SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ESCOPO REFERÊNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIÇÕES SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE...

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1 1 / 21 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ESCOPO REFERÊNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIÇÕES SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS GERAIS REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO GENERALIDADES MANUAL DA QUALIDADE CONTROLE DE DOCUMENTOS CONTROLE DE REGISTROS CONTROLE DOS REGISTROS DA QUALIDADE MENCIONADOS NO MANUAL RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO FOCO NO CLIENTE POLÍTICA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO OBJETIVOS DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE REPRESENTANTE DA DIREÇÃO COMITÊ DA QUALIDADE COMUNICAÇÃO INTERNA ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO GESTÃO DE RECURSOS PROVISÃO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE DE TRABALHO REALIZAÇÃO DO PRODUTO PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE... 17

2 2 / PROJETO E DESENVOLVIMENTO AQUISIÇÃO PROCESSO DE AQUISIÇÃO INFORMAÇÕES PARA AQUISIÇÃO VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO CONTROLE DE OPERAÇÕES VALIDAÇÃO DE PROCESSOS E RASTREABILIDADE PROPRIEDADE DO CLIENTE PRESERVAÇÃO DO PRODUTO CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA GENERALIDADES MEDIÇÃO E MONITORAMENTO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES AUDITORIAS INTERNAS MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME ANÁLISE DE DADOS MELHORIAS MELHORIA CONTÍNUA AÇÃO CORRETIVA AÇÃO PREVENTIVA... 22

3 3 / 21 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA O Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Goiás (Crea GO), é uma autarquia federal de fiscalização do exercício das profissões de Engenheiros, Engenheiros Agrônomos, Geólogos, Geógrafos, Meteorologistas, Tecnólogos e Técnicos de 2º Grau das modalidades mencionadas, defendendo a sociedade no que diz respeito à qualidade, ética e, principalmente, coibindo a prática do exercício ilegal dessas profissões. O Crea GO foi instituído pela Lei 5194, de 24//66, que definiu a sua composição por meio de representantes das Instituições de Ensino Superior e das Entidades de Classe que congregam as citadas profissões. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos, o Crea GO desenvolveu um Sistema de Gestão da Qualidade para garantir a satisfação dos clientes e o comprometimento de todos os colaboradores com os objetivos do Conselho, obtendo consequentemente um maior destaque no meio de atuação. Este Sistema de Gestão da Qualidade foi implementado segundo os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. Este manual da qualidade é aprovado pelo Presidente do Crea GO mediante a seguinte assinatura e data. Eng. Agr. Francisco A. Silva de Almeida 17/06/2015 DATA 1. ESCOPO O Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da Crea GO foi estruturado para o escopo: Fiscalização, controle, orientação e aprimoramento do exercício e das atividades profissionais da Engenharia, da Agronomia, da Geologia, da Geografia e da Meteorologia, em seus níveis médio e superior, no município de Goiânia / Goiás..

4 4 / REFERÊNCIA NORMATIVA O Sistema de Gestão da Qualidade do CREA GO foi estruturado de acordo com os requisitos da norma NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos, versão TERMOS E DEFINIÇÕES Para os propósitos deste Manual são ressaltadas as seguintes definições, de acordo com a NBR ISO 9000, versão 2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulários: Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos; Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do Cliente percepção do cliente do grau no quais os seus requisitos foram atendidos. Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de Gestão - Sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos. Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma empresa no que diz respeito à qualidade. Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais de uma empresa, formalmente expressas pela Alta Direção. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais O Sistema de Gestão da Qualidade do Crea GO foi desenvolvido considerando a abordagem de processos, ou seja, foram levantados os processos considerados principais e suas inter-relações e os processos de apoio da empresa. Tal prática permite a melhoria da eficácia do Sistema, uma vez que potencializa a confiança da empresa no funcionamento integrado dos seus processos, aumentando assim a satisfação do cliente pelo atendimento sistemático dos seus requisitos. Os processos adquiridos externamente para complementar o atendimento aos clientes do Crea GO e que afetem a conformidade do produto em relação aos requisitos, são controlados mediantes contatos frequentes com os parceiros para ajustes necessários. Os processos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade são definidos no DS. 02 Processos do Sistema de Gestão da Qualidade, podendo ser divididos em dois grupos: *

