MOV MANUAL DE OPERAÇÕES EM VENDAS. Operações de loja: MODELO DE VENDA ASSISTIDA

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1 Página 1 1. Elaboração: Diretoria 2. : Diretoria 3. Distribuição: Diretoria Executiva 3.a. 3.b. Gerente Regional 3.c. Gerente de Loja 3.d. Assistente Administrativa 4. Controle: Diretoria Executiva 5. Modelo de Venda Assistida Objetivo: O procedimento tem como objetivo orientar sobre os comportamentos, filosofia e posicionamento da equipe de vendas diante do cliente O profissional de vendas torna real com suas atitudes no dia a dia de venda e atendimento o manifesto da marca ABC: 5.2. O manifesto da marca é a definição da essência, posicionamento e atributos, que consolidam a proposta de valor da ABC, esclarece seus diferenciais diante da concorrência e orienta toda a estratégia e expressões da marca junto aos seus clientes, fornecedores, colaboradores acionistas e público geral Manifesto da Marca ABC: Somos a ABC, a maior rede de materiais de construção e acabamento de Minas Gerais. Nossa missão é encantar sempre, oferecendo a nossos clientes uma ampla variedade de produtos e serviços para construção e acabamento, com informações precisas, em ambientes acolhedores e bem organizados. Sabemos o que o cliente precisa e queremos estar sempre ao seu lado, prontos para atendê-lo, onde quer que ele esteja. Nossa tradição nos deu conhecimento, domínio e competência naquilo que fazemos. Reconhecer o valor dos relacionamentos nos faz agir sempre com respeito e simpatia, conquistando assim, a sua confiança A Venda assistida: O profissional de vendas do ABC está preparado para oferecer a todos os clientes um atendimento no modelo de venda assistida, que significa acompanhar o cliente desde o momento da compra até o final de sua obra, garantindo o melhor negócio, sua satisfação e tranquilidade Profissional de Vendas do ABC: Atende com simpatia e proximidade, conquistando a confiança de seus clientes,

2 Página 2 Verifica agendamento para entrega dos produtos em dias desejados pelos clientes, Acompanha a entrega e o recebimento dos produtos, certificando-se que tudo deu certo e o cliente está satisfeito, Em casos não programados apoia o cliente e o acompanha até a solução final da ocorrência, Faz sempre novos contatos com seus clientes, sempre oferecendo as melhores soluções e as vantagens do ABC Representa o ABC e sua história de sucesso, tradição e credibilidade junto aos clientes: 5.7. O profissional de vendas do ABC valoriza e acredita na empresa. Assim, transmite aos clientes os valores que constroem a solidez e a credibilidade na venda, com confiança e cumprimento do prometido. Apresenta os produtos e soluções com PAIXÃO, mostrando sempre as vantagens de comprar no ABC Faz o melhor contato com os clientes: O profissional de vendas do ABC empenha-se em diferenciar o seu atendimento, respeitando o cliente e o seu estilo pessoal com convicção e confiança em si mesmo, garantindo suporte na hora da compra e no pós-venda também. É capaz de conquistar a atenção do cliente, despertar seu interesse, aumentando ainda mais o desejo de investir em reforma ou construção. Age como negociador e fechador de vendas Outras características dos PROFISSIONAIS DE VENDAS de alto desempenho: Sabe se comunicar com o cliente, conduzindo a venda de maneira profissional, cordial e educada, sem usar informalidade e intimidade; Usa argumentos persuasivos, preocupando-se inclusive com o seu tom de voz e o nível da sua linguagem; Transmite segurança ao cliente, passando somente informações verdadeiras, fortalecendo a imagem e a confiança no ABC; Tem conhecimento sobre os produtos comercializados pelo ABC; Está sempre bem informado: lê e se atualiza constantemente, informa-se sobre o seu setor de atuação e conhece tudo também sobre a concorrência; Encanta o cliente quando fala sobre o ABC, seus produtos e suas soluções; Pensa como o cliente, no intuito de atender às suas necessidades e desejos; Demonstra ser um especialista na arte de influenciar, perito em lidar com uma ampla variedade de pessoas. Sabe que a operação de uma empresa de material de construção é pesada e complexa, e que a venda só termina na chegada certa do produto a casa do cliente, então acompanha cada etapa e mantem o cliente informado de todo o processo. Está preparado para lidar com situações de stress do cliente. Sabe que as obras ou reformas são novidades para a maioria dos clientes que atendemos, deixando-os assim expostos muitas vezes a condições que não conseguem controlar dentro de suas próprias casas: Sujeira, pó, desordem, prazos não cumpridos por pedreiros, retrabalho, etc., e estão ali para apoiar o cliente. Está SEMPRE preparado para acolher o cliente e ajuda-lo em todas as suas necessidades, problemas e dúvidas.

