Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles"

Transcrição

1 Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

2 Conteúdo programático Os fundamentos do Marketing de serviços O comportamento do consumidor nos serviços As expectativas e percepções do cliente com o serviço A compreensão das exigências do cliente Como alinhar o projeto e os padrões de serviço A prestação e o desempenho do serviço A gestão das promessas de serviço A gestão do relacionamento com clientes e o comportamento dos novos consumidores. Criação de objetivos e estratégias de marketing de relacionamento e CRM. Os principais módulos de CRM.

3 Dinâmica das aulas e avaliações Conteúdo programático e debate a cada aula. Avaliação: Trabalho individual, conduzido em etapas, a ser entregue no dia 19 de maio, na secretaria do MBA.

4 OS FUNDAMENTOS DO MARKETING DE SERVIÇOS

5 O que são serviços? Serviços são atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa. (Zeithaml 2011)

6 O que são serviços? inclui todas as atividades econômicas cujo resultado não é um simples produto físico ou construção, mas que é consumido no momento em que é gerado e oferece valor agregado em formas que constituem, em essência, os interesses daquele que o adquire (como conveniência, diversão, geração em hora oportuna, conforto ou saúde. (J. B. Quinn 1987)

7 O setor de serviços As contribuições das empresas de serviço ao PIB dos Estados Unidos, 2006

8 Os setores de serviços Os setores e as companhias de serviços incluem todos os setores e companhias normalmente classificadas como pertencentes ao setor de serviço, e cuja principal oferta é um serviço. Comércio Educação Saúde Telecomunicações Serviços de informática Seguros Transporte Serviços de limpeza Serviços de alimentação Turismo Serviços bancários e administrativos Transportes, etc.

9 Os serviços como produtos Representam uma ampla gama de ofertas intangíveis que os clientes valorizam e pelas quais eles pagam no mercado. Os produtos do setor de serviços são vendidos por empresas de serviços e por aquelas que não atuam no setor no sentido literal, como fabricantes e empresas de tecnologia.

10 Serviço ao cliente É oferecido como suporte aos principais produtos de uma empresa, que normalmente não cobram por ele. O serviço ao cliente de qualidade é essencial à construção de relacionamentos com o cliente, mas ele não deve ser confundido com os serviços colocados à venda pela companhia.

11

12 Serviço derivado Steve Vargo e Bob Lusch defendem que todos os produtos e bens físicos são avaliados em termos dos serviços que oferecem. Com base nessa teoria, é possível afirmar que o valor derivado de bens físicos é na verdade o serviço que o produto fornece, e não o produto propriamente dito. = Saúde = Barbear

13 Desempenho dos setores da economia no PIB

14 As características dos serviços em comparação com as dos produtos Intangibilidade Heterogeneidade Simultaneidade Pericibilidade

15 Intangibilidade Serviços são execuções, ações e não objetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou experimentados nem tocados da mesma maneira que um bem tangível. As implicações para o Marketing: A intangibilidade traz diversos desafios para o Marketing. Serviços não são passíveis de serem armazenados e, portanto, as flutuações na demanda muitas vezes são difíceis de administrar; Novos conceitos de serviço são possíveis de serem copiados facilmente; Os serviços não podem ser expostos ou transportados rapidamente ao cliente; As decisões sobre o que deve ser incluído na propaganda e em outros materiais promocionais representam um desafio, assim como a precificação; Os custos reais de uma unidade de serviço são de difícil definição, e a relação entre o preço e qualidade é complexa.

16 O espectro da tangibilidade Sal Refrigerantes Detergentes Automóveis Cosméticos Restaurantes de fast food Preponderância do intangível Preponderância do tangível Restaurantes de fast food Agências de publicidade Companhias aéreas Gestão de investimento Consultoria Ensino Fonte: G. Lynn Shostack, Breaking Free from Product Marketing

17 Heterogeneidade Não há dois serviços exatamente idênticos. As pessoas apresentam níveis diferentes de desempenho a cada dia, ou mesmo a cada hora. Os clientes também interferem no serviço executado. A heterogeneidade dos serviços é, em grande parte, resultado da interação humana. As implicações para o Marketing: A qualidade depende de muitos fatores que não podem ser totalmente controlados pelo prestador de serviço, como a habilidade do consumidor em expressar suas necessidades, a capacidade e a disposição da equipe para atender a estas necessidades, a presença (ou ausência) de outros clientes e o nível de demanda do serviço. Há vezes em que os serviços são fornecidos por terceiros, o que aumenta o potencial de heterogeneidade da oferta.

