O que significa Gestão de Operações?

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1 O que significa Gestão de Operações? Introdução à Gestão de Operações QUESTÕES BÁSICAS Quais são as similaridades entre todas as operações produtivas? Como as operações produtivas diferem umas das outras? Quais são as responsabilidades dos gestores de operações? 1

2 Produtos atrativos ao público visitante Exame contínuo e aprimoramento das práticas de gestão Desenho de arranjo fisico que proporcione circulação adequada e tranqüila Atendimento pronto aos visitantes Facilidades de transporte da mercadoria adquirida pelo consumidor Monitoramento das práticas de gestão Rápida reposição dos produtos Garantir que todos os funcionários próprios e terceirizados contribuam para a satisfação do ato da compra 2

3 FUNÇÃO: PRODUÇÃO Representa a reunião de recursos destinados à produção de bens e fornecimento de serviços 3

4 GERENTES DE PRODUÇÃO Todos aqueles que exercem a responsabilidade particular de administrar algum ou todos os recursos abrangidos pela função produção 4

5 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO Atividades, decisões e responsabilidades dos gerentes de produção No curso também será tratado como GESTÃO DE OPERAÇÕES 5

6 Funções principais e de apoio Função engenharia / suporte técnico funções principais Função contábil - financeira função desenvolvimento de produto / serviço Função recursos humanos Outras função produção função marketing Função uma definição informação / ampla da tecnologia administração da produção (gestão de operações) ADM250 - Administração da Produção - Prof Clovis funções de suporte 6

7 AS FUNÇÕES CENTRAIS DE UMA EMPRESA MARKETING comunica com o mercado de maneira a gerar compras de produtos e serviços DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS / SERVIÇOS cria novos produtos e serviços (ou os altera) com o objetivo de gerar futuras compras 7

8 AS FUNÇÕES CENTRAIS DE UMA EMPRESA PRODUÇÃO responsável por satisfazer às solicitações de consumidores por meio da produção e entrega de produtos e serviços 8

9 AS FUNÇÕES DE APOIO EM UMA EMPRESA CONTÁBIL FINANCEIRA fornece informação para auxiliar os processos decisórios e também administra os recursos financeiros da organização RECURSOS HUMANOS identifica, contrata e desenvolve o elemento humano necessário para o funcionamento da organização, bem como encarrega-se de seu bem-estar estar 9

10 Funções centrais Atividades das funções centrais de algumas empresas Provedor de serviços internet Cadeia de fastfood Caridade Fabricante de móveis Marketing e vendas Promover serviços a usuários e obter assinaturas Vender espaço de propaganda Fazer propaganda em televisão Inventar material promocional Desenvolver contratos de fundos Enviar mala direta com pedidos de doações Fazer propaganda em revistas Determinar a política de preços Vender para lojas Desenvolvimen to de produto ou serviço Criar novos serviços e comissionar novo conteúdo de informação Inventar hambúrgueres, pizzas, etc Projetar a decoração dos restaurantes Desenvolver novas campanhas de apelo Projetar novos programas de assistência Projetar novos móveis Coordenar com cores da moda Produção Manter equipamentos, programas e informação Implantar novos links e serviços Fazer hambúrgueres, pizzas etc. Servir aos clientes Fazer a limpeza Manter o equipamento Prover serviços para os beneficiários da caridade Fazer peças Montar os móveis 10

11 Operações O correto projeto das operações Contribui diretamente para a competitividade Tecnologia Marketing Fornece o potencial de contribuição das demais áreas Operações 11

12 A contribuição de cada área mudará ao longo do tempo Desenvolv produtos / serviços Desenvolv produtos / serviços Operações Marketing Conhecimento dos produtos / serviços Operações Marketing Operações Marketing 12

13 As três funções atuando juntas... Exemplo: Swatch Futuras inovações Que possibilitou permitiu Projeto de um produto plástico com poucos componentes Desenvolv produtos / serviços O que lastreou O que lastreia etc. Aumentar abrangência de produtos Orientar ao produto de moda Marketing mas também Operações Mas devido ao volume ser alto Padronizar tornando fácil sua produção em alta escala a baixo custo O aumento da variedade nãop aumenta custos 13

14 Gestão de operações Empresas de serviço Pequenas empresas Organizações sem fins lucrativos 14

15 Manter o controle sobre a localização de cada equipamento Preservar todo o equipamento de modo a evitar falhas quando em uso Planejar o que é necessário para as grandes tarefas de produção Comprar o tipo certo de equipamento que os consumidores desejam alugar Distribuir de forma justa as tarefas populares (viagem ao exterior) e impopulares (viagem de emergência sexta à noite) entre os funcionários Sempre ter procedimentos de emergência caso os consumidores tenham problemas Desenvolver as habilidades dos funcionários para aumentar flexibilidade e qualidade do serviço Preparar visualizações mostrando o projeto do set final para consumidores prospectivos 15

