NORMAS DE ATENDIMENTO A CONVÊNIOS E PARTICULARES

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1 NORMAS DE ATENDIMENTO A CONVÊNIOS E PARTICULARES Conceitos CONSULTAS Atendimentos sem urgência por ordem de chegada. Não existe dentro do Pronto-Socorro e em nenhum local do hospital prévia marcação de consultas. Os atendimentos só ocorrem por ordem de chegada e conforme urgência / emergência com acolhimento com classificação de risco realizado pelos profissionais de saúde. APLICAÇÕES EXTERNAS No caso de aplicação de injeções para clientes com receitas, sem passar por atendimento médico, é necessário observar se o procedimento é coberto pelo convênio. Caso o convênio não autorize o procedimento, o cliente deve ser informado, com a opção de fazer o acerto em caráter particular. PROCEDIMENTOS São atos cirúrgicos, aplicações, medicações orais, soroterapias, micronebulizações, punções, etc. São atos médicos ou de enfermagem que vão além de uma consulta. INTERCONSULTAS São consultas médicas ou procedimentos de especialidades diversas encaminhados por um médico que realizou o primeiro atendimento. RETORNOS São retornos do cliente ao hospital, por vontade própria ou orientados por um médico. O prazo de retorno ao PS do hospital é de 24 horas. Isto significa que, neste período, o cliente poderá voltar ao hospital sem a emissão de outra guia de convênio. Os gastos que, eventualmente, venham a ocorrer neste retorno, serão lançados na primeira conta / atendimento anterior. pós este período de 24 horas, é necessário que o cliente assine outra guia. Isto se o atendimento de retorno for para a mesma especialidade do anterior. O prazo de retorno ao médico é de 15 dias (se for o mesmo profissional do primeiro atendimento). Caso não seja o mesmo médico, deverá ser sugerido ao paciente que ele procure o profissional que o atendeu, se não houver urgência para o atendimento. As situações de retorno algumas vezes causam insatisfação nos clientes e dificuldade de compreensão, e devem ser tratadas com cuidado, de forma bastante atenciosa. O médico não deve encaminhar retornos que não sejam de urgência /emergência para o Pronto-Socorro, orientando sempre o paciente a procurá-lo em seu consultório ou nos consultórios de médicos, conforme indicação de seu convênio. O Hospital precisa manter o critério de retorno 24 horas, caso contrário, haverá grande demanda desnecessária, desvirtuando o objetivo do Pronto-Socorro

2 Preenchimento dos documentos de responsabilidade do plantonista médico Importante - Para todos os registros o médico deve considerar as exigências dos detalhes para os convênios ; TISS a garantia da segurança para ele, para o paciente, para o hospital; a legibilidade da letra; a obrigatoriedade da assinatura e carimbo com CRM. Conforme resolução do CFM 1638/2002 PRONTUÁRIO - FICHA DE REGISTRO Preencher a queixa principal, hipótese diagnóstica, exames solicitados e seus resultados, nome e código do procedimento, registro de interconsulta (caso haja), prescrição médica, liberação com horário e encaminhamento. PRESCRIÇÃO MÉDICA A equipe de enfermagem do pronto-socorro não está autorizada a administrar medicação sem prescrição escrita, salvo em casos de atendimentos na sala de emergência, assim como exercer atividades como curativos, retirada de pontos, retirada de gesso. Qualquer que seja o procedimento realizado, deve ser feito mediante prescrição médica. IMPRESSOS DE INTERNAÇÃO Solicitação de internação, História Clínica, Evolução, Controle de Antibióticos. PEDIDOS DE EXAMES / SADT`S: Formulários próprios do hospital. TISS Conta Hospitalar COMPOSIÇÃO DA CONTA DE CONVÊNIO: Atendimento só de consulta : Guia Atendimento de consulta + procedimento = Guia + Folha de sala Atendimento de consulta + procedimento + exames = Guia + Folha e sala + pedidos de exame. Qualidade do Atendimento ao Cliente O paciente do Pronto-Socorro deve ser atendido de forma a ser satisfeita sua expectativa de atendimento ágil, cortês e resolutivo.

