gsd - Service Desk Manual do Usuário versão 1

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2 Sumário Introdução 1 Conceitos iniciais 2 Perfis de utilização 2 Parametrização do aplicativo - configuração 2 Prazo de atendimento 2 Prazo de conclusão 3 Envio de 3 Cadastros básicos 3 Contatos 3 Setores 3 Prioridades 4 Demandas 4 Materiais 4 Serviços 4 Níveis 4 Operação 5 Instruções iniciais 5 Filtros de busca 6 Atividades 7 Demandas 7 Nova 7 Alterar 7 Cancelar 7 Visualizar 8 Ações 8 Direcionar 8 Atender 8 Registrar uma mudança de situação 9 gsd - Gestão de atendimentos

3 Concluir a demanda 9 Adicionar serviços 9 Adicionar materiais 9 Pesquisar 9 Qualificar 9 Exportar 10 Mapas de pendências 10 Atendentes 10 Solicitantes 10 Demandas 10 Relatórios 11 Operacionais 11 Pendentes 11 Atendidas 11 Materiais 11 Serviços 11 Canceladas 11 Estatísticas 11 Atendentes 11 Solicitantes 11 Demandas 12 Listagens 12 gsd - Gestão de atendimentos

4 Introdução Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, controlando todo o processo, desde o registro da solicitação, o acompanhamento da evolução, registro de serviços e materiais associados, o direcionamento para atendentes e a obtenção de indicadores. A missão do aplicativo gsd é a daae fornecer o meio pelo qual este controle pode ser efetuado e os indicadores serem obtidos em tempo real em um ambiente fácil e agradável. gsd - Gestão de atendimentos 1

5 Conceitos iniciais Perfis de utilização O aplicativo gsd disponibiliza acesso ao usuário contratante (proprietário do aplicativo), aos seus funcionários (colaboradores), e aos seus clientes. Cada perfil de acesso disponibiliza um conjunto diferenciado de ícones e funcionalidades. O aplicativo pode ser utilizado em 3 modos diferentes: Acesso completo (contratante do aplicativo) disponível para o proprietário do aplicativo; permite parametrizar o aplicativo e fazer todos os cadastros básicos; permite realizar todas as tarefas dos outros tipos de acesso; Acesso colaborador disponível para os contatos com relacionamento colaborador ; permite registrar chamados em nome de outros (clientes ou colaboradores); permite acessar a todos os relatórios e informações de todos os clientes; Acesso cliente (ou solicitante) disponível para os contatos relacionados como consumidor ; permite registrar novas demandas (abrir um chamado); permite alterar, cancelar e visualizar as próprias demandas. O perfil é definido através da opção Contatos no aplicativo Geral do próprio Alitem. Para maiores informações, consulte o Guia do Usuário do Alitem. Parametrização do aplicativo - configuração Assim que ativar o aplicativo, você poderá definir seu comportamento padrão para alguns itens. Para isto, clique na opções Configurações / Parâmetros de uso localizada na barra lateral esquerda. Após clicar nesta opção, os seguintes itens poderão ser alterados: Prazo de atendimento Prazo máximo para o atendimento a uma demanda, ou seja, tempo limite para que um usuário atendente registre alguma atividade (mudança de situação) para uma demanda genérica. O campo aceita valores informados da seguinte maneira: Número + espaço + período Exemplos: 2 dias gsd - Gestão de atendimentos 2

6 1 hora 4,5 dias 30 minutos Prazo de conclusão Prazo máximo para a conclusão de uma demanda, ou seja, tempo limite para que um usuário atendente registre o diagnóstico e a solução para uma demanda genérica, encerrando a mesma. O campo aceita valores no mesmo formato do Prazo de atendimento. Envio de Para que o sistema envie s automaticamente após a execução de algumas atividades, você deve marcar a opção específica. Opções válidas: Ao abrir; Ao direcionar; Ao mudar (alteração de dados ou mudança de situação); Ao atender; Ao concluir; Ao cancelar. Cadastros básicos Antes da utilização do aplicativo no dia-a-dia, é imprescindível efetuar os cadastros básicos. Estes cadastros permitirão obter relatórios consistentes e indicadores objetivos. Planeje como será alimentada cada tabela antes de efetuar o cadastro em si no aplicativo. Lembre-se também, que somente o proprietário do aplicativo tem acesso aos cadastros. Contatos A opção de cadastro de contatos, na verdade se utiliza do recurso do próprio Alitem, permitindo convidar um usuário que já existe no portal Alitem, ou cadastrar novos usuários. A cada novo cadastro, será enviado um informando ao novo usuário seu apelido e senha. Além disto, será enviado um convite para relacionamento. Independente do aceite, ele já estará disponível para sua utilização no aplicativo. Setores Configure nesta opções os setores internos de atendimento. Exemplos válidos: Administrativo, TI, Informática, Help-desk, Manutenção, Infra-estrutura, Suporte, etc. gsd - Gestão de atendimentos 3

