Manual de Atendimento Técnico

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1 Manual de Atendimento Técnico 09/2014 Revisão 5

2 1. PROPÓSITO O propósito deste documento é descrever o procedimento que deverá ser seguido pelo técnico UNISYS para executar o atendimento dos equipamentos DELL do cliente Boticário. Este documento também contém as informações necessárias para escalonar e resolver problemas administrativos e operacionais. Este procedimento trata tanto de solicitações recebidas como efetuados durante o horário normal de negócios e suporte 24 x CONTRATO O contrato que a Unisys mantém com a DELL é Global. Por isso, trata-se de um cliente extremamente especial, com altos níveis de exigência. Onde sempre devemos assegurar o mais alto nível de serviços prestados. Todos nós da Unisys e RSAU s, tanto a Logística, quanto o Action Center, as filiais, os CLERK`s, os gerentes e os técnicos de campo devemos estar totalmente conscientes da visibilidade, importância e extremo nível de competência que devemos exercer perante a qualquer atendimento e/ou serviços realizados para a DELL. 3. ESCOPO Os procedimentos descritos neste documento cobrem o recebimento da ligação do cliente através do , identificação/validação do equipamento através da service tag, abertura do chamado no SRMS, dispatch dos chamados dentro do Action Center e atendimento técnico realizado pelas filiais e RSAU s. Os serviços técnicos de manutenção serão prestados pelas equipes técnicas da UNISYS e suas autorizadas credenciadas para atendimento as estações de trabalho Dell nas franquias do cliente Boticário. Os serviços de manutenção serão prestados por um período de 36 (trinta e seis) meses durante o período de garantia Dell. 4. SLA CONTRATADO (das 08h00 as 22h00) Seg a Dom e Feriados Vide tabela Boticário - SLAs x SOW.xlsx

3 5. SERVIÇOS NAO INCLUSO Serviços elétricos nos Equipamentos, manutenção de acessórios ou pertences de máquinas ou dispositivos que não tenham sido vendidos pela Dell; Recondicionamento, pinturas, modificação nas especificações, fornecimento de quaisquer suprimentos, acessórios ou outros dispositivos; Serviços impraticáveis para os técnicos da Unisys, em virtude de alterações introduzidas nos Equipamentos e/ou emprego ou uso de ligações, aparelhos e dispositivos suplementares nos Equipamentos, que contrariem as normas do fabricante. 6. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE O cliente fornecerá acesso com segurança a todos os locais; O Boticário será responsável por assegurar que o técnico de campo obtenha acesso ao equipamento. Se o técnico precisar ser acompanhado por um representante do proprietário do edifício e isto acarretaria custos de acompanhamento adicionais, estes serão cobrados separadamente; 7. RESPONSABILIDADES DA UNISYS Action Center e (CRC) Unisys é responsável por: Receber a ligação do cliente via Identificar o equipamento; Validar se o equipamento tem contrato; Abrir chamado no SRMS com o Urgency Code correspondente à cobertura da cidade; Qualificar os chamados; Identificar as peças e alocar ao chamado utilizando os sites específicos do projeto Abertura manual de chamados( contigência) caso a integração esteja indisponível: Integração CA Boticário X SRMS.docx Incident Coordinator é responsável por: Garantir o cumprimento do SLA; Solicitar novas peças em casos de DOA ou quando diagnosticado pelo técnico on site, de modo a assegurar a solução dentro do SLA;

4 Técnico de campo é responsável por: Os técnicos não podem fazer nenhum reparo no equipamento sem antes entrar em contato com o suporte, Caso seja loja Boticário, o telefone a ser contatado é: Para as lojas: Quem disse Berenice?, Eudora e The Beauty Box, o telefone a ser feito contato é: O SLA é de tempo de SOLUÇÃO DO PROBLEMA e deve ser obedecido. A Unisys é responsável pela solicitação das pecas necessárias para solução do problema dentro do SLA nos equipamentos do Boticário. Caso seja necessária a solicitação de novas pecas no mesmo chamado, o técnico deve solicitar a Unisys ( e não a DELL, neste projeto todas as pecas de reposição são fornecidas pela UNISYS) No caso de substituição de HD ( Discos), necessitamos aprovação do suporte Boticário, uma vez que todo equipamento contem 2 HD s e o segundo HD é backup do primeiro. O técnico deve, em nota de fechamento, informar o que foi realizado no atendimento, o nome e o sobrenome da pessoa na loja que acompanhou o serviço, assim como o nome e sobrenome do analista do Suporte que validou o atendimento. O técnico só devera sair do site após a solução do problema. Diferente dos demais chamados Dell, devemos permanecer on site até a solução e solicitar novas peças caso necessário a Unisys que as enviara via motoboy. Contatar o Service Desk para autorização de fechamento de chamado incompleto. Entrar em contato com o Action Center Unisys sempre que tiver dúvidas ou problemas Reportar usage apenas as peças utilizadas voltando ao estoque as que não utilizou. Independente do tipo de chamado, a logística sempre devera entregar ao tecnico junto com a peça, um lacre para que seja reposto ao equipamento após a intervenção. Jamais o técnico pode sair do cliente sem que tenha lacrado o equipamento. Encerramento de Chamados Boticário No momento do encerramento, é mandatório que o técnico preencha, no campo ação de maneira resumida o que foi realizado no atendimento. Exemplo: Troca de peça (independente de qual componente tenha sido trocado), testes ok. Não poderemos, de maneira nenhuma, encerrar o chamado com a informação: Ver notas. Isso gera escalações por parte do cliente e pode haver reaberturas do chamado. NRT > 10 minutos Os chamados abaixo foram encerrados em NRT fora do horário real. Saliento que os chamados Boticário precisam ser encerrados com a hora cheia, caso contrário serão perdidos. Garantir que toda peça defeituosa ou não utilizada seja removida da loja. A peça precisa ser recolhida, para a UPS baixar no sistema.

