Callcenter. Manual do Usuário V2.0 (08/01/2019)

Transcrição

1 Callcenter Manual d Usuári (08/01/2019)

2 Sumári 1. Dispsições preliminares Objetiv Dcuments assciads Cnfigurações Filas Supervisres Agentes Pausas Causas Mailing Camps permitids n mailing Cm criar um arquiv.csv para imprtaçã Imprtaçã de mailing n sistema Campanhas Cnfigurações de campanha Cnfigurações de discagem Critéris para finalizar a campanha Script Priridades de discagem Mailing Priridades de atendiment Classificaçã Relatóris Relatóri de filas Relatóri de filas: filtrs e metas Relatóri de filas: resultads Relatóri de filas: pics de chamadas Relatóri de filas: analític Relatóri de agentes Relatóri de agentes: filtrs Relatóri de agentes: resultads Relatóri de agentes: analític de chamadas Relatóri de agentes: analític de dispnibilidade Relatóri de pausas Relatóri de pausas: filtrs Relatóri de pausas: resultads Relatóri de pausas: analític de pausas ttais Página 2 de 43

3 Relatóri de pausas: analític de pausa pr agente Relatóri de classificaçã Relatóri de classificaçã: filtrs Relatóri de classificaçã: resultads Dashbard Seleçã da peraçã e campanha/fila Atendiment e estatísticas Falhas Chamadas e nível de serviç Últimas chamadas Cntrles d dashbard Agentes Atendentes Qualificaçã Classificaçã Mapa de lcalidades Outras cnfigurações Blacklist Tela de mnitraçã em temp real Mnitraçã de filas Mnitraçã de agentes Definições adicinais Telefnia Callcenter Aplicações de callcenter Página 3 de 43

4 Avis legal Este manual cntém infrmações técnicas sbre sistema de callcenter da utech Tecnlgia e cntém direits de prpriedade intelectual. O sistema está em cnstante prcess de melhrias e nvas implementações. Prtant, tdas infrmações aqui cntidas pdem sfrer alterações sem avis prévi. Sugere-se utiliza-l cm um guia apenas. Em cas de dúvidas cntate departament cmercial da utech. Este manual é publicad e distribuíd para revendas e clientes. Entretant, a utech Tecnlgia nã se respnsabiliza pr qualquer tip de açã tmada pr qualquer usuári baseada em infrmações cntidas neste manual, mesm que sejam errs u missões. A utech Tecnlgia também nã tem qualquer respnsabilidade sbre errs de interpretaçã deste manual, cnfigurações inadequadas, cbranças de valres pr peradras, perdas em perações de callcenter, lucrs cessantes, ações de seus parceirs e clientes, mesm que nã tenham lid este dcument. Página 4 de 43

5 1. Dispsições preliminares 1.1. Objetiv O presente dcument visa trazer infrmações para permitir a cnfiguraçã d callcenter ativ e receptiv da platafrma utech bem cm explicar funcinament de tds s seus relatóris. Trazse, a final, um glssári ds principais terms utilizads n mei de callcenter. Este manual deve ser utilizad em cnjunt cm manual de peraçã d EasyPhny Dcuments assciads Alguns dcuments pdem ser utilizads cm api para presente manual. O primeir é manual d EasyPhny, que é sftware utilizad pels agentes para lgin, lgff, pausas, classificaçã e agendaments. Dwnlad d manual técnic d EasyPhny: O segund manual assciad é da central telefônica PABX IP. Dwnlad d manual técnic d PABX IP: 2. Cnfigurações 2.1. Filas Menu Callcenter Filas A criaçã e cnfiguraçã das filas prpriamente ditas é feita em Menu Aplicações Filas. Nas perações receptivas e ativas as chamadas sã sempre encaminhadas para uma fila. Na peraçã receptiva, cliente liga, pde passar pr uma URA u alguma mensagem e depis é encaminhad cnfrme sua necessidade para a fila adequada. Na peraçã ativa, discadr gera a chamada para cliente e após a classificaçã ele encaminha para uma fila de atendiment, nde s agentes estã lgads. Ou seja, as filas sã lugares nde cliente aguarda em linha até que haja algum agente dispnível para atender a chamada. Em Menu Callcenter Filas que se ajusta é script de atendiment que aparece para agente d callcenter n at d recebiment de uma chamada. Ist é feit através ds tags, que sã substituíds pela respectiva infrmaçã d cliente, quand a chamada vai para agente. Segue abaix um exempl de cnfiguraçã que pde ser feita: Página 5 de 43

6 A cnfiguraçã acima vai aparecer da seguinte maneira quand agente receber uma chamada: É imprtante salientar que sftware d agente, EasyPhny, deve estar abert n at d recebiment da chamada, para que script pssa ser apresentad a agente Supervisres Menu Callcenter Supervisres Nesta tela ajusta-se tdas pções relativas a supervisr. Selecina-se seu ramal e cm qual usuári ele vai lgar na central para fazer gerenciament. Em seguida, deve-se selecinar quais agentes, quais filas e quais campanhas (n cas de discadr ativ) ele pderá supervisinar Agentes Menu Callcenter Agentes Aqui faz-se ajuste das cnfigurações de cada agente que fará lgin n callcenter. Nme d agente: nme que vai aparecer ns relatóris de callcenter. Identidade d agente: númer únic para cada agente, que identifica de maneira exclusiva e é códig utilizad para fazer lgin. Página 6 de 43

7 Desabilitar agente: cas este camp esteja habilitad, nã permite que agente faça lgin. É usad pel sistema de cntrle de pausas para desabilitar um agente cas exceda temp ajustad para pausa. Assim, frça-se agente a slicitar permissã a supervisr para retrnar a trabalh. Fila d agente: seleçã das filas que agente vai atender as chamadas quand fizer lgin. Ele pde ter priridade mair u menr de atendiment em uma fila, em relaçã a utrs agentes, e também priridades diferentes dependend da fila de atendiment em que estiver lgad. Ou seja, pde ter priridade mair n atendiment de chamadas em uma fila em relaçã à utra. Para cnfigurar, um númer mais próxim de zer indica mair priridade, send 0 a priridade máxima. Operaçã: Cnectad: neste md, quand agente fizer lgin, sistema imediatamente gera uma chamada para seu ramal. Quand ele atender, a chamada fica estendida e ele entra em md Dispnível para recebiment de ligações. Quand um cliente liga e a fila distribui a chamada, agente que a recebe uve apenas um bipe e já está em linha cm cliente. Assim nã depende de uma açã d agente para que a chamada seja atendida. Sugere-se, neste cas, a utilizaçã de headsets. Descnectad: este é md tradicinal, pis telefne d agente tca a cada chamada entrante e depende de sua açã atender a ligaçã. Música de espera: selecina a música que agente vai uvir enquant aguarda uma nva chamada entrar para atendiment. Esta funçã pera smente cas esteja selecinad md de peraçã cnectad. Senha: é a senha exclusiva de cada agente, utilizada para fazer lgin a iniciar a peraçã. Pde ser deixada em branc, mas neste cas qualquer agente pderá fazer lgin cm a identidade. Cntrle de lgin pr turn: cas esteja habilitad, só permite agente fazer lgin cas esteja dentr de um turn, que é cnfigurad n camp Turns abaix. Cas nã esteja habilitad, permite agente fazer lgin a qualquer mment, independentemente de dia da semana e hrári. Turns: permite adicinar um nme para cada turn, ajustar a hra de iníci e fim, e selecinar dia da semana em que será válid. É pssível adicinar váris turns para um mesm agente, bastand clicar n btã Nv turn. A cnfiguraçã de turns permite extraçã cmpleta da dispnibilidade d agente ns relatóris. Pr iss é sempre indicad cnfigurar adequadamente s turns e que sejam efetivamente utilizads pel agente da PA. Qualquer alteraçã nas cnfigurações d agente incrrerã em lgff d mesm, fazend cm que ele fique indispnível e seja necessári refazer lgin. O ideal é suspender tdas as chamadas d agente, fazer lgff, para só entã alterar s parâmetrs acima. Após a cnfiguraçã d agente, é necessári e mandatóri clicar n btã Salvar, n cant inferir direit da tela. A salvar, aparecerá uma mensagem infrmand que este prcediment fará cm que este agente será deslgad de tdas filas. Basta clicar em Ok para finalizar. Sempre que huver alguma alteraçã em cnfigurações de agentes é necessári clicar n btã Aplicar, na barra superir d PABX Pausas Menu Callcenter Pausas Nesta tela faz-se cadastr e cnfigurações das pausas que serã utilizadas pels agentes. Quand um agente pausa sua PA, é necessári selecinar qual é mtiv desta pausa. Este mtiv Página 7 de 43

