FACULDADES UNIFICADAS DE FOZ DO IGUAÇU

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "FACULDADES UNIFICADAS DE FOZ DO IGUAÇU"

Transcrição

1 1 FACULDADES UNIFICADAS DE FOZ DO IGUAÇU CURSO: ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMPRA DE UM VEÍCULO PEUGEOT NA CONCESSIONÁRIA CHANSON VEÍCULOS DE FOZ DO IGUAÇU VERA LÚCIA OLIVEIRA DO AMARAL FOZ DO IGUAÇU 2009

2 2 VERA LUCIA OLIVEIRA DO AMARAL FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMPRA DE UM VEÍCULO PEUGEOT NA CONCESSIONÁRIA CHANSON VEÍCULOS DE FOZ DO IGUAÇU Trabalho de Conclusão de curso apresentado ao Curso de Administração das Faculdades Unificadas de Foz do Iguaçu, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. MS Gilson Honorato. FOZ DO IGUAÇU 2009

3 3 Agradeço primeiramente a Deus pelo dom da vida, pela sabedoria e discernimento para compreender o que é certo e errado, que desde do momento da minha concepção me acompanha e me protege. Ao meu marido Valmir que sempre me deu apoio quando necessário e foi meu grande amigo nas horas mais importantes da minha vida. Ao professor Gilson Honorato que teve paciência e foi o grande colaborador para conclusão deste trabalho. A empresa Chanson Veículos e todos os seus colaboradores, especialmente ao gerente Fábio Lisboa que abriu as portas da empresa para que eu pudesse desenvolver esse projeto com tranquilidade e transparência. Ao todos que de alguma forma contribuíram para o sucesso deste trabalho, os meus mais sinceros agradecimentos.

4 4 Eu não me envergonho de corrigir e mudar as minhas opiniões, porque não me envergonho de raciocinar e aprender. ( Alexandre Herculano )

5 5 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Sexo...49 Tabela 2: Escolaridade...50 Tabela 3: Renda Salarial...50 Tabela 4: Faixa Etária...50 Tabela 5: Qualidade no Atendimento...51 Tabela 6: Qualidade e Confiabilidade na Marca...51 Tabela 7: Qualificação Profissional...52 Tabela 8: Preço...53 Tabela 9: Promoções e Facilidades de Pagamentos...53 Tabela 10: Motivos que Influenciaram na compra...54 Tabela 11: Relação ás Instalações,Ambiente, Limpeza e a Localização da Loja...55 Tabela 12: Sobre o Conhecimento do Produto e Atendimento do Consultor Comercial...56 Tabela 13: Fontes de Informações que Motivou a Compra de um Veículo Peugeot...57 Tabela 14: Você Indicaria a Concessionária Chanson a um Amigo...57

6 6 LISTAS DE FIGURAS Figura 1: Fachada da Empresa Chanson...15 Figura 2: Logo Chanson Veículos...16 Figura 3: Organograma Chanson Veículos...16 Figura 4: Classificação de Porte de Empresa...17 Figura 5: Contraste entre vendas e Marketing...24 Figura 6: Principais Tipos de Marketing...25 Figura 7: Formas de Segmentação...27 Figura 8: Formas de Estímulos e Respostas...29 Figura 9: Características das Subculturas...30 Figura 10: Grupos Primários e Secundários...32 Figura 11: Os Estágios do Ciclo da Vida...33 Figura 12: Pirâmide de Maslow...34 Figura 13: Tipos de Percepção...36 Figura 14: Das Influências Situacionais...38 Figura 15: Os Compostos de Marketing...39 Figura 16: Os Cinco Estágios do Processo de Compra...40

7 7 SUMÁRIO I RESUMO...09 II INTRODUÇÃO...10 III JUSTIFICATIVA...11 IV PROBLEMA...12 V OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS...13 VI APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DADOS GERAIS HISTÓRICO LOGOMARCA ORGANOGRAMA PORTE PRODUTOS E SERVIÇOS...17 VII FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ADMINISTRAÇÃO Histórico da Administração MARKETING Segmentação de Mercado COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor INFLUÊNCIAS INTERPESSOAIS Cultura Subcultura Classes Sociais Grupos de Referências Família INFLUÊNCIAS INTRAPESSOAIS...33

