SUMÁRIO CAIXA DE CONSTRUÇÕES DE CASAS PARA O PESSOAL DA MARINHA CCCPM. 4.1 Requisitos gerais Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 13

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3 SUMÁRIO HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES 4-5 INTRODUÇÃO 6 APRESENTAÇÃO 7 1. DIRETRIZES 8 POLÍTICA DA QUALIDADE DA 8 MISSÃO, VISÃO, NOSSO LEMA 8 VALORES 9 2. DO NEGÓCIO 9 PRINCIPAIS PRODUTOS OFERECIDOS PELA 9 ÁREA DE ATUAÇÃO REQUISITOS DA NORMA 9001: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade Exclusões (itens da norma excluídos) Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Generalidades Manual da Qualidade Controle de Documentos a Documento de origem externa Controle de Registros a Registro de Operações Imobiliárias b Registros Administrativos c Registro de Qualidade RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO [1] Rev. 02 de 2015

4 5.1 Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da Direção (RD) Comunicação Interna Análise Crítica pela Alta Direção Generalidades Entradas para Análise Crítica Saídas de Análise Crítica GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Generalidades Recursos Humanos Generalidades Competência, treinamento e conscientização Infraestrutura REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Determinação dos requisitos relacionados ao Produto Análise Crítica dos requisitos relacionados ao Produto Comunicação com o cliente Projeto e Desenvolvimento Processo de Aquisição [2] Rev. 02 de 2015

5 7.4.1 Processo de Aquisição Informações de Aquisição Verificação do Produto Adquirido PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Controle de produção e prestação de serviço Verificação do Produto Adquirido Validação dos processos de produção e prestação de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação do Produto CONTROLE DE EQUIPAMENTO E CONTROLE DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 8.1 Generalidades Auditoria Interna Produto não conforme, ação corretiva e preventiva Melhoria contínua Mapeamento dos processos 27 GLOSSÁRIO 28 ANEXO 1 ORGANOGRAMA DA ORGANIZAÇÃO ANEXO 2 FLUXO DE PROCESSOS ANEXO 3 MAPEAMENTO DE PROCESSOS [3] Rev. 02 de 2015

6 REGISTRO DE ALTERAÇÕES Revisão Data Item Alteração 01 03/06/ /06/ /10/2015 Política da Qualidade - Item 5.4.1, requisito 5.3 da ISO 9001:2008 Item 3.4 do Manual, requisito da ISO 9001:2008 Todos Alteração dos artigos 2º e 3º do Manual de Qualidade da. Inclusão da periodicidade das reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade. Compatibilização entre a numeração dos requisitos do Manual da Qualidade da com a Norma ISO 9001: /10/ Exclusões O requisito foi excluído /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ /10/ Controle de Documentos a Documento de Origem Externa Controle de Registros Controle de Registros c Registro de Qualidade Competência, treinamento e conscientização Alteração do texto do controle de documentos na. Alteração do texto dos documentos externos que são controlados pela SECOM (Secretaria de Comunicação). Alteração do texto para adequação ao requisito. Inclusão na relação de registros mantidos pela dos Registros de Pesquisas de Satisfação. Alteração do texto para adequação ao requisito. Inclusão do texto para adequação ao requisito. [4] Rev. 02 de 2015

7 Revisão Data Item Alteração /10/ Infraestrutura 09/10/ Controle de Produção e Prestação de Serviço 09/10/ Identificação e Rastreabilidade 09/10/ Preservação do produto 09/10/2015 Distribuição Inclusão do Requisito 6.3. Inclusão do Requisito Alteração do texto para adequação ao requisito. Inclusão do Requisito Inclusão do texto referente à distribuição do presente manual do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ). DISTRIBUIÇÃO O Manual da Qualidade será disponibilizado, eletronicamente em PDF, na página da Internet ( e Intranet da. O original impresso e aprovado pelo Presidente da é mantido na Assessoria de Gestão da Qualidade (CC-023). [5] Rev. 02 de 2015

8 INTRODUÇÃO Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da Caixa de Construções de Casas para o Pessoal da Marinha do Brasil - - observando os requisitos da Norma ISO 9001 Ed Na figura de seus Presidentes, ao longo dos 78 anos trabalhados em prol do aperfeiçoamento dos produtos e da gestão, verificou-se a necessidade de dar conhecimento aos clientes/beneficiários e ao público em geral, que a oferece produtos de excelência, e que estes estão de acordo com as normas internacionais de gestão da qualidade. O Manual dispõe de uma série de informações, que poderão auxiliá-los a compreender melhor a política da, as atividades aqui desenvolvidas, procedimentos gerais de trabalho e cultura interna da Autarquia. O primordial na empreitada para alcançar a certificação na Norma ISO 9001:2008 é preservar a confiança e fidelidade dos clientes/beneficiários, o aprendizado, a melhoria contínua, e a sustentabilidade da Autarquia. É com grande satisfação que a lhes recebe, clientes, componentes da Força de Trabalho (militares, servidores civis, colaboradores e estagiários), fornecedores, e demais partes interessadas. [6] Rev. 02 de 2015

