Relatório de Atividades #Conectados

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1 Relatório de Atividades 2017 #Conectados

2 Em 2017, obtivemos resultados excelentes da forma correta: crescimento rentável e Ana Botín, Presidente do Banco Santander Nosso êxito em 2017 demonstra que a nossa forma de fazer negócios e o nosso foco no cliente com base na confiança estão criando um círculo virtuoso que gera crescimento, rentabilidade e solidez Somos um dos bancos mais rentáveis e eficientes do mundo, o que nos permite dar mais crédito aos clientes, aumentar o dividendo por ação e gerar capital de forma orgânica LUCRO ATRIBUÍDO (Bilhões de euros) 6,2 6,6 +7%* Retorno sobre o capital tangível (ordinário) 11,8% Índice de capital CET1 fully loaded 10,84% 2017/2016 Eficiência (despesas/ receitas) 47,4% Índice de inadimplência 4,08% ,4% a taxas de câmbio constantes A diversificação geográfica equilibrada é a chave do nosso crescimento estável e previsível ESTADOS UNIDOS 4% REINO UNIDO 16% SANTANDER CONSUMER FINANCE 13% OUTROS PAÍSES 1% MÉXICO 7% BRASIL 26% PORTUGAL 5% POLÔNIA 3% CHILE 6% ESPANHA 15% ARGENTINA 4% Principais países Contribuição para o lucro ordinário atribuído ao Grupo, %. Santander Consumer Finance * Incluindo o Popular (3%). 2 Relatório de Atividades 2017

3 solidez de balanço, contribuindo para o progresso das pessoas e das empresas Nossa posição de liderança em 10 mercados principais com uma população de 1 bilhão de pessoas nos proporciona estabilidade e novas oportunidades Nossa escala, diversificação e a previsibilidade dos nossos negócios nos proporciona uma sólida base para a inovação 81% dos funcionários percebem que seus colegas se comportam de uma forma mais Simples, Pessoal e Justa 77% dos funcionários comprometidos 17,3 (+13%) milhões de clientes vinculados 25,4 (+21%) milhões de clientes digitais Funcionários e comprometidos Funcionários mais motivados...fazem c e stej am m o m q is a u s at is e fe o s n ss s it o o o e l in v c s u l c ie ados n t e s Clientes 133 milhões...e finalmente é traduzido em mais investimentos na sociedade. idade bil a t n l e v á t Sociedade 2,1 milhões de pessoas beneficiadas em o i que a a r n io s l mpu sc e o cre im en to ten s u s Acionistas 4,0 milhões e bolsas concedidas em acordos com universidades e instituições acadêmicas de 21 países 16,6% rentabilidade total para o acionista (TSR) +11% crescimento do dividendo em dinheiro por ação Dados excluindo o Banco Popular, com exceção do número de funcionários e dados de acionistas. Relatório de Atividades

4 Nossa missão é contribuir para o progresso das pessoas e das empresas Nossa contribuição para a sociedade O Santander apoia o progresso econômico e social das comunidades nas quais desenvolve sua atividade Funcionários 12 bilhões de euros Despesas de pessoal 1 98 milhões de euros investidos em treinamento, com uma média de 39,6 horas de treinamento por funcionário 97% dos funcionários com contrato fixo Clientes 848,9 bilhões de euros Crédito concedido (líquido) 8/10 o crédito cresce em oito dos 10 mercados do Grupo, principalmente o financiamento para famílias e empresas > microempresas apoiadas no Brasil e outros países Acionistas 3,5 bilhões de euros 2 Retribuição total aos acionistas 88,4 bilhões de euros valor em bolsa do Banco, primeiro na Zona do Euro, em 31/12/2017 0,22 dividendo por ação, +7% 3 Comunidade 183 milhões de euros Investimento social na sociedade 54 milhões de euros destinados a programas e projetos para apoiar as comunidades 129 milhões de euros destinados às universidades Fornecedores 7,7 bilhões de euros Pagamento a fornecedores o Santander mantém relações com fornecedores 95% 95% dos fornecedores do Grupo são fornecedores locais Contribuição fiscal 7,9 bilhões de euros Total de impostos pagos 4,1 bilhões de euros Em imposto de renda pessoa jurídica 3,8 bilhões de euros Pagamentos à seguridade social a cargo do Banco, pagamentos de IVA não recuperáveis e outros impostos 1. De acordo com as contas auditadas do Grupo. 2. Sujeito à aprovação do quarto dividendo com base no exercício 2017 pelo Conselho de Administração e pela Assembleia Geral de Acionistas. 3. Ajustado pelo aumento de capital de janeiro de Relatório de Atividades 2017

5 Um banco responsável comprometido com os grandes desafios globais: inclusão financeira, criação de empregos e crescimento sustentável Transparência Para o Santander, a transparência não consiste apenas em cumprir os requisitos legais e regulatórios, mas sim em manter um diálogo fluido e constante com seus grupos de interesse. Este diálogo e as relações estáveis e duradouras que gera nos permitem dar uma melhor resposta aos assuntos relevantes e atender às expectativas. Veja mais detalhes na página deste relatório A melhor empresa para trabalhar O Santander está entre os três melhores bancos para trabalhar na maioria de seus mercados principais. Em 2017, lançamos um novo modelo corporativo de gestão do desempenho que confere uma crescente importância à cultura e aos comportamentos corporativos (40%) sobre os objetivos funcionais e de negócio (60%). Veja mais detalhes na página deste relatório Sócio de confiança para as PMEs As PMEs são o principal motor de criação de empregos. O Santander conta com uma oferta completa para acompanhar as PMEs em seu crescimento que vai muito mais além da sua oferta financeira. Em 2017, foi eleito pela revista Euromoney, pelo segundo ano consecutivo, como o Melhor Banco do Mundo para as PMEs. Veja mais detalhes na página 43 deste relatório Aposta no ensino superior O Santander é a empresa privada do mundo que mais investe no ensino superior, de acordo com a Fundação Varkey, em colaboração com a Unesco. O acesso ao ensino, a empregabilidade, o fomento ao empreendimento universitário e a modernização da universidade são as principais áreas de atuação. Veja mais detalhes na página 49 deste relatório Crescimento inclusivo e sustentável O Santander promove a inclusão financeira com o objetivo de apoiar o progresso social e econômico nos países em que opera. O Banco promove programas de microfinanças em países como Brasil, México e Argentina. Veja mais detalhes na página 50 deste relatório O Santander é um dos 10 bancos melhor avaliados do mundo pelo Dow Jones Sustainability Index Relatório de Atividades

6 Marcos do ano 2017 O Santander completa 160 anos O Banco Santander completou 160 anos em 15 de maio de O Banco nasceu na cidade de Santander (Cantábria), no norte da Espanha, com a missão de financiar o crescente comércio entre o porto de Santander e as Américas. Aumento de objetivo de rentabilidade Durante o Group Strategy Update realizado em Nova York em outubro, o Santander aumentou seu objetivo de retorno sobre o capital tangível (RoTE) para 2018 de 11,0% para 11,5%. Este aumento responde à melhoria das perspectivas econômicas em alguns dos principais países nos quais o Grupo opera. +0,5 pp aumento do objetivo RoTE Banco Santander, novo patrocinador da UEFA 'Champions League' O Banco anunciou em novembro que será patrocinador oficial da UEFA Champions League durante três temporadas, a partir de A Champions League é a competição de clubes de futebol mais prestigiosa do mundo, com grandes audiências nos principais mercados do Santander na Europa e na América. A final da competição conta com uma audiência ao vivo superior a 160 milhões de pessoas. Criação do Santander X, ecossistema único para universidades e empreendedores O Banco Santander e 40 universidades lançaram, em outubro, o Santander X, maior plataforma do mundo para fomentar o empreendimento universitário. Consiste em uma rede na qual universidades e empreendedores de todo o mundo poderão colaborar, compartilhar ideias e conhecimentos, além de atrair investimentos. Veja mais detalhes na página deste relatório 60 universidades participantes O Openbank tornase o primeiro banco espanhol 100% digital O novo Openbank utiliza uma infraestrutura tecnológica hospedada na nuvem. Isto permite oferecer uma proposta 100% digital com novas funcionalidades, atendendo aos mais altos padrões de segurança. Veja mais detalhes na página deste relatório 100% banco digital O Santander Río integra o banco de varejo do Citibank na Argentina Em abril, o Santander Río incorporou à sua rede o banco de varejo que adquiriu da filial do Citibank N.A. na Argentina. Após a integração, conta com 482 agências, mais de 3,34 milhões de clientes pessoa física, clientes PME e empresas corporativas. 482 agências 3,6 milhões de clientes O Santander adquire negócio do Deutsche Bank na Polônia O Grupo Santander fechou um acordo para adquirir o negócio de banco comercial e privado do Deutsche Bank na Polônia. Esta operação reforça o Bank Zachodni WBK (filial do Grupo Santander) como terceira entidade financeira da Polônia. Espera-se que esta operação gere um retorno sobre o investimento de 15% em 2021 e tenha um impacto positivo sobre o lucro por ação do Santander. 11,7% participação conjunta de mercado em créditos Santander Brasil lança a Superdigital, plataforma de pagamentos digital Em abril, o Santander Brasil lançou a Superdigital, uma plataforma on-line e móvel que permite aos usuários realizar e receber pagamentos sem a necessidade de ter uma conta bancária. No final do ano, a Superdigital contava com mais de 1 milhão de usuários. Veja mais detalhes na página deste relatório mais de 1 milhão de usuários 6 Relatório de Atividades 2017

7 Prêmios Grupo Santander em 2017 O Santander adquire o Banco Popular e reforça a liderança na Espanha e em Portugal The Banker Banco do Ano Global Banco do Ano na América Latina Banco do Ano em Brasil, Espanha, Chile e Portugal Euromoney Melhor Banco do Mundo para as PMEs Melhor Banco na América Latina Melhor Banco em Brasil, Polônia, Chile, Porto Rico e Portugal Em 7 de junho de 2017, o Banco Santander adquiriu o Banco Popular após sua resolução por parte das autoridades europeias e espanholas. Esta aquisição tem um sólido enquadramento estratégico e de negócio para o Grupo Santander, além de agregar valor para seus clientes e acionistas. Esta operação permitiu a estabilização financeira do Banco Popular, que voltou a operar normalmente após a grande saída de depósitos, sem afetar a estabilidade do sistema financeiro e sem ajuda pública. Fortalecimento da franquia Retorno sobre o investimento esperado de 13-14% no terceiro ano Banco Santander + Banco Popular Banco número 1 na Espanha 19% participação de mercado em créditos Primeiro banco privado de Portugal ~17% participação de mercado em créditos Cifras e marcos desta operação: Aumento de capital do Banco Santander no montante de 7 bilhões de euros para respaldar a operação. A demanda superou oito vezes a oferta. Venda de 51% dos ativos imobiliários do Banco Popular com um valor nominal de 30 bilhões de euros. Lançamento de uma ação comercial voluntária destinada a clientes de varejo afetados pela resolução do Banco Popular, que obteve uma aceitação de 78%. Nomeações de novos membros do Conselho de Administração e dos diferentes comitês. Presidente do Banco Popular: Sr. Rodrigo Echenique. Diretor Executivo: Sr. Rami Aboukhair. Venda do Totalbank de Miami, Flórida, para o Banco de Crédito e Investimentos do Chile por 528 milhões de dólares. Relatório de Atividades

8 Relatório de Atividades Mensagem de Ana Botín, presidente 16 Superdigital, serviços bancários sem banco 18 Mensagem de José Antonio Álvarez, diretor executivo 24 Santander X, abrindo portas para o empreendimento universitário 26 Governança Corporativa 32 Openbank, o banco digital que facilita a sua vida 2 Relatório de Atividades 2017

9 MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL 52 RESULTADOS DO GRUPO EM A visão Santander 38 Criação de valor 40 Funcionários 42 Clientes 46 Acionistas 48 Sociedade 54 Contexto econômico, bancário e regulatório 58 Resultados do Grupo 61 Resultados por países e negócios Relatório de Atividades

10 Mensagem de Ana Botín Simples, Pessoal e Justo, estas três palavras são os nossos pilares para ser um banco responsável e também para ser um banco digital Vivemos em um momento de mudanças sem precedentes. As novas tecnologias estão revolucionando a economia e a sociedade, gerando novos desafios e oportunidades. Este momento de rápidas mudanças está afetando todos os países do mundo, seus governos e cidadãos. No Santander, também está tendo um impacto na nossa forma de atuar no setor bancário. Se quisermos ter êxito nesse novo ambiente, devemos nos concentrar em um fator essencial: a confiança. As pessoas têm agora mais acesso às informações e capacidade de escolher que nunca. Suas expectativas sobre as empresas são também muito mais exigentes. Tanto os funcionários como os clientes esperam receber um tratamento personalizado e justo, e ser atendidos com rapidez. Mas também espera-se muito mais das empresas e que proporcionem mais valor à sociedade: gerar lucro é importante, mas também é importante que este lucro seja revertido a toda a comunidade. Se fizermos isso bem, poderemos criar um círculo virtuoso com foco na confiança. Há estudos que demonstram que os profissionais estão mais motivados quando trabalham em uma empresa com uma missão fortemente comprometida com a sociedade. Sua maior motivação traduz-se em um melhor serviço ao cliente e, consequentemente, obtêm-se clientes mais leais que geram receitas mais sustentáveis. Isso, por sua vez, reforça a confiança dos acionistas e permite que a empresa invista mais na sociedade, cumprindo, assim, sua missão. Todo isso é refletido na estratégia de negócio do Santander. Nossa missão é clara: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seus colaboradores, clientes, acionistas e comunidades. E a maneira de conseguir isso é sendo simples, pessoais e justos em tudo o que fazemos. Estas 10 Relatório de Atividades 2017

11 As pessoas esperam que as empresas façam a diferença em suas comunidades: gerem lucro, mas de uma forma que este seja revertido a toda a sociedade três palavras são os nossos pilares para ser um banco responsável. E acreditamos que devem ser também os símbolos de identidade de um banco digital. O banco digital deve ser simples. Deve oferecer produtos e serviços personalizados. E, evidentemente, deve ser justo com todos os clientes e pessoas com quem trabalha. Durante muitas gerações, aplicamos nosso conhecimento e experiência para inovar e reinventar a maneira de atuar no setor bancário, mantendo os pontos fortes que sempre nos acompanharam. Tenho certeza de que teremos êxito porque: nosso crescimento, rentabilidade e solidez de balanço demonstram que a nossa estratégia está funcionando; nosso tamanho, diversificação e previsibilidade nos proporcionam uma base sólida para inovar; nossa cultura nosso foco constante em ser um banco responsável reforçará a confiança das pessoas na nossa marca. Nossa estratégia está funcionando Nosso êxito em 2017 demonstra que a nossa maneira de trabalhar e o foco no cliente está criando um círculo virtuoso baseado na confiança, o que gera crescimento, rentabilidade e solidez. Novamente, em 2017, o Grupo obteve resultados bastante sólidos e cumpriu antecipadamente todos os objetivos que havíamos definido, com um aumento do lucro ordinário antes de impostos de 20% e 2 milhões a mais de clientes vinculados. Envidamos esforços para criar valor para os nossos clientes, dando mais crédito (2% superior ao ano passado, excluindo o Popular) e melhorando nossa proposta de valor (aumentamos em 8% os recursos de clientes). Os detalhes são os seguintes: Crescimento. No ano passado, eu disse que aumentaríamos o número dos nossos clientes vinculados em 1,8 milhão, alcançando 17 milhões, e que investiríamos em tecnologia, para chegar aos 25 milhões de clientes digitais. Cumprimos esses objetivos graças a um crescimento de 13% dos clientes vinculados, alcançando 17,3 Crescimento Clientes vinculados 17,3 milhões (+13%) Clientes digitais 25,4 milhões (+21%) Receitas de clientes 45,8 bilhões de euros (+11%) Relatório de Atividades

12 Mensagem de Ana Botín Contamos com bases sólidas: escala, diversificação e crescimento previsível Rentabilidade Índice de eficiência 47,4% (-70 pb) RoTE 10,4% (+3 pb) Solidez Lucro atribuído 6,6 bilhões de euros (+7%) FL CET1: 10,84% (+29 pb) milhões; e de 21% de clientes digitais, para 25,4 milhões. Tudo isso teve um impacto positivo nas nossas receitas, particularmente, nas receitas de comissões líquidas, que cresceram 14%, chegando 11,6 bilhões de euros. Rentabilidade. O Santander é um dos bancos mais rentáveis do mundo (com um RoTE de 10,4%) e um dos mais eficientes, depois de manter praticamente estável nosso índice de eficiência em 47%. Graças a isso, pudemos dar mais crédito aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o dividendo em dinheiro por ação em 11% e gerar 53 pontos-base de capital de forma orgânica. Solidez. Nosso objetivo era aumentar o lucro e o dividendo por ação e continuar gerando capital para alcançar um índice CET1 FL superior a 11% em A realidade foi que o lucro atribuído por ação cresceu 1% e nosso índice de capital CET1 FL subiu 29 pontos-base, para 10,84%, compatível com a consecução do objetivo definido para Nosso crescimento, rentabilidade e solidez nos permitiu enfrentar a aquisição do Banco Popular quando este entrou em dificuldades. A operação foi realizada sem ajuda pública, assegurando a continuidade do serviço e zelando pelos interesses dos acionistas. Nossa equipe fez um grande esforço para realizar com êxito, em pouquíssimas semanas, o aumento de capital no montante de 7 bilhões de euros necessário para respaldar a operação. Após o aumento de capital, executamos a maior operação de venda de ativos imobiliários da história do mercado espanhol e criamos uma estratégia responsável para ganhar a confiança dos depositantes e clientes do Banco Popular. Obviamente, este foi um dos acontecimentos mais importantes do ano, mas não deveria obscurecer outros êxitos notáveis. Na Polônia, fechamos um acordo que nos permite crescer no país, com a compra do negócio de banco comercial do Deutsche Bank. No Reino Unido, em um contexto em que devemos enfrentar o desafio do Brexit, conseguimos manter resultados sólidos. No Brasil, apesar da incerteza político-econômica, obtivemos um crescimento das receitas de 18% anual (o maior entre os bancos do país) e, ao mesmo tempo, reduzimos a distância em relação aos nossos concorrentes em termos de rentabilidade. Nos Estados Unidos, 2017 foi um ano decisivo para o Santander US, com notáveis avanços em questões regulatórias e de negócio: passamos no teste de estresse qualitativo do Fed, realizamos o primeiro pagamento de dividendo para o Grupo desde 2011 e o nosso lucro ordinário atribuído aumentou 5%. Uma base sólida para inovar Esta evolução tão favorável é muito importante em um momento em que estamos desenvolvendo nossa estratégia de transformação digital. Nossas cifras positivas respondem a algumas particularidades distintivas do Santander: Em primeiro lugar, temos escala, o que nos proporciona um grande potencial de crescimento. Temos 133 milhões de clientes que conhecemos bem, particularmente, mais de 17 milhões para os quais somos seu principal banco. Acredito que é melhor ter um profundo conhecimento dos clientes em 10 mercados principais do que estar presente em dezenas de mercados com clientes que pouco conhecemos. Na nova era digital, a proximidade com os clientes e o potencial propiciado pela nossa escala é uma combinação que não tem preço. Em segundo lugar, nossa diversificação. Somos um banco majoritariamente comercial que presta serviços a clientes muito diferentes e com uma exposição equilibrada entre mercados maduros e emergentes na Europa e na América, onde esperamos um crescimento sólido em Os Estados Unidos estão a caminho de seu nono ano de crescimento consecutivo, a expansão econômica mais longa desde 1850, e continuará impulsionando o crescimento no resto do mundo. Na Zona do Euro, esperamos um crescimento robusto de 2,3%. Na Espanha, esperamos um aumento do PIB em torno de 3% pelo quarto ano consecutivo, e a economia britânica pode crescer 1,4%, embora esta previsão esteja sujeita às incertezas do Brexit. Na América, o Brasil poderia mostrar um sólido crescimento de 3,2% em 2018, após o retorno a taxas positivas em 2017, graças a taxas de juros em níveis historicamente baixos e uma recuperação da confiança empresarial até máximos dos últimos anos. E, no México, continua a incerteza em relação à renegociação do NAFTA e ao impacto dos terremotos de setembro, mas acreditamos que a economia mexicana colherá os frutos das reformas estruturais. 12 Relatório de Atividades 2017