7 Prioridades O aplicativo já vem com as prioridades Alta, Média, e Baixa pré-cadastrados. Caso necessário, inclua outras. Demandas Nesta opção, você deve definir os tipos de demandas, ou seja, tipos diferentes de atendimentos. Dedique uma atenção especial a este cadastro, pois as estatísticas e o banco de conhecimento terão qualidade proporcional a qualidade deste cadastro. Exemplos: Suporte ao sistema operacional; Suporte a utilização de ; Suporte a Internet; Manutenção de monitor; Manutenção de impressora. Você também deverá informar o prazo máximo desejado para o atendimento e a conclusão da demanda, e opcionalmente, poderá registrar tipos de demandas específicos para alguns solicitantes. Materiais Cadastre nesta opção os tipos de materiais que poderão ser úteis para o atendimento a uma demanda, como peças de reposição, tonner de impressora, por exemplo. Serviços Serviços com custo ou sem custo podem ser cadastrados nesta opção, por exemplo: Níveis Instalação de ponto de rede; Desenvolvimento de relatório; Consultor externo. O aplicativo já vem com os níveis Primeiro, Segundo e Terceiro previamente cadastrados. Caso necessário, inclua outros. gsd - Gestão de atendimentos 4

8 Operação Instruções iniciais O fluxo de atividades neste aplicativo é bastante flexível e seu entendimento pode ser alcançado observado o diagrama a seguir: gsd - Gestão de atendimentos 5

9 A partir da figura, alguns pontos importantes podem ser observados: As únicas atividades realmente obrigatórias são Registro de uma nova demanda e Atender, que tem por finalidade abrir e encerrar um chamado respectivamente; Caso seja executada a atividade Cancelar, a demanda não estará mais disponível em nenhuma opção do sistema, com exceção do relatório de demandas canceladas e a visualização de demandas; A opção Alterar só está disponível enquanto a demanda não for atendida (ou capturada por um atendente); A opção Direcionar é opcional, entretanto, é através dela que pode ser modificado o nível de atendimento (primeiro, segundo ou terceiro), designado um usuário para atendimento ou agendadas algumas datas para o atendimento em si; As opções para adicionar materiais ou serviços são opcionais, entretanto só podem ser efetuadas na opção Atender, após confirmação de mudança de situação, ou a conclusão da demanda; É recomendável sempre qualificar uma demanda, pois serão gerados apontadores para as estatísticas. A seguir serão detalhadas cada uma das atividades do sistema. Filtros de busca Em inúmeras opções do sistema, serão requisitadas informações para que o sistema possa filtrar a amostragem de informações, procurando relacionar somente os itens de acordo com os parâmetros fornecidos. Abaixo segue um exemplo de tela de filtros: Os campos obrigatórios serão marcados com uma tonalidade avermelhada. Procure informar características conhecidas do conjunto de informações desejado sempre que possível, pois o aplicativo poderá lhe fornecer informações mais rapidamente. A relação fornecida mostrará algumas informações precedidas do ícone o registro desejado.. Você deverá clicar neste ícone para selecionar gsd - Gestão de atendimentos 6

10 Atividades Na aba atividades são registradas as demandas e todas as ações correlacionadas. Demandas Nesta seção estão disponibilizadas as opções para criação, alteração, cancelamento e visualização de demandas. Nova Responsável pela criação de um novo registro de necessidade de atendimento (demanda). Caso o sistema esteja sendo acessado pelo usuário contratante do aplicativo, ou um dos seus colaboradores, ser-lhe-á permitido selecionar o solicitante do chamado, setor, tipo de demanda e a descrição textual da necessidade. Caso esteja sendo acessado por clientes, apenas o campo solicitante não será apresentado, pois é considerado que o próprio usuário é o solicitante. Após a confirmação da criação da demanda, será fornecido um número de protocolo, que muitas vezes também é chamado de Id pelo aplicativo. Este número identificará esta demanda permanentemente. Alterar Após a criação da demanda, é possível alterar algumas das suas informações enquanto a mesma não for atendida. Você poderá alterar: Solicitante; Solicitação (descrição textual da necessidade); Prazo de atendimento; Prazo de conclusão. Os prazos de atendimento e conclusão obedecem aos mesmos critérios já apresentados na seção Parametrização do aplicativo deste manual. Cancelar Esta opção permite cancelar uma demanda registrada, interrompendo todo o fluxo do atendimento e ignorando este registro em todos os relatórios do aplicativo. A única exceção é o próprio relatório de demandas canceladas. gsd - Gestão de atendimentos 7

11 Para cancelar um registro, clique sobre o item desejado e em seguida no ícone Selecionar. Visualizar Em qualquer momento após a criação de uma nova demanda, será possível visualizar todas as informações sobre a mesma até o momento atual (mesmo estando incompleta, cancelada ou concluída). Basta informar o número do protocolo (Id) ou algumas das opções de filtro solicitadas, e todas as informações coletadas até o momento para a demanda desejada serão informadas. Ações Após a criação da demanda, algumas ações poderão ser tomadas: Direcionar Esta opção é responsável por definir ou re-definir: qual o setor da demanda; o nível para este atendimento (saindo do primeiro, para segundo ou terceiro); qual a prioridade para esta demanda (alta, média ou baixa); qual usuário será responsável pelo atendimento (atendente); os prazos de atendimento e conclusão; as datas previstas para atendimento (para atendimentos demorados). Para as datas previstas de atendimento, você poderá informar somente o campo Início para informar uma data apenas, ou informar o campo Final para uma faixa de datas. Para inserir datas alternadas, informe uma, clique em avançar para registrar, clique em voltar, e repita o processo quantas vezes forem necessárias. Atender Após informar os filtros desejados, você verá uma relação das demandas de acordo com os filtros informados, identificando as mais importantes e atrasadas, conforme exemplo abaixo: gsd - Gestão de atendimentos 8

