Fidelização funciona?

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3 Fidelização funciona? 1. Engajamento 2. Conhecimento do cliente 3. Vendas 4. Ticket médio 5. Recorrência 6. Retenção

4 Todos tem que ganhar? Cliente Capacidade de acúmulo Ser reconhecido Ter recompensas/prêmios de valor Empresas Mais clientes fiéis ( vendas, menor custo de aquisição, menor custo de MKT... )

5 Mercado de 2 lados: geração de valor e expansão... Formado por uma plataforma e 2 grupos distintos de usuários Externalidades positivas Subsídio cruzado Efeito rede e chicken-and-egg problem

6 Mercado de 2 lados Cartões de Crédito/Débito Portadores de Cartões subsídio cruzado interesses Estabelecimentos Receber Reduzir risco de crédito Vender mais Reduzir risco de roubo Taxa de Desconto Pagar Anuidade Segurança Aceitação Pontos! Outros bene;cios

7 Mercado de 2 lados Redes de fidelização Par3cipantes subsídio cruzado interesses Parceiros Gerir vacância Reduzir custos com aquisição/ retenção de clientes Vender mais Valor do ponto Recompensa pela fidelidade Recompensa Ofertas diferenciadas Status Bene;cios

8 Rede... de coalizão em forte expansão... Membros podem acumular e também resgatar pontos em qualquer parceiro de coalizão. Transporte aéreo Agência de viagens Combustíveis Livraria Hospedagem Telefonia e Internet Assinatura de revistas TV por assinatura Vestuário Idiomas e cursos profissionalizante Outros Investimentos Exclusivo e Estratégico Relacionamento com a TAM Corretoras Acordo de longo prazo (15 anos + períodos de 5 anos adicionais) Drogarias Imobiliárias Ensino Superior Companhia aérea mais desejada do Brasil (Pesquisa Ibope) e membro da Star Alliance Passagens aéreas: resgate mais atraente com alta percepção de valor Comércio eletrônico Academias Alimentação Beleza e Saúde Home Centers Supermercados Transporte de Carga Locação de Veículos Compras coletivas Vida, Cap. e Previdência Móveis e decoração Nota: os espaços em branco referem-se aos segmentos-alvo

9 Multiplus é uma rede de fidelização em crescimento 10,1 mi membros podem Members, in R$ million acumular pontos de diferentes programas em uma única conta 207 parceiros ganham um poderoso suporte adquirindo e retendo clientes Participantes, em milhões Número de parceiros

10 PERFIL DEMOGRÁFICO FAIXA ETÁRIA 18% > 55 anos 0,3% 19% 45-55anos 23% anos 28% anos 12% 0,6% 2% 3% 1,3% 0,7% 0,4% 0,9% 0,5% 4% 2% Até 25 anos 3% 5% 3% 8% TEMPO DE PROGRAMA 1,3% 6% até 2 anos 2-4 anos 4-6 anos >6 anos 4% 5% 44% 18% 17% 21% 2% 30% 11% 1,5% 1,2% 3% 0,8% 0,7%

11 2 EM CADA 10 CLIENTES REALIZAM O 1º ACÚMULO NO VAREJO % de clientes que realizam o 1º acúmulo no Varejo 20% 14% 4%

12 APÓS EXPERIÊNCIA DE RESGATE, O PARTICIPANTE ACUMULA MAIS PONTOS RESGATE! Perfis iguais NÃO RESGATOU

13 Case TAM Fidelidade (Retenção de Clientes) Share of Flights Clientes TAM (alta frequência*) Efeito stickness +45 pp 80% 71% 60 49% 40 26% 20 0 *Mais que 7 viagens por semana Fonte: Pesquisa Conjoint Doméstico TAM Clientes não membros do TAM Fidelidade Clientes TAM Fidelidade Branco Clientes TAM Fidelidade Azul e Vermelho

14 Case Agre (Inovação) Pontos relevantes: - Ação em 8 estados (14 cidades) - Mais de apartamentos - Mais de 40 empreendimentos

15 Case Movida (Percepção de Valor) Promoção: mais pontos por aluguel de carro Os clientes tinham a opções de pagar 14% a mais pelo aluguel (R $ 98,00) e conseguir com isso 1,5 vezes mais pontos Multiplus; Período de Férias: Predominância público a lazer Em média 35% dos clientes preferiram pagar mais, optando pelos pontos extras, elevando o ticket médio do aluguel em 5%

16 Case

17 Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

18 IDEIA Incentivar a experimentação no ciclo da viagem

19 Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

20 COMUNICAÇÃO Oferta Dobro de pontos Público Clientes com saldo para resgate Canal MKT Timing Última semana de promoção Abordagem Prêmio = Hospedagem

21 Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

22 CRIAÇÃO Objetivos da Comunicação Ressaltar o fim da promoção Apresentar o programa do parceiro Explorar o valor percebido

23 Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

24 RESULTADOS Foram testado dois subjects, com o objetivo de: Abertura Explorar o valor percebido 38% maior Ressaltar o fim da promoção 50% 98% Em dois meses de promoção foram resgatados 50% mais pontos que no ano todo Mai/12 Fev/12 Dez/11 Dez/10 Após a promoção, o total de pontos resgatados manteve-se num patamar 98% superior ao anterior Aproximadamente 50% dos pontos foram resgatados após o MKT 26/1 1/12

25 RESULTADOS Clientes que responderam melhor à ação... Haviam resgatado apenas passagem aérea 15% Residem fora de SP 59% 64% 51% 44% Antes da Durante a Promoção promoção Antes da Durante a Promoção promoção 59% dos clientes resgataram mais de 75% do saldo

26 Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

27 APRENDIZADOS Promoção despertou no participante a necessidade da transferência de Bancos para a Multiplus para os resgates Comunicar a promoção com antecedência Estimular a experimentação Explorar o valor percebido para o cliente

28 Alimentar o ciclo com os aprendizados Aprendizado Comunicação Ideia Resultados Criação

29 APRENDIZADOS EM PRÁTICA Potencializamos os aprendizados da ação de Jan/12 com uma segunda promoção em ago/12 Crescimento de 3.239% 2ª promoção Crescimento de 231% 1ª promoção set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 Crescimento de 98%: novo patamar devido à experimentação jul/12 ago/12

30 GANHA, GANHA, GANHA Ganha o Cliente, Ganha o Parceiro (Accor) Ganha a Multiplus J Benefício de alto valor percebido (comparado com a passagem aérea); Novos clientes: 56% (novos cadastros); $$ (presente e futuro) J Melhoria da percepção da experiência do cliente com oferta relevante; $$

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