GLOSSÁRIO

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1 1 GLOSSÁRIO ABEMD - Associação Brasileira de Marketing Direto é a entidade que congrega as empresas de Marketing Direto. Atua na difusão de informações sobre a atividade de marketing direto no Brasil no País, organizando cursos, seminários e pesquisas. É a voz das empresas de Marketing Direto nas negociações com órgãos do governo e entidades nacionais e internacionais. ABT - Associação Brasileira de Teleserviços, entidade que congrega empresas do segmento de call center, telemarketing, teleserviços, help-desk, etc,interagnido com toda a sociedade e governo na defesa do setor- ADERÊNCIA - Termo originário do inglês adherence, mede a eficácia da programação das escalas de horários do pessoal em uma central do gênero call center, possibilitando atender o máximo de chamadas entrantes com o menor custo de mão-de-obra. ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line ou Linha Digital de Assinante Assimétrica - O ADSL é uma das tecnologias de acesso banda larga para transmissão de dados em alta velocidade. A transmissão acontece em velocidade diferentes, conforme a direção do usuário e da rede, portanto é chamada de assimétrica. A transmissão de dados é feita por um par de fios telefônicos comuns, e a taxa máxima possível atingida é 8Mbps para downstream (dados recebidos da rede pelo usuário) e 800kbps para upstream (dados transmitidos pelo usuário para a rede). AFFINITY MARKETING - Marketing por Afinidade, ação de marketing que se utiliza de recursos como promoções por , banners e mídia offline, visando atingir os consumidores de produtos relacionados com os que deseja vender. Por exemplo, oferecer rodas de liga leve para quem comprou um carro esportivo. AGÊNCIA DE MARKETING DIRETO - Empresas especializadas em projetos de Marketing Direto, com estratégias elaboradas para atingir focadamente o público alvo. AGENDAMENTO DE VISITAS - Ação de agendar contatos previamente à visita de um vendedor externo ou gerentes de negócio; é realizada por agentes de Telemarketing especializados que entram em contato com Clientes e prospects com script especifico para esta ação e não para vender no primeiro contato. AGENTE DE ATENDIMENTO - Denominação genérica para o cargo de Operador, Atendente, Telemaker ou Representante. Realiza o atendimento das chamadas entrantes a um Call Center ou efetuam chamadas externas, em campanhas de Ativo. Neste caso chamadas são todos os contatos, seja por telefone, , fax, website, chat (sala de bate-papo), etc.

2 2 AGENTE ESPECIALIZADO - Profissional cujo conhecimento ou técnica específica habilita-o a funções mais importantes no atendimento a Clientes em uma central. Exemplo: atendente bilíngüe alocado em atendimento a Clientes de língua estrangeira, engenheiro que atendente um SAC de montadora ou profissionais de nível superior que atendem determinados helpdesk. AGENTE UNIVERSAL - Profissional multi-skill, com acesso a todos os recursos e informações disponíveis na central de atendimento, habilitado para a solução de problemas dos Clientes. Pode ser entendido como o Agente que atende a todos os tipos de chamadas - receptivas e ativas em qualquer dos canais de atendimento ( , fax, website, chat, etc). AMOSTRA RANDÔMICA - Tipo de amostragem representativa de todo o universo a ser pesquisado ou trabalhado. Deve ser precedida de testes que assegurem a confiabilidade na resposta. AMOSTRAGEM - Processo de seleção e escolha dos elementos entre todos da população ou universo, e que irão constituir uma amostra e serão considerados, para efeito de pesquisa, como representantes do conjunto da população à qual pertencem. Conceitualmente há vários métodos de amostragem sendo os mais freqüentes: a) Amostragem aleatória - designa a amostragem feita ao acaso; b) Amostragem estratificada ou amostragem por cotas - a população é dividida em subclasses, dentre as quais são recolhidos elementos para formar a amostra; c) Amostragem por estágios múltiplos - chega-se à amostra definitiva após vários estágios de seleção, aplicando-se a cada estágio o mesmo tipo ou diferentes tipos de amostragem. ANÁLISE SWOT - Ferramenta do Planejamento Estratégico que estuda o posicionamento da empresa frente ao macro-ambiente, considerando seus pontos Fortes (Strengths) e Fracos (Weaknesses), e as Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) do mercado onde atua. ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações - órgão regulador do Governo Federal para a área de telecomunicações ATIVAÇÃO (OU RECUPERAÇÃO) DE CLIENTES - Ação ativa com foco em Clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. Nesta ação os Clientes são abastecidos de informações sobre os novos produtos, serviços, promoções, incentivando a sua reativação. ATIVO - Diz-se do Telemarketing Ativo ou "outbound"; aquele que realiza chamadas a partir do Call Center para o Cliente. ATIVOS (ACTIVES) - Consumidores ou Clientes de uma lista ou banco de dados que realizaram compras em um período recente, normalmente inferior a um ano; Ex: assinantes de um determinado serviço cujas assinaturas estejam em vigor.