9 APRESENTAÇÃO A é uma Autarquia Federal, entidade vinculada ao Ministério da Defesa e supervisionada pelo Comando da Marinha, por intermédio da SGM, com autonomias administrativa, jurídica, operacional e financeira, tendo sede e foro na cidade do Rio de Janeiro e jurisdição em todo o território nacional. Foi criada pela Lei nº 188, de 15 de janeiro de 1936, com o objetivo de facilitar aos officiaes, sub-officiaes, sargentos, officiaes honorários e operários dos Arsenaes da Marinha de Guerra a acquisição de casas para a própria residência., pois a Marinha do Brasil, no início do século passado, estava recrutando mão de obra para trabalhar na construção do Arsenal de Marinha e em seus navios na cidade do Rio de Janeiro. Seu Regulamento foi atualizado pelo Decreto nº 2.013, de 26 de setembro de A supervisão exercida pelo Ministério da Marinha, que era efetuada pela Diretoria-Geral do Pessoal da Marinha, passou para a Secretaria-Geral da Marinha, por intermédio de Decreto nº 2.355, de 22 de outubro de Posteriormente, pelo Decreto nº 5.417, de 13 de abril de 2005, a denominação de sua criação Caixa de Construções de Casas para o Pessoal do Ministério da Marinha passou a vigorar como Caixa de Construções de Casas para o Pessoal da Marinha. A é dirigida por um Presidente, oficial general proposto pelo Comandante da Marinha e nomeado pelo Presidente da República, por um período médio de dois anos. Embora possua em sua denominação Construções, atua no ramo de operações imobiliárias traduzidas em Financiamento Imobiliário (FI), Empréstimo Imobiliário (ERAP), Assessoria Imobiliária e Bolsa de Imóveis; ainda, Crédito Associativo com a Caixa Econômica Federal (CEF). Assim, de acordo com o Decreto de criação, observada a legalidade e dentro da discricionariedade que é permitida ao administrador público, pode a atuar diversificadamente para atingir a sua missão. A Sede da está instalada no centro da cidade do Rio de Janeiro, na Av. Rio Branco, 39, e ocupa sete dos 20 pavimentos do edifício. Possui ainda Postos de Atendimentos (PA), distribuídos em diversas regiões do território nacional, presentes em todos os Distritos Navais. [7] Rev. 02 de 2015

10 1. DIRETRIZES DA POLÍTICA DA QUALIDADE DA "Para alcançar a Qualidade, a mantêm um adequado sistema de gestão da qualidade, promovendo a sua melhoria contínua e se compromete a fornecer: Atendimento de excelência, priorizando: as necessidades dos clientes, a segurança nas operações imobiliárias e o melhor negócio, com qualidade e melhoria contínua dos seus produtos; Desenvolvimento e capacitação permanente da força de trabalho, proporcionando condições favoráveis para execução de suas tarefas diárias, crescimento profissional e qualidade de vida; e Aprimoramento constante, monitoramento de Indicadores de Desempenho, e avaliação da gestão organizacional. A, também, está buscando a consolidação das relações com: sua força de trabalho, os clientes, os fornecedores e a sociedade, tornando-os parceiros das ações socioambientais promovidas pela. O respeito ao meio ambiente e a adequada destinação dos resíduos em atendimento à legislação pertinente, possibilitam a minimizar os impactos ambientais gerados pela Organização. MISSÃO Facilitar a aquisição da moradia própria ao pessoal do Comando da Marinha, disponibilizando: financiamentos e empréstimos imobiliários, com recursos próprios ou captados de terceiros; assessoria imobiliária gratuita; parceria com Instituições públicas ou privadas que oferecem crédito imobiliário e empreendimentos residenciais, em condições diferenciadas. A atua com responsabilidade socioambiental, transparência, comprometimento e tratamento igualitário com os seus beneficiários. VISÃO DA Ser reconhecida como modelo nacional de excelência em administração pública e exemplo de sucesso em operações do mercado imobiliário. NOSSO LEMA Nosso lema é o bordão que nos traz energia para cumprir a nossa missão: Seu sonho é a nossa missão! [8] Rev. 02 de 2015

11 VALORES Valor Igualdade Transparência Descrição Nossa obrigação é atender nossos clientes, sem distinção, prestandolhes um serviço altamente qualificado, independentemente de posto, graduação ou categoria funcional. Disponibilizamos o maior número de informações para nossos clientes, permitindo e incentivando um maior conhecimento de nossos produtos e serviços, aumentando dessa forma, a credibilidade e confiança na nossa instituição. Comprometimento Nossos clientes podem contar com a dedicação de profissionais, que irão acompanhá-los, não só por ocasião do primeiro atendimento, mas em todas as etapas do processamento de sua solicitação. Sustentabilidade Filosofia que estimula a ação conjunta de todos os componentes da força de trabalho, desde os processos relacionados à sua Missão até as menores práticas do dia a dia, para manter condições de vitalidade saudável da organização e de seus produtos no presente e assegurar sua continuidade para as gerações futuras. 2. DO NEGÓCIO PRINCIPAIS PRODUTOS OFERECIDOS PELA Financiamentos Imobiliários: PROMORAR PREAMAR e Empreendimento Associativo com a CEF. Associativo com a CEF. Empréstimo Imobiliário (ERAP). Assessoria Imobiliária. Bolsa de Imóveis. [9] Rev. 02 de 2015

12 ÁREA DE ATUAÇÃO Estamos presentes em todos os Distritos Navais, como pode ser observado no mapa abaixo: ORGANOGRAMA DA A descrição das funções dos departamentos e assessorias encontra-se prevista no Regimento Interno da. O Organograma está descrito no Anexo 01 do Manual. [10] Rev. 02 de 2015

13 FLUXO DE PROCESSOS O Fluxo de Processos da foi desenhado baseado nas atividades aqui desenvolvidas, com o intuito de melhorar o entendimento sobre os processos, aumentar a performance dos setores, e principalmente buscar a satisfação plena do cliente. O fluxo de processos está descrito no anexo 02 do Manual. 3. REQUISITOS DA NORMA 9001:2008 Requisito da Norma Documentos Objetivo/ Referência normativa/ Norma ABNT NBR ISO 9001:2008; e Manual da Qualidade. Termos e definições Sistema de gestão/ Requisitos gerais Requisitos de documentação Responsabilidade da Direção Comunicação Interna Análise de dados Norma ABNT NBR ISO 9001:2008; e Manual da Qualidade. Norma ABNT NBR ISO 9001; e Manual da Qualidade; Ordem Interna (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência ). Regulamento da (Decreto nº 2.013/1996); Regimento Interno (Portaria nº 73 de 03 de novembro de 2011); e Manual da Qualidade. Plano de Dia (PD); Boletim de Ordens e Notícias (BONO); e Comunicação Interna (CI). O. Int (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência ); OI Conselho de Gestão; OI Confecção de Atas. Descrição Descreve generalidades e abrangência de aplicação da Norma, identificação de sua vigência e termos aplicáveis. Apresenta a estrutura do SGQ. Identificação dos documentos exigidos no SGQ, forma de elaboração e aprovação, controle de sua manutenção e descarte. Compromisso da Direção com a implementação do SGQ e sua melhoria contínua, foco no cliente para aumentar sua satisfação e ligação com partes externas em assuntos do SGQ, definição e medição dos processos e suas inter-relações, análise crítica. Meios Internos de Comunicação Reuniões do Conselho de Gestão/Técnico. [11] Rev. 02 de 2015

