s u p e r a ç ã o. u n i ã o. u n i f o r m i d a d e. . e x c e l ê n c i a q u a l i d a d e Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos

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1 s u p e r a ç ã o. u n i ã o. u n i f o r m i d a d e. q u a l i d a d e. e x c e l ê n c i a... Realização: Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos Maio de 2010 Gerente Comercial: Fabiano Simões Supervisores: Andréia Neris Elaine Martins

2 Módulo I Entrevista e Contratação

3 Sumário Os capítulos 1 a 7 demonstrarão nosso Fluxo do processo de Entrevista e Contratação pág. 01 Introdução pág. 01 Definindo o perfil da vaga. Triando currículos antes da convocação pág. 02 pág Durante a entrevista individual Definindo os candidatos aprovados Retornando aos candidatos aprovados e não aprovados pág. 04 pág. 05 pág Processo de admissão 7. Integração e treinamento Anexos pág. 08 pág. 06 pág. 07

4 Introdução Prezado(a) Colaborador(a), Esta cartilha é peça integrante do projeto SUUQE, um treinamento desenvolvido pelo Departamento Comercial com suporte do Departamento de Recursos Humanos da Equus Jeans Style. Neste 1º módulo, Entrevista e Contratação, abordaremos tópicos que lhe auxiliarão a desenvolver as competências necessárias para que o gerente Equus realize o processo de entrevista e contratação de maneira mais eficaz, através da padronização dos processos e do uso de ferramentas desenvolvidas pela equipe de vendas para atrair os melhores do mercado e construir a melhor equipe de loja. Boa leitura! Departamento Comercial Departamento de Recursos Humanos 01

5 1. Definindo o perfil da vaga É importante que fique claro, desde o início do processo, a definição do perfil da vaga que queremos preencher. Equus, Bom Dia!! É o momento de definir as competências técnicas e comportamentais do cargo para que o candidato realize seu papel com qualidade, atingindo os resultados esperados para sua função. Cada vez que vocês ouvirem falar de competência, lembrem-se do chá!! c h Conhecer, saber, aprimorar, tornar claro aquilo que ainda não se conhece. O conhecimento pode ser adquirido de várias formas: nas ruas, nas faculdades, na internet, nos livros, com a vida e etc. Habilidade, ou seja, praticar o que conhece, saber fazer. Todo conhecimento que temos é aperfeiçoado com a Habilidade. o c h n b a h i e a l c t i i i m d a e d t u o t n e d e a Atitude, querer fazer, arriscar, se comprometer. Existem pessoas que tem conhecimento e habilidade, mas não tem atitude. 02

6 Observem este exemplo: Um novo vendedor, na sua primeira semana na loja, passa por uma série de treinamentos ( conhecimento ). Após esta etapa, ele já está apto a executar vendas e colocar em prática ( habilidade ) o que aprendeu na fase de treinamento. O que se espera deste vendedor é que ele, no decorrer do tempo, consiga utilizar do seu conhecimento e habilidade, ousando na vendas ( atitude ) tendo, por exemplo, a iniciativa de agregar outras peças aos clientes, identificar diferentes perfis e sugerir alguns modelos. 2. Triando currículos antes da convocação Esta é a fase em que devemos ter o máximo de atenção e preparo para não perdermos tempo na entrevista. Ligue para os candidatos Informe a empresa que você representa (Equus) Apresente o perfil da vaga Verifique se há interesse Agende dia e horário para a entrevista Informe telefone (da loja) para contato 03