3 3 AUDIÊNCIA (AUDIENCE) - Quantidade total de indivíduos ou prospects atingidos por uma peça / campanha de marketing direto. AUDITAGEM DE VAREJO - Em inglês, store audit. Processo que envolve realização de pesquisas e monitoria contínua de informações relativas ao comportamento das vendas no varejo; pode ser feita de forma amostral, porém representativa e com grau de precisão que permita ações de correção; deve ser feita diretamente nos pontos-de-venda, junto ao nível de estoques e os preços ao consumidor. É tradicionalmente realizada por empresas como a Nielsen, empresa líder mundial nessa técnica. B2B - Abreviatura de Business to Business, descreve o relacionamento comercial, colaborativo ou estratégico entre empresas no mercado. Cresceu com o advento da Internet. B2C - Abreviatura de Business to Consumer, descreve o relacionamento entre as empresas e seus consumidores ou Clientes. BACK-OFFICE - Área de retaguarda da operação, normalmente com atividades administrativas que requerem manipulação de documentos e objetos. Tem baixo contato com o Cliente (somente retornos). Sua função é agilizar soluções para os Clientes e liberar os atendentes do front-end, para novas chamadas. BANNER - Peça de anúncio ou propaganda com imagem gráfica, que pode ser impresso, para ser exibido externamente ou disponibilizado no site. Pode ser animado ou estático; pode ter link para outras páginas ou conteúdos na internet; contém mensagem publicitária ou estimula a pesquisa. Na internet é a mídia mais utilizada. BELOW ZEROS (BZS) - Expressão que significa "abaixo de zero" ou seja, Clientes cujo custo de atendimento é maior do que a receita que podem proporcionar a empresa BENCHMARK - Termo que significa "o(s) melhor(es) resultado(s)" ou referencia dentre as organizações concorrentes. BENCHMARKING - Ação ou estratégia que pode ser adotada por empresas que buscam conhecer e comparar soluções praticadas no seu ramo de negócio entre outras empresas do segmento que possam ser apontadas como referencia, servindo de modelo para adequação de processos, formas de comunicação, customização ou readaptação. O benchmarking pode ser a) interno, quando se compara atividades semelhantes dentro da mesma organização; b) competitivo, quando se compara atividades semelhantes com os concorrentes; c) funcional, quando se compara atividades semelhantes conduzidas dentro de empresas de ramos diferentes. BILHETADOR AUTOMÁTICO - Equipamento ou arquivo eletrônico que armazena informações sobre as chamadas telefônicas ocorridas, registrando o número da linha chamadora ou originadora (número de "A"), número de quem recebeu a chamada (número de "B"), tempo de duração da chamada, data/horário. Pode ser usada em campanhas de telemarketing receptivo

4 4 apoiadas na veiculação de mídia eletrônica em TV ou Rádio que geraram picos de chamadas não atendidas pelo congestionamento na rede. O bilhetador armazena todos os números dos telefones que tentaram contatar a central mas não conseguiram, possibilitando uma ação ativa posterior para recuperar estes prospects. BILHETAGEM - Processo de armazenagem dos bilhetes (registros) de todas as chamadas trafegadas, catalogando dados como: número da linha chamadora ou originadora (número de "A"), número de quem recebeu a chamada (número de "B"), tempo de duração da chamada, data/horário e da chamada. BILLING - Ou "faturamento", é o processo ou sistema de cobrança do serviço prestado por uma carrier (operadora de telecomunicações), que permite a esta que apresente fatura discriminada ao assinante ou usuário do serviço. BINA - Trata-se de um aparelho (hardware) e programação (software), que acoplados a linha telefônica e devidamente programado na central telefônica, permite identificar o número do telefone do chamador, facilitando o retorno na impossibilidade de atendimento imediato a chamada ou armazena. Na telefonia fixa, além de requerer o aparelho, é uma facilidade que deve