14 Gestão de recursos Recursos humanos Realização do produto Medição, análise e melhoria (Generalidades) Monitoramento e medição Controle de produto não conforme Auditoria Interna Melhorias SGM-301Normas sobre Administração Financeira; SGM-303 Normas sobre gestão de material; SGM-306 Normas sobre Caixa de Economias; OI Obtenção na ; OI Funcionamento da Divisão de Finanças; Ambiente de trabalho, provisão de recursos, treinamento de RH, infraestrutura geral. OI-06A Caixa de Economias; e OI Despesas com Pessoal Contratado em Serviço. Ordenamento Geral para o Serviço da Marinha (OGSA); Regimento Interno da Procedimentos para gestão de ; OI 30-23B Capacitação de recursos humanos e definição de recursos humanos; OI 30-26A requisitos para ocupação de postos Estagiários na ; OI de trabalho. Apresentação e Desembarque de Pessoal. SGM 701 Normas sobre Operações Imobiliárias na Marinha - Rev 2; OI Financiamento Imobiliário; OI 30-22A Fiscalização de Acordos e Atos. Ordem Interna (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência );e Manual da Qualidade. Ordem Interna (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência ); e Manual da Qualidade. Ordem Interna (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência ). Ordem Interna (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Programa Construindo a Excelência ). Ordem Interna (Normas para Registro no Sist.de Gestão da Qualidade Programa Construindo a Excelência ). Refere-se ao planejamento da realização do produto, processos relacionados a clientes, Projeto e desenvolvimento (quando aplicável), Aquisição e Prestação do serviço. Manutenção de procedimentos voltados à demonstração da conformidade do produto/serviço e à garantia do SGQ e sua Eficácia. Voltado para a satisfação do cliente e para melhoria contínua do SGQ. Identificação, registro e controle de produtos não conformes, a fim de prevenir seu uso ou entrega não intencionais. Verificação do cumprimento de requisitos obrigatórios da Normas do Sistema de Gestão da Qualidade. Ações corretivas e preventivas. [12] Rev. 02 de 2015

15 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais A estabelece, documenta, implementa e gerencia um sistema de gestão da qualidade, aperfeiçoando continuamente a sua eficácia, amparada pelos requisitos da Norma ISO 9001:2008, pelos critérios de excelência do programa Netuno (Programa de Excelência em Gestão da Marinha do Brasil, alinhado ao Programa de Qualidade do Governo Federal- PQGF), e pelos fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão (MEG), preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Para esta consecução, de acordo com as normas citadas, a Organização: a) identifica os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização; b) determina a sequência e interação desses processos; c) determina critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; d) assegura a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) monitora, mede e analisa esses processos; f) implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos; e g) executa os serviços de apoio administrativo, em sua maioria, por componentes da força de trabalho terceirizados. As atividades de supervisão estão sob o controle da, exercidas por militares ou servidores civis, assegurando-se o controle desses processos Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade O Escopo do SGQ - Atendimento de Concessão de Financiamento Imobiliário (FI) - foi definido pela Alta Administração em reunião do Conselho de Gestão, e registrada em Ata, presentes e de acordo, todos os assessores e chefes de departamento Exclusões (itens da norma excluídos) O SGQ da atende a todos os requisitos da NBR ISO 9001:2008, excluindo-se os seguintes itens: Item 7.3 da norma ISO - Projeto e desenvolvimento - A não se utiliza de projetos para a elaboração de produtos. O planejamento de novos produtos e processos, ou o seu aperfeiçoamento, parte de percepções de necessidades e expectativas de clientes, captadas em pesquisas de satisfação de clientes, ou da observação pela força de trabalho de rotinas desenvolvidas na. [13] Rev. 02 de 2015

16 Item da norma ISO Validação dos Processos de produção e prestação de serviço. O item da norma não é aplicável à, pois o produto Financiamento Imobiliário pode ser verificado e monitorado em qualquer fase do processo. Item 7.6 da norma ISO - Controle de equipamento de monitoramento e medição - O item da norma não é aplicável à, por esta não possuir e não necessitar, para suas atividades, de dispositivos de medição e monitoramento, voltados essencialmente para a indústria. 4.2 Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Generalidades Os principais documentos do SGQ utilizados pela para orientação, normatização e diretriz de suas atividades são: a) Manual de Gestão da Qualidade/Cartilha de Boas Vindas, documento gerencial, que descreve o SGQ e estabelece os seus objetivos, políticas e diretrizes, sua organização e responsabilidades; b) SGM-701 (Normas para Financiamentos Imobiliários da Marinha), principal norma que orienta as atividades de concessão de Financiamento Imobiliário; c) Ordens internas, normas gerais que orientam todas as rotinas e atividades desenvolvidas na ; d) Manual de Padronização das Atividades (Manual de Procedimentos); e) Registros do SGQ, registros de atas de reunião de Conselho de Gestão (OI 02-08) e Conselho Técnico ( 1º do art.19 do Regulamento da, Art. 7º do capítulo I, e art. 25 do capítulo II do Regimento Interno da ). A observa ainda outras normas emanadas pela Marinha do Brasil e legislações federais, estaduais e municipais afetas às atividades desenvolvidas Manual da Qualidade O Manual da Qualidade contém o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da, descreve os procedimentos documentados e a interação dos processos do SGQ. Para subsidiar as atividades diárias do escopo do SGQ, e por ocasião de seu ingresso na, todos os componentes da Força de Trabalho devem fazer a leitura do Manual da Qualidade Controle de Documentos O controle de documentos na é feito pela Secretaria de Comunicações (SECOM), de acordo com a Ordem Interna (OI) (Serviço de Secretaria e Comunicações), orientado por normas emanadas da Marinha do Brasil: SGM-105 (Norma sobre Documentação Administrativa e Arquivamento da Marinha), SGM 503 (Norma sobre [14] Rev. 02 de 2015

