Lean nos serviços - um caso prático. (Aplicação da filosofia Lean numa empresa de serviços)

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Gonçalo Amaral Imperial
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1 Lean nos serviços - um caso prático (Aplicação da filosofia Lean numa empresa de serviços)

2 Palavras-chave Lean nos serviços, Ferramentas Lean, 5S, VSM Resumo Num mercado cada vez mais competitivo, é imperativo que as empresas apostem, cada vez mais, na optimização dos seus processos. Esta optimização reflecte-se no aumento da flexibilidade e rapidez com que as empresas conseguem dar resposta às necessidades dos seus mercados. A filosofia Lean é então umas das peças chave neste cenário, focando-se no aumento do valor e na eliminação de desperdícios, envolvendo as empresas numa cultura de melhoria contínua. O principal objectivo deste trabalho centrou-se na optimização dos processos internos, bem como das instalações e recursos, da empresa RM consulting. A primeira parte deste trabalho passou por uma pesquisa bibliográfica acerca da filosofia Lean, mais propriamente, sobre a sua aplicação em empresas de serviços, e de como estas aplicaram as diversas ferramentas nos seus diferentes ambientes. A utilização e aplicação das diversas ferramentas Lean 5S s, Gestão Visual, VSM, Normalização do trabalho, Empowerment, entre outras foi a solução encontrada para a redução de tempos de processamento dos diferentes processos, equipamentos e recursos, bem como para o aumento do valor acrescentado dos mesmos.

A filosofia Lean é então umas das peças chave neste cenário, focando-se no aumento do valor e na eliminação de desperdícios, envolvendo as empresas numa cultura de melhoria contínua.

3 Índice CAPÍTULO Introdução... 1 CAPÍTULO Estado da arte Ascensão e queda da produção em massa O surgimento do Lean Production Ferramentas Lean Troca rápida de ferramentas - SMED (Single-Minute Exchange of Die) VSM - Value stream mapping (mapeamento do fluxo de valor) S s TPM (Total Productive Maintenance) Empowerment Controlo Visual Kanban Poka-yoke Qualidade na origem (mecanismos anti-erro) Trabalho normalizado ou padronizado Nivelamento da produção (Heijunka) Jidoka (Autonomação) Fluxo contínuo células de fabrico (One-Piece-flow) Takt time Kaizen Lean nos serviços Serviços de Saúde Caso de sucesso Virginia Mason Medical Center Educação Bancos e instituições financeiras Companhias aéreas Hotéis e restaurantes Aplicações da filosofia Lean nos serviços Clarificação da filosofia Lean na área dos serviços pág. I

.. 22 2.1.3.5. Empowerment... 24 2.1.3.6. Controlo Visual... 26 2.1.3.7. Kanban... 29 2.1.3.8. Poka-yoke Qualidade na origem (mecanismos anti-erro)... 31 2.1.3.9. Trabalho normalizado ou padronizado.

4 Características comuns ou partilhadas pelo Lean no sector dos serviços CAPÍTULO Apresentação da empresa Apresentação do problema Caso de estudo Descrição e causas do problema Consequências do problema Levantamento dos dados Instalações Gestão de documentos/ficheiros Gestão de economato Gestão de equipas Processos internos Implementação da proposta Instalações Gestão de ficheiros/documentação Gestão de economato Gestão de Equipas Processos Internos Apresentação dos resultados Instalações da RM Sinalização / Localização Postos de trabalho Iluminação Gestão de ficheiros/documentação Bibliografias e economato Bibliografias Economato Gestão de equipas Processos internos CAPITULO Análise de resultados Certificação Empresa Verde Conclusões Bibliografia Anexos pág. II

.. 89 3.3.5. Processos internos... 90 3.4. Implementação da proposta... 91 3.4.1. Instalações... 91 3.4.2. Gestão de ficheiros/documentação... 91 3.4.3. Gestão de economato... 92 3.4.4. Gestão de Equipas.

5 CAPÍTULO Introdução Respeitando as naturais diferenças, será possível mesmo num hospital, numa seguradora ou numa escola, por exemplo, aplicar a Filosofia Lean? Será a Filosofia Lean aplicável a outras áreas que não a indústria e, mais concretamente, a indústria automóvel? Quanto à transversalidade na indústria tal já é uma realidade. Ao que aos serviços respeita há, ainda, bastante relutância em aceitar a aplicação desta filosofia de gestão. Mas o que são os departamentos auxiliares da produção, os chamados indirectos, se não mais que prestadores de serviços, mesmo que internos a uma estrutura? Tenha esta maior ou menor dimensão, variando em número os colaboradores, todas as empresas têm, invariavelmente, uma componente de serviços, (colaboradores indirectos). Essa divisão da empresa não deve ser discriminada e é necessário pensar sempre na optimização desses processos e na melhoria contínua dos mesmos para atingir, globalmente, um patamar superior de qualidade. Surge assim a necessidade de aprofundar o conhecimento e a aplicação da filosofia Lean na área dos serviços. O presente livro é o produto de um projecto realizado na empresa RM consulting em Aveiro, durante um período de oito meses. O tema abordado centrou-se na filosofia Lean e na sua aplicabilidade a uma empresa de serviços. Ao principiar um trabalho acerca de um assunto que em Portugal é ainda inovador e onde somente um pequeno número de entidades incorpora esta filosofia de gestão no seu trabalho do dia-a-dia, como não podia deixar de ser, surgiram algumas dúvidas, mais ainda quando a entidade onde esta filosofia foi aplicada representa uma empresa de serviços. pág. 1

Ao que aos serviços respeita há, ainda, bastante relutância em aceitar a aplicação desta filosofia de gestão.

6 Com este trabalho pretendeu mostrar-se como a Filosofia Lean é de simples aplicação mas, ao mesmo tempo, uma ferramenta extremamente poderosa no processo de melhoria continua e no alcançar de melhores resultados, seja pela optimização da utilização dos recursos internos seja por redução de custos de produção. Durante este trabalho vão sendo descritos os problemas encontrados na empresa bem como as soluções encontradas recorrendo à Filosofia Lean. Paralelamente é feita uma comparação com a aplicação dessas mesmas ferramentas em ambiente industrial para melhor elucidar sobre a universalidade da aplicação da Filosofia Lean. Esta comparação vai sendo feita ao longo de todo o documento, onde é passível de se verificar a dualidade da sua aplicação numa empresa de serviços ou industrial. Passando posteriormente pela apresentação dos problemas, onde comparativamente se pode observar a existência de semelhantes tipos de desperdícios. Desperdícios que podem mais uma vez ser comparados quer na sua natureza, quer na sua forma de resolução, aos encontrados num ambiente industrial. Obviamente que em última instância vemos como esta filosofia concede eficientes resultados, optimizando processos e recursos quer na indústria, quer nos serviços. Com esta obra é assim possível desmistificar que a Filosofia Lean não se aplica apenas às empresas do ramo industrial. pág. 2

Durante este trabalho vão sendo descritos os problemas encontrados na empresa bem como as soluções encontradas recorrendo à Filosofia Lean.

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