5 5 / 21 Processos Principais e * Processos de controle e melhoria do SGQ, como mostra a figura a seguir: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE / PROCESSOS VISÃO GERAL: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PROCESSOS DE CONTROLE E MELHORIA DO SGQ REQUISITOS DOS CLIENTES PROCESSOS PRINCIPAIS CLIENTES AÇÕES DE MELHORIA

6 6 / 21 PROCESSOS PRINCIPAIS:

7 7 / 21

8 8 / 21

9 9 / 21 PROCESSOS DE CONTROLE E MELHORIA DO SGQ: Controle de documentos e registros Gestão Administrativa Controle de não conformidades, ação corretiva e ação preventiva Auditoria interna Gestão Financeira Gestão de Pessoas Controladoria Satisfação do cliente Análise crítica pela direção Tecnologia da Informação Os processos para controle e melhoria do SGQ são considerados processos de apoio, os quais acontecem simultaneamente aos processos principais com o intuito de promover o controle e melhoria nos respectivos processos. A operação do Sistema de Gestão da Qualidade se faz por meio da disponibilização dos recursos necessários, treinamento de pessoal, aplicação de procedimentos padronizados, controle da qualidade dos produtos e serviços gerados, da implementação de ações corretivas e preventivas em casos de não-conformidades reais e potenciais, respectivamente, e de ações de melhoria contínua. A interação entre os processos e a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade do Crea GO está descrita no DS. 09 Documentos que compõem o SGQ. 4.2 Requisitos de Documentação Generalidades A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade do Crea GO inclui: Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da qualidade; Procedimentos documentados requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008; Documentos necessários ao Conselho para assegurar a efetiva operação e o controle de seus processos, de acordo com o macro-fluxo de processos da empresa; Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e outros requeridos pelos processos do Conselho.

10 10 / 21 A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade do Crea GO obedece a seguinte hierarquia: Manual da qualidade: documento que descreve o Sistema de Gestão da Qualidade do Conselho; Documento de suporte: documento que apóia a operação e controle dos processos do Conselho; Procedimento operacional: documento que regulamenta as diretrizes dos processos e atividades do Conselho; Instrução de trabalho: documento que descreve as etapas para realização de um processo ou tarefa a nível operacional; Registros da qualidade: documento que fornece evidências de atividades realizadas ou resultados obtidos, para demonstrar a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade Manual da Qualidade O Manual da Qualidade tem como objetivo definir, estabelecer e documentar atribuições, responsabilidades e princípios básicos do Sistema de Gestão da Qualidade, visando garantir o cumprimento dos requisitos das normas de referência do SGQ. O Manual da Qualidade e os documentos nele referenciados, descrevem, registram e asseguram o eficaz gerenciamento do SGQ do Crea GO Controle de documentos O objetivo deste processo é garantir que a documentação necessária para manter a confiabilidade das informações necessárias a cada processo esteja na versão correta e sempre atualizada. Este processo tem interação com todos os demais processos da empresa e é fundamental para o funcionamento adequado do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. O processo de Controle de documentos da qualidade do Crea GO está documentado no PO. 01 Controle de Documentos e Registros Controle de registros O Crea GO institui e mantém registros da qualidade para prover evidência de conformidade com os requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade e gerar dados para a melhoria dos processos e produtos da empresa. O processo de Controle de registros da qualidade do Conselho está documentado no PO. 01 Controle de Documentos e Registros, que define os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros da qualidade.

