Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato. Marlety Gubel. agosto 2011

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Adelina Stachinski Almada
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1 Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato Marlety Gubel agosto 2011

2 Estrutura da apresentação Consumidor multicanal Brasil: tendência dos canais e pontos de contato Cross Channel Commerce Mini cases

3 Três quartos dos consumidores atuais compram usando cinco ou mais canais para atender às suas necessidades contínuas. O uso de cross channel para encontrar o melhor preço está claramente presente na mente do shopper de hoje, onde aprender a viver com menos e fazer suas compras deliberadamente e com cuidado tornou-se a regra. Channel Migration - Symphony IRI Group reports - August, 2011 As lojas físicas do futuro serão muito semelhantes às que existem hoje. Mas as expectativas dos consumidores serão maiores com relação à experiência no ato de compra, à qualidade dos produtos e a forma como as lojas são apresentadas. O canal de vendas será múltiplo. Não haverá competição das lojas físicas com o canal on-line, são meios complementares. Mike Duke presidente mundial do Walmart revista Veja jul 2011

4 Consumidor multicanal

5 Conscientização do comportamento 69% dos consumidores se dizem mais conscientes sobre compras do que alguns anos atrás e 63% declaram estar mais exigentes. The New Consumer in the Era of Mindful Spending, EURO RSCG Worldwide - Summer % dos consumidores usam a Internet com maior frequência para pesquisar produtos e precos antes de comprar. Consumer Trends Research Report, NCR % dos shoppers dizem ser mais propensos a fazer negócios com o varejo que lhes permita personalizar e controlar onde, quando e como interagem. Consumer Trends Research Report, NCR

6 Comportamento multicanal Fonte: Reinventing Retail; A multi-channel Transformation Deloitte Consulting- 2007

7 Importância da experiência na loja Se você em alguma ocasião pesquisou um produto através de seu computador ou celular e então foi a uma loja para efetivar sua compra, qual foi a razão?

8 Tinha limitações de tempo precisava do produto de imediato - 22% Prefiro pegar e sentir o produto no qual vou gastar meu dinheiro - 39% Tinha mais dúvidas e queria falar com um vendedor -16% Gostaria de comparar várias marcas do mesmo produto - 36% Cross-Channel Commerce: The Consumer View - ATG mar 2010

9 O consumidor mais valioso Shoppers multicanais são três vezes mais valiosos para o varejista do que o shopper de canal único. Greg Wasson - presidente e CEO do Walgreens jan 2011

10 Brasil: tendência dos canais e pontos de contato

11 Mercado brasileiro O mercado brasileiro detém da primeira à terceira posição mundial em vários segmentos de consumo. O brasileiro é também o campeão em horas na internet e redes sociais. Temos, portanto, características importantes como: - grandeza - mobilidade - relacionamento

12 Mercado brasileiro evolução dos canais ao consumidor 2010 Varejo cresceu 10,4% e no ano anterior registrou 5,9%. Vendas Diretas (D2D) aumentaram 17,2% e cresceram no ano anterior 18,4%. Atingiram um número de revendedoras de 2,74 MM e receita de R$ 26 BB. Detém a terceira posição mundial. e-commerce via internet fechou esse ano com 40% de crescimento, movimentando 23 MM de e-consumidores e faturamento de R$ 14,5 BB. Temos ainda 80 milhões de internautas e 217 milhões de celulares. Fontes: IBOPE Inteligência, ABHIPEC, Valor Setorial, ABEVD, Folha de São Paulo, e-bit, outras

14 Cross Channel conceitos Os conceitos de Cross Channel surgiram nos últimos cinco anos baseados em projetos realizados por consultorias internacionais empresariais e de tecnologia de informação. Seus fundamentos são originários dos EUA. Todos os conceitos reforçam a necessidade estratégica comercial de múltiplos canais que incluam os segmentos de consumidores emergentes e influentes além de shoppers dos vários pontos de contato (touchpoints) como lojas, telefone, quiosques, catálogos, D2D, e-commerce e celular.