contratada junto a operadora; na telefonia móvel é uma facilidade incorporada aos aparelhos. BIRÔ DE TELEMARKETING - Expressão genérica para classificação de empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também é conhecido como agências de outsourcing ou terceirizadoras. BONECO - Expressão comum ao meio de criação da área de publicidade e propaganda, e simboliza a peça que será veiculada, em sua forma pré-acabada, a fim de obter a avaliação e aprovação do Cliente. BREAK EVEN POINT - Termo que significa Ponto de Equilíbrio e representa o volume de vendas em que receitas empatam com despesas fixas. Acima desse ponto a operação apresenta margem positiva ou lucro. BRIEFING - Expressão que designa conjunto de dados e informações comerciais ou de marketing, geralmente entregues por escrito e que servirão de base para estudos de promoção, merchandising, elaboração de campanhas, confecção de peças em geral e orçamentos. BUDGET - Termo cuja tradução é "orçamento", significa no meio do marketing direto, a existência de orçamento para uma determinada campanha ou disponibilidade de verba para determinado gasto previsto. BUREAU DE SERVIÇOS - Expressão que simboliza a empresa que atende chamadas ativas e/ou receptivas em nome de outra organização. Neste caso há uma terceirização total : infra-

5 5 estrutura, tecnologia e pessoas). São conhecidos também como empresas de outsourcing ou "terceirizadoras". BUSINESS INTELLIGENCE - Na tradução literal significaria "inteligência nos negócios", consiste na utilização da massa de dados geradas na organização, oriundos de sistemas operacionais ou administrativos, que após trabalhados e transformados em dados estratégicos transformam-se em informações. BUSINESS-TO-BUSINESS - Conhecido pela abreviatura B2B, define as relações de negócio que acontecem entre empresas, normalmente produtores e comerciantes. Pode ser realizada de diversas formas e canais como representantes, Telemarketing, internet, etc. BUSINESS-TO-CONSUMER - Conhecido pela abreviação B2C, define as relações de negócio entre empresas e consumidores finais, comum nas vendas de varejo. Campanhas B2C apóiamse telemarketing ativo, com discagem preditiva e telemarketing receptivo, para recepção de demanda estimulada a partir d a veiculação de anúncios e/ou comerciais de mídia e na de mala direta. BYPASS - Recurso ou ação que permite conectar o DAC diretamente aos operadores de uma central, através das linhas telefônicas, quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados. CAIXA POSTAL DE VOZ - Também conhecido por "Voice Mail" ou "Correio de voz", trata-se de um gênero de secretária eletrônica, que grava digitalmente os recados para um usuário e permite a sua posterior recuperação. Muito usado em telefonia, principalmente na celular, facilitando o registro de recados quando o usuário está fora de área ou com o aparelho desligado. CALL BACK - Expressão que define o "retorno de uma chamada". È uma facilidade que pode ser agregada permitindo que o usuário defina a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação. CALL BLENDING - Situação em que grupos de atendentes inbound (receptivo) e outbound (ativo) podem simultaneamente atender e realizar chamadas em um único grupo de agentes, otimizando o uso da carga horária contratada. CALL CENTER - Central de Chamadas, é o local onde as chamadas são recebidas e processadas em larga escala, com finalidades relativas á vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Portanto o Call Center é um local de "geração de negócios" por telefone, combinando de forma sinérgica: Infra-estrutura e tecnologia (banco de dados, sistemas de informática automáticos e inteligentes, telefonia, internet, hardware, mobiliário ergonômico, etc), Recursos Humanos ( profissionais altamente qualificados, treinados e motivados) e Processos (documentos, fluxos, parâmetros, etc), possibilitando qualidade no serviço prestado aos Clientes.