13 Queremos redefinir o setor bancário para poder atender a todas as necessidades dos clientes nos diferentes mercados por meio de plataformas globais comuns, eficientes e flexíveis Nossa posição de liderança em 10 mercados principais com uma população total de 1 bilhão de pessoas nos proporciona estabilidade e gera muitas oportunidades. Nesses mercados, a tecnologia digital está facilitando a captação de novos clientes, principalmente entre as 160 milhões de pessoas que não têm acesso ao sistema bancário na América Latina. E, graças à nossa rede global, temos um enorme potencial para desenvolver relações e prestar um melhor serviço para os nossos clientes, aproveitando as oportunidades oferecidas pelos corredores naturais entre países, como o do Brasil e Argentina, e o dos Estados Unidos e México. Em terceiro lugar está a previsibilidade do nosso negócio ao longo do ciclo econômico. Isso é fruto da nossa diversificação, com participações de mercado significativas em nove dos nossos 10 mercados principais, que se traduz na obtenção de resultados recorrentes e previsíveis. Nos últimos 20 anos, nosso lucro foi o menos volátil entre os nossos concorrentes. Graças a isso, podemos pagar dividendos, fazer o nosso negócio crescer, investir em novas tecnologias e, nos últimos anos, gerar capital de forma orgânica. E isso me leva à nossa estratégia de inovação. Nosso setor, como todos os demais, enfrenta o desafio da revolução digital. Queremos redefinir o setor bancário para poder atender a todas as necessidades dos clientes nos diferentes mercados por meio de plataformas globais comuns, eficientes e flexíveis que possam dar suporte aos nossos negócios locais. Nossos clientes querem serviços sem obstáculos: uma ampla gama de produtos, em qualquer canal, a qualquer momento e em qualquer lugar. Para isso, precisamos desenvolver plataformas sólidas e flexíveis. Com essa finalidade, criamos nossa estratégia de inovação como uma combinação de transatlânticos confiáveis e lanchas rápidas ágeis. Os transatlânticos são os nossos negócios consolidados, nossos grandes bancos comerciais, que representam a maior parte das nossas receitas e nosso crescimento. As lanchas rápidas são as nossas novas oportunidades e contam com a flexibilidade necessária para correr na frente dos nossos concorrentes. Cada um compartilha suas experiências e, consequentemente, a evolução conjunta é melhor. Em 2017, colocamos em prática esta estratégia. Na Espanha, relançamos o Openbank, com sua própria estrutura tecnológica e uma nova equipe. O Openbank conta agora com 1 milhão de clientes e oferece uma gama completa de serviços, desde a compra de títulos até a concessão de crédito imobiliário, com uma só agência e somente 70 funcionários em tempo integral, sendo que alguns deles nunca haviam trabalhado antes para um banco. No Brasil, a Superdigital permite aos clientes realizar operações em seus celulares mesmo que não tenham conta em um banco e está captando aproximadamente meio milhão de clientes por ano. Também estivemos investindo e inovando em novos sistemas de pagamento. Nos próximos meses, o Santander passará a ser um dos primeiros bancos globais a lançar a tecnologia de registros distribuídos (distributed ledger) com clientes pessoa física na Europa e na América, o que reduzirá o tempo de espera dos depósitos e pagamentos internacionais dos atuais 2-4 dias a 24 horas. Temos experiências-piloto no Reino Unido e na Espanha, com mais de pagamentos realizados no montante de 2 milhões de euros. Aproveitando esta tecnologia e outras soluções de vanguarda, o intuito do Santander Pay é transformar-se na solução definitiva de pagamentos internacionais para os nossos clientes no mundo inteiro. Enquanto o mundo digital dos serviços financeiros continua crescendo, muitas das regulamentações atuais ainda permanecem na era analógica. Os novos participantes não enfrentam sempre uma regulamentação tão rigorosa como a que se aplica a entidades como o Santander. Com o tempo, a regulamentação desses negócios deveria, e espero que passe a ser assim, garantir as mesmas regras do jogo para as mesmas atividades e fomentar a inovação, tanto dos bancos como dos novos concorrentes. Tenho certeza de que las empresas responsáveis como o Santander, que colocam o cliente no centro de sua estratégia, serão as vencedoras. Um banco responsável Um banco responsável tem diversos símbolos de identidade, mas eu gostaria de destacar alguns que considero importantes: uma equipe sólida com os valores e comportamentos adequados, uma boa estrutura de governança corporativa e um forte compromisso com a missão da Entidade. Acionistas Dividendo em dinheiro por ação 0,19 / ação (+11%) TNAV/por ação 4,15 / ação (+6% excluindo o impacto de taxas de câmbio) Lucro atribuído por ação 0,40 / ação (+1%) Retorno total ao acionista ,6% (vs. 12% bancos europeus) Relatório de Atividades

14 Mensagem de Ana Botín Se quisermos ser um banco verdadeiramente responsável, nossa missão deve estar sempre no centro da nossa atividade. O que fazemos deve estar alinhado com o que dizemos Banco responsável Apoio a mais de microempreendedores Programas de inclusão financeira para mais de pessoas Investimento de 129 milhões de euros no ensino em 2017 A equipe. Hoje em dia, o êxito está em captar e reter os melhores talentos. Porém, é necessário também contar com equipes diversas (atualmente, 36% dos membros do nosso conselho são mulheres) para poder compreender e atender melhor nossos clientes. Se desejarmos construir essa equipe, obviamente, precisaremos oferecer grandes oportunidades. Por outro lado, as pessoas querem hoje mais que isso. Como mencionei anteriormente, as pessoas querem trabalhar em uma empresa com valores, com um forte compromisso com a missão e que lhes ofereça a possibilidade de gerar uma mudança transformadora que beneficie milhões de personas. Formar esta equipe nos permitirá introduzir mudanças a um bom ritmo, algo que exige que trabalhemos com agilidade e foco. Este ano, demonstramos que podemos trabalhar melhor, colaborando entre todos os mercados nos quais operamos. Os exemplos desta colaboração ativa são as quatro 'lanchas rápidas' que lançamos, negócios globais dirigidos por diretores de vários países. Mas ainda há muito a fazer. Este ano, um dos nossos objetivos estratégicos será o foco no desenvolvimento da nossa atividade, fomentando uma maior colaboração. Cada uma das nossas filiais é administrada de forma autônoma com supervisão e equipes locais, mas eu gostaria que todas elas aproveitassem ao máximo o fato de pertencerem ao nosso Grupo, para que os nossos clientes possam ter acesso aos melhores produtos. Independentemente do mercado em que operem, queremos garantir que tudo o que fizermos seja Simples, Pessoal e Justo. Para tornar realidade estas três palavras, estamos integrando a nossa cultura corporativa no dia a dia das nossas equipes, incentivando-as a seguir oito comportamentos-chave. Desde 2017, de acordo com o nosso novo sistema de gestão do desempenho, MyContribution, 40% da retribuição variável baseiamse no cumprimento dos nossos comportamentos corporativos. Isso aplica-se também aos diretores. Em todos os nossos mercados, lançamos iniciativas (como o KISS - Keep It Simple Santander, no Reino Unido) para tornar os nossos processos simples, pessoais e justos. Paralelamente, também modificamos nosso marco de governança para garantir que contamos com políticas e procedimentos fáceis de entender e linhas claras de responsabilidade para que todos saibam quem é o responsável e pelo quê. Tornamos os processos mais transparentes para que nós, os órgãos de regulamentação e, se for o caso, o público em geral possa verificar como tomamos as decisões. Implementamos métricas mais claras para poder avaliar o nosso desempenho. Mais uma vez, eu gostaria de agradecer ao Matías Rodríguez Inciarte e à Isabel Tocino pela grande contribuição ao nosso Conselho. Particularmente, Matías foi um membro-chave do Conselho e da alta administração do Banco durante três décadas, com uma contribuição muito importante para a história do Banco Santander. Gostaria também de dar as boas-vindas a Ramiro Mato García-Ansorena. Tenho certeza de que agregará muito valor, graças à sua ampla experiência em finanças e no setor bancário internacional. Precisamos gerenciar os riscos de forma prudente e responsável. Por exemplo, este ano, melhoramos todos os modelos de risco de crédito em todo o Grupo com o propósito de reforçar a sustentabilidade do nosso negócio, e aumentamos o investimento em segurança da informação para situar-nos na vanguarda dos avanços tecnológicos neste âmbito. Além disso, reduzimos drasticamente nossa exposição ao setor imobiliário na Espanha, o que nos levará a níveis muito confortáveis antes do final de Mas, diante de tudo isso, quero assegurar-me de que cumprimos a nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. Se quisermos ser um banco verdadeiramente responsável, nossa missão deve estar sempre no centro da nossa atividade. O que fazemos deve estar alinhado com o que dizemos. Como um exemplo disso, fiquei muito orgulhosa ao ver como as nossas equipes em Porto Rico e no México responderam à crise ocasionada pelo furacão María e pelo terremoto, dando seu tempo e dinheiro aos necessitados. Nosso tamanho e nossa solidez nos dão a capacidade de não apenas ajudar nessas circunstâncias, mas de fomentar um crescimento sustentável e inclusivo nas áreas em que operamos. Para isso, devemos abordar três grandes desafios globais. O primeiro desafio: ainda existem 2 bilhões de pessoas sem acesso ao sistema financeiro. Mas, uma vez que tiverem um celular com Internet, poderão ter acesso a um banco. Não precisarão se deslocar para depositar dinheiro ou contratar um empréstimo ou seguro: terão um banco em suas mãos. Tudo isso está ajudando o progresso de milhões de pessoas, 14 Relatório de Atividades 2017

15 O desafio que enfrentamos é nada menos que o de reinventar o setor bancário. Nossos resultados, nossos objetivos e, sobretudo, nossa estratégia demonstram que o Santander não só está respondendo a este desafio, mas está superando-o. principalmente mulheres. Entre 2011 e 2014, 700 milhões de pessoas abriram uma conta corrente em um banco ou em outras entidades financeiras pela primeira vez, o que reduziu o número de adultos sem acesso ao sistema financeiro em 20%. Nossos produtos e serviços já estão conseguindo introduzir muitas pessoas no sistema financeiro, permitindo-lhes compartilhar os benefícios do crescimento econômico. Em 2017, ajudamos mais de empreendedores com microcréditos, principalmente no Brasil, e os nossos programas de inclusão financeira chegaram a mais de pessoas. Nosso objetivo é torná-lo mais rápido e fazer muito mais. O segundo desafio global: durante os próximos 15 anos, será necessário criar 600 milhões de empregos para absorver o crescimento da população ativa em nível mundial. Muitos desses empregos serão criados por pequenas empresas, que são o motor do crescimento econômico. E esses empregos serão ocupados principalmente por pessoas com as habilidades necessárias para a era digital. Vamos nos apoiar na tecnologia para contribuir para o crescimento desses negócios, oferecendo-lhes um serviço personalizado e assessoria on-line, além de ajudá-los a exportar a outros mercados. Criamos uma rede on-line global para colocar em contato uma pequena empresa em Varsóvia ou no Porto com possíveis clientes em São Paulo ou na Cidade do México. E esses novos negócios precisam ser sustentáveis, o que nos leva ao terceiro desafio: a necessidade de um crescimento sustentável. Os bancos devem ajudar as empresas a atuarem de forma socialmente responsável, o que implica: apoiar as empresas quando reduzem suas emissões de gás carbônico e realizam a transição para a economia verde, financiar a inovação em tecnologia verde, fomentar que as empresas operem de forma a apoiar a sociedade, respeitar os direitos humanos e promover o crescimento inclusivo. Graças à presença e ao porte do Santander, estamos em uma boa posição para apoiar as empresas que mantêm estas prioridades. Esses são os três desafios nos quais no concentramos, com o apoio da exclusiva rede multinacional formada por universidades que o Santander criou durante várias décadas. O Santander é a empresa que mais contribui para o ensino em todo o mundo: somente em 2017, investimos 129 milhões de euros. Nossa tarefa consiste em trabalhar com esta rede (em pesquisa, inovação e capacidades desses centros universitários) para criar uma formidável aliança que aborde esses desafios globais. Com vistas ao futuro Crescimento sólido, inovação digital, abordar os desafios globais; esses são os motivos que me fazem pensar que os melhores dias do Santander ainda estão por chegar. No nosso próximo Investor Day, que será realizado em outubro de 2018, forneceremos mais detalhes sobre como estamos nos transformando para estarmos preparados para os desafios futuros. Para o período mais imediato (exercício 2018) nossos objetivos são os seguintes: Crescimento: chegar aos 18,6 milhões de clientes vinculados e aos 30 milhões de clientes digitais. Rentabilidade: situar nosso RoTE acima de 11,5%. Solidez: aumentar nosso índice CET1 FL acima de 11%. Reiteramos o nosso compromisso com os acionistas de crescer o lucro por ação em dois dígitos e de continuar aumentando o dividendo em dinheiro por ação em Termino onde comecei. O desafio que enfrentamos é nada menos que o de reinventar o setor bancário. Nossos resultados, nossos objetivos e, acima de tudo, nossa estratégia demonstram que o Santander não só está respondendo a este desafio, mas está superando-o. Para isso, o apoio de vocês é fundamental e, mais uma vez, quero agradecer-lhes a confiança. Ana Botín Presidente Principais objetivos para ,6 milhões de clientes vinculados (+8%) 30 milhões de clientes digitais (+18%) RoTE superior a 11,5% CET1 Fully loaded superior a 11% Lucro por ação Crescer em dois dígitos Dividendo em dinheiro por ação Crescer Relatório de Atividades

16 Superdigital Serviços bancários sem banco Superdigital é uma plataforma móvel que permite depositar, sacar ou transferir dinheiro, mesmo sem uma conta bancária. Lançada pelo Santander Brasil, a Superdigital conta com suas próprias ferramentas e tecnologia. Como foi desenvolvida como uma solução mobile first, a Superdigital é simples e fácil de usar. Para muitos, passou a ser o principal canal de serviços financeiros. Em breve, a Superdigital poderá oferecer também microcréditos aos seus clientes. Luiz Fortunato, no centro, estudante de direito e cliente da Superdigital, com seus amigos nos arredores da Praça Pôr do Sol de São Paulo. 16 Relatório anual 2017

17 Os serviços financeiros ao alcance de todos Utilizo a Superdigital para fazer compras diretamente on-line, sem pagar taxas a nenhum banco, porque uso apenas os serviços que me oferece, explica Rafael de Menezes, coordenador universitário de 32 anos. O app foi criado para ser usado pelos jovens. É muito intuitivo, acrescenta. Precisávamos chegar ao cliente O APP FOI CRIADO que consome e PARA OS JOVENS. É pensa diferente. A MUITO INTUITIVO" Superdigital é uma ferramenta incrível para este mercado porque é um produto vivo e democrático. É para todos. Assim explica Ezequiel Archipretre, CEO da Superdigital. A Superdigital é uma plataforma digital de pagamentos que se define como simples e jovem. O relançamento foi realizado com foco nas novas gerações. Ao discutir sobre o conceito de produto, sabíamos que deveríamos fazer isso de outra forma, explica Renata Canin, responsável pela área de Marketing da Superdigital. Para isso, ao desenvolver o app, levamos em conta a opinião de nove influencers com milhões de seguidores entre os brasileiros. A Superdigital oferece às pessoas uma experiência totalmente diferente do que o mercado financeiro tradicional oferece, explica Fernando Oliveira, gerente de desenvolvimento de software. Uma de suas características mais interessantes é que permite conversar via chat entre os usuários, como se fosse um app de mensagens. Somente em dezembro de 2017, foram trocadas mensagens pela Superdigital, destaca Oliveira. Outra funcionalidade da Superdigital são as vaquinhas, ou grupos para dividir um gasto entre várias pessoas. Rita Siqueira, universitária de 22 anos e supervisora em um call center, diz que o que mais gosta é a facilidade Rita Siqueira de pagar o ônibus em São Paulo. É muito simples. Com a Superdigital economizo muito tempo, explica Siqueira. Mas os jovens não são o único público-alvo da Superdigital. No Brasil, 32% dos maiores de 15 anos não têm uma conta bancária. Fazemos convênios em segmentos menos habituais para o Banco, como agronegócios e agências de contratos temporários, explica Ezequiel Archipretre. No encerramento de 2017, a Superdigital contava com mais de um milhão de clientes, sendo que deles pertencem a setores considerados de pouco interesse para o sistema financeiro tradicional. Isto é importantíssimo para todo o Grupo Santander, acrescenta "A SUPERDIGITAL NOS Sergio Rial, CEO TORNA INCLUSIVOS do Santander NA SOCIEDADE Brasil. Permitenos ampliar as BRASILEIRA possibilidades de bancarizar as pessoas". "Chegamos a diferentes perfis e a novos tipos de clientes. Isso nos torna inclusivos na sociedade brasileira e complementa nosso portfólio com perfeição, conclui Rial. Relatório anual

18 Mensagem de José Antonio Álvarez Em 2017, o Grupo Santander desenvolveu sua atividade em um ambiente mais favorável, sem dúvida, o mais positivo dos últimos anos. A economia mundial e, particularmente, as dos países onde o Banco está presente, consolidaram a melhoria que já era notada no segundo semestre do ano passado. As taxas de juros baixas nos países desenvolvidos continua sendo o fator mais desfavorável para a atividade bancária. Nesse ambiente, os resultados do Grupo Santander voltaram a demonstrar a solidez do nosso modelo de negócio, com crescimentos de dois dígitos do lucro ordinário no Grupo e na maioria das regiões geográficas, um RoTE entre os mais elevados do setor e um novo aumento nos nossos índices de capital. Gostaria de parabenizar os mais de profissionais que trabalham no Grupo Santander, uma vez que os êxitos alcançados em 2017 não teriam sido possíveis sem a contribuição de cada um. Temos o objetivo de consolidar-nos como o melhor banco comercial para os nossos funcionários, clientes, acionistas e a sociedade. Para isso, devemos continuar reforçando os pilares da nossa cultura corporativa, fazendo as coisas de uma forma Simples, Pessoal e Justa. Temos certeza de que esta é a melhor maneira de estabelecer as bases do progresso e de melhorar não apenas a qualidade da demonstração de resultados, mas também o valor da empresa e o preço por ação. 18 Relatório de Atividades 2017

