Bem-vindo ao treinamento de Recepção

Transcrição

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2 Bem-vindo ao treinamento de Recepção Marília de Assis Debs CTW Administrativo Skype: marilia.assis.debs

3 Bem-vindo ao treinamento de Recepção As aulas serão transmitidas das 11hs às 12:30hs; As transmissões, atividades e avaliações serão feitas através do sistema O horário de duração do treinamento será das 10h45min às 17h00min; Não será permitida a execução de tarefas que não estejam relacionadas ao treinamento. O não cumprimento desta cláusula implicará na reprovação/desclassificação do candidato.

4 Sistema de Franquias

5 Estrutura da unidade franqueada Wise Up FRANQUEADO COORDENADOR DE ENSINO COMERCIAL ALUNO OPERACIONAL ADMIN. / FINANCEIRO

6 Estrutura da franqueadora Wise Up RELACIONAMENTO SUPORTE ACADÊMICO UNIDADE DIRETORIA COMERCIAL BOARD OPERACIONAL

7 Recepção É o cartão de visitas, porta de entrada da escola. É um prestador de serviços que exerce papel estratégico dentro da unidade.

8 Quais as características de um profissional de recepção?

9 Pontualidade; Cuidados com a aparência; Atendimento padrão ao telefone; Postura adequada; Equilíbrio emocional; Competência; Ser comunicativa(o); Ser discreta(o);

10 Deve conhecer todos os departamentos; Evitar o uso de gírias em conversas com os alunos, colaboradores da escola e demais clientes; Manter-se em seu posto, exceto em saídas rápidas para intervalos de lanche e banheiro; Ser gentil, amável e prestativa(o). Ética em relação ao sigilo de informações; Tenha segurança em si mesmo, autoconfiança e convicção nas suas atitudes; Tenham empatia de se colocar no lugar do outro a fim de experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimentou.

11 RESPONSABILIDADES DA RECEPÇÃO

12 Informar; Orientar; Anotar; Encaminhar; Organizar; Arquivar; Agendar; Filtrar ligações;

13 A RECEPÇÃO DEVE EVITAR Utilizar celular ou o telefone da recepção para realizar ligações particulares; Consumir alimentos em seu ambiente de trabalho utilize SEMPRE a cozinha e/ou copa; Conversar em voz alta com outros colaboradores e/ou conhecidos pessoais; Ouvir música na recepção; Armazenar arquivos pessoais no computador da recepção, como: fotos, músicas, vídeos, entre outros; Não se maquear na mesa da recepção use o banheiro! Deixar o aluno esperando sem atendimento é deselegante!

14 LEMBRE-SE: O aluno não tem nada a ver com nossos problemas pessoais. Os quais não devem interferir no desempenho do nosso trabalho; Ele observará, julgará seu trabalho e depois dará a nota... Frases como: Bom dia, boa tarde, boa noite, às ordens, disponha, é um prazer lhe servir, obrigada, por favor, com licença... são palavras que devem fazer parte do nosso vocabulário diário para que ele não seja dominado pela indiferença.

15 Nosso castigo será: ele não voltará; Quem saíra perdendo?!? Nosso prêmio será: Cliente torna-se fiel e volta SEMPRE!!!

16 PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 1 Atenção Dar atenção ao público significa abrir-se para ele; voltarlhe os sentidos. É nesse momento que passamos a vê-lo, senti-lo... Para que seu atendimento seja marcante é necessário ver e ouvir o que o cliente tem a dizer. As pessoas associam o atendimento do colaborador à empresa e guardam sempre a 1ª impressão então Impressione!

17 PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 2 Envolvimento Ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema ou a sua necessidade. Qualquer relacionamento se torna mais fácil quando usamos de empatia para com o outro quando nos colocamos no lugar do cliente, procuramos compreender o que ele necessita, facilitando a solução ou resposta do que ele deseja.

