Seja a ponte, que trará o seu cliente sempre até você.

Transcrição

1 Seja a ponte, que trará o seu cliente sempre até você.

2 Seja a ponte, que trará o seu cliente sempre até você. Ponte JK - Brasilia-DF

3 3 apresentação Neste e-book quero te apresentar uma consagrada técnica que fará você conseguir melhores resultados em vendas. Trata-se de uma poderosa técnica de persuasão muito utilizada em grandes lojas de diversos segmentos do varejo e do comércio em geral

4 apresentação Muitas empresas conhecidas treinam seus funcionários com base nessa técnica que gera grandes resultados em vendas.. Esta técnica que vou te apresentar é "denominada "A PONTE". "A PONTE", consiste em uma metodologia que observa o processo de venda sob o ponto de vista de seis etapas.

5 quem ja utiliza 5

6 ÍNDICE 1- Alimente-se com atitudes vencedoras Pesquise seu cliente Ofereça uma demonstração envolvente Neutralize objeções Tome iniciativa e feche a venda Estenda o relacionamento com o cliente 32 06

7 Alimente-se com atitudes A - vencedoras 7

8 Atitudes vencedoras Abordagem positiva Atenda o seu cliente com alegria e disponibilidade; Acordar motivado para vencer. Alimente pensamentos positivos. Faça uma conexão com seu grande objetivo e tenha claro em sua mente se vale a pena lutar pelo que você realmente quer. Tenha suas metas claras em cada atendimento Pare com aquela história de fazer corpo mole ; Não julgue o seu cliente pela aparência; Procure investir no seu próprio desenvolvimento como vendedor; Não fique esperando a empresa pagar um curso de atendimento pra você fazer. Invista em você! 08

9 Atitudes vencedoras Abordagem positiva ao cliente Aproveite seu tempo para aprender. E pratique. Aprenda algo novo a cada dia. Se auto avalie a cada atendimento. Verifique o que você acertou e corrija o que você por descuido tenha errado. A melhor forma de aprender é observando os outros e corrigindo no seu atendimento. Lembre-se que antes de vender pro seu cliente, você precisa vender pra si mesmo, em seu pensamento. Você precisa comprar a ideia primeiro; Tenha a iniciativa de conversar amigávelmente com seu cliente e faça amizade, antes de vender; Esteja sempre entusiasmado. Acredite que você é capaz! 09

10 A - Alimente-se com atitudes vencedoras Atitudes vencedoras Suas atitudes serão a base da ponte entre você e o seu cliente. Sem este alicerce, nada acontecerá, por isso, alimente-se de entusiasmo e otimismo, esteja sempre preparado e faça o melhor. /seulink 10

11 P - Pesquise seu cliente 11

12 Pesquise seu cliente Também conhecido por sondagem Planejamento O que você precisa saber pra construir a sua ponte. Quanto mais você souber do seu cliente e dos desejos que ele tem, melhor será o seu atendimento. Descubra o que o cliente gosta de conversar - Isso te aproxima dele(a); Durante uma conversa despretensiosa, você descobre quais são os valores do seu cliente e o que faz com que se sinta importante; Descubra alguma das suas características pessoais; Descubra o que fez com que viesse até sua loja. 12

13 Pesquise seu cliente Observe Pergunte Descubra O que seu cliente deseja O que seu cliente precisa O que seu cliente espera que o produto faça por ele O cliente Como reage ao produto Linguagem não verbal Como negocia Como se veste O ambiente No caso de vendas externas, observe: A decoração (sala, mesa, quadros) O tipo de ambiente (se é organizado, comunicação, pessoas); Porte da empresa O que? Quando? Qual? Onde? Porque? Quanto? Como? Deixe seu cliente falar 1. Dos seus desejos 2. Das suas necessidades 3. Das suas Expectativas 4. Dos seus problemas 13