8 Motivação Percepção Aprendizagem Atitude Personalidade Estilo de Vida Autoconceito INFLUÊNCIAS SITUACIONAIS INFLUÊNCIAS DE MARKETING O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA MARKETING DE RELACIONAMENTO Desenvolvimento de um Programa de Marketing de Relacionamento A Marca como fator de relacionamento com o cliente Preferência pela Marca O Processo de Fidelização e a Retenção de Cliente...44 VIII METODOLOGIA MÉTODO DE PESQUISA TIPO DE PESQUISA POPULAÇÃO-ALVO E AMOSTRA INSTRUMENTOS UTILIZADOS NA COLETA DE DADOS ANÁLISE DOS RESULTADOS...48 IX APRESENTAÇÃO DA PESQUISA DE CAMPO...49 X CONCLUSÕES E SUGESTÕES DE ESTUDOS FUTUROS...58 XI REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...61 ANEXO ANEXO

9 9 I RESUMO Em tempos antigos as empresas apenas se preocupavam em obter lucro e produzir cada vez mais, não pensando de nenhuma forma no cliente, até que surgiu às novas tecnologias e com ela também surgiu à concorrência, neste momento surgiu à necessidade de buscar um diferencial estratégico para que a empresa conseguisse se manter neste mercado, conhecer o comportamento do consumidor e suas influências é fundamental para o administrador elaborar estratégias e planos para atingir esse nicho do mercado. Este trabalho apresenta e define os fatores que influenciam diretamente no comportamento do consumidor, sendo elas: interpessoais, intrapessoais, situacionais e de marketing. Além da fundamentação teórica explica a importância em se compreender casa tipo de influência, foi desenvolvido um questionário, buscando identificar os fatores que influenciam na compra de um veículo Peugeot na Concessionária Chanson.

10 10 II INTRODUÇÃO Vive-se em uma época totalmente instável, na qual as mudanças fazem parte do cotidiano das pessoas, e, vê-se que não mais é admitido empresas engessadas, cheias de normas e procedimentos que devem ser seguidos ao pé da letra. Com o mercado globalizado e constantemente em mudanças e inovações, as empresas do setor automobilístico estão se conscientizando da importância de conquistar novos clientes e principalmente fidelizar os atuais na sua marca, e com este intuito as organizações devem desenvolver técnicas e ações direcionadas aos clientes, para compreender e atender às suas necessidades e principalmente alcançar a sua meta primordial que é a satisfação de seus clientes em relação a sua marca. É clara a necessidade de que as empresas estejam sempre analisando o ambiente externo, CHURCHILL (2003, p.26) traz uma definição sobre análise ambiental que segundo ele é a prática de rastrear as mudanças no ambiente que possam afetar uma organização e seus mercados. É evidente que não basta apenas analisar o ambiente a empresa deve se tornar mais flexível para acompanhar e se adaptar a todas essas transformações que acontecem neste ambiente. As empresas tiveram que adaptar-se às novas exigências dos consumidores para assim conseguir manterem-se no mercado, pois com o processo evolutivo do mercado, produtos e serviços passaram a ser vendidos e não comprados pelo consumidor, exigindo por parte das empresas conhecimento dos desejos e necessidades de seus clientes. Neste contexto, o setor automobilístico não é uma exceção, o mercado brasileiro de automóveis teve uma grande evolução, nos últimos dez anos, visto que as vendas dobraram e o setor cresceu quatro vezes mais. Os principais fatores desse crescimento são creditados à entrada de novas marcas e montadoras, o amadurecimento do consumidor e a melhora no poder aquisitivo da população, tornando o mercado de automóvel muito competitivo e agressivo.