18 Simultaneidade Os serviços normalmente são vendidos com antecedência e, em seguida, gerados e consumidos simultaneamente. Com frequência isso significa que os clientes estão presentes durante a geração do serviço. Portanto testemunham, e até participam deste processo. As implicações para o Marketing: A qualidade do serviço e a satisfação do cliente dependem do que acontece em tempo real, incluindo as ações dos funcionários e as interações entre estes e os clientes; O caráter em tempo real dos serviços também acarreta vantagens no âmbito das oportunidades para a customização de ofertas para clientes individuais; Nem sempre será possível ter economias de escala significativas por meio da centralização.

19 Perecibilidade Os serviços não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos. As implicações para o Marketing: A previsão de demanda e o planejamento criativo para a utilização de capacidades são fatores importantes e desafiadores na tomada de decisão. O fato de os serviços não serem, via de regra, devolvidos ou revendidos, também implica a necessidade de estratégias eficientes de recuperação quando algo dá errado.

20

21 O mix de Marketing tradicional Produto Preço Praça Promoção

22 O mix expandido do mkt de serviços Pessoas: são todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e que, por isso influenciam as percepções do pessoal da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços. Evidência física: é o ambiente em que o serviço é consolidado e em que a empresa e o cliente interagem, do qual fazem parte muitos componentes tangíveis que facilitam o desempenho ou a comunicação do serviço. Processo: composto pelos processos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais o serviço é executado a concretização do serviço e os sistemas operacionais.

23 O mix expandido do mkt de serviços Produto Ponto Promoção Preço Características Nível de qualidade Acessórios Embalagem Garantias Linhas de produto Branding Tipo de canal Exposição Intermediários Locais das lojas Transporte Armazenagem Gestão de canais Pessoal de vendas Propaganda Promoção de vendas Publicidade Estratégias para a internet Flexibilidade Nível de preço Termos Diferenciação Descontos Abatimentos Pessoas Evidência física Processo Funcionários Recrutamento Treinamento Motivação Recompensas Trabalho em equipe Clientes Educação Treinamento Projeto das instalações Equipamentos Sinalização Vestuário da equipe Outros tangíveis: Relatórios Cartões de visitas Balanços Garantias Fluxo de atividades Padronizado Customizado Número de etapas Simples Complexas Envolvimento do cliente.

24 Primeira etapa do trabalho de avaliação: Experimente um serviço baseado na internet desconhecido para você. Analise as vantagens deste serviço. As informações disponibilizadas foram suficientes para facilitar sua utilização? Solicite uma informação pelos meios de comunicação disponibilizados pela empresa. Como você compara este serviço a outros métodos para a obtenção das mesmas vantagens?

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

Fiorella Del Bianco. ... há alguma diferença? Tema: definição de serviços, suas características e particularidades.

Fiorella Del Bianco. ... há alguma diferença? Tema: definição de serviços, suas características e particularidades. Fiorella Del Bianco Tema: definição de serviços, suas características e particularidades. Objetivo: apresentar as características dos serviços com o objetivo de possibilitar o desenvolvimento de estratégias

Leia mais

SECOVI SIMPLIFICANDO O MARKETING SERVIÇOS

SECOVI SIMPLIFICANDO O MARKETING SERVIÇOS SECOVI SIMPLIFICANDO O MARKETING SERVIÇOS Marketing O que é para você? Como se faz? Quais os pontos chaves? Quais as maiores dificuldades? Marketing Vendas? Promoção? Publicidade? Marketing Simplificar

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade I GERENCIAMENTO

Prof. Marcelo Mello. Unidade I GERENCIAMENTO Prof. Marcelo Mello Unidade I GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Objetivos gerenciamento de serviços Utilizar modelos de gestão e desenvolvimento voltados para o segmento de prestação de serviços em empresas de

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO Expectativas dos clientes São crenças acerca da execução do serviço que

Leia mais

MBA MARKETING DE SERVIÇOS. Turma 19. Curso em Ambiente Virtual

MBA MARKETING DE SERVIÇOS. Turma 19. Curso em Ambiente Virtual MBA MARKETING DE SERVIÇOS Turma 19 Curso em Ambiente Virtual Semana 2: Características do Marketing de Serviços São Paulo, 6 de Setembro de 2011 1 Semana 2: Características do Marketing de Serviços 1.