18 PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 3 Interpretação Eu tenho todas as informações de que preciso para encaminhar este caso? Eu tenho sempre a mão papel e caneta para fazer minhas anotações? Sempre tenho domínio das informações para repassar para meus colegas de trabalho e/ou pendências do meu turno?

19 PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 4- Encaminhamento Já tendo dado atenção à pessoa, e interpretado o caso com base nas informações recebidas, resta encaminhá-la para o departamento mais indicado para atendê-la e/ou resolver seu problema; Cuidado ao usar o não. Um não, sem explicação, frustra e revolta o cliente, que não sabe se ele é devido ao desinteresse, descaso ou arrogância da recepcionista. O não justificado, gentil e com explicações complementares pode até ser agradecido.

20 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL É o conjunto de todos os movimentos do corpo, sejam eles conscientes ou não. O olhar: agir com naturalidade, e olhar sempre para aqueles a quem estamos atendendo. Os gestos: reforçam o que falamos, usando sempre a moderação. A fisionomia: procure manter a serenidade e autocontrole emocional. Lembre-se: O sorriso faz toda a diferença! Mas CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca, transmitindo uma informação bem diferente daquela que deveríamos...

21 ATENDIMENTO AO TELEFONE Ouvindo o toque do aparelho, atenda imediatamente; Identifique-se: Fale o nome da empresa, o seu nome e o cumprimento Bom dia, Boa tarde ou Boa noite ; Se tocar uma outra linha peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga que está em outra ligação. Pergunte se o cliente deseja aguardar na linha ou se ele prefere que você retorne em seguida;

22 ATENDIMENTO AO TELEFONE Trate o cliente pelo nome; perguntando: Por favor, qual é o seu nome? ou Por gentileza, com quem falo?; Utilize os pronomes de tratamento como senhor ou senhora; Usar expressões de cortesia como: Por favor, Muito obrigada, Disponha, Sempre as ordens ; Não use gírias ao telefone use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone; Faça o possível para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber no caso de dúvidas consulte antes de informar;

23 ATENDIMENTO AO TELEFONE Caso a pessoa chamada não possa atender, informe ao cliente: Neste momento ele não poderá atender, o senhor prefere aguardar ou ligará mais tarde?; Havendo a necessidade de retornar para o cliente num telefone celular, sempre inicie a conversa perguntando se ele pode atender naquele momento; Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação;

24 ATENDIMENTO AO TELEFONE Ao término da conversa dispense-o dizendo: Obrigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite ; Aguarde o cliente desligar primeiro. Não esqueça de anotar o dia e hora do recado. Assine-o ou se preferir envie um e- mail. Não faça como a maioria transmita o recado somente quando vê o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado? Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, o nome da escola e porque está ligando. Diga: Bom dia, meu nome é..., da escola... e dê seu recado.

25 APARÊNCIA Cabelos: devem estar sempre limpos e arrumados, podem ficar soltos ou presos. O importante é que eles não atrapalhem seu trabalho.

26 APARÊNCIA Unhas: Devem estar sempre bem feitas e limpas. Na recepção tanto faz o uso de esmalte claro ou escuro; o importante é que estejam apresentáveis.

27 APARÊNCIA Não exagere no perfume, use algo suave, que não espalhe por todo o ambiente.

28 APARÊNCIA A regra nesse caso é: O menos é mais... Procure fazer uma maquiagem leve e natural

29 APARÊNCIA Lembre-se que você poderá se movimentar para outros departamentos e precisará trabalhar confortavelmente. Escolha sapatos confortáveis e de salto médio para que esteja disposta e sorridente durante todo o dia. Nunca utilize sandálias, tênis, chinelos e/ou rasteirinhas afinal o sapato fechado demonstra mais elegância no ambiente de trabalho e te proporcionará mais segurança ao caminhar.

30 APARÊNCIA A palavra-chave neste caso é: discrição. Apesar de bonitos, os brincos, anéis e pulseiras extravagantes não são bem vindos na recepção. Devemos evitar os piercings, afinal nosso público-alvo é um público executivo e a aparência é parte fundamental para transmitir sua credibilidade. O relógio poderá ser usado porém cuide para não ficar o tempo todo de olho nas horas, é desagradável.