14 Aprenda a ouvir o seu cliente 14

15 1 Concentre-se: Silencie o seu diálogo interno e esteja 100% disponível em escutar e ouvir o que o seu cliente diz com atenção aos detalhes. é importante lembrar sempre o nome do seu cliente enquanto ele fala. 3 Sinalize que você entendeu: Esteja presente, demonstre que você está ouvindo e que o que ele está dizendo te interessa verdadeiramente. Em um bate papo, existe essa interação. Você poderá ganhar a confiança do seu cliente com este simples passo 2 Deixe o cliente falar: Não interrompa o seu cliente enquanto ele estiver falando. Mesmo que te dê aquela vontade gigantesca" de interrompê-lo, é melhor até anotar o que vc quer falar e quando seu cliente parar de falar, você entra com seu argumento. Interromper alguém falando pode irritá-lo. Talvez ele falará algo que você poderá utilizar no seu atendimento. 4 Não deduza: Quando você não ouve com atenção, geralmente você tenta deduzir, supor, imaginar o que o seu cliente quer, deseja ou necessita. Este tipo de atitude, gera pequenos e grandes problemas de insatisfação no atendimento. Coloque no lugar do cliente 15

16 ENTENDA Certifique-se de que você entendeu o que o seu cliente quer dizer Repita (com outras palavras) o que o seu cliente disse, com o objetivo de certificar que foi isso mesmo que ele disse Pense muito bem no próximo passo, ou seja, com agir a partir deste momento 16

17 O - Ofereça uma demonstração envolvente 17

18 O - Ofereça uma demonstração envolvente Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto Benefícios É aquilo que o seu produto faz ou representa pro seu cliente. Dessa forma você pode entender que o beneficio de um produto está na satisfação das suas necessidades, e não nas características ou vantagens do produto. Sempre que quiser falar a linguagem do cliente, utilize os benefícios do seu produto como forma de apresentação. Exemplos de benefícios de um produto são poupar tempo, ganhar dinheiro, reduzir custos, aumentar status, etc 18

19 O - Ofereça uma demonstração envolvente Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto Dentre as inúmeras maneiras de demostrar o produto que você está vendendo, é muito comum vermos que a grande maioria dos vendedores falam apenas das características. Um produto, por si só, apresenta suas características sem a necessidade de um vendedor, por exemplo: Cor; Tamanho Composição Segurança Economia Pioneirismo, etc. 19

20 O - Ofereça uma demonstração envolvente Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto ENTENDA PRIMEIRO A NECESSIDADE QUE O SEU CLIENTE TEM: Para você falar dos benefícios, você precisa entender que uma necessidade lógica atras consigo um desejo emocional, ou seja, você vende mais pela emoção do que pela razão. Os vendedores que aplicam este conhecimento, sabem que a ação de comprar é influenciada pelos benefícios que o cliente acredita estar recebendo ao comprar um produto ou serviço. 20

21 O - Ofereça uma demonstração envolvente Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto ENTENDA PRIMEIRO A NECESSIDADE DO CLIENTE: Elabore uma planilha com os benefícios de cada um dos seus produtos e as respectivas características técnicas que permitam que esses benefícios sejam alcançados. Utilize este conhecimento no momento em que o cliente começar a falar que não quer comprar porque achou caro. Imagine qual diferenciado seria o seu atendimento quando você só argumentar sobre benefícios? Você já pensou nisso. Tenha essa lista de benefícios sempre em mente e crise o diferencial no atendimento ao seu cliente. Encante-o! 20

22 O - Ofereça uma demonstração envolvente Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto COMO UTILIZAR OS BENEFÍCIOS A SEU FAVOR Tenha um cuidado quando apresentar os benefícios. Se você falar muito, seu cliente vai achar que o produto é superior ao que ele precisa e que por isso é caro. Se você falar mais do que deve, vai colocar na mente do cliente duvidas e objeções que ele não tinha. No início do processo, faça perguntas abertas e deixe o cliente falar. Ele lhe dará qual a necessidade e com isso, você deverá usar ao longo da venda os benefícios para atender a necessidade colocada pelo cliente. Lembre-se que quem fala demais 21

23 N - Neutralize Objeções 22

24 Neutralize objeções No salão de vendas, você já deve ter ouvido frases do Objeções Objeção significa contestação, oposição, réplica, obstáculo. Antes de tudo, é preciso avaliar e identificar qual é a real objeção. Muitas vezes o cliente não deixa claro por que ele realmente não quer comprar. tipo: Está muito caro, ou Volto outro dia ; e a clássica Obrigado, só estou dando uma olhadinha. São tantas as desculpas" que ouvimos diariamente mas antes de tudo, é preciso avaliar e identificar qual é o verdadeiro motivo, pelo qual muitas vezes o cliente não deixa claro por que ele realmente não quer comprar. 23

