UNEMAT. Administração Mercadológica II. Sinop -MT

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1 UNEMAT Administração Mercadológica II Sinop -MT

2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O que é Comportamento do Cliente? Segundo (Solomon, 2002), Comportamento do Cliente é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

3 A abrangência de desejos dos consumidores, vai desde uma criança de 11 anos que quer comprar um brinquedo da Hot Wheels, passando por um alto executivo que esta por decidir a aquisição de um novo sistema de TI para sua organização até mesmo nós, ao comprar nosso iphone 6 ou tablet, como exemplos. Ainda, quando adquirimos produtos e ou serviços para satisfazer nossas necessidades mais básica (Pirâmide de Maslow) até nossos desejos e anseios mais intensos.

4 O que é um CLIENTE? O termo cliente foi cunhado no início do século XX e demorou quase cem anos para que as empresas entendessem seu significado. Pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel na consumação de uma transação com o profissional de Marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa. Cliente é o ponto central do Marketing, vendas, contatos, produtos, serviços, tempo, alocação de recursos, crescimento a longo prazo e forças empresariais. O Cliente de alto valor, leal, que dá retorno, satisfeito e lucrativo, é o principal ponto focal para as organizações lucrativas e em crescimento ao redor do mundo. (SWIFT, Ronald, 2001).

5 O cliente é o centro do funcionamento da empresa. A empresa depende do cliente e não o cliente da empresa. O cliente não atrapalha o trabalho da empresa. É por ele que a empresa existe. A empresa não faz um favor ao atender um cliente e sim o cliente faz um favor à empresa dando a oportunidade de atendê-lo. A obrigação da empresa é atender os desejos dos clientes. Dessa forma, a relação se torna lucrativa tanto para a empresa, quanto para o cliente.

6 Tipos de Clientes Comportamentos Papéis Consumidores Empresas Atividades Físicas Atividades Mentais Usuários Compradores Papéis: Usuário pessoa que efetivamente consome e ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. Pagante pessoa que financia e ou compra. Pagantes Comprador aquela pessoa que participa da obtenção do produto no mercado. O comportamento do Consumidor pode ser analisado por atividades físicas e/ou mentais. As atividades mentais permeiam desde julgamentos de qualidade e marca de produtos e ou serviços até influências oriundas de propagandas, experiências com produtos entre outras. As atividades físicas incluem visitas a lojas, relatórios de consumidores, conversas com vendedores entre outras.

7 Porque precisamos entender o Comportamento do Consumidor? As empresas em geral possuem grande preocupação em atender e compreender o comportamento de seus clientes. Existem vários fatores que influenciam no volume de vendas das empresas, em função de como seus vendedores tratam seus clientes, em especial trabalhos de prospecção. Exemplos: Gentilezas com os Clientes; Acompanhar o cliente na loja, sem perguntas, apenas deixando-o olhar, verificar, explorar os produtos; Persegui-lo, com sugestões e provocando a compra para determinados artigos; Influencias de preços baixos, com qualidade relativa, caso lojas 1,99; Gerar relacionamento com o consumidor para relações mais duradouras.

8 Motivos para entender o Comportamento de seus Clientes 1. Realizar o propósito do negócio satisfação de clientes; 2. Adotar conceitos de Marketing agregar valor nas estratégias organizacionais 3. Alcançar o enfoque do cliente democracia nos negócios.

9 Motivos para entender o Comportamento de seus Clientes 1. Gerar uma cultura de relacionamento com foco de todas as equipes para seus clientes, formando a missão do negócio, baseada decisões de Marketing. 2. Ter a empresa orientada para o mercado, com foco em estratégias que possam satisfazer seus clientes, mesmo antes que seus propósitos sejam demonstrados. 3. Democracia dos negócios, isto é, é vislumbrar necessidades da sociedade, como por exemplo marketing social e ou verde, com preocupações de melhoria de qualidade de vida e resolvendo problemáticas sociais.

10 Quatro maiores influências que o Consumidor sofre em inter-relações no processo de Consumo. Família, vida pessoal Empresa: 4 P s + Pesquisas Vendas CONSUMIDOR Macroambiente Concorrentes

11 FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES CULTURAIS FATORES SOCIAIS FATORES PESSOAIS FATORES PSICOLÓGICOS - Cultura - Subcultura - Classe social - Grupos de referência - Família - Papéis e posições sociais - Idade e estágio de ciclo de vida - Ocupação - Condições econômicas - Estilo de vida - Personalidade /auto-conceito - Motivação - Percepção - Aprendizagem - Crenças e atitudes COMPRADOR / CONSUMIDOR Kotler, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

12 Pressupostos das Ciências de Apoio ao Comportamento do Consumidor As ciências partem dos pressupostos sobre os fenômenos, que são utilizados pela Administração de Marketing: O ser Humano é positivo, seu comportamento é ditado pela razão; O ser Humano é emotivo, movido por afetos conscientes e inconscientes; O ser Humano é dialético, movido por oposições; O ser Humano é complexo, movido por determinações e indeterminações de vários níveis.

13 O Processo de Desenvolvimento das teorias sobre o Comportamento do Consumidor: Uso das Teorias para explicar o Comportamento do Consumidor e Criar Ações de Marketing Criar ações de Marketing consiste em direcionar ao Consumidor público alvo, esforços e estratégias de Marketing que relevem e provoquem reações para Marketing. Isto é, atingir os diferentes públicos com base em suas características peculiares como fatores econômicos, culturais e sociais de diferentes naturezas. Por exemplo, a população de Curitiba, possui segundo pesquisas características e hábitos bem mais ligados ao lar do que Gaúchos e catarinenses, que preferem programas de família que envolvam visitas a amigos, churrasco entre grupos afins etc.

14 Fontes sobre informações de Consumo: As quatro fontes Básicas de Informação sobre Consumo Os comportamentos Relativos às Quatro Fontes Básicas 1. Relação do Consumidor com seu Corpo A maneira como o trata, como utiliza, se aceita, se reprime, se maltrata são indicativos de base de consumo. 2. Relação do consumidor com suas Valores, crenças, emoções, de cada idéias, valores e afetos. pessoas? Tem idéias conservadoras? Considera-se liberal? Criativo? Libera emoções? 3. Relação do consumidor com objetos e o mundo físico. Como se organiza? Como vê seu espaço ao seu redor? Guarda coisa? Joga fora? Explora o desconhecido? 4. Relação do consumidor co outras Qual papel assume no grupo? È líder? pessoas e regras dos grupos. Aceita-se no grupo? Quebra regras? Apenas segue o que é ditado?