Ferramenta de gestão de indicadores de produtividade através de conceitos da estatística.

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1 Ferramenta de gestão de indicadores de produtividade através de conceitos da estatística

2 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 1 Introdução Há muitos anos, o conceito de Quartil / Quadrante passou a ser parte integrante dos modelos de gerenciamento de indicadores de desempenho. É uma ferramenta muito importante para avaliação de resultados e seus conceitos estatísticos permitem avaliar com segurança, o resultado prático de um Plano de Ações. Neste E-Book, vamos repassar os conceitos estatísticos que são a base da ferramenta e de como podemos utilizar estes conceitos na prática do dia-a-dia sem mistérios e sem complicações. Todo Líder de equipe precisa conhecer e dominar estes fundamentos! "Dizem que o talento cria suas próprias oportunidades. Mas às vezes, parece que o desejo intenso cria não apenas suas próprias oportunidades, mas seus próprios talentos. Eric Woffer Faço um convite para juntos, desvendarmos mais esta ferramenta de gestão de desempenho de equipes de alto desempenho. Um grande abraço a todos! Eduardo Varela Gestor de Conteúdo da Factor9 eduardo.varela@factor9.com.br

3 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 2 A Estatística é a ciência que se dedica à coleta, análise e interpretação de dados As medidas separatrizes são medidas de posição e têm por finalidade dividir um conjunto numérico em partes iguais. Se vamos dividir um conjunto em duas partes iguais, devemos recorrer à mediana. Por exemplo, podemos dividir um conjunto salarial de uma empresa em duas partes iguais: Salários bons e Salários ótimos 50% 50% A mediana será o divisor destes valores

4 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 3 Por extensão do conceito da mediana, podemos dividir um conjunto em 4 partes iguais Cada parte representará 25% do conjunto, surgindo assim a designação de quartil. 25% 25% 25% 25% 25% 25% 0% Q 1 Q 2 Q 3 100% 25% 25%

5 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil % 25% 25% 25% Q 1 Q 2 Q 3 Na figura, visualizamos com facilidade que: 25% Q 1 75% O primeiro quartil: o Q 1 é um número onde abaixo dele se situam 25% dos casos e acima, os demais 75%. 50% Q 2 50% O segundo quartil: o Q 2 = Média, pois abaixo ou acima dele se situam 50% dos casos. 75% 25% Q 3 O terceiro quartil: o Q 3 é um número onde abaixo dele se situam 75% dos casos e acima os 25% restantes.

6 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 5 Visão Ampliada Definições Matemáticas Dado um conjunto ordenado em ordem crescente de valores: Q3 3º Quartil Amostra100% O primeiro quartil (Q1) é o valor que divide o conjunto em duas partes tais que 25% dos valores sejam menores do que ele e 75% dos restantes sejam maiores. Q2 2º Quartil Q1 1º Quartil Ordem crescente de valores 3º. Quadrante 75% 2º. Quadrante 50% 1º. Quad 25% O segundo quartil (Q2) é a mediana, isto é, o valor que divide o conjunto em duas partes iguais quanto ao número de elementos sendo 50% dos valores é menor que ele e consequentemente os demais 50% dos valores são maiores que ele. O terceiro quartil (Q3) é o valor que divide o conjunto em duas partes tais que 75% dos valores sejam menores do que ele e 25% dos restantes sejam maiores.

7 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil % Q 1 75% Q 2 Q 3 Q 1 50% Q 2 50% % 25% Q 1 Q 2 Q 3 Q 3 Dica Importante: Bastam três quartis para separar um grupo de 4 quadrantes

8 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 7 Vamos calcular então o quartil dos seguintes números: 5, 18, 2, 47, 3, 23 e 52 Primeiro passo: Ordenar os números em ordem crescente, ficando assim: 2, 3, 5, 18, 23, 47 e 52 Como Calcular: Para não estender a parte teórica, utilizaremos o Microsoft Excel para os cálculos. A fórmula é: =(QUARTIL( [intervalo de dados] ; X) onde o valor de X corresponde a 1 para o cálculo do 1º. Quartil, 2 ou 3 para o 2º. ou 3º. Quartis respectivamente. Resultados: Faça os cálculos e verifique se você obteve os mesmos resultados que os dados abaixo: 1º Quartil = 4 2º. Quartil = 18 3º. Quartil = 35

