Bases para um Sistema Integrado de Gestão voltado para o alto desempenho Irene Szyszka

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1 Bases para um Sistema Integrado de Gestão voltado para o alto desempenho Irene Szyszka PGQP - Direitos Reservados 1

2 A Concorrência PGQP - Direitos Reservados 2

3 O negócio, o mercado e a sociedade Pressão dos clientes e mercado Exigências de acionistas, funcionários e sociedade Regulamentação do setor ou atividade Responsabilidade social das organizações Preservação da imagem Globalização PGQP - Direitos Reservados 3

4 Partes Interessadas Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. Ex.: clientes, força de trabalho, acionistas e proprietários, fornecedores, sociedade. PGQP - Direitos Reservados 4

5 Perspectiva do Cliente Prazo de Entrega Preço Atendimento Qualidade Saúde e Segurança PGQP - Direitos Reservados 5

6 Perspectiva dos Sócios Retorno sobre o investimento Rentabilidade Segurança Lucro PGQP - Direitos Reservados 6

7 Perspectiva dos Funcionários Remuneração Segurança Estabilidade Reconhecimento Realização pessoal Ambiente de trabalho Integração social PGQP - Direitos Reservados 7

8 Perspectiva da Sociedade Geração de empregos Obrigações fiscais Promoção do desenvolvimento Impacto ambiental baixo PGQP - Direitos Reservados 8

9 Perspectiva dos Fornecedores Relacionamento estável e duradouro Parceria Remuneração compensadora Previsibilidade Pagamentos pontuais PGQP - Direitos Reservados 9

10 O negócio, o mercado e a sociedade Empresas economicamente viáveis, ecologicamente sustentáveis, socialmente justas, etc. são reconhecidas no mercado. As empresas procuram adequar-se a este perfil por exigências do mercado ou pelo desejo de obter reconhecimento externo. PGQP - Direitos Reservados 10

11 O negócio, o mercado e a sociedade As empresas implementam sistemas de gestão que lhes conferem o diferencial desejado ou exigido pelo mercado. PGQP - Direitos Reservados 11

12 Definições SISTEMA DE GESTÃO (SG): conjunto de elementos inter-relacionados relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir esses objetivos. NOTA: Um sistema de gestão de uma organização pode incluir diferentes sistemas de gestão, tais como um sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão financeira ou um sistema de gestão ambiental. (NBR ISO 9000:2000) PGQP - Direitos Reservados 12

13 Definições GESTÃO: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ): sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. (NBR ISO 9000:2000) PGQP - Direitos Reservados 13

14 Para que serve um SGQ? PGQP - Direitos Reservados 14

15 Definições MODELO DE SISTEMA DE GESTÃO: representação do que se pretende reproduzir em termos de práticas de gestão nas organizações. PGQP - Direitos Reservados 15

16 Aspectos da Gestão Gestão financeira Gestão de recursos humanos Gestão da qualidade e produtividade Gestão ambiental Gestão de custos Responsabilidade social... PGQP - Direitos Reservados 16

17 Sistemas de Gestão (Modelos) ISO9001 ISO/TS16949 ISO14001 ISO14001 OHSAS18001 BS8800 PNQ/PGQP PNQ/PGQP? $TQC/TQM SA8000 PGQP - Direitos Reservados 17

18 Qualidade ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Objetivos: Demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis. Aumentar satisfação dos clientes. PGQP - Direitos Reservados 18

19 Meio Ambiente ISO 14001: Sistemas de Gestão Ambiental - Especificação e Diretrizes para Uso Objetivo: Implementar, manter e aprimorar um sistema de gestão ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos. PGQP - Direitos Reservados 19

20 Segurança e Saúde Ocupacional BS 8800: Guia para Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001: Especificação para Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional PGQP - Direitos Reservados 20

21 Segurança e Saúde Ocupacional Objetivo: Implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão para eliminar ou minimizar os riscos em S&SO para empregados e outras partes interessadas. PGQP - Direitos Reservados 21