8 psterirmente será apresentad ns relatóris, mstrand quais fram as pausas e quant temp agente ficu em cada pausa. Nme: nme que vai aparecer para agente selecinar durante a peraçã e também ns relatóris de callcenter. Pausa: é um índice da pausa, que nã deve ser repetid. Temp limite (s): é temp, em segunds, que a pausa pde vigrar para agente. É temp máxim da pausa. Este temp é macr, serve para a pausa, que é aplicada a tds s agentes. Nã é pssível selecinar temps de pausas diferentes para cada agente. Cas seja necessári, basta criar utras pausas cm temps limites diferentes. Desabilitar agente: cas este camp esteja desabilitad, quand um agente exceder temp limite da pausa ajustad acima, haverá uma sinalizaçã piscante na tela de Mnitraçã Opçã Agentes. Ist acntece para sinalizar a supervisr que agente já está em pausa há mais temp d que permitid. Cas este camp seja habilitad, quand agente estiver em pausa e temp limite da pausa fr alcançad, ele é deslgad autmaticamente pel sistema e permanece indispnível. Para fazer lgin nvamente, supervisr deve acessar a cnfiguraçã deste agente, cnfrme item 2.3, e desabilitar a funçã Desabilitar agente. Após a cnfiguraçã d agente, é necessári e mandatóri clicar n btã Salvar, n cant inferir direit da tela. A salvar, aparecerá uma mensagem infrmand que este prcediment fará cm que este agente será deslgad de tdas filas. Basta clicar em Ok para finalizar. Sempre que huver alguma alteraçã em cnfigurações de agentes é necessári clicar n btã Aplicar, na barra superir d PABX Causas Menu Callcenter Causas Quand uma chamada é finalizada pela peradra, ela encaminha um códig para callcenter. Este códig é chamad de causa de desligament e infrma mtiv da finalizaçã da chamada. Esta lista de códigs de liberaçã é definida segund a nrma ITU Q931, que é a nrma que especifica cntrle de chamada d ISDN e é utilizada cm referência. Nesta tela d callcenter, ajusta-se cm discadr autmátic irá tratar cada causa de desligament. Tip: n callcenter, tratament de cada causa pde ser de dis tips: Permanente: é uma causa que nã vai mudar de cndiçã mesm que se tente gerar uma nva chamada mais tarde. Cas a causa seja permanente, discadr nã vai gerar nva chamada para númer que teve cm resultad da chamada esta causa. Exempl: númer inexistente. Temprária: é uma causa que pde mudar de cndiçã dentr de algum temp. Este tip de causa faz cm que discadr gere nvamente uma chamada para númer em um temp psterir, de acrd cm ajustad n camp Timeut abaix. Exempl: caixa pstal. Timeut: Cas timeut esteja selecinad cm 0, temp que valerá para discadr tentar gerar nva chamada será temp ajustad na campanha em Temp entre tentativas, descrit n item Mas pde-se ajustar timeut de cada causa individualmente, bastand alterar seu temp cnfrme desejad. Neste cas, temp aqui cnfigurad sbrescreve temp ajustad na campanha. Descriçã: é text que aparece na tabela de causas, referente a códig específic da causa. Página 8 de 43

9 2.6. Mailing Menu Callcenter Mailing Lista tds s mailings que já fram imprtads para sistema. A clicar n btã Adicinar, permite fazer imprtaçã de cntats e criaçã de grups para definiçã d mailing que será utilizad pel discadr Camps permitids n mailing Os camps que pdem ser cnfigurads para serem imprtads sã: Nme, Telefne Celular, Telefne Cmercial, Telefne Residencial, Ramal, , Empresa, Setr, Carg, Dcument, Códig, Observaçã Cm criar um arquiv.csv para imprtaçã Para imprtar uma lista de cntats, é necessári que esteja em frmat.csv (cmmaseparated values), que tem seus camps separads pr pnt-e-vírgula. Os cntats d mailing devem estar separads pr linha d arquiv. Abaix um exempl simples de um arquiv.csv que pde ser criad n blc de ntas, salv cm frmat.csv e carregad: Frmat: (Nme;Celular;FixCmercial;FixResidencial;Empresa;Carg) Ex1: Jsé da Siva; ; ; ;uTech;Caixa Ex2: Jã da Siva; ; ; ;uTech;Caixa Outra frma fácil de criar um.csv é cadastrar, n Excel, cada camp d cntat em uma cluna e depis ir em n menu Salvar cm e selecinar frmat.csv: Página 9 de 43

10 Imprtaçã de mailing n sistema A clicar n btã Adicinar, pde-se prceder cm a imprtaçã autmática de uma lista em.csv cnfrme criada n item Nme d mailing: Nme que será apresentad em td sistema, agrupand s cntats imprtads. Descriçã: permite adicinar infrmações adicinais em relaçã a mailing imprtad. Imprtar arquiv: deve-se selecinar arquiv.csv na pasta lcal d cmputadr. Quand nã huver prefix, incluir: Permite adicinar prefix DDD ds cntats cas estejam sem. Exempl: se númer n arquiv.csv estiver n frmat e este camp estiver cm DDD 48 cnfigurad, a imprtar mailing, tds s númers serã registrads n banc de dads d sistema cm Divisr de camps: permite selecinar se arquiv que está send imprtad utiliza separadr pnt-e-vírgula u apenas vírgula. Após a cnfiguraçã acima, é necessári e mandatóri clicar n btã Salvar, n cant inferir direit. Em seguida, abre uma nva tela nde deve-se crrelacinar cada cluna d arquiv.csv a camp d banc de dads d sistema. Para ist, basta selecinar n cmb-bx superir cada item, cnfrme exempl abaix: Página 10 de 43

11 2.7. Campanhas Menu Callcenter Campanhas A geraçã de chamadas para cntats de uma determinada base u mailing pde ser autmatizada. Ist é chamad de campanha ativa de discagem. O módul discadr autmátic gera simultaneamente ligações para um grup de cntats. Assim que primeir cliente atende, discadr pde transferir para uma fila de atendiment, para um agente d Callcenter, u reprduzir um áudi pré-determinad Cnfigurações de campanha Para criar uma nva campanha, basta clicar n btã + Adicinar. Cas a campanha já exista e se deseje edita-la, deve-se clicar n btã cnfigurações pssíveis das campanhas. e selecinar a pçã Editar. Seguem abaix Tips de campanha: Preditiv: Fcad na timizaçã das campanhas. O discadr autmaticamente calcula a quantidade ideal de chamadas simultâneas que serã geradas garantind cupaçã máxima em tdas PAs. A principal vantagem é a pssibilidade de alteraçã e ajuste n nível de agressividade numa campanha ativa. Ele gera as ligações antes d agente estar livre da chamada anterir, pis prevê a prbabilidade de agente desligar dentr de um temp médi. Desta maneira, quand agente finaliza uma ligaçã, a próxima já está dispnível para atendiment. Principais características: Grande númer de peradres e chamadas Diminuiçã d temp de espera ds agentes Diminuiçã da taxa de abandn de chamadas Ajuste na frça d discadr Prgressiv: Vltad para campanhas cm númer reduzid de peradres u cm váris scripts de interaçã cm cliente. É pssível ajustar quantas chamadas discadr gera após a finalizaçã da chamada anterir. Principais características: Campanhas cm pucs agentes Scripts variads URA Ativa: Usad para campanhas ativas de vz. Quand cliente atende a chamada gerada pel discadr, ela é direcinada para uma URA (Unidade de Respsta Audível) que reprduz uma mensagem. Esta mensagem pde ser infrmativa, prmcinal, educativa, etc. Principais características: Campanhas autmáticas sem interferência de um agente Múltiplas campanhas de vz simultâneas Grande alcance de clientes Higienizaçã de mailing Preview: Ideal quand a campanha exige que agente tme cnheciment d assunt a ser tratad cm cliente antes da chamada ser iniciada. Este md selecina e apresenta s dads de um cntat d mailing e permite que agente decida se sistema deve u nã cmpletar a chamada. Cas ele pte pr ligar, sistema gera a chamada para cliente autmaticamente e transfere para agente se ela fr estabelecida cm sucess. Cas ele pte pr nã ligar para cntat, sistema descarta númer da campanha e nã apresenta cntat nvamente para agente. A permitir uma chamada, agente fica blquead, nã recebend nenhuma utra chamada enquant a primeira nã fr tratada. Ist evita que agente demande geraçã de várias chamadas e depis nã cnsiga atender. Principais características: Página 11 de 43

