COMO OBTER SUCESSO EM VENDAS - A MISSÃO

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1 COMO OBTER SUCESSO EM VENDAS - A MISSÃO DE CONQUISTA A quarta missão do vendedor é entender e contornar as objeções. Quando surgem objeções, compete ao vendedor tentar sinceramente entender o que o cliente está querendo dizer, procurar identificar o que está sendo colocado e providenciar a solução adequada. OBJEÇÕES Objeções são colocações que impedem o fechamento da venda, são problemas levantados pelo cliente, como por exemplo, preço alto, concorrência, prazo de entrega, qualidade, durabilidade etc. A maioria dos vendedores não gosta de objeções, o que é um equívoco e demonstra desconhecimento de técnicas de vendas, porque o cliente quando está objetando, na realidade, está dizendo ao vendedor que não está suficientemente esclarecido ou convencido das vantagens do produto ou serviço oferecido, tornando-se uma grande oportunidade de ampliar o diálogo com esse cliente, levando maior volume de informações sobre sua empresa e sua oferta. Existem basicamente dois tipos de objeções: as verdadeiras e as falsas. Cabe ao vendedor, em primeiro lugar, identificar o tipo de objeção que está sendo colocada. 17 Objeções Falsas Objeções falsas são colocadas meramente com o objetivo de livrar-se do vendedor, enquanto que as verdadeiras demonstram que o cliente ainda não está suficientemente convencido e necessita de maiores informações. É óbvio que o que interessa ao vendedor são as verdadeiras objeções, os reais motivos que estão impedindo o fechamento do negócio e o método mais adequado para descobrir isso é utilizar adequadamente as técnicas de perguntas. Exemplo de objeções que geralmente são falsas: Esta é a primeira loja que estou entrando, ainda vou pesquisar mais. Estou apenas olhando. Preciso falar com minha esposa.

2 O objetivo do vendedor é contornar a objeção falsa e descobrir a verdadeira objeção, aquilo que realmente está impedindo o cliente de comprar, para que possa superá-la com argumentos adequados. Independente do tipo de objeção, se verdadeira ou falsa, o vendedor deve sempre demonstrar que entende, que acata, que concorda com o cliente, no primeiro momento. O objetivo é não entrar em confronto com o cliente e, se você concorda com ele, do ponto de vista dele, ele abaixa as armas. Pra que lutar, se você já concordou com ele? Após entender a objeção do cliente é necessário que o vendedor peça a opinião do cliente sobre o produto apresentado. Isto deverá conduzir à verdadeira objeção. Exemplo: Cliente: Vou dar mais uma volta, esta é a primeira loja que entro. Vendedor: Claro! Compreendo perfeitamente, mas, me diga uma coisa: independente de você levar, o que você achou da calça que te mostrei? Você gostou? 1ª HIPÓTESE: SIM Se o cliente gostou, então por que não leva? O vendedor precisa continuar investigando a verdadeira objeção com mais perguntas. Exemplo: O que achou do preço? Ou O que achou das condições de pagamento? Deve, sutilmente, tentar descobrir a verdadeira objeção para que possa aplicar os argumentos adequados ou substituir o produto pelo mais adequado à necessidade apresentada pelo cliente e, a venda perdida é resgatada. 2ª HIPÓTESE: NÃO O vendedor deve descobrir, então, do que o cliente não gostou e tentar providenciar a superação da negativa do cliente. Só existe um meio para isto: Perguntando. 18 Exemplo 1: Vendedor: do que, exatamente, você não gostou? Cliente: na verdade, achei muito cara. Está descoberta a verdadeira objeção e a venda tem a possibilidade de ser resgatada.