17 preservação de Documentos Arquivísticos em Suporte Digital na Marinha), EMA 414 (Normas para a Salvaguarda de Materiais Controlados, Dados, Informações, Documentos e Materiais Sigilosos na Marinha - Rev.1); e regulado seu procedimento pela OI 02-02A (Manual de Padronização das Atividades); pela OI 02-03; e por leis federais (Inciso do Anexo da Resolução CONARQ nº14 de 24/10/2001, e Lei nº de 18/11/2011). Os documentos são mantidos legíveis, em arquivo físico, por período estipulado na Norma; por meio digital, sem descarte, assegurados por cópia de segurança em servidores específicos, prontamente identificáveis e recuperáveis para prover evidências de conformidade com os requisitos do SGQ e de sua efetiva execução a Documento de Origem Externa Os documentos de origem externa são identificados, distribuídos e controlados, quando necessário, pela Secretaria de Comunicações (SECOM), Ordem Interna A Norma NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade, documento externo necessário para o planejamento do Sistema de gestão da Qualidade, é controlada pela Assessoria de Gestão da Qualidade (CC-023) Controle de Registros A mantém registros administrativos, de concessão de Operações Imobiliárias, e da qualidade, legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis; e estabelece controle para identificação, armazenamento, proteção, retenção e disposição dos mesmos. A Secretaria de Comunicações (SECOM) controla os registros de Atas de reuniões da, e o registro de documentos internos e externos, cujo ingresso e saída ocorram pelo setor. Na página da Intranet é mantida a lista de controle das Ordens Internas, de forma ostensiva a toda a força de trabalho. Nela, são identificados o número atual atribuído, o número anterior, a data de criação ou revisão da OI, o assunto, e a distribuição, de forma a evitar o uso de documentos não válidos ou obsoletos. Documentos relacionados: Ordem Interna nº Serviço de Secretaria e Comunicações; Procedimentos CC-SECOM 01 a 09, e OI (Normas para realização de reuniões de trabalho e confecção de Atas no âmbito da ) a Registros de Operações Imobiliárias Os critérios para o registro de Financiamento Imobiliário são definidos pela OI Norma SGM 701 Normas sobre Operações Imobiliárias na Marinha. Os registros são realizados nos sistemas SCCI e SISAT. As consultas de apoio para os registros operacionais são realizadas no e-consig, CONSISTeSCA e SERASA, não gerenciados pela. [15] Rev. 02 de 2015

18 Sistemas para Registros Sistema de Controle de Crédito Imobiliário (SCCI) Sistema de Atendimento (SISAT) Finalidades Sistema para cadastramento, administração e controle dos processos finalísticos, relativos a todos os créditos dos contratos ativos e inativos. O SCCI contempla todos os dados financeiros e contratuais dos mutuários. Esse sistema é alimentado com informações financeiras colhidas junto ao Sistema de Pagamento da Marinha (SISPAG) por meio do econsig, e com o Sistema de Administração de Pessoal (SIAPE) do Ministério do Planejamento Orçamento e Gestão (MPOG), por meio do CONSISTeSCA. As informações financeiras decorrentes de movimentos autônomos por meio de Guia de Recolhimento da União (GRU) são inseridas no SCCI por meio de arquivos de dados gerados pelo Banco do Brasil. Ferramenta do sistema SCCI para cadastramento de atendimento ao cliente. a) Identificação A Identificação dos registros de financiamento imobiliário é efetuada por meio de CPF, nome do beneficiário ou número de contrato. b) Armazenamento O armazenamento eletrônico dos registros operacionais é feito utilizando-se servidores específicos para cada finalidade, e por meio físico, em arquivos deslizantes com acesso restrito aos colaboradores que atuam no processo. c) Proteção Os registros eletrônicos são protegidos por meio de senha de acesso (exclusiva) e limitação de acesso por perfil. Para evitar qualquer tipo incidente de perda, inserção de programas indevidos, ou, corrupção de dados, todas as portas USB das estações de trabalho foram desabilitadas. Os registros físicos são protegidos por meio de arquivamento em armários trancados, e com acesso restrito, por intermédio de identificação biométrica para acesso ao setor. d) Recuperação Os registros da operacionalização do FI e de gestão são recuperados por meio de backups nos servidores locais e gravados em fitas que ficam armazenadas em cofres, fora das instalações da, Procedimentos 04 e 05 do CC-50. e) Retenção Os registros são retidos em meio físico, de acordo com orientação constante na Lei nº de 1991, e no Inciso do Anexo da Resolução CONARQ nº14 de 24/10/2001; e por meio eletrônico, as informações são retidas em servidor com função específica, não havendo descarte. [16] Rev. 02 de 2015