12 Agente decide para quem vai ligar Chamada única para cada cntat Campanha mais lenta e persnalizada Cm a campanha ativa é pssível mnitrar as estatísticas em temp real, cm taxa de chamadas pr segund/minut/hra, quantidades de atendidas, abandnadas e errs, bem cm a prcentagem d prgress da campanha. Este acmpanhament pde ser feit através d btã na pçã Estatísticas u n Dashbard, descrit n item 3.5. Seguem cnfigurações e ajustes da campanha ativa: Fila u URA: permite selecinar a fila para a qual as chamadas serã encaminhadas após discadr cmpletar a ligaçã. N cas de estar selecinad md de peraçã URA, pderá selecinar para qual URA a chamada será encaminhada. Hrári inicial e final: permite selecinar hrári de vigência da campanha. Ou seja, fra deste hrári a campanha nã tem vigência e nã será executada, ficará pausada. Esta funçã pde estar ligada à vigência de data. Data inicial e final: ajuste d períd de datas de vigência da campanha. A campanha nã executa até que seja alcançada a data inicial. Depis da data final, a campanha nã terá vigência, será finalizada independente d estad e nã vltará a ser executada. Cas seja deixada em branc, será respeitada smente a vigência de hrári, deixand a campanha habilitada para qualquer períd de datas. Tip de cntat: permite selecinar para qual tip de cntat discadr gerará as chamadas, cnfrme descrit n item Camps permitids n mailing. Telefne celular: gera chamada para telefne que estiver preenchid n camp Telefne celular d cntat, que fi ajustad na imprtaçã d mailing. Telefne cmercial: gera chamada para telefne que estiver preenchid n camp Telefne cmercial d cntat, que fi ajustad na imprtaçã d mailing. Telefne residencial: gera chamada para telefne que estiver preenchid n camp Telefne residencial d cntat, que fi ajustad na imprtaçã d mailing. Preferencial: gera chamada na rdem de priridade que fi selecinad na imprtaçã d mailing, cnfrme descrit na seçã Pr exempl, se na imprtaçã celular fi cnfigurad cm mais priritári em relaçã a telefne residencial, sistema gera primeir uma chamada para celular e smente cas nã cnsiga cmpletar para celular ele gera a chamada para telefne residencial, e assim pr diante. Blquei de cntats duplicads: N arquiv.csv de imprtaçã d mailing pdem aparecer númers duplicads, repetids. A imprtaçã ds númers, neste cas, gera dis cntats cm mesm telefne. Pde ser desejável nã gerar mais de uma ligaçã para um mesm númer na mesma campanha. As pções abaix permitem inibir este tip de açã d discadr: Sem blquei: mesm que haja númers duplicads, permite que discadr ligue nvamente para s númers repetids. Nã é feit blquei n mailing. Apenas na campanha: inibe a ligaçã d discadr para determinad númer que já tenha sid imprtad para a campanha. Entretant esta inibiçã vale apenas para mailing da campanha que está send cnfigurada, nã levand em cnsideraçã a existência d mesm númer repedit em utrs mailings. Em tdas as campanhas: blqueia chamadas para númers duplicads em tdas as campanhas. Ou seja, se cliente já fi cntatad em alguma campanha, nã vai ligar nvamente nesta campanha. Frequência de discagem: define se a campanha será repetida. Única: a campanha será executada uma única vez. Pr hra: a campanha será repetida a cada hra. Diária: a campanha será repetida td dia. Página 12 de 43

13 Semanal: a campanha será repetida semanalmente. Mensal: a campanha será repetida mensalmente. Observaçã: deve-se ficar atent as camps de data e hra de vigência pis ajuste da frequência de discagem é afetad cas a data/hra nã seja cmpatível cm a campanha. Exempl: clcar frequência de discagem pr hra em uma campanha cm muits cntats, que tem previsã durar 5 hras. Priridade: define a priridade da campanha em relaçã às utras campanhas cnfiguradas. Exempl: uma campanha cm priridade 1 tem mair priridade em relaçã às utras campanhas e vai passar mais temp send tratada pel discadr d que uma campanha cm priridade menr. Btã Iniciar autmaticamente : cas esteja selecinad/habilitad, a se salvar a campanha ela iniciará autmaticamente, respeitand a vigência de data/hra. Quand btã está cm a cr verde, está selecinad/habilitad. Quand nã está selecinad, ele fica cinza Cnfigurações de discagem Nesta seçã se ajusta s parâmetrs d discadr autmátic. Limite de chamadas pr hra: númer máxim de chamadas que a campanha realizará pr hra. Se cnfigurad valr 0 (zer), nã terá limite de chamadas. Limite máxim de chamadas: númer máxim de ligações simultâneas que discadr vai fazer nesta campanha. Cas a campanha esteja cnfigurad cm tip URA, esse camp será númer máxim de chamadas simultâneas na URA. Limite de chamadas pr agente: númer de chamadas geradas pel discadr para cada agente dispnível (lgad). Para campanhas d tip URA, este camp é descnsiderad. Temp limite para geraçã de chamada: temp em segunds que discadr fica esperand atendiment pr parte d cntat antes de desligar a chamada. Ou seja, liga para númer, nã recebe nenhum status da peradra e desliga em X segunds, que é temp limite aqui ajustad. Limite de tentativas: númer de vezes que discadr tentará ligar para cada númer/cntat n cas de haver desligament pr alguma causa temprária, cnfrme descrit em Tip d item 2.5. Temp entre tentativas: temp em segunds entre as tentativas de discagem para um mesm númer em cas de falha na chamada. Este temp é válid para tda a campanha, mas de acrd cm a causa d desligament pde ser ajustad cas a cas, cnfrme descrit em Timeut d item 2.5. Temp máxim de espera: temp em segunds que cliente, depis que atendeu a chamada, ficará na fila da campanha esperand pr um agente livre para atende-l. Após este temp, discadr desliga/descarta a chamada autmaticamente. Frça d discadr preditiv: este parâmetr só se aplica a discadr preditiv. Ele utiliza este valr para calcular a prbabilidade de agente estar livre n mment em que fr entregue uma chamada cmpletada para a fila e antecipa a geraçã da chamada para que ist crra. Ou seja, ele define quantas e quant temp antes as chamadas sã geradas para aumentar a prbabilidade de que, a desligar, agente já tenha uma nva chamada para atender. Um percentual mais alt indica que discadr aumenta a quantidade de chamadas e inicia sua geraçã cm mais temp de antecedência em relaçã a temp médi de desligament de cada agente. Este parâmetr leva em cnta s temps médis de atendiment de cada agente e também temp médi de cmpletament de chamadas d discadr. Página 13 de 43

14 Limite de chamadas abandnadas: cas esteja send utilizad discadr preditiv, este limite indica percentual de chamadas abandnadas na fila que faz cm que discadr transite autmaticamente de md preditiv para prgressiv. Quand a taxa diminui, sistema retrna nvamente md d discadr para preditiv. Temp limite d preview de chamada: é temp máxim em segunds para agente aceitar u recusar a chamada em md preview. Cas nã faça, discadr gera autmaticamente a chamada para cntat que está send exibid para agente n EasyPhny Critéris para finalizar a campanha Cas se deseje interrmper a campanha atual devid a algum númer de classificações cm qualificaçã psitiva u negativa, é pssível ajustar númer ttal para que sistema interrmpa a geraçã das chamadas e encerre a campanha. A qualificaçã de cada classificaçã é uma assciaçã autmática e está descrita n item 2.9 Classificaçã. Existem dis limites que pdem ser cnfigurads: Limite de classificações psitivas: encerra a campanha quand as qualificações psitivas fr igual u superir a valr ajustad neste camp. Limite de classificações negativas: encerra a campanha quand as qualificações negativas fr igual u superir a valr ajustad neste camp Script Cas esteja habilitad, permite a execuçã de um trech de códig de prgramaçã persnalizad a carregar a campanha, antes de iniciar a execuçã d discadr. Este script permite, pr exempl, integraçã cm banc de dads de terceirs para buscar e carregar um mailing para discagem. Este camp é abert, mas geralmente sua cnfiguraçã é ferecida cm prfessinal service pela utech Priridades de discagem É pssível ajustar uma priridade de discagem na campanha. Quant menr valr, mair a priridade. Pr exempl, cas se deseje gerar chamadas primeir para s celulares da regiã cm DDD 11 e só depis para s demais númers d mailing, pde-se selecinar a priridade 1 e adicinar a expressã regular Cm essa expressã, tdas as chamadas para celulares d DDD 11 terã priridade sbre s utrs númers. Para as expressões regulares, utilizar padrã POSIX básic (BRE). Mais infrmações sbre expressões regulares estã dispníveis aqui neste link Mailing Nesta seçã é selecinad mailing (u s mailings) que serã cntatads pel discadr autmátic. Após a finalizaçã de ajustes da campanha e de discagem, é mandatóri salvar tud clicand n btã Salvar n cant inferir direit da tela. Observaçã: quand uma campanha está send executada, a funçã de Pausa smente pde ser utilizada para suspender temprariamente a mesma, nã permitind recarregament d mailing. Cas se utilize btã da imagem abaix e em seguida edite a campanha alterand mailing, a campanha será reiniciada e tds s númers já discads serã clcads nvamente na fila Página 14 de 43