25 Neutralize objeções Objeções Fazer objeção, é se contrapor diante de algum fato, é argumentar de forma contrária, é alegar uma razão contraditória, é criar um obstáculo. O nome mais adequado pra este comportamento do cliente é objeção. Fazer uma objeção é fazer um impedimento, uma oposição, é fazer uma refutação, é rebater os argumentos, apontando provas convincentes, é apresentar provas que destroem uma alegação. Objeção é uma réplica, uma resposta à contestação de uma alegação ou defesa de uma causa. É uma resposta incisiva a um dito, é um argumento com que se refuta outro argumento. 24

26 Neutralize objeções Indicações do Cliente Papel do vendedor Objeções Quando o cliente tem dúvidas Ele não entendeu Esclareça os benefícios apresentados Descubra onde sua ponte poderá apresentar defeitos ou falhas Quando o cliente quer saber mais Demonstra curiosidade Informe melhor a respeito dos benefícios Quando o cliente não acredita Demonstra falta de confiança Comprove os benefícios apresentados Quando o cliente quer levar mais vantagens Quer negociar algo mais Negocie os benefícios, valorize o que já foi dado 25

27 T - Tome a iniciativa e feche a venda 26

28 T - Tome a iniciativa e feche a venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeiro a decisão de comprar. Arrisque Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem que superar o medo de fechar. 27

29 T - Tome a iniciativa e feche a venda Todas as fases do atendimento e das vendas tem seus desafios. Quando você inicia o atendimento, tem aquele "gelo" inicial. Durante a venda, você entende o que o cliente quer, apresenta o produto e dá as informações necessárias. Depois disso, o cliente as vezes diz que não quer comprar porque está caro e você refuta as abjeções dele. Finalmente, chega o momento do fechamento. 28

30 T - Tome a iniciativa e feche a venda Já presenciei alguns vendedores perderem vendas, pelo simples motivo de ter medo de perguntar se o cliente vai levar, ou seja, propor o fechamento da venda. Isso é muito comum e muitos vendedores passam por isso! Na verdade, o medo não é do fechamento em si, mas de ouvir um não. Sabendo disso, quero te apresentar três dicas para que os fechamentos das suas vendas e também para que você ouça cada vez menos essa palavrinha nada agradável pra um vendedor. 28

31 T - Tome a iniciativa e feche a venda Dica nº 01 Poucos clientes dirão logo: Ok, vou levar. Muitas vezes é preciso identificar sinais que demostram o real interesse do cliente. Dentre estes sinais, fique atento com frases como: Quanto custa? Quando será a entrega? De quanto tempo é a garantia? Quais são as formas de pagamento? Como posso fazer para trocar caso precise? 28

32 T - Tome a iniciativa e feche a venda Dica nº 02 Perguntas referentes à compra em si, como formas de pagamento, entrega, garantia, dentre outras, mostram que ele está pensando em efetivamente comprar. Observe que quanto ao interesse revelado com as perguntas que ele fizer, fica claro o interesse em comprar. Além disso, verifique se o cliente: Pega bastante o produto na mão; Fica encostando no produto; Olha fixamente para ele; Mexe muito as mãos, os braços ou pernas demonstrando ansiedade. 28

33 T - Tome a iniciativa e feche a venda Dica nº 02 A comunicação não verbal, ou seja, os sinais corporais, mostram que seu cliente está com vontade de adquirir o produto e que ele está no momento de decisão. Se alguma dessas frases ou sinais aparecerem, fique atento porque é nessa hora que você deverá direcionar a conversa para a finalização da compra, fazendo perguntas como: Você prefere pagar no cartão ou no cheque? É pra dividir em quantas vezes? Você ja tem cadastro na loja? Pode preencher esta ficha de cadastro, por favor? Você quer que eu embrulhe pra presente? 28

34 E - Estenda relacionamentos 32

35 E - Estenda relacionamentos Atualmente, as empresas estão cada vez mais se preocupando com o relacionamento com o cliente. Isso nos traz a reflexão sobre a responsabilidade de um vendedor como fornecedor e a satisfação que você espera que seu cliente tenha ao comprar seus produtos ou serviços. A responsabilidade das empresa com seus clientes, com o mercado e com a sociedade As empresas que querem estender relacionamentos, desenvolvem uma cultura de sustentabilidade Atualmente, uma grande quantidade de empresas, pequenas, médias e grandes, estão preparando seus clientes para serem os seus maiores vendedores, ou seja, estão criando cada vez mais clientes satisfeitos! 33

