MARKETING DE RELACIONAMENTO: um estudo de caso na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia

Transcrição

1 0 UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração Amanda Kelly da Silva Quézia Cristina Rocha Vanessa Aparecida da Silva Campos MARKETING DE RELACIONAMENTO: um estudo de caso na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia LINS SP 2010

2 1 AMANDA KELLY DA SILVA QUÉZIA CRISTINA ROCHA VANESSA APARECIDA DA SILVA CAMPOS MARKETING DE RELACIONAMENTO: Um estudo de caso na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia. Trabalho de Conclusão de curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob orientação da Profª M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame e orientação técnica da Profª Esp. Ana Beatriz Lima. LINS SP 2010

3 2 Silva, Amanda Kelly; Rocha, Quézia Cristina; Campos, Vanessa Aparecida da Silva. S578m Marketing de relacionamento: um estudo de caso na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia / Amanda Kelly da Silva; Quézia Cristina Rocha; Vanessa Aparecida da Silva Campos. Lins, p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, Orientadores: Máris de Cássia Ribeiro Vendrame; Ana Beatriz Lima 1. Marketing de Relacionamento. 2. Clientes. 3. Satisfação. I Título. CDU 658

4 3 AMANDA KELLY DA SILVA QUÉZIA CRISTINA ROCHA VANESSA APARECIDA DA SILVA CAMPOS MARKETING DE RELACIONAMENTO: Um estudo de caso na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Aprovada em: / / Banca Examinadora: Profª Orientadora: Máris de Cássia Ribeiro Vendrame Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba UNIMEP. Assinatura: 1º Prof (a): Titulação: Assinatura: 2º Prof (a): Titulação: Assinatura:

5 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho, principalmente a Deus que está presente em todos os momentos de minha vida e que me concedeu o dom da vida e força necessária para realizar este curso, conquistar meus sonhos e superar os obstáculos. A minha família pelo amor, compreensão e dedicação. Ao meu futuro esposo Willian pela força que me deu nos momentos difíceis. Aos professores, pela paciência e dedicação no esclarecimento de dúvidas e conhecimento transmitido, pois sem eles não seria possível chegar até aqui. A minha querida sobrinha Nátali que mesmo pequenininha tem me proporcionado muita força e alegria para seguir em frente com seu sorriso gostoso e verdadeiro. Aos amigos que estão sempre por perto, dividindo alegrias e tristezas, em especial a minha prima Priscila que amo muito e que é minha amiga e companheira para qualquer hora. As minhas amigas de TCC, Quézia e Vanessa que neste tempo de muitas preocupações, aprendemos que precisamos muito uma da outra, repartimos as dores, dividimos as alegrias e multiplicamos a paciência. A força transmitida, a garra, o amor e o trabalho em equipe nos fez vencedoras, para dizer: missão cumprida, mais uma etapa vencida. Amanda

6 5 Dedico essa conquista a meus pais Aparecida e José, pessoas incríveis que me ensinaram tudo o que sei, principalmente a valorizar e respeitar as pessoas. A meu irmão, amigo e companheiro Lucas... Àquele que faz meu coração bater mais forte... a você amor!!! Aos amigos, familiares e a todas as pessoas que torceram por mim, me incentivaram e me ofereceram seus melhores sorrisos. Saibam que vocês ocupam um lugar especial no meu coração!! Quézia

7 6 Dedico para as pessoas que fazem parte da minha vida. Aos meus familiares, ao meu esposo, aos amigos, aos professores, enfim, á todos que participam direta ou indiretamente da minha história. Para aqueles que me deram uma força quando eu não estava muito animada, para as pessoas que me aconselharam quando passei por grandes dificuldades, para as que torciam por mim e me encorajavam a enfrentar os obstáculos e para aqueles que sempre tiveram por mim o respeito, em cada momento crítico. O que importa não é o que eu tenho na vida, mas quem eu tenho na vida...por isso...guardo todas as pessoas importantes para mim dentro do meu coração... Vanessa