Leia mais

MARKETING NO AGRONEGÓCIO

MARKETING NO AGRONEGÓCIO MARKETING NO AGRONEGÓCIO O QUE VOCÊ ENTENDE DE MARKETING? Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de

Leia mais

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA Mestre em turismo e hotelaria-univali Professora do curso de turismo da Universidade de Uberaba-MG Trata-se nesse artigo da teoria e da prática do marketing no turismo.

Leia mais

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Prof. Me. Dennys Eduardo Rossetto. Objetivos da Aula 1. O composto de marketing. 2. Administração do P

Leia mais

Marketing de serviços

Marketing de serviços Marketing de serviços O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

Marketing de Serviços Parte 02 O envolvimento do cliente em encontros de serviço Os tipos de encontro de serviço

Marketing de Serviços Parte 02 O envolvimento do cliente em encontros de serviço Os tipos de encontro de serviço Marketing de Serviços Parte 02 O envolvimento do cliente em encontros de serviço Os tipos de encontro de serviço Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual clientes interagem diretamente

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles A COMUNICAÇÃO INTEGRADA NO MARKETING DE SERVIÇOS Principal causa da percepção desfavorável sobre um serviço: diferença

Leia mais

O que significa Gestão de Operações?

O que significa Gestão de Operações? O que significa Gestão de Operações? Introdução à Gestão de Operações QUESTÕES BÁSICAS Quais são as similaridades entre todas as operações produtivas? Como as operações produtivas diferem umas das outras?

Leia mais

Administração Mercadológica

Administração Mercadológica Organização Competitiva e Estratégias de Branding Administração Mercadológica Os elementos do mix de marketing Marketing-mix = Composto de MKt = 4P s Estratégia de produto Estratégia de preço Estratégia

Leia mais

6 Modelo proposto: projeto de serviços dos sites de compras coletivas

6 Modelo proposto: projeto de serviços dos sites de compras coletivas 6 Modelo proposto: projeto de serviços dos sites de compras coletivas A partir do exposto, primeiramente apresentam-se as fases discriminadas no modelo proposto por Mello (2005), porém agora direcionadas

Leia mais

Práticas e Procedimentos Básicos de Manutenção Capítulo II Manutenção e Produção

Práticas e Procedimentos Básicos de Manutenção Capítulo II Manutenção e Produção Práticas e Procedimentos Básicos de Manutenção Capítulo II Manutenção e Produção 1 A função Manutenção Política Orçamento Direção Material Pós-venda Sub-contratação Comercial Manutenção Recursos Humanos

Leia mais

SIGER. Sistema de Gerenciamento de Restaurantes e Quiosques

SIGER. Sistema de Gerenciamento de Restaurantes e Quiosques SIGER Sistema de Gerenciamento de Restaurantes e Quiosques Apresentação Com seis anos de experiência no mercado e sistemas implantados em diversas áreas, entre elas: acadêmica, industrial, comércio, prestadoras

Leia mais

Marketing Operacional

Marketing Operacional Gerir Serviços Objectivos Compreender como se definem e se classificam os serviços. Identificar as diferenças entre bens e serviços Discutir a importância de focar os serviços nos clientes e no mercado

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

O que é MARKETING? As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada.

O que é MARKETING? As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada. O que é MARKETING? As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada. Philip Kotler O objetivo do marketing é tornar a venda supérfula.