7 Obs: 3. Durante a entrevista individual Antes de iniciar a entrevista apresente-se e entregue a ficha PADRÃO de recrutamento e seleção para o candidato preencher. Abaixo algumas dicas para não perder o foco durante a entrevista: Preparação: Leia o currículo antes da entrevista. Não deixe o candidato esperando. Tenha em mãos papel sulfite para anotações da entrevista. Apresente-se de forma adequada, afinal você é o exemplo! Abertura: Deixe o candidato a vontade, quebrando o gelo com perguntas como, por exemplo, foi fácil chegar até a loja? e você já conhece o shopping?. Leve-o até um lugar tranqüilo. Evite praça de alimentação. Investigação: Ouça atentamente o que o candidato irá lhe dizer e observe se suas respostas condizem com o que está no currículo. Faça perguntas abertas: Fale sobre você; O que o levou a enviar o seu currículo para a Equus?; O que procura num emprego?, Qual a sua pretensão salarial?... Observe no candidato: Apresentação pessoal Postura comportamental Vocabulário Simpatia Facilidade de relacionamento Espontaneidade e carisma Interesse e dinamismo Disponibilidade Gostar de ganhar dinheiro Fechamento, é o momento de falar sobre: Marca Equus; Comissão; Horários; Folgas; Dress code, maquiagem, cabelo, unha, etc; Sócio Participativo; Gincana; Jornal Mundo Equus. Obs: Conheça algumas perguntas importantes para a entrevista de todos os candidatos no capítulo ANEXOS, no final da Cartilha. Finalização: Pergunte se o candidato tem alguma dúvida; Informe que no prazo de dois dias retornaremos através de ligação tanto positiva quanto negativa; Esclareça que este processo de entrevista será entregue ao Departamento de RH para fazer as análises finais. Lembre-se que é importante passar uma Boa Imagem, pois este candidato já é ou poderá ser um Cliente Equus. Avaliação e Resultado: Faça anotações logo após a entrevista dos pontos positivos e negativos sobre o candidato, evite fazer anotações no verso do currículo. Peça opinião da Vendedora Responsável (Vr). 04

8 4. Definindo os candidatos aprovados Avalie em seus candidatos as seguintes características: Pró-atividade Empenho Responsabilidade Competência Entusiasmo Comprometimento Dedicação Iniciativa Persistência Criatividade 5. Retornando aos candidatos aprovados e não aprovados Para os candidatos aprovados: Observe o entusiasmo no momento da aprovação. Relembre que temos um padrão de visual: unhas limpas e esmaltadas, cabelos limpos, escovados ou presos com elástico preto, maquiagem leve de acordo com a tendência. Para os candidatos não aprovados: Agradeça a oportunidade de conhecê-lo e informe que não foi selecionado para ocupar essa vaga. Mencione que seu currículo ficará em nosso banco de dados para futuras oportunidades. Informe o uso do Dress Code. 05

9 6. Processo de Admissão Explique ao candidato aprovado que no dia da admissão ele deve estar com todos os documentos em mãos para que possa ser registrado antes que comece a trabalhar. Agora sim... Fui admitida! Lojas próprias ( Bom Retiro, Pólo e Ane ): O RH informará ao gerente uma data para que este profissional compareça à empresa com toda a documentação. Franquias: O gerente deverá informar por ao franqueado sobre aprovação do candidato e cargo que será ocupado. Lista de documentos necessários para a admissão: 06 Carteira Profissional RG CPF Título de Eleitor PIS 3 fotos 3x4 (recentes) Certidão de Casamento Certidão de Nascimento do filho(a) de até 14 anos Carteira de vacinação (para filhos menores de 5 anos) Comprovante de residência contendo o CEP Exame admissional

10 7. Integração e Treinamento Receba o novo funcionário com entusiasmo dando-lhe boas vindas e apresentando-o a equipe e ao seu Supervisor. VENDEDOR E VR Primeiro dia Mostre onde ficarão guardados seus pertences até o final do expediente; Mostre o estoque e como mantê-lo limpo e organizado; Informe sobre as normas e procedimentos do balanço; Mostre a loja e a coordenação das araras, conforme Visual Book; Oriente-o sobre as responsabilidades do check list para o cargo ocupado; Explique sobre as cotas, gincanas e comissões; Faça treinamento do produto, conforme apostila da coleção vigente; Explique sobre os presentes que os clientes ganharão. Segundo dia Terceiro dia Coloque em prática o treinamento dos dias anteriores, acompanhando o vendedor na sua rotina diária. Quarto dia de trabalho para Vr: Explique o funcionamento da parte burocrática da loja. Explique sobre a lista da vez; Explique como preencher a boleta; Explique sobre as formas de pagamento; Ensine como preencher o cadastro de clientes; Explique sobre os tipos de embalagens que utilizamos; Explique sobre tag de arara, bazar, preço especial; Explique a divisão de araras como AH, preview, bazar e coleção; Mostre a importância da vitrine e como mantê-la no padrão VM; Ensine a passadoria das peças, como fazer a displayagem da loja e como dobrar as peças; Fale sobre ações de marketing como pasta de clipping, marketing e SMS. 07