8 7 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente ao meu Deus que me concedeu vida, saúde e ousadia para cursar a faculdade. És meu tudo, és meu Senhor, és meu amigo, meu intercessor, meu braço forte, meu conselheiro, maravilhoso, o meu grande Eu sou, eu não sou nada sem ti, eu não vivo sem ti, como eu te amo Senhor. Aos meus pais pela dedicação, pelo amor, paciência e por acreditar em mim, sem vocês eu não estaria aqui. Vocês me ensinaram a importância de sonhar, de acreditar em Deus e de amar sem limites. Benção de Deus, amo muito vocês. Ao meu futuro esposo Willian, que lutou juntamente comigo, me apoiando sempre com palavras motivadoras, presente de Deus na minha vida. Obrigada pelo esforço e paciência, amor. Aos meus irmãos: Adriano e Evandro, primos: Priscila, Alessandra, tia Araci, Vó Jandira, Vô João, Welington, pastores: Marcos e Patrícia Cintra, líderes: Crispim e Tereza, amigos e a minha família em geral, todos vocês fazem a diferença em minha vida e fizeram parte dessa minha realização. Deus abençoe, obrigada por tudo!... Às minhas amigas Quézia e Vanessa. Quézia obrigada pela sua amizade e companherismo, amiga nesse período de faculdade, dividimos as preocupações e as risadas e foi especial, pois aprendi a te conhecer, a te respeitar e te amar. Você nos ensinou muito com seu jeito sincero de ser. Deus te abençoe e te recompense por tudo, você merece o melhor. Vanessa você com seu jeitinho todo meigo e especial nos motivou a conquistar sempre o melhor. Obrigada pela sua dedicação, admiro sua persistência e sua força.

9 8 Amiga sem você esse trabalho jamais seria o mesmo. Deus derrame muitas bênçãos sobre sua vida. À nossa professora, coordenadora e orientadora Máris exemplo de liderança e dedicação, obrigada por tudo!!!...mulher de garra e muito competente, sempre de bom humor, você nos cativou com sua simpatia e amizade. Que Deus abençoe você e sua família e te capacite cada dia mais. À Bia obrigada pela sua paciência, pela motivação que proporcionou através de seu carisma, enfim por tudo o que nos ensinou. Seu Toninho você é incrível, obrigada pela atenção. À Santa Casa de Cafelândia por ter nos dado a oportunidade de realizarmos a pesquisa na Instituição e pela atenção e disponibilidade oferecida. Também agradeço aos meus amigos do setor Contabilidade pela força que me deram nos momentos difíceis. Muito obrigada a todos pelo carinho!!! Obrigada a todos colegas de sala, aos professores e colaboradores do Unisalesiano, todos vocês fazem parte do nosso sucesso. Amanda

10 9 Agradeço a Deus por minha vida e pela oportunidade de cursar uma faculdade. A Ele toda honra e toda a glória. A minha família por ser meu alicerce e me apoiar em todas as minhas decisões, o amor de vocês me faz forte, sem vocês eu nada seria. Ao meu irmão Lucas, pois sem sua ajuda eu não teria chegado até aqui, querido essa vitória também é sua. Agradeço imensamente as minhas amigas Amanda e Vanessa, obrigada pela confiança em mim depositada. Em todo esse tempo aprendi a conhecê-las e amá-las cada vez mais. Já vivemos muitos momentos juntas, algumas dificuldades e muitas alegrias também, vocês me ajudaram muito nos momentos em que me encontrava triste e desanimada, dessa forma pude perceber o valor de uma amizade sincera e verdadeira. Máris é admirável sua dedicação e garra, obrigada por tudo, principalmente pela paciência. Agradeço ao Unisalesiano e a todos os professores que fazem parte dessa casa. A Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia que nos receberam com muito carinho, atendendo a todas as nossas solicitações. Enfim agradeço a todos os meus colegas de classe, vocês também fazem parte da minha história. Quézia