Leia mais

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços Capítulo 8 Estratégia de Produtos e Serviços 1 O Que é um Produto? Um Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Leia mais

(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços

(LOQ4208) Processos da Indústria de Serviços Processos da Indústria de Serviços (LOQ4208) 10 Síntese Curso CRONOGRAMA - CURSO Data Assunto Detalhamento 8/mar Op. Serviço EC: Cumbuca 2 grupos (10%) 15/mar Op. Serviço EC: Cumbuca 2 grupos (10%) 22/mar

Leia mais

1 Fundamentos do marketing de serviços

1 Fundamentos do marketing de serviços 1 Fundamentos do marketing de serviços A área de gestão em serviços proporciona uma experiência fascinante. De saída, a primeira pergunta é: por que falar de marketing especificamente para serviços? Não

Leia mais

DIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS

DIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS 1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação

Leia mais

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em MARKETING

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL. com ênfase em MARKETING PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL com ênfase em MARKETING SIGA: TMBAGE Av. Conselheiro Nébias, 159 Bairro Paquetá Santos SP - CEP 11015-001 - Fone: (13) 3228 6000 Rua

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Inovação em Serviços

Inovação em Serviços Disciplina: Fundamentos de Gestão da Inovação Professores: João Artur e Gertrudes Ap. Dandolini Inovação em Serviços Robinson Luis Sezanowitch Eugênio Roberto Bignes Paula Campos Estrutura da Apresentação

Leia mais

E X E M P L O S I N O V A Ç Ã O

E X E M P L O S I N O V A Ç Ã O E X E M P L O S D E I N O V A Ç Ã O 2 0 1 3 Exemplos de Inovação... 3 Inovação de produto (Bens / Serviços)... 3 Exemplos de inovações de produto... 4 Bens... 4 Serviços... 4 Diferenças entre bens e serviços...

Leia mais

GESTÃO DE SERVIÇOS. Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Prof. Líslei

GESTÃO DE SERVIÇOS. Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer

Leia mais

Aula 3 Contextualização

Aula 3 Contextualização Gestão de Marketing Aula 3 Contextualização Profa. Me. Karin Sell Schneider Canais de Distribuição Comunicação Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, que proporciona benefícios reais

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado:

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado: Questão nº 1 Produto Para fazer frente ao problema de prazo de entrega do produto, a Megabooks poderia compensá-lo com uma agregação de valor ao produto. Poderia, por exemplo, utilizar uma sobrecapa personalizada

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O

Leia mais

Administração das Operações Produtivas

Administração das Operações Produtivas UNIP UNIVERSIDADE PAULISTA ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS Administração das Operações Produtivas Prof. Rodolpho Antonio Mendonça WILMERS São Paulo 2011 Administração das Operações Produtivas Introdução Nada

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

Comunicação Empresarial

Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial MBA em Gestão Empresarial MBA em Logística MBA em Recursos Humanos MBA em Gestão de Marketing Prof. Msc Alice Selles 24/11 Aula inicial apresentação e visão geral do módulo. Proposição

Leia mais

MIZUNO, TOPPER, RAINHA, HAVAIANAS, TIMBERLAND, DUPÉ E SETE LÉGUAS.

MIZUNO, TOPPER, RAINHA, HAVAIANAS, TIMBERLAND, DUPÉ E SETE LÉGUAS. SOBRE A ALPARGATAS Quem nunca usou um Bamba? Ou uma calça US Top, um tênis Rainha, uma sandália Havaianas, ou jogou com uma bola Topper? A Alpargatas e suas marcas estiveram e estarão sempre presentes

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

Serviços: conceitos, características, natureza

Serviços: conceitos, características, natureza Serviços: conceitos, características, natureza Os diversos setores de serviços constituem, certamente, a parte da economia das nações que mais se desenvolve atualmente no mundo, atuando em segmentos tradicionais,

Leia mais

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Esta seção apresenta alguns dos problemas da gestão da cadeia de suprimentos discutidos em mais detalhes nos próximos capítulos. Estes problemas

Leia mais

Módulo 6. O Produto. 6.1. Conceito de produto

Módulo 6. O Produto. 6.1. Conceito de produto Módulo 6. O Produto Para os consumidores a existência de uma multiplicidade de produtos expostos no mercado, cheio de características e adicionais, é de encher os olhos. A livre concorrência possibilita

Leia mais

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de serviços: SETOR DE SERVIÇOS Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de

Leia mais

SIAC SISTEMA ITAUTEC DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL

SIAC SISTEMA ITAUTEC DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL SIAC SISTEMA ITAUTEC DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL O SIAC é a solução integrada de automação comercial da Itautec para frente de loja. Um sistema que integra toda a área de vendas, fazendo com que a loja trabalhe