19 Os resultados do Grupo Santander voltaram a demonstrar a solidez do nosso modelo de negócio Foto provisória Evolução do Grupo em 2017 No ano, as nossas prioridades foram as seguintes: 1. Continuar com nosso processo de transformação comercial, tanto nos bancos tradicionais como por intermédio de novas unidades que trabalham independentemente sob um modelo de startup, e cujo objetivo é criar plataformas ágeis e inovadoras, orientadas a criar sinergias de alcance para o Grupo. Em 2017, investimos em projetos globais e na digitalização no valor de aproximadamente 1 bilhão de euros, e temos planos similares para os próximos anos. 2. Fortalecer a posição nos mercados nos quais operamos. Além do crescimento orgânico em grande parte das nossas regiões geográficas (principalmente nas emergentes), o ano de 2017 nos deu a possibilidade de realizar novas aquisições. A transação de maior destaque foi a aquisição do Banco Popular, que permitiu reforçar a nossa liderança na Espanha e em Portugal com o objetivo claro de gerar valor para os acionistas. Também melhoramos a nossa posição em banco de varejo na Argentina, compramos uma participação minoritária no Santander Consumer USA e fechamos um acordo para a aquisição do negócio de banco comercial do Deutsche Bank na Polônia. 3. Sair de negócios considerados como não principais para melhorar a rentabilidade do banco. Destacam-se as vendas de 51% do negócio imobiliário do Banco Popular para a Blackstone e do TotalBank nos Estados Unidos. Encerramos o exercício com um lucro atribuído de 6,6 bilhões de euros, 7% maior que em Estes resultados foram afetados por alguns impactos não recorrentes, no montante líquido negativo de 897 milhões de euros, relacionados principalmente com a amortização de ágio e planos de otimização em marcha. O lucro antes de resultados extraordinários alcançou 7,5 bilhões de euros, 14% maior que em Aumento em nove das principais unidades, sendo que em sete foi de dois dígitos. Encerramos um ano recorde em receitas, 48,3 bilhões de euros, que subiram 10% impulsionadas pelo crescimento de dois dígitos da margem de juros e das comissões que, em conjunto, representam 95% das receitas, o que nos permite Lucro atribuído 6,6 bilhões de euros +7% Receitas 48,3 bilhões de euros +10% Receitas recorde Crescimento de dois dígitos na margem de juros e comissões Relatório de Atividades

20 Mensagem de José Antonio Álvarez Clientes vinculados +13% Clientes digitais +21% Despesas estáveis em termos reais e sem perímetro Melhoria do custo do crédito e gestão de riscos proativa crescer de forma consistente e recorrente no tempo. O número de clientes digitais cresceu 21%, enquanto o número de clientes vinculados subiu 13% no ano. A aumento de ambos é importante para consolidar um crescimento da qualidade da demonstração de resultados. As despesas mantiveram-se estáveis em termos reais e a perímetro constante, apesar das maiores despesas relacionadas com a regulamentação e os investimentos em transformação. O foco na excelência operacional e digitalização nos permitiu continuar sendo uma referência no setor em termos de eficiência, ao mesmo tempo que nos posicionamos, em sete das nossas principais regiões geográficas, entre os três primeiros por satisfação dos clientes. A queda das provisões para insolvências de 4% e a contínua melhoria do custo do crédito, já em 1,07%, refletem uma gestão de riscos proativa que permitiu continuar melhorando a qualidade da carteira e situar o índice de inadimplência em 4,08%. Somos conscientes da importância de fortalecer a cultura de riscos de todos os funcionários do Grupo reforçando, entre outros, os processos em termos de segurança da informação, prevenção de lavagem de dinheiro, risco operacional e de reputação. Com relação ao balanço: Os créditos mostram uma estrutura equilibrada entre pessoas físicas, consumo, PMEs e empresas. Seu aumento em relação a 2016 foi de 12%. Os recursos de clientes, por sua vez, subiram 17%. Nos dois casos, com uma grande ajuda dos altos ritmos de crescimento nos países emergentes e da integração do Popular. Sem este último, os aumentos teriam sido de 2% e 8%, respectivamente. Tudo isso com taxa de câmbio constante. A posição de liquidez do Banco é muito confortável, assim como de todas suas unidades. Os índices de liquidez cumprem com folga os níveis mínimos exigidos. Geramos capital continuamente trimestre a trimestre. Em termos de fully loaded, alcançamos um índice CET1 de 10,84% e, ao mesmo tempo, cumprimos com folga os requisitos legais. Finalizamos o exercício com um RoTE ordinário de 11,8%, entre os melhores bancos internacionais, e um RoRWA ordinário de 1,5%, com a expectativa de que continuará melhorando no próximo exercício, pois estamos implementando medidas para uma gestão mais eficiente dos ativos ponderados por risco e do consumo de capital. A execução da nossa estratégia e seu reflexo no negócio e resultados foi avaliada positivamente pelo mercado, com um retorno total para o acionista (TSR, na sigla em inglês) de 16,6% no ano de Evolução das unidades em 2017 Com relação aos negócios, há dois aspectos que considero muito relevantes. O primeiro é a excelente diversificação geográfica dos nossos resultados entre mercados desenvolvidos e emergentes, o que nos dá estabilidade, recorrência e crescimento superior ao dos nossos competidores. O segundo aspecto é que observamos uma melhoria consistente por países tanto do luco como das principais métricas: clientes, custo do crédito, eficiência e rentabilidade. Espanha ex-popular Conciliamos a aquisição do Banco Popular e os primeiros passos de sua integração, com o desenvolvimento da nossa estratégia no Santander e uma evolução muito positiva do negócio. 20 Relatório de Atividades 2017

21 Encerramos o exercício com um RoTE ordinário de 11,8%, entre os melhores bancos internacionais, e um RoRWA ordinário de 1,5%, que esperamos continuar melhorando no próximo exercício A conta 1l2l3 nos ajudou a vincular cerca de clientes no ano (+42%) e aumentamos em 15% o número de clientes digitais, apoiados no lançamento da Digilosofía. A nova estratégia de formas de pagamento permitiu vendas recorde de cartões e, atualmente, somos líderes em pagamentos por celular na Espanha. Estes aumentos materializam-se também com um crescimento da participação de mercado nos principais produtos. Em resultados, destaca-se o aumento das comissões, as menores despesas e a queda das provisões para insolvências, graças à melhor qualidade do crédito. Todo isso nos permite compensar a pressão sobre a margem de juros e aumentar o lucro. Popular A incorporação do Banco Popular foi materializada com uma perda contábil de 37 milhões devido aos encargos extraordinários realizados para as despesas de integração. Antes disso, o lucro ordinário atribuído foi de 263 milhões de euros. Iniciamos o processo de integração do Banco Popular, cuja conclusão está prevista para os próximos dois anos. Tivemos o cuidado especial de nos certificar que este processo seja realizado da forma mais razoável para alcançar os níveis de eficiência comprometidos com o mercado, porém, com a preocupação de que as pessoas afetadas tenham um tratamento adequado. Também foi lançada uma ação comercial para clientes do Santander e do Popular que eram acionistas do Banco Popular, a qual finalizou com êxito, com uma aceitação de 78% da oferta de subscrição dos bônus de fidelização. E, por último, gostaria de destacar que observamos uma recuperação do impulso comercial, refletida no crescimento dos depósitos e uma desaceleração da queda nos créditos de clientes, que já se mantiveram estáveis no quarto trimestre. Reino Unido A atividade desenvolveu-se em um ambiente macroeconômico de menor crescimento e afetado pelas incertezas do Brexit. Nossa prioridade continua sendo a vinculação de clientes, e continuamos nos apoiando na 1I2I3 World, na transformação comercial e na excelência operacional. A atividade comercial evolui de forma muito positiva, com aumento de saldos em contas correntes de pessoas físicas, crédito imobiliário e em depósitos para empresas. Por sua vez, os resultados são robustos na parte alta da demonstração, embora o lucro tenha sido afetado por provisões específicas e pela amortização de intangíveis. Santander Consumer Finance O SCF continua como líder de mercado de financiamento para o consumo na Europa. A unidade segue avançando na sua estratégia de acordos de marca com diversos fabricantes de carros e com distribuidores comerciais europeus. Os lucros crescem pelo oitavo ano consecutivo, impulsionados por uma tendência positiva em receitas, acompanhada por maiores volumes e respaldada por uma alta diversificação geográfica. Além disso, houve uma melhoria da eficiência e um custo do crédito em níveis historicamente baixos. Tudo isso permite que o RoTE melhore para 16%. Estados Unidos Em 2017, o Santander US foi aprovado nos testes de resistência do Fed, tanto no aspecto quantitativo como no qualitativo. Isso permitirá que nos concentremos em melhorar a rentabilidade do negócio de banco comercial, reduzir duplicidades em despesas e otimizar a estrutura de capital, tendo o Santander Holding USA começado a normalizar sua política de pagamento de dividendos para o Grupo. O lucro ordinário cresceu 5% em relação ao ano passado. O resultado final foi afetado pelos impactos decorrentes dos furacões, da compra Espanha exc. Popular Lucro 1,1 (+46%) bilhão de euros Popular Lucro -37 milhões de euros Reino Unido Lucro 1,4 (-3%*) bilhão de euros Santander Consumer Finance Lucro 1,1 (+4%*) bilhão de euros Estados Unidos Lucro 332 (-7%*) milhões de euros * Sem impacto de taxa de câmbio Relatório de Atividades

22 Mensagem de José Antonio Álvarez A sólida posição do Banco Santander em 10 mercados-chave nos permite estar em uma situação privilegiada para aproveitar as oportunidades que o ambiente oferece Portugal Lucro 440 (+10%) milhões de euros Brasil Lucro 2,5 (+34%*) bilhões de euros México Lucro 710 (+16%*) milhões de euros Chile Lucro 586 (+12%*) milhões de euros Argentina Lucro 359 (+14%*) milhões de euros Polônia Lucro 300 (-3%*) milhões de euros Global Corporate Banking Lucro 1,8 (+1%*) bilhão de euros * Sem impacto de taxa de câmbio. de participações minoritárias do Santander Consumer USA e da reforma fiscal. Portugal Após as aquisições do Banif e do Popular, o Santander Totta reforçou sua posição como o maior banco privado de Portugal, aumentando sua participação de mercado de novas produções, tanto no segmento de crédito imobiliário como de empresas, e posicionando-se como o banco mais rentável do país. Adicionalmente, a boa evolução do programa Mundo 1I2I3 facilitou o crescimento orgânico em clientes vinculados e digitais, o aumento dos volumes e do lucro em 10%. Brasil O ano de 2017 foi excelente para a nossa franquia no Brasil. Aumentados a participação de mercado e a evolução do lucro reflete um modelo de negócio rentável, sustentável, com foco no cliente e sólido crescimento orgânico. O lucro cresceu 34%, claramente acima do setor, apoiado em uma importante subida da margem de juros e das comissões, como consequência da estratégia comercial e de uma maior vinculação. Estes crescimentos, em conjunto com o melhor custo do crédito, permitem alcançar um RoTE de 17%, claramente superior ao de A solidez da nossa franquia, unida às melhores perspectivas macroeconômicas nos faz otimistas em relação à recorrência dos resultados para o futuro. México No México, estamos fortalecendo o modelo de distribuição, investindo em sistemas e infraestruturas com foco na inovação multicanal, digitalização e no lançamento de novas iniciativas comerciais. O lucro atribuído aumentou 16%, destacando um aumento de 13% na margem de juros. O RoTE cresceu significativamente, até superar 19%. Chile Continuamos consolidando nossa transformação comercial com o lançamento do Digital Onboarding, primeiro sistema 100% digital, e das novas agências WorkCafé. No negócio, mantivemos a penetração em segmentos de renda média-alta, PMEs e de grandes empresas como prioritária e, ao mesmo tempo, iniciamos a recuperação do crescimento nos segmentos massivos. O lucro aumentou 12%, com um moderado aumento de receitas, controle de despesas e melhoria do custo do crédito. Argentina O Banco ocupa uma posição de destaque em um país que tem um elevado potencial de bancarização. Um ambiente de maior estabilidade financeira deverá permitir capturar o crescimento e passá-lo da atividade para a demonstração de resultados. O lucro atribuído foi 14% maior que em 2016, impulsionado pelo aumento das receitas. Polônia No final do ano, anunciamos o acordo para a compra do negócio de banco comercial e banco privado do Deutsche Bank no país, o que reforçará nossa posição, com participações de mercado de 12% em créditos e 11% em depósitos. Nosso objetivo é também continuar sendo uma referência em canais digitais e líder em inovação. O resultado está em linha com 2016, que se beneficiou dos ganhos obtidos. Excluindo este impacto, subiu 8% graças ao aumento das receitas, ao controle das despesas e à diminuição das provisões. Por sua vez, as unidades do Uruguai e Peru aumentaram seus resultados em 19% e 7%, respectivamente. No Uruguai, bastante apoiado na margem de juros e comissões. No Peru, mantivemos a atividade, apesar da desaceleração econômica, e o custo do crédito diminuiu em relação ao ano anterior. 22 Relatório de Atividades 2017

23 Objetivos financeiros para 2018 anunciados no Group Strategy Update Segmentos Globais O Global Corporate Banking, nosso negócio de banco de atacado, ganhou participação de mercado em negócios de alto valor agregado, dentro de uma estratégia que confere uma importância especial ao uso eficiente do capital. O Santander consolida sua liderança e posição de mercado em Espanha, Portugal e na América Latina. Cabe destacar também o crescimento significativo da nossa plataforma de cash management para multinacionais e uma melhoria contínua nos serviços oferecidos aos clientes de varejo. Com tudo isso, o GCB consolida-se como uma das unidades mais rentáveis de seu setor em termos de RoRWA. Finalmente, criamos a divisão de Wealth Management, que integrará os negócios de private banking e gestão de ativos. A criação desta divisão implica concentrar os esforços em um segmento de atividade eficiente em termos de consumo de capital e reforçar o negócio de comissões. Objetivos para 2018 As estimativas sobre a evolução econômica para 2018 apontam crescimentos no ambiente de 2% tanto nas economias avançadas como na América Latina. A sólida posição do Banco Santander em 10 mercados-chave nos permite estar em uma situação privilegiada para aproveitar as oportunidades que o ambiente oferece. Nos mercados maduros, a nossa ênfase consistirá em melhorar a rentabilidade, adaptando os modelos de negócio para aumentar a satisfação dos nossos clientes e ganhar participação no mercado. Nos emergentes, trataremos de utilizar as boas condições do mercado para ganhar quota e melhorar ainda mais a nossa eficiência operacional. Em 2017, alcançamos os objetivos que havíamos estabelecido. Iniciamos 2018 com a disposição para alcançar os anunciados no Group Strategy Update. Para ajudar a sua consecução, definimos as seguintes metas e prioridades de gestão: Melhorar a qualidade dos resultados da demonstração em um ambiente com uma importante pressão nas margens. Ganhar participação de mercado de forma sustentável, uma vez que as nossas oportunidades de crescimento estão nos mercados em que já operamos. Continuar o plano de transformação comercial e digital sem afetar o índice de eficiência. Compensar o plano de investimentos com a aplicação de medidas de otimização de custos. Melhorar as principais métricas de riscos. Administrar as maiores provisões para insolvências decorrentes do aumento de volumes previsto e do impacto da nova regulamentação contábil de reconhecimento de provisões (IFRS9). Para finalizar, gostaria de agradecer aos mais de quatro milhões de acionistas pela sua confiança no Banco Santander. Trabalhamos para dar-lhes um atendimento pessoal, escutando suas preocupações e informando de forma contínua e transparente o mercado sobre o dia a dia da nossa atividade. Nossa prioridade é aumentar a rentabilidade do seu investimento de forma sustentável no tempo e dedicamos nosso esforço para isso. José Antonio Álvarez CEO RoTE > 11,5% Lucro por ação Crescimento de dois dígitos Dividendo por ação em dinheiro Aumentar Receitas por comissões Crescimento médio % Índice de eficiência 45%-47% Custo do crédito Custo médio ,2% CET1 fully-loaded > 11% Relatório de Atividades

24 Santander X Abrindo portas para o empreendimento universitário O Santander X é uma plataforma inovadora que está integrando todas as iniciativas e programas de apoio ao empreendimento universitário que o Banco Santander vem desenvolvendo há 20 anos por meio do Santander Universidades. O Santander X deseja ser o ponto de conexão de todos os empreendedores. Será o maior ecossistema global de empreendimento universitário, um espaço compartilhado de colaboração internacional entre as universidades, as empresas e os empreendedores que queiram desenvolver seus projetos e abrir suas portas para o mundo. Jader Stefanello e Fernando Ferreira, estudantes da Universidade Federal de Santa Maria, no Brasil, e vencedores do prêmio Empreenda Santander 2K17 com o projeto Lunix, um sistema de sensores para iluminar as cidades de forma inteligente. 24 Relatório anual 2017

25 A chave é a conexão José Cárdenas tinha uma ideia. Depois de falar com vários especialistas, o estudante de medicina chileno pensou que talvez poderia criar um dispositivo para examinar o estado de saúde de uma mulher grávida à distância, sem que a paciente tivesse que se deslocar a uma clínica. Cárdenas sabia como desenvolver o dispositivo, mas para que a ideia chegasse ao mercado, teria que fazer isso em grande escala. Em outras palavras, precisaria montar uma empresa. Patricia Aymá mora na Espanha, a milhares de quilômetros de Cárdenas, mas tem algumas coisas em comum com ele. Como estudante de Biotecnologia e Engenharia Ambiental em Barcelona, descobriu em uma pesquisa o potencial das bactérias para gerar bioplásticos. Patricia Aymá A produção dos bioplásticos é cara. Mas nós propomos um método alternativo com bactérias que produzem bioplásticos utilizando resíduos, de forma simples e robusta, explica Aymá. Quando viu que a tecnologia podia ser desenvolvida em grande escala, apareceu a oportunidade, mas também o problema. Eu tinha um perfil científico. Para mim, o mais difícil era ver como se montava uma empresa, não tinha ideia, confessa Aymá. Então, inscreveu-se no programa Santander Explorer, assim como Cárdenas no Brain Chile, duas iniciativas do Banco Santander para promover o empreendimento universitário. CRIAMOS UM ECOSSISTEMA CONECTADO, ABERTO E GLOBAL, PARA CONSTRUIR UM FUTURO MELHOR Há mais de duas décadas, o Santander apoia a formação e o talento dos estudantes e empreendedores universitários com iniciativas como estas, mas agora foi mais além: criou o Santander X. Com o Santander X, queremos dar mais um passo para construir, junto com mais de universidades sócias, o maior ecossistema empreendedor universitário, resume Javier Roglá, diretor global do Santander Universidades e Universia. Criamos um ecossistema conectado, aberto e global, para construir um futuro melhor para todos, acrescenta. COM O APOIO DO SANTANDER, AS IDEIAS DE JOSÉ CÁRDENAS E PATRICIA AYMÁ SÃO UMA REALIDADE A chave é a conexão: O Santander X conectará empreendedores universitários e universidades do mundo inteiro para compartilhar conhecimento, experiência e boas práticas. Atualmente, mais de 60 universidades já aderiram ao projeto e esperam-se muitas mais no futuro. Com o apoio do Santander, as ideias de José Cárdenas e Patricia Aymá são uma realidade. Cárdenas fundou a HubbyMed e Aymá criou a Venvirotech. A HubbyMed vai lançar seu dispositivo no início de 2018 e a Venvirotech está desenvolvendo seu plano de negócio e de estratégia. Relatório anual

