Estratégia da Informação

Transcrição

1 Estratégia da Informação

2 Pauta Contexto Histórico Teoria Geral de Sistemas Sistemas de Informação (SI) SI como ferramenta de gestão Casos práticos Tendências 2

3 Estratégia da Informação Contexto Histórico 3

4 Algumas abordagens... Clássica (Adm. Científica e Teoria Clássica) Humanística (Relações Humanas) Neoclássica (APO, departamentalização) Estruturalista (Burocracia, tipologias) Comportamental (Maslow, X e Y, D.O) Sistêmica 4

5 SURGIMENTO ABORDAGEM ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (SUPERVISOR) ADMINISTRAÇÃO HUMANÍSTICA COMPORTAMENTAL (GESTOR MOTIVADOR) ADMINISTRAÇÃO BUROCRÁTICA (GESTOR BUROCRATA) PADRONIZAÇÃO EMOÇÕES E ATITUDES REGISTRO MODELO TAREFAS ESPECIALIZAÇÃO HIERARQUIA COMPORTAMENTO RELAÇÕES /GRUPO MOTIVAÇÃO LIDERANÇA FORMALIZAÇÃO PROCESSO BUROCRÁTICO NORMAS E PROCEDIMENTOS ÊNFASE RACIONALIZAÇÃO DO TRABALHO CLIMA ORGANIZACIONAL MANUAIS EXEMPLOS FORD WESTERN / FIAT SIEMENS / BB 5

6 SURGIMENTO ABORDAGEM MODELO 1950 ADMINISTRAÇÃO SISTÊMICA (GESTOR DE SISTEMAS) INTERAÇÃO ENTRADA PROCESSAMENTO Ambiente F e e d- B a c k ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA FEED-BACK ÊNFASE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SAÍDA EXEMPLOS IBM / CONECTIVA 6

7 Modelo Sistêmico Bertalanffy / 1955 Entrada: recursos humanos, tecnologia, recursos financeiros, informação, etc. Processamento: administração, apoio, produção Saída: produtos e serviços Avaliação e retro-alimentação Interação com o ambiente 7

8 Estratégia da Informação Teoria Geral de Sistemas 8

9 AS FORÇAS QUE EXERCEM MAIOR INFLUÊNCIA SOBRE AS ORGANIZAÇÕES VÊM DE FORA DELAS, NÃO DE DENTRO Peter Drucker

10 Visão Sistêmica das Organizações OBJETIVO Usar o enfoque sistêmico para explicar o funcionamento das organizações 10

11 Conceito de Sistemas Conjunto de elementos em interação Componentes que atuam juntos na execução de um objetivo global Princípios unificadores que atravessassem verticalmente o universo das ciências Modelo básico biológico 11

12 Conceitos Básicos TOTALIDADE - Visão Global Direcionamento de soluções em função do todo abrangido pelo problema que se deseja solucionar 12

13 Conceitos Básicos UNIDADE Cada parte (unidade) tem um papel que lhe compete desempenhar dentro de um sistema. Sem ela, um sistema não tem condições de funcionar satisfatoriamente 13

14 Conceitos Básicos INTERDEPENDÊNCIA Apesar de diferenciadas, as unidades de um sistema são interdependentes. Uma influencia a ação da outra. Uma modificação no funcionamento de uma unidade tem repercussões nas demais. É uma reação em cadeia. 14

15 Conceitos Básicos ENTROPIA Tendência natural do seres à exaustão, degeneração e, finalmente, à morte ENTROPIA NEGATIVA Capacidade dos organismos sociais de reverterem o processo entrópico 15

16 Conceitos Básicos MORFOGÊNESE Capacidade das organismos de desenvolverem novas estruturas, visando adequação à realidade ambiental FRONTEIRAS Limites existentes entre os sistemas 16

17 Conceitos Básicos MEIO-AMBIENTE - CONTEXTO O meio ambiente é parte integrante de fenômeno e vice-versa. Há uma troca permanente entre a organização e o seu ambiente. As organizações importam, transformam e exportam energia para o ambiente e a importam de novo reiniciando o ciclo. 17

18 Enfoque Sistêmico Modo de pensar sobre os sistemas totais e seus componentes Vai além da análise das unidades Foco nas interrelações entre o sistema e o ambiente Nas empresas: identificar as relações de causa-efeito entre as partes e seu impacto no resultado 18