12 A partir daí você poderá: Registrar uma mudança de situação Uma mudança de situação é um registro para informar ao solicitante que está sendo efetuada alguma atividade concernente a demanda, porém a mesma não foi concluída. Serve para informá-lo sobre procedimentos, pendências ou situações diversas. Para registrar uma mudança de situação, preencha somente o campo Diagnóstico e clique em Avançar. Concluir a demanda Ao concluir a demanda, você estará informando automaticamente que a mesma foi atendida, e suas informações estarão disponíveis para pesquisa no banco de conhecimento. Preencha o campo Solução com o resultado final do atendimento e clique em Avançar. Adicionar serviços Para adicionar serviços (se for o caso), clique no botão Avançar após inserir uma mudança de situação ou concluir a demanda. A seguir, informe o tipo de serviço e o valor. Se o campo Valor não for informado, o aplicativo registrará o valor cadastrado previamente na opção Cadastros/ Serviços. Se o campo Serviço não for informado, não será registrado o serviço e a opção para adicionar materiais será mostrada. Adicionar materiais Para adicionar materiais (se for o caso), clique no botão Avançar após inserir um serviço. Em seguida, preencha os campos solicitados. Pesquisar A opção Pesquisar permite realizar buscas no banco de conhecimento. O banco de conhecimento é aperfeiçoado automaticamente a cada demanda concluída. Os filtros da opção Pesquisar tem um comportamento ligeiramente diferente das demais opções. Caso digite mais de uma palavra em um campo, o aplicativo considerará uma ou outra palavra, ao invés de buscar a ocorrência da frase inteira. Para fazer uma busca que contenha todas as palavras informadas, utilize o sinal + ao invés do espaço. Isto permitirá realizar buscas mais rapidamente. Após identificada a demanda que atende à sua necessidade, clique no botão para informar que esta demanda é mais relevante, fazendo com que, das próximas vezes, a mesma apareça mais ao topo da relação. Qualificar A opção qualificar somente poderá ser executada após a conclusão da demanda, e pelo próprio solicitante. O mesmo deverá, após selecionar a demanda desejada, informar se os seguintes quesitos foram satisfatórios: Pontualidade Agilidade Eficiência Quando o atendimento for realizado em um prazo aceitável (mesmo fora do prazo de atendimento); Quando o atendimento for ágil (do ponto de vista do solicitante); Quando o atendimento satisfizer plenamente seus anseios. Lembre-se que o aplicativo pode ser acessado através de um smartphone, viabilizado que o preposto, quando em atendimento no local, possa obter do próprio solicitante a sua qualificação instantaneamente. gsd - Gestão de atendimentos 9

13 Exportar A opção exportar, permite ao usuário obter uma relação de demandas em formato XML, viabilizando uma integração com outros aplicativos ou sistemas. Selecione os filtros desejados e salve o arquivo gerado em uma pasta local. Mapas de pendências Os mapas de pendências permitem obter uma visão geral das demandas que ainda não foram concluídas, identificando com cores sua situação atual. Atendentes Relaciona as demandas pendentes com os atendentes. Solicitantes Relaciona as demandas pendentes com os solicitantes. Demandas Relaciona as demandas pendentes com os tipos de demandas. gsd - Gestão de atendimentos 10

14 Relatórios Os relatórios estão disponíveis para o usuário contratante do aplicativo e seus colaboradores. Operacionais Relatórios de uso diário. Como nas opções da aba Atividades, o clicar no ícone desejado, serão solicitados filtros para que o relatório mostre apenas o intervalo desejado. Pendentes Obtém a relação de demandas pendentes de atendimento. Atendidas Obtém a relação de demandas já atendidas. Materiais Obtém a relação de materiais associados a demandas atendidas. Serviços Obtém a relação de serviços associados a demandas atendidas. Canceladas Obtém a relação de demandas canceladas. Estatísticas Os relatórios estatísticos consolidam inúmeras informações e apresentam de forma resumida. Normalmente são acessados em períodos mensais, trimestrais, semestrais ou anuais, porém o sistema não limita a estes períodos. Atendentes Mostra estatística de demadas por atendentes, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação. Solicitantes Mostra estatística de demadas por solicitantes, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação. gsd - Gestão de atendimentos 11

15 Demandas Mostra estatística de demadas por tipos de demandas, informando quantidades, atrasos, percentuais e qualificação. Listagens As listagens são relações de dados das tabelas de cadastro. gsd - Gestão de atendimentos 12

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