2 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência.

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2 2 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. GOVERNADOR Cid Ferreira Gomes VICE-GOVERNADOR Francisco José Pinheiro SECRETÁRIA DO PLANEJAMENTO E GESTÃO Silvana Maria Parente Neiva Santos SECRETÁRIA-ADJUNTA Desireé Custódio Mota Gondim SECRETÁRIO-EXECUTIVO Lúcia Carvalho Cidrão ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL Patricia Maria Campos Pinheiro COORDENADORIA DE GESTÃO PREVIDENCIÁRIA Sônia Maria Mesquita Moura

3 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. 3 Considerações sobre o Sistema de Reconhecimento do Programa Metodologia de Avaliação Tabelas de Pontuação - Critérios do Programa Previdência com Qualidade.

4 4 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. APRESENTAÇÃO A partir do novo Modelo de Gestão do Poder Executivo, implantado pela Lei No , de , a Gestão Previdenciária do Estado, incluindo as atividades relacionadas ao Sistema Único da Previdência Social dos Servidores Públicos e dos Membros do Poder do Estado SUPSEC, passou a ser exercida, de forma centralizada, pela Secretaria do Planejamento e Gestão. A complexidade e a peculiaridade dos processos da previdência, bem como as reformas que vêm ocorrendo nos últimos anos no Sistema de Previdência, ocasionaram o acúmulo de processos na Coordenação de Gestão Previdenciária e nas diversas Setoriais, e, conseqüentemente, um alto grau de insatisfação dos usuários que têm direito a esses benefícios. Após breve diagnóstico. foi constatado que 80% dos processos de previdência instruídos retornam às Setoriais por falta de documentação ou incorreção das informações nele contidas. Por outro lado. o Estado possui um estoque de cerca de de processos de previdência em tramitação. A partir desse diagnóstico, a Secretaria de Planejamento e Gestão, por meio da Assessoria de Desenvolvimento Institucional (ADINS), juntamente com a Coordenadoria de Gestão Previdenciária (CPREV), tiveram a idéia de desenvolver o Programa Previdência com Qualidade Criando um estado de excelência, com o objetivo de eliminar o estoque de processos existente e contribuir para dotar a Previdência do Estado de serviços de qualidade. O Programa possui vários objetivos específicos, que estão enumerados a seguir: Obter qualidade nos processos de aposentadoria, pensão e certidão de tempo de serviço; Encurtar o tempo de tramitação dos processos de previdência; Criar uma rede de multiplicadores da qualidade nos processos da previdência; Zerar os estoques de processos da previdência na SEPLAG e nas Setoriais.

5 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. 5 Como uma das ações do Programa, consta a criação de um sistema de valorização e reconhecimento das Setoriais e Colaboradores que zelam pela qualidade dos processos da previdência, e tem como objetivos específicos: Formar tutores para o curso a distância em Previdência. Instituir o Selo Previdência com Qualidade Criando um Estado de Excelência; Premiar os colaboradores que mais se destacaram com ações que buscam a qualidade dos serviços de previdência. Criar e gerenciar o ranking das Setoriais na qualidade dos Serviços de Previdência; Certificar os colaboradores que detêm expertise nos assuntos da previdência e passam a ser multiplicadores com a citação Previdência com Qualidade Eu sou multiplicador; Esse sistema de reconhecimento está fundamentado em critérios pré-estabelecidos, que servem para avaliar, de forma eficaz, a qualidade dos processos gerados nas Setoriais e a participação dos Colaboradores. Prestar um serviço público estadual ágil e qualificado é um dos desafios estratégicos do Governo. O Programa vem como um impulsor na busca pela qualidade nos serviços do Governo, o começo de um estado de excelência. O Programa possui duas fases, sendo a primeira voltada para a capacitação dos servidores de todos os órgãos do Estado e desenvolvimento de um mutirão de análise dos processos de aposentadoria, pensão e certidão de tempo de serviço, existentes na SEPLAG. Nesta primeira etapa os resultados esperados são: Zerar o estoque de processos da CPREV; Capacitar e certificar a rede de colaboradores; Instituir o Selo Previdência com Qualidade Criando um Estado de Excelência; Criar o ranking das Setoriais/órgãos do Estado no Programa.

6 6 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. A segunda etapa tem como objetivos específicos: Elaborar o diagnóstico da situação das Setoriais/Órgãos; Realizar mutirões em algumas secretarias do Estado que possuem um estoque maior; Garantir que os novos processos de previdência possuam zero erro. 1.1 Às Setoriais/Órgãos: CONSIDERAÇÕES SOBRE O SISTEMA DE RECONHE- CIMENTO DO PROGRAMA O sistema de valorização e reconhecimento do Programa destaca as ações desenvolvidas pelas Setoriais/Órgãos e premia os Colaboradores que zelam pela qualidade dos processos da previdência. Os pré-requisitos para a participação no Programa: Participação de representantes na 1ª. fase SEPLAG com Serviços de Qualidade Participação de representantes da 2ª. fase Previdência com Qualidade nas Setoriais. Apresentação do diagnóstico e plano de ação para zerar o estoque de processos da previdência, assinado pelo Secretário. Será concedido o Selo Previdência com Qualidade, mediante a aferição dos resultados alcançados com o desenvolvimento das ações a seguir citadas (Observar as Tabelas de Pontuação Critérios do Programa Previdência com Qualidade): Eliminar o estoque de processos de aposentadoria, pensão e certidões de tempo de serviço existente na Setorial.