Leia mais

Data Warehouse - DW ADM. MARTÍN GLASS CRA/MT 4742

Data Warehouse - DW ADM. MARTÍN GLASS CRA/MT 4742 Data Warehouse - DW Data Warehouse (Armazém de Dados) é um depósito integrado de informações, disponíveis para análise e para a construção de filtros de busca; Centraliza informações localizadas em diferentes

Leia mais

Universidade. Estácio de Sá. Gestão e Negócios

Universidade. Estácio de Sá. Gestão e Negócios Universidade Estácio de Sá Gestão e Negócios A Estácio Hoje reconhecida como a maior instituição particular de ensino superior do país, a Universidade Estácio de Sá iniciou suas atividades em 1970, como

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

Marketing de Serviços

Marketing de Serviços 2 Marketing de Serviços Marcos Kahtalian 1 Um Panorama do Serviço Vivemos em uma economia de serviços. As estatísticas variam um pouco, mas de modo geral é possível atribuir 70% de toda a riqueza mundial

Leia mais

Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral

Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação. 1. Formação e manutenção da equipe de trabalho. 2. Pesquisa

Leia mais

Curso Intensivo. Merchandising - Formação Avançada e Gerenciamento de Produtos por Categoria em Farmácias

Curso Intensivo. Merchandising - Formação Avançada e Gerenciamento de Produtos por Categoria em Farmácias Curso Intensivo Merchandising - Formação Avançada e Gerenciamento de Produtos por Categoria em Farmácias O EaDPLUS é um dos melhores portais de cursos à distância do Brasil e conta com um ambiente virtual

Leia mais

AULA 2 Marketing de Serviços

AULA 2 Marketing de Serviços AULA 2 Marketing de Serviços Categorias de serviços Uma das formas de se classificar serviços é baseada na natureza dos processos pelos quais os serviços são criados e entregues. Um processo é um método

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

AULA 1 Marketing de Serviços

AULA 1 Marketing de Serviços AULA 1 Marketing de Serviços Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração

Leia mais

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade II MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Preço em varejo Preço Uma das variáveis mais impactantes em: Competitividade; Volume de vendas; Margens e Lucro; Muitas vezes é o mote

Leia mais

O que e Como fazemos

O que e Como fazemos www.libbra.net O que e Como fazemos O que fazemos DIGNÓSTICO & CONSULTORIA MARKETING & COMUNICAÇÃO TREINAMENTO IMPLANTAÇÃO & GESTÃO Diagnóstico & Consultoria ESTRATÉGIA COM FOCO EM RESULTADOS Diagnóstico,

Leia mais

- GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins

- GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins - GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins Planeta Contábil 2008 Todos os Direitos Reservados (www.planetacontabil.com.br) 1/5 Lucros Bons e Lucros Ruins Podemos pensar que lucrar é sempre bom,

Leia mais

Tudo que marca faz marca: branding e experiência de marca. (Workshop na Prática)

Tudo que marca faz marca: branding e experiência de marca. (Workshop na Prática) Tudo que marca faz marca: branding e experiência de marca. (Workshop na Prática) Objetivos Conhecer as técnicas e conceitos utilizados para o planejamento e gerenciamento de marcas, identificando como

Leia mais

Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador

Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador Investir em pessoal com um programa de gestão de desempenho permite que uma operação de abastecimento não só sobreviva, mas cresça

Leia mais

Marketing para Shopping Centers MANUAL DO CURSO ESPM. Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP. Informações

Marketing para Shopping Centers MANUAL DO CURSO ESPM. Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP. Informações Marketing para Shopping Centers MANUAL DO CURSO ESPM Rua Joaquim Távora, 1240 Vila Mariana São Paulo - SP Informações Central de Relacionamento: (11) 5081-8200 (opção 1) Segunda a sexta 9h às 20h45 Sábado

Leia mais

Seja Bem-Vindo(a)! Neste módulo vamos trabalhar os principais conceitos de Gestão, mais especificamente o item 2 do edital: Gestão de Pessoas

Seja Bem-Vindo(a)! Neste módulo vamos trabalhar os principais conceitos de Gestão, mais especificamente o item 2 do edital: Gestão de Pessoas Seja Bem-Vindo(a)! Neste módulo vamos trabalhar os principais conceitos de Gestão, mais especificamente o item 2 do edital: Gestão de Pessoas AULA 3 Administração de Recursos Humanos O papel do gestor