3 Exemplo 2: Vendedor: do que, exatamente, você não gostou? Cliente: essa cor não me agrada muito. Pronto! Novamente está descoberta a verdadeira objeção e a venda tem a possibilidade de ser retomada. Objeções Verdadeiras Uma boa forma de lidar com as objeções verdadeiras é o treino em saber identificar e qualificar o que o cliente está dizendo, acatar com seriedade a observação que está sendo colocada e jamais rebater de imediato, pois provocaria apenas uma discussão. Primeiro concorda-se com o cliente, pois do ponto de vista dele ele está certo, e compete ao vendedor demonstrar os pontos que ele ainda desconhece sobre sua oferta ou sua empresa. Exemplo: Cliente: Eu acho este tecido tão fraco, parece que vai rasgar só de olhar. Vendedor: Entendo o que o você quer dizer. Mas, me permite falar uma coisa? Este tecido é feito com fibras sintéticas, que dão essa leveza toda que Você percebeu, no entanto, são fibras de alta resistência, suportam até 200 kg de tração. Você sabia disso? O segredo de vencer objeções é estar preparado para elas. Uma solução para o vendedor não ser surpreendido por objeções é procurar relacionar as principais e mais comuns objeções e preparar as respostas adequadas. Isto trás segurança e nunca vai pegá-lo de surpresa. 19

4 Objeção Preço Normalmente, antes mesmo do cliente, o vendedor acha caro o preço do que está vendendo, cometendo um dos maiores pecados em venda, porque, mesmo sem querer, passa essa sensação ao cliente. Antes de começar a vender é fundamental que o vendedor tenha consciência de que o preço do que está vendendo é pelo menos justo, se não for barato. Somente assim poderá convencer alguém a se decidir por aquele produto ou serviço. Um segredo em vendas é: Quando um cliente solicitar o preço do produto durante a apresentação de venda, o vendedor deve fornecê-lo de imediato, sem medo, pois, se não diz de imediato, está passando a sensação de que o preço é caro e precisa apresentar mais benefícios primeiro para diminuir o impacto do preço alto. Outro ponto importantíssimo sobre preço é: depois que foi dito o preço, quem deve falar primeiro é o cliente, porque se o vendedor falar antes, tudo que disser é no sentido de justificar o preço, e se precisa ser justificado, só pode ser caro, ao menos é essa a idéia que passa inconscientemente ao cliente. Se mesmo assim o cliente disser que o preço é caro, compete ao vendedor descobrir exatamente o que ele está querendo dizer com essa colocação, pois é muito relativo o conceito de caro. Existem 03 possibilidades com relação à objeção preço e cada uma delas com uma solução específica e diferente da outra: 1ª Possibilidade - Concorrência É caro por que existe o mesmo produto, da mesma marca e modelo, com preço menor no concorrente? 20 2ª Possibilidade - Percepção de valor É caro por que o cliente não reconhece o valor do produto? Acha que o preço pedido é incompatível com o que ele percebe do produto? 3ª Possibilidade - Orçamento É caro por que o cliente não tem condições de adquirir esse produto?

5 Para que o vendedor possa direcionar seus argumentos de forma a superar com êxito a objeção de preço, é necessário que ele saiba identificar exatamente o que o cliente quer dizer quando diz que achou caro o produto ou serviço e só existe um meio: Perguntando! Ou seja, utilizando perguntas adequadas, sem medo. Soluções: Concorrência - Só existe uma forma de você convencer o cliente a levar um produto ou serviço com preço maior do que seu concorrente. Em primeiro lugar a diferença não pode ser abusiva, e em segundo, você deve comprovar com argumentos sólidos que vale a pena o cliente comprar com você apresentando reais motivos que justifiquem sua empresa cobrar um preço maior. Você precisa agregar valor, neste caso, para sua empresa. Por exemplo: Garantias adicionais, facilidades nas trocas ou serviços adicionais que o concorrente não oferece. Existe, ainda, um outro motivo que pode justificar o cliente comprar da sua empresa: VOCÊ! A outra empresa tem um consultor de vendas no seu nível, com a sua confiabilidade? 21 Valor - O problema da percepção do valor está diretamente ligado à demonstração e à sondagem. Vejamos: Se você tentar vender a camisa do Flamengo para um torcedor do Vasco falando da qualidade do tecido e do desenho moderno, será que você consegue? Certamente você terá feito uma má sondagem ou sondagem nenhuma para fazer isto, não é verdade? Um dos segredos com relação à percepção de valor, além, é óbvio, de demonstrar um produto adequado ao cliente, é refazer a demonstração, enfatizando outros benefícios que o possam agregar valor ao produto ou serviço. Exemplo: Tem um outro detalhe sobre esses óculos que eu gostaria de dizer pra você, essa armação é totalmente flexível, olha aqui, isto quer dizer que ela não se quebrará facilmente, e, certamente, vai representar uma economia adicional no seu bolso, não é verdade? Para o caso em que o cliente manifestou a objeção sobre o valor do produto e você percebeu que ele gosta de economizar. Orçamento - Com relação a orçamento a solução é simples. Ou você financia o produto ou serviço de forma que o cliente possa pagar ou tem que tentar migrar para um produto mais adequado às condições de pagamento do cliente.