9 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 8 Estudo de caso 1 O gerente da Empresa X Filial Bahia deseja classificar as suas vendas diárias e analisa-las considerando 4 categorias: Vendas regulares, Boas Vendas, Ótimas Vendas e Vendas Excelentes. Com esta distribuição, o gerente pretende propor uma campanha de comissionamento que seja justa. Os dados de vendas, estão na tabela abaixo. Filial Bahia Vendas (mil reais) Cálculo do Quartil 1. Primeiro passo, verificar se os valores estão em ordem decrescente; 2. Calcular o quartil usando o Excel (Microsoft Excel) 1º Quartil => =(QUARTIL( [intervalo de dados] ; 1 ) 2º Quartil => =(QUARTIL( [intervalo de dados] ; 2 ) 3º Quartil => =(QUARTIL( [intervalo de dados] ; 3 ) Lembre-se: Para dividir um intervalo de dados em 4 partes são necessários 3 divisores. 3. Os dados obtidos após a aplicação do cálculo na planilha Excel foram: 1º Quartil => 246 2º Quartil => 251 3º Quartil => 257

10 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 9 Estudo de caso 1 - Continuação Interpretando os dados Criando uma tabela segmentada Filial Bahia Vendas (mil reais) Cálculo do Quartil 4. Com os quartis calculados, vamos identificar os intervalos 1º Quartil => 246 2º Quartil => 251 3º Quartil => 257 Intervalo de Conceitos menor venda Q1 Vendas Regulares Q1 Q2 Boas vendas Q2 Q3 Ótimas Vendas Q3 maior venda Vendas Excelentes Quadrante 1 Quadrante 2 - Quadrante 3 Quadrante 4 IMPORTANTE Não confunda QUARTIL que é o cálculo matemático com de QUADRANTE que são os intervalos entre os quartis Dessa forma auxiliamos o gerente da Empresa X a estabelecer um comissionamento diferente para cada intervalo, respeitando assim distribuição matemática das vendas na Filial Bahia, de forma coerente

11 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 10 Estudo de caso 2 Paula é gerente de uma equipe de 20 colaboradores que atuam em uma empresa de vendas por telefone. Pressionada por melhores resultados, ela precisava elaborar uma estratégia para obter um consistente aumento na vendas com o menor custo possível e no menor prazo. O primeiro passo foi elaborar uma tabela com o resultado da equipe na última quinzena, criando uma lista crescente de resultados de vendas ordenada do maior para o menor resultado que seria seu parâmetro de comparação antes de qualquer plano de ações. Utilizando os conceito de Quartil / Quadrante, Paula calculou os dados necessários e classificou os colaboradores em grupos de quadrante, de acordo com os resultados obtidos. À partir desta distribuição, Paula tomou a decisão de treinar separadamente a equipe classificada como 1º Quartil (piores resultados) afim de qualifica-los para obter uma melhor produtividade. Treinando somente parte da equipe, foi possível manter os demais colaboradores ativos, de forma que esta estratégia não iria comprometer o resultados de vendas do período em que o treinamento aconteceu. A tabela da próxima página representa o resultado obtido neste plano de ações. Quer saber mais sobre como elaborar Planos de Ações eficazes?

12 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 11 Estudo de caso 2 - Continuação Utilizando novamente os conceitos de QUARTIL e QUADRANTE do período logo após o encerramento do treinamento, foi possível avaliar que, embora o resultado global da equipe em termos de volume de vendas aumentou somente 6% (de 500 para 530 vendas), os vendedores do 1º. QUARTIL, evoluíram 12% (de 22,1 para 25,2 ). A estratégia de treinar somente o 1º. Quadrante e avaliar o resultado comparativo sob os mesmo conceitos, permitiu a Paula identificar o grau de sucesso de seu Plano de Ações. O uso correto do conceito de Quartil / Quadrante oferece outras oportunidade de análise. Basta avaliar os resultados da tabela ao lado para identificar outras oportunidades de melhorar a performance da equipe. O que você acha? Este diagnóstico pode ter várias explicações, dependendo das ações tomadas e é um bom indicador de como é possível aplicar os conceitos de estatística básica para avaliar ganhos de produtividade.