15 A estratégia Cross Channel Commerce objetiva uma solução integrada para as empresas, visando atrair e reter os consumidores multicanais de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos benefícios da inovação, do relacionamento e maior lucro. (Via Vendas 2009)

16 A curto prazo a grande oportunidade em Cross Channel Commerce vem de usar as novas habilidades dos canais emergentes para inovar o modelo operacional do canal tradicional dominante. (Via Vendas 2009)

17 Mini cases

18 Walgreens

19 Walgreens liderança do varejo americano com multicanal Ao menos dois terços dos consumidores vivem a até 5 Km de uma loja do Walgreens. No restante dos Estados Unidos a empresa está usando sua estratégia cross channel para ficar ainda mais próxima. Sua estratégia contém três critérios: Qual pode ser uma seleção mais ampla de produtos ofertados em nosso website do que o que temos nas lojas; Onde eles os querem, quais podem ser entregues em suas casas ou para retirada nas lojas; E quando os querem. Estendeu seu negócio em mais de novos produtos e no atendimento a 3 milhões de consumidores.

20 Best Buy

21 Best Buy o melhor do consumidor para as lojas Uma das formas que a BestBuy integrou funções do website da loja a seu site de celulares foi oferecendo a alternativa de pedidos via site para retirada em lojas. Mais da metade de seus consumidores utiliza este serviço atualmente. Desenhou seu site de celulares de forma a oferecer informações como um recurso ao consumidor. Por exemplo: - mais de 1 milhão de produtos, incluindo preços, especificações, descrições e imagens; - a localização das lojas e disponibilidade de produtos em mais de lojas.

22 O Boticário

23 O Boticário inovação com mix de canais O Grupo Boticário possue a estratégia de mix de negócios com modelos de canais. A franquia de lojas O Boticário de perfumes, testa loja exclusiva com porta a porta. A marca Nativa SPA agora possue 4 lojas abertas nas cidades de Curitiba, Salvador, S. J. do Rio Preto (SP) e Rio de Janeiro. A ideia é que nossos consumidores experimentem a sensação de beleza por conta da combinação de sons, cores, odores e texturas, entre outras novidades. Em março, abriu a primeira loja conceito EUDORA, uma marca de cosméticos do canal porta a porta, no Shopping Morumbi (SP). O objetivo da empresa é alcançar todo o território nacional até o final do ano.

24 Nestlé

25 Nestlé sustentabilidade através dos vizinhos A Nestlé Brasil é a empresa líder em alimentos que atinge 87% dos lares. Iniciou seu projeto porta a porta na periferia de São Paulo e sua ideia principal foi atender a massa crescente de consumidores da classe C. Criou e modificou produtos e sua meta era R$1 bilhão anual neste canal em cinco anos. Desenvolveu uma nova estrutura com microdistribuidoras (260), responsáveis por adquirir os produtos que abastecem os carrinhos e em recrutar revendedoras. A força de vendas é de mulheres com mais de 35 anos, moradoras antigas na área. Possui 8 mil revendedoras autônomas nas regiões Sudeste e Sul; a sua remuneração inclui brindes, além da comissão sobre as mercadorias comercializadas (de R$ 1,5 mil a R$ 2 mil ao mês). Transformou-se no maior programa de sustentabilidade do Grupo no mundo.

26 Unilever

27 Unilever Promoções via celulares com a Groupon A Unilever se uniu ao Groupon para uma promoção com ofertas diárias integrando redenção em lojas. É a segunda frabricante de produtos de consumo do mundo a fazer um acordo disponível pela Groupon e a primeira a permitir a redenção em lojas. Jogo de Fidelidade Oferece desconto de 40% aos shoppers da área de Chicago na compra de U$ 15 em produtos Ben & Jerry s, Popsicle, Good Humor, Breyers e Klondike. Todos que compraram a oferta via Groupon, tiveram que utilizar seu cartão cliente preferencial Jewel-Osco e retirar na loja. Ofertas para mobilizar uma classe de novos consumidores mais ligados às redes sociais a efetuarem compras representam valor agregado às promoções que não estão presentes na estratégia tradicional de cuponagem dos varejistas e fabricantes.

28 Considerações finais

29 Obrigada!

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