ATENDIMENTO. Estão corretos os itens: a) Somente o I b) Somente o II c) I e II d) II e III e) Somente o III

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1 ATENDIMENTO 01. Julgue os itens a seguir, acerca de marketing: I - Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços. II - Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor. III - A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes. c) I e II d) II e III e) Somente o III 02. A respeito do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, (Lei 8078, de 11/09/90), julgue os itens seguintes. I - O consumidor, a quem se destina a proteção e a defesa do Código, é sempre a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. II - É o único dispositivo legal com que conta o consumidor para defesa e proteção de seus direitos. III - Cobrar dívidas de forma ameaçadora ou causando constrangimento físico ou moral ao devedor é lícito somente se forem contratados advogados para efetuar a cobrança. d) Somente o IV 03. A respeito do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, (Lei 8078, de 11/09/90), julgue os itens seguintes: I - Os fornecedores devem criar meios eficientes de controlar a qualidade e garantir a segurança de seus produtos, além de se empenharem na descoberta de soluções viáveis para resolver conflitos de consumo. II - Constitui propaganda enganosa realçar vantagens de produtos ou serviços. III - São sigilosas as informações contidas em cadastro e banco de dados de consumidores, só tendo acesso a elas estabelecimentos bancários e comerciais. d) Todos corretos

2 04. As necessidades e estratégias de venda no mundo globalizado nunca foram tão fortes como se observa no momento atual, muitas vezes respondendo diretamente pela sobrevivência ou não da empresa, numa era tão competitiva. Também as instituições financeiras, por serem vendedoras de produtos e serviços, enxergam a exigência de constante aperfeiçoamento do processo de atendimento da equipe de vendas, buscando a otimização de seu processo e a fidelização de seus clientes. Sobre vendas e marketing, na área bancária e não bancária, analise e julgue as proposições a seguir: I - A segmentação do mercado consumidor, ou seja, a separação dos clientes ou fregueses em fatias, favoreceria atuação mais orientada no mercado caso permitisse, por exemplo, o estabelecimento de previsões e zoneamentos. II - Todos os clientes bancários devem receber o mesmo tratamento. Discriminações são intoleráveis e muitas vezes proibidas pela legislação comercial. III - Entende-se por telemarketing receptivo o serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente. d) Todos corretos 05. Acerca do marketing de relacionamento, satisfação e retenção de clientes, assinale a opção correta. a) Produto, preço, praça e promoção são as variáveis a serem administradas pelo marketing de relacionamento. b) Para formar conhecimento sobre os clientes é suficiente ter informações sobre suas compras e sua lucratividade para a empresa. c) Tornar as informações sobre os clientes disponíveis para o pessoal responsável pelo atendimento é fundamental para a eficácia do marketing de relacionamento. d) O produto baseado em pesquisa e desenvolvimento adequados deve ser o foco das estratégias de negócios. e) Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. 06. Acerca dos componentes do marketing de relacionamento, assinale a opção incorreta. a) Os líderes devem se concentrar no interesse dos clientes e no valor a ser gerado. b) Tornar as informações sobre os clientes disponíveis para o pessoal responsável pelo atendimento é fundamental para a eficácia do marketing de relacionamento. c) Conhecer o cliente e seu histórico de negócios com a empresa, entender suas necessidades atuais e futuras, apresentar alternativas de solução e criar alianças fortes e duradouras com os clientes são atribuições do pessoal da linha de frente das empresas. d) As empresas que apresentam a cultura de maximização imediata do resultado de seus negócios tendem a fracassar na construção de relacionamentos duradouros. e) O produto baseado em pesquisa e desenvolvimento adequados deve ser o foco das estratégias de negócios.

3 07. Ainda acerca do marketing de relacionamento, assinale a opção correta. a) Cultura e lucratividade dos clientes e tempo para atender às suas necessidades são fatores a serem considerados na definição dos investimentos em relacionamentos. b) Os clientes lucrativos no presente, mas que tendem a não ser no futuro, devem ser tratados pela empresa com recompensas e investimentos. c) Clientes não-lucrativos no presente e no futuro e que não contribuem com a empresa por outro meio devem ter o relacionamento com a empresa baseado em processos de menor custo, como caixas eletrônicos em bancos, ou no pagamento de taxas adicionais por não fazerem parte do perfil de cliente que a empresa deseja. d) Produto, preço, praça e promoção são as variáveis a serem administradas pelo marketing de relacionamento. e) Para formar conhecimento sobre os clientes é suficiente ter informações sobre suas compras e sua lucratividade para a empresa. 08. Qual das alternativas abaixo não contém conceitos de marketing de relacionamento? a) Nos casos bem sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras. b) Constrói um patrimônio corporativo chamado de rede de marketing. c) O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos satisfatórios apenas para a empresa. d) Empresas de marketing prometem e fornecem produtos e serviços de alta qualidade a preços justos às outras partes ao longo do tempo. e) O marketing de transações é parte do marketing de relacionamentos. 09. Sobre vendas e marketing, na área bancária e não bancária, analise e julgue as proposições a seguir: I - O potencial do mercado e o potencial de vendas são elementos importantes na elaboração do planejamento de vendas, tendo em vista ser o primeiro a quantidade possível de compras de um segmento de mercado, enquanto que o segundo é a parcela do potencial de mercado que uma empresa pode teoricamente realizar. II - No planejamento de vendas, é comum aos gestores da empresa a análise das previsões de vendas a partir de três cenários possíveis: otimista, pessimista e realista. O planejamento com base em previsões exageradamente otimistas ou pessimistas pode acarretar prejuízos para a organização, uma vez que na otimista mobiliza- se mais recursos (pessoal, propaganda, estoques...) para aquilo que não se concretizará. Enquanto que no excessivo pessimismo o prejuízo pode decorrer da insuficiência de funcionários treinados e de produtos para atender demanda maior que a esperada. III - A remuneração da força de vendas, do modo como se vê nas organizações atualmente, evidencia clara migração entre a forma de pagamento de comissão para o pagamento de salário ao vendedor. a) I e II b) I e III c) II e III d) todos corretos e) todos errados