22 Responsabilidade Social SA 8000: Social Accountability Objetivo: Desenvolver, manter e reforçar políticas e procedimentos para gestão de resultados relativos à responsabilidade social da organização. PGQP - Direitos Reservados 22

23 Objetivo: Gestão FNQ Fundação Nacional da Qualidade Modelo sistêmico de gestão baseado em organizações de classe mundial, construído sobre uma base de fundamentos essenciais para a obtenção da excelência do desempenho (8 Critérios de Excelência). Busca promover amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho das organizações e, portanto, a melhoria da competitividade. PGQP - Direitos Reservados 23

24 Gestão PGQP Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade Objetivo: Modelo baseado em 8 critérios de excelência, visando estimular o contínuo desenvolvimento do sistema de gestão e a melhoria do desempenho das organizações, levando em consideração as melhores práticas adotadas por organizações de alta performance. PGQP - Direitos Reservados 24

25 Modelo PGQP/FNQ 8 Critérios de Excelência PGQP - Direitos Reservados 25

26 Fundamentos Decorrentes de estudos sobre as características comuns às organizações bem-sucedidas e consideradas de classe mundial. Constituem valores organizacionais integrantes da cultura das organizações, sendo praticados pelos líderes e profissionais em todos os níveis. PGQP - Direitos Reservados 26

27 Fundamentos Visão sistêmica Aprendizado organizacional Agilidade Inovação Liderança e constância de propósitos Visão de futuro Foco no cliente e no mercado Responsabilidade social Gestão baseada em fatos Valorização das pessoas Abordagem por processos Orientação para resultados PGQP - Direitos Reservados 27

28 Modelos de Sistemas de Gestão Os diferentes modelos propõem um conjunto de práticas recomendáveis a uma boa gestão. A abordagem de gestão recomendada pelos diferentes modelos é bastante semelhante. PGQP - Direitos Reservados 28

29 Certificação ou Premiação Ocorre quando a organização submete-se se e consegue demonstrar, através de processos de avaliação/auditoria, que suas práticas de gestão estão de acordo com os critérios/requisitos do modelo de sistema de gestão adotado. PGQP - Direitos Reservados 29

30 Implementação de Modelos de Sistemas de Gestão Os modelos de gestão recomendam às organizações: a) Estabelecer objetivos e políticas para o aspecto a ser gerenciado (qualidade, meio ambiente, etc.). b) Identificar os processos ou atividades que os influenciam. c) Planejar tais processos e estabelecer controles de forma que os objetivos possam ser atingidos. d) Medir o desempenho, acompanhar os resultados e tomar ações para melhorar os resultados. A P C D PGQP - Direitos Reservados 30

31 Sistema Integrado de Gestão - SIG Quando encontramos em uma organização as diversas práticas recomendadas por diferentes modelos de gestão devidamente integradas dizemos que estamos diante de um SIG. PGQP - Direitos Reservados 31

32 Sistema Integrado de Gestão SIG Como implementar um SIG de alto desempenho? PGQP - Direitos Reservados 32

33 Definir objetivos globais de desempenho FINANÇAS POLUIÇÃO QUALIDADE TURN-OVER PGQP - Direitos Reservados 33

34 Identificar os processos da organização Gestão DIRETOR Vendas Gerente Comercial Gerente Produção Gerente Adm./Fin Projeto Subordinados Subordinados Subordinados Subordinados Compras Produção RH Manutenção Informação PGQP - Direitos Reservados 34

35 Desdobrar os objetivos globais pelos processos FINANÇAS POLUIÇÃO QUALIDADE TURN-OVER PROCESSO A PROCESSO B PGQP - Direitos Reservados 35