7 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. 7 Atingir o padrão de qualidade definido para os critérios abaixo:. Qualidade dos processos, instruídos e analisados pelas Setoriais.. Tempo médio de tramitação de processos na Setorial.. Qualidade no atendimento ao Servidor (Ouvidoria e caixa de sugestões). Apresentar e/ou implantar ações de inovação e melhoria dos processos e no atendimento ao Servidor Será realizado o acompanhamento do desempenho da Setorial/Órgão, mensalmente. Trimestralmente, serão divulgados os resultados do período em evento realizado na SEPLAG e publicação na Revista Ceará Gestão Pública e na Página de Governo. A avaliação para a concessão do Selo ocorrerá anualmente. 1.2 AOS COLABORADORES: Os pré-requisitos para a participação do Colaborador no Programa: Participar da capacitação sobre os processos da previdência realizados pela SEPLAG ou multiplicadores. Participar das ações do Programa de zerar estoque da Setorial Será premiado o Colaborador que contribuir para a qualidade dos serviços da previdência, mediante os resultados alcançados com o desenvolvimento das ações citadas: Atingir o padrão de qualidade dos processos, instruídos e analisados pelo Colaborador; Multiplicar o conhecimento sobre a previdência; Contribuir para a ação de zerar o estoque da Setorial; Prestar apoio a iniciativas de outras Setoriais no assunto específico da previdência; Propor melhoria e inovação do fluxo do processo e de atendimento ao servidor.

8 8 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. Será realizado o acompanhamento do desempenho dos Colaboradores, mensalmente, com base nos relatórios elaborados pelas Setoriais. A cada trimestre, serão premiados os Colaboradores que mais contribuíram no período. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO 2.1 Regras Gerais Será criada a Comissão de Avaliação da Qualidade na Previdência (CAQP), formada por três representantes da Seplag (ADINS e CPREV) e dois representantes das Setoriais. A Comissão utilizará relatórios emitidos pelo Sistema de Protocolo Único SPU (processos existentes na Setorial e tempo médio de tramitação de processos na Setorial) e relatório de controle da qualidade dos processos encaminhados pela CPREV. Na aferição da qualidade dos processos, serão julgados processos com zero erro aqueles instruídos corretamente, sem nenhuma falta de documento, com informações coerentes, relatórios necessários, com abertura no SPU de forma correta. Será marcada a data de 2 de junho de 2008 como base para cálculo do estoque existente em cada Setorial/Órgão. Logo, processos abertos antes dessa data serão computados como processos do estoque. Processos abertos após essa data serão classificados como processos novos. Serão objetos de pontuação no Programa os processos dos tipos: 1. Aposentadoria - Documentação e Elaboração do Ato 2. Aposentadoria - Planilha de Implantação 3. Pensão Provisória 4. Pensão - Definitiva

9 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência Pensão Implantação 6. Certidões - Tempo de Serviço, Averbação e Desaverbação 7. Compensação Previdenciária 2.2 Regras das Setoriais A Comissão realizará visitas de acompanhamento do desempenho nas Setoriais, trimestralmente, e enviado o resultado às Setoriais, propondo ações corretivas, se for o caso. Será concedido o Selo Previdência com Qualidade Criando um Estado de Excelência à setorial que atingir no mínimo 70% da pontuação máxima. Serão premiadas as três primeiras setoriais colocadas no ranking geral das Setoriais. Os Colaboradores cedidos por uma Setorial, como voluntários para os mutirões em outras Setoriais, ganharão os mesmos pontos obtidos por seus Colaboradores. As setoriais serão organizadas em grupos, dependendo do volume de processos em estoque, de acordo com a Tabela 3.1.a - Tabela de Estoque de Processos. Esses grupos servirão para definir as pontuações de eliminação de estoque de processos. 2.3 Regras dos Colaboradores Trimestralmente, o ranking dos Colaboradores será divulgado. Serão premiados os dez primeiros com pontuação extra, segundo a tabela abaixo: Classificação 1º. Colocado 2º. Colocado 3º. Colocado 4º. Colocado 5º. Colocado 6º. Colocado 7º. Colocado 8º. Colocado 9º. Colocado 10º. Colocado Pontos

