OBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES

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2 OBJETIVO Usar técnicas profissionais de fechamento, de acordo com os sinais de compras emitidos pelo cliente. Vamos ver: Quando descobrir o melhor momento para fechar Como sair das objeções que ocorrerem nesta fase Como se tornar um fechador e não morrer na praia VISÃO GERAL O melhor momento para fechar é quando o cliente sinaliza que está pronto para comprar. Durante todo o processo de venda, ele está emitindo sinais de compra. Sinais Vermelhos querem dizer: Acho que nós estamos perdendo o nosso tempo. Sinais Amarelos indicam ambigüidade: Eu quero mais informações. Sinais Verdes dizem: Onde eu assino? Quando é a entrega?. Os sinais de compra podem ser verbais e não verbais. Para cada um existe uma técnica específica para levar o cliente mais próximo de uma decisão e da colocação do pedido. SUAS ANOTAÇÕES Fechar significa pedir ao cliente para comprar. É levar o cliente a confirmar que sua solução é a melhor. Você pede ao cliente para fechar quando vocês dois chegaram a uma solução e estão prontos para assumirem um compromisso. Solicitar o pedido é mais ou menos como pedir a namorada em casamento. Se você tem dúvidas em relação a resposta, é porque este ainda não é o momento certo para pedir esta decisão. Lembre-se sempre: você como vendedor profissional tem o direito de solicitar o pedido. Você fez uma apresentação personalizada para as necessidades de seu cliente, mostrou as diversas soluções, elegeu a melhor e agora pode pedir que ele concorde com você. Não desista facilmente. De uma maneira geral as pessoas são indecisas, e a resposta padrão para quase tudo é Não. Seja persistente. A melhor técnica de fechamento não funciona se você não foi capaz de fazer perguntas inteligentes e extrair informações do cliente. Através do processo de vendas o cliente vai indicando o caminho para o vendedor, emitindo diversos sinais de compra, verbais e não-verbais. Sinais Vermelhos indicam que o cliente não está receptivo à sua mensagem. Normalmente são do tipo Eu não estou interessado ou Acho que estamos perdendo nosso tempo. Alguns dos sinais não verbais são: mãos e braços cruzados, dedos tamborilando na mesa, cabeça balançando de um lado para outro, inclinação para trás. Não importa se os sinais sejam muito negativos solicite o pedido pelo menos uma vez. Assim, na pior das hipóteses, você vai estar confirmando que os sinais são na realidade negativos. Quando você receber sinais Vermelhos, faça o seguinte: Resuma todos os benefícios do produto, particularmente aqueles aos quais o cliente reagiu de forma favorável. Pergunte ao cliente como ele gostaria de prosseguir qual o próximo passo. Sinais Amarelos indicam que o cliente quer pensar mais, que ele está em cima do muro. Seu objetivo é fazer com que o cliente se decida: Use a técnica de fechamento do Benjamin Franklin (prós e contras), para avaliar os pontos positivos e negativos do produto. Faça isso usando uma folha de papel com um traço vertical no meio. Ajude o cliente a listar os positivos, escute os negativos e avalie o peso e a importância relativa de cada item mencionado. Use um fechamento por tentativa. Obtenha um pedido (ou intenção de compra), oferecendo ao cliente a oportunidade de poder cancelar o pedido em determinado prazo, ou até mesmo ficar com o produto em demonstração. É assim que trabalham os vendedores de copiadoras (xerox). Tenha cuidado ao oferecer demonstrações ou testes. Só faça isso quando perceber que existe um comprometimento psicológico por parte do cliente. Sinais Verdes indicam que o cliente está pronto para comprar. Sinais verdes podem ser comunicados não-verbalmente quando o cliente manuseia o produto (de forma possessiva) ou fala em termos específicos de como pretende utilizá-los. 1

3 Recebendo sinais verdes verbais, trate de cuidar só dos detalhes do fechamento. Com sinais verdes não-verbais, faça uma pergunta de alternativa: o sr. prefere verde ou azul? Assumindo que a resposta seja positiva, cuide dos detalhes do fechamento. Atenção Você só pode acreditar que os sinais são verdes e o cliente está pronto para comprar quando ele já sabe o preço do produto. Trabalhe durante todo o processo de vendas através de pontes, de uma fase para outra. Sempre vá perguntando se o cliente concorda, por exemplo, que sua necessidades foram bem detectadas, que as soluções apresentadas são boas alternativas, etc. Quando você estiver terminando sua apresentação e se encaminhando para o fechamento, faça um resumo dos benefícios antes de solicitar o pedido ou um comprometimento maior por parte do cliente. Nunca deixe de levar em consideração o estilo de personalidade do cliente. Cada pessoa compra por motivos diferentes e de maneiras diferentes: O Sociável assume compromissos facilmente, mas muda de idéia com a mesma facilidade. Lembrese de oferecer incentivos, prêmios, etc. e continuar vendendo mesmo após ele ter manifestado a intenção de comprar. Coloque tudo por escrito. O Afável prefere uma atitude de consultoria. Pergunte ao Afável quem mais ele gostaria de incluir na processo decisório. Ofereça uma convincente lista de clientes satisfeitos. O Metódico prefere uma atitude mais científica, baseada em números e fatos. Pergunte a ele como normalmente as decisões são tomadas em sua cabeça. Aproveite a dica e siga o mesmo método. O Obstinado toma suas próprias decisões e compra por si só. Dê opções e tenha em mãos dados que comprovem suas afirmativas. TÓPICOS PARA DISCUSSÃO 1. Descreva brevemente duas experiências recentes, onde ficou óbvio que o cliente emitia sinais de compra: (a) Os sinais ficaram claros durante a reunião ou só posteriormente? Eles eram Vermelhos, Amarelos ou Verdes? Os sinais ficaram claros durante a reunião ou só posteriormente? 2. Simulação Qual a estratégia de fechamento você adotaria nos seguintes casos: a) O prospect está enviando sinais Vermelhos, não verbais, mas ele respondeu de forma ligeiramente positiva a alguns pontos em sua apresentação. b) O prospect está enviando sinais verbais Amarelos. Não há indicação de um comprometimento psicológico. c) prospect está enviando sinais Verdes, não verbais, e você não tem certeza se ele sabe o preço do seu produto. Como observador das simulações acima, quais são seus comentários em relação ao seguinte: 2