19 f) Disposição Havendo necessidade de descarte, será realizada trituração dos documentos; observados prazos e trâmites da Tabela de Classificação, Temporalidade, e Destinação de Documentos, Resolução Nº 40, de 9 de dezembro de 2014 do CONARQ Conselho Nacional de Arquivos b Registros Administrativos a) Identificação A identificação dos registros administrativos é feita por data e numeração em ordem sequencial, por espécie, dentro de cada ano, por departamento, conforme o item da Ordem Interna Serviços de Secretaria e Comunicações. Sistemas para Registros Sistema de Gerência de Documentos Eletrônicos da Marinha (SIGDEM) Sistema de Material da Marinha (SISMAT) Sistema de Administração Financeira (SIAFI) Finalidades Sistema de informações utilizado na Marinha para a tramitação, acompanhamento e arquivamento eletrônico de documentos administrativos (Comunicações Internas, Portarias, Ordens de Serviço, Circulares, etc). Sistema da Marinha de Controle e Inventário do Material Permanente. Todo o material da, classificado como permanente está registrado nesse sistema, que permite a consulta por diversos filtros. A versão do sistema foi atualizada no corrente exercício. Sistema de Administração Financeira do Governo Federal, onde a lança as notas de empenho das despesas, tornando pública a sua administração. b) Armazenamento O critério para armazenamento dos registros administrativos está descrito na Norma SGM Normas sobre Documentação Administrativa e Arquivamento na Marinha, nas instalações da. c) Proteção Os registros eletrônicos são protegidos por meio de senha de acesso (exclusiva) e limitação de acesso por perfil. Para evitar qualquer tipo de incidente de perda, inserção de programas indevidos, ou corrupção de dados, todas as portas USB das estações de trabalho foram desabilitadas. Os registros físicos são protegidos por meio de arquivamento em armários trancados, e com acesso restrito aos que trabalham no setor. [17] Rev. 02 de 2015

20 d) Recuperação Os registros administrativos são recuperados, se necessário, nos arquivos próprios das instalações da ; e por meio eletrônico em backups armazenados em servidores, ver Procedimento 04 e 05 do CC-50. e) Retenção Os registros são retidos em meio físico, de acordo orientação constante na Lei nº de 1991, no Inciso do Anexo da Resolução CONARQ nº14 de 24/10/2001, e por meio eletrônico, as informações são retidas em servidor com função específica. f) Disposição O descarte dos documentos é efetuado mediante trituração, obedecidos os prazos e trâmites da Tabela de Classificação, Temporalidade, e Destinação de Documentos, Resolução Nº 40, de 9 de dezembro de 2014 do CONARQ Conselho Nacional de Arquivos c Registro de Qualidade Os registros da Qualidade são de responsabilidade do CC-023, Assessoria de Gestão da Qualidade, e são identificados, armazenados, protegidos, retidos e dispostos conforme discriminado: a) Identificação A identificação dos registros da Qualidade é feita por data e numeração em ordem sequencial, por espécie, dentro de cada ano, conforme o item da Ordem Interna Serviços de Secretaria e Comunicações, quando se tratarem de registros padrão da. Quando específicos do Sistema de Gestão da Qualidade, os critérios de identificação são definidos conforme Ordem Interna Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ); e Portaria nº 28, de 30/04/2015 Normalização da Auditoria Interna do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). b) Armazenamento O critério para armazenamento dos registros da Qualidade está descrito na Norma SGM Normas sobre Documentação Administrativa e Arquivamento na Marinha, nas instalações da. c) Proteção Os registros são protegidos por meio de senha de acesso (exclusiva), por acesso restrito aos componentes da força de trabalho do setor. A porta é trancada com chave, e qualquer acesso ao setor fora do horário do expediente é registrado na recepção, no 9º andar. Ainda, por backups nos servidores locais e gravados em fitas que ficam armazenadas em cofres, fora das instalações da. d) Recuperação Os registros da Qualidade são recuperados por meio de backups em servidores de rede específicos, periodicamente, Procedimento 04 e 05 do CC-50. [18] Rev. 02 de 2015

21 e) Retenção Os registros são retidos em meio físico, de acordo orientação constante na Lei nº de 1991, e no Inciso do Anexo da Resolução CONARQ nº14 de 24/10/2001, e por meio eletrônico, as informações são retidas em servidor com função específica, não havendo descarte. f) Disposição O descarte dos documentos é efetuado mediante trituração, obedecidos os prazos e trâmites da Tabela de Classificação, Temporalidade, e Destinação de Documentos, Resolução Nº 40, de 9 de dezembro de 2014 do CONARQ Conselho Nacional de Arquivos. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1. Comprometimento da Direção A Alta Direção fornece evidência do seu comprometimento com o Sistema de Gestão da Qualidade por meio da implantação da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, reuniões de análises críticas e disponibiliza recursos necessários para a manutenção do Sistema. Assegura, ainda, o foco no cliente, atendendo suas necessidades e expectativas referentes ao produto adquirido na Foco no Cliente Para identificar e, posteriormente, tratar as necessidades e expectativas dos clientes, a se utiliza de pesquisa de satisfação pré e pós-atendimento, coleta dados nas palestras que ministra anualmente em Distritos Navais fora da Sede, nas pesquisas imobiliárias, em pesquisas de satisfação colhidas em visita da Unidade Móvel de Atendimento (UMA), por meio do atendimento da Ouvidoria, e do disponibilizado para o contato direto do beneficiário com o Presidente da. Tais ações subsidiam ações preventivas ou corretivas que concorram para exceder a expectativa do cliente Política da Qualidade A Política da Qualidade representa os compromissos e os objetivos da Organização no que diz respeito a Qualidade, às expectativas e necessidades dos clientes e fundamenta o estabelecimento das metas organizacionais na busca de uma melhoria contínua. É baseada na ISO 9001:2008, e deve ser entendida por todos e aplicada para desenvolvimento das atividades diárias. A Política da Qualidade está descrita na apresentação deste manual, sendo aprovada por Portaria controlada mediante a numeração sequencial, no ano da aprovação. [19] Rev. 02 de 2015