36 Segurança Você provavelmente já comprou algo e quando mais precisou da empresa, percebeu que estava sozinho e que precisaria gastar mais em procurar a assistência do que em solucionar o seu problema? Estenda o relacionamento E a empresa cada vez mais dificultou a solução ou você precisou acionar canais como reclameaqui.com.br? Dessa forma, entenda que o relacionamento não é mais um diferencial e sim um dever da empresa com seus clientes e com a sociedade. Este relacionamento se inicia no momento em que o cliente compra pela primeira vez. 34

37 Reclamações Reclamações também fazem parte do relacionamento da empresa com o cliente. Quando você começa a pensar em reclamações como oportunidades, você passa a explorar melhor quatro situações: Estenda o relacionamento Aproveite esse momento de confiança e peça o telefone do cliente para que você possa entrar em contato futuramente para oferecer outros produtos e possivelmente realizar outras vendas 34

38 Reclamações 1. Você dá voz ao cliente, permite que ele seja ouvido e identifica de imediato as eventuais falhas do seu processo. 2. Você tem a oportunidade de analisar os impactos do problema e as suas causas geradoras, e tomar ações de solução definitivas. 3. Você pode transformar um cliente insatisfeito em fã, por tê-lo escutado com atenção e solucionado seu problema com agilidade e respeito. 4. Você deixa claro para todos, dentro e fora da empresa, o seu comprometimento com a total Estenda o relacionamento Aproveite esse momento de confiança e peça o telefone do cliente para que você possa entrar em contato futuramente para oferecer outros produtos e possivelmente realizar outras vendas satisfação do cliente. 34

39 Resumindo Alimente-se com atitudes vencedoras Pesquise seu cliente Ofereça uma demonstração envolvente Atenda o seu cliente com alegria e disponibilidade Pare com aquela história de fazer corpo mole. Não julgue o seu cliente pela aparência Procure investir no seu próprio desenvolvimento como vendedor. Não fique esperando a empresa pagar um curso de atendimento pra você fazer. Invista em você. Descubra o que o cliente gosta de conversar - Isso te aproxima. Com uma conversa você poderá descobrir quais são seus valores e o que faz com que se sinta importante. Descubra alguma das suas características pessoais Descubra o que fez com que viesse até sua loja. Tenha respostas para as perguntas ou questionamentos do cliente, focando sobre os benefícios de seu produto e ajudando o cliente a visualizar o produto em seu lar ou em seu local de trabalho Conheça minuciosamente os benefícios do seu produto e o que ele pode fazer pra ajudar o seu cliente. Entenda que a compra é emocional. Emocione seu cliente e venda mais 36

40 Resumindo Neutralize objeções São tantas as objeções que ouvimos diariamente mas antes de tudo, é preciso avaliar e identificar qual é o verdadeiro motivo, pelo qual muitas vezes o cliente não deixa claro por que ele realmente não quer comprar. Tome iniciativa e feche a venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeiro a decisão de comprar. Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem que superar o medo de fechar. Estenda o relacionamento Tenha respostas para as perguntas ou questionamentos do cliente, focando sobre os benefícios de seu produto e ajudando o cliente a visualizar o produto em seu lar ou em seu local de trabalho 37

41 Conclusão Tenha compromisso com a sua integridade como vendedor. A imagem institucional de uma empresa e de um vendedor são medidas não apenas pela abordagem bem sucedida do processo de vendas, mas também pelo respeito ao momento do cliente, autenticidade na proposta e condução competente do processo de vendas. Um bom vendedor é aquele que acompanha o processo de levantamento de necessidades do cliente e conduz todo o processo da vendas com a segurança necessária para criar confiança em seus potenciais clientes. Lembre-se que um bom jogador não é aquele que sai nos primeiros minutos de jogo atrás da bola e quer fazer um gol a qualquer custo, mas sim, aquele que tem a paciência e conhecimento para esperar o momento certo de dar 100% do seu potencial em um lance maravilhoso e fazer o gol. Seja profissional. Espere o momento certo. Envolva o cliente. Escute suas necessidades, ganhe confiança e autoridade aos poucos. Assim, no momento certo, faça a sua venda. Um forte abraço! Helio Henrique 38

42 Seja a ponte, que trará o cliente sempre até você. Contrate: palestrante@heliohenrique.com.br 39