Tendências do futuro: Novos consumidores e novos canais como conquistar o shopper num cenário adverso

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1 ANTHONY GIBSON Presidente Publicis Group Creative Agencies Portugal Tendências do futuro: Novos consumidores e novos canais como conquistar o shopper num cenário adverso APED Jan 11 Lisboa

2 A importância de uma estratégia de marketing multi-canais emerge na ANTES Poucas lojas, horários fixos, escolha de marcas limitada, pouca informação industria do retalho Os Shoppers estão cada dia mais informados e estão a comprar ONDE querem, QUANDO querem e COMO querem AGORA Lojas globais, horário 24 horas, escolha de marcas ilimitada, um mundo de informação

3 Câmbios fundamentais estão a modificar o mapa da compra na distribuição. Câmbios Sociais Câmbios Econômicos Câmbios Tecnológicos Os SHOPPERS estão a mudar e temos que perceber como...

4 Qual o papel do canal loja no futuro próximo? Que estratégias a considerar neste cenário?

5 O estudo Por isso quisemos estudar a opinião dos Shoppers em Portugal

6 O estudo Qual o papel dos canais na compra? Que atributos são mais valorizados no canal Loja versus o canal Online? Qual a influência futura da tecnologia e utilização de canais na visita à loja Quais as Lojas referenciadas pela melhor experiência de compra? Que atributos das lojas são mais valorizados pelos shoppers?. Quais os outros drivers de atractividade às lojas de marcas

7 O estudo + de 25 brand stores 1176Entrevistas Lisboa e Porto Decisores de compra SHOPPERS + de anos Mobile survey Dez. 2011

8 Apresentamos pela primeira vez na APED os primeiros resultados obtidos desta sondagem

9 1º Key Finding A compra hoje : Racional, Antecipada, e Informada

10 A compra é hoje mais: Racional Gosta Gosta de ir de de as ir compras? ir às compras? 86 % SIM Antecipada Informada e Quando vai as às compras faz uma lista? 58 % SIM Quando vai vai as às compras já já tem em mente mente o que o que pretende comprar (mesmo (mesmo que que não não faca faça uma uma lista)? lista)? % SIM

11 A loja é hoje: regista maior compra não programada Normalmente compra mais do Normalmente compra mais do que queria, queria, ou o que ou tinha o que pensado tinha que precisava? pensado que precisava? Comprar na LOJA leva-o a comprar mais do que queria, ou do que tinha pensado comprar? Comprar na LOJA leva-o a comprar mais do que queria, ou do que tinha pensado comprar? % SIM % SIM Comprar ONLINE leva-o a comprar mais do que queria, ou do que tinha pensado comprar? Comprar ONLINE leva-o a comprar mais do que queria, ou do que tinha pensado comprar? % SIM

12 A compra impulsiva/não programada segue sendo um objectivo a aproveitar Mais se tem que trabalhar perto e dentro da loja

13 2º Key Finding Para a maioria dos Shoppers a loja física é ainda o canal preferido para a compra

14 A maioria dos shoppers compra só nas 1 17 lojas 82% e uma já representativa parte compra também Online 17% 82 COMPRA SÓ NAS LOJAS? COMPRA SÓ ONLINE? COMPRA EM AMBOS? Para os que compram online que produtos/serviços compra online? As compras online são na sua maioria em livros/musica, turismo e lazer... Por agora Livros, música, Viagens, voos, hoteis Bilhetes de concertos, operas Roupas, calçado Produtos alimentares / super Portais de compras 20 Outros

15 Como avalia a experiência em loja em comparação com a experiência online? Online muito melhor Loja muito melhor Iguais 9% 12% 79% Permite poupar tempo Melhor informação Confiança, segurança Comparar preços Descontos Melhor experiência de compra Experimentar, ver Melhor para escolher Fácil comprar Comparar marcas Ver disponibilidade

16 A sinergia da Loja versus Online? 60% Utiliza o online para consultar informação dos produtos 48% Consulta online portais de comparação de preços 38% Gosta de receber informação de promoções, descontos no seu ou telemóvel

17 Não é Loja vs. Digital... É Loja + Digital Não é só ter um site... É portais, redes sociais, s personalizados, activação digital

18 3º Key Finding A PUBLICIDADE In-Store é um dos preferidos touchpoints com aceitação pelo Shopper

19 Os Shoppers elegem os Catálogos 71% Pub. In-Store 59% TV 58% Como os 3 touchpoints preferidos pelos Quais os Touchpoints de Comunicação das MARCAS preferidos Para cada um dos meios e canais que vou referir onde prefere ver a publicidade das marcas? CATÁLOGOS da loja IN-STORE - produtos em destaque (tecnologia, ecrans, ) TV WEBSITE DA LOJA shoppers e de maior aceitabilidade à REVISTAS publicidade das marcas - direct marketing EXPERIÊNCIA COM A MARCA - evento patrocinado TELEMÓVEL - mobile marketing NO FACEBOOK - publicidade anunciada PREFERE NÃO PREFERE NS/NR

20 Meios tradicionais já não têm a liderança que tinham Acções locais, in-store, ponto de venda, informação por digital têm mais importância... Estão directamente relacionadas a mais vendas não programadas

21 4º Key Finding A tecnologia In-Store e os multi-canais são factores emergentes no futuro das BrandStores

22 O Shopper identifica dois factores que vão além do preço e da qualidade na decisão da loja: O CONCEITO E EXPERIENCIA DA LOJA A TECNOLOGIA IN-STORE

23 Factores de atractividade da loja: 97% Prefere lojas que lhe entregue uma boa experiência de compra 84% Prefere lojas onde possa mexer e experimentar à vontade 62% Prefere lojas com conceito de design, modernas, inspiradoras 52% Prefere lojas de grande dimensão

