COMPORTAMENTO - COMO VENDER UMA BOA IMAGEM

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Edson Ribeiro da Silva
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2 ENCANTAMENTO LANÇAR MAGIA TRANSFORMAR SEDUZIR MARAVILHAR CATIVAR

3 VALORES RELACIONAMENTO DE PESSOA PARA PESSOA; CORTESIA ESTAR BEM PARA ATENDER BEM; COMPETÊNCIA TÉCNICA, CONHECIMENTO, SOLUÇÕES; RAPIDEZ RITMO, FOCO; ACESSIBILIDADE ORIENTAÇÃO, SINALIZAÇÃO; AMBIENTAÇÃO CUIDADOS, ORGANIZAÇÃO.

4 ATITUDES SORRISO COMPANHEIRISMO COMPREENSÃO COMPROMISSO

5 ESTILO A SUA ARTE DE ESTAR BEM

6 DISCIPLINA E PONTUALIDADE Pontualidade é fundamental no relacionamento empresarial, demonstra educação e, por isso, deve ser rigorosamente observada. Em caso de atraso, procure avisar a pessoa que o espera. Assim que encontrá-la, peça desculpas. O atraso prejudica a SUA IMAGEM.

7 DISCRIÇÃO Alguns CLIENTES são expansivos. Outros, absolutamente reservados. Nunca confunda sua atividade profissional com relacionamento pessoal. No contato com o CLIENTE, discrição é o conceito-chave. Procure ao máximo ser simpático e afável. Evite sempre os excessos. Preste atenção aos detalhes do vestuário e ao consumo de comidas e bebidas. Evite mascar chicletes ou balas. Excessos são vistos de maneira negativa e quase nunca esquecidos.

8 CREDIBILIDADE É o principal produto que a empresa oferece. O CLIENTE enxerga a empresa através dos olhos dos funcionários. Portanto, um funcionário que conhece os produtos e se comporta com discrição passa ao CLIENTE a tranqüilidade e a confiança que ele espera. Quem conhece melhor os produtos da empresa tem maiores possibilidades de vendas.

9 FUMAR OU NÃO FUMAR? É PROIBIDO FUMAR NA MAIORIA DAS EMPRESAS. Caso haja algum cliente fumando na loja, informe-lhe com educação e discrição que é proibido. Caso o mesmo não a atenda, comunicar o caso à gerente da loja para que sejam tomadas as atitudes devidas.

10 USO DO CELULAR É proibido o uso de aparelhos celulares durante o horário de expediente da loja. Deixe os aparelhos no modo vibracall, em espera ou desligados, enquanto estiver trabalhando. Pegue os recados depois.

11 SEU ESTILO Uma imagem elegante está alicerçada sobre três pilares: equilíbrio, propósito e adequação. Cores e detalhes são ruídos, a elegância é silenciosa. Giorgio Armani Giorgio Armani

12 CUIDE DA SUA IMAGEM Seja impecável; Tenha estilo próprio; Estilo é saber o que valoriza VOCÊ; Os tênis devem estar limpos; A roupa não deve apresentar fio corrido e bolinhas da lavagem; Cabelos precisam de um bom corte; Se forem longos, quando se trabalha, é recomendável que estejam presos; Cabelos coloridos devem receber cuidados redobrados; Para os homens, o uso de gel é mais adequado; Barbas e bigodes devem estar aparados; Unhas lixadas e bem tratadas; Esmalte com brilho apenas para as mulheres; Para os homens, unhas sempre curtas e limpas, caso opte pelo uso de esmalte, o mesmo deve ser fosco; Acessórios condizentes e sem exageros; O perfume também deve ser usado sem exagero; Acessórios para o homem elegante e adequado: aliança de casamento, anel discreto (quando houver) e relógio.

13 FEMININO NOVO UNIFORME CAMISA: Não há a necessidade de passá-la após a lavagem, apenas deve-se esticá-la e dobrá-la. Não a lave com roupas brancas ou que soltem ou formem bolinhas ; CALÇA: Idem quanto à passar e lavar. O tamanho é único, permitindo à sua usuária a adequação para cintura alta, média ou baixa. A recomendada é a média. Para o comprimento, a mesma deverá ser adequada à altura da sua usuária, podendo adquirir a forma corsário ou leg; SAIA: Idem quanto à passar e lavar. Deve-se tomar cuidado redobrado com o seu velcro (pode puxar fio ou formar bolinha quando em contato com as demais peças do vestuário. A saia possui 03 bolsos adaptáveis à sua usuária, permitindo portar canetas, selos promocionais, número de atendimento e um pequeno livreto de anotações quando necessário. Atenção para o volume excessivo de objetos no interior da saia; TÊNIS: Manter os tênis limpos e bem cuidados. As meias adequadas são as tipo soquete na cor branca.