15 de discagem. Na tela de campanhas é pssível acmpanhar status de tdas as campanhas cadastradas, seu prgress e duraçã das mesmas. Observaçã: quand huver agendaments para chamadas futuras em uma campanha, é imprescindível mantê-la ativa e cm vigência de data e hra para períd agendad. Cas cntrári, a chamada nã será realizada Priridades de atendiment Menu Callcenter Priridades de Atendiment Seta priridade de atendiment de uma chamada recebida em relaçã a um númer de rigem. O destin desta seleçã é sempre uma fila. Pr exempl: deseja-se criar uma priridade de atendiment para regiã DDD 11. O primeir pass é criar uma rta de entrada, que pde ser baseada em expressã regular e encaminhar cm destin desta rta a aplicaçã Priridade de Atendiment. O destin da aplicaçã Priridade de Atendiment deve ser cnfigurad para uma fila. Desta maneira, a chamada é encaminhada para a fila cm a priridade ajustada em Priridades de atendiment. Descriçã: é nme da priridade que vai aparecer na lista de priridades. Priridade: é índice de priridade que será setad à chamada que passar pr esta aplicaçã. O valr 0 indica a mair priridade. Fila: permite a seleçã da fila para a qual a chamada será encaminhada cm a priridade ajustada. Agente: selecina qual será agente priritári que deverá atender a chamada Classificaçã Menu Callcenter Classificaçã Permite cadastr de classificações de chamadas que serã dispnibilizadas para s agentes d callcenter. A cada chamada, agente pde classificá-la de acrd cm s critéris definids pel gestr. Estas infrmações psterirmente vã cmpr relatóri de classificaçã. As classificações criadas sã válidas para tdas as campanhas. Cada classificaçã criada tem um aspect intrínsec, uma qualificaçã, que pde ser psitiva u negativa e deve ser selecinada pel gestr. Esta qualificaçã pde ser utilizada cm critéri de parada para uma campanha ativa, cnfrme descrit n item Critéris para finalizar a campanha, u simplesmente uma infrmaçã gerencial sbre a perfrmance da peraçã cm um td. Nme: é a descriçã que vai aparecer para agente selecinar. Classificaçã: identificaçã numérica que nã pde ser repetida. Qualificaçã: asscia critéri psitiv u negativ à classificaçã selecinada. Página 15 de 43

16 3. Relatóris Os relatóris sã a melhr frma de dispnibilizar infrmações gerenciais. Eles permitem saber cm está andament da peraçã d callcenter de maneira simples e cmpleta e ainda exprtar resultads para frmats de arquivs que pdem ser utilizads e manipulads psterirmente Relatóri de filas Menu Callcenter Relatóri de Filas Sintetiza as chamadas que fram recebidas em cada uma das filas de atendiment. Tant em um callcenter receptiv quant ativ as chamadas sempre sã encaminhadas para filas. Em uma peraçã receptiva, a chamada entra e passa (u nã) pr uma URA e é direcinada para atendiment. Enquant aguarda atendiment, ela está em uma fila. Na peraçã ativa, quand discadr gera a chamada e há atendiment pr parte d cliente, ele a encaminha para uma fila de espera, para ser distribuída as agentes d callcenter Relatóri de filas: filtrs e metas Data e hra: Permitem fazer a seleçã d períd desejad. Filas: seleçã de quais filas serã exibidas n relatóri. Metas: a clicar neste btã, abre um subnível que permite ajustar: Nível de serviç: é a meta de temp de atendiment das chamadas a partir d instante em que entram na fila. Ajustand este valr, relatóri emite infrmações de chamadas atendidas e nã atendidas neste temp. N resultad exibid abaix, parâmetr Atendid indica quantas chamadas fram atendidas abaix d temp ajustad na meta. O parâmetr Nã Atendid ttaliza as chamadas atendidas e abandnadas cm temp mair d que ajustad nesta meta. Taxa de abandn: é a meta que selecina quant temp s clientes aguardaram na fila até abandnar/desligar a chamada. N resultad exibid abaix, parâmetr Atendid indica quantas chamadas fram abandnadas abaix d temp ajustad na meta. O parâmetr Nã Atendid indica quantas chamadas fram abandnadas cm temp mair d que ajustad nesta meta. Temp médi de atendiment: é a meta d temp médi de atendiment da fila para mntagem d relatóri. N resultad exibid abaix, parâmetr Atendid indica quantas chamadas tiveram temp médi de atendiment menr que valr ajustad na meta. O parâmetr Nã Atendid indica quantas chamadas fram atendidas cm temp médi superir a temp ajustad nesta meta. Temp médi de espera: é a meta de temp médi que cliente espera na fila até ser atendid. N resultad exibid abaix, parâmetr Atendid indica quantas chamadas tiveram temp médi de espera menr que valr ajustad na meta. O Página 16 de 43

17 parâmetr Nã Atendid indica quantas chamadas fram atendidas cm temp médi de espera superir a temp ajustad nesta meta. Remver: exclui definitivamente tds s dads d relatóri n períd selecinad. É imprtante prceder a exprtaçã de tds s dads antes de remver s relatóris, pis nã é pssível recuperá-ls. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Gerar relatóri: após selecinar tdas pções de filtrs, deve-se clicar neste btã Gerar Relatóri para que as infrmações sejam exibidas. Para limpar tds s filtrs, basta clicar n btã x que fica a lad d btã Gerar Relatóri Relatóri de filas: resultads Ttal de chamadas: quantidade ttal de chamadas recebidas pela fila. Atendidas: quantidade e prcentagem de chamadas recebidas pela fila e que fram atendidas pr um agente. Nã Atendidas: quantidade e prcentagem de chamadas recebidas pela fila e que nã fram atendidas pr um agente. Ou seja, sã as chamadas abandnadas na fila. Nível de serviç: temp ajustad na cnfiguraçã da fila ( Aplicações Filas aba Opções Avançadas Nível de Serviç ) que é temp almejad para atendiment das chamadas ds clientes. É temp saudável de espera d cliente na fila, ajustad pels gestres da peraçã. Atendid: prcentagem das chamadas atendidas dentr d temp ajustad n nível de serviç, u seja, cm temp menr d que nível de serviç. Nã atendid: prcentagem das chamadas atendidas fra d temp ajustad n nível de serviç, u seja, cm temp mair d que nível de serviç. Página 17 de 43

18 Atendidas: Chamada (temp ttal): sma d temp ttal de tdas as chamadas que entraram na fila e fram atendidas. Este temp é a duraçã ttal da chamada n PABX e nã smente temp de espera na fila + temp de atendiment pel agente. Pr exempl, se cliente liga, cai em uma URA, selecina três pções e smente depis vai para uma fila, este temp td de mensagens e navegaçã é cntabilizad. É temp ttal desde a entrada da chamada até términ d atendiment. Pr ist, temp ttal de chamadas atendidas geralmente é mair que temp em espera + atendiment. Em espera (temp ttal): sma d temp ttal de espera na fila de tdas as chamadas que fram atendidas. Este temp nã leva em cnsideraçã temps anterires à entrada da chamada na fila. Em atendiment (temp ttal): sma d temp ttal de cnversaçã de tdas as chamadas que entraram na fila e fram atendidas. Chamada (temp médi): temp médi de tdas as chamadas atendidas na fila. Este temp também inclui temp ttal da chamada n PABX, desde a entrada, navegaçã, mensagens, espera e atendiment. Em espera (temp médi): temp médi em espera de tdas as chamadas atendidas na fila. Em atendiment (temp médi): temp médi em cnversaçã das chamadas atendidas na fila. Nã atendidas: Chamada (temp ttal): sma d temp ttal de tdas as chamadas que entraram na fila e nã fram atendidas, u seja, fram abandnadas. Este temp também é a duraçã ttal da chamada n PABX, d iníci a términ. Em espera (temp ttal): sma d temp ttal de espera de tdas as chamadas que entraram na fila e nã fram atendidas, u seja, fram abandnadas. Este temp nã leva em cnsideraçã temps anterires à entrada da chamada na fila. Em atendiment (temp ttal): fica sempre zerad pis nã huve atendiment. Chamada (temp médi): temp médi de tdas as chamadas nã atendidas na fila. Este temp também é a duraçã média da chamada n PABX, d iníci a términ. Em espera (temp médi): temp médi em espera de tdas as chamadas nã atendidas na fila. Em atendiment (temp médi): fica sempre zerad pis nã huve atendiment. Página 18 de 43