26 Governança Corporativa Governança Corporativa Um banco responsável conta com um modelo de governança sólido com funções bem definidas, administra com prudência os riscos e as oportunidades, e define a estratégia a longo prazo zelando pelos interesses de todos os grupos de interesse e da sociedade em geral. Composição equilibrada do conselho Respeito pelos direitos dos acionistas Máxima transparência em termos de remuneração Na vanguarda das melhores práticas e visão a longo prazo Dos 14 conselheiros, 11 são externos e três executivos. Deles, 36% são mulheres. Mais da metade dos conselheiros são independentes. A composição do conselho mostra diversidade de conhecimentos, gênero e experiência internacional. Princípio de uma ação, um voto, um dividendo. Os Estatutos não abrangem medidas de blindagem. Incentivo à participação informada nas assembleias de acionistas. Essencial para gerar confiança para os acionistas e investidores. A política de remuneração aplicada aos conselheiros executivos e à alta administração está em conformidade com a cultura de ser Simples, Pessoal e Justo. Consolidação da função de conselheiro coordenador (lead director) para fomentar a comunicação proativa com os grupos de interesse. Sistema de governança corporativa e interna efetiva para a supervisão e o controle do Grupo e suas filiais. Carlos Fernández González José Antonio Álvarez e Bruce Carnegie-Brown Belén Romana García e Juan Miguel Villar Mir 26 Relatório de Atividades 2017

27 COMPOSIÇÃO DO CONSELHO 14% 22% 7% 57% Conselheiros externos independentes Conselheiros executivos Conselheiros externos não dominicais nem independentes Conselheiros externos dominicais COMPETÊNCIAS RELEVANTES DOS MEMBROS DO CONSELHO % 93% 93% 86% 79% 71% 64% DIVERSIDADE NO CONSELHO (% de mulheres) 36% 33% 29% 19% 11% Bancos Tecnologia da informação América Latina Reino Unido/EUA Experiência internacional Outras habilidades comerciais Estratégia Riscos Conselho de Administração O Conselho de Administração é o órgão máximo de decisão do Grupo, exceto para assuntos reservados à assembleia geral de acionistas. O Santander conta com um conselho altamente qualificado, sendo seus principais ativos a experiência, os conhecimentos, a dedicação e a diversidade de seus membros. Em consonância com a missão e a visão do Banco, e no âmbito de sua função de supervisão geral, o conselho assume o controle das decisões relativas às principais políticas, à estratégia a longo prazo e cultura corporativa do Grupo, à definição de sua estrutura e ao fomento das políticas de responsabilidade social corporativa mais adequadas. O conselho promove também uma cultura de riscos prudente, baseada em um marco sólido de gestão, considerando o ambiente regulatório e competitivo, bem como os interesses a longo prazo do Grupo, além de garantir que o modelo das 'três linhas de defesa seja respeitado. O Conselho de Administração desempenha suas funções orientado pelo interesse social e também zelando para que o Grupo cumpra a legislação aplicável, respeite as melhores práticas dos setores e países nos quais desenvolve sua atividade e observe os princípios de responsabilidade social que aderiu voluntariamente. Todos os membros do conselho são reconhecidos por sua capacidade profissional, integridade e independência de critério. Em seu conjunto, suas competências e experiência garantem a perspectiva e o entendimento exigidos para definir a estratégia a longo prazo do Santander. O exercício de autoavaliação anual realizado pelo Conselho de Administração e seus comitês garante a melhoria contínua da qualidade, bem como a eficiência de seu funcionamento e composição idônea. O conselho define a estratégia a longo prazo do Banco, zelando pelos interesses de todos os grupos de interesse As três linhas de defesa 1º 2º 3º Unidades de negócio e suporte Gestão de riscos e compliance Auditoria interna Sessões realizadas pelo conselho em Reuniões realizadas pelas diferentes comissões do conselho 96 Relatório de Atividades

28 Governança Corporativa Sol Daurella Comadrán Javier Botín-Sanz de Sautuola e Rodrigo Echenique Mudanças na composição do conselho e de seus comitês Em junho de 2017, Homaira Akbari e Esther Giménez-Salinas foram nomeadas membros do comitê de auditoria e do comitê de supervisão de riscos, regulamentação e compliance, respectivamente, para substituir Juan Miguel Villar Mir. Em novembro, Ramiro Mato foi designado conselheiro independente, após a saída de Isabel Tocino, que foi nomeada conselheira (independente) e vice-presidente do Santander Espanha. Ramiro Mato foi o máximo representante do BNP Paribas na Espanha e em Portugal durante 20 anos. Matías Rodríguez Inciarte deixou o conselho em novembro e foi nomeado presidente não executivo do Santander Universidades. Em novembro, Carlos Fernández foi nomeado membro do comitê de remuneração, deixando de ser membro do comitê de supervisão de riscos, regulamentação e compliance. Em dezembro, Belén Romana foi nomeada membro do comitê de inovação e tecnologia. Política de remuneração A política de remuneração do Grupo baseia-se nos seguintes princípios: 1. A remuneração deve estar alinhada com os interesses dos acionistas. 2. A remuneração fixa deve representar uma parte considerável da remuneração total. 3. O componente variável deve recompensar o desempenho baseado na consecução dos objetivos acordados, refletindo a função e responsabilidades do funcionário, em um marco de gestão prudente de riscos. 4. Além disso, deve-se oferecer benefícios sociais adequados para ajudar os funcionários e suas famílias. 5. O pacote de remuneração global e sua estrutura devem ser competitivos para poder atrair funcionários e mantêlos na Entidade. 6. Os conflitos de interesse devem ser sempre evitados ao tomar decisões relativas à remuneração. 7. Não deve haver discriminação nas decisões sobre remuneração. 8. A estrutura e a quantia da remuneração oferecida em cada país devem estar de acordo com as práticas e nomas locais. Para reforçar sua cultura, em 2017, o Grupo fez uma mudança fundamental quanto à forma de avaliar e estabelecer a remuneração variável dos funcionários: 60% o que fazemos (objetivos de negócio) 40% como fazemos (comportamentos SPJ) Remuneração do conselho sobre o lucro atribuído 0,42% Para mais informações sobre governança corporativa, consultar as páginas 72 a 109 do Relatório Anual do Banco Santander. 28 Relatório de Atividades 2017

29 Jaime Pérez Renovales, Homaira Akbari e Esther Giménez-Salinas i Colomer Ramiro Mato García-Ansorena (esquerda), Guillermo de la Dehesa Romero e Ignacio Benjumea Cabeza de Vaca Governança interna O Grupo Santander está estruturado em torno de filiais cuja matriz é o Banco Santander S.A., e que têm autonomia de capital e liquidez. Seu sistema de governança interna compreende um modelo de governança e alguns marcos corporativos que são aprovados pelo conselho do Banco Santander para sua posterior adesão por parte das filiais, considerando as necessidades locais. As principais particularidades do modelo de governança são: Conselho assessor internacional O conselho assessor internacional, composto por oito membros externos, proporciona ao Grupo assessoria estratégica, com especial atenção à inovação, transformação digital, segurança da informação e novas tecnologias. Além disso, oferece sua visão sobre tendências nos mercados de capitais, governança corporativa, marca e reputação, regulamentação e compliance, e serviços financeiros globais com foco no cliente. A presença de representantes do Grupo no conselho de administração das filiais. Linhas de reportamento dos diretores executivos/ country heads locais ao diretor executivo do Grupo. Interação entre o Grupo e as funções de controle, gestão e negócio das filiais, incluindo a participação do Grupo na nomeação, definição de objetivos e avaliação de resultados com respeito a funções-chave das filiais. Por sua vez, os marcos corporativos estabelecem os princípios comuns em assuntos que influem de forma significativa no perfil de risco do Grupo, entre eles, as áreas de Riscos, Compliance, Tecnologia, Segurança da Informação, Auditoria, Intervenção Geral, Gestão Financeira, Estratégia, Recursos Humanos e Comunicação, Sustentabilidade e Marca. Presidente Larry Summers Ex-secretário do Tesouro dos Estados Unidos e presidente emérito da Harvard University Membros Sheila Bair Ex-presidente da Federal Deposit Insurance Corporation e reitora da Washington College George Kurtz Diretor Executivo e cofundador da CrowdStrike Secretário Jaime Pérez Renovales Marjorie Scardino Ex-conselheira delegada do Grupo Pearson e conselheira da Twitter Francisco D Souza Diretor executivo da Cognizant e conselheiro da General Electric Blythe Masters Conselheira delegada da Digital Asset Holdings Mike Rhodin Diretor geral da IBM Watson James Whitehurst Diretor executivo da Red Hat Relatório de Atividades

30 Governança Corporativa Conselho de Administração do Banco Santander Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola y O Shea Presidente e conselheira executiva José Antonio Álvarez Álvarez CEO e conselheiro executivo Bruce Carnegie-Brown Vice-presidente. Conselheiro externo (independente) e coordenador dos conselheiros externos (lead director) Homaira Akbari Conselheira externa (independente) Carlos Fernández González Conselheiro externo (independente) Ignacio Benjumea Cabeza de Vaca Conselheiro externo Juan Miguel Villar Mir Conselheiro externo (independente) 30 Relatório de Atividades 2017

31 Comitê executivo Comitê de auditoria Comitê de nomeações Comitê de remuneração Comitê de supervisão de riscos, regulamentação e compliance Comitê de inovação e tecnologia Rodrigo Echenique Gordillo Vice-presidente. Conselheiro executivo Guillermo de la Dehesa Romero Vice-presidente. Conselheiro externo Belén Romana García Conselheira externa (independente) Ramiro Mato García-Ansorena Conselheiro externo (independente) Sol Daurella Comadrán Conselheira externa (independente) Esther Giménez-Salinas i Colomer Conselheira externa (independente) Javier Botín-Sanz de Sautuola y O Shea Conselheiro externo (dominical) Jaime Pérez Renovales Secretário geral e do conselho Relatório de Atividades

32 Openbank O banco digital que facilita a sua vida O Openbank é o primeiro banco espanhol 100% digital. Toda sua atividade comercial baseia-se no Machine Learning e na inteligência artificial, que permitem conhecer melhor os clientes, ponderar os riscos com maior exatidão e oferecer produtos e serviços mais personalizados utilizando um site e um aplicativo móvel totalmente redesenhados. Sara Pérez, responsável pela segurança da informação no Openbank: Há oito anos estava hackeando sistemas de forma legal, e o Openbank me chamou." 32 Relatório anual 2017

33 O Openbank me proporciona o que eu procuro Quando perguntam a Miguel Montáñez como é sua rotina diária, ele responde com três palavras: Trabalho, trabalho, trabalho. Tenho uma vida profissional muito exigente, reconhece. Posso emendar jornadas de 12 horas trabalhando, com muita pressão e muitas viagens, explica. Passo mais de 100 dias por ano fora da Espanha acrescenta. Algo parecido acontece com María José Talavera. Sua agenda é muito complicada. Só posso ir a dois tipos de escritório, relata Talavera: Os dos meus clientes ou o meu. Nunca a um escritório de um de um banco. María José Talavera e Miguel Montáñez são clientes do Openbank, assim como David Stocks, um David Stocks norte-americano radicado na Espanha. Não gosto de bancos, confessa Stocks, categoricamente. Mas o Openbank me proporciona o que eu procuro e me ajuda no que preciso. Não me incomoda. O Openbank foi relançado em 2017 para se transformar em um dos bancos digitais mais importantes do mundo. Ser um banco digital não é só ter um app bonito, explica Ezequiel Szafir, CEO do Openbank. Ser um banco digital é apostar na tecnologia e no talento necessário". Muitas empresas falam de transformação digital, mas poucas fazem algo de verdade, explica Javier Ros, Cloud Technical Architecture Manager do Openbank, que antes trabalhava na Amazon. Para poder se adaptar ao ritmo dos seus clientes, você precisa trabalhar totalmente na nuvem. O Openbank está fazendo uma aposta real para mudar o banco digital, resume Ros. O caso de Sara Pérez, Head of Cybersecurity no Openbank, é parecido. Há oito anos estava hackeando sistemas de forma legal e o Openbank me chamou", lembra-se Pérez. Trabalhar na segurança da informação deste projeto me atraiu muito, explica. A segurança da informação é a prioridade máxima do Openbank, assim como o cliente, é claro. O machine learning e a inteligência artificial permitem oferecer produtos personalizados para os nossos clientes, explica Daniel Villatoro, Head of Data Science. Somos os únicos SER UM BANCO a tomar decisões DIGITAL NÃO É SÓ de risco, com base na inteligência TER UM APP BONITO artificial, diz Szafir. Por exemplo: em um banco normal, cerca de 70 por cento dos clientes têm cartão de crédito. Nós o concedemos a uma porcentagem ainda maior porque nosso algoritmo inteligente leva em consideração muito mais variáveis. Para satisfazer o SEMPRE QUE EU cliente, o Openbank PRECISO DE ALGUMA desenvolveu um novo site e um COISA, ESTÁ AO MEU novo app, principal ALCANCE ponto de contato entre o cliente e um banco. A intenção é que o atendimento seja personalizado e que o cliente seja atendido completamente. Tenho um gerente à minha disposição, com nome e sobrenome, com um rosto, explica Miguel Montáñez. Não é virtual. E sempre que eu preciso de alguma coisa, ele está ao meu alcance, pelo celular, acrescenta. Montáñez destaca a plataforma de investimentos do Openbank como o ponto forte do aplicativo. Posso visualizar de forma simples meus investimentos a qualquer momento e em qualquer lugar", explica. Isso permitiu-lhe gerenciar sua carteira com autonomia, com grandes resultados. Temos a tecnologia que todo o Grupo Santander vai precisar nos próximos cinco anos, conclui Szafir. O Openbank já é o que todos os bancos deverão ser no futuro imediato. Estamos preparados. Relatório anual

34 1MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL 36 A visão Santander 38 Criação de valor 40 Funcionários 42 Clientes 46 Acionistas 48 Sociedade Agência do Santander em Barcelona

35 Nosso modelo e os resultados gerados demonstram que o Santander está no caminho certo

36 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL A visão Santander A visão Santander Temos o compromisso de gerar crescimento de uma forma sustentável, previsível e responsável. Nossos pontos fortes Nossa missão Contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. 1 Temos ESCALA e potencial para crescer de maneira orgânica Nossa visão Ser o melhor banco comercial, conquistando a confiança e fidelidade dos nossos funcionários, clientes, acionistas e da sociedade. Um banco que é... Somos líderes em participação de mercado em cinco dos nossos principais mercados e somos top 3 em sete deles em termos de satisfação do cliente. Temos 133 milhões de clientes em mercados com uma população de mais de 1 bilhão de pessoas. Contamos com 17 milhões de clientes vinculados e 25 milhões de clientes digitais, o que implica em um enorme potencial de crescimento orgânico através do aumento da fidelidade e da digitalização. Nossa massa crítica nos proporciona eficiência, fontes de crescimento e novas oportunidades de negócio. POSIÇÃO DO BANCO SANTANDER EM PARTICIPAÇÃO DE MERCADO DE CRÉDITOS #1 ESPANHA #3 BRASIL 1 MÉXICO Simples Pessoal Justo ARGENTINA 1 PORTUGAL 1 CHILE SCF #5 POLÔNIA REINO UNIDO 2 EUA 3 1. Somente bancos privados. 2. Crédito imobiliário, crédito ao consumo e empréstimos comerciais. 3. Participação de mercado do Santander Bank nos estados em que o Grupo opera. 36 Relatório de Atividades 2017

37 para continuar crescendo 2 CRESCIMENTO PREVISÍVEL: diversificação em países e negócios que proporciona maiores lucros de maneira estável e ter êxito a longo prazo 3 Foco na INOVAÇÃO para aumentar a fidelidade dos clientes e a excelência operacional Nossa diversificação entre países e negócios torna possível maximizar os resultados ao longo do ciclo e é crucial para a nossa evolução favorável. Geograficamente, temos uma distribuição equilibrada entre mercados maduros, que proporcionam estabilidade, e emergentes, que impulsionam o crescimento das receitas. Por negócios, as receitas mostram uma distribuição adequada entre produtos para pessoas físicas, financiamento ao consumo, PMEs, empresas e outros produtos. Nosso modelo de negócio único permite gerar melhores resultados com menor volatilidade e um maior crescimento. Distribuição de lucro ordinário 48% América 52% Europa Nossa transformação tecnológica está contribuindo para aumentar o número de clientes vinculados e digitais. Graças à digitalização do nosso negócio comercial, podemos oferecer aos nossos clientes produtos e serviços mais simples, personalizados e modernos, o que aumenta a sua satisfação e vinculação. Lançamos muitas iniciativas no banco com foco em quatro grandes áreas: blockchain, dados, pagamentos e serviços. Nossa transformação digital está dando frutos: não crescemos somente em clientes digitais, mas também em transações e em vendas digitais. Porcentagem de transações e vendas em canais digitais 39% das transações são digitais 31% das vendas totais são digitais Relatório de Atividades

38 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor Criação de valor Queremos ser a primeira opção para os nossos clientes. A inovação permite transformar o nosso modelo comercial para impulsionar um negócio mais rentável e sustentável. Cumprimos nossos objetivos antes do previsto... Prioridades estratégicas Métricas-chave Funcionários Ser o melhor banco para trabalhar e contar com uma forte cultura interna Número de mercados principais onde o Banco posiciona-se no top 3 de melhor banco para trabalhar (conforme os rankings locais relevantes) Conquistar a confiança e a fidelidade dos nossos clientes pessoas físicas e jurídicas: melhorar nossa franquia Clientes pessoa física vinculados (milhões) Clientes corporativos vinculados (milhares) Aumento dos créditos a clientes (%) 6 Clientes 1 Excelência operacional e transformação digital Número de regiões nas quais o Banco está no top 3 em satisfação do cliente Número de clientes digitais (milhões) Crescimento das receitas por comissões (%) 6 Solidez de capital e gestão de riscos Índice de capital CET1 fully loaded (%) Custo do crédito (%) Acionistas Índice de custos sobre receita (%) Melhorar a rentabilidade Crescimento do lucro por ação (%) RoTE (retorno sobre capital tangível, %) 5 Dividendo pago em dinheiro sobre lucro atribuído (%) Santander Universidades Número de bolsas de estudo (milhares) Sociedade Apoiar as pessoas das comunidades locais onde o Banco opera Número de pessoas beneficiadas pelos programas de investimento social do Banco (milhões) 1. Excluindo o Popular. 2. Média Exceto nos Estados Unidos, onde ficará perto dos concorrentes. 4. Quantidade total e 2017 calculado sobre o lucro ordinário. RoTE sobre o lucro atribuído: 10,4 nos dois anos. 6. Euros constantes. 38 Relatório de Atividades 2017

39 Funcionários Clientes Acionistas Sociedade...com uma estratégia clara e uma cultura forte Objetivos 2018 Mais informações 4 5 Maioria países Páginas Tão importante como o que fazemos é o modo como fazemos: Simples, Pessoal e Justo. Esta cultura é sustentada nos nossos comportamentos corporativos. 13,9 15,8 17 Páginas Demonstro respeito Escuto com atenção Falo claramente Cumpro as promessas % 2% > concorrentes Páginas Página 58 Promovo a colaboração Trabalho com paixão Apoio as pessoas Promovo a mudança 20,9 8,1% 8 7 Todas 3 Página 45 25,4 10,6% 30 c. 10% 2 10,55% 10,84% >11% Página 42 Página 59 Página 59 1,18% 1,07% 1,2% 2 Página 59 Marca Santander Em 2017, definimos uma estratégia de evolução para uma marca com mais foco no cliente, mais moderna e digital, sustentável e comprometida com a sociedade. Nosso posicionamento de marca gira em torno da ideia de o progresso está no dia a dia. A evolução do patrocínio esportivo global responde a essa estratégia: iniciamos uma nova etapa na UEFA Champions League. A chama, presente no nosso logotipo desde 1986, reflete o nosso compromisso com o progresso e foi inspirada no fogo e o que seu descobrimento representou para a evolução humana. 48,1% 47,4% 45-47% 1,0% 1,0% dois dígitos Página 59 Página 60 Cultura de riscos: risk pro 11,1% 11,8% >11,5% 40% 40% 30-40% Página 59 Páginas Página 49 O Santander também conta com uma sólida cultura de riscos denominada risk pro, que define a forma como entendemos e administramos os riscos no dia a dia. Baseia-se no fato de que todos os profissionais são responsáveis pelos riscos que geram e seus princípios devem ser conhecidos e integrados na forma de trabalhar em todo o Grupo. 1,7 2,1 5 4 Páginas All the Santander team engaged in risk >94% dos funcionários reconhecem e assumem a responsabilidade dos riscos em seu trabalho diário Relatório de Atividades