16 Gestão de Operações Recursos de entrada a serem transformados Materiais Informação Consumidores Recursos de entrada (input) Processo de transformação Saídas de produtos e serviços (output) Consumidores Instalações Pessoal Recursos de entrada de transformação 16

17 Gestão de Operações Operação Input Processo de transformação Outputs Cia Aérea Avião Piloto e equipe de vôo Equipe em terra Passageiros e carga Transportar passageiros e carga Passageiros e carga no destino Gráfica Impressoras e pessoal Máquinas para impressão Papel, tinta etc Projeto Gráfico Impressão Encadernação Material acabado e impresso Fabricante de peças plásticas para cozinha Operadores Pesquisa de mercado Máquinas injetoras Injeção do plástico Embalagem Peças plásticas Matéria prima, etc 17

18 Como o negócio consegue sua vantagem competitiva Por meio da especificação tecnológica de seus produtos serviços? Desenvolvimento do produto / serviço Por meio de seu posicionamento no mercado? Marketing Operações Por meio da forma de produção de seus bens e serviços? 18

19 Inputs Gestão de Operações Recursos transformados Materiais Informações Consumidores Recursos de transformação Instalações funcionários 19

20 Gestão de Operações PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO Processamento de materiais Alteram propriedades físicas / químicas Mudam a localização Armazena Processamento de informações Transformam propriedades informativas Alteram a posse Estoca ou acomoda a informação Mudam a localização 20

21 Gestão de Operações PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO Processamento de consumidores Alteram propriedades físicas Estocam ou os acomodam Altera o estado fisiológico (como hospitais) Altera o estado psicológico 21

22 Gestão de Operações CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE PRODUTOS Tangibilidade Estocabilidade Transportabilidade Poucos oferecem simultaneidade Contato com o consumidor em geral baixo Qualidade 22

23 Gestão de Operações CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE SERVIÇOS Intangibilidade Não estocáveis Somente alguns poucos são transportáveis Muitos são simultâneos Contato com o consumidor em geral alto Qualidade 23

24 O output da maioria dos tipos de operações é um conjunto de bens e serviços PRODUÇÃO DE PETRÓLEO FUNDIÇÃO DE ALUMÍNIO FABRICANTE DE MÁQUINAS FERRAMENTAS ESPECIAIS RESTAURANTE SERVIÇOS DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA CONSULTORIA GERENCIAL CLÍNICA PSICOTERAPIA BENS PUROS Tangíveis Podem ser estocados A produção precede o consumo Baixo nível de contato com o consumidor São transportáveis Qualidade é evidente Intangíveis Não podem ser estocados A produção e o consumo são simultâneos Alto nível de contato com o consumidor Não são transportáveis É difícil julgar a qualidade SERVIÇOS PUROS 24

25 Gestão de Operações ATENÇÃO Atualmente raramente se consegue distinguir um produto sem algum serviço a ele incorporado até sua disponibilização ao consumidor 25

26 Gestão de operações - outputs A saída (ou output) dos processos de transformação é tudo que é percebido ou recebido fisicamente ou emocionalmente pelo consumidor As características do que é percebido ou recebido mudam dependendo da situação ou condição na qual o produto é utilizado ou o serviço disponibilizado 26

27 Gestão de Operações Há operações em todas as funções centrais da empresa Há operações em todas as funções de apoio Portanto produção é uma função específica e produção é uma atividade! 27

28 Gestão de Operações O conceito de processo (ou operações) Macro-processos = macro-operações Micro-processos = micro-operações Fornecedor Cliente Cadeia fornecedor cliente Fornecedor interno e externo Cliente interno e externo 28

29 Todas macro e micro-operações são clientes e fornecedores MICRO-OPERAÇÃO Inputs são bens e serviços de outras macro e micro operações Atua como um cliente interno para outras microoperações Atua como um fornecedor para outras microoperações Outputs são bens e serviços para outras macro e micro operações 29

30 Todos os macro-processos são o resultado de muitos micro-processos EMPRESA DE PROGRAMAS DE TV E VÍDEO Madeira, aço, plástico etc. Carpinteiros Máquinas Produção de de cenários cenários e instalações Cenários e instalações Informações de consumidores Sistemas de computadores Funcionários de pesquisa e análise Marketing e vendas vendas Previsão de mercado, planos e propostas de vendas Equipamentos de transmissão e de produção de programas Teste e reparo de equipamentos Engenharia Funcionários Equipamento adaptado, mantido e reparado 30

31 Exemplo de como as micro-operações operações ou micro-processos contribuem para atender ao consumidor externo Marketing e vendas Produção de cenários e instalações Engenharia Unidades de produção Finanças e custeio Necessidades dos consumidores Preparando cotações Produção do programa Contratos promocionais e de propaganda Contratos de apoio técnico Vídeos de música Processos do negócio Necessidades dos consumidores atendidas Processos que permeiam a empresa de ponta a ponta Total da contribuição de cada micro-processo para cada macro-processo 31