36 Implementar e integrar Processos PROC 1 PROC 2 Sistema de Gestão 1 REQ 1.1 REQ REQ 1.J Sistema de Gestão 2 REQ 2.1 REQ REQ 2.Q PROC 3... = PROC N = J+Q+... PGQP - Direitos Reservados 36 = J+Q+... N

37 Estabelecer o Ciclo da Melhoria Contínua AGIR sobre as causas, quando os resultados planejados não são alcançados ou tem o potencial de não serem obtidos. A P PLANEJAR onde se quer chegar: META Definir como chegar lá: MEIOS VERIFICAR os resultados obtidos, comparando-os com as Metas C D EXECUTAR o que foi planejado CAPACITAR as pessoas, se necessário PGQP - Direitos Reservados 37

38 Espiral da Melhoria Contínua D P A D D P P C A C P=Plan (Planejar) D=Do (Executar) C=Check (Verificar) A=Act (Agir) PGQP - Direitos Reservados 38

39 Dicas Práticas para um SIG PGQP - Direitos Reservados 39

40 Manual de Gestão Basta um único Manual de Gestão para a organização PGQP - Direitos Reservados 40

41 Manual de Gestão Itemizado por processos: Cada processo abordado deve estabelecer diretrizes para o atendimento aos requisitos aplicáveis de qualidade, meio ambiente, saúde, segurança, etc. PGQP - Direitos Reservados 41

42 Documentação do SIG Convém que o número de procedimentos seja equivalente ao número de processos que a organização necessita gerenciar. Processos PROC 1 PROC 2 PROC 3... PROC N = N Processos de gestão, produção ou prestação de serviços, provisão de recursos, medição, análise e melhoria são revisados para incorporar requisitos de novos modelos. Em função da especificidade do modelo adotado, pode ser necessário incorporar algum processo de levantamento de informações ou outro processo de apoio ao SIG. PGQP - Direitos Reservados 42

43 Documentos Incluir nos documentos de processos ou atividades (procedimentos ou instruções): Orientações relacionadas à saúde e segurança, qualidade, meio ambiente, etc. Maioridade x Processo de admissão de pessoal Instrução x Uso de EPIs PGQP - Direitos Reservados 43

44 Quantas políticas são necessárias? Coerente com os requisitos dos modelos e suficiente para representar os propósitos e princípios que devem ser adotados pela organização. Pode ser apresentada em uma única declaração de princípios. PGQP - Direitos Reservados 44

45 Objetivos e Indicadores Gestão Vendas Projeto Compras Produção RH Manutenção 1. Os indicadores permanecem os mesmos para a organização. 2. Há redução de esforços para acompanhamento dos indicadores. Informação PGQP - Direitos Reservados 45

46 Análise dos Indicadores Incluir na reunião gerencial de acompanhamento: Índices de acidentes do trabalho Consumo de energia Custos por atividade Etc. PGQP - Direitos Reservados 46

47 Desvantagens de Sistemas de Gestão Não-integrados Empresas funcionam como um conjunto de modelos de gestão separados. Dispendioso para manter. Pessoas têm dificuldades para entender o todo. Falta de visão global da gestão da organização. PGQP - Direitos Reservados 47

48 Vantagens da Integração de Sistemas de Gestão Aumento da eficiência (redução de custos e esforços para gestão). Padronização de práticas gerenciais. Simplificação da documentação. Maior entendimento e colaboração da força de trabalho. PGQP - Direitos Reservados 48

49 Vantagens da Integração de Sistemas de Gestão Redução de custos de implementação, certificação e manutenção. Integração de objetivos, políticas e ações. Melhoria da eficácia dos sistemas de gestão existentes. PGQP - Direitos Reservados 49

50 Vantagens da Integração de Sistemas de Gestão Redução da complexidade e burocracia. Melhoria da satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Melhoria da imagem da organização. PGQP - Direitos Reservados 50