11 11 / Controle dos registros da qualidade mencionados no Manual Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Acompanhamento do Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade RG. 002 Computador do Comitê da Qualidade Eletrônico. Acesso para edição do RD e Comitê da Qualidade C:\Sistema de Gestão da Qualidade\RG Registros\ Registros preenchidos Até a próxima atualização Apagar planilha anterior C:\Sistema de Acompanhamento dos Objetivos da qualidade RG. 105 Computador do Comitê da Qualidade Eletrônico. Acesso para edição do RD Gestão da Qualidade\RG Registros\ Registros 04 exercícios anteriores e o exercício atual Apagar planilha anterior preenchidos Regimento Interno Sala da Coordenadoria de Apoio ao Colegiado Pasta Acesso da Coordenadoria de Apoio ao Colegiado Ano de publicação Permanente 5. RESPONSABILIDADE DA ALTA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da alta direção A Alta Direção (Presidência) do Crea GO está comprometida com a qualidade dos seus serviços, com a satisfação dos seus clientes e com o desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Isto pode ser evidenciado mediante: A comunicação aos colaboradores do Conselho da importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos estatutários constante do Regimento Interno do Conselho, e regulamentares; O estabelecimento da Política da Qualidade; A garantia da disponibilização de recursos necessários; A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade; A condução das análises críticas pela alta direção do Conselho.

12 / Foco no cliente A Alta Direção do Crea GO assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de ampliar a sua satisfação, conforme os itens e deste Manual. 5.3 Política da Qualidade A Alta Direção do Crea GO estabeleceu a política da qualidade, a qual se encontra documentada no DS. 04 Política da Qualidade. A difusão da Política da Qualidade nos diversos níveis do Crea GO é realizada por meio de treinamentos, sensibilizações e reuniões. A eficácia de sua implementação é verificada nas auditorias da qualidade e sua contínua manutenção é avaliada por ocasião da análise crítica pela direção. 5.4 Planejamento Objetivos da qualidade A Alta Direção do Crea GO assegura que sejam definidos objetivos da qualidade, mensuráveis para as funções e níveis pertinentes do Conselho, de modo consistente com a política da qualidade. Os Objetivos da Qualidade são estabelecidos pela Alta Direção no DS. 05 Objetivos da Qualidade, fundamentados nos princípios especificados no DS. 11 Mapa Estratégico, documento que compõem do Planejamento Estratégico do Crea-GO. A avaliação contínua dos resultados obtidos dos objetivos da qualidade permite a tomada de decisões estratégicas do Conselho com base em fatos reais Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado tendo como base a garantia à prática da Política da Qualidade, atendimento aos objetivos da qualidade, atendimento às necessidades dos clientes e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do Conselho. Nas reuniões de análise crítica pela direção são avaliados os recursos e as mudanças necessárias para manutenção da integridade do Sistema de Gestão da Qualidade. O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade está estabelecido no DS. 01 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.

13 13 / Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A estrutura organizacional do Crea GO está representada na forma de um organograma, que define as autoridades e as inter-relações das diversas funções envolvidas. O organograma do Conselho para a qualidade encontra-se documentado no DS. 03 Organograma para a Qualidade. As responsabilidades e autoridades de cada função estão definidas em cada um dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade do Conselho. Além disso, existe o DS. 06 Manual de Cargos e Funções, onde são definidos as atribuições e os requisitos mínimos para cada função do Conselho Representante da Direção O representante da Direção para a qualidade é a Coordenadora do Planejamento e Qualidade Rosana Melo de Lucas Brandão, desde de 01 de janeiro de 2015, com responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em todo o Conselho; Relatar à direção da empresa o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria Comitê da Qualidade Para desenvolver, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do Crea GO foi criado o Comitê da Qualidade com as seguintes funções: Coordenar e auxiliar no processo de implementação do SGQ; Avaliar os resultados obtidos por meio do SGQ. O comitê da qualidade tem um caráter interdepartamental e é formado pelos seguintes membros: Fabrícia Gomes Dias; Faustiana César S. da F. R. Garcia; Fiodor Pawlowitsch Wosnjuk; Luciana Joyce Hamer; Thaís Matos Garcia; Alessandro da Silva Marques.