11 11 III JUSTIFICATIVA Atualmente, o nível de exigência dos consumidores quanto à qualidade e o nível de serviço oferecido pelas empresas têm crescido de forma impressionante, um dos principais motivos dessa mudança é o crescimento da concorrência, onde os consumidores acabam tendo mais opções, e conseqüentemente acontece um aumento na disputa entre as empresas para conquistar um espaço no consumo dos mesmos. Para que se consiga conquistar este espaço é preciso primeiramente conhecer quem são estes clientes e quais as suas principais características, para posteriormente conseguir satisfazer suas necessidades, e conseqüentemente fidelizá-los. O mercado automobilístico está constantemente em evolução, novas marcas e novas tecnologias estão surgindo, percebe-se a necessidade de constante inovação da para se manter no mercado globalizado, é necessário o estudo, análise e compreensão do comportamento do consumidor para que as organizações tenham ferramentas disponíveis para atender as expectativas dos seus clientes em potencial. O tema foi escolhido devido á disponibilidade de informações e acessibilidade para a realização do trabalho, tendo em vista que a autora é funcionária da organização supramencionada. Neste sentido, a execução deste trabalho possibilitou que a autora aplicasse de forma efetiva os conhecimentos adquiridos durante o curso. Os resultados obtidos através deste estudo podem contribuir para a organização de forma que ela poderá elaborar métodos para melhorar seu nível de satisfação, conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, sendo que estes mesmos métodos poderão também ser utilizados pelas demais filiais.

12 12 IV PROBLEMA Para SAMARA (1997, p.11), a definição do problema é o primeiro e mais importante passo do projeto de pesquisa. Para que a definição do problema seja bem elaborada, o pesquisador deve ter em mente algumas indagações básicas tais como: Por que a pesquisa deve ser realizada? Quais as decisões devem ser tomadas a partir dos resultados da pesquisa? Quais as possíveis respostas a serem obtidas para os problemas ou oportunidades definidas? Analisando-se a proposta sob essa perspectiva, a principal questão que surge e que será o objeto desta pesquisa é: Quais são os fatores que influenciam na compra de um veículo Peugeot na Concessionária Chanson Veículos de Foz do Iguaçu?

13 13 V OBJETIVO GERAL E ESPECÍFICOS 5.1 OBJETIVO GERAL - Analisar os fatores que influenciam na compra de um veículo Peugeot, na Concessionária Chanson Veículos de Foz do Iguaçu. 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Identificar os fatores que influenciam os consumidores no momento decisivo da compra de um veículo da marca Peugeot; - Propor estratégias e ações para fidelizar clientes da marca.

14 14 VI APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Neste tópico serão abordadas as principais informações referentes à empresa. 6.1 DADOS GERAIS RAZÃO SOCIAL: Chanson Veículos Ltda. FANTASIA: Chanson Veículos (Concessionária Peugeot) CNPJ: / INSC. EST: ENDEREÇO: Avenida Juscelino Kubitschek, 1578 Centro. CEP: Foz do Iguaçu Paraná. TELEFONE: (45) TELE FAX: (45) WEBSITE: (www.chansonveiculos.com.br) RAMO DE ATIVIDADE: Comércio a Varejo de Automóveis novos e usados, Peças e Acessórios, Serviços de Manutenção e Reparação Mecânica de Veículos Automotores. SÓCIOS PROPRIETÁRIOS: Alexandre Frare e André Frare. 6.2 HISTÓRICO A Concessionária Chanson Veículos de Foz do Iguaçu foi inaugurada no dia 08 de maio de 2008, localizada na Av: Juscelino Kubitschek nº1578 no centro da cidade, em uma avenida que atravessa a cidade de ponta a ponta, que liga os principais pontos turísticos, os principais hotéis da cidade, o Aeroporto e os acessos aos países vizinhos Paraguai e Argentina. Construída dentro dos Padrões Peugeot, em uma área de 4000m2, tendo 1545m2 de área construída. Construção esta, que cumpre a risca a legislação ambiental quanto à eliminação de efluentes; aproveita água da chuva para utilização em lavagem dos veículos, foi pavimentada toda com PAVER, que facilita a absorção