24 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Retail Stores

25 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Telecom Stores

26 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Equipment & Department Stores

27 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Perfume, beauty Stores

28 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Mega Stores (flagship + multi brand store)

29 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore FUN STORE (me divirto)

30 As lojas com melhor experiência de compra em Portugal no ano 2011 brandstore, mega-store, multi-brandstore Hiper/Super STORE

31 74% Dos Shoppers consideramse hoje mais adeptos das tecnologias

32 Factores de atractividade à loja tecnologia e mobile: 43% sim Receber uma mensagem de BOAS VINDAS no seu telemovel quando entra na loja? Receber uma mensagem de BOAS VINDAS no seu telemóvel quando entra na loja? % sim Loja que permite ler um CODIGO DE BARRAS com o seu telemovel podendo assim aceder a informação do produtos, qualidade, etc.? Loja que permite ler um CÓDIGO DE BARRAS com o seu telemóvel podendo assim aceder a informação do produtos, qualidade, etc % sim Podermos ir selecionando para uma LISTA DE COMPRAS na loja os produtos que queremos e apanhá-los a saída da LOJA Podermos ir seleccionando para uma LISTA DE COMPRAS na loja os produtos que queremos e apanhá-los à saída da LOJA

33 Factores de atractividade à loja tecnologia e mobile: % sim Poder pagar pelo TELEMOVEL ou outros meio sem ter de estar na fila das CAIXAS Poder pagar pelo TELEMÓVEL ou outros meio sem ter de estar na fila das CAIXAS % sim Loja que permita comprar ONLINE no website e a seguir deslocamos a loja para ir a buscar...sem ter que esperar que cheguem... Loja que permita comprar ONLINE - NO WEBSITE e a seguir deslocarmos à loja para ir buscar sem ter de esperar que cheguem % sim Temos uma LISTA DE COMPRAS NO TELEMOVEL e quando estamos na loja vão indicando a localização dos produtos Temos uma LISTA DE COMPRAS NO TELEMÓVEL e quando estamos na loja vão indicando a localização dos produtos

34 Factores de atractividade à loja tecnologia e mobile: 24% sim Vai a um QUIOSQUE-ECRA digital na LOJA e faz a sua ordem de compra ai Vai a um QUIOSQUE - ECRÃ digital na LOJA e faz a sua ordem de compra aí % sim LOJA com ANIMAÇÃO no interior - pode ser um pequeno concerto, um desfile de roupa, com bebidas a serem servidas Alertas animação interior da LOJA % sim LOJAS COM MONTRAS VIRTUAIS e écrans interativos com informação dos produtos e idéias LOJA COM MONTRAS virtuais e Ecrans iteractivos com informação dos produtos e ideias

35 Shoppers agradecem a tecnologia in-store que faz a sua compra mais útil e atractiva Há oportunidades de adaptar tecnologias que já existem em outras partes do mundo Smart phones vão a ser a próxima plataforma de engagement para Shoppers, mas tem que estar alinhada com bom CRM

36 5º Key Finding Os shoppers organizam as lojas não só pelos produtos/preço mas também pela experiência que querem ter

37 Estudámos 8 categorias de lojas: 1 Vestuário 2 Perfumes, beleza 3 Equipamentos, electrónica 4 LIVROS, MÚSICA 5 TELECOMS 6 MEGA STORE 7 HOME STORE 8 SUPER-HIPERMERCADOS

38 E o seu posicionamento em 13 drivers de atractividade Ambiente Lazer Divertido Estima-Marca EXPERIÊNCIA Experimentar Tecnologia Dimensão Diversidade Localização PERFORMANCE Conveniência Qualidade Preços, promoções Atendimento

39 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Vestuário Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 8% Lealdade do shopper 83% Prefere compra na loja 71% INDICE EXPERIÊNCIA 64% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

40 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Perfumes, beleza Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 19% Lealdade do shopper 86% Prefere compra na loja 70% INDICE EXPERIÊNCIA 69% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

41 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Equipamentos Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 21% Lealdade do shopper 80% Prefere compra na loja 61% INDICE EXPERIÊNCIA 72% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

42 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Livros e música Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 48% Lealdade do shopper 78% Prefere compra na loja 75% INDICE EXPERIÊNCIA 73% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

43 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Telecoms Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 56% Lealdade do shopper 78% Prefere compra na loja 62% INDICE EXPERIÊNCIA 70% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

44 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Mega-Store, Multi brand Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 16% Lealdade do shopper 81% Prefere compra na loja 72% INDICE EXPERIÊNCIA 73% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

45 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Home-Store Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 22% Lealdade do shopper 62% Prefere compra na loja 54% INDICE EXPERIÊNCIA 65% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

46 Top 3 drivers de atractividade CATEGORIA: Super/Hiper Lazer Divertido Estima-Marca Experimentar SCORES MÉDIOS DA CATEGORIA 3% Lealdade do shopper 97% Prefere compra na loja 57% INDICE EXPERIÊNCIA 71% INDICE PERFORMANCE Ambiente Dimensão Atributos distintivos de Atributos posicionamento distintivos de posicionamento Tecnologia Atendimento Diversidade Localização Conveniência Preços, promoções Qualidade

47 Podemos Ganhar o Futuro... A loja vá a seguir sendo rei Há que ouvir mais os Shoppers e antecipar as suas necessidades Preço e qualidade só, não são suficientes Há que aumentar as experiências dentro das lojas As tecnologias vão ter mais e mais importância Há que integrar a experiência física com a experiência Web

48 Obrigado APED Jan 11 Lisboa

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