11 10 A Deus, Por ter me ajudado a não desistir dos meus sonhos e, por ter plantado em meu coração à vontade e certeza de que este feito seria possível. Obrigada Senhor pelas vitórias alcançadas ao longo desta caminhada. Aos meus pais Que serviram como dois pilares para mim, me incentivaram e permaneceram todo o tempo ao meu lado me ajudando no que fosse possível. A ajuda de vocês foi de grande valia para mim! A jornada pode ter parecido árdua e difícil, o desânimo tentou se apossar por vezes, entretanto, o lembrar de suas faces preocupadas, de suas orações, do apoio incondicional para dar-me o melhor, das palavras de estímulo quando eu reclamava me impulsionaram para a luta. Nessa nossa grande batalha, a vitória também é de vocês. Continuaremos até o dia em que possamos juntos, de mãos dadas, sermos ao mesmo tempo pais e filhos dos nossos sonhos, de nossas realizações, do que sentimos. Ao meu esposo Juliano Que carinhosamente me compreendia nas horas difíceis e de desespero por medo de não conseguir cumprir esta etapa. Todo o bem que alguém poderia receber, recebi de ti. O melhor sorriso no melhor momento, você me deu. Quantas vezes procurei mostrar-me bem, simplesmente para que você não se preocupasse ainda mais comigo. Quero te agradecer, te compensar, te ajudar, enfim, te demonstrar de alguma forma que não esqueço o que você fez por mim. Jamais esquecerei os ensinamentos que você me passou com o seu jeito bonito, simples, honesto e humilde de tratar tudo e todos. Quero que saibas que te amo muito e que, torço para que você obtenha êxito e seja muito feliz em todos os caminhos que desejar seguir.

12 11 As minhas amigas de TCC Amanda e Quézia Pela dedicação e esforços submetidos neste trabalho e pela amizade e carinho com que trabalhavam. Pessoas tão especiais como vocês estão sempre prontas para fortalecer a união fraterna, nos fazem sorrir e nos encorajam para o sucesso. Á orientadora Prof. Ms Máris Que sempre nos motivou para dar andamento à pesquisa. A colaboração da Irmandade da Santa Casa de Cafelândia em abrir suas portas e nos atender cordialmente....eu procuro olhar dentro dos corações das pessoas, por que sabemos que é de lá que extraímos o que temos de melhor. Obrigada pela atenção e carinho de todos vocês. Tudo o que fazemos pensando em ajudar ao próximo pela própria lei da vida nos é devolvido em dobro. Só entendemos direito o milagre da vida quando deixamos que o inesperado aconteça! Vanessa

13 12 RESUMO Devido ao crescimento do mercado e a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas perceberam a importância de investir no marketing de relacionamento como um diferencial, a fim de obter vantagem competitiva. Ele possibilita melhor relacionamento com o cliente, devido à oportunidade de tratá-lo de forma individual. É fundamental ouvir o cliente para a identificação de suas necessidades e desejos, e através deste conhecimento é possível planejar e implantar uma forma de atendimento personalizada, identificando aspectos significativos para cada cliente, atendendo além de suas expectativas. O relacionamento com o cliente não acaba após a venda, a criação de valor e a satisfação constroem relacionamentos duradouros baseados na confiança e no compromisso. Os clientes satisfeitos geram muitos benefícios para a empresa, pois falam bem da empresa e de seus produtos e/ou serviços a outras pessoas, e além de tudo, permanecem fiéis por um período mais longo. Com o objetivo de verificar se os serviços prestados atendem as necessidades dos clientes (pacientes), bem como, constrói um marketing de relacionamento positivo, realizou-se uma pesquisa na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia, onde se conclui que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas, pois foi observado um elevado índice de satisfação com os serviços utilizados e atendimento recebido, construindo assim um relacionamento positivo. Ou seja, o cliente (paciente) está cada vez mais bem informado a respeito de qualidade em atendimento, ele é capaz de avaliar a atenção que recebe, pois desejam atenção e cuidado, querem que seus medos, angústias e incertezas sejam compreendidos. Palavras-chaves: Marketing de relacionamento. Clientes. Satisfação.