40 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Funcionários Funcionários Uma equipe motivada e comprometida Para cumprir nossa missão de contribuir para o progresso das pessoas e das empresas, estamos realizando uma transformação que começa pelos nossos funcionários. Temos o objetivo de ser um dos melhores bancos para trabalhar, capaz de atrair e reter o melhor talento global. Agência do Santander na Espanha Nossa estratégia de gestão de pessoas concentra-se em seis grandes linhas: Gestão de talentos Identificar os melhores profissionais em nível global e ajudá-los a crescer pessoal e profissionalmente respeitando e promovendo a diversidade. Conhecimento e desenvolvimento Oferecer formação e desenvolvimento contínuos que potencializem as capacidades e habilidades dos funcionários em um ambiente digital e em mudança. Cultura Conseguir que todo o Grupo compartilhe uma cultura comum baseada nos comportamentos e com foco na missão, visão e em fazer as coisas de uma forma Simples, Pessoal e Justa. Nosso objetivo é ser o melhor Banco para trabalhar Sistemas Aproveitar as vantagens da digitalização para realizar uma melhor gestão das pessoas. Compensação e lucros Estabelecer objetivos claros e recompensar não somente os resultados alcançados, mas também como são alcançados. Experiência de funcionário Promover o compromisso e a motivação das equipes através de iniciativas que estimulem a escuta, uma forma de trabalhar mais eficiente e colaboradora, na qual seja favorecida a conciliação pessoal e profissional, o reconhecimento, bem como a criação de um ambiente saudável. NOSSA EQUIPE PROFISSIONAL 55% mulheres funcionários 45% homens 45% com título universitário 38 anos média de idade 10 anos média de antiguidade 40 Relatório de Atividades 2017

41 Iniciativas desenvolvidas pelo setor de Recursos Humanos em 2017 Talento MyContribution. Novo modelo corporativo de gestão de desempenho que reforça mais a cultura como alavanca da transformação. Para continuar criando essa cultura, estamos implementando uma nova forma de avaliar o desempenho dos funcionários, que se reflete também na sua remuneração variável. 60% o que fazemos (objetivos de negócio) 40% como fazemos (comportamentos corporativos) Planejamento da sucessão de líderes. Avançamos no planejamento da sucessão das principais funções no Grupo. Comitês de Avaliação de Talento (CAT). Com a participação da alta administração, analisaram mais de diretores. Diversidade e inclusão. O Grupo Santander reconhece e apoia todos os tipos de diversidade: gênero, raça, idade, deficiência, bem como de experiências profissionais e de vida, religião, valores e crenças, orientação sexual ou personalidade. Em 2017, foi criado o grupo de trabalho executivo global de Diversidade e Inclusão e uma rede global de especialistas em diversidade. Conhecimento e desenvolvimento Foi planejada uma nova estratégia de conhecimento e desenvolvimento global para potencializar a aprendizagem contínua de todos os funcionários, cujo lema é Nunca dejes de aprender ["Nunca pare de Aprender"].. Lançamos o Global Knowledge Campus, um novo espaço de formação para compartilhar conhecimento e boas práticas a fim de ajudar os funcionários do Grupo a contribuir para a mudança cultural e melhorar seu desempenho. Lançamos o Leading by example, um programa de formação que ajuda os líderes a definir que papel devem desempenhar para implementar a cultura de Simples, Pessoal e Justo e realizar a transformação. Nessa linha, os Estados Unidos lançaram dois programas para acelerar a transformação cultural em seus líderes: Managing the Santander Way e SanUS Accelerated Development Program. Estamos desenvolvendo uma nova estratégia para posicionar o Banco como um employer of choice com funcionários e candidatos externos, prestando atenção especial aos talentos digitais. Pesquisa global de compromisso 84% participação 77% funcionários comprometidos, acima da média dos nossos peers e os melhores do setor 81% dos funcionários percebem que seus colegas se comportam de uma forma mais simples, pessoal e justa 92% dos funcionários sabem o que têm que fazer para construir um banco mais simples, pessoal e justo Avanços importantes na cultura SPJ* e nas novas formas de trabalhar Mobilidade internacional A plataforma corporativa Global Job Posting oferece a todos os profissionais a possibilidade de conhecer e se candidatar a vagas em outros países, sociedades ou divisões. Desde o seu lançamento em 2014, foram publicadas mais de posições. Mundo Santander. Programa de desenvolvimento corporativo no qual, durante três meses, os profissionais trabalham em um projeto em outro país, fomentando o intercâmbio de melhores práticas e ampliando sua visão global. Desde o começo do programa, participaram funcionários de 30 países diferentes. Foram ministrados os dois primeiros módulos de formação do programa Talent in Motion (TiM), destinado a acelerar o desenvolvimento de jovens com talento. Promove a mobilidade e oferece aos participantes a oportunidade de ampliar sua visão estratégica de grupo e viver uma experiência internacional. * Simples, Pessoal e Justo Experiência de funcionário Semana Somos Santander. Em junho, foi comemorado o 10º aniversário dessa iniciativa global que tem por objetivo transmitir a cultura aos funcionários e fomentar o orgulho de fazer parte. Esta edição concentrou-se nos comportamentos corporativos. Estamos impulsionando uma cultura de reconhecimento no Grupo através de iniciativas como a StarmeUp, primeira rede de reconhecimento global para fomentar para incentivar a colaboração e reconhecer as pessoas que apliquem os comportamentos corporativos. Continuamos implementando o programa global de saúde e bem-estar BeHealthy, como uma amostra do compromisso do Grupo com a saúde de seus funcionários e para ajudá-los a adquirir hábitos saudáveis. Avanços no projeto Novas Formas de Trabalhar com novos espaços sem escritórios (em implementação no centro corporativo e na sede central do Santander Río na Argentina), áreas de colaboração, ferramentas tecnológicas para impulsionar o trabalho em equipe e impulsionar o Flexiworking para favorecer o equilíbrio profissional e pessoal. Outras iniciativas para simplificar a forma de trabalhar são o programa Keep It Simple Santander (KISS) do Reino Unido, para agências e call centers, ou o programa Inconsistências do Chile, para identificar processos a serem melhorados. Relatório de Atividades

42 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Clientes Clientes Trabalhamos para o progresso dos nossos 133 milhões de clientes Nosso objetivo é ter mais clientes, cada vez mais vinculados e mais digitais. Queremos ser o principal banco dos nossos clientes. Clientes vinculados 17,3 milhões Clientes digitais Soluções inovadoras, simples e personalizadas Mundo e outras estratégias de vinculação Nossa proposta de valor para pessoas físicas. Com este modelo de relação comercial, os clientes recebem remunerações pelos saldos em contas e bonificações nos seus débitos em conta e compras, entre outras vantagens. Na Espanha, em 2017, este modelo estendeu-se a novos segmentos, como a nova Conta 1I2I3 Smart, 100% digital e destinada a jovens entre 18 e 31 anos. Também lançamos um novo cartão de crédito que oferece 1, 2 ou 3 euros por cada gol marcado pelos times de futebol da Liga Santander e da La Liga 1I2I3 da Espanha. No Reino Unido, a estratégia 1I2I3 já conta com 5,4 milhões de clientes, um aumento de desde dezembro de No México, o Santander Plus, versão mexicana da 1I2I3, fez seu primeiro aniversário. Desde seu lançamento, o programa Santander Plus alcançou mais de 3,0 milhões de clientes, dos quais 52% são clientes novos. Em Portugal, a atividade comercial seguiu bastante apoiada no Mundo 1 2 3, com evoluções muito positivas no número de contas, cartões de crédito e seguros de proteção. Polônia. Lançamento da As I Want it Account, que permite ao cliente decidir o que necessita e como pagar pelos produtos e serviços oferecidos. 25,4 milhões Clientes 1I2I3 2,6 milhões 5,4 milhões Clientes Santander Plus 3,0 milhões Santander Wealth Management Gestão de ativos e private banking O Santander criou uma nova divisão global que integra os negócios de private banking e gestão de ativos, com o objetivo de estabelecer a melhor unidade especializada de Wealth Management na Europa e América. Após a recompra do negócio do Santander Asset Management em 2017 e a integração com Private Banking, a nova divisão permitirá aproveitar importantes sinergias e a vantagem competitiva da nossa sólida presença e posicionamento nessas regiões, o que nos permitirá impulsionar o crescimento do negócio de gestão nos principais países dessas regiões. Nossos clientes, sempre no centro da nossa estratégia, serão beneficiados pela solidez da nova divisão e por um foco com base em um modelo de atendimento personalizado, impulsionado por uma proposta de valor global, alavancado pela conectividade entre as franquias e pelo desenvolvimento de novas capacidades digitais. Em suma, criar a proposta de valor mais potente e vencedora para os nossos clientes na Europa e América. Ativos sob gestão no Wealth Management 333 bilhões de euros Serviço especializado para clientes em 14 países 42 Relatório de Atividades 2017

43 DISTRIBUIÇÃO DE CLIENTES DO GRUPO (MILHÕES) * ESTADOS UNIDOS 5 REINO UNIDO 25 SANTANDER CONSUMER FINANCE 20 OUTROS PAÍSES 1 MÉXICO 15 BRASIL 38 PORTUGAL 5 POLÔNIA 4 CHILE 3 ARGENTINA 4 Principais países ESPANHA 13 Santander Consumer Finance Santander PMEs Uma solução global para ser sócios no crescimento das PMEs. As PMEs são o principal motor de criação de empregos. Queremos promover o crescimento das empresas na nova economia digital e sua internacionalização, aproveitando a capacidade de inovação e a diversificação geográfica do Grupo. Esto implica oferecer produtos e serviços do banco tradicional, como também inovar para satisfazer as necessidades financeiras de empresas com novos modelos de negócio e ajudar os empreendedores a tornar seus projetos realidade. A estratégia do Santander com as PMEs é uma iniciativa global adaptada no âmbito local às características de cada um dos mercados nos quais estamos presentes. Este modelo, que funciona em todo o Grupo, conta com uma forte oferta financeira e outras soluções para impulsionar a internacionalização, formação, emprego e digitalização das PMEs, para nos tornarmos seu banco preferido. O Santander está comprometido com o crescimento das PMEs a longo prazo. Seu objetivo é que esta estratégia beneficie PMEs na América Latina e um total de PMEs no mundo inteiro. A Euromoney reconheceu o Santander pelo segundo ano consecutivo como o melhor banco do mundo para as pequenas e médias empresas. * Excl. Popular Relatório de Atividades

44 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Clientes Novas soluções digitais Os bancos locais avançam na sua transformação digital, enquanto o Grupo investe em infraestrutura e cria plataformas globais ágeis. O resultado permite oferecer melhores produtos, serviços e canais aos nossos clientes. Openbank O banco 100% digital O Grupo Santander lançou o novo Openbank, que se tornou o primeiro banco espanhol totalmente digital. A entidade oferece aos clientes uma carteira completa de produtos e serviços através de um site e um aplicativo móvel totalmente redesenhados. O Openbank conta com a experiência, o knowhow e o apoio do Grupo Santander. O Openbank é uma das primeiras entidades do mundo que hospeda na nuvem o software, as interfaces de programação de aplicativos (API) e 100% das operações dos clientes. Tudo com a máxima segurança e com réplicas em diversos locais da Europa. O modelo tecnológico do Openbank baseia-se no Machine Learning. Superdigital Brasil Solução mobile first de pagamento digital O Santander Brasil lançou a Superdigital, uma plataforma de pagamento digital independente, criada e desenvolvida como uma conta para pagamentos no Brasil. Conta com suas próprias ferramentas e tecnologia que permitem abrir uma nova conta de pagamento digital em questão de minutos, pois foi desenvolvida como uma solução mobile first. Também permite pagar, depositar e sacar dinheiro sem a necessidade de ter uma conta bancária. Com a Superdigital, o Grupo Santander poderá ampliar suas possibilidades de bancarização, utilizando a Superdigital ou o Banco Santander, não importando o perfil socioeconômico de seus clientes. Inclusão financeira Mais de de clientes da Superdigital. Deles, mais de pertenciam a setores com baixa bancarização. Santander Cash Nexus Plataforma ágil de cash management Plataforma de serviços para gerenciar tesourarias de clientes, combinando a oferta global de serviços do Banco com uma ampla gama de serviços locais em cada país. Os clientes podem informatizar, de forma simples e competitiva, a gestão da liquidez, as operações de cobranças e pagamentos, débito direto e centralizar as informações em canais eletrônicos. INICIATIVAS DIGITAIS Machine learning Plataforma global para conhecer melhor os clientes A plataforma global de machine learning já está gerando resultados muito bons em diversos países. Permite conhecer melhor os clientes, oferecer-lhes uma proposta personalizada e avaliar mais rápido e melhor os riscos operacionais e de crédito. Resultados reais: até 60% de menor saída de clientes e um aumento de até 30% da vinculação. Aprendizado contínuo graças a mais de 1 bilhão de operações anuais administradas pelo banco em seus mercados principais. Quatro focos de inovação digital Blockchain Dados Pagamentos APIs e serviços REINO UNIDO O Santander UK lança o novo processo digital de abertura de contas. Consolida-se o Santander Investment Hub, uma plataforma on-line que permite ao cliente gerenciar sua carteira sem assessoria. ESPANHA Novos avanços na transformação digital, com o novo app e o lançamento do Digilosofia, que permitiu multiplicar por sete a captação semanal de clientes digitais. A Espanha consolida sua liderança em pagamentos por celular com o Apple Pay e o Samsung Pay. BRASIL Santander ONE, um novo banco on-line para pessoas físicas. Consignado, 100% digital, contratado pelo celular. WebCasas, uma plataforma digital para a contratação de crédito imobiliário. MÉXICO Em pagamento por celular, destaca-se o Súper Wallet, que permite ao cliente a gestão centralizada de todos os seus cartões. É lançado o Select Me, que busca apoiar as mulheres com soluções que facilitem seu dia a dia e desenvolvimento profissional. CHILE É lançado o primeiro On Boarding 100% digital do país. 44 Relatório de Atividades 2017

45 Excelência operacional Maximizar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente do banco. Em todo o Grupo, estão sendo desenvolvidas iniciativas para transformar e melhorar a experiência do cliente na sua relação com o Banco. MÉXICO Atendimento automático com robôs. O Santander habilitou três esquemas de resposta automatizada para clientes utilizando robôs: no site, Facebook e Twitter. É o único banco com este esquema automatizado triplo no México. POLÔNIA O Bank Zachodni WBK introduziu uma solução biométrica de voz orientada a grandes empresas, bem como avais eletrônicos que incluem uma opção de assinatura eletrônica PORTUGAL Avançamos no aplicativo móvel do Banco, aumentando as vendas nos canais digitais. No final do ano, os canais digitais representaram 28% das vendas totais de produtos do Banco. REINO UNIDO O Santander UK ampliou o conteúdo informativo na plataforma de fundos (Investment Hub), para ajudar os clientes a entender e satisfazer suas necessidades de investimento, crédito imobiliário on-line e ampliação da capacidade de serviços bancários por celular (Android Pay). BRASIL Implementamos um novo modelo cujo foco é a excelência operacional, com uma visão completa (end-to-end) do processo pelo qual passam os clientes ao consumirem produtos e serviços, utilizando um modelo mais eficiente. Um novo conceito de agência que está transformando a experiência do cliente Com iniciativas como o WorkCafé no Chile, Smart Red na Espanha e agência digital na Argentina, nossas novas agências estão transformando a experiência dos clientes em quase locais. As novas agências: 20% mais produtivas. Geram Satisfação do cliente de 96% Aumentam a visibilidade da marca e a aproximação à sociedade. WorkCafé no Chile. SATISFAÇÃO DE CLIENTES O Santander está entre as três primeiras entidades em sete países que representam mais de 77% dos nossos clientes RANKING Clientes Satisfeitos 87,1% 77,9% 91,6% 85,5% 96,4% 95,9% 91,4% 96,0% 81,8% 88,02% ARGENTINA BRASIL CHILE ESPANHA MÉXICO POLÔNIA PORTUGAL REINO UNIDO EUA GRUPO * Benchmark corporativo de experiência e satisfação dos clientes pessoa física ativos. Dados no encerramento de Relatório de Atividades

46 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Acionistas Acionistas Oferecemos aos nossos acionistas um crescimento sustentável e lucros previsíveis Em 2017, o Banco avançou de forma significativa nas suas prioridades estratégicas e cumpriu seus objetivos comerciais e financeiros, mantendo-se como um dos bancos mais rentáveis e eficientes do mundo. A confiança dos nossos acionistas é fundamental para alcançar o crescimento sustentável a longo prazo. Remuneração ao acionista A remuneração ao acionista aumentou em 2017, mantendo o pago de quatro dividendos Remuneração total com base no exercício de 2017: 0,22 euros por ação, com um aumento de 7% do dividendo total por ação e de 11% do dividendo em dinheiro em relação a * Retorno total ao acionista em 2017 de 16,6%, contra 11,3% do IBEX35, de 12,0% do Stoxx Banks e 24,8% do MSCI World Banks. O retorno total para o acionista do Santander é superior à média dos bancos europeus. Três dos quatro dividendos já foram pagos: dois em dinheiro de 6 centavos de euro por ação cada um, e outro por meio do Scrip Dividend, de 4 centavos de euro por ação. O quarto e último está previsto para maio de 2018, após a aprovação da Assembleia Geral de Acionistas. REMUNERAÇÃO AO ACIONISTA Euros por ação 0,20 0,21 0,22 0,19 0,16 0,17 +11% +7% 2015* 2016* 2017 Dividendo em dinheiro Dividendo total 2017/2016 Ação Santander em 2017 Base acionária EVOLUÇÃO COMPARATIVA DE COTAÇÕES (Dez 16 - Dez 17) SAN MSCI World Banks ,3% Durante o ano, foram realizadas as seguintes operações de capital: Julho de 2017: aumento de 7 bilhões de euros para respaldar a aquisição do Banco Popular (a demanda superou mais de oito vezes a oferta disponível). Um total de novas ações foram emitidas. Novembro de 2017: Emissão de ações no âmbito do programa Scrip Dividend milhões de ações em 31 de dezembro de Dez 16 Mar 17 Jun 17 Set 17 Dez 17 A evolução dos mercados em 2017 foi positiva, em um contexto de maior otimismo graças aos bons dados macroeconômicos. DISTRIBUIÇÃO DE BASE ACIONÁRIA Por tipo de acionista Por distribuição geográfica A ação Santander fechou 2017 com uma cotação de 5,48 euros, um aumento de 12,3% no ano. O principal índice espanhol, Ibex 35, subiu 7,4% e o índice bancário europeu 8,1%. Por valor em Bolsa, o Banco Santander se situava, no fechamento do ano, como o primeiro banco da Zona do Euro, com um valor de mercado de 88,4 bilhões de euros. Investidores institucionais Conselho Acionistas minoritários 38% 1% 61% América Europa Outros países 1% 78% 21% * Dados ajustados pelo aumento de capital de julho de Relatório de Atividades 2017