3 Página É focado em ofertar: O profissional de vendas ABC é um grande prospector de clientes. Oferta e vende de maneira ativa, não só dentro da loja, mas também buscando o maior número possível de clientes em contatos que estabelece no dia a dia de sua vida. OS OBSTINADOS por vendas vão ao encontro dos clientes potenciais, não ficam sentados esperando por eles apenas na loja. Um bom relacionamento na cidade garante ao profissional de vendas um excelente resultado. Toda vez que vê um terreno em terraplanagem ou uma caçamba de caliças na rua, interpreta como sinais de que existem obras por perto. E onde existe obra, existem clientes em potencial Lugares onde se podem encontrar clientes para ofertar: Edifícios e casas novas exigirão que os novos proprietários invistam em acabamentos (metais, às vezes pisos e louças, tintas). Arquitetos, engenheiros, contato na prefeitura, se você souber quem irá construir pode ser o primeiro a abordar e oferecer a solução completa ABC para o cliente. Contato próximo com corretores de imóveis, conseguindo indicação de novos compradores de imóvel que precisam ser reformados. Pedreiros e mestres de obras, sempre possuem clientes que precisam do ABC Prepara-se antes dos atendimentos: Não existem atalhos para a vitória. Em qualquer esfera da vida o sucesso depende de preparação. Muitos acreditam que a sorte define o sucesso ou o fracasso de um profissional de vendas. Mas diversas biografias de pessoas bem sucedidas mostram que o sucesso não está relacionado à sorte, pois sorte refere-se ao acaso, e não é por acaso que algumas pessoas se destacam. Podemos dizer ainda que sorte é a junção de dois fatores importantes para o sucesso: O preparo e a oportunidade. Esteja sempre preparado, pois o ABC vai lhe apresentar muitas oportunidades para o sucesso em seus dia a dia Estar preparado também inclui: Conhecer o ABC, saber sua história, há quanto tempo atua no mercado, quantas cidades atende em Minas Gerais, seus volumes e estoques de produtos, suas marcas e produtos exclusivos, assim como suas diversas condições de pagamento. Estar preparado para falar da preocupação do ABC com a qualidade dos seus produtos, com o cumprimento dos prazos e com a garantia da entrega. Isso demonstra senso de profissionalismo, além de passar para o cliente segurança, solidez, credibilidade e proximidade. Tenha um discurso firme e alinhado com as estratégias e valores do ABC. Ele é a base de tudo que acreditamos e queremos transmitir aos nossos clientes. O seu discurso precisa ser: Direto e transparente. Fazer por merecer a confiança do cliente.

4 Página 4 Estar presente nos momentos certos. Ser comprometido com a satisfação do cliente. Oferecer as melhores soluções para as necessidades do cliente. Estar sempre próximo do cliente para lhe fornecer informação e auxílio É um excelente comunicador: Sabe começar, manter e conduzir uma conversa. É preciso ter um bom discurso e isso requer conteúdo e conhecimento de atualidades além de todos os assuntos que envolvem uma obra e reforma. A leitura de jornais e revistas são fontes de informações obrigatórias para quem pretende ter sucesso como profissional de vendas. É preciso conhecer o segmento de reformas, construções e acabamentos melhor do que qualquer cliente. Isso transmite confiança e mostra que você é um profissional atualizado na área. É especialista nos produtos e soluções do ABC, conheça todos os benefícios em se realizar uma compra no ABC e prepare-se para responder as perguntas e todas as dúvidas dos clientes Sabe o valor da sua Imagem: A imagem que o cliente fará do profissional de vendas baseia-se na postura e comportamento expressos durante todo o atendimento. E essa imagem influencia a imagem que o cliente fará do ABC também. Você só terá uma chance de causar uma primeira boa impressão. Então, mantenhase sempre atento e preparado. Muitos profissionais ficam dispersos, por vezes em rodinhas de bate papo que dispersam e desconcentram os profissionais de vendas. Lembre-se que é terminantemente proibido fumar na porta das lojas. Na negociação, diante do cliente, comporte-se corretamente, isso fortalece sua imagem. Por fim, mantenha o seu telefone celular no modo silencioso ou vibra call durante o atendimento e, caso seja imprescindível atendê-lo, peça licença, fale rapidamente e volte a dar atenção ao cliente. Nas suas argumentações, além de expressar o seu talento, transmita confiança, seriedade e credibilidade Possui uma atitude de tudo ou nada A profissão de venda exige dedicação total, comprometimento, disciplina e esforços superiores. É uma profissão para pessoas especiais, que conseguem lidar com dias difíceis, trabalho em pé, convivência com pessoas dos mais variados tipos e humor. Pessoas que conseguem transformar não em sim e tenham uma energia quase inesgotável. Para isso é necessário uma atitude de tudo ou nada, onde não existe espaço para dúvidas e o fracasso é algo inadmissível. O profissional de vendas que dá certo tem paixão pela profissão, tem coragem, criatividade e persistência Para ele é tudo ou nada, não volta para casa sem bater a meta do dia, não abre mão de seus planos e trabalha o quanto for necessário

5 Página 5 para alcançar seus objetivos. Na profissão de vendas não existe lugar para o mais ou menos, para o mau feito e para o desânimo.