22 5.4. Planejamento Objetivos da Qualidade A Qualidade na tem como objetivo: OBJETIVO INDICADOR FÓRMULA Aumentar a satisfação do cliente. Promover ações de aperfeiçoamento e aumento da capacidade técnica da Força de Trabalho. Planejar e executar atividades visando à melhoria dos processos, avaliando-os continuamente, com base na medição de resultados, feita com o uso de indicadores apropriados. SAT Satisfação do Beneficiário (CAP) Capacitação da Força de Trabalho AGPQ Avaliação da Gestão em Prêmios de Qualidade (Somatório das respostas satisfeito e muito satisfeito do questionário / somatório de respostas ao questionário) X 100 ( de componentes da Força de trabalho capacitados no ano / Σ de componentes da Força de Trabalho) x 100 (Pontuação obtida no ano / Pontuação máxima do Prêmio de Qualidade) X 100 Promover o aprimoramento contínuo do SGQ. AGIAM - Avaliação da Gestão em Inspeção Administrativo- Militar (Pontuação obtida na IAM / Pontuação máxima possível na lista P-10 da IAM )X Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O Plano Estratégico é válido por 5 anos, sendo revisado anualmente, com reuniões registradas em Ata. Na ocasião da revisão do Plano Estratégico, é feita uma análise crítica dos Objetivos Estratégicos traçados. Cada Objetivo Estratégico é monitorado por, pelo menos, um Indicador de Desempenho Organizacional, e avaliado o resultado alcançado, em relação à meta traçada, levando-se em conta o Referencial Comparativo estabelecido. Os Indicadores são medidos pelo setor responsável, analisados e apresentados pelo CC-023 nas reuniões de Conselho de Gestão, e registrados em Ata do respectivo conselho. O planejamento orçamentário do SGQ é feito anualmente, por meio do Programa de Aplicação de Recursos (PAR), com o intuito de garantir recursos e assegurar a realização dos objetivos e metas do SGQ. [20] Rev. 02 de 2015

23 5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Responsabilidade e Autoridade As responsabilidades e a autoridade na são asseguradas e comunicadas pela Alta Administração em atendimento ao capítulo VII, art. 19 a 25, do Regulamento aprovado pelo Decreto nº 2.013, de 26 de setembro de 1996, e pelo Regimento Interno, aprovado pela Portaria nº 73, de 03 de novembro de O Organograma demonstra a linha de autoridade da e as inter-relações das áreas que compõem o anexo A do Regimento Interno da, e o Anexo 1 deste Manual Representante da Direção (RD) O Representante da Direção (RD) é o militar ou servidor civil, nomeado por Portaria pelo Presidente da, para gerenciar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), assessorando a Alta Direção nas decisões em assuntos relativos à qualidade, sendo de sua responsabilidade: a) assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria; c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a Organização; d) elaborar o calendário de reuniões do SGQ; e) avaliar o estado atual do SGQ; f) sugerir os nomes dos componentes da força de trabalho que comporão a equipe de auditores internos da Organização; g) planejar, programar e controlar a execução do programa de auditoria interna; h) implementar as ações decorrentes das deliberações do SGQ e outras que julgar necessárias à melhoria contínua do sistema, ouvidas as partes interessadas; e i) dar conhecimento a todas as partes interessadas da situação do SGQ Comunicação Interna A comunicação interna na é feita por meio de reuniões, denominadas Paradas, às segundas-feiras com o Presidente da Autarquia, o Diretor Executivo e os chefes de departamento e assessores, que disseminam, também por meio de paradas, em seus setores, e às quartas-feiras com todas as lideranças da Autarquia. A disseminação dos principais conceitos do SGQ ocorre por meio do Manual da Qualidade; da página da intranet da ; da publicação periódica em Plano do Dia; e de fácil visualização nos quadros dispostos nos andares pertencentes à. Todas as ações estão sob a supervisão do RD Análise Crítica pela Direção Generalidades A analisa criticamente os requisitos relacionados aos produtos e serviços. Esta análise crítica é realizada antes de assumir o compromisso de fornecer um produto novo para o cliente e quando se verificam oportunidades de melhoria, ou não conformidades em produto já disponível para o mercado. [21] Rev. 02 de 2015

24 O RD é responsável, na reunião do Conselho de Gestão ou Técnico, pela apresentação das informações relacionadas aos Indicadores Institucionais, para análise crítica. As reuniões de Análise Crítica do SGQ ocorrerão, no mínimo, semestralmente, e os resultados das análises serão registrados em Ata própria, cuja responsabilidade é da Assessoria de Gestão da Qualidade. Quando se tratar do Conselho Técnico, o registro das atas será feito por pessoal do Gabinete do Presidente da, ou de secretária(o) nomeada(o), quando se tratar de Conselho de Gestão, mensalmente. As deliberações dos Conselhos são disseminadas para a Força de Trabalho em Plano de Dia ou durante as Paradas São entradas para análise crítica : a) resultados das auditorias; b) realimentação de cliente (sugestão, reclamação); c) desempenho dos processos e conformidade do produto; d) situação das ações corretivas e preventivas; e) ações de acompanhamento sobre análises críticas anteriores pela direção; f) mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade; e g) recomendação de melhorias São saídas de análise crítica : a) melhorias da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus processos; b) criação ou melhoria no produto em relação aos requisitos do cliente; e c) necessidade de recursos. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Generalidades A disponibilização de recursos humanos, tecnológicos, financeiros e de infraestrutura para manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade são revisados anualmente por cada setor da. Os recursos financeiros (materiais e serviços de infraestrutura, tecnológicos, de manutenção e capacitação) são planejados e aprovados por meio do Programa de Aplicação de Recursos (PAR). Os recursos tecnológicos são planejados e geridos pelo Departamento de Tecnologia da Informação (CC-50). A responsabilidade de aprovação dos recursos é da Alta Administração, após análise da necessidade de cada setor, da pertinência da solicitação, e da disponibilidade de recursos. Desta forma, a Organização mantém e aprimora o seu SGQ Recursos Humanos Generalidades Os recursos humanos da são gerenciados pela Divisão de Pessoal, que verifica as necessidades de pessoal da Instituição e de cada setor. Os elementos educação, treinamento, habilidade e experiência de pessoal militar estão normatizados pelos: PCOM - Plano de Carreira de Oficiais da Marinha, 8º Revisão 2007 (sendo para oficiais da Marinha, as funções de gerência/assessoria inerentes ao desempenho das funções); e PCPM - Plano de [22] Rev. 02 de 2015