13 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 12 Operação XYZ - Análise Desempenho Mês Produtividade por Tempo casa (Qtde Agentes) Produtividade (1o. Q) Produtividade acima de 41,3% 88 46% 28,6 Acima de 28,6 dias 24 54% 18,6 Entre 18,6 e 28,6 dias 18 48% 16,6 Entre 16,6 e 18,6 dias 24 42% Abaixo de 16,6 dias 22 39% (2o. Q) Produtividade entre 35,9 e 41,3% 57 37% Acima de 28,6 dias 18 41% Entre 18,6 e 28,6 dias 5 37% Entre 16,6 e 18,6 dias 22 36% Abaixo de 16,6 dias 12 35% (3o. Q) Produtividade entre 31,6 e 35,9% 64 33% 0 Acima de 28,6 dias 12 35% 89 Entre 18,6 e 28,6 dias 15 34% 60 Entre 16,6 e 18,6 dias 17 32% Abaixo de 16,6 dias 20 31% (4o. Q) Produtividade abaixo de 31,6% 91 25% 121 Acima de 28,6 dias 21 30% 89 Entre 18,6 e 28,6 dias 19 29% 60 Entre 16,6 e 18,6 dias 24 25% Abaixo de 16,6 dias 27 14% Estudo de caso 3 Trata-se de usar o conceito de QUARTIL e QUADRANTE em duas dimensões. Neste novo exemplo, utilizamos o conceito para separar os QUARTIS de produtividade vinculando com um outro QUARTIL de tempo de casa (data de contratação) de um grupo de 300 colaboradores de uma operação de Back Office. Veja quantas oportunidades de melhorar a produtividade estão visíveis na tabela ao lado. A vantagem no uso deste conceito cruzado é avaliar como duas variáveis (no caso a produtividade e o tempo de casa) são influenciados pelos resultados e estabelecer um plano de ações mais específico Total de pessoas 300 Médias 35%

14 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 13 Tem um caso que você gostaria de uma segunda opinião? Deixe nossa equipe de consultores avaliar seu caso. Entre em contato conosco pelo atendimento@factor9.com.br Algum dos termos utilizados neste E-Book lhe causaram dúvidas? Você domina todas as definições destes indicadores

15 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 14 Alguns cuidados no uso do conceito Há uma perigosa tendência de alguns líderes de desvirtuar a aplicação matemática ao determinar valores fixos dos QUARTIS e avaliar uma equipe baseado em dados desejados e não reais. Isto não é análise estatística, é MATEMÁGICA! Particularmente não tenho nada contra o uso deste modelo, embora ele não deva ser usado com o título de GESTÃO POR QUARTIL, pois fere a possibilidade de uma comparação previsto versus real eficaz. O ato de pré estabelecer valores arbitrariamente. fixando-os no decorrer do tempo de medição, impedirá uma análise mais científica e que pode ser determinante para avaliar um plano de ações de forma deficiente ou equivocado. Por exemplo, imagine que em uma determinada medição comparativa, somente o último quadrante apresente queda nos resultados. Isto pode refletir uma tendência que precisa ser investigada sob a ótima estatística e a fixação de valores de QUARTIL em nada auxiliam nesta análise.

16 E-Book Desvendando a Gestão por Quartil 15 Você deseja continuar seu desenvolvimento e acompanhar 3 estudos de caso desenvolvidos passo-a-passo? Estudo de caso 1: Como o Supervisor André criou uma divisão de quartil / quadrante para uma equipe de SAC com dificuldades no TMO (Tempo Médio de Operação). Um estudo completo sobre o uso da ferramenta. Qual o TMO ideal? Como estabelecer um plano de ações detalhado para cada quadrante? Como estabelecer as metas por quartil? Estudo de Caso 2: Como a Líder de Equipe Andreia pode identificar através dos conceitos de quartil / quadrante uma redistribuição de suas metas de vendas para uma equipe de televendas de TV por Assinatura? Como estabelecer um plano de ações completo para seu pior quadrante e resgatar suas metas mensais? Estudo de Caso 3 : Como a Coordenadora Paula pode estabelecer um plano de ações para uma equipe de suporte técnico, utilizando as técnicas de quartil / quadrante? Quais metas estabelecer e como determinar valores factíveis como metas de FCR (Fisrt Contact Resolution) para toda sua equipe. Neste novo E-Book, vamos mergulhar neste fascinante modelo de gestão de resultados e estudar como ele pode ser útil na gestão do retorno do investimento que você faz na sua equipe. Se não ficar satisfeito, devolvemos seu dinheiro! Chegamos ao final deste E-Book. Espero que você aproveite bem esta revisão dos conceitos de Gestão por Quartil

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