6 6 CALL CENTER HÍBRIDO - Call center de operações mistas, ou seja há operações ativas e receptivas funcionando simultaneamente no mesmo grupo, portanto com um DAC fazendo o papel de distribuidor e discador ao mesmo tempo. CAMPANHAS - Ações de marketing com objetivos pré-estabelecidos, utilizando operação ativa (campanhas ativas) ou receptiva (campanhas receptivas). As campanhas "ativas" são suportadas pelo uso de tecnologia intensa "discadores automáticos", e softwares de vendas. As campanhas "receptivas" são apoiadas por veiculação de mídia eletrônica e ações de marketing direto (mala direta). CANAL DE DISTRIBUIÇÃO - Conjunto de formas/etapas que um produto segue entre o fabricante e o consumidor final. Segundo Kotler, os canais de distribuição têm até cinco níveis, variando do canal direto (fabricando X Cliente final) até o que envolve intermediários como atacadistas, distribuidor e varejistas. CARONA - São dois aparelhos headset, conectados em única linha telefônica. È utilizado para monitoração on-line ou com finalidade de acompanhamento da operação para os agentes em treinamento ou reciclagem. CARTA-RESPOSTA - Tipo de correspondência oferecida como um serviço dos Correios, em que a postagem é paga pela empresa que enviou a correspondência e espera a resposta, A cartaresposta segue regras contratual entre a ECT e a empresa que utiliza-se desta estratégia: tem formato de envelope, no qual poderão ser inseridos pedidos, cheques ou peças a serem devolvidas pelo cliente; a tarifa postal é igual à da correspondência com o mesmo peso; as medidas máximas e mínimas são definidas pelo Correio e nele consta inclusive o número do convênio. CATÁLOGO - Peça de Mala Direta oferecendo diversos produtos, cujo formato é visualmente atrativo e incentiva a aquisição. Aplica-se principalmente em produtos de consumo. Trata-se de uma forma sofisticada para fazer vendas à distância, reunindo em suas páginas todas as informações de uma operação de Marketing Direto. A tendência do mercado é combinar esse tipo de comercialização através de "catálogos" com vendas em lojas, venda porta-a-porta e via meios eletrônicos (CD-ROM, Internet). CDMA - Code Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Código) - padrão digital para telefonia celular. Todos os telefones móveis e todas as ERBs transmitem seus sinais ao mesmo tempo e nas mesmas freqüências portadoras. Cada um dos elementos do sistema (ERBs e assinantes) possui um longo código binário, exclusivo, para diferenciar um do outro no lado do receptor. O código é aplicado a cada um dos bits gerados por um assinante, por exemplo. CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - Em inglês, Customer Care Center. Conceitualmente é a estrutura que se vale, simultaneamente, de tecnologia de banco de dados e orientação de marketing para a identificação das preferências individuais de cada cliente, somando-se as habilidades para o atendimento e a realização de chamadas. CEO - CHIEF EXECUTIVE OFFICE - Principal executivo de uma empresa/organização.