5 CHAMADOS BOTICÁRIO COM NRT MAIOR DO QUE 10 MINUTOS # CallNo IdBoticario CloseNote CloseTime CloseTimeNrt DeltaMin. Loja ServiceTag UF Terr Tecnico Cidade cr: SEP 12:11 For 0555/8330/ L8S1 MT / 12SEP 14:11 By 12:11:00 14:11:00 DIISMANNR PEDRA PRETA cr: cr: SEP 17:43 BY VIANAA 12SEP 19:32 12SEP 16:04 BY JOSEWILL 12SEP 17:46 17:43:00 16:04:00 19:32: SMW2V1 RO / VILHENA 17:46: JC21 85KV2V1 GO / GOIANIA cr: SEP 21:00 BY SOUSAW 13SEP 09:43 21:00:00 09:43: Y607W1 CE / MARACANAU cr: SEP 10:41 BY GIDACRUZ 13SEP 15:20 10:41:00 15:20: FY807W1 MG / UBA cr: SEP 10:32 BY JOSEWILL 13SEP 10:53 10:32:00 10:53: Z07S1 BA / EUNAPOLIS No caso de a máquina estar com o lacre rompido ou sem o mesmo, o tecnico devera comunicar imediatamente o Boticário e o Action Center, fazendo uma inspeção e somente efetuar a intervenção após confirmar a integridade de todos os componentes do equipamento lacrando-a novamente. As peças do projeto Boticário são identificadas pelo prefixo DR Contato com o GIF - Chamados Boticário Os técnicos ao entrar em contato com o GIF, colocar NOME e SOBRENOME (obrigatoriamente) da pessoa que realizou o atendimento/report. Para melhor identificação da pessoa que acompanhou o procedimento e evitar problemas futuros sobre o que foi reportado por nosso técnico. Procedimento de testes para NoBreak Manual de uso de No Break No Break Procedimento de roteiro de testes - O Boticário.pdf Gerente de Suporte Técnico Unisys é responsável por: Gerenciamento dos Engenheiros de Suporte Técnico; Gerenciamento dos casos pendentes; Escalonamento dos casos críticos;

6 8. PROCEDIMENTO PARA ABERTURA DE CHAMADO Para abrir um chamado na Unisys o cliente deve entrar em contato pelo telefone Informações necessárias para abertura de chamados: Endereço Completo (Rua, Avenida, Bairro, Cidade e Estado) de onde se encontra o equipamento defeituoso; Nome e Telefone da Pessoa de Contato (responsável no local pelo equipamento defeituoso); Departamento; Service Tag; Modelo do Equipamento; Problema do Equipamento; Se o Equipamento está fora de operação; Se o atendimento será agendado. 9. Reason Codes para fechamento de chamados Situação ocorrida no chamado Chamado está dentro do prazo e foi fechado dentro do prazo, sem exceções. Chamado está dentro do prazo, mas a peça chegou com defeito. Foi necessário mais peças e o sla foi perdido. Não havia Manpower disponível para cumprir o SLA. Chamado está dentro do prazo e agendado, porém o cliente não estava disponível no atendimento. OBS: Técnico deve aguardar durante 1hora no site do cliente e ligar informando ao service desk Unisys e Boticário para autorização do fechamento do chamado. Chamado está fora do prazo, pois cliente agendou, porém o cliente não estava disponível no atendimento. Chamado não possui inicialmente peça em estoque e depois foi atendido com sucesso. Chamado inicialmente foi direcionado errado pelo Service Desk e depois atendido com sucesso, porém fora do prazo. Reason Code Fechamento A1 P1 U1 C38 C31 P1 L04

7 10. TELEFONES ÚTEIS Action Center Unisys Suporte Grupo Boticário: Suporte Grupo Quem disse Berenice/Eudora/The Beauty Box: Suporte Técnico Dell opção 3 Anexo A - Fluxograma

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