15 15 da água das chuvas. A Concessionária comercializa veículos novos da gama Peugeot e assistência técnica e conta também com o departamento de peças e serviços. A revenda dispõe de um espaço pleno, dividido entre as seções administrativas, Show-room de veículos novos e semi-novos, La Boutique, que comercializa itens licenciados de produtos Peugeot. A Chanson se consolida como uma das fortes empresas de Foz do Iguaçu e região, gerando, entre outros benefícios, empregos e impostos. Para se ter uma idéia, a empresa movimenta mensalmente a venda de aproximadamente trinta veículos novos e dez semi-novos, atende em média cinco unidades diárias no departamento de assistência técnica de veículos, o faturamento de peças ultrapassa R$ ,00 mensais, conta atualmente com um quadro de dezoito funcionários diretos. Figura 1: Fachada da Empresa Chanson Nota: fotografia tirada 10/09/2008

16 LOGOMARCA Chanson Veículos é representada pela logomarca a seguir: Figura 2: Logo Chanson Veículos Fonte: Arquivos da empresa 6.4 ORGANOGRAMA Figura 3: Organograma Chanson Veículos ORGANOGRAMA CHANSON FOZ DO IGUAÇU Cidnei Vaz Diretor Alairton Bregolin Gerente Geral Dayane Vieira Resp. Qualidade Fabio Lisboa Gerente de Vendas Cassiano Berlinck Consultor Comercial Mônica de Oliveira Faturamento Marco Aurélio Consultor de Serviços Paulo Cesar Tonin Conselheiro Técnico Elenir Pereira Vendedor de Peças Edson L. Rodrigues Consultor Comercial Vera L. Do Amaral Financeiro e Caixa Leonardo Guedes Garantista Raul Silva Mecânico Rodrigo Roberts Auxiliar de Peças Edson Pires Avaliador Marcos Duarte Mecânico Marisa Bertoldi Consultor Comercial Julio Alvarez Lavador de Veículos Nota: Organograma cedido pela empresa.

17 PORTE Existem diversas maneiras de se classificar o porte de uma empresa. Nesse trabalho utilizam-se a classificação adotada pelo BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) que pode ser aplicada tanto para a indústria, comércio e serviços; conforme apresentado no quadro a seguir. Figura 4: Classificação de Porte de Empresa Porte de Empresa Microempres Receita operacional bruta anual ou anualizada até R$ mil as Pequenas (um milhão e duzentos mil reais). Receita operacional bruta anual ou anualizada superior a R$ empresas mil (um milhão e duzentos mil reais) e inferior ou igual a R$ Médias mil (dez milhões e quinhentos mil reais). Receita operacional bruta anual ou anualizada superior a R$ empresas mil (dez milhões e quinhentos mil reais) e inferior ou igual a R$ Grandes 60 milhões (sessenta milhões). Receita operacional bruta anual ou anualizada superior a R$ 60 empresas milhões (sessenta milhões). Fonte: BNDES adaptado pela autora Quando a empresa for controlada por outra empresa ou pertencer a um grupo econômico, a classificação do porte se dará considerando-se a receita operacional consolidada. Sendo assim pela classificação adotada pelo BNDES a Chanson Veículos se classifica como grande empresa por ter receita anual superior a R$ 60 milhões (sessenta milhões de reais), considerando-se a receita operacional das três unidades. 6.6 PRODUTOS E SERVIÇOS A Chanson Veículos comercializa veículos a varejo de automóveis novos e usados, peças e acessórios, serviços de manutenção e reparação Mecânica de veículos automotores, todos da gama Peugeot. A empresa possui também o serviço de financiamentos em parceria com

18 18 diversas financeiras que atuam no setor automotivo, entre elas: BV Financeira, HSBC, FINASA, Itaú, Banco PSA e Aymoré. Conta também com serviço de consignação, onde um cliente quer tiver interesse de vender seu veículo pode deixálo no estoque da loja, pagando uma comissão no ato da venda.