7 7 CHAMADA EM FILA - Chamada recebida por um sistema DAC, em situação de espera para ser atendida. CHAMADA RETIDA - Também chamado pela sigla NHLD, em inglês, é quantificação estatística das ligações que permaneceram em espera por determinado tempo no DAC, independentemente de terem sido atendidas ou desconectadas antes do atendimento. CHAMADAS ABANDONADAS - Chamadas recebidas pelo DAC da central de atendimento mas que não chegaram a PA / Atendente porque o interessado desconectou antes. Geralmente ocorrem porque há fila de espera e o Cliente cansa-se de esperar o atendimento. CHAT - Também conhecido como sala de "bate-papo", é um serviço disponível na internet, no formato de página, em que se reúnem usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real. CHURN - Expressão que designa a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes a uma determinada empresa ou marca. Quanto maior a taxa de churn menor a fidelização desta base de clientes. CICLO DE VIDA DO PRODUTO/SERVICO - Conjunto de etapas, por que passa um produto ou serviço. Estudiosos do Marketing enumeram normalmente quatro etapas: lançamento, crescimento, maturidade e declínio. CLICK-THROUGH RATE - É a percentagem de público que vê e clica num banner eletrônico disponível em uma página na internet. É calculado dividindo-se o número de clicks pelo número de exibição do banner. CLIENTE / SERVIDOR - Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops ("estações de trabalho") e um ou mais computadores com mais recursos de processamento ("servidores"). O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. A vantagem desse modelo, amplamente adotado a partir do início da década de 90 sobre o utilizado anteriormente, que se baseava em mainframes (computadores de grande porte) e terminais burros é, em tese, a aceleração do acesso às informações por parte de grande número de usuários. Num call center, os clientes são as estações dos operadores e os servidores são os computadores responsáveis pelo processamento dos aplicativos, também chamados de servidores de aplicativos. O servidor de uma rede pode ser um minicomputador, uma estação de trabalho ou um microcomputador ligado a aparelhos de armazenamento. Um cliente pode acessar vários servidores diferentes de acordo com suas necessidades de pesquisas em bases de dados ou de execução de aplicativos. CLIENTE DE MAIOR VALOR - CMV - Clientes com o Valor Real mais alto para empresa - os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem maior retorno, portanto devem ter atendimento diferenciado e ser objeto de ações de retenção. CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL (CMP). - Clientes para os quais o Valor Estratégico - que é o valor potencial do cliente -- excede muito o Valor Real atual do cliente. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da

8 8 manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa. CONFERENCE CALL - Sistema que permite conectar, por telefone, mais de duas pessoas na mesma ligação, facilitando o intercâmbio de informações entre as equipes. Útil na realização de reuniões de trabalho. CONFLITO DE CANAIS - Situação que pode ocorrer quando uma empresa fornece o mesmo produto para seus clientes utilizando-se de canais diferentes. Exemplo típico é a venda de bens pela internet e através do varejo. Portanto requer planejamento, parâmetros de remuneração diferenciados e maturidade dos agentes. CONSULTA (INQUIRY) - Ação típica do Marketing Direto em que respostas a campanhas revelam interesse do cliente na oferta, mesmo que não estartem pedidos. CONTACT CENTER - Ambiente para o qual convergem todos os contatos e iterações com a base de Clientes, independentemente do tipo de canal de comunicação ou ferramenta utilizado para este fim (fax, telefone ou Internet, - ou chat, etc) CORREIO DE VOZ - ou "voice mail", é uma versão corporativa da secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. CPM - Abreviatura de Custo Por Mil, representa a relação entre o investimento realizado numa campanha de marketing direto (custo do mailing, custo da carta, custo do correio, etc) e o número de clientes potenciais atingidos por esta iniciativa. Quando a campanha é suportada por call center, o custo é por cada mil contatos. CPU - Abreviatura de Central Processing Unit, é o cérebro do computador, ou literalmente processador ou processador central. Local onde os cálculos são realizados, portanto a parte mais importante de um sistema computacional. Em máquinas grandes, a CPU requer mais placas de circuito impresso. Em PCs e workstations, a CPU está centrada em um único chip chamado microprocessador. Dois componentes típicos de uma CPU são: a) unidade Lógico- Aritmética (ALU), que realiza as operações lógicas e aritméticas e b) unidade de controle, no qual extrai instruções da memória, decodifica e executa. DATA MINING - Mineração de Dados - Ação de analise de informações em um Banco de Dados usando ferramentas e conceitos estatísticos que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio eletrônico. DATA WAREHOUSE - Empório de Dados - Indica o conjunto integrado de bancos de dados de uma empresa, que servem de base ao funcionamento dos sistemas. DATABASE - Conjunto de informações relevantes sobre o cliente, abrangentes e atualizadas, permitindo realizar campanhas a partir da seleção precisa para o envio de ofertas. Normalmente o banco de dados está armazenado em mídia eletrônica, recorrendo a ferramentas poderosas para a manipulação de grande volume de dados. DATABASE MARKETING - Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para