25 Carreira de Praças da Marinha, 1ª Revisão 2012 (da mesma forma, às praças da Marinha, as funções de supervisão/operacionalização são inerentes ao desempenho das funções). A carreira dos servidores civis na Marinha é normatizada pelos documentos: Plano Geral de Cargos do Poder Executivo PGPE, estruturado pela Lei nº , de 19 de outubro de 2006, Decreto n.º 6.944, de 21 de agosto de 2009, e com a Lei n.º 8.112, de 11 de dezembro de Para os colaboradores, contratados por meio de contrato de terceirização, os elementos educação, treinamento, habilidade e experiência são previstos no citado contrato. A normatização da capacitação interna da está prevista na OI B - Capacitação do Recurso Humano da Competência, treinamento e conscientização Para a consecução da conformidade com os requisitos do produto, a determina que a competência necessária para os componentes da Assessoria de Gestão da Qualidade (CC- 023) é o treinamento de interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008. Para o Auditor interno da Gestão da Qualidade, também é exigida a competência de treinamento na mesma norma. As pessoas que executam as atividades previstas no SGQ são conscientizadas quanto à importância de seu trabalho para o alcance dos objetivos da qualidade. Ações de treinamento e sensibilização também são executadas visando à correta conscientização da força de trabalho Infraestrutura A determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do seu produto. A Sede da está instalada no centro da cidade do Rio de Janeiro, na Av. Rio Branco, 39, e ocupa sete dos 20 pavimentos do edifício. Possui ainda 16 Postos de Atendimentos (PA), distribuídos em diversas regiões do território nacional. Dentre os principais equipamentos utilizados pela para operacionalizar seus processos estão os recursos de informática, que passam por constante revisão e atualização, e que contam com uma rede de alta velocidade (Gigabit Ethernet), computadores servidores modernos (Sistema BLADE) e dispositivo de backup automático centralizado (Library). A conta também com um sistema de segurança patrimonial que faz utilização de leitor de identificação biométrica digital para acesso físico aos recintos, assim como Circuito Fechado de Câmeras de Vigilância (CFTV), ambos revitalizados em Os sistemas utilizados para o desenvolvimento dos principais processos da estão descritos no item a Registros de Operações Imobiliárias. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto O planejamento de novos produtos e processos, ou o seu aperfeiçoamento, parte das percepções das necessidades e expectativas dos clientes, captadas em pesquisas de [23] Rev. 02 de 2015

26 satisfação ou da observação de rotinas desenvolvidas na, de acordo com os objetivos da qualidade. As propostas para novos e/ou aperfeiçoamento (melhoria) de produtos e processos são submetidas pelo Setor responsável pelo desenvolvimento ao Conselho Técnico, que verifica a viabilidade da proposta, realiza análise crítica e delibera, com a participação do Diretor Executivo e do Presidente da. A definição, identificação, regras e requisitos do produto ou processo são documentados em Portaria ou Norma Interna, de acordo com a necessidade. O monitoramento do produto implantado é feito pelo setor que propôs e pelo CC-023, e os resultados são levados ao Conselho Técnico na reunião trimestral. Todos os produtos planejados estão de acordo com as diretrizes da Norma SGM 701 em vigor, e os seus custos, se houverem, discriminados no PAR da Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Todos os requisitos são analisados criticamente de forma a assegurar que estejam definidos, não devendo haver qualquer dúvida, de parte a parte, quanto ao significado de cada um Comunicação com o Cliente A realiza a comunicação com o cliente por meio de atendimento presencial na sede; por telefone (para orientações ao cliente, quando necessita prestar esclarecimentos e/ou agilizar eventuais pendências, e propor negociação de operações em atraso); em palestras ministradas em todo o território nacional; e por meio do contato da Ouvidoria, quando necessário. A Ouvidoria da está disponível para resolver os questionamentos de clientes e tratar dos atendimentos, elogios, sugestões ou reclamações de processos ou produtos que não foram realizados no prazo ou com a qualidade desejada. Além da Ouvidoria, está à disposição do cliente o fale com o Presidente, por meio do qual o beneficiário pode falar diretamente com a Alta Direção PROJETO E DESENVOLVIMENTO Item excluído, ver Exclusões PROCESSO DE AQUISIÇÃO Processo de Aquisição A assegura que os produtos adquiridos e serviços contratados estão conformes com os requisitos especificados de aquisição. O tipo do controle e sua extensão aplicados ao fornecedor e aos produtos e serviços adquiridos dependem do impacto gerado nos processos da Autarquia e no cliente. A avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos e serviços, de acordo com os requisitos previstos em leis e decretos do Governo Federal, de Norma emanada da Marinha do Brasil, e de ordens internas da Organização. Os critérios para seleção, avaliação e reavaliação são estabelecidos primordialmente pela Lei nº [24] Rev. 02 de 2015

27 8.666/93. São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas destas. Documento Lei nº 8.666/93 Lei nº /02 Decreto nº 5.450/05 Decreto nº 7.892/13 Decreto nº 7.845/12 SGM-102 NOLAM - Rev 4 Ordem Interna (OI) nº 30-01A Ordem Interna (OI) nº 30-16A Ordem Interna (OI) nº Assunto Normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências. Modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns. Regulamentação do pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns. Regulamentação do Sistema de Registro de Preços previsto no art. 15 da Lei nº 8.666/93. Procedimentos para credenciamento de segurança e tratamento de informação classificada em qualquer grau de sigilo. Normas sobre Licitações, Acordos e Atos Administrativos. Contratação de Assessoria Técnica Especializada. Gestão de Material. Obtenção na Informações de Aquisição As informações do produto/serviço a ser adquirido estão descritos nos Termos de Referência, Editais, e Pedidos de Fornecimento de Material e Serviço (PFMS), elaborados pela área solicitante, de acordo com as OI A; 30-16A; e Verificação do produto adquirido Os materiais de consumo e permanentes são conferidos pelo Fiel de Armazenagem, no ato de sua entrega, e periciados pelo solicitante mediante à conferência da quantidade recebida e verificação da sua qualidade. A aceitação do recebimento é formalizada por meio do "Certificado de Recebimento de Material" (CRM), de acordo com a OI 30-16A. Os serviços contratados são acompanhados pelo fiscal do contrato, pelo setor interessado/solicitante; ainda, pela Divisão de Serviços Gerais e pelo Departamento de Tecnologia da Informação quando o objeto da contratação for pertinente a estes setores. A formalização da aceitação do serviço, é feita pelo preenchimento do Certificado de Recebimento de Serviço (CRS), OI 30-01A. [25] Rev. 02 de 2015