3 Para tal, é importante que todos procurem atuar conforme os processos do setor, com o foco nas necessidades do cliente. Entendemos que a reclamação é a oportunidade de estabelecermos uma relação de proximidade com nosso cliente, ao ouvir o que ele tem a dizer. A experiência nos mostra que problemas com atendimento médico, quando manifestados, possibilitam diálogos entre os envolvidos, médico-paciente, propiciando o esclarecimento da situação. O SAC - Serviço de Apoio ao Cliente, que tem como objetivo garantir a qualidade do atendimento, atua de forma integrada ao Pronto-Socorro. No entanto, nossa equipe (recepção, médicos e enfermagem) deve atuar em todas as frentes, de forma que os problemas sejam evitados, e, caso ocorram, solucionados dentro do próprio setor, garantindo a fidelização do cliente. O tempo para a realização dos atendimentos é de responsabilidade de todos os que atuam no Pronto- Socorro. Como META de planejamentos semestrais, o Pronto-Socorro visa a atingir indicadores cada vez melhores quanto à agilidade dos atendimentos. Sua participação é fundamental! Contamos com VOCÊ!

4 Apresentação do Pronto-Socorro NEGÓCIO Atender de forma ágil, personalizada e humana os clientes que solicitam atendimento de urgência, emergência e prontoatendimento, direcionando-os para as diversas Unidades do Hospital. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Coordenador Médco Supervisão de Enfermagem Equipe Administrativa / Recepcionistas Equipe de Enfermagem / Auxiliares e Técnicos ESTRUTURA FÍSICA O Pronto-Socorro ocupa área do pavimento térreo com entrada pela Rua Izabel Schimdt 59 Funcionamento das especialidades :Cínica médica, Ortopedia, Ginecologia/Obstetrícia Cirurgia Geral e Pediatria Funcionamento das demais especialidades. Centro Médico com consultas agendadas ESTRUTURA DISPONÍVEL PARA OS ATENDIMENTOS MÉDICOS Salas para consultas de urgência (consultórios). Sala de emergência com 2 leitos. Boxes de observação. Raio X. Box para coleta de sangue. Box para micronebulização. Box para eletrocardiograma. Posto de enfermagem. Posto para prescrições médicas junto aos boxes de observação. Serviços Prestados Atendimento de urgência. Atendimento de emergência.

5 Não existem atendimentos no setor com prévia marcação para consultas ou para eventos programados. Eletrocardiograma. Serviço de Raio X Tomografia. Coleta de material para laboratório dentro do setor. Equipes médicas A Santa Casa de Santo Amaro trabalha em regime equipes contratadas tendo sempre um responsável para cada equipe. ou também como corpo clínico aberto. Isto significa que os médicos não são contratados pelo hospital e atuam em regime autônomo, sendo o pagamento dos serviços prestados por eles feito diretamente pelo cliente ou plano de saúde. As equipes de plantonistas são formadas por profissionais indicados pelos coordenadores das respectivas clínicas. Para fazer parte do quadro de plantonistas é necessário ser cadastrado no hospital, com o cumprimento das exigências dos títulos estabelecidas pela Diretoria Clínica PLANTÕES O profissional deve cumprir o horário estabelecido pela coordenação da equipe médica, sendo que as transições devem ser rigorosamente cumpridas: o profissional só pode deixar o plantão mediante a chegada do seu substituto, conforme prevê o Código de Ética Médica. Ética Médica. Ao chegar ao hospital para o plantão, o profissional deve apresentar-se na recepção do setor, anotando na escala do dia (que fica afixada na entrada) seu nome e seu telefone celular no campo correspondente ao período do plantão. TROCA DE PLANTÃO Toda troca deve ser comunicada por escrito à gerência do setor com 24 horas de antecedência para que seja do conhecimento dos demais profissionais que atuam naquele mesmo dia. Ao chegar ao hospital para o plantão, o profissional deve apresentar-se na recepção I do setor, anotando, na escala do dia, seu nome e telefone celular no campo correspondente ao período do plantão. SETORES INTEGRADOS COM O PRONTO SOCORRO Raio X: estrutura dentro do Hospital com atendimento 24 horas para os clientes do Pronto Socorro Tomografia: no setor de radiologia com atendimento 24 horas. Laboratório Análises Clínicas : coleta de material realizada pela própria equipe de enfermagem do Pronto-Socorro, com envio imediato do material possibilitando resultados mais rápidos. Os resultados de exames podem obtidos por telefone no Posto de Enfermagem.

6 Ultra-sonografia: setor com funcionamento até 18 horas. UTI ADULTO Internação, UTIP (Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica), Blocos Cirúrgicos e Bloco Obstétrico: disponibilidade 24 horas para receber encaminhamentos de pacientes do Pronto-Socorro.