14 13 ABSTRACT Due to market growth and competition increasingly fierce, companies have realized the importance of investing in relationship marketing as a differential in order to gain competitive advantage. It enables better customer relationship, due to the opportunity to treat them individually. It is essential to listen to the customer to identify their needs and desires, and through this knowledge you can plan and deploy a personalized form of care, identifying significant aspects for each client, serving beyond their expectations. The customer relationship does not end after the sale, creating value and satisfaction build lasting relationships based on trust and commitment. Satisfied customers generate many benefits for the company, because they speak well of the company and its products or services to others, and above all, remain faithful for a longer period. Aiming to verify whether the services provided meet the needs of clients (patients) and builds a positive relationship marketing, held a research fellowship at the Irmandade da Santa Casa de Misericordia de Cafelândia which concludes that the needs of customers are being met, it was observed a high level of satisfaction with services used and services received, thereby building a positive relationship. That is, the client (patient) is increasingly well informed about quality in service, he is able to assess the attention they receive because they want attention and care, would have their fears, anxieties and uncertainties are understood. Keywords: Relationship marketing. Customers. Satisfaction.

15 14 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Santa Casa de Cafelândia em Figura 2: Organograma da Santa Casa de Cafelândia... Figura 3: Pronto Socorro... Figura 4: Recepção: Internação/Convênio... Figura 5: Centro cirúrgico... Figura 6: Pediatria... Figura 7: S.A.M.E... Figura 8: Almoxarifado... Figura 9: Farmácia... Figura 10: Berçário... Figura 11: Portaria... Figura 12: Oficina de manutenção... Figura 13: Lavanderia... Figura 14: Rouparia... Figura 15: S.A.R.A.... Figura 16: Oftalmologia... Figura 17: Ambulatório de Especialidades... Figura 18: Convênios assinados... Figura 19: Fatores que influenciam as expectativas de serviço... Figura 20: Componentes de um Sistema Eficaz de Recuperação do Serviço... Figura 21: Benefícios da Satisfação do Cliente e Qualidade do Serviço... Figura 22: Recepção do Pronto Socorro... Figura 23: Recepção Internação/Convênios... Figura 24: Equipe de enfermagem... Figura 25: Equipe de enfermagem... Figura 26: Equipe de Nutrição e Dietética... Figura 27: Atendimento médico... Figura 28: Médico ortopedista e radiologista... Figura 29: Equipe de limpeza... Figura 30: Equipe da Lavanderia e Rouparia

16 15 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Número de Atendimentos... Quadro 2: Número de Atendimentos... Quadro 3: Número de Internações... Quadro 4: Número de Atendimento no Centro Obstétrico... Quadro 5: Diferenças entre programas de fidelização e promoções LISTA DE TABELAS Tabela 1: Recepção - Pronto Socorro... Tabela 2: Recepção Internação... Tabela 3: Enfermagem Diurna... Tabela 4: Enfermagem Noturna... Tabela 5: Alimentação fornecida... Tabela 6: Atendimento Médico... Tabela 7: Exames (laboratório, raio x, ultra-som)... Tabela 8: Limpeza de Quarto... Tabela 9: Roupa de Cama LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CCIH: Comissão de Controle de Infecção Hospitalar CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CNAS: Conselho Nacional de Assistência Social CRM: Customer Relationship Management D.R.S.: Divisão Regional de Saúde ERSA: Escritório Regional de Saúde

17 16 ISCMC: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia RN: Recém Nascido SADTs: Serviços Auxialiares de Diagnose e Terapia S.A.M.E.: Serviço de Arquivo Médico e Estatística S.A.R.A.: Serviço de Atendimento e a Reabilitação Auditiva SND: Serviço de Nutrição e Dietética SUS: Serviço Único de Saúde

18 17 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I: HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE CAFELÂNDIA... 1 HISTÓRICO Missão Visão Valores Estrutura Organizacional Organograma Perfil da Santa Casa de Cafelândia Conceito de Filantropia Estatuto Social Irmãos Governança Corporativa Mesa Administrativa Conselho Fiscal Colaboradores da Santa Casa Site Pronto Socorro Recepção Internação Convênio Centro Cirúrgico Pediatria S.A.M.E. (Serviço de Arquivo Médico e Estatística) Almoxarifado Farmácia (Dispensa de medicamentos) Berçário Portaria Manutenção Lavanderia Rouparia Setor de Audiologia S.A.R.A