14 FEMININO ACESSÓRIOS BRINCOS E PIERCING: Use brincos pequenos e discretos. Evite usar piercings no trabalho; ANÉIS: Não exagere. É de bom tom usar no máximo três anéis; BRACELETES: São bonitos, mas o ideal é que não sejam muito grossos; PULSEIRAS: Em quantidade, carregam o visual e dispersam a atenção do CLIENTE; PRESILHAS: Escolha as discretas. Elásticos e grampos aparentes dão impressão de desleixo; CORRENTE: Para deixá-la aparente, prefira uma que seja delicada; RELÓGIO: Ideal se for pequeno e discreto (modelo esportivo); ÓCULOS ESCUROS: Não devem ser usados em ambientes fechados, não devem ser pendurados na blusa, na cabeça e no pescoço; CABELOS: Mantenha-os bem cuidados; PERFUME: Cuidado na escolha. Perfume doce em dias quentes é enjoativo. Procure usar fragrâncias e desodorantes neutros; ESMALTE: Falamos e nos expressamos também com as mãos e, por isso, devemos ter um cuidado especial com elas. Use esmaltes claros e discretos; MAQUIAGEM: Procure usar batom de cores discretas, além de rímel, lápis ou delineador para realçar os olhos. Não seja extravagante no ambiente de trabalho.

15 MASCULINO NOVO UNIFORME CAMISA: Não há a necessidade de passá-la após a lavagem, apenas deve-se esticá-la e dobrá-la. Não a lave com roupas brancas ou que soltem ou formem bolinhas ; CALÇA: Idem quanto à passar e lavar. Possui dois bolsos laterais embutidos que não devem ser depósitos. Use-os adequadamente, portando apenas o necessário para o desenvolvimento da atividade profissional. CUIDADOS ADICIONAIS: Por ter sido desenvolvido em dryfit, o uniforme possui uma característica de ser propenso à puxar o fio, devendo seu usuário ter cuidado quanto à velcros e objetos metálicos com ponta ou desgastados. TÊNIS: Manter os tênis limpos e bem cuidados. As meias adequadas são as brancas convencionais dedicadas ao esporte em geral.

16 MASCULINO ACESSÓRIOS RELÓGIO: Social e discreto. Se você preferir um mais poderoso, não utilize outro acessório. Permita que ele brilhe sozinho ; ANEL: Recomenda-se somente o uso da aliança, quando muito um anel discreto em cada mão; BRINCO/ PIERCING: Que sejam discretos; PULSEIRA E CORRENTE: Que sejam discretas, não mais que uma por pulso; PERFUME: Escolha o perfume e a loção pós-barba procurando fragrâncias suaves;

17 ATENDIMENTO HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS O que motiva nosso comportamento? Por que agimos de uma certa maneira? Necessidades de autorrealização Necessidades de estima Necessidades sociais Necessidades de Segurança e estabilidade Necessidades fisiológicas Valores do CLIENTE Relacionamento Cortesia Competência Rapidez Acessibilidade Ambientação

18 HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS O QUE MOTIVA NOSSO COMPORTAMENTO? POR QUE AGIMOS DE UMA CERTA MANEIRA? Necessidades de autorrealização Necessidades de estima Necessidades sociais Necessidades de Segurança e estabilidade Necessidades fisiológicas Valores do CLIENTE Relacionamento Cortesia Competência Rapidez Acessibilidade Ambientação

19 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? Na maior parte das vezes, por que não foi bem atendido e alguém fez isso melhor... 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade); 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; 9% acham o preço alto demais; 5% adotam novos hábitos; 3% mudam de endereço; 1% morte. Fonte: US News and World Report.

20 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? NA MAIOR PARTE DAS VEZES, POR QUE NÃO FOI BEM ATENDIDO E ALGUÉM ATENDEU MELHOR. 68% está insatisfeito com o atendimento (má qualidade); 14% está desapontado com a qualidade dos produtos; 9% acha o preço alto demais; 5% adota novos hábitos; 3% muda de endereço; 1% morre. Fonte: US News and World Report.

21 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente bem tratado volta sempre, recomenda a amigos, compra mais; Recuperar um cliente custará pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo; Cada cliente insatisfeito conta o que passou para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam apenas para 05 pessoas.

22 ATITUDE E POSTURA 97% da imagem que o CLIENTE vai formar de cada um de nós e da empresa depende da nossa postura. As expressões faciais e o tom de voz influenciam na formação da imagem do CLIENTE sobre o atendimento. Mantenha uma postura de receptividade. O CLIENTE espera que lhe dê atenção, que se interesse pela sua necessidade.

23 ESCUTE O CLIENTE Escutar é uma arte! Escutar significa entender o que se comunica, tanto oralmente como por gestos e expressões. Concentre-se, olhe para ele! Perceba o que ele está dizendo. Demonstre que você está atento, não o interrompa. Deixe-o falar. Pergunte para entender e para mostrar que você esta acompanhando o assunto.

24 RESPEITO E CORTESIA Crie um clima agradável e um ambiente de bem-estar. A interação é o momento em que o CLIENTE forma a imagem de um atendimento eficiente ou não.

25 ATENDIMENTO A CLIENTE NERVOSO OU COM RECLAMAÇÕES O CLIENTE tem razão em mais de 90% das vezes; Respeite-o mais do que nunca; Não interrompa a fala do CLIENTE, Deixe-o liberar a raiva ; Mantenha-se calmo acima de tudo; Fale baixo e tranquilamente; Jamais diga para o CLIENTE Calma/ fique tranquilo ; Se possível, resolva o problema na hora; Se não, diga ao CLIENTE que vai solucionar a questão e em quanto tempo fará isso; Não deixe a solicitação ou ocorrência parada; Mantenha o CLIENTE sempre informado; Cumpra o que combinou com o CLIENTE.

26 Você é o escritor da história da sua vida É com você fazer dessa história uma lenda ou não".

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