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1 Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade

2 Produzido em Abril/2011

3 Gestão da Qualidade A Gestão da Qualidade é um modelo de mudança cultural e comportamental, através de uma liderança persistente que prima pelo processo de aprendizado e melhoria contínua, com a busca dos resultados por qualidade e segurança. É de suma importância obter ações estratégicas para melhoria dos processos com a análise dos ambientes interno e externo, com a definição do negócio, bem como, missão, visão, valores, objetivos e estratégias, considerando a análise SWOT: Strenghts - Pontos fortes em relação aos concorrentes. Weaknesses - Pontos fracos em relação aos concorrentes. Opportunities - Oportunidades identificadas no ambiente externo. Threats - Ameaças identificadas no ambiente externo. Dentro das atividades de um sistema há o gerenciamento por diretrizes e por processos. No gerenciamento por diretrizes, a diretriz é um plano para realizar uma meta estabelecida a partir do planejamento, o qual deve ser seguido como base para alcançar as metas da alta administração. Além disso, irá melhorar e padronizar procedimentos permitindo que cada colaborador compreenda seu posicionamento na empresa. Este gerenciamento é formado pela tríade: Responsabilidade + Autoridade + Procedimento. Na gestão da qualidade temos a gestão por processos, que é a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades para atender aos requisitos do sistema. Causas Problemas Processo Produto Cliente Medidas + Metas = Diretrizes

4 Na estrutura de gestão por processos temos: Processos primários ou estratégicos: são os que resultam em um produto ou serviço. (ex: farmácia hospitalar, serviço de nutrição e dietética). Estes processos são: a) Críticos para a consecução da estratégia da organização. b) Seus resultados produzem impacto para os clientes. c) Falhas no processo comprometem o desempenho de todo o sistema assistencial do cuidado ao paciente, por produzir risco para a vida humana, para o meio ambiente e demais recursos da Instituição (financeiros, tecnológicos, humanos). Processos de apoio: geram produtos invisíveis, mas são essenciais para uma gestão eficaz (ex: tecnologia da informação, comissão de controle de infecção hospitalar). Processos gerenciais: existem para facilitar o funcionamento regular da Instituição (ex: diretoria clínica, gerência de enfermagem). Os processos precisam ser identificados e classificados. A estratégia precisa ser desdobrada nos processos, onde devem ser gerenciados: Estrutura da cadeia de processos Qualidade / Alta Administração ESTRATÉGIA LÍDER Aperfeiçoamento dos Processos Definição dos Processos Estratégicos Alta Administração Alinhada ao Planejamento Estratégico ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Avaliação Quantitativa e Qualitativa Desdobramentos dos Processos Líder Análise Crítica da Qualidade e da Alta Administração da Qualidade Líder Definição das Tarefas e dos Procedimentos RECEBE PRODUTO Tarefas ou atividades para chegar no produto Qualificação de fornecedores Desenvolvimento de mat/med e fornecedores Performance de fornecedores Aquisição Recebimentos Identificação Fracionamento Armazenamento Prescrição médica Análise da prescrição médica Análise da transcrição Distribuição Acompanhamento do uso Indicadores: Desempenho Qualidade Segurança Custo Ética Produto: distribuir produtos de forma segura e racional

5 Os processos devem ser desdobrados em atividades, quais são os resultados esperados de cada uma dessas atividades, e como será o sistema de gerenciamento (quando, quem, como, quais os procedimentos relacionados com a atividade). Como por exemplo: Atividade: identificação dos medicamentos; Resultado esperado: garantir a identificação e rastreabilidade dos medicamentos; Sistema de gerenciamento: - Quando: diariamente; - Quem: realizado pelo auxiliar de farmácia; - Onde: farmácia; - Como: direcionados pelo Procedimento de Identificação e Produção. O gerenciamento pode ser por pontos de controle em toda a cadeia (monitoramento da conformidade dos processos), além do monitoramento de estatísticas e indicadores. Todos os processos possuem produto, o qual é o resultado do processo estratégico. Temos produtos: Intencionais (planejados) Não intencionais (ineficiência, desperdício) Estes resultados devem ser acompanhados pelos indicadores de desempenho para poder melhorar os resultados dos produtos dos processos ao longo do tempo. Além deste tipo de monitoramento, há diversas ferramentas para gerenciar os processos como: Ciclo PDCA (Plan - Planejar, Do - Fazer, Control - Controlar, Act - Atuar); Controle Pró ativos Gerenciamento de Riscos; Controles Reativos MASP (Método de Análise e Solução de Problemas); Controles de Melhorias Sistema de Medição; Controle de Não Conformidades. Os demais pilares da Gestão da Qualidade são: Gestão de Riscos: é um método para levantar os potenciais riscos da atividade hospitalar e adotar ações preventivas que visam minimizar sua ocorrência. Na ocorrência de um evento, este deve ser definido, entendido e analisado suas ocorrências e quais os processos envolvidos. Identifique as causas (Pessoas, Informação, Comunicação, Ambiente, Cultura

6 institucional) e utilize as ferramentas (Fluxograma, Diagrama de Causa-Efeito, Gráfico de Pareto) para o planejamento das intervenções com a definição de responsáveis e ação, além da medição da efetividade das ações implantadas. Devem ser avaliados os riscos assistenciais e institucionais e quais serão os pilares de prevenção (farmacovigilância, hemovigilância, tecnovigilância, comissão de infecção hospitalar, implantação das boas práticas de prevenção, planos de emergências e contingências, etc.). Gestão de Documentos: gerencia os documentos que servem de apoio para o funcionamento dos setores, evidenciando sua aplicabilidade, disponibilidade e atualização: Manual de Organização: identificação, padronização e documentação dos processos. Normas e Procedimentos: definem as responsabilidades do setor e dos processos. São documentos que nos mostram os padrões de atendimento, significa: o que fazer. Rotinas técnicas: Estabelece a padronização das melhores práticas, são descrições de forma detalhada de como acontece cada atividade, significa: como fazer. Gestão de Fornecedores: consiste em qualificar e avaliar os principais fornecedores do hospital, garantindo que os produtos/serviços adquiridos sejam confiáveis e tenham qualidade. Devem estar em conformidade com uma especificação, norma técnica ou outro documento normativo. Gestão das Não Conformidades: consiste em detectar e notificar as não conformidades dos processos (desvios, não cumprimento dos padrões) através da: Análise crítica dos dados; Características e tendências; Planejamento das ações; Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada; Execução de ações para impedir o uso; Registro das ações e resultados; Avaliação da eficácia. As auditorias internas podem promover este acompanhamento pela verificação da conformidade dos processos e normas estabelecidas com as etapas de: Planejamento; Seleção dos auditores; Aplicação de um check list ou lista de verificações; Acompanhamento das ações; Processo documentado. A gestão por diretrizes traduz a estratégia em ação, a gestão de processos traduz as ações em resultados e a gestão da operação (gestão de documentos, riscos, não conformidades) assegura os resultados dos processos. Trabalhar com a gestão da qualidade traz a estruturação e aperfeiçoamento dos processos, criando a base para uma estrutura racional, segura e de qualidade, sendo assim, a ferramenta essencial para a busca de uma Acreditação Hospitalar.

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