19 Setor de Oftalmologia Setor Ambulatório de Especialidades Pró Serviços Prestados, Programas e Projetos Convênios assinados Serviço de Enfermagem Serviço Médico Serviço de Fisioterapia Serviço de Terapia Ocupacional Serviço Social Serviço de Nutrição e Dietética Serviço de raio-x Serviços administrativos e de assessoramento técnico Serviços de Apoio Programa de Educação Continuada Projeto Pró Santa Casa II CAPÍTULO II: MARKETING DE RELACIONAMENTO... 2 MARKETING Marketing de Relacionamento O futuro do Marketing de Relacionamento Marketing de relacionamento transformando o mercado Técnicas e programas de fidelização As perspectivas e expectativas dos clientes Como se formam as expectativas? Criação de valor para o cliente Lidando com as reclamações e melhorando os serviços A importância do CRM Conhecendo os clientes Atrair, reter e cultivar os clientes Benefícios da satisfação do cliente Marketing na saúde A visão que os clientes atuais dos serviços de saúde desejam ter do mercado Foco no cliente em organização hospitalar

20 Segmentação dos clientes e identificação de suas necessidades Tratamento de reclamações, opiniões e sugestões de clientes na área da saúde CAPÍTULO III: A PESQUISA... 3 INTRODUÇÃO Relato e Discussão sobre Marketing de Relacionamento na Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia Recepção Pronto Socorro Recepção Internação Enfermagem Diurna Enfermagem Noturna Alimentação Fornecida Atendimento Médico Exames (laboratoriais, raio x, ultra-som) Limpeza de Quarto Roupa de Cama Parecer Final sobre o caso PROPOSTA DE INTERVENÇÃO... CONCLUSÃO... REFERÊNCIAS... APÊNDICES

21 20 INTRODUÇÃO Atualmente as empresas anseiam em se tornar um referencial no ramo em que atuam. No passado praticamente todas as empresas se preocupavam apenas com a produção e não havia interesse no cliente, ou seja, ele não era prioridade. Entretanto, sabe-se que o sucesso das organizações depende muito da maneira como elas trabalham, principalmente hoje, que os clientes estão cada vez mais exigentes e cercados por várias opções de produtos e/ou serviços. Partindo desse princípio, foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que tem como objetivo desenvolver técnicas para reforçar a relação da empresa com o cliente e estabelecer relações duradouras através da satisfação. Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes. (LIMEIRA, in DIAS, 2003, p.301) Para se atingir o objetivo final do Marketing de Relacionamento de atrair e fidelizar o cliente, é necessário conhecê-lo e ouvir sua opinião através de pesquisas de satisfação, utilizando essa simples ferramenta é possível obter indicativos do que deve ser alterado e melhorado na empresa. O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa, qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial, a empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes. (DRUCKER, 1999, p.102) O Marketing de Relacionamento é utilizado também por empresas filantrópicas que não visam lucro. Alguns hospitais estão inserindo esta estratégia a fim de planejar e implementar a melhoria no atendimento. É

22 21 interessante que sejam apurados os atributos mais valorizados pelos clientes (pacientes), para se obter um indicador específico que permita sua fidelização à Instituição. Através da análise dos resultados das pesquisas é possível identificar a insatisfação dos clientes (pacientes) e agir corretivamente, essas informações permitem identificar o nível de satisfação do cliente, e consequentemente desenvolver programas de melhoria na prestação de serviços, além de intensificar a qualidade de relacionamento. A diferenciação nunca foi tão necessária como nos dias atuais. Vencida a era do foco no produto, o marketing de relacionamento pode ser um trunfo no sentido de cativar os clientes e torná-los fiéis: implantando com a filosofia do foco no cliente, utiliza o questionário como forma de identificar expectativas não satisfeitas, ou experiências, momentos de verdade, negativos ou desanimadores, permitindo monitorar cada atividade, transformando a maneira como é desenvolvida. (PIZZINATTO, 2005, p. 104) Com o objetivo de verificar se os serviços prestados são suficientes para construir um Marketing de Relacionamento positivo e também atender e satisfazer as necessidades dos clientes será realizada uma pesquisa de campo no hospital Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia, no período de fevereiro a outubro de O hospital Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia está localizado, na Rua Justino Franco Júnior, 181, Centro. A Entidade foi fundada em 11 de Dezembro de 1935, fruto de esforços de médicos e da Comunidade Cafelandense, que sentiam a necessidade da instalação de um Hospital na cidade, para atendimento de enfermos pobres e necessitados. Para que os objetivos fossem atingidos necessitou-se buscar resposta para a seguinte questão: Os serviços prestados pela Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia atende às necessidades dos clientes (pacientes) bem como constrói um Marketing de Relacionamento positivo? Em resposta ao questionamento, concluiu-se que os serviços prestados pela Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia atende às necessidades dos clientes (pacientes) bem como constrói um Marketing de