47 Cumprindo nossos compromissos RoTE ordinário 4 milhões de acionistas em mais de 100 países no encerramento do ano 11,8% Aumentar Dividendo por ação 0,22 Aumentar Lucro por ação 0,40 Aumentar CET1 fully loaded 10,84% geração orgânica de 40 pb Compromisso com os acionistas Em 2017, a área de Relações com Acionistas e Investidores realizou suas atividades com as seguintes prioridades: * Dados no encerramento de 2017 vs. o objetivo que havíamos estabelecido nesse ano. Manter uma comunicação constante e fluida com acionistas retail, investidores institucionais, analistas e agências de rating Em outubro, foi realizado, pelo segundo ano consecutivo, o Group Strategy Update para atualizar o mercado sobre o cumprimento dos compromissos estabelecidos no Investor Day de Mais de 250 investidores e analistas participaram. 175 roadshows, 19 conferências, reuniões com investidores de renda fixa e variável. Reuniões com acionistas retail em 241 eventos corporativos. Potencializar o atendimento personalizado ao acionista e contar com sua opinião consultas atendidas pela caixa postal eletrônica e linha telefônica. Consulta a acionistas mediante estudos e pesquisas de qualidade. Possibilidade para o acionista de pontuar seu interesse pelas notificações recebidas pela caixa postal eletrônica. Das avaliações, 70% consideram as informações adequadas e muito interessantes. 260 analistas e investidores no Group Strategy Update 241 eventos para acionistas minoritários >1.000 notificações enviadas a acionistas 64% recorde histórico de participação na AGA Facilitar a participação dos acionistas Recorde histórico de participação na Assembleia Geral de Acionistas. Do capital social do Banco, 64% (mais de acionistas) votou ou delegou sobre as propostas do Conselho de Administração. O Santander foi o primeiro banco europeu que recebeu a certificação da Aenor para sua Assembleia Geral de Acionistas como um evento sustentável. Promover a transformação digital Novo site corporativo para acionistas e investidores, lançamento do WhatsApp como novo canal de atendimento ao acionista e novas funcionalidades no app específico para este grupo. Oferecer produtos e vantagens exclusivas no site yosoyaccionista.santander.com. Relatório de Atividades

48 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Sociedade Sociedade Nós nos comprometemos de forma responsável e sustentável Desenvolvemos nossa atividade de forma responsável, contribuindo para o progresso econômico e social das comunidades nas quais estamos presentes, levando em consideração seu impacto no meio ambiente e promovendo as relações estáveis com nossos principais grupos de interesse. As empresas têm a responsabilidade de criar valor incluindo em suas decisões os efeitos positivos e negativos que possam ter em seu ambiente. Agir de forma responsável é agora mais importante que nunca. A sociedade enfrenta importantes desafios, tanto sociais (obter um crescimento inclusivo para todos) como ambientais (abordar a mudança climática). As empresas devem ser atores de destaque para sua consecução. O Banco Santander entende isso da seguinte forma: agir de modo responsável é a melhor maneira para que sua atividade seja rentável e sustentável a longo prazo, e para contribuir para o progresso das pessoas, das empresas e da sociedade em geral. Além da atividade bancária habitual, o Santander contribui para o progresso da sociedade por meio de seu investimento social. O apoio ao ensino superior faz parte da identidade do Grupo. O acesso ao ensino, à empregabilidade, ao fomento ao empreendimento universitário e à modernização da universidade são suas principais áreas de atuação. O Banco desenvolveu também diversos programas locais de apoio à comunidade e muitos deles fomentam a participação dos profissionais do Grupo como uma forma de promover a solidariedade, a motivação e o orgulho de fazer parte. Entre todos estes programas, destacam-se: Iniciativas locais de fomento à educação infantil, especialmente na América Latina, onde o Banco contribui em projetos que apoiam os programas educacionais de cada país. Projeto Escola (no Brasil) ou Becalos (no México) são alguns exemplos. Programas de educação financeira, que transmitem às crianças a importância da economia, preparam os jovens para uma vida independente e ajudam as famílias a tomarem decisões financeiras básicas. Programas de luta contra a exclusão social que abordam situações de pobreza, vulnerabilidade e marginalização da população, por exemplo, a Convocatória de Projetos Sociais na Espanha ou o Discovery Grants no Reino Unido. Objetivos estratégicos Alcançar 5 milhões de pessoas ajudadas no período milhões Pessoas beneficiadas em ,1 milhões Investimento na comunidade 129 milhões de euros ensino superior 183 milhões de euros em investimento social em que são destinados 54 milhões de euros Sociedade e comunidades 48 Relatório de Atividades 2017

49 Santander Universidades e Universia O Banco Santander, que se diferencia das demais entidades bancárias pelo seu firme patrocínio ao ensino superior, é a empresa privada que mais investe para apoiar a educação no mundo, conforme o primeiro estudo global publicado pela Fundação Varkey em parceria com a Unesco. Apoio ao progresso universitário Bolsas e impacto social: Mais de bolsas concedidas desde 2005, com diversos programas de bolsas em 21 países, que fomentam a excelência, a mobilidade internacional, a igualdade e o acesso à universidade, a pesquisa e o primeiro contato com o mercado de trabalho. Isso porque a formação é sinônimo de progresso e de sociedades mais competitivas e justas. Digitalização e modernização das universidades: A estratégia digital do Santander Universidades tem por objetivo promover a modernização das universidades e impulsionar e dinamizar seus programas e iniciativas em redes sociais. Esta estratégia inclui, entre outras coisas, o desenvolvimento de aplicativos para melhorar os serviços e atender às novas demandas da comunidade universitária em ambientes digitais. Um exemplo é o AppCrie, na Espanha que, em 2017, registrou downloads em 11 universidades e que oferece vários serviços como a consulta de notas acadêmicas, horários, acessos e catálogo de biblioteca. Promovendo o empreendimento com o Santander X O Santander Universidades destina mais de 13 milhões de euros por ano a programas de apoio e fomento do espírito empreendedor universitário. Esta alavanca de ação fundamental deu lugar ao projeto Santander X que, com a ajuda das universidades, nasceu com a vocação de se tornar o maior ecossistema de empreendimento do mundo. Veja mais detalhes na página deste relatório Por outro lado, a nova comunidade global de empreendimento Santander X, baseada em uma plataforma digital em processo de desenvolvimento e evolução, já conta com seus primeiros seguidores em suas redes sociais, como JointheX. Os diferentes canais da Universia e do Santander Universidades encerraram o ano de 2017 com seguidores no mundo inteiro. Empregabilidade: A formação, a superação e a excelência devem ser a base do progresso pessoal e profissional, bem como a alavanca para ajudar os jovens a terem mais possibilidades de conseguir um emprego e serem competitivos em ambientes profissionais cada vez mais transitórios, digitais e dinâmicos. Por isso, o Santander Universidades e a Universia desenvolvem iniciativas que ajudam os jovens a entrar no mercado de trabalho, melhorar suas capacidades, saber onde encontrar novas oportunidades de emprego e desenvolver suas aptidões. Tudo isso sem nos esquecer de promover a igualdade e a inclusão, com as oportunidades oferecidas pela Fundação Universia. Bolsas e ajudas concedidas bolsas e ajudas universitárias bolsas de ensino à distância Acordos com universidades e outras instituições acadêmicas em 21 países por intermédio do Santander Universidades e da Universia Veja mais detalhes na seção de sustentabilidade do site corporativo e no relatório de sustentabilidade 2017, bem como nos relatórios temáticos disponíveis em Relatório de Atividades

50 1. MODELO DE CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL E PREVISÍVEL Criação de valor > Sociedade Apoiamos e fomentamos a inclusão financeira Nosso objetivo é apoiar o progresso social e econômico nos países nos quais operamos. O Santander apoia e promove a inclusão financeira como um forma de contribuir para o bem-estar dos países nos quais opera. Para isso, o Banco promove importantes programas de microfinanças em países como Brasil, México e Argentina. Estes programas permitem que os segmentos mais desfavorecidos tenham acesso ao crédito, para melhorar sua inclusão social e financeira, nível de vida e ambiente. Além disso, na sua relação com a comunidade universitária, o Banco desenvolve produtos e serviços específicos para que os estudantes possam acessar uma ampla oferta de serviços financeiros básicos. Inclusão financeira 150 milhões de euros saldo atual de microcréditos no balanço microempreendedores apoiados > Queremos chegar a microempresas nos próximos quatro anos para alcançar uma maior inclusão financeira no México, oferecendolhes uma oferta ampla e competitiva de produtos e serviços financeiros Ana Botín, apresentação da Tuiio na Cidade do México, outubro de Tuiio, nova iniciativa de inclusão financeira no Santander México. Lançado em outubro de 2017, Tuiio é um programa de inclusão financeira para pessoas de renda baixa cujo objetivo é causar um impacto social mensurável, por meio de uma ampla oferta de produtos em expansão e interconectados (desde microempréstimos a microsseguros, remessas, pagamentos, etc.), e suporte com agências próprias, correspondentes, caixas eletrônicos, terminais ponto de venda e uso de banco eletrônico. A iniciativa conta também com um programa de educação financeira e capacitação para seus clientes, a fim de maximizar suas habilidades e desenvolver o potencial, otimizando o uso dos recursos. Programa Prospera no Brasil Com o programa Prospera, o Santander promove no Brasil o crescimento de pequenos negócios que permitem que as pessoas mais desfavorecidas e com um nível de vida mais baixo saiam da pobreza. São concedidos principalmente a microempresas informais que não têm acesso ao crédito. 70% dos microcréditos destinam-se a mulheres responsáveis pela renda da família. São concedidos em grupo solidários de 3-4 pessoas. O valor médio é de 300 euros sem a necessidade de garantias adicionais O prazo médio é de 8 meses. Carteira ativa de mais de clientes 30 agências e 300 funcionários que atendem 700 municípios. 50 Relatório de Atividades 2017

51 Firme compromisso com o meio ambiente O Banco Santander mantém um firme compromisso com o meio ambiente e com a luta contra as mudanças climáticas, o que se reflete em diversas linhas de atuação, como a análise de riscos sociais e ambientais em operações de financiamento, o desenvolvimento de produtos e serviços com impacto ambiental positivo ou a mensuração da pegada ambiental interna. O Banco continuou avançando na redução de seus principais consumos, resíduos e emissões e conseguiu completar os objetivos de redução estabelecidos no Plano de eficiência O rápido avanço na consecução dos objetivos de redução de energia e emissões é consequência do impacto imediato da implementação de mais de 200 iniciativas do plano, dos avanços tecnológicos e uma maior sensibilização ambiental. Além disso, o Banco continuou implementando as políticas em setores sensíveis (energia, soft commodities e defensa) e aprovou em 2017 uma nova política (mineração e metalurgia). Também publicou no site uma síntese dessas políticas, melhorando a transparência. Em 2017, o Banco aderiu à principal iniciativa no setor bancário para implementar as recomendações de reporting do Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD) do Financial Stability Board, liderada pelo Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente. Estas recomendações representarão um avanço significativo no reporting sobre riscos e oportunidades associados às mudanças climáticas. 300 milhões de euros Novas linhas de financiamento com entidades multilaterais para projetos de eficiência energética e energias renováveis na Espanha e na Polônia 136 milhões de euros Primeiro bônus verde emitido pelo Banco na Polônia. O Bank Zachodni WBK fechou com o IFC (International Financial Corp.) um financiamento em formato de bônus verde para o financiamento de eficiência energética, energias renováveis, água e de gestão de resíduos Project Finance para apoiar as energias renováveis Como contribuição à transição rumo a uma economia de baixo carbono, em 2017, o Banco participou do financiamento de projetos de nova construção de energias renováveis como usinas fotovoltaicas ou parques eólicos cuja capacidade total instalada chega a MW MW Capacidade total instalada de projetos de energia eólica e solar apoiados pelo Banco em 2017 Presença em índices de Sustentabilidade Em 2017, o Banco Santander renovou sua presença no Dow Jones Sustainability Index (DJSI), no qual está presente desde o ano 2000, com uma avaliação total de 89 pontos sobre 100, muito acima da média do setor financeiro. O fato de pertencer ao DJSI é consequência do compromisso do Banco com o desenvolvimento sustentável e a transparência. O Santander melhorou suas avaliações em outras agências de rating reconhecidas em sustentabilidade como o Sustainalitycs, MSCI, Oekom e Vigeo, e continua fazendo parte do índice FTSE4Good, no qual também melhorou seus resultados. Novamente, o Santander posiciona-se como uma das melhores entidades financeiras do mundo, primeira na Espanha pela sua gestão sustentável: entre os 10 primeiros bancos do mundo no Dow Jones Sustainability Index e o primeiro entre o grupo de 17 concorrentes de referência*. *O Grupo de Referência será composto pelas seguintes instituições: Itaú, JP Morgan, Bank of America, HSBC, BNP Paribas, Standard Chartered, Citi, Société Générale, ING, Barclays, Wells Fargo, BBVA, Lloyds, UBS, Intesa San Paolo, Deutsche Bank e Unicredit. Relatório de Atividades

52 2RESULTADOS DO GRUPO EM Contexto econômico, bancário e regulatório 58 Resultados do Grupo Santander 61 Resultados por países e negócios Agência do Santander em Lisboa

53 Estamos cumprindo nossos objetivos financeiros antes do previsto e de forma responsável, com crescimento, rentabilidade e solidez de balanço

54 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Contexto econômico, bancário e regulatório Um ambiente econômico mais favorável Em 2017, a economia mundial aumentou seu crescimento em um ambiente com uma melhora da confiança global, o que se refletiu nos mercados internacionais. No âmbito regulatório, em 2017, finalizou-se a revisão do Basileia III e avançou o debate sobre a transformação digital na regulamentação e supervisão bancária. Revitalização de economias avançadas e emergentes A economia mundial registrou em 2017 um crescimento superior ao do ano anterior (3,7% vs. 3,2%), em um ambiente de melhoria da confiança global diante da redução da incerteza política, particularmente na Europa, condições financeiras favoráveis e um maior dinamismo do comércio internacional. Tanto as economias avançadas como as emergentes participaram dessa revitalização. PIB (% var. anual) Mundial Economias emergentes Economias avançadas 6 5,4 5,1 4,7 4,7 4,3 4,4 4 3,5 3,5 3,6 3,4 3,7 3 2,9 3,2 2,4 2,3 2,1 2,1 1, EVOLUÇÃO ECONÔMICA POR PAÍSES PIB, VARIAÇÃO ANUAL, % País Estados Unidos 1,5 2,3 Reino Unido 1,9 1,7 Zona do Euro 1,8 2,4 Espanha 3,3 3,1 Portugal 1,5 2,6 Polônia 2,9 4,6 Brasil -3,6 1,0 México 2,3 2,1 Chile 1,6 1,5 Argentina -2,2 3,0 Fonte: FMI, World Economic Outlook, janeiro de Aceleração do crescimento econômico no oitavo ano do ciclo de alta mais longo desde 1850, com uma moderação da inflação subjacente chegando a 1,5%. Queda da taxa de desemprego para 4,1%, o que justifica o aumento em 75 pontos-base das taxas de juros dos fundos federais para 1,25%-1,5%. A expectativa é de que continuem aumentando de forma gradual. A economia resistiu bem à incerteza do Brexit, mas com certa desaceleração do crescimento. A taxa de desemprego manteve-se em níveis de pleno emprego e a inflação, em torno de 3%, superou a meta de 2%. A taxa oficial subiu 25 pb, para 0,5% no final do ano, revertendo o ajuste à baixa ocorrida após o referendo. Destaca-se a revitalização econômica em 2017, com ampla base de componentes (demanda interna e exportações) e por países. A taxa de desemprego caiu para 8,8%, embora ainda acima dos níveis anteriores à crise. A inflação manteve-se reduzida (1,5%), motivo pelo qual as taxas de juros do Banco Central Europeu (BCE) permaneceram sem alterações. O crescimento do PIB superou 3% pelo terceiro ano consecutivo. A saudável criação de empregos permitiu a queda da taxa de desemprego (16,6% no quarto trimestre de 2017). O crescimento é equilibrado, com ausência de pressões inflacionárias. Significativa aceleração do crescimento em 2017 em função do impulso da demanda interna. Crescimento de emprego superior a 3% e forte redução da taxa de desemprego (8,5%). A inflação continuou moderada. O endividamento do setor privado continuou decrescendo e o déficit público encerrou em 1,5% do PIB. Forte crescimento em 2017 em vista do dinamismo do consumo privado e do setor externo. Taxa de desemprego em mínimos históricos (4,7%) e inflação em 2,5%. O banco central manteve a sua taxa oficial estável em 1,5% Gradual recuperação da economia ao longo de 2017, impulsionada pelo consumo e o investimento. Moderação da inflação chegando a taxas inferiores a 3%. O banco central continuou reduzindo a taxa Selic para 7% no final do ano. O real foi levemente desvalorizado no ano em comparação ao dólar (1,5%) e cerca de 15% com relação ao euro. A economia desacelerou devido a um menor crescimento da demanda interna. A inflação voltou a 6,8%, mas são mantidas as expectativas de moderação em O Banco Central aumentou a taxa oficial em 50 pb, chegando a 7,25%, e o peso teve uma valorização de 5,2% com relação ao dólar e uma desvalorização de 8,1% com relação ao euro. A economia recuperou-se a partir de meados do ano. A inflação encerrou o ano a 2,3%, abaixo do objetivo de 3%, e o banco central baixou a taxa oficial em 100 pontos-base, chegando a 2,5%. O peso foi valorizado no ano em 8,1% com relação ao dólar e desvalorizado em 4,5% com relação ao euro. A recuperação econômica consolidou-se ao longo do ano graças à solidez do investimento e do consumo privado. A inflação estabilizou-se em torno de 2,0% mensal e o banco central aumentou a taxa de juros oficial em 400 pb, chegando a 28,75%, reforçando seu compromisso com a estabilidade de preços. 54 Relatório de Atividades 2017

55 Pela primeira vez em uma década, crescem todas as economias nas quais o Banco opera Índice de bolsa mundial MSCI World +20% em 2017 Petróleo Brent 67$ por barril (+21%) Rentabilidade da dívida alemã a 10 anos 0,42% (+22 pb com relação a 2016) Melhoria nos mercados financeiros O ano transcorreu com tranquilidade para os mercados financeiros. A ausência de grandes sobressaltos favoreceu a assunção de riscos, o que respaldou as revalorizações nas bolsas, a subida dos preços das matérias-primas e uma melhoria das condições de financiamento no mercado de dívida corporativa. Nos EUA, o principal foco de atenção foi a capacidade da nova administração de levar adiante sua agenda econômica. O S&P alcançou novos máximos em vista do bom ritmo da economia e as expectativas de uma política fiscal mais expansiva. Nesse contexto, o Fed aumentou as taxas de juros em três ocasiões e, em outubro, iniciou a redução do seu balanço, um processo que levará vários anos para concluir. O mercado aceitou bem essas ações graduais e antecipadas por parte do Fed. As taxas da dívida pública a longo prazo permaneceram estáveis e abaixo dos níveis alcançados após a vitória de Donald Trump. Na Zona do Euro, o risco político pesou nos mercados no início do ano, principalmente em razão do temor ao avanço da ultradireita na França. Isso levou à abertura dos prêmios de risco da dívida pública, inclusive nos países tradicionalmente mais estáveis. No entanto, o risco político foi diminuindo após a vitória de Emmanuel Macron nas eleições francesas, o que levou a uma normalização dos prêmios de risco. A melhoras de rating em Portugal e na Itália favoreceram um declínio adicional dos prêmios de risco nesses países. O BCE passou a mensagem de que não haverá aumento das taxas até concluir o programa de compras de dívida, que se estenderá pelo menos até setembro de Apesar disso, as surpresas positivas em crescimento e a redução do risco político propiciaram a valorização do euro frente ao dólar. No Reino Unido, a libra continuou fraca em meio ao lento avanço das negociações do Brexit. O Banco da Inglaterra subiu as taxas de juros em novembro, o que implicou no seu primeiro aumento em mais de uma década. Com este ajuste, foi revertida a queda ocorrida após o referendo do Brexit. A evolução das divisas latino-americanas foi desigual no decorrer do ano. No primeiro semestre, predominaram valorizações, refletindo as expectativas de recuperação nas principais economias do continente. Nos últimos meses, as divisas latino-americanas registraram desvalorizações diante da incerteza quanto aos efeitos que a regulamentação da política monetária do Fed teria nessas economias. A ausência de grandes sobressaltos favoreceu a assunção de riscos em 2017, o que respaldou as revalorizações nas bolsas, a subida dos preços das matérias-primas e uma melhoria das condições de financiamento no mercado de dívida corporativa Relatório de Atividades