19 Relatóri de filas: pics de chamadas As infrmações aqui exibidas dependem d períd selecinad n filtr de data/hra. N exempl acima, períd selecinad fi de seis meses, de 01/07/2018 a 02/01/2019. Entã, as infrmações de pics de chamada se referem a mês cm mais chamadas recebidas (Out/2018), mais chamadas atendidas (07/2018) e mais chamadas nã atendidas (12/2018). Cas estivesse selecinad períd de um mês, as infrmações exibidas seriam ds dias cm mais chamadas. Cas estivesse selecinad períd de um dia, as infrmações mstradas seriam exibidas pr hra cm mais chamadas. Geral: mês/dia/hra (dependend da seleçã d períd) cm mais chamadas recebidas e númer ttal de chamadas recebidas na fila. Atendidas: mês/dia/hra (dependend da seleçã d períd) cm mais chamadas atendidas e númer ttal de chamadas atendidas na fila. Nã Atendidas: mês/dia/hra (dependend da seleçã d períd) cm mais chamadas nã atendidas (abandnadas) e númer ttal de chamadas abandnadas na fila Relatóri de filas: analític O relatóri analític detalha tdas as chamadas que cmpõem relatóri de filas n períd selecinad ns filtrs. Exprtar: exprta relatóri detalhad em frmat.pdf e.csv. Remver: permite remver as chamadas selecinadas. É imprtante prceder a exprtaçã de tds s dads antes de remver s relatóris, pis nã é pssível recuperá-ls. Criar grup: cria um mailing, um grup nv, cm s telefnes das chamadas selecinadas. Agentes: permite selecinar atendente/agente das chamadas exibidas n analític. Estad: filtr pr chamadas Atendidas u Abandnadas. Detalhaments: Nº: identificadr únic da chamada. Data: data de iníci da chamada. Hra: hra de iníci da chamada. Página 19 de 43

20 Agente: númer e nme d agente/pa que fez atendiment da chamada. Cntat: é a identificaçã d chamadr, d númer de rigem. Cas este númer esteja cadastrad na base/agenda d PABX, será exibid lg abaix d númer nme deste cntat. Para aparecer nme, registr prévi d cntat deve ser feit em Menu Cntats Gestã de cntats. Dcument: númer d dcument d cntat assciad em Gestã de cntats. Temp ttal: temp ttal da chamada. É temp ttal desde a entrada da chamada até términ d atendiment, incluind eventual temp de navegaçã pr URA u utras aplicações d PABX. Temp de espera: temp ttal de espera a partir d mment que a chamada entru na fila de atendiment. Temp de cnversaçã: temp ttal de cnversaçã a partir d mment que atendente/agente atendeu a chamada. Estad: filtr para exibiçã de chamadas atendidas u abandnadas. Liberaçã: exibe a infrmaçã de quem desligu a chamada. Opções pssíveis: Agente: peradr/atendente d callcenter desligu a ligaçã. Cliente: cliente desligu a chamada. Transferência: quand a chamada é transferida pel agente para utr agente u supervisr. Classificaçã: exibe a classificaçã feita pel agente a final da ligaçã. Ações: permite classificar chamadas através d btã Classificar. Também é pssível selecinar btã para inserir cmentáris na gravaçã, uvir a gravaçã da chamada via interface web, fazer dwnlad d arquiv de gravaçã, visualizar cmentáris e númer d prtcl da chamada, cnfrme exempl na imagem abaix: Página 20 de 43

21 3.2. Relatóri de agentes Menu Callcenter Relatóri de Agentes Sintetiza s atendiments ds agentes. Cada agente é lgad em pel mens uma fila de atendiment, pdend ter priridades de atendiment em diferentes filas Relatóri de agentes: filtrs Data e hra: Permitem fazer a seleçã d períd desejad. Base: seleçã da base de infrmações que será utilizada para gerar as infrmações d relatóri, n períd. Pr exempl: se um agente estiver lgad na fila Cmercial ele vai receber as chamadas desta fila. Estas chamadas ficam registratas tant na base de chamadas quand na base de filas. Mas se ele discar manualmente pel seu ramal para algum númer, u se alguém ligar diretamente para seu ramal, esta chamada fica registrada apenas na base de chamadas. Neste cas, se fr selecinada a base de filas, a chamada que ele discu manualmente nã irá aparecer n relatóri. Se estiver selecinada a base de chamadas, serã exibidas tdas chamadas recebidas e realizadas pel agente, mesm que nã as receba através de filas. Agentes: a clicar neste btã, abre um subnível que permite ajustar fazer a seleçã de quais agentes deseja incluir n relatóri. Para tant, basta selecinar, n quadr branc d lad esquerd, um u mais agentes e clicar n btã que tem uma seta >, para que sejam adicinads para quadr d lad direit. Remver: exclui definitivamente tds s dads d relatóri n períd selecinad. É imprtante prceder a exprtaçã de tds s dads antes de remver s relatóris, pis nã é pssível recuperá-ls. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Gerar relatóri: após selecinar tdas pções de filtrs, deve-se clicar neste btã Gerar Relatóri para que as infrmações sejam exibidas. Para limpar tds s filtrs, basta clicar n btã x que fica a lad d btã Gerar Relatóri. Página 21 de 43

22 Relatóri de agentes: resultads Tdas as quantidades e temps de chamadas apresentads neste relatóri se referem exclusivamente à chamadas atendidas pels agentes. Ttais Chamadas Ttal: quantidade ttal de chamadas atendidas pels agentes selecinads n filtr, n períd. Temp: Ttal: sma d temp ttal de chamadas atendidas pels agentes selecinads n filtr. Este temp englba temp ttal que cliente passu n PABX, cnfrme descrit n item 3.1.2, em Atendidas Chamada (temp ttal). Médi ttal: temp médi ttal das chamadas que fram atendidas pels agentes selecinads n filtr. Em chamada: sma d temp ttal que s agentes selecinads passaram em chamada. Médi em chamada: temp médi ttal em que s agentes selecinads ficaram em chamada. Em espera: sma d temp ttal que s agentes selecinads aguardaram para receber uma chamada. Médi em espera: temp médi ttal em que s agentes selecinads ficaram aguardand para receber uma chamada. Ou seja, é temp médi entre chamadas ds agentes. Agente Chamadas Ttal: quantidade ttal de chamadas atendidas pel agente 101 (neste exempl), n períd selecinad. Temp: Ttal: sma d temp ttal de chamadas atendidas pel agente filtr. Este temp englba temp ttal que cliente passu n PABX, cnfrme descrit n item 3.1.2, em Atendidas Chamada (temp ttal). Médi ttal: temp médi ttal das chamadas que fram atendidas pel agente. Em chamada: sma d temp ttal que agente passu em chamada. Médi em chamada: temp médi ttal em que agente ficu em chamada. Em espera: sma d temp ttal que agente aguardu para receber uma chamada. Médi em espera: temp médi ttal em que agente ficu aguardand para receber uma chamada. Ou seja, é temp médi entre chamadas recebidas pr este agente. Página 22 de 43