23 22 Relacionamento positivo, devido à notória satisfação demonstrada pela avaliação de usuário. O trabalho divide-se nos seguintes capítulos: Capítulo I: apresentação da empresa, história e evolução, estrutura organizacional, serviços, missão, visão, valores e projetos. Capítulo II: embasamento teórico como referência, conceitos de marketing e marketing de relacionamento. Abordagem do uso de ferramentas e técnicas para a fidelização do cliente. Capítulo III: apresenta as ferramentas de marketing de relacionamento adotadas pela empresa, bem como, o confronto entre a teoria e a prática. Em seguida, vêm a proposta de intervenção e a conclusão.

24 23 CAPÍTULO I HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA IRMANDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE CAFELÂNDIA Fonte: Santa Casa de Cafelândia 2010 Figura 1: Santa Casa de Cafelândia em HISTÓRICO A Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia foi fundada em 11 de Dezembro de 1935, fruto de esforços de médicos e da Comunidade Cafelandense, que sentiam a necessidade da instalação de um Hospital na cidade, para atendimento de enfermos pobres e necessitados. Para tanto, foi criada a Comissão Pró Fundação da Santa Casa, composta por representantes dos diversos segmentos da sociedade, visando arrecadar fundos para a construção da entidade, através do trabalho voluntário. Em 1944 três grandes cidadãos de Cafelândia se uniram e se propuseram trabalhar para construir um hospital na cidade, um era excelente comerciante, tudo o que ganhava em suas transações comerciais comprava pequenas glebas de terra e as transformavam em fazendas. Os outros dois

25 24 eram jornalistas, poetas, cantores e atores, e na medida do possível apresentavam peças teatrais em benefício dos mais carentes. Com o slogan GRANDE RIQUEZA É O AMOR, quanto mais repartimos, mais aumenta a nossa felicidade, os três trabalharam sem medir esforços para erguer o prédio da Santa Casa. Foram realizadas campanhas agropecuárias, quermesses, bailes e diversos outros eventos, que tiveram colaboração e apoio de fazendeiros e das colônias: espanhola, italiana, japonesa, portuguesa, síria, etc... As colônias conseguiam café, carneiros, frangos, entre outros. Tudo o que ganhavam vendiam e compravam materiais de construção, além disso, havia uma disputa, cada colônia procurava se destacar para arrecadar mais dinheiro. A construção do prédio foi iniciada em setembro de 1944, e inaugurado em 09 de Julho de Tem como fundador o Dr. Edgard de Azevedo Moss, que doou o terreno para a construção da Entidade. Destacaram-se na primeira diretoria o senhor Luiz Siqueira Matheus e o Dr. Péricles Ferraz do Amaral. Quando a Santa Casa foi inaugurada em 1948, era um simples Pronto Socorro, os médicos clínicos gerais atendiam Guarantã, Pongaí, Uru, Vila Mesquita, Simões, Bacuriti, Três Barras e Cafezópolis. Nos casos mais graves, os doentes iam para Lins, Bauru e São Paulo. Graças à magnífica diretoria composta por 58 irmãos onde tudo se realizava em prol da solidariedade e caridade, faziam o bem a quem seja e sem tirar proveitos e vantagens. Os provedores, já falecidos, da Santa Casa, trabalharam incansavelmente em beneficio da entidade. O prédio próprio conta hoje com 4.590,47 m² de construção, e encontrase em um terreno de ,00 m², estando em funcionamento desde a sua inauguração. Atualmente, a Santa Casa presta serviços de fisioterapia, terapia ocupacional, raios-x, ultra-som, análise clínica, endoscopia, oftalmologia, audiologia, entre outros, e com o apoio financeiro do Projeto Pró Santa Casa - Programa do Governo do Estado de São Paulo às entidades filantrópicas. A entidade presta serviços às cidades contratantes: Cafelândia, Lins, Promissão, Guaiçara, Getulina, Sabino, Pongaí e Uru, nos seguintes procedimentos: consultas de especialidades, exames (SADT s) e serviços mensais na forma de