14 14 / Comunicação Interna O Crea GO utiliza como instrumentos de comunicação interna: Mural do Conselho; ; Reuniões; Comunicador eletrônico interno, telefone e memorandos; Portal da intranet; Treinamentos. Os colaboradores do Conselho têm liberdade de uso de qualquer destes instrumentos para facilitar o desempenho de suas funções e alcance dos objetivos da qualidade. 5.6 Análise crítica pela direção O objetivo da análise crítica pela direção é avaliar o Sistema de Gestão da Qualidade como um todo a fim de verificar a sua eficácia e tomar as ações para melhorar continuamente todos os processos e aumentar a satisfação do cliente. A análise crítica pela direção é realizada conforme o PO. 04 Análise Crítica pela Direção. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos O Crea GO destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades de investimentos detectadas pela Alta Direção para: Implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. A provisão dos recursos é estabelecida quando da elaboração do orçamento, fundamentado na análise do Orçamento Participativo elaborado por todas as unidades ou na reformulação orçamentária anual. Os procedimentos constam da IT. 31 Orçamento e Reformulação Orçamentária.

15 15 / Recursos Humanos O Crea GO estabelece que os colaboradores que executam atividades que afetam a qualidade do produto são competentes com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. A sistemática do processo de recursos humanos está detalhada no PO. 03 Treinamento e Avaliação de Desempenho, no DS. 06 Manual de Cargos e Funções, no DS. Regimento da Política de Cargos, Salários e Carreira e no PO. Concessão de Benefícios aos colaboradores. 6.3 Infraestrutura O Crea GO provê e mantém a infra-estrutura necessária para a obtenção da conformidade do produto, incluindo: Edifício Sede do Crea GO; Equipamentos relacionados aos processos de produção (hardware e software); Serviços de apoio (tais como abastecimentos em geral, áreas de vivência, transporte e meios de comunicação). O controle do patrimônio dos bens móveis e imóveis do Crea-GO está detalhado na IT. 28 Almoxarifado e Patrimônio. As necessidades de manutenção da estrutura física e de equipamentos do Conselho são identificadas pela diretoria, gestores ou colaboradores e encaminhadas ao Departamento Administrativo/ Financeiro, para as devidas providências. A infra-estrutura necessária para realização dos processos está definida no DS. 10 Diagrama de Processos. O Crea-GO estabelece normas de utilização de hardware e software, constantes do PO. 11 Política de Segurança da Informação, com objetivo de assegurar aos dados confiabilidade, integridade e disponibilidade. 6.4 Ambiente de trabalho O Crea GO determina e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias para a obtenção da conformidade com os requisitos do produto, possuindo instalações apropriadas para as suas atividades, mantendo-as limpas e organizadas. Assegura, também, que atende às normativas e condições de segurança e saúde ocupacional relacionadas com suas atividades. Empenha, igualmente, todos os esforços viáveis no sentido de estabelecer e manter um ambiente humano adequado, com relações interpessoais harmônicas e satisfatórias, realizando em intervalos planejados pesquisa de clima organizacional, com objetivo de subsidiar decisões.

16 16 / 21 O ambiente de trabalho necessário para realização dos processos está definido no DS. 10 Diagrama de Processos. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da realização do produto No Crea-GO, a elaboração ou execução dos produtos requeridos obedece a critérios e parâmetros definidos em legislação do Sistema Confea/Creas, norteados por deliberações da Plenária e ou da Câmara Especializada da modalidade do requerente. O Crea GO planeja e desenvolve os processos necessários para a realização de seus produtos, conforme estabelecido no PO. 07 Realização de Serviços, DS. 08 Parâmetros de Fiscalização, DS. 09 Documentos que Compõem o SGQ, DS. 10 Diagrama dos Processos, DS. 11 Mapa Estratégico e Planejamento Estratégico. 7.2 Processos relacionados ao cliente Determinação dos requisitos relacionados ao produto O Crea GO determina sistematicamente: Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Qualquer requisito adicional determinado pela empresa. Esta sistemática é realizada de acordo com o procedimento PO. 07 Realização de Serviços Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Todo serviço, antes de ser ofertado ou entregue a seus clientes é analisado criticamente pelo Crea GO, visando assegurar às partes envolvidas que os requisitos relacionados ao produto estão adequadamente definidos e documentados e que o Conselho tem capacidade de atender a tais requisitos. A sistemática de análise crítica é realizada conforme estabelecido no PO. 07 Realização de Serviços.