23 Dispnibilidade: Indispnível: temp ttal e prcentagem que agente ficu indispnível para receber chamadas. Este temp leva em cnta períd ajustad n turn d agente e nã cntabiliza temp fra d turn. Pr exempl, se turn cadastrad para agente nº 101 é das 08:00h às 12:00h mas ele faz lgin às 08:05h, vai cntabilizar 0:05h de temp indispnível. Períds de pausa e pós atendiment nã incrementam este temp de indispnibilidade. Dispnível: temp ttal e prcentagem de temp dispnível para atendiment. Este temp inicia a cntagem a partir d instante em que agente fez lgin. Enquant ele estiver lgad e nã estiver em nenhum utr estad (pausa, em chamada u pós atendiment), este temp é incrementad. Em pausa: temp ttal e prcentagem que agente ficu em pausa. Em chamada: temp ttal e prcentagem que agente passu em atendiment, em chamada, cnversand cm algum cliente. Pós atendiment: temp ttal e prcentagem que agente passu em pós atendiment. Quand uma chamada é finalizada, sistema clca autmaticamente agente n estad Pós atendiment para que ele tenha cm finalizar alguma atividade relacinada a atendiment, cm cadastr em CRM, , u utr. Este temp pde ser ajustad em Menu Aplicações Filas ediçã da fila desejada e na aba Temps ajustar a pçã Temp de pós atendiment Relatóri de agentes: analític de chamadas N relatóri de agentes, a clicar n btã das ttalizações de chamadas e temp d agente é pssível acessar relatóri analític de chamadas. Nele, sã mstradas detalhadamente tdas as ligações que agente atendeu, cm s seguintes parâmetrs: Fila: permite selecinar a fila das chamadas que agente atendeu. Estad: filtr pr chamadas Atendidas, Abandnadas u Canceladas. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Detalhaments: Nº: identificadr únic da chamada. Data: data d iníci de atendiment. Hra: hra d iníci de atendiment. Agente: númer e nme d agente/pa que fez atendiment da chamada. Cntat: é a identificaçã d chamadr, d númer de rigem. Cas este númer esteja cadastrad na base/agenda d PABX, será exibid lg abaix d númer nme deste cntat. Para aparecer nme, registr prévi d cntat deve ser feit em Menu Cntats Gestã de cntats. Fila: nme da fila em que a chamada fi atendida. Página 23 de 43

24 Duraçã: temp ttal da chamada. Status: indicaçã d atendiment da chamada Relatóri de agentes: analític de dispnibilidade N relatóri de agentes, a clicar n btã da dispnibilidade d agente é pssível acessar relatóri analític de dispnibilidade. Nele, sã mstradas detalhadamente tdas as mudanças de status d agente, cm s seguintes parâmetrs: Fila: permite selecinar a fila das chamadas que agente lgu. Estad: filtr pr chamadas Em pausa, Indispnível, Dispnível, Em chamada u Pós atendiment. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Detalhaments: Nº: identificadr únic d event. Data: data d iníci d estad. Hra: hra d iníci d estad. Agente: númer e nme d agente/pa que alteru estad. Ramal: identificaçã d ramal d agente quand mudu estad. Fila: fila em que agente estava lgad quand alteru estad. Status: estad para qual agente cmutu. Causa: quand agente muda para estad Pausa, este camp indica qual fi a pçã que ele esclheu para suspender atendiment, cm Café, Almç u qualquer utra que tenha sid cnfigurada pel gestr. Duraçã: indicaçã d temp que agente passu n estad. Página 24 de 43

25 3.3. Relatóri de pausas Menu Callcenter Relatóri de Pausas Permite a visualizaçã das pausas ttalizadas e individuais ds agentes Relatóri de pausas: filtrs Data e hra: Permitem fazer a seleçã d períd desejad. Filas: seleçã das filas nas quais s agentes lgaram, para emissã d relatóri. Agentes: seleçã ds agentes desejads para cntabilizaçã n relatóri. Gerar relatóri: após selecinar tdas pções de filtrs, deve-se clicar neste btã Gerar Relatóri para que as infrmações sejam exibidas. Para limpar tds s filtrs, basta clicar n btã x que fica a lad d btã Gerar Relatóri Relatóri de pausas: resultads Este relatóri também é dividid em duas partes: ttais e pr agente. Os ttais sempre sã smatóris u média ds valres individuais ds agentes. Ttais Pausa: tip da pausa que fi selecinada pels agentes. A pausa Administrativa é selecinada smente pel supervisr, cnfrme indicad n item Númer de pausas: quantidade ttal de cada pausa que fi selecinada pels agentes. Temp ttal: sma d temp ttal em que s agentes permaneceram na pausa. %: prcentagem da pausa em relaçã a temp ttal ds agentes em pausa. Temp médi: temp médi ds agentes em cada pausa. Página 25 de 43

26 Agentes Pausa: tip da pausa que fi selecinada pel agente. Númer de pausas: quantas vezes agente selecinu a pausa. Temp ttal: temp ttal d agente em cada pausa. %: prcentagem da pausa em relaçã a seu temp ttal em pausa. Temp médi: temp médi d agente em cada pausa. N relatóri de pausas, a clicar n btã d agente é pssível verificar s turns que estã cadastrads para ele, incluind dia da semana e hráris pssíveis para lgin, cnfrme imagem acima Relatóri de pausas: analític de pausas ttais N relatóri de pausas, a clicar n btã ds ttais é pssível acessar relatóri analític de pausas. Nele, sã mstradas detalhadamente tdas as pausas ds agentes, cm s seguintes parâmetrs: Data e hra: Permitem fazer a seleçã d períd desejad. Filas: permite selecinar as filas das chamadas que agente fez a pausa. Agentes: selecina quais agentes aparecerã n relatóri. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Detalhaments: Nº: identificadr únic d event. Página 26 de 43

27 Data: data d iníci d estad. Hra: hra d iníci d estad. Agente: númer e nme d agente/pa que alteru slicitu a pausa. Ramal: identificaçã d ramal d agente quand fez a pausa. Fila: fila em que agente estava lgad quand fez a pausa. Pausa: pausa que agente selecinu. Duraçã: indicaçã d temp que agente passu na pausa Relatóri de pausas: analític de pausa pr agente N relatóri de pausas, a clicar n btã d agente é pssível acessar relatóri analític de pausas dele. Aqui sã mstradas detalhadamente tdas as pausas d agente selecinad, cm s seguintes parâmetrs: Fila: permite selecinar a fila das chamadas que agente fez a pausa. Agentes: selecina quais agentes aparecerã n relatóri. Exprtar: seleçã d frmat de exprtaçã d arquiv.pdf u.csv. Detalhaments: Nº: identificadr únic d event. Data: data d iníci d estad. Hra: hra d iníci d estad. Agente: númer e nme d agente/pa que alteru slicitu a pausa. Ramal: identificaçã d ramal d agente quand fez a pausa. Fila: fila em que agente estava lgad quand fez a pausa. Pausa: pausa que agente selecinu. Duraçã: indicaçã d temp que agente passu na pausa. Observaçã: Quand uma linha é mstrada inteira em tm avermelhad, cnfrme na figura acima, a passar muse sbre ela aparecerá uma indicaçã, d lad direit, de que esta pausa fi feita fra d turn d agente. Página 27 de 43

28 3.4. Relatóri de classificaçã Menu Callcenter Relatóri de Classificaçã Este relatóri lista tdas as pções selecinadas pels atendentes/agentes durante u a final de cada chamada cm uma classificaçã atribuída. Pr exempl, agente falu cm cliente e ele quer receber uma prpsta, entã pde classificar a chamada cm Cliente quer mais infrmações e esta infrmaçã será exibida de maneira simples n relatóri para gestr. N relatóri de classificaçã também é pssível ter uma ideia macr de cm está a qualificaçã da peraçã cm um td. Ou seja, a peraçã está ba (psitiva) u ruim (negativa)? Relatóri de classificaçã: filtrs Data e hra: Permitem fazer a seleçã d períd desejad. Filas: seleçã das filas nas quais s agentes realizaram classificaçã, para emissã d relatóri. Classificaçã: seleçã ds mtivs desejads para exibiçã n relatóri. Gerar relatóri: após selecinar tdas pções de filtrs, deve-se clicar neste btã Gerar Relatóri para que as infrmações sejam exibidas. Para limpar tds s filtrs, basta clicar n btã x que fica a lad d btã Gerar Relatóri Relatóri de classificaçã: resultads Este relatóri também é dividid em duas partes: ttais e parciais. Os ttais sã smatóris das classificações individuais de cada agente. Esta parte englba resultads ttais de classificações e também as qualificações intrínseca a cada classificaçã. Os parciais sã praticamente um relatóri analític, detalhand cm fi a classificaçã em cada chamada. Ttais Classificaçã Classificaçã: tip da classificaçã que fi selecinada pel agente durante u a términ da chamada. Página 28 de 43