Leia mais

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix)

Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Módulo 5. Composto de Marketing (Marketing Mix) Dentro do processo de administração de marketing foi enfatizado como os profissionais dessa área identificam e definem os mercados alvo e planejam as estratégias

Leia mais

FUNDAMENTOS DE MARKETING

FUNDAMENTOS DE MARKETING FUNDAMENTOS DE MARKETING Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, (ponto de) distribuição e promoção. Esses elementos, chamados de 4Ps, devem ser combinados

Leia mais

Unidade II PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. Prof. Léo Noronha

Unidade II PROCESSOS ORGANIZACIONAIS. Prof. Léo Noronha Unidade II PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Prof. Léo Noronha Macroprocesso Referência: sistema de gestão da qualidade pela NBR ISO 9011:2008. Macroprocesso Para a realização do produto, necessitase da integração

Leia mais

Marketing. Entender e Atender o Mercado. Vendas Propaganda

Marketing. Entender e Atender o Mercado. Vendas Propaganda Cláudio Silvestre Marketing Vendas Propaganda Pesquisa Experimentação Design Definição de Preço Estratégia de distribuição Estabelecimento de Parcerias Etc... Entender e Atender o Mercado Razões do Marketing

Leia mais

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE

GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE GUIA ATS INFORMÁTICA: GESTÃO DE ESTOQUE SUMÁRIO O que é gestão de estoque...3 Primeiros passos para uma gestão de estoque eficiente...7 Como montar um estoque...12 Otimize a gestão do seu estoque...16

Leia mais

Objetivos. Filme. Administração Prof. Wagner Gonsalez. Comunicação Integrada de Marketing Marketing de Serviços

Objetivos. Filme. Administração Prof. Wagner Gonsalez. Comunicação Integrada de Marketing Marketing de Serviços Administração Prof. Wagner Gonsalez Comunicação Integrada de Marketing Marketing de Serviços Objetivos Apresentar os elementos de comunicação integrada de marketing e relacionar ao composto de marketing.

Leia mais

EMPREENDEDORISMO E PLANO DE NEGÓCIOS

EMPREENDEDORISMO E PLANO DE NEGÓCIOS EMPREENDEDORISMO E PLANO DE NEGÓCIOS Professor: Luis Guilherme Magalhães professor@luisguiherme.adm.br www.luisguilherme.adm.br (62) 9607-2031 PLANO DE MARKETING O QUE UM BOM PLANO DE EMPREENDEDORISMO

Leia mais

Módulo 12. Estratégias para formação de preços

Módulo 12. Estratégias para formação de preços Módulo 12. Estratégias para formação de preços As decisões de preços estão sujeitas a um conjunto inacreditavelmente complexo de forças ambientais e competitivas. Não existe como uma empresa, simplesmente,

Leia mais

http://www.publicare.com.br/site/5,1,26,5480.asp

http://www.publicare.com.br/site/5,1,26,5480.asp Página 1 de 7 Terça-feira, 26 de Agosto de 2008 ok Home Direto da redação Última edição Edições anteriores Vitrine Cross-Docking Assine a Tecnologística Anuncie Cadastre-se Agenda Cursos de logística Dicionário

Leia mais

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc. FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE VAREJO (410 H) MANUAL DO CURSO

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE VAREJO (410 H) MANUAL DO CURSO MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE VAREJO (410 H) MANUAL DO CURSO São Paulo Educação Executiva 2015 Apresentação O MBA em Gestão Estratégica de Varejo ESPM - LEROY MERLIN é resultado do trabalho conjunto da

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00)

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) 3 ABRIL ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) DATA: 06 a 10/04/2015 HORÁRIO: 19h às 22h CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Bem tratado ou bem atendido? Momentos da verdade das empresas O perfil do profissional de

Leia mais

Atendimento Marketing. Ricardo M. Rico Nunes

Atendimento Marketing. Ricardo M. Rico Nunes Atendimento Marketing Ricardo M. Rico Nunes Conceito Marketing Processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços que satisfazem

Leia mais

O Marketing no Setor de Transporte de Cargas: Serviços Intangíveis e Sustentabilidade