28 7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Controle de Produção e Prestação de Serviço As atividades da são planejadas e executadas de acordo com as Ordens Internas ( e com os procedimentos padrões de cada setor. Os procedimentos são acessados na rede no caminho: (\\cc-alfa1) (Z:)\arquivos cccpm\area geral\manual de Procedimentos Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço Item excluído, ver Exclusões Identificação e Rastreabilidade A identificação do produto é diretamente relacionado ao beneficiário, sendo rastreado por seu nome, por seu Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), e por seu Número de Identificação Pessoal (NIP) numeração atribuída ao beneficiário no âmbito da Marinha do Brasil Propriedade do Cliente Todas as informações pertencentes ao cliente para o desenvolvimento das atividades relacionadas ao produto são devidamente protegidas e com controle de acesso dos funcionários envolvidos. A Ordem Interna (Tratamento dos documentos pessoais dos beneficiários) estabelece procedimentos para o manuseio dos documentos pessoais dos beneficiários durante todos os processos levados a efeito na Autarquia Preservação do produto Todos os produtos da são preservados de forma a manter sua integridade. A preservação dos produtos que a oferece está referenciada no requisito a Registros de Operações Imobiliárias CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Item excluído, ver Exclusões. 8. MONITORAMENTO, MEDIÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE, PROCESSOS E PRODUTO 8.1. Generalidades A realiza o monitoramento do atendimento por meio da Pesquisa de Satisfação do cliente, disponibilizada no setor de Atendimento, e analisa e toma decisões, caso necessário, por meio dos Indicadores de Desempenho Institucionais. A pesquisa de satisfação é entregue ao cliente no primeiro atendimento, sendo opcional, e é computada pela Ouvidoria mensalmente, sendo analisada trimestralmente. Os processos e produtos, assim como a satisfação do cliente, são monitorados com uma periodicidade [26] Rev. 02 de 2015

29 determinada pela particularidade de cada um. Os resultados são analisados e registrados na reunião do Conselho de Gestão, normatizado pela OI ou no Conselho Técnico Auditoria Interna A realiza auditorias internas do SGQ, semestralmente, as quais são programadas e planejadas de acordo com a Portaria nº 39/2014, referente à Norma Interna OI (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade) Produto não Conforme, Ação Corretiva e Preventiva A assegura que produtos que não estão em conformidade com os requisitos determinados são tratados com as devidas ações corretivas. No caso de uma potencial não conformidade, a realiza o tratamento por meio de ações preventivas. Esses procedimentos estão documentados na OI (Normas para Registro no Sistema de Gestão da Qualidade) Melhoria Contínua As melhorias são identificadas nas atividades diárias dos setores e são levadas à Chefia Imediata do proponente, que as reporta à Assessoria da Gestão da Qualidade e à Alta Direção, que avaliam e decidem sobre a pertinência de implementação, de acordo com a OI Premiação Melhoria em Ação. Também, as ações corretivas para eliminar as não conformidades e as ações preventivas para detectar e eliminar as não conformidades potenciais, são ferramentas utilizadas pela para a manutenção da melhoria continua na Instituição Mapeamento dos Processos O Mapeamento do Escopo Atendimento de Concessão de Financiamento Imobiliário (FI), desenhado pela Assessoria de Gestão da Qualidade, com base no acompanhamento de cada atividade, e integrante deste Manual, no Anexo 03, demonstra, também, a preocupação da Alta Direção com a melhoria contínua. Termos, definições e siglas Para os efeitos deste Manual, aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2008, Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Fundamentos e vocabulário. As siglas, termos e definições aqui utilizadas são definidas ao longo do Manual da Qualidade. [27] Rev. 02 de 2015

30 GLOSSÁRIO ABNT-- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR abreviação adotada pela ABNT para Norma Brasileira. Alta Direção - Grupo de pessoas que dirige uma organização em seu nível mais alto, sendo composta pelo Diretor, Vice-Diretor, Representante da Direção (RD), Chefes de Departamento e Assessorias. Ação Corretiva - Ação implementada para eliminar a causa de uma efetiva não conformidade identificada, ou seja, um defeito ou uma situação indesejável existente, a fim de prevenir sua manutenção ou repetição. Ação Preventiva - Ação implementada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade, ou seja, uma situação potencialmente indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência. Análise Crítica do SGQ pela Direção - Avaliação formal, pela Alta Direção, do estado e da adequação do SGQ em relação à política da qualidade e seus objetivos. AGPQ - Avaliação da Gestão em Prêmios de Qualidade AGIAM - Avaliação da Gestão em Inspeção Administrativo Militar BONO - Boletim de Ordens e Notícias CI - Comunicação Interna CEF - Caixa Econômica Federal. - Caixa de Construções de Casas para o Pessoal da Marinha. CONARQ - Conselho Nacional de Arquivos Conformidade - Atendimento a requisitos especificados. CRM - Certificado de Recebimento de Material CRS - Certificado de Recebimento de Serviço CPF - Cadastro de Pessoa Física DFM - Diretoria de Finanças da Marinha DTI - Departamento de Tecnologia da Informação EMA - Estado Maior da Armada ERAP- Empréstimo Imobiliário Evidência Objetiva - Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa. FNQ - Fundação Nacional da Qualidade. FI - Financiamento Imobiliário [28] Rev. 02 de 2015