17 17 / Comunicação com o cliente No DS. 13 Plano de Comunicação Institucional consta as diretrizes gerais do processo de comunicação do Crea-GO com os clientes. A comunicação com o cliente é feita mediante os seguintes canais: Presencial: Ouvidoria, Departamento de Atendimento, Departamento Técnico, Departamento de Fiscalização, Departamento de Registro, Departamento Jurídico, bem como demais unidades; Grande mídia; , fax, telefone, correspondências; e Carta de serviços. As observações dos clientes são registradas e analisadas, subsidiando a implementação de ações corretivas e preventivas, quando necessário. 7.3 Projeto e desenvolvimento No Crea GO, projeto e desenvolvimento são definidos como planejamento da realização e controle de novos serviços que podem surgir em decorrência de diretrizes estabelecidas pelo Confea, Diretoria, Presidência, Assessoria Especializada de Planejamento ou Gestores de Departamentos do Crea GO. As entradas, desenvolvimento, saídas, verificação e validação de projeto são realizadas conforme estabelecido no PO. 10 Projeto. 7.4 Aquisição Processo de aquisição O processo de aquisição adotado pelo Crea GO está estabelecido no procedimento PO. 02 Gestão de Compras Informações para aquisição O Crea GO assegura que todos os produtos e serviços adquiridos e que impactam o processo de produção estão em conformidade com as especificações definidas no PO. 02 Gestão de Compras.

18 18 / Verificação do produto adquirido O Crea GO institui e implementa inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto ou serviço adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Essas atividades são realizadas conforme descrito no PO. 02 Gestão de Compras. 7.5 Produção e fornecimento de serviço Controle de operações Os serviços que influem na qualidade dos serviços do Crea GO são executados sob condições controladas, asseguradas da seguinte forma: O Conselho identificou os serviços que influem na qualidade de seus produtos e elaborou procedimentos para cada um deles, denominados de Instrução de Trabalho IT; Uso de equipamentos adequados à produção conforme determinado nas IT s; Condições de trabalho adequadas à produção conforme determinado nas IT s; Monitoramento dos processos mencionado nas IT s; Implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega, conforme determinado nas IT s. O controle da execução dos serviços do Crea GO está descrito no PO. 07 Realização de Serviços Validação de processos O Crea GO procede a validação de novos processos quando da elaboração de projetos definido no PO. 10 Projeto Identificação e Rastreabilidade Para evitar o uso não-intencional de qualquer produto, o Crea GO identifica estas ao longo da realização dos serviços, a partir do recebimento e durante os estágios de execução e entrega, conforme definido no PO. 07 Realização de Serviços e Instruções de Trabalho IT específicas. Além disso, os processos são rastreados conforme estabelecido no PO. 07 Realização de Serviços.

19 19 / Propriedade do Cliente O Crea GO identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação do serviço conforme estabelecido no PO. 07 Realização de Serviços Preservação do Produto O Crea GO preserva a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido conforme estabelecido no PO. 07 Realização de Serviços. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento O Crea GO determina a medição e monitoramento a ser realizado e o dispositivo de medição e monitoramento necessário para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. Este processo está estabelecido no PO. 06 Controle de Equipamentos de Medição e DS.07 Quadro de Equipamentos de Medição. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades O Crea GO planeja e implementa os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários para demonstração da conformidade do produto, assegurando a conformidade e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A identificação da necessidade de aplicação, a forma de aplicação e o acompanhamento do uso das técnicas estatísticas adotadas são estabelecidos pela Alta Direção. 8.2 Medição e monitoramento Satisfação dos clientes Como uma das medições do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, o Crea GO monitora informações relativas à percepção do cliente sobre o atendimento satisfatório dos seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações estão estabelecidos no PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente e IT Ouvidoria.

