Administração Pública Comunicação

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1 Administração Pública Comunicação Professora Amanda Lima Tegon

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3 Administração Pública Comunicação COMUNICAÇÃO CORPORATIVA Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras Fluxos Comunicativos Descendente (vertical) De cima para baixo no nível hierárquico Filosofia Normas Diretrizes Ascendente De baixo para cima no nível hierárquico Canais de sugestões Resultados Pesquisas de opinião/clima Horizontal (lateral) Entre pessoas de nível hierárquico semelhante Troca de ideias e coordenação de atividades Fluxo Transversal (longitudinal) Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si Típico de organizações modernas e flexíveis Gestão mais participativa e integrada Fluxo Circular Inclui todos os níveis Não se ajusta às direções tradicionais Depende da relação próxima dos indivíduos Mais comum em organizações informais 3

4 Meios De Comunicação Meios orais Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra Indiretos: telefone, rádio, altofalante Meios escritos Normas Ordens Cartas Circulares Murais Panfletos House organs (jornalzinho, revista) Manuais 4

5 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Meios pictográficos e escrito-pictográficos Mapas Diagramas Organogramas Cartazes Gráficos Meios simbólicos Bandeiras Cores Luzes Sirenes (também são auditivos) 5

6 Meios audiovisuais Filmes institucionais Vídeos de treinamento Telejornais Tv corporativa Clipes Documentários Meios virtuais / telemáticos (correio eletrônico) Intranet Telões Whatsapp/SMS Vídeoconferência 6

7 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Comunicação Formal Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente organizacional. Planejada Visa, especialmente, os objetivos da organização. Descendentes, do topo para o nível operacional Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível. Redes comuns de comunicação Tipo cadeia Segue rigidamente uma cadeia formal de comando Boa acurácia da informação Em tarefas simples, tem ótima eficácia Velocidade moderada Mínimo de mensagens Tipo roda Ocorre em grupos com um líder muito forte Proporciona a emergência do líder Velocidade e acurácia altas Em tarefas simples, tem ótima eficácia 7

8 líder Tipo círculo Não se volta a um líder O fluxo de informações é lento Tem baixa acurácia Todos os canais O fluxo de informações é rápido Tem média acurácia Não está ligada à emergência de liderança Membros satisfeitos 8

9 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Comunicação Informal Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais) Complementa a comunicação formal Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais Não segue nível hierárquico nem planejamento Rádio-corredor; rádio-peão Imprevisível Igualmente importante Mais tática e ágil do que a formal Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 9

10 Barreiras = ruídos Prejudicam a eficácia da comunicação BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 10

11 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Administrativas/ burocráticas Áreas muito distantes Grande especialização de funções Relações de poder/status Excesso de informações Muitos meios e mensagens Reuniões desnecessárias Falta de seleção e prioridade Comunicações incompletas Mensagens fragmentadas/ parciais Informações distorcidas Informações sonegadas 11

12 Audição seletiva Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira Mensagens são ignoradas ou menosprezadas Juízos de valor Significado antecipado da mensagem Crença anterior / opinião sobre o comunicador 12

13 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Credibilidade da fonte Nível de credibilidade atribuída ao comunicador Afeta a reação com relação à ideia do comunicador Filtragem Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente Comum na comunicação ascendente...outros fatores Linguagem intragrupal Diferenças de status Pressão de tempo 13

14 Referências Planejamento de relações públicas na comunicação integrada Margarida Maria Krohling Kunsch Comunicação Empresarial Gaudêncio Torquato do Rego Teoria Geral da Administração Idalberto Chiavenato Questões Comunicação 1. (IBGE 2017 FGV Agente Cencitário) Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os problemas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade. A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como: a) sobrecarga de informação; b) percepção seletiva; c) codificação da mensagem; d) viés da disponibilidade; e) filtragem. 2. (IBGE 2017 FGV Agente Cencitário) Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo. Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como roda, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o): a) precisão da comunicação; b) emergência de um líder; c) velocidade da comunicação; d) satisfação dos membros da equipe; e) feedback impessoal. 3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir. 1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país. 2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas. 14

15 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon 3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet. Está(ão) correta(s), apenas: a) 1. b) 2. c) 1 e 2. d) 1 e 3. e) 2 e UFRN 2016 A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emissor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir: I - Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de linguagem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros. II - Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida. III - Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, provavelmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar. IV - O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo. Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens a) I e IV. b) II e IV. c) I, II e III. d) II, III e IV. Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B 15

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17 Administração COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA DE GESTÃO A comunicação está presente em todas as atividades humanas. Mesmo com a revolução tecnológica, a comunicação é um dos elementos fundamentais para a sobrevivência e o sucesso de qualquer organização. A comunicação afeta fortemente a empresa, seja com seu público interno ou com seu público externo. A comunicação empresarial é um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias e processos, distribuídos nas áreas mercadológica, institucional e interna. Ela está presente na interação com a comunidade, fornecedores, órgãos reguladores, clientes e colaboradores. É importante que a organização perceba como cada uma dessas comunicações impacta na sua atividade, da mesma forma como suas comunicações ou até mesmo a falta de comunicação adequada impacta na relação com esses públicos. O processo básico das comunicações possui um emissor e um receptor, uma mensagem e um meio pelo qual a mensagem é lançada. Além disso, toda comunicação possui ruídos. Abaixo, apresentamos o processo básico das comunicações, não só entre as empresas e os clientes, mas de uma maneira geral: 17