19 Estratégia da Informação Sistemas de Informação (SI) 19

20 Sistemas de Informação Estrutura ou complexo de interação contínua, composta de pessoas, equipamentos e processos. Geração e processamento de fluxos de informação, destinadas a auxiliar o processo de tomada de decisão 20

21 Necessidades de Informação Custo x benefício Oportunidade Correção x exatidão Relevância ou significado Comparação e tendência 21

22 Fontes de Informação Rumores e Boatos Relat. anuais de empresas Clientes e fornecedores Subordinados Livros e periódicos Amigos fora do negócio Superiores Mídia em geral Gestor da Empresa Consultores Pesquisa de MKT Força de vendas Associações de classe Assistência Técnica Equipes de outras áreas 22

23 Evolução dos SI's 1a. Onda TI Básica 2a. Onda Back Office 3a. Onda Front Office Contabilidade e Folha de Pagamento Manufatura, Estoque Distribuição e Cadeia de Fornecimento Vendas, Suporte, Serviços e Marketing 23

24 Evolução dos SI's 4a. Onda... 24

25 Evolução dos SI's Sistemas Integrados Sistemas de Gestão Sistemas de Informação Sistemas de Processamento de Dados 25

26 Estratégia da Informação SI como ferramenta de gestão 26

27 Alguns sistemas... KM Knowledge Management SCM Supply Chain Management ECR Efficient Consumer Response CRP Continuos Replenishment Program SRM Supplier Relationship Management CRM Customer Relationship Management ERP Enterprise Resource Planning BI Business Inteligence E-Business, E-procurement, B2B, B2C, 27

28 ECR Efficient Consumer Response 28

29 Visão do ECR FLUXO DO PRODUTO 29

30 Visão de cadeia integrada Fluxo do Produto Demanda de Informações Fluxo de Caixa!! 30

31 Ineficiência na Cadeia Picos & Vales Programa de Produção Estoque de Produtos Carga e Transporte Pedidos / Faturas Consumo 31

32 ECR na prática Falta de informação = planejamento ineficiente = custos mais altos = produtos/serviços de qualidade ruim Na cadeia de abastecimento: fluxo constante de informação entre fabricantes, distribuidores e varejo. Em cada elo da cadeia: integração entre as funções produção, embalagem, armazenagem, estocagem, pulmão, transporte, exposição, etc... Na gestão: decisões de planejamento de produção, níveis de estoque, programação de recursos/transporte, portfólio de produtos, etc... 32

33 Eficiência na Cadeia Orientado pelo Consumo Melhora no Programa de Produção Redução dos Níveis de Estoque Eficiência em Cargas e Transporte Redução do tempo de Ciclo 33

34 Caso Prático BR Foods 34

35 CRP Continuos Replenishment Program 35

36 CRP - Continuos Replenishment Plan Otimização de tempo/custos na Cadeia de Abastecimento Just-In-Time Just-in-time VMI (Vendor Managed Inventory) EDI (Eletronic Data Interchange) 36

37 Caso Prático Walmart 37

38 CRM Customer Relationship Management 38

39 Da satisfação à lealdade Duração do relacionamento Potencial máximo Valor ao cliente Lucratividade do relacionamento Potencial Atual Intensidade do relacionamento 39

40 Principal problema é... Cliente é visto de forma isolada nos diversos departamentos Marketing & Vendas Faturamento Atendimento ao cliente Field S ervice 40

41 O que podemos fazer com um CRM?? Decidir em quais clientes se concentrar e que categorias e tipos de bens e serviços oferecer Gerenciar custos de captação e manutenção dos clientes Otimizar a colaboração e integração Customizar produtos e serviços Comunicar-se efetivamente Posicionar-se no mercado Realizar cálculos sobre o cliente Oferecer suporte adequado Integrar processos internos e sistemas de gestão Estruturar a cadeia completa de relacionamento 41

42 CRM - Conceitual Filosofia e conceito baseados na aceitação da orientação para o cliente Busca de novas formas de abordagem, comunicação e relacionamento com os clientes Visão de longo prazo nos relacionamentos 42

43 CRM - Conceitual Segmentação baseada em valor Reorganização dos processos e canais de interação com os clientes Tecnologia não é tudo, mas é muita coisa... Vantagem competitiva sustentável 43