26 25 mutirão, de conformidade com as necessidades dos municípios contratantes. Com 74 anos de fundação e 62 de inauguração, uma história de lutas e também de sucesso, a diretoria atual desta entidade busca sempre por melhores resultados, investimentos em aparelhos modernos e atendimento humanizado. Como referência micro regional visa atender e superar as necessidades dos clientes (pacientes). Credibilidade e respeito são o que define o relacionamento da Santa Casa de Cafelândia com seus clientes, respeito baseado no compromisso com a vida e a saúde. 1.1 Missão Desenvolver atividades médico-hospitalares, dispensando assistência a enfermos gratuitamente ou não, independentemente de raça, cor e credos político e religioso. 1.2 Visão Como empresa prestadora de serviços na área da saúde, almejamos a humanização do atendimento de forma completa, visando proporcionar ao paciente um ambiente propicio a sua recuperação. Vislumbramos ainda, a ampliação dos serviços prestados, primando pela qualidade e segurança dos procedimentos realizados. 1.3 Valores Promover melhoria contínua nos serviços prestados, atuar com responsabilidade social e ambiental, praticar a humanização na assistência como princípio de atuação, compromisso com a verdade, respeitando os princípios éticos nas relações entre os profissionais da saúde e pacientes.

27 Estrutura Organizacional Organograma ASSEMBLÉIA GERAL TERCERIZADOS PROVEDORIA AUDIOLOGIA DIRETOR CLÍNICO ADMINISTRAÇÂO OFTALMOLOGIA VICE-DIRETOR AUXILIAR ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS RAIO X TERAPIA OCUPACIONAL LABORATÓRIO ASSESSORIA.JURIDICA ADMINISTRATIVO ENFERMAGEM APOIO FARMÁCIA CONTABILIDADE COMPRAS NUTRIÇÃO E DIETÉTICA LIMPEZA INTERNA FATURAMENTO SUS/CONVÊNIO SAME AMBULATÓRIO PRONTO SOCORRO MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO EXTERNA LAVANDERI A E ROUPARIA RECEPÇÃO ALMOXARIFADO UNIDADE DE INTERNAÇÃO CENTRO CIRURGICO PORTARIA TELEFONIA ASS.SOCIA L BERÇÁRIO NECROTÉRIO RADIOLOGIA TRANSPORTE DE PACIENTES Fonte: Santa Casa de Cafelândia 2010 Figura 2: Organograma da Santa Casa de Cafelândia

28 Perfil da Santa Casa de Cafelândia O Hospital Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Cafelândia está localizado na Rua Justino Franco Junior, 181, Centro, com uma infra-estrutura e equipamentos médicos modernos. O Corpo Médico é formado por profissionais altamente qualificados. Sua localização é de fácil acesso aos usuários de Cafelândia e, também região. Denominada sociedade civil, de natureza filantrópica, sem fins lucrativos ou econômicos, tendo como finalidade manter e desenvolver atividades médico hospitalares, dispensando assistência a enfermos, gratuitamente ou não, independente de raça, cor, sexo ou credos políticos ou religiosos. Como entidade prestadora de serviços na área da saúde de finalidade filantrópica, presta assistência médico hospitalar aos pacientes de Cafelândia e de municípios vizinhos, possuidores de plano de saúde, particulares, SUS, sem distinção de raça, cor, sexo e credos religiosos ou políticos. A principal clientela atendida é originária do SUS, sendo que no último exercício correspondeu a 90% (noventa por cento) dos pacientes atendidos. A entidade coloca-se a disposição desses pacientes, sem qualquer custo, toda a estrutura física, nas mais diversas especialidades, prestando atendimento desde casos simples e agudos, emergenciais ou eletivos. Número de Atendimentos Tipos de Atendimentos SUS CONVÊNIO PARTICULAR TOTAL Fonte: Santa Casa de Cafelândia 2010 Quadro 1: Número de Atendimentos