6 QUINTA MISSÃO QUINTA MISSÃO DE CONQUISTA A quinta missão do vendedor no processo da venda é partir para o fechamento, no momento em que identificar o interesse do cliente no produto ou serviço. Pode-se até não fazer o gol, o que não pode é deixar de chutar, ou seja, pode-se não fechar a venda, mas não tentar é um absurdo. Sinal de Compra Muito bem! Então, quando devemos partir para o fechamento da venda? Ao primeiro sinal de compra que o cliente manifestar. E o que é sinal de compra? Sinal de compra é a indicação, normalmente verbal, que o cliente dá de que já está interessado em adquirir o produto ou serviço. Normalmente, o que ocorre com vendedores que não estão atentos a sinais de compra, é continuar a demonstrar, falando muito e desperdiçando uma oportunidade de fechamento, num momento em que o cliente está fornecendo pistas de que está com vontade de fechar o negócio. Mesmo que a apresentação de venda ainda não esteja completa, o cliente pode manifestar algum sinal de compra, e se o vendedor perceber o sinal, deve partir imediatamente para o fechamento. Se o vendedor deixa de captar sinais de compra e continua falando, está correndo o sério risco do cliente dizer: É, vou pensar melhor e depois volto aqui. Você não quer isto, não é mesmo? Exemplos de sinal de compra: 22 Puxa! Adorei essa cor. Minha mãe ia adorar! O preço está muito bom! Vocês aceitam cartão de crédito? Vocês entregam? Ou Vocês podem entregar ainda essa semana? É exatamente o que eu estava procurando!

7 QUINTA MISSÃO FECHAMENTO É muito comum encontrarmos vendedores com excelente desempenho em abordar, apresentar e trabalhar objeções e ter dificuldades em fechar a venda. Quando partir para o fechamento? Ao final da demonstração, de forma natural, visto que você foi buscando pequenos acordos, concordâncias do cliente (SIM), ou quando o cliente dá sinal de compra. Existem diversos métodos de fechamento e, ao primeiro sinal de compra, de concordância do cliente, o vendedor deve partir para o fechamento da venda. O importante no fechamento é o vendedor ter em mente que ele está ajudando o cliente a decidir-se pela compra. Um pecado que o vendedor nunca deve cometer é perguntar ao cliente Então, você vai levar?. É óbvio que a resposta mais natural seja: Não, vou pensar melhor ou outra resposta do gênero. 23

8 QUINTA MISSÃO Alguns tipos de fechamento Excesso - O vendedor oferece uma quantia maior de produtos com o objetivo de o cliente cortar um pouco. Ex.: Dez caixas está bom? Ao que o cliente responde: Não, manda só cinco. Por adicionais - O vendedor imagina que o cliente vai ficar com o produto e começa a oferecer itens complementares ou adicionais. Alternativo - O vendedor escolhe duas das opções que o cliente olhou e pergunta: Qual desses você prefere? Simulado - O vendedor pergunta: Se você fosse levar, qual preferiria? Meio de pagamento - Você prefere pagar em cheque ou cartão? Penalidade - Essa oferta é somente até hoje. (Cuidado na utilização desta técnica) Resumo - Bem, como vimos... (o vendedor resume todas os benefícios que o produto possui e que o cliente esteja buscando). Forçado - O vendedor pega a mercadoria e dirige-se ao pacote, esperando que o cliente o siga. (Recomendado para clientes com mais dificuldade em decidir) 24 Por Pedido - O vendedor solicita dados do cliente e começa a preencher o pedido ou a nota de vendas. Neste caso, recomendo que comece solicitando dados mais suaves como o endereço, por exemplo, ao invés de começar com o CPF. Isto facilita o cliente fornecer, pois reduz o impacto. Por recomendação - Indicar uma pessoa formadora de opinião (que importe ao cliente) que comprou esse tipo de mercadoria.