44 Pilares do CRM Conhecimento e percepção do cliente Acesso ao cliente Processos e Pessoal Tecnologia 44

45 Principais processos Atendimento Marketing Vendas Assistência Técnica 45

46 Principais elementos de CRM ERP CRM Operacional S upply Chain Sistemas Ligados CRM Analítico Datawarehouse Atendimento Marketing Vendas Relacionamentos Vendas Operações de Campo Clientes Produtos URA, Web, , carta, fax, interação direta 46

47 Como utilizar o sistema Visão de 360 graus das interações com os clientes, desde a geração como lead até a venda e o pósvenda. Homogeneidade de informações sobre os clientes por toda a empresa Histórico do relacionamento Diversidade de acesso, independente do canal de acesso: face-a-face, telefone, faz, , Web Integração dos dados de relacionamento com sistemas existentes (bank office) 47

48 Benefícios Informações completas sobre os clientes, fornecedores e demais agentes da cadeia Acesso unificado a estas informações Atendimento, encaminhamento ou solução do chamado/solicitação via um único ponto de contato Implementação de inteligência ao atendimento através de uma base de conhecimento Transferência de ações e notificações para todas as áreas da empresa Atualização das informações e disponibilização das mesmas a toda a empresa 48

49 Caso Prático EPM 49

50 ERP Enterprise Resource Planning 50

51 ERP 51

52 Comercial Finanças Gestão Distribuição Produção 52

53 Produção - Programação - Compras - Estoques - Qualidade - PCP - Transporte - Estoque - Vendas e POS - EDI - Serviços ao cliente Distribuição Sistema Integrado de Gestão Comercial - Marketing - Prospecção de clientes - Contact Center - Assistência Técnica - E-commerce - CRM - Fluxo de Caixa - Orçamentação - Contabilidade Gerencial - Contas a pagar/receber - Gestão de ativos Finanças 53

54 Estratégia da Informação Tendências (fontes diversas: Gartner Group, FutureCom, McKinsey, IDC, etc...) 54

55 Quatro grandes movimentos Mobilidade (75% das empresas esperam aumentar a produtividade dos colaboradores) Computação na nuvem (utilizada por 20,9% das empresas no Brasil) Big data: o universo digital atingirá este ano 1,2 zetabytes (ou um trilhão de gigabytes ou 1 seguido de 21 zeros...) Mídias (e negócios...) sociais (51% das empresas esperam melhorar a divulgação de marcas e produtos). 55

56 Tendências Até 2015, 30% das empresas não terão ativos de TI Virtualização, cloud computing, tablets e notebooks pessoais em redes corporativas Mudanças nos orçamentos, nas equipes de TI e na estratégia das empresas 56

57 Tendências Facebook como hub para integração das redes sociais x redes sociais de nicho! Web social distribuída e interoperável Outras redes (Twitter) com maior adoção e especialização em comunicação e contéudo 57

58 Tendências Até 2014, a maioria dos cases de TI vai incluir os custos de correção de carbono (1 a 2% dos custos totais) Leve aceleração dos ciclos de substituição Alteração do market share, mas não do tamanho do mercado 58

59 Tendências Até 2015, regulamentação do marketing via internet (US$ 250 bilhões em gastos) Reação cada vez maior dos consumidores Foco nos demais canais 59

60 Tendências Até 2014, mais de 3 bilhões de pessoas poderão utilizar dispositivos móveis para realizar transações eletrônicas Taxa de penetração mundial de 90% em 2014 (Ásia, 68% e África, 56%) 60

61 Tendências Até 2015, o contexto será tão influente para os serviços móveis quanto os mecanismos de busca são para a Web. Contexto: padrões de observação, presença, localização e interações sociais. Provedores de contexto 61

62 Tendências Até 2013, os telefones celulares vão ultrapassar os PC's como dispositivo mais comum para acesso à web. PC's = 1,78 bilhões Dispositivos móveis = 1,82 bilhões 62

63 Tendências Segundo o brasileiro e pesquisador emérito da Universidade de Berkeley, Jean Paul Jacob: no futuro, mais SECSO para todos! 63

64 Tendências SECSO Simplicidade Eficiência Colaboração Segurança Oportunidades 64

65 Reflexão O futuro não é um mistério, um tempo incerto, um ambiente dominado por máquinas, carros que voam e edifícios suspensos. O futuro será vivido em cidades como a gente conhece. E será das pessoas.... Visão de Futuro Colégio III Milênio - Curitiba (PR) 65