31 APARÊNCIA

32 APARÊNCIA

33 A VIDA DO ALUNO NA ESCOLA Matrícula Aula Zero Aquisição de MD Início das Aulas Pgto. Mensal Conclusão

34 Coordenação Operacional Recepção

35 Marcação de Aula Zero/ Welcome Agendar atendimentos Auxiliar com a agenda Confirmar atendimentos Direcionar o aluno

36 Como funciona na prática

37 1 O comercial vende um sonho para o candidato a aluno

38 LEMBRE-SE 1. O candidato a aluno DEVERÁ pagar o valor de matrícula no ato da assinatura do contrato para o comercial; 2. O comercial lançará o pré-cadastro no Ometz Net e depois levará ao ADM o contrato e o valor pago para ser processado sistema; 3. O ADM protocolará o recebimento do contrato do candidato a aluno juntamente com os valores; 4. Depois de lançada a MAT no sistema, será gerado o título de MAT que deverá ser baixado imediatamente.

39 2 O contrato deverá ser inserido no sistema pelo ADM da escola

40 3 O aluno marcará a AZ e TN (welcome moment) com a recepção de acordo com a agenda de cada Departamento

41 4 Com a compra de MD, o aluno já pode assistir suas aulas!

42 Regra de ouro A recepção é responsável também por alimentar o sistema com informações sobre TUDO que acontece com o ALUNO na escola.

43 Matricular Alunos

44 Matrículas Unidade A x Unidade A Matrícula feita pelo comercial da unidade Origem para a unidade Origem.

45 Matrícula e Mensalidade: está no contas a receber da unidade. AZ e TN: são gerados automaticamente na unidade.

46 Matrícula Unidade A x Unidade B Matrícula feita pelo comercial da unidade Origem para a unidade Destino.

47 Matrícula: é gerada automaticamente no contas a receber da unidade Origem. Mensalidades: são gerados automaticamente no contas a receber da unidade Destino. AZ e TN: são gerados automaticamente na unidade Destino.

48 Repasse de Mensalidade P8 RPC à Receber: título criado automaticamente no contas a receber da unidade origem, após a baixa da 1ª mensalidade pela unidade destino. RPC à Pagar: título criado automaticamente no contas a pagar da unidade destino, após a baixa da 1ª mensalidade pela unidade. P10 RPC à Receber: é um título criado automaticamente no contas a receber da unidade origem, após o processamento da matrícula. RPC à Pagar: é um título criado pelo ADM da unidade destino, após a baixa da 1ª MEN no contas a pagar da unidade.

49 Etapas da Matrícula Receber Matrícula Protocolar Matrícula Cadastrar Matrícula no Ometz Net Baixar os valores de Matrícula Depositar valores no Cofre Abrir Pastas

50 Matrícula

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59 Matrícula Welcome

60 O que é o Welcome? *Aula inaugural *Ministrada pelo Operacional e Coordenador de ensino. *Detalhamento do Contrato *Orientações Metodológicas * Teste de Nivelamento *Motivação para início imediato *Venda do MD

61 No dia do Welcome: *Anote a ordem de chegada; *Próximo ao horário de início, informe ao operacional e ao coordenador quem já chegou.

62 Matrícula Welcome Aquisição de MD Fidelização

63 Venda de MD *Valores e prazos no padrão; *Dúvidas? Negociação especial? Fale com o operacional!

64 Matrícula Welcome Teste de nivelamento /Aquisição de MD Início das Aulas

65 Antes do início das aulas o aluno pode solicitar: *Cancelamento da matrícula; *Alteração de início; *Mudança de turma (coordenação); *Transferência de unidade.

66 MARCAR ATENDIMENTO *Verifique a disponibilidade de atendimento imediato; *Se necessário agendar, consulte a disponibilidade de horários; *Marque a data mais próxima;

67 DÚVIDAS?

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