Mais Eficiência e Eficácia cia nas. Gestão de Processos. Irene Szyszka Lucem Sistemas Integrados de Gestão
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- Fábio Gentil Taveira
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1 Mais Eficiência e Eficácia cia nas Organizações Através s da Gestão de Processos Irene Szyszka Lucem Sistemas Integrados de Gestão 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 1
2 Modelos de Excelência O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional, voltado para o alto desempenho, requer a identificação e a análise de todos os seus processos... 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 2
3 Modelos de Excelência A gestão por processos possibilita à organização atuar com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados, uma vez que busca atender a seus clientes finais mediante a adição de valor nas atividades desenvolvidas. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 3
4 Modelo ISO 9001:2000 Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 4
5 Modelo ISO 9001:2000 Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 5
6 DIFERENÇA A ENTRE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA CIA 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 6
7 Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. Eficácia cia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. (NBR ISO 9000:2000) 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 7
8 O QUE É PROCESSO? 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 8
9 Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). (NBR ISO 9000:2000) INSUMOS PRODUTOS 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 9
10 Processo INSUMOS PROCESSO PRODUTOS Nota 1 Um processo pode ser composto de vários v sub-processos. Nota 2 Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 10
11 Produto É o resultado de um processo e se apresenta na forma de quatro categorias genéricas: - serviços (Ex.: transporte); - informações (Ex.: programas de computador); - materiais e equipamentos (Ex.: faca, cadeira); - materiais processados (Ex.: energia elétrica). 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 11
12 O QUE É GERENCIAR PROCESSOS? 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 12
13 O que é Gerenciar? Action Check Plan Do Planejar Executar Verificar Corrigir 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 13
14 Gerenciamento de Processos Gerenciar os processos nas organizações consiste em executar sistematicamente o Ciclo PDCA. A P C D 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 14
15 Gestão de Processos x Gestão por Processos 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 15
16 COMO SE IDENTIFICAM OS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO? 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 16
17 As organizações existem com um determinado propósito que, via de regra, está expresso em sua missão. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 17
18 O portfólio de produtos e serviços de uma organização está diretamente relacionado a sua missão. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 18
19 Secretaria do Desenvolvimento e dos Assuntos Internacionais - SEDAI Missão: Promover o desenvolvimento econômico do Estado do Rio Grande do Sul. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 19
20 SERVIÇOS Concessão de Crédito Redes de Cooperação Atração de Investimentos Capacitação Empresarial Feiras Registros de Empresas 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 20
21 IN SUM O S As organizações geram produtos/ serviços através de seus processos e o desempenho destes processos define o sucesso das mesmas. PRODUTO S 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 21
22 SEDAI - Exemplo de Serviço e Processos Associados Liberação do Recurso Empenho Liquidação Pagamento Prestação de Contas Definição da Abrangência Convênio c/ Universidades Seleção e Trein. de Facilitadores Sensibilização do Público Alvo Realização dos Cursos Monitoramento e Avaliação Capacitação Empresarial 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 22
23 Exemplo - CMJP Casa do Menino Jesus de Praga MISSÃO: Prestar serviços de assistência social filantrópica a crianças com lesão cerebral profunda e deficiência motora permanente oriundas de famílias extremamente pobres ou desestruturadas da região metropolitana de Porto Alegre - RS. SERVIÇOS: Assistência, proteção e amparo à vida de crianças portadoras de deficiências cerebrais graves e deficiência motora permanente, denominadas beneficiárias, bem como a seus familiares e comunidade. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 23
24 Processos da CMJP P l a n e j a m e n t o e O r ç a m e n t o A c o m p a n h a m e n t o C o n t á b i l C o m u n i c a ç ã o E x t e r n a C a p t a ç ã o d e R e c u r s o s ( R $ ) F i n a n c e i r o R e c u r s o s H u m a n o s C a p t a ç ã o d e B e n s M a t e r i a i s S u p r i m e n t o G e r e n c i a m e n t o d e V o l u n t á r i o s S e l e ç ã o e I n g r e s s o D i a g n ó s t i c o e P l a n e j a m e n t o A t e n d i m e n t o à C r i a n ç a R e i n t e g r a ç ã o e A c o m p a n h a m e n t o Ö b i t o A t e n d i m e n t o E s p e c i a l L a v a n d e r i a C o n f e c ç ã o R e c e p ç ã o M a n u t e n ç ã o 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 24