29 Ttal: quantidade ttal de cada classificaçã, smada. %: prcentagem da classificaçã em relaçã a ttal das classificações. Qualificaçã Negativa: indica que critéri da classificaçã é negativ, cnfrme descrit n item 2.9. Psitiva: indica que critéri da classificaçã é psitiv, cnfrme descrit n item 2.9. Ttal: quantidade ttal de cada qualificaçã em relaçã à quantidade ttal de classificações. %: prcentagem da qualificaçã em relaçã à quantidade ttal de qualificações. Parcial Detalhaments: Data: data de iníci da chamada. Hra: hra de iníci da chamada. Fila: fila da chamada que fi atendida e classificada pel agente. Agente: númer e nme d agente/pa que fez a classificaçã da chamada. Cntat: é a identificaçã d chamadr, d númer de rigem. Cas este númer esteja cadastrad na base/agenda d PABX, será exibid lg abaix d númer nme deste cntat. Para aparecer nme, registr prévi d cntat deve ser feit em Menu Cntats Gestã de cntats. Dcument: númer d dcument d cntat assciad em Gestã de cntats. Estad: status da chamada classificada. Temp ttal: temp ttal da chamada. É temp ttal desde a entrada da chamada até términ d atendiment, incluind temp ttal que cliente passu n PABX, cnfrme descrit n item 3.1.2, em Atendidas Chamada (temp ttal). Temp de espera: temp ttal de espera a partir d mment que a chamada entru na fila de atendiment. Temp de cnversaçã: temp ttal de cnversaçã a partir d mment que agente atendeu a chamada. Classificaçã: exibe a classificaçã feita pel agente a final da ligaçã. Qualificaçã: exibe a qualificaçã que é assciada à classificaçã selecinada pel agente. Cmentáris: agente pde, a classificar a chamada, inserir qualquer tip de cmentári para justificar a classificaçã dada. Este cmentári d agente é exibid neste camp d relatóri. Página 29 de 43

30 Ações: permite a supervisr classificar chamadas através d btã Classificar. Também é pssível selecinar btã para inserir cmentáris na gravaçã, uvir a gravaçã da chamada, fazer dwnlad d arquiv de gravaçã, visualizar cmentáris e númer d prtcl da chamada, cnfrme imagem abaix: 3.5. Dashbard Menu Callcenter - Dashbard O dashbard é uma tela sintética cm as principais infrmações da peraçã d callcenter em temp real. Pde ser selecinad tant a exibiçã da peraçã receptiva quant ativa. As infrmações ds cntadres d dashbard pdem ser zeradas peridicamente através d Menu Aplicações Filas editar a fila desejada aba Remver Estatísticas. Após a cnfiguraçã, é mandatóri clicar n btã Enviar. Sempre que huver alguma alteraçã em cnfigurações das filas é necessári clicar n btã Aplicar, na barra superir d PABX. Também é pssível zerar as estatísticas d dashbard cnfrme descrit n item Página 30 de 43

31 Seleçã da peraçã e campanha/fila Tip: permite selecinar se a exibiçã será de uma peraçã receptiva u ativa. Campanha: cas a peraçã seja ativa, pderá ser selecinada uma campanha de discagem. Cas a peraçã seja receptiva, será selecinada uma fila para a exibiçã. Data: seleçã da data e hra inicial para exibiçã das infrmações Atendiment e estatísticas Atendiment: Em fila: é a parte amarela d gráfic e indica quantas chamadas estã em fila n presente mment. Sempre haverá uma fila assciada a atendiment, tant na peraçã passiva quant ativa. Ativas: é a parte verde d gráfic e indica quantas chamadas estã send atendidas pels agentes n presente mment. Estatísticas: Atendidas: quantidade de chamadas atendidas desde períd selecinad n item até presente mment. Abandnadas: quantidade de chamadas abandnadas desde períd selecinad n item até presente mment Falhas Neste item dashbard utiliza term SLA. Na aplicaçã, SLA, u Service Level Agreement, é nível de serviç, cnfrme descrit n item Abandnadas fra SLA: indica a quantidade de chamadas que entraram na fila, aguardaram temp ajustad cm nível de serviç (SLA), extraplaram este temp e abandnaram/desligaram a chamada. Abandnadas dentr SLA: indica a quantidade de chamadas que entraram na fila e abandnaram/desligaram a chamada cm temp inferir a ajustad cm nível de serviç (SLA). Página 31 de 43

32 Atendidas fra SLA: indica a quantidade de chamadas que entraram na fila, aguardaram temp ajustad cm nível de serviç (SLA), extraplaram este temp e fram atendids pr um agente Chamadas e nível de serviç Chamadas: Em fila: quantidade de chamadas em fila em temp real. Ativas: quantidade de chamadas em atendiment em temp real. Ttal: quantidade ttal de chamadas recebidas pela fila desde a última vez que as estatísticas fram zeradas. Esta quantidade nã é alterada pel filtr de data. O prcess de reset destes cntadres está descrit ns itens 3.5 e Atendidas: quantidade de chamadas recebidas na fila e atendidas desde períd selecinad. Abandnadas: quantidade de chamadas recebidas na fila e abandnadas desde períd selecinad. Nível de serviç: Nível: meta de temp máxim de espera para atendiment. Atendid: prcentagem de chamadas atendidas dentr d temp de nível de serviç. Nã atendid: prcentagem de chamadas nã atendidas dentr d temp de nível de serviç. Temp ttal: sma d temp ttal das chamadas que entraram nesta fila/campanha, n períd selecinad. Este temp leva em cnsideraçã temp desde que a chamada entru n PABX, passu pr eventual URA, mensagens, navegaçã. Os valres de temp ttal, temp em espera, tem de atendiment e variaçã sã calculads cm médias móveis expnencias de tdas chamadas que caíram na fila. Espera: sma d temp ttal de espera das chamadas que entraram nesta fila/campanha n períd selecinad. Atendiment: sma d temp ttal de atendiment das chamadas que entraram nesta fila/campanha n períd selecinad. Variaçã: é desvi padrã d temp de atendiment da fila/campanha. É a medida de variaçã em trn d temp médi de atendiment das chamadas da fila/campanha. Página 32 de 43

33 Últimas chamadas Aqui sã listadas as últimas chamadas recebidas na fila/campanha. As mais recentes ficam n tp da lista. Data: data e hra da chamada. Agente: códig d agente que atendeu a chamada. Númer: númer d cliente. Númer de rigem. Númer de A. Status: estad da chamada Cntrles d dashbard Zerar cntadres da fila: apaga s registrs de quantidades de chamadas e temps da fila. Esta açã nã exclui qualquer dad históric, nã interfere ns relatóris. Este btã tem a mesma açã d descrit n item 3.5. Desabilitar tds s agentes: faz lgff de tds agentes lgads n callcenter. Os agentes que estiverem em chamada, cntinuarã em chamada nrmalmente. Após a finalizaçã da chamada crrente, ele será deslgad. Habilitar pausas: clca tds s agentes em estad de pausa. Esta facilidade permite a supervisr pausar uma campanha ativa para avaliar estratégias e repassar infrmações relevantes as agentes, durante a peraçã. O agente entra em pausa mas pde ter seu estad alterad para Em Chamada cas receba uma chamada diretamente a seu ramal. Ou seja, estad na fila é Pausa mas se receber uma chamada estad vai para Em Chamada. Da mesma maneira cm btã Desabilitar tds s agentes, cas supervisr ative a pausa para tds s agentes, s que estiverem em chamada nã serã interrmpids, alterand estad smente após a finalizaçã da chamada. Ns relatóris, esta pausa é indicada cm pausa Administrativa. Desabilitar pausas: retira tds agentes d estad de pausa. ADICIONAR TELA DE MONITORAMENTO PAUSA PELO ADMINISTRADOR? Desligar tdas as chamadas: faz desligament de tdas as chamadas em andament. Página 33 de 43

34 Agentes Mstra de maneira gráfica e quantitativa tds s agentes lgads n sistema e seus respectivs estads atuais Atendentes Infrma s principais agentes d atendiment, dividids em dis grups: s que mais receberam chamadas e s que fizeram mens atendiments. Atendentes Tp 5: indica quais sã s cinc agentes que mais fizeram atendiment de chamadas e a sua respectiva quantidade de ligações atendidas. Atendentes Last 5: indica quais sã s cinc agentes que mens atenderam chamadas e a sua respectiva quantidade de ligações atendidas. O númer indicad entre parênteses é a quantidade de chamadas que agente atendeu. N exempl acima, agente que mens atendeu fi 2022, cm apenas uma chamada recebida. Página 34 de 43