51 Etapas para Estabelecer um Sistema de Gestão da Qualidade (Norma NBR ISO 9000:2000 item Abordagem de Sistemas de Gestão da Qualidade) Identificar necessidades/expectativas das partes interessadas. Definir política e objetivos da qualidade. Determinar processos e responsáveis para atingir os objetivos. Definir e fornecer recursos necessários. Estabelecer métodos para medição do desempenho dos processos. Estabelecer sistema de solução de problemas. Estabelecer processo de melhoria contínua. PGQP - Direitos Reservados 51

52 Modelos de Excelência O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional, voltado para o alto desempenho, requer a identificação e a análise de todos os seus processos... PGQP - Direitos Reservados 52

53 Modelos de Excelência A gestão por processos possibilita à organização atuar com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados, uma vez que busca atender a seus clientes finais mediante a adição de valor nas atividades desenvolvidas. PGQP - Direitos Reservados 53

54 EFICIÊNCIA Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. EFICÁCIA Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. (NBR ISO 9000:2000) PGQP - Direitos Reservados 54

55 Modelo ISO 9001:2000 Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. PGQP - Direitos Reservados 55

56 Modelo ISO 9001:2000 Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. PGQP - Direitos Reservados 56

57 Processo INSUMOS Conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). (NBR ISO 9000:2000) PRODUTOS PGQP - Direitos Reservados 57

58 Organograma x Processos Direção Depto A Depto B Depto C Processo 1 Ativid. 1 Processo 2 Ativid. 2 Ativid. 3 Processo 3 Ativid. 4 Processo 4 Ativid. 5 Processo 5 Ativid. 6 Ativid. 7 Processo 6 Ativid. 8 PGQP - Direitos Reservados 58

59 Exemplo: CMJP Casa do Menino Jesus de Praga MISSÃO: Prestar serviços de Assistência Social Filantrópica a crianças as com lesão o cerebral profunda e deficiência motora permanente oriundas de famílias extremamente pobres ou desestruturadas da região o metropolitana de Porto Alegre - RS. SERVIÇOS: Assistência, proteçã ção o e amparo à vida de crianças as portadoras de deficiências cerebrais graves e deficiência motora permanente, denominadas beneficiárias, bem como a seus familiares e comunidade. PGQP - Direitos Reservados 59

60 Processos da CMJP Planejamento e Orçamento Acompanhamento Contábil Comunicação Externa Captação de Recursos (R$) Financeiro Recursos Humanos Captação de Bens Materiais Suprimento Gerenciamento de Voluntários Seleção e Ingresso Diagnóstico e Planejamento Atendimento à Criança Reintegração e Acompanhamento Öbito Atendimento Especial Lavanderia Confecção Recepção Manutenção PGQP - Direitos Reservados 60

61 Organograma da CMJP Assembléia Geral Conselho Fiscal Secretaria Diretoria Executiva Tesouraria Corpo Técnico Diretoria Administrativa Diretoria de Captação de Recursos Diretoria de Patrimônio Diretoria de RH Administração Supervisão - Grupo Supervisão - Apoio Recepção Serviços Gerais Atendentes Lavanderia Cozinha PGQP - Direitos Reservados 61

62 Vantagens da Gestão por Processos Melhoria da eficiência, da eficácia e maior previsibilidade dos resultados. Comunicação de objetivos e resultados. Alinhamento dos esforços das equipes. Estabelecimento de mecanismos de reconhecimento. Ambiente de maior participação e aumento do moral da equipe. Maior facilidade para identificar e solucionar problemas. Redução de custos e aumento da qualidade. PGQP - Direitos Reservados 62

63 Conclusão O alto desempenho de uma organização exige o gerenciamento de diversos elementos do seu sistema de gestão. O gerenciamento integrado destas partes assegura a unidade de propósitos da organização rumo à melhoria do seu desempenho global. PGQP - Direitos Reservados 63

64 MUITO OBRIGADA! Irene Szyszka Fone/fax: (51) Visitem: portalqualidade.com PGQP - Direitos Reservados 64