20 20 / Auditorias Internas Periodicamente, são realizadas auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade, visando verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade: Está conforme com as disposições planejadas (item 7.1), com os requisitos da NBR ISO 9001:2008 e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade instituído pelo Conselho; Está mantido e implementado eficazmente. Tal prática permite a retroalimentação e o contínuo aperfeiçoamento do Sistema de forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e divulgados aos responsáveis pelas unidades envolvidas para análise, podendo originar ações corretivas, preventivas e de melhoria, conforme PO. 09 Controle de Não-conformidades, Ação Corretiva e Ação Preventiva (itens e 8.5.3). Além disso, tais resultados subsidiam a Análise Crítica do sistema pela Direção. As auditorias são planejadas e realizadas conforme o PO. 05 Auditoria Interna Medição e monitoramento de processos O Crea GO aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses métodos estão integrados com os indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade e são tratados nas reuniões para análise crítica do sistema de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade dos serviços. A medição e monitoramento dos principais processos (item 4.1) são realizados conforme a IT. 01 Processo Administrativo Medição e Monitoramento do produto A atividade de inspeção que mede e monitora as características do produto, possibilita a verificação do atendimento aos requisitos especificados para os serviços prestados pelo Crea-GO e são determinados em cada Instrução de Trabalho IT. Basicamente, envolve a atuação dos gestores, coordenadores, assessores e respectivas lideranças de áreas, verificando se a execução dos processos e realização de serviços está atendendo aos requisitos dos clientes e legislação vigente. A verificação dos serviços é feita por meio do acompanhamento dos procedimentos específicos, durante sua execução, para auxiliar e orientar o controle, possibilitando atuar corretivamente para

21 21 / 21 obter os resultados desejados, caso necessário. O Crea-GO analisa e acompanha, por amostragem, os procedimentos e processos administrativos, conforme IT. 34 Controladoria. Face às características dos serviços, a inspeção final só se aplica a documentos que serão entregues aos clientes, adotando-se os procedimentos previstos na IT. 15 Balcão de Atendimento. Nos casos em que os serviços executados não gerem documentos para o cliente, a inspeção é de responsabilidade de quem os executa e do gestor ou coordenador da unidade responsável. 8.3 Controle de produto não-conforme Embora esteja estabelecido o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, é possível a ocorrência de eventuais não-conformidades em relação aos padrões determinados. Sendo assim, o Crea GO assegura que serviços, materiais e processos que não estejam conformes com os requisitos especificados são identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles, as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes são definidos no procedimento PO. 09 Controle de Nãoconformidades, Ação Corretiva e Ação Preventiva. 8.4 Análise de dados O Crea GO determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados é tratada de maneira a detalhar e padronizar a forma como os dados do Sistema devem ser avaliados para permitir a tomada de decisões adequadas, conforme segue: Satisfação do cliente consta do PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente; Conformidade com os requisitos do produto consta da IT. 34 Controladoria; Características e tendência dos processos e produtos constam da IT. 01 Processo Administrativo e IT. 34 Controladoria; A avaliação de fornecedores de produtos e/ou serviços consta do PO. 02 Gestão de Compras. Além das análises acima citadas, todo o Sistema de Gestão da Qualidade é analisado nas reuniões de análise crítica pela direção.

22 22 / Melhorias Melhoria Contínua O Crea GO procura melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de: Uso da política da qualidade; Objetivos da qualidade; Resultados de auditoria; Análise de dados; Ações corretivas e preventivas; Análise crítica pela Direção. As melhorias implementadas visam à adequação do Conselho às necessidades dos clientes, ao desempenho de suas atividades e reciclagem dos recursos humanos Ação Corretiva Além de estabelecer procedimentos para disposição de eventuais não-conformidades, o Crea GO executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades reais, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas são proporcionais aos efeitos das não-conformidades encontradas. A sistemática para ações corretivas está estabelecida no PO. 09 Controle de Nãoconformidades, Ação Corretiva e Ação Preventiva Ação Preventiva Além de estabelecer procedimentos para disposição de eventuais não-conformidades, o Crea GO executa ações preventivas para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas são proporcionais aos efeitos das não-conformidades potenciais encontradas. A sistemática para ações preventivas está estabelecida no PO. 09 Controle de Nãoconformidades, Ação Corretiva e Ação Preventiva.

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA... 3 1. ESCOPO... 3 2. REFERÊNCIA NORMATIVA... 4 3. TERMOS E DEFINIÇÕES... 4 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE...

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