56 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Contexto econômico, bancário e regulatório X Conferência Internacional de Bancos. 8 de novembro de Cidade Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madri, Espanha Marco regulatórios em 2017 Durante 2017, a agenda regulatória esteve marcada: Em nível internacional, pelo acordo do Basileia III e início do debate Fintech. Em nível europeu, pela proposta da Comissão Europeia de revisão do marco de capital e resolução, e as medidas para avançar na União Bancária e na integração do mercado de varejo europeu. Em nível nacional, por iniciativas relacionadas com a proteção do consumidor e do investidor. Fortalecimento do setor bancário O ambiente bancário internacional continuou marcado pelo fortalecimento de balanços com as melhorias em solvência, na posição de liquidez e nos ativos improdutivos. O ambiente econômico mais benigno permitiu melhorar também a rentabilidade. Tudo isso foi traduzido em um aumento generalizado das avaliações das instituições financeiras nos mercados. Entretanto, nos países desenvolvidos, e especialmente na Europa, os bancos continuaram enfrentando importantes desafios para impulsionar a rentabilidade. Apesar do início da regulamentação da política monetária em algumas áreas, as taxas de juros continuam baixas, da mesma forma que os volumes de negócios; além disso, a pressão competitiva continua aumentando na maioria dos mercados, tanto entre as próprias entidades como pelas novas formas de financiamentos e novos concorrentes. Nos países emergentes, com taxas de juros e margens superiores às dos países desenvolvidos, a rentabilidade mantém-se em níveis mais elevados, inclusive em ambiente econômicos menos favoráveis. Isso deve-se ao forte aumento da inclusão financeira. Assim, a porcentagem da população com uma conta corrente aumentou 12 pontos percentuais em apenas três anos, embora ainda mantenha-se em índices muito distantes em relação aos países desenvolvidos (51% vs. 94%). A grande maioria das entidades está adaptandose à revolução digital, que está mudando a forma de se relacionar com seus clientes, a qualidade e a variedade de serviços prestados, bem como a eficiência dos processos. Além disso, o setor bancário enfrenta tendências sociais e demográficas divergentes, com um envelhecimento impactante da população nas economias desenvolvidas e um aumento da classe média nas economias emergentes, o que vai exigir estratégias específicas de acordo com cada mercado. Avanços regulatórios Em 2017, foi concluída a revisão do Basileia III após quase três anos de negociação e houve um avanço no debate sobre o impacto da tecnologia nas finanças, sua regulamentação e supervisão. Na Europa, as negociações para a revisão dos marcos de capital e resolução continuam avançando. Concluída a Revisão do Basileia III O Grupo de Presidentes dos Bancos Centrais (GHOS) aprovou, em 7 de dezembro, o marco final do Basileia III. A revisão busca reduzir as diferenças não justificadas na ponderação por riscos dos ativos bancários entre entidades. O acordo final entrará em vigor a partir de 1 de janeiro de 2022, com uma implementação gradual até 2027 dos pisos estabelecidos para limitar a economia de capital gerada pela aplicação de modelos internos. Além disso, o Comitê de Basileia anunciou que a implementação do novo marco de risco de mercado (FRTB), inicialmente prevista para 2019, será adiada para 1 de janeiro de O marco final previsto inclui melhoras significativas com respeito às propostas apresentadas inicialmente. Conforme as análises do Comitê de Basileia e da EBA, o impacto agregado do marco final do Basileia III é limitado. A conclusão deste marco proporciona segurança quanto às exigências regulatórias do sistema bancário e contribui para aumentar a credibilidade dos modelos de avaliação de ativos bancários das entidades. O Comitê de Basileia publicou também uma consulta que abre o debate sobre a revisão do tratamento em capital da dívida soberana e os requisitos de informação adicionais sobre as exposições das entidades a esta dívida. 56 Relatório de Atividades 2017

57 Nossa visão sobre a regulamentação É necessária uma regulação ágil e flexível, que promova a inovação ou a transformação digital. Que contemple novas realidades: segurança da informação, uso de cloud, blockchain e inteligência artificial, incluindo o uso e acesso a dados. Que assegure o level playing field: a mesma atividade e os mesmos riscos requerem a mesma regulamentação e supervisão. E que complete a União Bancária Europeia, com um fundo de garantia de depósitos europeu e um mecanismo fiscal europeu para a gestão de crises. Início do debate FinTech O Comité de Basileia publicou, em 2017, recomendações para o controle e a supervisão da atividade das FinTech, concentrando-se nos riscos que pode gerar nas instituições bancárias, bem como nas oportunidades que seu desenvolvimento representa para as economias. Estas recomendações são incluídas nos relatórios emitidos por outros organismos internacionais, como o Fundo Monetário Internacional ou o Conselho de Estabilidade Financeira (em inglês, Financial Stability Board, FSB), ou europeus, como a Autoridade Bancária Europeia. O objetivo das autoridades é entender e monitorar os avanços em transformação digital para avaliar os efeitos que podem ter nos modelos de negócio bancário, na estabilidade financeira, na proteção ao consumidor ou riscos como a segurança cibernética ou o financiamento do terrorismo. A cooperação entre as autoridades e o diálogo intenso com o setor é essencial para realizar esta análise de forma eficiente e rápida. Economia sustentável O grupo de trabalho sobre divulgação de informações financeiras relacionada com o clima do Conselho de Estabilidade Financeira (FSB) emitiu, em junho de 2017, suas recomendações para apresentar as informações financeiras de forma que abranjam de forma mais eficiente os riscos relacionados com as mudanças climáticas. O Banco Santander está trabalhando na sua implementação e pertence ao grupo da iniciativa financeira do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (UNEP FI). Por sua vez, o grupo de especialistas da Comissão Europeia de finanças sustentáveis (High-Level Expert Group on Sustainable Finance, HLEG) publicou, em janeiro de 2018, suas recomendações finais sobre a estratégia global no âmbito das finanças sustentáveis na UE, incluindo aspectos sociais, ambientais e de boa governança corporativa. Com base nelas, a Comissão Europeia apresentará seu plano de ação em três âmbitos fundamentais: Incluir os fatores de sustentabilidade nos critérios de investimento. Criar uma linguagem e classificação comum para facilitar a identificação do que é verde e sustentável. Incentivar o papel dos bancos no financiamento da economia sustentável. O Banco Santander compartilha o objetivo de construir um sistema financeiro que apoie o crescimento econômico sustentável. A União Bancária Em outubro de 2017, a Comissão Europeia publicou um comunicado com o objetivo de impulsionar as negociações para completar a União Bancária. Entre as medidas está a necessidade de avançar na revisão do marco de capital e resolução, o fundo de garantia único europeu, um backstop ao fundo de resolução europeu e o tratamento da dívida soberana. Revisão do marco de capital e do marco de resolução na Europa A Comissão Europeia publicou, em novembro de 2016, uma proposta de reforma ao marco de capital e ao marco de resolução com vários objetivos: Reduzir o risco no setor bancário. Introduzir as novas normas do Basileia III estabelecidas da revisão do risco de mercado, o leverage ratio e os riscos de taxa de juros e contrapartida. Incluir o requisito de absorção de perdas (TLAC: Total Loss Absorbing Capacity) definido em nível internacional pelo FSB no âmbito europeu. Além disso, foram revisados outros elementos do marco de resolução em vigor, cuja aplicação prática foi feita este ano pela primeira vez com a resolução do Banco Popular. Relatório de Atividades

58 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados do Grupo Santander Em 2017, o Santander obteve um crescimento do lucro, aumentou a Crescimento Em 2017, o Santander cresceu em suas principais métricas e cumpriu todos seus objetivos públicos antes do previsto, com crescimentos de dois dígitos das receitas e do lucro ordinário antes de impostos A estratégia do Santander concentra-se na vinculação e na fidelização de clientes em todos seus mercados e no crescimento dos clientes digitais. A melhoria contínua da oferta multicanal com novos aplicativos digitais, produtos inovadores e estratégias comerciais corretas permitiram um aumento considerável do número de clientes vinculados e digitais em Nossa rentabilidade recorrente permite conceder empréstimos a mais clientes, aumentar dividendos e gerar capital CLIENTES VINCULADOS (Milhões) 17,3 +13% CLIENTES DIGITAIS (Milhões) 25,4 +21% 15,2 21,0 Ana Botín, Apresentação de resultados 2017 Cidade Grupo Santander, janeiro de O Santander cresceu de forma responsável, cumprindo sua missão de contribuir para o progresso das pessoas e das empresas. O Grupo registrou avanços em créditos nos principais segmentos e em 8 das 10 principais unidades. Em recursos, foco nos saldos à vista e fundos de investimento, que subiram em oito das 10 principais unidades. O índice de créditos sobre depósitos de 109% (114% no final de 2016) reflete a sólida estrutura de financiamento e liquidez. (%) ATIVIDADE (EXCL. O POPULAR +8% +8,6% Depósitos à vista +2% +13,8% Fundo de investimento Créditos Recursos Crescimento em euros constantes. 58 Relatório de Atividades 2017

59 rentabilidade ao acionista e reforçou seu balanço, tudo isso de forma responsável Rentabilidade Solidez O Santander é um dos bancos mais previsíveis, rentáveis e eficientes do mundo, o que lhe permite aumentar o crédito aos clientes e os dividendos, gerando ao mesmo tempo capital de forma orgânica O Santander reforçou seu balanço graças a um modelo de negócio único com foco em 10 mercados principais, fechando 2017 com mais capital e menos inadimplência (excluindo o Banco Popular) Uma melhor vinculação de clientes impulsiona um forte crescimento das receitas de comissões, enquanto a digitalização e a excelência operacional permitem que as despesas cresçam menos que as receitas, contribuindo para melhorar o índice de eficiência para 47%. O Santander está no top 3 por satisfação de clientes em sete dos seus nove países principais. A geração orgânica de capital e a emissão de 7 bilhões de euros relacionada com a aquisição do Banco Popular permite reforçar o capital do Grupo, com o CET1 fully loaded alcançando 10,84%, 29 pontos-base superior que no encerramento de O Índice de alavancagem é de 5,0% e o capital tangível por ação manteve-se estável em 4,15 euros. RECEITAS DE COMISSÕES ÍNDICE DE EFICIÊNCIA ÍNDICES DE CAPITAL (FULLY LOADED) (Bilhões de euros) 10,1 11,5 +14% (%) 47% 64% (%) 13,87 11,53 10,55 14,48 12,11 10,84 CET1 Tier1 Índice de capital total (inclui Tier2) SANTANDER CONCORRENTES GLOBAIS (Set. 2017) O crescimento de receitas, controle de despesas e a evolução das provisões permitem que o resultado ordinário antes de impostos cresça 20% e suba em oito das 10 principais unidades do Grupo. O Santander alcançou um RoTE ordinário entre os mais altos dos bancos europeus. As filiais do Santander também estão entre los líderes por rentabilidade em cada um de seus mercados. O riscos de devedores em mora e duvidosos, excluindo o Banco Popular, diminuíram 16% em 2017, como reflexo da tradicional prudência em riscos do Santander, enquanto a cobertura ficou em 71%. O custo do crédito de 1,07%, sem o Popular, já está abaixo do valor máximo estabelecido como objetivo no Investor Day. Incluindo o Banco Popular, o índice de inadimplência é de 4,08%, após o acordo com a Blackstone. LUCRO ATRIBUÍDO ROTE INADIMPLÊNCIA E COBERTURA (Bilhões de euros) 6,2 6,6 +7% (%) Ordinário Total 11,08 11,82 (%) 74 Cobertura Inadimplência Incluindo o Popular ,38 10,41 3,93 4,08 3, Relatório de Atividades

60 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados do Grupo Santander Principais indicadores do Grupo Santander Incluindo o Banco Popular BALANÇO (bilhões de euros) % 2017/ Ativos totais 1.444, ,125 7, ,260 Créditos a clientes (líquido) 848, ,470 7,4 790,848 Depósitos de clientes 777, ,112 12,5 683,142 Recursos de clientes totais 985, ,618 12,8 849,403 Patrimônio líquido 106, ,699 4,0 98,753 RESULTADOS* (bilhões de euros) % 2017/ Margem de juros 34,296 31,089 10,3 32,189 Margem bruta 48,392 43,853 10,3 45,272 Margem líquida 25,473 22,766 11,9 23,702 Resultado ordinário antes de impostos** 13,550 11,288 20,0 10,939 Lucro ordinário atribuído ao Grupo** 7,516 6,621 13,5 6,566 Lucro atribuído ao Grupo 6,619 6,204 6,7 5,966 BPA***, RENTABILIDADE E EFICIÊNCIA (%) % 2017/ Lucro ordinário atribuído por ação (euros)** 0,463 0,429 7,8 0,438 Lucro atribuído por ação (euros) 0,404 0,401 0,9 0,397 RoE 7,14 6,99 6,57 RoTE ordinário** 11,82 11,08 10,99 RoTE 10,41 10,38 9,99 RoA 0,58 0,56 0,54 RoRWA ordinário** 1,48 1,36 1,30 RoRWA 1,35 1,29 1,20 Eficiência (com amortizações) 47,4 48,1 47,6 SOLVÊNCIA E MORA (%) %2017/ CET1 fully-loaded 10,84 10,55 10,05 CET1 phased-in 12,26 12,53 12,55 Índice de morosidade 4,08 3,93 4,36 Cobertura de morosidade 65,2 73,8 73,1 A AÇÃO E A CAPITALIZAÇÃO % 2017/ Número de ações (milhões) , Cotação (euros)*** 5,479 4,877 12,3 4,483 Valor de mercado (bilhões de euros) 88,410 72,314 22,3 65,792 Recursos próprios tangíveis por ação (euro)*** 4,15 4,15 4,00 Preço/recursos próprios tangíveis por ação (vezes)*** 1,32x 1,15x 1,12x PER (preço/lucro por ação) (vezes)*** 13,56x 12,18x 11,30x OUTROS DADOS % 2017/ Número de acionistas , Número de funcionários , Número de agências , (*) Variações sem taxa de câmbio: 2017/2016: M. de juros: +10,2%; M. bruta: +10,2%; M. líquida: +11,4%; Lucro ordinário atribuído: +14,3%; Lucro atribuído: +7,4% (**) Não inclui líquido de ganhos e saneamentos. (***) Dados ajustados pelo aumento de capital de julho de Para mais informações sobre os resultados do Grupo e suas unidades, consulte as páginas do relatório anual 2017 do Banco Santander. 60 Relatório de Atividades 2017

61 Resultados por países e negócios Espanha * Após a aquisição do Banco Popular, o Santander tornou-se o banco líder na Espanha. A estratégia de vinculação do Santander Espanha está dando bons resultados e, ao mesmo tempo, o Banco avança na sua transformação digital. +42% clientes vinculados +15% clientes digitais Agência do Santander na Espanha Prioridades estratégicas Realizar a integração do Banco Popular de forma exemplar Crescimento rentável baseado na vinculação Banco de referência para as empresas Transformação digital para melhorar a experiência do cliente Destaques do exercício 2017 Desde a aquisição do Banco Popular, em junho do ano passado, a prioridade do Santander Espanha é realizar uma integração exemplar: sem perder um só cliente e garantindo os níveis de serviço. Crescimento de dois dígitos em comissões. Mantemos a liderança em Global Corporate Markets, Private Banking e Varejo, e aumentamos a participação de mercado em PMEs e grandes empresas. O foco da estratégia comercial é aumentar a vinculação e melhorar a experiência dos clientes. A estratégia 1l2l3 foi crucial para aumentar o número de clientes pessoas física vinculados em 54%. Avançamos na estratégia completando a proposta de valor com a conta 1l2l3 Smart para clientes millenials e com a conta Zero, 100% digital e sem comissões. Com o novo posicionamento em empresas para transformar o Santander no seu banco de referência, crescemos 6% em vinculação. Cabe destacar o impulso de produtos de valor agregado como negócio internacional (+16% anual). Em banco de atacado, consolidamos a liderança nos principais rankings, como o de renda fixa e empréstimos consorciados. Atingimos um recorde de vendas em cartões no ano (1,4 milhão) e aumentamos o faturamento de crédito em mais de 50% no ano. O ritmo de contratação no segmento residencial cresce acima do mercado, principalmente em crédito imobiliário, com um aumento da produção de 33% no ano. Avançamos na transformação digital com o lançamento da Digilosofía, nova filosofia digital do Santander. Somos o primeiro banco em pagamentos por celular na Espanha (60% da participação de mercado). Renovamos o ecossistema digital com um novo site e app de pessoas físicas e empresas, que se unem a novos lançamentos como o App Renting Bansacar, Confirming Santander e Mi Comercio. Contribuímos para o progresso das pessoas e empresas com a concessão de mais de bolsas e o apoio a mais de empreendedores. O Santander Espanha foi certificado como o Top Employer, demonstrando seu compromisso com a cultura Simples, Pessoal e Justo (SPJ) e a Organização. O Santander Espanha foi premiado pela revista The Banker como o Melhor Banco do ano na Espanha e como o Melhor Private Banking. *Dados excluindo o Popular Dados em destaque Funcionários (-0,4%) Clientes (milhões) (-1.2%) Créditos ,5 (-1.6%) Lucro atribuído 1 1,1 (+46,4%) Contribuição ao lucro do Grupo 3 15% 1. Bilhões de euros. 2. Crédito bruto. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Inclui o Popular. Relatório de Atividades

62 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados por países e negócios Santander Consumer Finance O SCF é o líder do mercado de financiamento para o consumo na Europa. Especializa-se no financiamento para a compra de veículos e em empréstimos para a aquisição de bens duráveis, créditos pessoais e cartões de crédito. Desenvolve sua atividade em 15 países da Europa: Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Holanda, Itália, Noruega, Polônia, Portugal, Reino Unido, Suécia e Suíça. >130 MIL acordos com pontos de venda associados >100 acordos com 16 fabricantes de carros e motos Agência central do Santander Consumer Bank na Áustria Prioridades estratégicas Apoiar a transformação de fabricantes e concessionárias Desenvolver produtos inovadores e digitalizar os processos do ciclo de clientes Implementar plataformas abertas de e-commerce nos estabelecimentos comerciais e fechar novos acordos com distribuidores Desenvolver canais, inteligência de negócio e propostas digitais de valor agregado Destaques do exercício 2017 Dados em destaque Lucro ordinário de 1,2 bilhão de euros, 15% superior que no ano anterior. O lucro atribuído é de 1,1 bilhão de euros e inclui um encargo de 85 milhões na Alemanha. Consolidamos os acordos com o Banque PSA Finance fechados em exercícios anteriores, que representam joint-ventures em 11 países. Aumento de receitas, principalmente graças à margem de juros (+5%). Impulsionamos a digitalização de canais e dos processos de compra e financiamento. O índice de eficiência é de 44%, com uma melhora de 0,6 pontos percentuais. O índice de inadimplência diminuiu para 2,5% e a cobertura é de 101%. Por regiões, o lucro ordinário dos principais países é: Alemanha (364 milhões de euros), países nórdicos (318 milhões de euros) e Espanha (241 milhões de euros). A nova produção aumentou nos principais países, principalmente no setor automobilístico (+11%) e no negócio de consumo, destacando-se os cartões (+9%). Funcionários (+1,4%) Clientes (milhões) 19,9 (+11%) Créditos ,4 (+6,2%) Lucro atribuído 1 1,1 (+4,4%) Contribuição ao lucro do Grupo 13% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Crédito bruto. Sem aquisição temporária de ativos. 62 Relatório de Atividades 2017

