Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato. Marlety Gubel. agosto 2011

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Thereza Patrícia Ferrão Esteves
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1 Consumidor multicanal Como ampliar seus pontos de contato Marlety Gubel agosto 2011

2 Estrutura da apresentação Consumidor multicanal Brasil: tendência dos canais e pontos de contato Cross Channel Commerce Mini cases

3 Três quartos dos consumidores atuais compram usando cinco ou mais canais para atender às suas necessidades contínuas. O uso de cross channel para encontrar o melhor preço está claramente presente na mente do shopper de hoje, onde aprender a viver com menos e fazer suas compras deliberadamente e com cuidado tornou-se a regra. Channel Migration - Symphony IRI Group reports - August, 2011 As lojas físicas do futuro serão muito semelhantes às que existem hoje. Mas as expectativas dos consumidores serão maiores com relação à experiência no ato de compra, à qualidade dos produtos e a forma como as lojas são apresentadas. O canal de vendas será múltiplo. Não haverá competição das lojas físicas com o canal on-line, são meios complementares. Mike Duke presidente mundial do Walmart revista Veja jul 2011

a regra. Channel Migration - Symphony IRI Group reports - August, 2011 As lojas físicas do futuro serão muito semelhantes às que existem hoje.

4 Consumidor multicanal

5 Conscientização do comportamento 69% dos consumidores se dizem mais conscientes sobre compras do que alguns anos atrás e 63% declaram estar mais exigentes. The New Consumer in the Era of Mindful Spending, EURO RSCG Worldwide - Summer % dos consumidores usam a Internet com maior frequência para pesquisar produtos e precos antes de comprar. Consumer Trends Research Report, NCR % dos shoppers dizem ser mais propensos a fazer negócios com o varejo que lhes permita personalizar e controlar onde, quando e como interagem. Consumer Trends Research Report, NCR

The New Consumer in the Era of Mindful Spending, EURO RSCG Worldwide - Summer 2010 66% dos consumidores usam a Internet com maior frequência

6 Comportamento multicanal Fonte: Reinventing Retail; A multi-channel Transformation Deloitte Consulting- 2007

7 Importância da experiência na loja Se você em alguma ocasião pesquisou um produto através de seu computador ou celular e então foi a uma loja para efetivar sua compra, qual foi a razão?

8 Tinha limitações de tempo precisava do produto de imediato - 22% Prefiro pegar e sentir o produto no qual vou gastar meu dinheiro - 39% Tinha mais dúvidas e queria falar com um vendedor -16% Gostaria de comparar várias marcas do mesmo produto - 36% Cross-Channel Commerce: The Consumer View - ATG mar 2010

dúvidas e queria falar com um vendedor -16% Gostaria de comparar várias

9 O consumidor mais valioso Shoppers multicanais são três vezes mais valiosos para o varejista do que o shopper de canal único. Greg Wasson - presidente e CEO do Walgreens jan 2011

10 Brasil: tendência dos canais e pontos de contato

11 Mercado brasileiro O mercado brasileiro detém da primeira à terceira posição mundial em vários segmentos de consumo. O brasileiro é também o campeão em horas na internet e redes sociais. Temos, portanto, características importantes como: - grandeza - mobilidade - relacionamento

O brasileiro é também o campeão em horas na internet e redes sociais.

12 Mercado brasileiro evolução dos canais ao consumidor 2010 Varejo cresceu 10,4% e no ano anterior registrou 5,9%. Vendas Diretas (D2D) aumentaram 17,2% e cresceram no ano anterior 18,4%. Atingiram um número de revendedoras de 2,74 MM e receita de R$ 26 BB. Detém a terceira posição mundial. e-commerce via internet fechou esse ano com 40% de crescimento, movimentando 23 MM de e-consumidores e faturamento de R$ 14,5 BB. Temos ainda 80 milhões de internautas e 217 milhões de celulares. Fontes: IBOPE Inteligência, ABHIPEC, Valor Setorial, ABEVD, Folha de São Paulo, e-bit, outras

13 Farmácias mix web e delivery O comércio eletrônico de produtos de higiene, saúde e beleza oferece oportunidades promissores para o varejo farmacêutico...dados da Nielsen revelam que esse tipo de compra nas farmácias e drogarias aumentou de 59,9% em 2009 para 61,9% em Na Classe C, o incremento foi de 22% somente entre janeiro e março de 2011, conforme a Kantar Worldpanel. Já as vendas com entrega em domicílio, movimentaram R$ 724 milhões, o que corresponde a mais de 12 milhões de clientes atendidos pelo serviço de delivery. Meio & Mensagem ago 2011

Na Classe C, o incremento foi de 22% somente entre janeiro e março de 2011, conforme a Kantar Worldpanel.