10 10 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. Haverá reconhecimento especial para os três primeiros colocados. Ao final do ano, serão premiados os dez primeiros colocados gerais, com prêmios como cursos, elogios formais, participação em comissões de tutores de cursos, etc. O Colaborador que analisar o processo deverá identificá-lo por meio de uma folha de despacho com seu carimbo e assinatura. Cada processo analisado/instruído pelo Colaborador somará dez pontos na sua produtividade. O Colaborador que for voluntário em outra Secretaria ganhará 15 pontos por cada processo analisado/instruído. Somente os Colaboradores que participaram da capacitação da 1ª. Fase na Seplag e obtiveram 100% de presença receberão certificado. Aos demais será fornecida uma declaração de participação. Todos os Colaboradores serão identificados no Programa por meio de um carimbo numerado. Para um Colaborador atuar como multiplicador, ele deverá solicitar à CPREV o kit de treinamento, capacitar novos Colaboradores e posteriormente solicitar à Comissão a inclusão desses novos colaboradores, ficando ele responsável pelas novas inclusões, por meio de declaração emitida. Nesse caso, ele ganhará pontos, conforme Tabela 3.2 Colaboradores - Critérios e Itens de Avaliação.

11 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. 11 TABELAS DE PONTUAÇÃO - CRITÉRIOS DO PROGRAMA PREVIDÊNCIA COM QUALIDADE. 3.1 Setoriais - Critérios e Itens de Avaliação Critérios a. Eliminar estoques de processos (processos antigos) b. Atingir o padrão de qualidade (processos novos). Qualidade dos processos instruídos e analisados. Tempo médio de tramitação dos processos. Qualidade no atendimento ao Servidor (Ouvidoria e caixa de sugestões) c. Apresentar e/ou implantar ações de inovação e melhoria dos processos e no atendimento ao Servidor, acatadas pela Comissão Total de Pontos Pontuação Máxima

12 12 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. a. Tabela de Estoque de Processos Grupo de Secretarias Estoque Existente Percentual de processos enviados à CPREV (%) Pontuação Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo D De 0 a 50 processos De 51 a 300 processos De 301 a processos De a processos Acima de processos b. Tabela de Padrão de Qualidade Critério - Qualidade (Percentual de processos instruídos/analisados corretamente) Percentual (%) Pontuação

13 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. 13 Critério Tempo Médio Processos de Aposentadoria - 1ª Análise - Documentação e Elaboração do Ato Processos de Aposentadoria - 2ª Análise - Planilha de Implantação - Para setoriais com menos de 50 processos enviados Processos de Aposentadoria - 2ª Análise - Planilha de Implantação - Para setoriais com mais de 50 processos enviados Pensão - 1ª Análise - Pensão Provisória Pensão - 2ª Análise - Pensão Definitiva Pensão - 3ª Análise - Implantação Certidões - Tempo de Serviço, Averbação e Desaverbação Abono de Permanência Tempo Médio Ate 30 Dias de 31 a 60 dias de 61 a 90 dias Ate 15 Dias de 16 a 30 dias de 31 a 60 dias Ate 30 Dias de 31 a 45 dias de 46 a 60 dias Ate 10 Dias de 11 a 20 dias de 21 a 30 dias Ate 15 Dias de 16 a 25 dias de 25 a 40 dias Ate 30 Dias de 31 a 60 dias de 61 a 75 dias Até 15 Dias Até 30 Dias Pontos

14 14 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência. Critério Qualidade no Atendimento Qualidade no atendimento ao Servidor (Ouvidoria e caixa de sugestões) Número de reclamações registradas dividido pelo número de processos remanescentes em estoque Pontos 10% - 10 pontos 9% - 20 pontos 8% - 30 pontos 7% - 40 pontos 6% - 50 pontos 5% - 60 pontos 4% - 70 pontos 3% - 80 pontos 2% - 90 pontos 1% pontos c. Ações de inovação e melhoria dos processos e no atendimento ao Servidor acolhidas pela Comissão Propostas implantadas Critério Mais de 3 Pontuação 1.

15 Previdência com Qualidade criando um estado de excelência Colaboradores - Critérios e Itens de Avaliação Itens de Avaliação Critério Pontuação Atingir o padrão de qualidade (% de processos instruídos/ analisados corretamente) Multiplicar o conhecimento sobre a previdência (palestras/ seminários/cursos ministrados) Serão pontuados de 100% a 60% dos processos entregues na CPREV com Qualidade 1 2 Acima de 2 Valor % multiplicado por 10 Exemplo: 83% = 830 pontos Processo analisado na setorial origem do colaborador Cada processo 10 Processo analisado pelo colaborador como voluntário em outra setorial/órgão Cada processo 15 Processos analisados durante o mutirão da Seplag Cada processo 15 Certificado de Conclusão da Capacitação realizada na SEPLAG 100% de presença na capacitação 200 Propor melhoria e inovação do fluxo do processo e de atendimento ao servidor Cada inovação 200

16 Governo Estado do Secretaria do Planejamento e Gestão do Ceará