Comunicação e Atendimento

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1 Comunicação e Atendimento Recepção Professora Amanda Lima Tegon

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3 Comunicação e Atendimento O Recepcionista exerce um papel estratégico. Em geral, é com esse profissional que os clientes têm o primeiro contato com a empresa, antes de serem direcionados a outros atendentes/vendedores. Quando existe um trabalho eficaz na recepção, ele contribui para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos na empresa. Responsabilidades As responsabilidades atribuídas ao profissional de recepção dependem da organização em que ele trabalha. Algumas de suas atribuições podem ser: Receber, filtrar e transmitir informações Encaminhar pessoas às áreas adequadas Registrar (protocolar) informações Arquivar documentos relevantes Assessorar outros profissionais Agendar compromissos Filtrar ligações É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, rotinas, deveres, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. Precisa estar atento ao planejamento diário, ter controle das providências a serem tomadas e pode, também, dar sugestões à chefia, que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. É muito importante que esse profissional saiba como suas ações repercutem na empresa. Quando um colaborador compreende os fluxos e processos e como seu trabalho impacta em cada atividade, passa a desempenhar suas funções com mais responsabilidade. 3

4 Características importantes Uma característica importante para o profissional que trabalha com a recepção é a empatia. Com ela, amplia-se a percepção das necessidades do cliente e cria-se um elo de comunicação e aproximação. Ter uma postura tranquila e que transmita segurança, também é importante. Desta forma, transmite-se ao cliente profissionalismo, credibilidade e confiança Outro ponto relevante é a flexibilidade. Um profissional que realiza a intermediação entre o cliente e outros profissionais precisa se adequar a um grande número de situações. A organização é um atributo relevante para os profissionais que trabalham com recepção, pois tendem a lidar com um grande número de informações e, muitas vezes realizam tarefas como arquivamento, agendamento de compromissos e repasse de informações. Por fim, um ponto de extrema importância é a observação aos princípios de etiqueta empresarial. A aparência, roupa, tom de voz e linguagem precisam ser formais. Além disso, a simpatia, cortesia, disponibilidade e agilidade deve ser observada para que seja percebida a qualidade no serviço de recepção. 4

5 Comunicação e Atendimento Recepção Profª Amanda Lima Tegon Slides Recepção Primeira impressão Quando existe um trabalho eficaz na recepção, ele contribui para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos na empresa. 5

6 Responsabilidades 1 Receber, filtrar e transmitir informações 6

7 Comunicação e Atendimento Recepção Profª Amanda Lima Tegon 2 Encaminhar pessoas às áreas adequadas 3 Registrar informações 7

8 4 Registrar informações/ Arquivar documentos 5 Agendar compromissos 8

9 Comunicação e Atendimento Recepção Profª Amanda Lima Tegon 6 Filtrar ligações Qual o impacto das ações do profissional da recepção? 9

10 Características importantes Empatia Características importantes Tranquilidade 10

11 Comunicação e Atendimento Recepção Profª Amanda Lima Tegon Características importantes Flexibilidade Características importantes Organização 11

12 Características importantes Etiqueta empresarial 12

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