4 10. Ainda sobre vendas e marketing, analise os seguintes itens. I - A segmentação do mercado consumidor, ou seja, a separação dos clientes ou fregueses em fatias, favoreceria atuação mais orientada no mercado caso permitisse, por exemplo, o estabelecimento de previsões e zoneamentos. II - Todos os clientes bancários devem receber o mesmo tratamento. Discriminações são intoleráveis e muitas vezes proibidas pela legislação comercial. III - Entende por telemarketing receptivo o serviço onde o contato é feito no sentido empresacliente. a) I e II b) I e III c) II e III d) todos corretos e) todos errados GABARITO 01. A Comentário: Foco no consumidor é conceito de marketing, conceito de venda é foco no produto; o conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes é promoção. 02. E Comentário: Consumidor também pode ser pessoa jurídica ou a coletividade, mesmo indeterminável; há outros instrumentos de defesa do consumidor: o Código reúne, compila e amplifica muitas dessas normas esparsas na legislação brasileira; Lei 8.078/90 art. 42: Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 03. A Comentário: Seria enganosa a propaganda que omite informação importante sobre o produto ou serviço, ou que apresenta qualidades que este não possui; o consumidor tem direito de conhecer os dados que o fornecedor possua sobre ele, assim como suas fontes de referência. 04. E Comentário: A segmentação permite o estabelecimento de previsões e zoneamentos; os clientes não devem receber o mesmo tratamento, até porque existem várias categorias de clientes: os bancos devem segmentar sua clientela conforme suas necessidades e perfil para consumo, tratar desigualmente os desiguais não é discriminação; o conceito apresentado é do telemarketing ativo, no qual o contato é no sentido empresa-cliente, próprio para prospecção de clientes e novos negócios: o telemarketing receptivo (sentido clienteempresa) é caracterizado como o atendimento das chamadas dos clientes. 05. B Comentário: As variáveis do composto de marketing no marketing de relacionamento incluem, além de produto, preço, praça e promoção, os elementos pessoas e processos; marketing de relacionamento significa informar-se a respeito dos comportamentos e históricos de compras dos clientes, suas preferências, preocupações e queixas, estilos de vida e características

5 demográficas e, então, adaptar as suas ofertas de modo a satisfazer as necessidades mutáveis desses clientes, buscando o aumento do valor do cliente pelo estabelecimento de um relacionamento de negócios de longo prazo; no marketing de relacionamento, o foco está no atendimento às necessidades dos clientes; os estudos de marketing de relacionamento buscam conhecer e identificar nas necessidades explícitas e implícitas dos clientes. 06. E Comentário: O foco das estratégias de negócios no marketing de relacionamento é o cliente e suas necessidades. 07. A Comentário: Os clientes lucrativos no presente, mas que tendam a não ser no futuro, devem ser fidelizados para que continuem sendo lucrativos; não se pode cobrar taxa adicional de cliente por ele ter um perfil menos lucrativo; as variáveis a serem administradas pelo marketing de relacionamento são produto, preço, praça, promoção, pessoas e processos; para formar conhecimento sobre os clientes não é suficiente ter informações sobre suas compras e sua lucratividade para a empresa: é necessário conhecer sua cultura, seus hábitos e preferências. 08. C Comentário: O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios 09. A Comentário: A remuneração fixa salário é a forma que vem sendo mais combatida, com tendência a se dividir com outras formas de remuneração. 10. E Comentário: A segmentação permite o estabelecimento de previsões e zoneamentos; os clientes não devem receber o mesmo tratamento, até porque existem várias categorias de clientes: os bancos devem segmentar sua clientela conforme suas necessidades e perfil para Consumo, pois tratar desigualmente os desiguais não é discriminação; o telemarketing receptivo é caracterizado como o atendimento das chamadas dos clientes: sentido cliente-empresa.