25 Exemplo - PGQP Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade MISSÃO: Promover a competitividade do Estado e a qualidade de vida das pessoas, através da busca da Excelência em Gestão. PRODUTOS/SERVIÇOS: Sistema de Avaliação; Prêmio Qualidade RS; Capacitação em gestão; Consultorias/assessorias e treinamentos em gestão; Eventos; Cursos; Visitas técnicas; Kits, livros e pílulas sobre gestão, etc. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 25
26 Exemplo - PGQP 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 26
27 Processos de Refino de Petróleo Prospecção de Mercado Desenvolvimento de Produto Projeto de Instalações Adequação das Instalações Planej. Monitor. das Condições Equipam. Tratamento de Água Pré-venda Planejamento da Parada da Planta Planejamento da Manutenção Planejamento da Geração de Vapor Produção Geração de Energia Compra de petróleo Pagamento Compra de Materiais Programação da Manutenção/Parada Contratação de Serviços Adequação do Processo Transporte Execução da Manutenção/Parada Programação da Produção Recebimento e Armazenamento Registro Refino de Petróleo Otimização Mistura e Estocagem Venda Entrega Cobrança Pós-venda 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 27
28 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E PROCESSOS 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 28
29 A Organização e seus Processos Gestão DIRETOR Vendas Gerente Comercial Gerente Produção Gerente Adm./Fin Projeto Subordinados Subordinados Subordinados Subordinados Compras Produção RH Manutenção Informação 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 29
30 Organograma x Processos Direção Depto A Depto B Depto C Processo 1 Ativid. 1 Processo 2 Ativid. 2 Ativid. 3 Processo 3 Ativid. 4 Processo 4 Ativid. 5 Processo 5 Ativid. 6 Ativid. 7 Processo 6 Ativid. 8 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 30
31 Organograma x Processos D i r e ç ã o D e p t o A D e p t o B D e p t o C P r o c e s s o 1 A t i v i d. 1 P r o c e s s o 2 A t i v i d. 2 A t i v i d. 3 P r o c e s s o 3 A t i v i d. 4 P r o c e s s o 4 A t i v i d. 5 P r o c e s s o 5 A t i v i d. 6 A t i v i d. 7 P r o c e s s o 6 A t i v i d. 8 Os processos demandam atividades executadas por colaboradores alocados em diferentes departamentos/setores das organizações. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 31
32 Assembléia Geral Conselho Deliberativo Direção Geral CPP Secretaria Coord. de Ensino Coord. Pesquisa Formação Profissional Coord. Desenvolvimento Biblioteca Conselho de Classe ESCOLA TÉCNICA DE 2 O GRAU
33 ESCOLA TÉCNICA DE 2 O GRAU Proj. Pedagógico Plan. Ano Letivo Divulg. e Seleção Matrícula Start-up Ano Letivo Realização Aulas Encerr. Período Encerr. Ano Letivo Graduação
34 Indústria Bens Manufaturados Conselho Deliberativo Conselho consultivo Assessorias Diretoria Executiva Administrativo Financeiro Logística Produção Engenharia
35 Planej. Estratégico Orçamento Desenv. Produto Comercialização Progr. Produção Suprimento Produção Entrega Assist. Técnica Indústria Bens Manufaturados
36 Seqüência Recomendada Missão Produtos e Serviços Processos Estrutura Organizacional Instalações 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 36
37 Importante O conhecimento dos recursos humanos necessários para a condução dos processos deve ser pré-requisito requisito para a definição do organograma. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 37
38 Medição do Desempenho dos Processos Um processo sem medição está fora de controle e não pode ser gerenciado. FINANÇAS POLUIÇÃO QUALIDADE TURN-OVER 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 38
39 Importante Os objetivos dos processos e conseqüentemente entemente seus indicadores são estabelecidos a partir de uma visão global dos objetivos estratégicos da organização. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 39
40 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DIRETORIA Depto A Depto. B Depto. C Market Share Rentabilidade DESEMPENHO DOS PROCESSOS PROCESSO 1 PROCESSO 2 PROCESSO 3 PROCESSO 4 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 40
41 Abordagens Funcional e por Processos Abordagem vertical ou departamentalizada Responsabilidades definidas nas descrições de cargos ou atribuições de departamentos Indicadores medem o desempenho dos departamentos (quanto gastamos com o departamento de vendas?) Objetivos e metas definidas para os departamentos Dificuldade para visualizar o cliente interno Dificuldade ou demora para visualizar as falhas Abordagem por processo Responsabilidades definidas nos documentos de processo Indicadores medem o desempenho dos processos (quanto gastamos para vender?) Objetivos e metas relacionados aos processos Cliente interno próximo Rapidez e agilidade para visualizar as falhas 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 41
42 Para alcançar resultados esperados é preciso identificar, entender e melhorar continuamente os processos da organização. Cada processo deve ser guiado por objetivos e metas estabelecidos a partir da visão global da organização (de acordo com expectativas das partes interessadas). Os indicadores de desempenho devem avaliar a eficiência e eficácia dos processos, bem como os resultados da organização. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 42