O Marketing no Setor de Transporte de Cargas: Serviços Intangíveis e Sustentabilidade Acadêmico Autor: Horácio Braga LALT - Laboratório de Aprendizagem em Logística e Transportes Faculdade de Engenharia Civil - UNICAMP O Marketing no Setor de Transporte de Cargas: Serviços Intangíveis e

Leia mais

Aplicação da norma ISO 9001:2000 em uma Instituição Federal de Ensino Superior

Aplicação da norma ISO 9001:2000 em uma Instituição Federal de Ensino Superior Aplicação da norma ISO 9001:2000 em uma Instituição Federal de Ensino Superior Rafael Sannino Marcondes (UNIFEI) rsmarcondes_epr@yahoo.com.br Resumo Este artigo tem como objetivo identificar e analisar

Leia mais

Unidade I MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade I MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade I MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino O que é varejo Setor do comércio que vende diretamente para os consumidores finais. Fabricantes e atacadistas quando vendem para o consumidor

Leia mais

Sistema de Informação Gerencial SIG

Sistema de Informação Gerencial SIG Sistema de Informação Gerencial SIG O SIG abrange a empresa Estratégico Tático Operacional Conceitos Básicos: DADO: Qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a compensação

Leia mais

E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing

E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing E - Simulado 02 Questões de Tecnologia em Marketing Questão 01: (ENADE 2009): Um fabricante de sapatos pode usar a mesma marca em duas ou mais linhas de produtos com o objetivo de reduzir os custos de

Leia mais

O processo de decisão de compra

O processo de decisão de compra DOSSIÊ O processo de decisão de compra Estudo IBM Business Consulting Services sugere uma ferramenta para entender as escolhas dos consumidores Você sabe tudo que precisa saber sobre as razões que levam

Leia mais

Quem sou eu? Marcelo Salomão Guimarães Casado a 8 anos 1 filha de 7 anos

Quem sou eu? Marcelo Salomão Guimarães Casado a 8 anos 1 filha de 7 anos Quem sou eu? Marcelo Salomão Guimarães Casado a 8 anos 1 filha de 7 anos Diretor de negócios Gigatron Franchising Diretor CTRA Centro Tecnológico da Região de Araçatuba Diretor ABRADI-isp Associação Brasileira

Leia mais

MARKETING AGRONEGÓCIO. Prof. André Roese E:mail: andre_roese@yahoo.com.br SITE:www.upoffice.com.br PÓS-GRADUAÇÃO

MARKETING AGRONEGÓCIO. Prof. André Roese E:mail: andre_roese@yahoo.com.br SITE:www.upoffice.com.br PÓS-GRADUAÇÃO AGRONEGÓCIO Prof. André Roese E:mail: andre_roese@yahoo.com.br SITE:www.upoffice.com.br CRONOGRAMA - EMENTAS A importância do marketing O escopo do marketing As novas realidades do marketing Orientação

Leia mais

GESTÃO DE REDE PRESTADORA

GESTÃO DE REDE PRESTADORA GESTÃO DE REDE PRESTADORA REDE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE SAÚDE É preciso fazer sua gestão!!! A rede de prestadores das operadoras é muito desorganizada, as operadoras não tem idéia de construção de rede.

Leia mais

O Sistema de Produção

O Sistema de Produção Prof. Paulo Cesar C. Rodrigues paulo.rodrigues@ifsp.edu.br Mestre em Engenharia de Produção 1 Conjunto de atividades e operações interrelacionadas envolvidas na produção de bens ou serviços. O sistema

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II Atividades Gerenciais de MKT Produto Testar Novos Produtos; Modificar Atuais; Eliminar; Política de Marcas; Criar Satisfação e Valor; Embalagem. 2 1 Atividades Gerenciais

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

O MERCADO E PERSPECTIVAS

O MERCADO E PERSPECTIVAS Sell Book O MERCADO E PERSPECTIVAS MERCADO E PERSPECTIVA BRASIL VAREJO FRANQUIAS PIB: projeção de 3% para 2013; Desemprego em baixa (inferior a 6% em 2013); Crescimento do consumo da classe média; Aumento