9 9 diversos tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one. DDR - Abreviatura de Discagem Direta a Ramal. Serviço telefônico que permite o completar a chamada para uma empresa sem a intervenção de um intermediário (telefonista), de formas que o chamador (externo) fale diretamente com o representante da empresa no seu ramal telefônico. DEADLINE - Último dia para qualquer serviço em qualquer fase de execução. DELAY - Atraso - Expressão que significa o atraso ou demora entre duas etapas de qualquer serviço em execução ou atraso na transmissão de sinalização entre equipamentos. DESIGN - Conjunto de técnicas e de concepções estéticas aplicadas à representação visual de uma idéia ou mensagem, criação de logotipos, ícones, sistemas de identidade visual, vinhetas para televisão, projeto gráfico de publicações impressas etc. DIMENSIONAMENTO - Estudo que envolve forte conhecimento de estatística cuja finalidade é adequar as estruturas físicas, técnicas e de recursos humanos de um call center, aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo. Acontece através do calculo de troncos e PAs necessárias a atender determinado tráfego de chamadas a serem ofertadas ou realizadas. DIRECT RESPONSE - Formato de campanha de Marketing que prevêem a interatividade com o Cliente e cujos resultados são avaliados em termos de participação do público, demonstrando se houve sucesso ou fracasso sob este ponto de vista. DISCADOR AUTOMÁTICO - Solução tecnológica que envolve computação e telefonia e que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo, agilizando a realização das chamadas e ganhando produtividade na operação. DISPLAY - Expositor de produtos e materiais de divulgação, com finalidade de promover, apresentar, demonstrar e ajudar a vender. Podem ser colocados diretamente no solo, vitrine, balcão e gôndola ou fixados na pared E-BUSINESS - Expressão que significa Negócio Eletrônico, composto pelo conjunto de negócios realizados a partir do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de suporte a comunicação e interação entre as partes do negócio. E-COMMERCE - Expressão que significa Comércio Eletrônico, refere-se a usar a Internet, comunicações digitais e aplicativos de Tecnologia da Informação (IT) para possibilitar o processo de compra ou venda de bens e serviços. Alguns especialistas definem e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a internet. Outros definem como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet. - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as mensagens trocadas pelos Internautas em programas como Outlook Express ou Lotus Notes, etc.

10 10 MARKETING - Mensagem encaminhada eletronicamente com intuito de divulgar, promover, disseminar, incentivar o consumo, fixar marcas, lançar produtos/serviços/idéias. Seu modelo segue a estratégia de campanha escolhida pela empresa e ele deverá ter identidade visual e escrita com o segmento ( mailing list) escolhido. EDI - Abreviatura de Electronic Data Interchange, designa a transferência eletrônica de dados (relativos ao processamento de encomendas, faturas e pagamentos) através de redes públicas de comunicações. A tecnologia utilizada é semelhante ao correio eletrônico porém com um nível de segurança mais elevado. ENCARTE - Do inglês Insert, designa qualquer material impresso e inserido em um veículo de mídia impressa. Os encartes podem ser folhetos, cartões de pedido, etc. Paga-se pela veiculação, além do custo de impressão do próprio encarte. ENDOMARKETING - Aplicação da estratégia de Marketing escolhida pela Empresa às rotinas e relações internas da organização. Parte do pressuposto de que todos os empregados da empresa são clientes e fornecedores internos e que a empresa em si se constitui em um microsistema de Marketing. É também a modalidade de Marketing voltada para todos os segmentos de público direta e indiretamente envolvidos com a empresa (funcionários, fornecedores, prestadores de serviço, acionistas, revendedores, franqueados etc) e que podem funcionar como mensageiros da imagem institucional. Por meio de ações de comunicação interna, o endomarketing procura fixar positivamente a imagem corporativa, gerando um clima propício ao