32 Gestão de Operações A proteção da produção Por que proteger a produção do ambiente externo? Proteção física por meio de estoques Proteção organizacional Proteção operacional 32

33 Gestão de Operações OS 4 V s DA PRODUÇÃO Volume Variedade Variação de demanda Visibilidade Alto grau Baixo grau Operações mistas 33

34 IMPLICAÇÕES Baixa repetição Cada funcionário participa mais do trabalho Menor sistematização Alto custo unitário A tipologia das operações Baixo VOLUME Alto IMPLICAÇÕES Alta repetitividade Especialização Sistematização Capital intensivo Baixo custo unitário Flexível; Completo Atende às necessidades dos consumidores Alto custo unitário Alta VARIEDADE Baixa Bem definida Rotineira Padronizada Regular Baixo custo unitário Capacidade mutante Antecipação; Flexibilidade Ajustado com a demanda Alto custo unitário VARIAÇÃO DA DEMANDA Alta Baixa Estável Rotineira Previsível Alta utilização Baixo custo unitário Tolerância de espera limitada Satisfação definida pela percepção do consumidor Necessidade de habilidade de Alta VISIBILIDADE Baixa contato com o consumidor A variedade recebida é alta Alto custo unitário Tempo entre produção e o consumo Padronização Pouca habilidade de contato Alta utilização de funcionários Baixo custo unitário 34

35 EXEMPLOS Fábrica de geradores elétricos Restaurante Gourmet Cirurgias pioneiras Serviços de Taxi A tipologia das operações Baixo VOLUME Alto Estação TV EXEMPLOS Restaurant fast food Cirurgias de rotina Transporte de massa Conferencista Cursos universitários Contador Lojas de departamento Alta VARIEDADE Baixa Fabricas de ternos Professores universitários Auditorias financeiras Lojas de jeans Empresas de energia Auditorias financeiras Serviços de emergência Metrô e ônibus urbano VARIAÇÃO DA DEMANDA Alta Baixa Padaria pães Consultor Segurança em Shopping Operação carga em portos Atendimento de saúde Restaurantes especializados Dentistas Professor de música Alta VISIBILIDADE Baixa Fábrica de gelo Fornecedor de sanduíches embalados Técnicos dentários Cursos à distância 35

36 Economia de escala e custos da complexidade em um banco de varejo Custos de processamento de cartões de crédito 100 Custo unitário 75 indexado milhões transações 600 milhões transações 1.5 bilhões transações Diferentes tipos de produtos oferecidos Despesas com gerenciamento dos ativos(%) Gama de produtos Tamanho da rede de agências Despesas com gerenciamento dos ativos(%) No. of agências 36

37 Posicionamento de negócios nas quatro dimensões das operações de maneira a refletir sua situação de mercado Baixo Volume Alto Alta Variedade Baixa Alta Variação Baixa Alta Hotel Pergamon Visibilidade Hotel Fórmula 1 Baixa 37

38 Objetivos estratégicos da produção Visão clara da contribuição da função à empresa Estratégia de produção Importância do projeto de produtos, serviços e processos Planejamento e controle da produção Melhoria Responsabilidades indiretas dos gerente 38

39 Objetivos estratégicos da produção Responsabilidades indiretas dos gerente de produção Responsabilidades amplas dos gerentes de produção Globalização Gestão ambiental Responsabilidade social Consciência tecnológica Gestão do conhecimento 39

40 As atividades dos gerentes de operações Recursos de entrada a serem transformados AMBIENTE Materiais Informação Consumidores ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES INPUT Instalações Pessoal PROJETO PLANEJAMENTO E CONTROLE MELHORIA OUTPUT BENS E SERVIÇOS Recursos de entrada de transformação AMBIENTE 40

41 As atividades dos gerentes de operações e a estratégia de operação Recursos de entrada a serem transformados Materiais Informação Consumidores INPUT Instalações Pessoal PROJETO AMBIENTE ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES Gerência de operações PLANEJAMENTO E CONTROLE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA OPERAÇÃO Estratégias de operação MELHORIA OUTPUT PAPEL E POSIÇÃO DA OPERAÇÃO COMPETITIVA BENS E SERVIÇOS Recursos de entrada de transformação AMBIENTE 41

42 Alguns relacionamentos inter-funcionais entre função produção / operações e outras funções principais e de suporte Função contábil financeira Fornecimento de dados relevantes Análise financeira para desempenho e decisões Função engenharia / suporte técnico Entendimento das necessidades tecnológicas do processo Análise das opções de novas tecnologias Entendimento das capacitações e restrições dos processos de produto Função desenvolvimento de produto / serviço Idéias de novos produtos / serviços Função recursos humanos Desenvolvimento de recrutamento e treinamento Entendimento das necessidades de recursos humanos Fornecimento de sistemas para projeto, planejamento e controle e melhoria Função produção / operação Entendimento das necessidades de sistemas e infraestrutura Função informação / tecnologia Exigências do mercado Entendimento das capacitações e restrições dos processos de produção Função marketing 42