Leia mais

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria

Marketing e Merchandising. Facilitador: Bruno Carnevali- Consultor, BOSS Consultoria Marketing e Merchandising no PDV 1 Quais são as definições de Marketing Marketing 1-Todas as atividades direcionadas a fazer uma troca para satisfazer necessidades ou desejos do homem 2-Processo pelo qual

Leia mais

OS DADOS GERALMENTE OU SÃO INSUFICIENTES OU ABUNDANTES. PARA PROCESSAR O GRANDE VOLUME DE DADOS GERADOS E TRANSFORMÁ-LOS EM INFORMAÇÕES VÁLIDAS

OS DADOS GERALMENTE OU SÃO INSUFICIENTES OU ABUNDANTES. PARA PROCESSAR O GRANDE VOLUME DE DADOS GERADOS E TRANSFORMÁ-LOS EM INFORMAÇÕES VÁLIDAS O ADMINISTRADOR EM SUAS TAREFAS DIÁRIAS AJUSTA DADOS OS DADOS GERALMENTE OU SÃO INSUFICIENTES OU ABUNDANTES. 1.EXCESSO DE DADOS DISPENSÁVEIS 2. ESCASSEZ DE DADOS RELEVANTES NECESSITA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

Leia mais

Marketing. Planeamento. 8 Junho. 22 Junho. 2 Julho. Data. Criação, Desenvolvimento e Comunicação de Serviços

Marketing. Planeamento. 8 Junho. 22 Junho. 2 Julho. Data. Criação, Desenvolvimento e Comunicação de Serviços Marketing Introdução ao Marketing de Serviços Prof. José M. Veríssimo 1 Planeamento Data 25 Maio Tema Introdução ao Marketing de Serviços 1 Junho 8 Junho Comportamento do Consumidor e Posicionamento em

Leia mais

QUEM SOMOS? www.imagelh.com.br Rua José Bonifácio, 466 Vila Planalto. Campo Grande/MS CEP 79009-010 Fone/Fax: (67)3324-6500

QUEM SOMOS? www.imagelh.com.br Rua José Bonifácio, 466 Vila Planalto. Campo Grande/MS CEP 79009-010 Fone/Fax: (67)3324-6500 QUEM SOMOS? "A Image LH é uma empresa prestadora de serviços com mais de quinze anos no mercado atendendo instituições financeiras, com sede em Campo Grande MS e filial em Porto Alegre RS. Atua no ramo

Leia mais

Administração da Produção. Administração da Produção. Administração da Produção. Administração da Produção

Administração da Produção. Administração da Produção. Administração da Produção. Administração da Produção Apresentação Professor e alunos. Contextualização Quais os objetivos da disciplina: Apresentar os fundamentos da Administração de. O que se espera da disciplina: Realizar estudos de técnicas e instrumentos

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Andrés Eduardo von Simson Graduação e v r iç i os D s i ney Background Hopi Hari Hilton Brasilton Maksoud Plaza

Andrés Eduardo von Simson Graduação e v r iç i os D s i ney Background Hopi Hari Hilton Brasilton Maksoud Plaza ENGENHARIA DE NEGÓCIOS I GESTÃO ESTRATÉGICA DE ESTOQUES AULA I Prof. Andrés E. von Simson 2009 PROFESSOR Andrés Eduardo von Simson Graduação Adm. Hoteleira Adm. de Empresas Docência pela FGV Especialização

Leia mais

Os 4 P s. P de PRODUTO

Os 4 P s. P de PRODUTO Os 4 P s P de PRODUTO O que é um Produto? Produto é algo que possa ser oferecido a um mercado para aquisição, uso ou consumo e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade. Os produtos vão além de bens

Leia mais

Pesquisa de Marketing

Pesquisa de Marketing Pesquisa de Marketing CONCEITOS INICIAIS Prof. Daciane de Oliveira Silva Fonte: MALHORTA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MATTAR, Fauze Najib.

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS As características de pesquisa, de experiência e de credibilidade P. Nelson,

Leia mais

ADM 250 capítulo 11 - Slack, Chambers e Johnston

ADM 250 capítulo 11 - Slack, Chambers e Johnston ADM 250 capítulo 11 - Slack, Chambers e Johnston 1 Planejamento e Controle Recursos de entrada a serem transformados Materiais Informação Consumidores AMBIENTE ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Leia mais