Como aumentar seus resultados usando dados de seus consumidores

Transcrição

1 Como aumentar seus resultados usando dados de seus consumidores

2 Você sabe o que é possível fazer apenas coletando identificação do cliente no checkout?

3 Você consegue construir PERFIL DO CLIENTE PERFIL DE COMPRAS um Dados cadastrais Frequência DATA LAKE Dados pessoais Inferência geográfica Income profile CPF Ticket Cluster Cesta de produtos Atributos atitudinais

4 O QUE É POSSÍVEL PROGRAMAS DE relacionamento Logística Precificação FAZER? Expansão DATA SCIENCE Estoque TREINAMENTO Vocação de loja Cesta de produto RELAÇÃO COM o fornecedor

5 Colocando Data Science em perspectiva

6 CONTEXTO HISTÓRICO Os novos dados produzidos são sintomas do desenvolvimento tecnológico e social Sociedade de consumo Transformações Tecnológicas e Sociais Sociedade do conhecimento

7 Necessidade de conhecer o consumidor

8 AGORA UM POUCO SOBRE O CONSUMIDOR CONSUMIDORES DO FUTURO Em 2018 a Geração Y representará 70% dos consumidores ao redor do mundo* GERAÇÃO Z (até 23 anos) No Brasil, ela já é responsável por 57% da movimentação financeira** GERAÇÃO Y (de 24 a 37 anos)...dada A IMPORTÂNCIA DA GERAÇÃO Y VAMOS OLHAR PARA... GERAÇÃO X (de 38 a 49 anos) Aspectos Comportamentais Hábitos de Consumo BABY BOOMER (de 50 a 68 anos) *Fonte: Nielsen / **Radar Jovem 2015 B2

9 AGORA UM POUCO SOBRE O CONSUMIDOR COM QUEM RESIDEM?* Com os pais Em uma República 13,7% Sozinho 10% Com outros parentes 6,7% 59,7% 59,75% da Geração Y moram com os pais Com irmãos ou amigos 6,5% PRINCIPAIS ATIVIDADES* QUEM OS INFLUENCIA?* Redes sociais Ouvir música Informações na internet Assistir TV Games 25,3% 21,2% 47,6% 65,5% 72,7% Pais Namorado(a) Irmãos/familiares Líder espiritual/religioso Amigos Ídolo/famoso/celebridade 10,1% 8,3% 4,5% 3,9% 0,5% 31,3% As 5 principais atividades envolvem ou dependem de tecnologia São muito influenciados pela opinião dos pais *Fonte: Núcleo de Tendências e Pesquisa do Espaço Experiência FAMECOS/PUCRS

10 AGORA UM POUCO SOBRE O CONSUMIDOR DISPOSIÇÃO para o NOVO 65% têm interesse em testar as novidades (Demais gerações = 39%) BUSCA por FACILIDADE 41% estão dispostos a pagar mais por produtos (comidas e bebidas rápidas) que facilitem a vida ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL Buscam praticidade, mas 51% evitam fastfood 63% usam os alimentos e bebidas para afirmar seu estilo de vida

11 AGORA UM POUCO SOBRE O CONSUMIDOR 5 PRIORIDADES DE CONSUMO* 55% Contas de telecomunicação (wi-fi, TV a cabo, celular) 53% Transporte 48% Vestuário 47% Supermercado 46% Contas domésticas Supermercados aparece entre TOP 5 prioridades de consumo Apenas 5% pensam em reduzir gastos em supermercados *Fonte: Radar Jovem 2015 B2 (Público da região Sudeste)

12 AGORA UM POUCO SOBRE O CONSUMIDOR INTERESSE POR PROGRAMA DE RELACIONAMENTO* Ásia 92% Consumidores latino-americanos tem alta aceitação destes programas Europa África Oriental 72% 87% % América Latina 82% América do Norte 76% PE MX VE CO CL BR AR 82% dos shoppers escolheriam um varejista com programa de relacionamento *Fonte: Nielsen