11 CAIXA Primeiro dia ESTOQUISTA Primeiro dia Mostre onde ficarão guardados seus pertences até o final do expediente; Informe sobre as normas e procedimentos do balanço; Oriente-o sobre as responsabilidades do check list para o cargo ocupado; Explique sobre os presentes que os clientes ganharão; Explique sobre o funcionamento da parte burocrática da loja; Explique sobre a lista da vez; Explique como preencher a boleta; Explique sobre as formas de pagamento; Ensine como preencher o cadastro de clientes; Explique sobre os tipos de embalagens que utilizamos. Mostre onde ficarão guardados seus pertences até o final do expediente; Mostre o estoque e como mantê-lo limpo e organizado; Informe como deve ser o procedimento de recebimento de mercadoria; Mostre como deve ser armazenados cabides e embalagens; Mostre como as peças devem ser dobradas, colocadas nos saquinhos, alinhadas e codificadas na prateleira; Mostre como manter na prateleira peças únicas; Informe sobre as normas e procedimentos do balanço. Segundo dia Obs: Informe ao funcionário que no final do expediente, ou ao sair da loja ( almoço, café, jantar ), sua bolsa ou mochila deve ser exibida ao gerente. Explique como operar o sistema Oblivion; Explique como enviar de agradecimento após a venda; Fale sobre ações de marketing como pasta de clipping, marketing e SMS; Oriente como atender ao telefone; Explique o fechamento do caixa de acordo com a exigência de cada sócio participativo. Terceiro dia Coloque em prática o treinamento dos dias anteriores, acompanhando o caixa na sua rotina diária. Anexos 08 Na tabela ao lado, você pode encontrar algumas perguntas que lhe servirão como referência para criar roteiros de entrevista adequados a cada função. Cada grupo de perguntas permitirá identificar, através da respostas de seus candidatos, qualidades importantes para a ocupação destes cargos.

12 Sugestões de perguntas para as entrevistas VENDEDOR SUB GERENTE / VENDEDOR RESPONSÁVEL ( VR ) Avaliar LIDERANÇA Avaliar PRÓ-ATIVIDADE Avaliar MOTIVAÇÃO Avaliar FLEXIBILIDADE Avaliar FIDELIZAÇÃO Avaliar PRÓ-ATIVIDADE Avaliar MOTIVAÇÃO e AMBIÇÃO Que estilo de Liderança você usou com sua última equipe? Conte-me uma situação conflitante que tenha acontecido com sua equipe e como você fez para solucionar. Conte-me uma situação em que você antecipou-se a algum fato e agiu. Qual foi resultado? Se você se deparasse com um problema de controle de qualidade e o cliente estivesse insatisfeito, o que você faria? Como você agiu ao perceber um funcionário da sua equipe desanimado? Que técnicas você utilizou para reverter a situação? Qual resultado foi obtido? O que você faria para que sua equipe acompanhasse as metas? Conte-me uma situação em que precisou ter jogo de cintura para resolver algumas questões no ambiente de trabalho. Qual foi o resultado? Descreva uma situação que exigia que tudo fosse feito ao mesmo tempo. Como você controlou isso? Qual foi o resultado? Qual a importância de uma fidelização? O que você faz para fidelizar o seu cliente? Conte sobre uma situação no ambiente de trabalho em que você agiu sem ter sido solicitado. Como tomou esta decisão? O que resultou seu comportamento? Descreva uma situação em que você foi o primeiro a tomar medidas de ação para iniciar ou redirecionar suas atividades. Como você age quando percebe que está distante de alcançar seus objetivos? Quais suas expectativas pessoais e profissionais? O que já fez para alcançá-las? CAIXA Avaliar ORGANIZAÇÃO Descreva como você organiza sua rotina de trabalho. Em um dia agitado de trabalho, como você faz para manter o foco na atividade e cumprir com as responsabilidades do seu cargo? Exemplifique. Avaliar SIMPATIA Me dê um exemplo de uma situação que demonstre o seu atendimento ao cliente. ESTOQUISTA Avaliar ORGANIZAÇÃO Avaliar PRÓ-ATIVIDADE No seu dia-a-dia, conte-me uma situação em que você tenha sido responsável por definir, por exemplo, um plano de trabalho. Quais foram as ações que você traçou para buscar os resultados? Como você faria para manter o estoque com pouco espaço organizado e limpo? Conte-me sobre uma situação em que você agiu sem ter sido solicitado. Porque você tomou esta decisão? O que resultou seu comportamento?