15 Cross Channel conceitos Os conceitos de Cross Channel surgiram nos últimos cinco anos baseados em projetos realizados por consultorias internacionais empresariais e de tecnologia de informação. Seus fundamentos são originários dos EUA. Todos os conceitos reforçam a necessidade estratégica comercial de múltiplos canais que incluam os segmentos de consumidores emergentes e influentes além de shoppers dos vários pontos de contato (touchpoints) como lojas, telefone, quiosques, catálogos, D2D, e-commerce e celular.

Todos os conceitos reforçam a necessidade estratégica comercial de múltiplos canais que incluam os segmentos de consumidores

16 A estratégia Cross Channel Commerce objetiva uma solução integrada para as empresas, visando atrair e reter os consumidores multicanais de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos benefícios da inovação, do relacionamento e maior lucro. (Via Vendas 2009)

de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos

17 A curto prazo a grande oportunidade em Cross Channel Commerce vem de usar as novas habilidades dos canais emergentes para inovar o modelo operacional do canal tradicional dominante. (Via Vendas 2009)

18 Mais de 70% dos varejistas dizem que informações sobre o consumidor são mais importantes que informações sobre as vendas para entender as tendências da demanda. Nikki Baird, RSR Research ago 2011

19 Mini cases

20 Walgreens

21 Walgreens liderança do varejo americano com multicanal Ao menos dois terços dos consumidores vivem a até 5 Km de uma loja do Walgreens. No restante dos Estados Unidos a empresa está usando sua estratégia cross channel para ficar ainda mais próxima. Sua estratégia contém três critérios: Qual pode ser uma seleção mais ampla de produtos ofertados em nosso website do que o que temos nas lojas; Onde eles os querem, quais podem ser entregues em suas casas ou para retirada nas lojas; E quando os querem. Estendeu seu negócio em mais de novos produtos e no atendimento a 3 milhões de consumidores.

22 Duane Reade

23 Duane Reade lojas interativas e ampliação de produtos e serviços Como um caminho alternativo ao modelo tradicional de Drugstore, a Duane Reade lançou sua loja conceito em New York, aberta em julho de O foco é fornecer versões diferenciados em alimentos e produtos para cuidados da saúde e beleza. E atender a três segmentos de consumidores: pessoas que trabalham no Financial District, moradores da área e turistas. Virtual Assistant: utiliza tecnologia de imagens e audiovisual para simular uma pessoa real. Oferece assistência a consumidores em instruções ligadas à loja, informações de check-out e recomendações de produtos. Além da diversidade de alimentos em localização estratégica, oferece um doutor no local sem necessidade de agendamento prévio.

24 Best Buy

25 Best Buy o melhor do consumidor para as lojas Uma das formas que a BestBuy integrou funções do website da loja a seu site de celulares foi oferecendo a alternativa de pedidos via site para retirada em lojas. Mais da metade de seus consumidores utiliza este serviço atualmente. Desenhou seu site de celulares de forma a oferecer informações como um recurso ao consumidor. Por exemplo: - mais de 1 milhão de produtos, incluindo preços, especificações, descrições e imagens; - a localização das lojas e disponibilidade de produtos em mais de lojas.

26 O Boticário

27 O Boticário inovação com mix de canais O Grupo Boticário possue a estratégia de mix de negócios com modelos de canais. A franquia de lojas O Boticário de perfumes, testa loja exclusiva com porta a porta. A marca Nativa SPA agora possue 4 lojas abertas nas cidades de Curitiba, Salvador, S. J. do Rio Preto (SP) e Rio de Janeiro. A ideia é que nossos consumidores experimentem a sensação de beleza por conta da combinação de sons, cores, odores e texturas, entre outras novidades. Em março, abriu a primeira loja conceito EUDORA, uma marca de cosméticos do canal porta a porta, no Shopping Morumbi (SP). O objetivo da empresa é alcançar todo o território nacional até o final do ano.

28 Unilever

29 Unilever Promoções via celulares com a Groupon A Unilever se uniu ao Groupon para uma promoção com ofertas diárias integrando redenção em lojas. É a segunda frabricante de produtos de consumo do mundo a fazer um acordo disponível pela Groupon e a primeira a permitir a redenção em lojas. Jogo de Fidelidade Oferece desconto de 40% aos shoppers da área de Chicago na compra de U$ 15 em produtos Ben & Jerry s, Popsicle, Good Humor, Breyers e Klondike. Todos que compraram a oferta via Groupon, tiveram que utilizar seu cartão cliente preferencial Jewel-Osco e retirar na loja. Ofertas para mobilizar uma classe de novos consumidores mais ligados às redes sociais a efetuarem compras representam valor agregado às promoções que não estão presentes na estratégia tradicional de cuponagem dos varejistas e fabricantes.

30 Considerações finais

31 Obrigada!

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