63 Polônia O Bank Zachodni WBK reafirma-se como terceira instituição financeira do país após o acordo de compra do negócio de banco comercial e privado do Deutsche Bank na Polônia. +3% clientes vinculados +6% clientes digitais Destaques do exercício 2017 A entidade apresentou seu novo compromisso de marca com o lema O banco que você quer. Foi lançada a nova Conta que quero, que permite aos usuários adaptar os serviços bancários às suas necessidades de forma flexível e que superou os clientes no encerramento do ano. Cerca de 3,4 milhões de clientes têm acesso a serviços de banco móvel e on-line pelo BZWBK24. As linhas de crédito vendidas nos canais remotos (celular, Internet, contact center) alcançaram 38%. Portugal * Agência do Bank Zachodni WBK na Polônia O Banco emitiu quase smartcards: carteiras de estudante eletrônicas com função de pagamento. O Bank Zachodni WBK introduziu uma solução biométrica de voz orientada a grandes empresas, bem como avais eletrônicos que incluem uma opção de assinatura eletrônica qualificada e reconhecimento facial biométrico para as pessoas. O Bank Zachodni WBK foi eleito como o Melhor Banco da Polônia e Melhor Banco de Polônia para PMEs nos prêmios Euromoney. Dados em destaque Funcionários (-3,6%) Clientes (milhões) 4,4 (+1%) Créditos ,9 (+5,1%) Lucro atribuído (-2,8%) Contribuição ao lucro do Grupo 3% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros, variação em moeda constante. O Santander Totta é o banco mais rentável e capitalizado em Portugal e tem participação de mercado em torno de 15,5% em créditos e 13,2% em depósitos (novembro 2017). +8% clientes vinculados Destaques do exercício % clientes digitais Com a aquisição do Banco Popular, o Santander Totta é o maior banco privado em Portugal em termos de ativos e créditos da atividade doméstica. A quota de produção de créditos a empresas é de 17%. Em crédito imobiliário, a quota de novos créditos ficou acima de 20%. *Dados excluindo o Popular Agência do Santander Totta em Portugal Avançamos no aplicativo móvel do Banco, o que aumentou as vendas nos canais digitais. No final do ano, os canais digitais representaram 28% das vendas totais de produtos do Banco. Em 2017, o Santander Totta foi reconhecido como o Melhor Banco em Portugal pela Euromoney e Global Finance e Banco do Ano pela The Banker. Dados em destaque Funcionários (-6,5%) Clientes (milhões) 4,7 (+18%) Créditos ,2 (+7,8%) Lucro atribuído (+10,2%) Contribuição ao lucro do Grupo 4 5% 1. Bilhões de euros. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros. 4. Inclui o Popular. Relatório de Atividades

64 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados por países e negócios Reino Unido O Santander é um dos principais bancos do país e conta com uma oferta de valor inovadora para clientes pessoa física e pequenas empresas. Em 2017, manteve seu foco em melhorar o vínculo e a experiência dos clientes por meio da digitalização e simplificação dos seus produtos. +5% clientes vinculados +10% clientes digitais Agência do Santander UK no Reino Unido Prioridades estratégicas Aumentar a vinculação dos clientes e a participação de mercado Oferecer excelência operacional e digital Obter um crescimento da rentabilidade e um balanço sólido Apoiar as comunidades utilizando as habilidades, o conhecimento e a inovação Destaques do exercício 2017 Os principais negócios do Santander UK registraram bons resultados, com crescimento da margem de juros, melhoria da eficiência e qualidade do crédito. O Santander UK mantém sua estratégia Mundo 1 2 3, que transformou o negócio e já conta com 5,4 milhões de clientes, um aumento de desde dezembro de A base de clientes digitais continuou crescendo, com um total de 5 milhões de clientes digitais e 1,9 milhão de clientes que utilizam os aplicativos móveis. Continua desenvolvendo sua proposta digital com o aumento das informações na plataforma de fundos (Investment Hub), para ajudar os clientes registrados a entender e satisfazer suas necessidades de investimento. Lançou em junho um programa que permite ao cliente solicitar crédito imobiliário on-line ou por videoconferência com um assessor financeiro. Também ampliou a funcionalidade de serviços bancários por celular (Android Pay). O crédito imobiliário residencial aumentou em 600 milhões de libras, refletindo os ajustes de preços realizados em um mercado competitivo, com ênfase no serviço e retenção de clientes. Lançou a nova ferramenta NeoCRM, utilizada por vendedores, que permite um maior conhecimento e uma comunicação mais relevante com os clientes. Apesar das pressões inflacionárias, a eficiência operacional continua beneficiando-se da expansão do negócio e das melhorias em canais digitais, situando-se em um índice de 50%. Dados em destaque Funcionários (+1,1%) Clientes (milhões) 25,4 (+0%) Créditos ,7 (+0,8%) Lucro atribuído 1 1,4 (-2,7%) Contribuição ao lucro do Grupo 16% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 64 Relatório de Atividades 2017

65 Brasil O Santander é o terceiro banco privado e o maior banco estrangeiro no país. Em 2017, cumpriu seu objetivo de rentabilidade graças ao modelo de negócio com foco no cliente, ao compromisso de seus funcionários e à estratégia concentrada no crescimento rentável. +14% clientes vinculados +34% clientes digitais Agência do Santander no Brasil Prioridades estratégicas Crescimento de receitas Aumento da participação de mercado em consumo e PMEs Transformação digital Gestão de riscos e recuperações Destaques do exercício 2017 O crescimento do balanço, a qualidade do crédito e um controle adequado de despesas impulsionaram um aumento significativo no lucro líquido do Santander Brasil. Os depósitos cresceram 37% durante o ano e o crédito 7%. O índice de eficiência melhorou 3,9 pontos percentuais, chegando a 35,6%, enquanto a inadimplência diminuiu de 5,90% para 5,29%. Soluções para otimizar a experiência dos clientes: Superdigital, o aplicativo que fornece serviços transacionais sem a necessidade de ter uma conta bancária, alcançou mais de 1 milhão de clientes, proporcionando inovações como transferências por chat e compras pela Internet. O app Santander Way, que simplifica as operações com cartão de crédito, continua obtendo uma elevada pontuação por parte dos usuários, com uma nota de 4,8 na Apple Store e 4,6 no Google Play. Novos produtos e serviços: o Santander One, novo canal digital de assessoria financeiro com foco no investimento, registrou mais de 8 milhões de visualizações, e o Consignado Digital, que permite aos clientes gerenciar sua folha de pagamento, ajudou a aumentar a participação de mercado nesse segmento em 214 pontosbase, alcançando 12,9%. A Santander Corretora também conta com um novo aplicativo que permite realizar consultas, receber recomendações e investimentos uma forma mais ágil. O Santander Brasil também criou o Santander Auto, uma seguradora completamente digital que resulta da joint venture com a HDI Seguros. Novo modelo de operações: com foco na satisfação do cliente, foi implantado um novo modelo com foco na excelência operacional, com uma visão completa (end-to-end) do processo pelo qual passam os clientes ao consumirem produtos e serviços. Reforço dos negócios: adquirimos 70% da Ipanema Credit Management, empresa dedicada à gestão de carteiras de créditos inadimplentes. Esta operação proporcionará mais experiência e conhecimentos na recuperação de créditos. Em ECM (Equity Capital Markets), o Santander Brasil lidera as operações no país de acordo com a Dealogic. Principais prêmios recebidos em 2017: o Santander Brasil foi eleito pela primeira vez como o Banco do Ano no Brasil pela The Banker e Melhor Banco do Brasil pela Euromoney. Além disso, pelo segundo ano consecutivo, está entre as melhores empresas para trabalhar, de acordo com o Great Place to Work. Dados em destaque Funcionários (+0,9%) Clientes (milhões) 38.1 (+11%) Créditos ,3 (+7,2%) Lucro atribuído 1 2,5 (+33,7%) Contribuição ao lucro do Grupo 26% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. Relatório de Atividades

66 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados por países e negócios México O Santander é o segundo banco do México em crédito imobiliário e empréstimos a empresas e o terceiro em cartões de crédito. +24% clientes vinculados +52% clientes digitais Agência do Santander no México Prioridades estratégicas Aumentar as folhas de pagamento e reforçar a oferta Santander Plus para promover a fidelidade Consolidar o posicionamento em PMEs e reforçar a liderança em crédito imobiliário Transformação operacional e tecnológica por meio de plataformas digitais e da gestão de clientes Melhorar o atendimento ao cliente em todos os canais e em todo o Banco Destaques do exercício 2017 O Santander México avançou em seu plano de investimento de 15 bilhões de pesos em um período de três anos, destinado a iniciativas estratégicas como a modernização de canais, sistemas e infraestrutura. Desde seu lançamento, o Santander Plus alcançou mais de 3,0 milhões de clientes, dos quais 52% são novos. O Banco aumentou em mais de 52% sua base de clientes digitais com relação a 2016, alcançando 1,9 milhão de clientes ativos. Lançamentos: Santander Connect, um novo modelo de banco remoto, personalizado e 100% digital, onde os clientes interagem com seus gerentes por chamadas de vídeo. Spotlight, a fábrica digital do Santander México, concentra cerca de 120 pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soluções digitais com base em uma metodologia ágil e colaborativa. Tuiio, uma iniciativa especial para o segmento popular cujo objetivo é conseguir uma inclusão financeira com impacto social mensurável, com uma oferta ampla e competitiva que terá operações, infraestrutura e marca próprias. Campus Pay, um aplicativo pioneiro no país que promove a bancarização de jovens universitários, permitindo-lhes efetuar pagamentos em seus centros educativos pelo smartphone. Santander Me, programa criado para acompanhar o empoderamento das mulheres. Atendimento com bots. O Santander habilitou três esquemas de resposta automatizada para clientes utilizando robôs: no site, Facebook e Twitter. É o único banco com este esquema automatizado triplo no México. A Euromoney reconheceu o Santander México como o Melhor Banco de Investimento no México e a revista International Finance Magazine (IFM) como o Banco Socialmente mais Responsável no México, pelo segundo ano consecutivo. Dados em destaque Funcionários (+5,4%) Clientes (milhões) 15,1 (+12%) Créditos ,9 (+4,6%) Lucro atribuído (+16,5%) Contribuição ao lucro do Grupo 7% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros, variação em moeda constante. 66 Relatório de Atividades 2017

67 Chile O Santander é o principal banco privado do Chile em termos de ativos e clientes Dados em destaque +3% clientes vinculados +5% clientes digitais Funcionários (-2,7%) Clientes (milhões) Destaques do exercício 2017 Em 2017, o Santander Chile introduziu o Onboarding Digital, primeira plataforma 100% digital para que os não clientes passem a ser clientes. Graças à Touch-ID (huella digital), é possível comprar um produto bancário em segundos usando um celular. Com isso, o Banco alcança um milhão de clientes digitais, dos quais baixaram o app e são clientes ativos, cifras mais altas do setor bancário local. Lançamento do Santander Life, nova geração de produtos para pessoas, que são vendidos em um formato 100% digital e que permite acumular Méritos Life. Quanto melhor for o Argentina O Santander Río é o primeiro banco privado da Argentina por quota de negócio graças à integração do banco varejista do Citibank N.A. no país e ao crescimento orgânico. +20% clientes vinculados +30% clientes digitais Destaques do exercício 2017 O Santander Río conta com clientes individuais e uma rede de 70 agências após a aquisição do negócio de varejo da filial do Citibank N.A na Argentina. A participação de mercado é de 10% em créditos e de 11% em depósitos. Aliança com a American Airlines e seu programa de viajantes frequentes AAdvantage, que permitirá aos clientes do Santander Río somar milhas com as compras que realizarem com seus cartões. WorkCafé no Chile comportamento de pagamento do cliente, mais benefícios são obtidos. Consolida-se o modelo WorkCafé, com mais de 20 novos locais. O WorkCafé é reconhecido não só pelo seu formato atrativo, mas também pela sua sistemática comercial apoiada na tecnologia digital avançada. O Santander Chile foi nomeado como o Melhor Banco no Chile pela The Banker, Euromoney e Latin Finance. Além disso, posicionou-se como a segunda melhor grande empresa para trabalhar no Chile, de acordo com a Great place To Work. Agência do Santander Río na Argentina Continuamos com o plano de transformação de agências, com 276 delas convertidas e duas agências digitais. Lançamento dos créditos hipotecários UVA indexados à inflação. O Santander Río obteve a quarta posição no ranking Great Place to Work. Além disso, foi reconhecido como o Melhor Banco Digital e Melhor Banco Mobile da América Latina pela revista Global Finance e como o Melhor Banco da Argentina pela revista LatinFinance. 3,5 (-3.3%) Créditos ,2 (+2,7%) Lucro atribuído (+11,7%) Contribuição ao lucro do Grupo 6% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros, variação em moeda constante. Dados em destaque Funcionários (+17%) Clientes (milhões) 3,6 (+23%) Créditos 1 2 7,6 (+44%) Lucro atribuído (+14%) Contribuição ao lucro do Grupo 4% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros, variação em moeda constante. Relatório de Atividades

68 2. RESULTADOS DO GRUPO EM 2017 Resultados por países e negócios Estados Unidos A franquia norte-americana do Santander inclui um banco comercial no nordeste dos EUA (o mercado mais atrativo do país), um negócio de financiamento de veículos de alcance nacional com sede em Dallas, outro de banco privado em Miami que presta serviço a residentes não americanos, uma agência de intermediação (broker dealer) em Nova York e um banco varejista em Porto Rico. +8% clientes vinculados +5% clientes digitais Agência do Santander nos Estados Unidos Prioridades estratégicas Melhorar a experiência e fidelidade do cliente Tornar-se financiador de carros de todos os segmentos Melhorar a rentabilidade Continuar cumprindo as expectativas regulatórias Destaques do exercício 2017 O Santander US foi aprovado no teste de estresse de capital exigido pelo Fed e fechou seu acordo por escrito (Written Agreement) de 2014 com essa instituição, alcançando, assim, dois marcos regulatórios importantes. Consequentemente, o Santander US retornou ao ciclo normal de avaliação de capital e efetuou o primeiro pagamento de dividendos ao Grupo desde O Santander US aumentou seu lucro em 5% em Santander Bank, que conta com 670 agências localizadas no nordeste dos EUA. A margem financeira melhorou substancialmente ao longo do ano, já estando à altura de seus homólogos. O Banco continuou melhorando a experiência dos clientes, expandindo sua oferta digital e ampliando seu compromisso com a sociedade. Além disso, anunciou um plano de cinco anos de 11 bilhões de dólares para investir nas comunidades em que opera. Banco Corporativo Global (GCB) e Banco Comercial continuaram demonstrando o valor do Santander US ao Grupo. Os projetos de colaboração EUA/México e EUA/Reino Unido avançam a um bom ritmo, com um número considerável de operações fechadas e uma folgada carteira de outras novas em trâmite. A colaboração EUA/México aumentou as receitas transfronteiriças em 64% durante , enquanto a colaboração EUA/Reino Unido as aumentou em cerca de 30% no mesmo período. O Santander Consumer USA, uma das instituições financeiras automotivas líderes nos Estados Unidos, continuou otimizando seu mix de clientes, além de consolidar sua relação estratégica com a Chrysler Capital, manter sua posição de liderança no mercado da ABS e reforçar seus programas de gestão de riscos, compliance e e práticas com consumidores. O Banco Santander International em Miami obteve em 2017 um crescimento de dois dígitos em seu lucro, impulsionado pelas entradas de novos clientes. O Banco Santander Porto Rico foi eleito pela revista Euromoney, pelo quarto ano consecutivo, Melhor Banco em Porto Rico. A entidade não demorou em reabrir suas agências após as sequelas provocadas pelo furacão María e continua colaborando nas atividades de recuperação. Dados em destaque Funcionários (+0,3%) Clientes (milhões) 5,0 (-3%) Créditos ,3 (-4,3%) Lucro atribuído (-6,7%) Contribuição ao lucro do Grupo 4% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. Em milhões de euros, variação em moeda constante. 68 Relatório de Atividades 2017

69 Santander Global Corporate Banking (SGCB) O SGCB é a divisão de negócio global que acompanha clientes corporativos e institucionais, oferecendo-lhes serviços sob medida ou produtos de atacado com valor agregado que cobrem seus requisitos, devido à sua complexidade e sofisticação. Seu principal objetivo é ser o melhor banco para eles na América Latina e Europa, com centros de negócio sólidos nos Estados Unidos e na Ásia. Santander Global Corporate Banking (SGCB) Prioridades estratégicas Capturar fluxos internacionais de negócio entre os países nos quais o Grupo tem presença Oferecer produtos de valor agregado para clientes especializados da rede de Banco Comercial Evoluir rumo a um negócio de baixo consumo de capital Aumentar a penetração da nossa franquia de clientes Destaques do exercício 2017 Os pontos fortes do SGCB fundamentam-se na sólida e extensa rede local com a qual conta o Santander, posicionando-se como a melhor franquia da América Latina e Península Ibérica em mercados de capitais de dívida, Project Finance, Equity Capital Markets e financiamento com o apoio das Export Credit Agencies (ECA). O negócio de Cash Management cresceu em 2017 acima da média do mercado, com mandatos bastante significativos por meio da solução do Santander Cash Nexus. Duplicou o número de operações, bem como sua base de clientes ativos, tanto do SGCB como de Banco Comercial. Export & Agency Finance: Posições de liderança nos rankings globais do negócio ECA (n.º 1 no ranking da Dealogic, excluindo aviões e transporte marítimo). Mantém o foco na originação, tanto em mercados consolidados como em novos mercados emergentes. Trade & Working Capital Solutions: Crescimento significativo nos produtos de Supply Chain Finance, tanto Receivables como soluções de Confirming internacional, especialmente na América Latina. Mercado de capitais de dívida: O Santander mantém sua liderança na América Latina, com um aumento na originação e execução de operações transfronteiriças em dólares, libras, euros e em moedas locais. Cabe destacar a participação nas principais emissões na América e na Europa. Empréstimos corporativos consorciados: O Banco participou das principais operações do ano nas principais regiões em que está presente. O Santander mantém sua posição de liderança em financiamentos estruturados na América Latina, Espanha e no Reino Unido. Na atividade de mercados, forte crescimento das receitas na Espanha, no Reino Unido e na Ásia. Maior aporte anual na gestão de livros, destacando-se Reino Unido, Brasil, Península Ibérica e México. Corporate Finance: O SGCB teve um ano histórico em colocação de ações, tendo participado das principais operações do ano, tanto na Europa Continental como na América Latina. Dados em destaque Créditos (-5%) Lucro atribuído 1 1,8 (+1%) Contribuição ao lucro do Grupo 3 20% 1. Em bilhões de euros, variação em moeda constante. 2. Créditos brutos. Sem aquisição temporária de ativos. 3. O resultado dessa unidade global está incluído nas cifras de lucro dos países. Relatório de Atividades