4 Simulação a: Qual foi a estratégia mais eficaz utilizada? O que foi feito pelo vendedor, que você considerou de bastante sucesso? O que poderia ser melhorado? Simulação b: Qual foi a estratégia mais eficaz utilizada? O que foi feito pelo vendedor, que você considerou de bastante sucesso? O que poderia ser melhorado? Simulação c: Qual foi a estratégia mais eficaz utilizada? O que foi feito pelo vendedor, que você considerou de bastante sucesso? O que poderia ser melhorado? 3

5 3. Você estará se reunindo com um prospect que está pensando em comprar (especifique o produto ou serviço) e você já está na fase do fechamento. Você chegou a conclusão, baseada numa série de sinais Amarelos recebidos, que um fechamento no estilo de Benjamin Franklin seria uma boa estratégia a ser adotada. Juntamente com o seu cliente, você listaria todas as razões para comprar e todas para esperar. Usando o espaço abaixo, utilize a técnica de Benjamin Franklin. Para praticar esta estratégia, primeiro liste as cinco razões positivas mais comuns para a compra e cinco razões mais comuns que você recebe para um adiamento ou desistência. POSITIVAS (razões para comprar) NEGATIVAS (para não comprar) Para que este método funcione adequadamente, você deve analisar em conjunto com o cliente, cada razão negativa levantada por ele, e tentar encontrar uma solução para a maioria delas. Liste abaixo três perguntas que você faria para ajudar o seu cliente a ponderar sobre o peso e a importância de cada uma das razões mencionadas (positivas e negativas). 4. Imagine que um prospect esteja lhe enviando fortes sinais Vermelhos, verbais e não verbais. Escreva duas perguntas abertas que você poderia fazer a ele. De que maneira estas perguntas preservam o relacionamento e deixam as portas abertas para um negócio no futuro? 5. Quais são cinco comportamentos ou sinais que indicam um comprometimento psicológico do cliente com o negócio? (a) (b) (c) (d) (e) 4

6 Estruture uma tentativa de fechamento que poderia ser utilizada num prospect que esteja psicologicamente comprometido. 6. Voltamos agora ao tema objeções. Como você responderia a cada uma dessas objeções: a) O cliente diz que seu produto é bom, mas está caro. (diminua a diferença a um valor ridículo) b) Seu cliente está razoavelmente interessado, porém indeciso. (fechamento por tentativa, demonstração) c) O cliente está bem interessado, mas não sai de cima do muro. (alternativa, dando duas opções ao cliente) 7. Muitos vendedores ainda tremem quando o cliente fala Está caro!. O que na verdade significa esta expressão? Imagine que você é um corretor de imóveis e está mostrando uma casa a um casal interessado na mesma. O preço pedido é de R$ 350,000. Quando eles falam que Está caro, pode estar acontecendo que: 5

7 PLANO DE AÇÃO 1. Minha melhor chance de fechar um pedido esta semana: Cliente: Nome do comprador: Estilo de personalidade do comprador: Produto: 2. Baseado no que eu sei sobre as necessidades, preocupações e objetivos deste cliente, eu utilizarei os quatro pontos seguintes para resumir os benefícios da minha solução antes de solicitar o pedido: 3. Apesar de saber que outros fatores podem aparecer e influenciar minha estratégia, eu pretendo responder aos sinais de compra do meu cliente da seguinte maneira: Se os sinais forem Vermelhos (verbais ou não verbais), eu farei a seguinte pergunta aberta: Se os sinais forem Amarelos e verbais, vou usar as seguintes técnicas: Se os sinais forem Verdes e verbais, eu farei o seguinte: Se os sinais forem Verdes e não verbais, eu utilizarei estas técnicas: 6

8 Minha maior dificuldade no fechamento é: Pretendo corrigi-la da seguinte maneira: 7