43 Benefícios da Gestão por Processos Melhoria da eficiência, da eficácia cia e maior previsibilidade dos resultados. Comunicação de objetivos e resultados. Alinhamento dos esforços os das equipes. Estabelecimento de mecanismos de reconhecimento. Ambiente de maior participação e aumento do moral da equipe. Maior facilidade e rapidez para identificar e solucionar problemas. Redução de custos e aumento da qualidade. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 43
44 Aspectos e Impactos Esperados da Mudança a na Gestão Resistências à mudança. a. Visão sistêmica. Enfoque preventivo e pró-ativo. Tendência de atuação coletiva ao invés s de individual. Maior cooperação entre departamentos. Tendência para a multifuncionalidade. Decisões baseadas em dados e fatos. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 44
45 Aspectos e Impactos Esperados de Mudança a na Gestão Sistematização da gestão. Rotinas de acompanhamento. Disponibilidade de informações. Adoção e uso de ferramentas estatísticas. sticas. Relação ganha-ganha. Nova abordagem nas formas de reconhecimento. Necessidade de maior qualificação das lideranças. as. Alterações na estrutura organizacional. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 45
46 Relacionamento com ERP (Enterprise Resource Planning) Sistema que leva em consideração as necessidades do negócio, através s da abordagem de processos,, para buscar o alcance das metas da organização pela estreita integração de todas as funções da empresa. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 46
47 ERP e Gestão por Processos O sucesso da implantação de um sistema de ERP depende diretamente da adequada identificação dos processos da organização. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 47
48 ABORDAGEM PARA A ESTRUTURAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO BASEADO EM PROCESSOS 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 48
49 Identificação dos Processos P l a n e j a m e n t o e O r ç a m e n t o A c o m p a n h a m e n t o C o n t á b i l C o m u n i c a ç ã o E x t e r n a C a p t a ç ã o d e R e c u r s o s ( R $ ) F i n a n c e i r o R e c u r s o s H u m a n o s C a p t a ç ã o d e B e n s M a t e r i a i s S u p r i m e n t o G e r e n c i a m e n t o d e V o l u n t á r i o s S e l e ç ã o e I n g r e s s o D i a g n ó s t i c o e P l a n e j a m e n t o A t e n d i m e n t o à C r i a n ç a R e i n t e g r a ç ã o e A c o m p a n h a m e n t o Ö b i t o A t e n d i m e n t o E s p e c i a l L a v a n d e r i a C o n f e c ç ã o R e c e p ç ã o M a n u t e n ç ã o 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 49
50 Formação de Grupos de Trabalho por Processo 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 50
51 Diretrizes do Processo 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 51
52 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 52
53 Sistemática tica de Medição do Desempenho dos Processos Ano 2004 Eficácia Item Mês Eficácia Meta NOV 6,00% 11,00% DEZ 7,00% 11,00% 1 JAN 10,00% 11,00% 2 FEV 8,00% 11,00% 3 MAR 7,00% 11,00% 4 ABR 16,00% 11,00% 5 MAI 8,00% 11,00% 6 JUN 5,00% 11,00% 7 JUL 6,00% 11,00% 8 AGO ,00% 9 SET ,00% 10 OUT ,00% 11 NOV ,00% 12 DEZ ,00% ,57% 11,00% ,00% 11,00% ,00% 11,00% Geral MELHOR 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% Eficácia 4,00% 2,00% 0,00% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Eficácia 10,00% 8,00% 7,00% 16,00% 8,00% 5,00% 6,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 8,57% 8,00% 4,00% Meta 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00%
54 Mapeamento dos Processos PROCESSO DE SELEÇÃO E INGRESSO - CMJP Aprovação da diretoria Ata de reunião Cadastr. da Criança (VIJ) Preparação do Ingresso Início Abertura do Processo Jurídico Acolhimento da criança Entrevista e Cadastramento Ficha de Identificação Acompanhamento e Controle Avaliação sócio-econômica Sim Despacho? Não Avaliação neurológica Atualizar a Ficha de controle Parecer social Fim 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 54
55 Elaboração de Procedimentos para os Processos 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 55
56 Elaboração de Procedimentos para os Processos PROCEDIM ENTO - PROCESSO "X" Com entário Protocolar solicitação de baixa conform e IT 034 Depto A Depto B Depto C Ativid. 1 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 2 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 3 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 4 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 5 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 6 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 7 Blá, blá, blá, blá (5 W 1 H) Ativid. 8 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 56
57 Integração de Sistemas de Gestão Processos PROC 1 Sistema de Gestão 1 REQ 1.1 REQ REQ 1.J Sistema de Gestão 2 REQ 2.1 REQ REQ 2.Q PROC 2 PROC 3... = PROC N N = J+Q /03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 57
58 Conclusão Qualquer que seja o modelo selecionado pela organização como referencial para o desenvolvimento do seu sistema de gestão, a abordagem de processos garantirá sua atuação com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados. 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 58
59 MUITO OBRIGADA! IRENE SZYSZKA Fone/fax: (51) lucem.com..com.br 14/03/2007 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 59
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