13 O QUE É POSSÍVEL PROGRAMAS DE relacionamento Logística Precificação FAZER? Expansão Estoque CPF Analytics Vocação de loja Cesta de produto RELAÇÃO COM o fornecedor

14 Necessidade de conhecer o consumidor...para poder reconhecer

15 PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO Benefícios Recompensa Régua de relacionamento Ofertas exclusivas As soluções devem ser desenvolvidas para cada tipo de negócio

16 RECOMPENSA Recompensar o comportamento ideal dos consumidores, estimulando a fidelidade Recompensas mercantis Lisonjeio Riscos: 1. Recompensas maiores para os melhores clientes que já são fiéis 2. Liability 3. Cardápio de prêmios relevante para todas as classes

17 RÉGUA DE RELACIONAMENTO $ Conjunto de ações de comunicação automáticas que são disparadas por gatilhos e endereçando os objetivos estratégicos de cada fase do ciclo de vida Trazer clientes no target Intensificar o relacionamento Estimular experimentação Retornar relacionamento com bons clientes Vencer a inércia e se tornar a 1ª opção Gerar percepções positivas Evitar churn preventivamente Conquista Ativação Rentabilização Retenção Recuperação t

18 RÉGUA DE RELACIONAMENTO Porém, não basta diferenciar as abordagens apenas em função do ciclo de vida. Consumidores têm perfis diferentes Abaixo da média Acima da média CUIDADOS COM A CASA Cluster Média Perfumaria 3,2% 2,7% Limpeza 2,9% 2,4% Sazonal/ Bazar 3,5% 2,7% FLV 18,2% 13,1% Refrigerante e energético Suco, Chá, Água de coco Cerveja nacional Cerveja imp./ Premium Rotisserie Padaria - Confeitaria Padaria - Bolo, Torrada e Doce Padaria - Padaria Açougue - Peixe, Bovino e outros Açougue - Ave e Suino Açougue - Bandejinhas FLV Merc. Salgado/Refeição básica Mercearia Doce Mercearia Matinal Azeite e Óleo Destilados Vinhos e Espumante Frios Outros Frios Embutidos Queijos Gourmet Queijos para lanche Sazonal/ Bazzar Limpeza Perfumaria Congelados Bomboniere

19 RÉGUA DE RELACIONAMENTO COMO FUNCIONA - exemplos Cliente realizou 1ª compra Aguardar x dias até a 2ª compra espontânea, depois disso enviar estímulo Cliente reduziu consumo na sua categoria principal Estimular o retorno aos patamares médios com ofertas exclusivas Cliente está há x dias sem comprar (fora do seu comportamento médio individual) Evitar churn preventivamente

20 OFERTAS EXCLUSIVAS Maior manifestação de reconhecimento e perfil/potencial dos clientes Ter uma vitrine de ofertas personalizadas, calculados individualmente para cada cliente, considerando seu perfil e seu potencial OFERTA 1 Categoria principal do cliente Mostrar reconhecimento OFERTA 2 Categoria que cliente não compra OFERTA 3 Categoria que cliente não compra 10% 5% 7% 4% 15% Estimular cross-selling e aumento de cesta OFERTA 4 Lançamento ou produto premium Aumenta visibilidade dos diferenciais OFERTA 5 Produto com negociação especial com a indústria Garantia visibilidade ao produto em troca de negociação Descontos podem variar em função do potencial do cliente

21 OFERTAS EXCLUSIVAS Base de dados Cadastros + Transações Sistema de recomendação OMNICHANNEL Totem SMS Site App Cartazeamento Digital Média de 4,2% de receita marginal incremental

22 RECOMENDAÇÃO DE OFERTAS ORIGEM DOS DADOS TRATAMENTO DOS DADOS DATA MART GESTÃO DE CAMPANHA RELATÓRIOS BI DATA FLOW

23 Programas de relacionamento são SEMPRE mensuráveis! Base de dados Mailing Compraram? Cardápio de ações Visualização dos resultados online

24 Bernardo Canedo