Protocolo de Atendimento de Clientes de Retorno de Teste e Fechamento Assistentes

Transcrição

1 Protocolo de Atendimento de Clientes de Retorno de Teste e Fechamento Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.

2 CLIENTES PARA RETORNO DE TESTE E FECHAMENTO Duração 45 minutos 1) CLIENTE ENTRA NA LOJA O visual da Loja deve estar de acordo com o protocolo de organização lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente será recebido por você, sempre com um sorriso no rosto e na voz. Após saudar o cliente (sempre sorrindo), oferecer-lhe um café, água ou chá e pedir para que o cliente aguarde pelo atendimento. - Sr. Ernesto, bom dia/boa tarde, por gentileza, fique à vontade. Hoje é seu retorno de teste. O senhor está bem? Gostaria de um café, água ou chá? (Se sim, sirva o cliente) Aguarde alguns instantes. A Fonoaudióloga já irá atendê-lo. Avise a fonoaudióloga pelo communicator que o cliente já aguarda para o atendimento. Informe ao cliente o roteiro de atendimento do dia: - Sr. Ernesto, hoje é o seu retorno. A fono irá verificar se está tudo bem com o seu ajuste para que o senhor possa adquirir os aparelhos com segurança e tranqüilidade, que é muito importante. Se for necessário ela irá modificar o ajuste para o senhor. Caso haja alguma intercorrência, situação negativa ou que mereça atenção, avise a fono via communicator, para que ela esteja preparada para atender o cliente nesse caso. A troca de informações entre você e a fonoaudióloga é muito importante e pode ser um grande facilitador de vendas. Se o cliente abrir um diálogo com você, tente puxar informações sobre o teste e se houve satisfação: - Sr. Ernesto, como foi o teste, tudo bem? - Ah sim, foi ótimo, mas achei muito alto. Ouvi muito barulho, então quase não usei. - Ah, mas isso é simples de resolver, a fono pode modificar o ajuste do seu aparelho, para que o som fique mais agradável. Explique a ela as suas dificuldades.

3 Esse tipo de informação é muito importante, pois as vezes o cliente pode não se sentir tão a vontade para explicar o ocorrido para a fonoaudióloga. Informe tudo via communicator para que o cliente não perceber e se sentir invadido. A fonoaudióloga irá avisar-lhe por communicator quando for para entrar o cliente. Vá até o cliente e convide-o para acompanhá-la. - Sr. Ernesto, a fono já está pronta para recebê-lo. Pode me acompanhar, por favor? (Aguarde calmamente e sorrindo até que o cliente se levante e ofereça ajuda caso ele encontre dificuldade) Encaminhe-o até a sala da fono, que o receberá, peça licença e feche a porta. PRONTO!!!! Se você fez o seu trabalho corretamente, a fono terá muito mais facilidade em realizar o fechamento de venda para este cliente. Você é muito importante nesse processo. Durante o atendimento fonoaudiólogo, você ficará na recepção realizando suas tarefas normalmente. Mas fique atenta e disponível, pois a fono irá te solicitar para realizar as atividades relacionadas a pagamento e documentação. Existem duas opções nesse tipo de atendimento: o cliente continua em teste ou o cliente adquire o aparelho. Se o cliente continuar em teste: Você não terá que fazer nenhum documento, a fono apenas anotará no prontuário do cliente no site. Você deve apenas se atentar para ver a validade no termo de responsabilidade. Se o termo estiver vencido ou for vencer antes do próximo retorno, informe a fono para que ela refaça o termo e nota de teste. Como o termo de responsabilidade e a Nota Fiscal de teste tem prazo de uma semana e o prazo máximo que damos para o cliente testar o aparelho é de uma semana, dificilmente você terá que refazer o termo e a nota fiscal de teste. Se o cliente optar por adquirir o aparelho você terá que preparar a documentação e pagamento.

4 A Venda Antes de realizar a Nota fiscal de teste o pagamento deve ser efetuado. Se o pagamento for com cartão de crédito ou débito, passe o cartão e atente-se para o número de parcelas. Se o pagamento for com cheque, esteja em mão com todos os cheques e coloque nominal à GN Resound com o carimbo. Após passar o cartão ou receber os cheques, faça a devolução da nota fiscal de teste e a emissão da nota fiscal de venda. Se o pagamento for com boleto, você deve fazer primeiramente devolver a nota fiscal de teste e emitir a nota fiscal de venda para depois, pelo próprio Navision, imprimir todos os boletos e entregar ao cliente. Assim que tiver a nota pronta, vá até a sala da fono, bata na porta, peça licença e entregue a nota fiscal a ela para que o cliente assine. Para controle de cada loja, utilizamos o bloco de recibos para tudo que é vendido na loja, seja aparelho ou acessório. Esse controle facilita muito no fechamento do caixa e fechamento mensal. Preencha no recibo o nome do cliente, data da compra, modelo do aparelho, número de série, valor, número da Nota Fiscal e forma de pagamento. - Se o pagamento for realizado com cartão, anote a bandeira do cartão e o número de autorização. - Se o pagamento for realizado com cheques, anote o número dos cheques - Se o pagamento for realizado por boleto, anote que o pagamento foi por boleto. Assim que a fono terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para quando ele sair da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você agende esse cliente para o retorno de três meses. Ofereça a ele um café, água ou chá. Sempre que agendar um retorno, anote no cartão de retornos para que o cliente tenha esse controle e não se esqueça da data. Informe ao cliente que no dia anterior à consulta você ligará confirmando a presença dele. Se tiver oportunidade, mostre-se contente pela compra dele: (sempre de forma animada e empolgada, com um sorriso na voz) - E aí, Sr. Ernesto, está escutando bem? Que bom que agora o senhor encontrou a solução adequada para o seu problema. Até o retorno!!! Vejo o senhor dentro de 3 meses...

5 Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fono não o acompanhar até a porta, acompanhe-o você. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Ao despedir-se, atente-se para falar devagar e pausadamente, olhando para o cliente e com um tom de voz médio. Lembre-se que agora o cliente está protetizado. Assim que o cliente for embora, você deve: Preencher essa venda na planilha de indicações X vendas. A fono irá te entregar o relatório de venda desse cliente, caso ele tenha sido indicado por médico. Você deve guardá-lo com você e enviar um ao Representante de Vendas Externo informando que houve a venda e que o relatório está pronto. Parabéns!!! O seu interesse, postura e bom atendimento foram fatores importantíssimos para a concretização dessa venda!!!