18 Figura 1- Processo de Comunicação A velocidade é uma marca da comunicação moderna. Num modelo de gestão eficaz, a comunicação assumiu uma sistemática inovadora e integrada em que o receptor é, ao mesmo tempo, emissor e veículo. No mundo globalizado, é preciso codificar as informações com muito mais rapidez, para conseguir um "feedback" positivo. Para uma empresa se manter competitiva e prosperar, é necessário ter uma comunicação eficaz não somente com o público externo, mas também, e principalmente, em seus ambientes internos de trabalho. É provável que a maior parte das atividades diárias nas organizações sejam de comunicação, como pessoas criando, planejando e trabalhando juntas. Com a valorização das relações humanas dentro das empresas, a comunicação tornou-se estratégia básica na busca de eficiência e de resultados nos negócios. Por outro lado, são poucas as organizações e indivíduos que percebem e dominam a comunicação como uma ferramenta precisa e eficiente. Com o mundo globalizado e a concorrência que cerca as empresas, a comunicação tornou-se diferencial para que os funcionários sintam-se envolvidos nos processos e mudanças que as empresas vêm desenvolvendo no intuito de alcançar a qualidade total. Comunicar tornou-se sinônimo de redução de custos, otimização de recursos e agilidade na implantação de novos processos produtivos, através de informações claras, diretas e concisas. Áreas da Comunicação Empresarial Para que seja possível visualizar as atividades de comunicação da empresa, são listadas abaixo as áreas e subáreas de da comunicação organizacional integrada. Comunicação Mercadológica: Propaganda, Promoção, Vendas, Feiras e exposições, Marketing Direto, Merchandising e Venda Pessoal. Comunicação Institucional: Marketing social, Marketing Cultural, Assessoria de Imprensa e Publicidade Institucional. Comunicação interna: Fluxos informativos, Redes formais e informais e Mídias Internas. Em todas essas comunicações é necessário que haja a visão de longo prazo, planejamento e alinhamento com a visão global da empresa. 18

19 Administração Comunicação como Ferramenta de Gestão Profª Amanda Lima Tegon Como usar a Comunicação de maneira estratégica? A comunicação empresarial assume cada vez mais uma identidade global, obrigando das empresas o constante repasse de informações de nível corporativo para os diversos públicos com que a empresa se relaciona, principalmente seus funcionários. Para que os gestores consigam gerir de forma funcional a comunicação dentro das organizações, é importante: 1. Alinhar todas as ações e ferramentas de comunicação à estratégia global da empresa. 2. Planejar estrategicamente as comunicações. 3. Determinar o público alvo e os objetivos de cada comunicação. 4. Utilizar todos canais de linguagem corporais, orais e escritos, de forma a atingir todos os níveis hierárquicos dentro da organização. 5. Manter canais de comunicação que permitam obter informações relevantes (SAC, FAQ, Ouvidoria). 6. Cruzar as informações recebidas com as TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação). 7. Manter-se atualizado sobre as mudanças comportamentais e possibilidades de comunicação existentes na empresa. 8. Aperfeiçoar os canais de comunicação permanentemente. Referências EMPRESA ÁGIL COMUNICAÇÃO E NEGÓCIOS. Comunicação Empresarial: Conceito, aplicação, importância. Disponível em < > KUNSCH, Margarida M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus Editorial, MELO, Luiz Roberto Dias de. Comunicação Empresarial. Curitiba: IESDE Brasil, OLIVEIRA, Marcus Eduardo. A comunicação como ferramenta de gestão estudo de caso na General Motors do Brasil unidade de São José dos Campos. Disponível em < ppga.com.br/mba/2003/gen/oliveira-marcus_eduardo_de.pdf> 19

20 Slides Comunicação como Ferramenta de Gestão Comunicação Presente em todas as atividades humanas Afeta fortemente a empresa Comunicações com público e externo A empresa não é uma ilha Órgãos Governamentais Empregados e familiares SIndicatos Poderes públicos Associações e entidades de Classe Imprensa ONGs Acionistas/ proprietários Clientes Concorrentes Comunidade Fornecedores Instituições financeiras 20

21 Administração Comunicação como Ferramenta de Gestão Profª Amanda Lima Tegon Comunicação atual Velocidade da informação Quantidade de canais Comunicação tem relação direta com competitividade Comunicação está em todas as empresas É fundamental para a eficiência e resultados nos negócios 21

22 Poucas organizações e indivíduos percebem e dominam a comunicação como uma ferramenta precisa e eficiente. Ferramenta estratégica Diferencial Contribui para que funcionários sintam-se envolvidos Auxilia na redução de custos Possibilita otimização de recursos Pode dar mais agilidade à empresa 22

23 Administração Comunicação como Ferramenta de Gestão Profª Amanda Lima Tegon Áreas da Comunicação Empresarial Comunicação Mercadológica Comunicação Institucional Propaganda e Promoção Feiras e exposições Marketing Direto Merchandising Venda Pessoal Marketing social Marketing Cultural Assessoria de Imprensa Publicidade Institucional Comunicação interna Fluxos informativo Redes formais e informais Mídias Internas 23

24 Como usar a Comunicação de maneira estratégica? 1. Alinhar todas as ações e ferramentas de comunicação à estratégia global da empresa. 2. Planejar estrategicamente as comunicações. Como usar a Comunicação de maneira estratégica? 3. Determinar o público alvo e os objetivos de cada comunicação. 4. Utilizar todos canais de linguagem para atingir todos os níveis hierárquicos dentro da organização. 24

25 Administração Comunicação como Ferramenta de Gestão Profª Amanda Lima Tegon Como usar a Comunicação de maneira estratégica? 5. Canais de comunicação com informações relevantes (SAC, FAQ, Ouvidoria) 6. Cruzar as informações recebidas com as TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação) Como usar a Comunicação de maneira estratégica? 7. Manter-se atualizado sobre as mudanças comportamentais e possibilidades de comunicação existentes na empresa 8. Aperfeiçoar os canais de comunicação permanentemente 25

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