35 Qualificaçã Indica em temp real a qualificaçã das chamadas atendidas na fila/campanha. A qualificaçã é uma assciaçã relativa à classificaçã feita pel agente a cada chamada. Ou seja, cada chamada, a ser classificada, ganha uma qualificaçã psitiva u negativa. Está detalhad n item Classificaçã Exibe as classificações das chamadas finalizadas na fila/campanha em temp real Mapa de lcalidades O mapa de lcalidades indica s estads que fram cntatads, cujas chamadas estiveram na fila/campanha que está send visualizada n dashbard. UF: Unidade da Federaçã (estad). Página 35 de 43

36 Atendidas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram atendidas pels agentes, referentes a Estad. Abandnadas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram abandnadas, referentes a Estad. Psitivas: quantidade ttal de classificações psitivas, referentes a Estad. Negativas: quantidade ttal de classificações negativas, referentes a Estad. Share (%): prcentagem das chamadas d Estad em relaçã a ttal das chamadas da fila/campanha. Cres d mapa: a cr de cada estad n mapa é definida pela média pnderada entre as qualificações negativas feitas pels agentes e as chamadas abandnadas. É uma infrmaçã visual d atendiment pr estad. O percentual de qualificações negativas Q é dad pr (Númer de Qualificações Negativas / Númer Ttal de Qualificações) x 100. O percentual de chamadas abandnadas A é dad pr (Númer de Chamadas Abandnadas / Númer Ttal de Chamadas) x 100. E finalmente a média pnderada M é dada pr (Q + A) / 2. A variaçã desta média faz cm que sistema trque a cr d estad n mapa, cnfrme abaix: Cr verde: indica M menr que 25%. Cr amarela: indica M mair que 25% e menr que 50%. Cr laranja: indica M mair que 50% e menr que 75%. Cr vermelha: indica M mair que 75%. A clicar sbre algum Estad n mapa, abre-se um mdal cm infrmações de chamadas daquele Estad, n períd selecinad. Primeira parte: UF: Unidade da Federaçã (estad). Ttal: sma de tdas as chamadas referentes a Estad. Atendidas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram atendidas pels agentes, referentes a Estad. Abandnadas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram abandnadas, referentes a Estad. Psitivas: quantidade ttal de classificações psitivas, referentes a Estad. Negativas: quantidade ttal de classificações negativas, referentes a Estad. Temp médi: temp médi ttal das chamadas atendidas e abandnadas, cnsiderand temp td das chamadas desde que entram n PABX, referentes a Estad. Página 36 de 43

37 Share (%): prcentagem das chamadas d Estad em relaçã a ttal das chamadas da fila/campanha. Segunda parte: DDD: códig de área da chamada da fila/campanha. Ttal: sma de tdas as chamadas referentes a DDD. Atendidas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram atendidas pels agentes, referentes a DDD. Abandnadas: quantidade ttal de chamadas da fila/campanha que fram abandnadas, referentes a DDD. Psitivas: quantidade ttal de classificações psitivas, referentes a DDD. Negativas: quantidade ttal de classificações negativas, referentes a DDD. Temp médi: temp médi ttal das chamadas atendidas e abandnadas, cnsiderand temp td das chamadas desde que entram n PABX, referentes a DDD. Share (%): prcentagem das chamadas d DDD em relaçã a ttal das chamadas da fila/campanha. 4. Outras cnfigurações 4.1. Blacklist Menu Aplicações - Blacklist Opera blqueand chamadas de entrada. Para funcinar, deve-se criar uma regra de rta de entrada ds númers que deseja blquear e esta regra encaminha para Blacklist. Pde-se cadastrar destin das chamadas da Blacklist na aba Cnfigurações Tela de mnitraçã em temp real Mnitraçã de filas Para visualizar estad de tdas as filas simultaneamente em temp real, deve-se clicar n btã Mnitraçã que fica na barra superir, d lad direit, e selecinar Filas n cmb-bx. Existem dis mds de visualizaçã, que sã cntrlads pels btões e. O btã permite a visualizaçã cnfrme a imagem abaix: Sã indicadas as filas cm nme e ícnes. As filas que pssuem chamadas, seja em espera u chamadas ativas, ficam na cr verde. Filas sem chamadas ficam na cr cinza. Na imagem acima, as filas Suprte e Cmercial pssuem chamadas. A indicaçã infrma a quantidade de chamadas em espera na fila. Página 37 de 43

38 A indicaçã infrma a quantidade de chamadas que estã em atendiment e que vieram da fila. Cas se clique sbre btã que tem nme da fila, é abert um mdal cm infrmações detalhadas da fila, cnfrme ilustrad abaix: Os cntrles d lad esquerd sã s mesms descrits n item Quand há uma chamada estabelecida, é pssível desligá-la através d btã. Também pde-se desviá-la para utr destin, através d btã e adicinand-se númer de destin. O btã permite a visualizaçã cnfrme a imagem abaix: O frmat de exibiçã passa a ser uma tabela. As filas que pssuem chamadas, seja em espera u chamadas ativas, ficam salientadas levemente pela cr verde. Filas sem chamadas ficam sem qualquer indicaçã. As infrmações de quantidades e temps sã as mesmas descritas ns itens e Mnitraçã de agentes Para visualizar estad de tds s agentes simultaneamente em temp real, deve-se clicar n btã Mnitraçã que fica na barra superir, d lad direit, e selecinar Agentes n cmbbx. Existem dis mds de visualizaçã, que sã cntrlads pels btões e. O btã permite a visualizaçã cnfrme a imagem abaix: Página 38 de 43

39 Sã indicads s agentes cm seus códigs e ícnes. Os agentes pssuem códigs de cres, a saber: Cr azul: agente em estad Dispnível. Cr verde: agente em estad Em Chamada. Cr amarela: agente em estad Pausa. Cr vermelha: agente em estad Pós-atendiment. Cr cinza: agente em estad Indispnível. A indicaçã infrma a quantidade de chamadas em atendiment pel agente. Cas agente esteja trabalhand em md de peraçã Cnectad, cnfrme descrit n item 2.3, esta indicaçã em 1 será permanente. Cas se clique sbre btã que tem nme d agente, é abert um mdal cm infrmações detalhadas d agente, cnfrme ilustrad abaix: Cas supervisr precise fazer qualquer tip de intervençã, é pssível cntrlar ttalmente a chamada através ds btões da parte inferir d pp-up: Hld: clca a chamada atual em estad de Hld u Espera. A clicar neste btã, cliente passa a uvir música de espera u utr áudi que esteja cnfigurad na fila. Desligar: derruba a chamada atual d agente. Cas esteja perand em md Cnectad, agente será deslgad d sistema. Transfeirr: a clicar neste btã, abre-se um pp-up para digitar númer para qual a chamada vai ser transferida. Alternar: alterna entre duas chamadas ativas d ramal. Cnferência: quand existem duas chamadas ativas n mesm ramal, a clicar neste btã, elas sã unificas em uma única chamada de cnferência. Gerar chamada: a clicar neste btã, abre-se um pp-up que permite digitar um númer para geraçã de uma nva chamada. Página 39 de 43

40 Atender: quand uma chamada está send recebida e agente nã está lgad em md de peraçã Cnectad, este btã é habilitad e permite atender a chamada. Desviar: a clicar neste btã, abre-se um pp-up Recnectar: recnecta a chamada selecinada para ramal que está send visualizad. Captura direta: permite selecinar ramal d qual se deseja capturar uma chamada que esteja entrand, antes de alguém atender. Espinar: permite fazer uma escuta da chamada crrente. A clicar n btã Espinar, abrese um mdal cm as seguintes pções: Númer de destin: númer que receberá a chamada de escuta. Pde ser utr ramal, qualquer telefne fix u móvel Md: Sem áudi: nem agente d callcenter nem cliente uvem que supervisr fala enquant ele estiver escutand a chamada. Áudi rigem: permite que tud que supervisr falar, enquant estiver escutand a chamada, seja uvid pel cliente e nã pel agente, desde que a chamada tenha sid atendida na fila. Áudi destin: permite que tud que supervisr falar, enquant estiver escutand a chamada, seja uvid pel agente d callcenter e nã pel cliente, desde que a chamada tenha sid atendida na fila. Áudi rigem e destin: funcina cm um md de cnferência, nde tds se uvem. Após cnfigurar as pções desejadas, basta clicar n btã Espinar chamada e PABX vai gerar a chamada para númer desejad. Em nenhum md há qualquer tip de sinalizaçã snra de que a chamada está send espinada, cm um bipe, nem para agente nem para cliente. O btã permite a visualizaçã cnfrme a imagem abaix: Página 40 de 43