melhor desempenho, qualidade e produtividade. ENVELOPE-RESPOSTA - O mesmo que Carta-Resposta. Em inglês a sigla BRE -Business Reply Envelope. Tipo de correspondência oferecida como um serviço dos Correios, em que a postagem é paga por quem a recebe, e não por quem a poste. ERLANG - Medida de tráfego telefônico, criada Agner Krarup Erlang, matemático dinamarquês, que atuou como pesquisador na empresa de telefonia de seu país e elaborou a fórmula que permite dimensionar com precisão a quantidade de troncos ou canais necessário para um volume de chamadas estimado (Erlang B) e a quantidade de operadores necessários para atender estas chamadas (Erlang C). Um erlang equivale a 1 hora completa, ou segundos, de conversação telefônica. ERP - Abreviatura de Enterprise Resource Planning, é o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de IT, devidamente integradas entre si e a um banco da dados. Compostas de muitos módulos, que incluem planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos, financeira e de recursos humanos, etc. A implantação de um sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio da empresa, treinamento de funcionários e modificações ou criação de procedimentos. ESTRATÉGIA DA BARREIRA - Conceito inerente a estratégia de CRM, consiste no isolamento dos Clientes de Maior Valor - CMVs e dos Clientes de Maior Potencial - CMPs diante das iniciativas tradicionais de marketing a que está sujeito o restante da carteira de clientes, impedindo ou dificultando a sua saída. ESTRATÉGIA DE MARKETING - Definição dada para o conjunto de objetivos, metas, políticas, processos e fluxos que sintetizam a forma como a empresa atua ou pretende atuar na relação

11 11 marketing com os segmentos-alvo e mediante um determinado posicionamento da empresa, produto, marca, etc. EXTRANET - É uma rede formada por várias intranet s, com permissão de acesso parcial a usuários externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás de um firewall e é acessível somente a pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão conectadas à rede interna, uma extranet fornece várias camadas de acesso a usuários externos, mediante a utilização de login e senha. As extranets estão se tornando muito populares para troca de informações entre parceiros de negócios, principalmente em sistemas de automação de canal de vendas. FAQ - Abreviatura de Frequently Asked Question, representa o conjunto de questões mais comumente apresentadas pelos usuários ou Clientes a empresa que, após processados, formam arquivos contendo as "Perguntas Mais Freqüentes" sobre um determinado assunto e respectivas respostas. Ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos, e são disponibilizadas como help na Internet. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO - De forma abreviada FCS ou seja, fatores que determinam o sucesso de um empreendimento. São variáveis sujeitas e influência da gerência através de suas decisões e que podem afetar significativamente a posição competitiva da organização ou ainda de vários segmentos da empresa. FAX BACK - Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da central de atendimento. FEE - Honorários praticados no meio da propaganda e publicidade, fixos, previamente estipulados, cobrados ao cliente por uma agência ou por um profissional de Marketing, pela prestação de serviços de consultoria, assessoria, planejamento, criação, etc. FEEDBACK - Processo de confirmação de recebimento de uma mensagem, oral ou escrita; pode ser através de uma resposta de confirmação, gesto ou ação; diz-se do processo de aprendizado que deve decorrer no momento da avaliação da Monitoria da Qualidade, entre o Supervisor e o Atendente. FIBRA ÓTICA - A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. Utilizada para transmissão de informação convertidas em feixes de luz, apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de grandes volumes de dados em alta freqüência. FIDELIDADE DO CLIENTE - Traduz o grau em que os Clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa ou marca e a resistir a ofertas da concorrência. Estudos do Marketing demonstram a existência de uma escala de lealdade que varia do estágio em que o Cliente é um "suspect", passando pelos estágios que denominamos "prospect", "consumidor", "cliente', advogado" e por último como "jesuíta" ou como um comprador entusiasmado com a marca. Portanto, a fidelização de clientes, é a razão de se dispor de estratégias de CRM, como retenção e recuperação de Clientes nos vários canais de atendimento. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - Conceito que engloba as técnicas de marketing destinadas a reter, atrair e estimular os clientes a aumentar a seu potencial de consumo e participação através das ações de relacionamento. Estudos demonstraram que recrutar novos clientes é três a cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais. Para