19 19 VII FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Para ROECH (2007, p. 105) a revisão da literatura permite entre outros propósitos levantar soluções alternativas para tratar de uma problemática. Esse capítulo engloba os conceitos teóricos sobre o comportamento do consumidor e os principais fatores que influenciam no processo de decisão de compra. 7.1 ADMINISTRAÇÃO Segundo RAYMUNDO (1992, p. 9) quase tudo é Administração. Para BATEMAN E SNELL (1998, p. 27) Administração é o processo de trabalhar com pessoas e recursos para realizar objetivos organizacionais, CHIAVENATO (2003, p. 11) complementa essa definição dizendo que a administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos organizacionais. Quando RAYMUNDO (1992, p. 9) sugere sua frase quase tudo é Administração, isso leva ao raciocínio do quanto à administração esta inserida na vida nas vidas das pessoas. Em todas as áreas é possível se utilizar da administração: na vida profissional, na vida acadêmica, nas finanças pessoais e em todos os demais campos onde se possa: planejar, organizar, dirigir e controlar para se atingir um objetivo. E é a respeito das tradicionais funções da administração que será abordada na próxima parte desse trabalho. A administração é pertinente a todo o tipo de empreendimento humano que reúne, em uma única organização, pessoas com diferentes saberes e habilidades, sejam vinculadas às instituições com fins lucrativos ou não. A administração precisa ser aplicada aos sindicatos, às igrejas, às universidades, aos clubes, agências de serviço social, tanto como nas empresas, sendo responsável pelos seus desempenhos. Assim, a administração é o órgão da instituição que, como tal, só pode ser descrito e definido por sua função e contribuição, devendo cumprir as seguintes tarefas: atingir a finalidade e a missão específicas da instituição, seja uma empresa comercial, hospital ou uma universidade;

20 20 tornar o trabalho produtivo e transformar o trabalhador em realizador; administrar os impactos sociais e as responsabilidades sociais. O administrador é responsável pelas principais decisões dentro da organização sendo que através de suas funções busca levar a organização ao encontro de seus objetivos, o mesmo pode atuar em qualquer tipo de organização. Temos a seguir o detalhamento das suas funções básicas segundo ANDRADE E AMBONI (2007, p.5): Planejar. Diz respeito às implicações das decisões tomadas hoje para um futuro próximo. Organizar. Compreende a distribuição do poder, das tarefas, das responsabilidades e da prestação de contas. A organização também expressa a distribuição otimizada dos recursos em uma empresa. Dirigir. Envolve os estilos de liderança e de direção utilizados pelos gestores para motivar as pessoas a atingir os objetivos propostos e proporcionar o sentido de missão. Controlar. Demonstrar a compatibilidade entre objetivos esperados e resultados alcançados. O produto principal da função controle é a informação. O administrador é uma peça fundamental para o sucesso da organização na qual faz parte, podendo atuar no nível estratégico, tático ou operacional, onde dependendo do nível será exigido um papel e habilidades diferentes. Quanto mais alto o nível, maiores são as necessidades de decisões complexas. Abaixo temos as definições de cada um destes níveis segundo ANDRADE e AMBONI (2007, p.6): O nível estratégico de uma organização (representado pelo presidente) corresponde ao nível de cúpula da empresa. Neste nível, o administrador tem de pensar muito mais a empresa em vez de executar... O nível tático de uma organização é representado pela gerência. É responsável pela articulação do que é feito em cada subsistema da empresa... O nível operacional é formado pelo chão de fábrica (representado pelo supervisor). É o nível responsável pela execução e realização e realização das tarefas e atividades cotidianas... A administração surgiu com a principal finalidade de fazer as coisas certas e de forma correta dentro das organizações, está relacionada com a forma de fazer o trabalho melhor, mais fácil e mais bem sucedido. (CHIAVENATO, 1999, p. 4). Para o mesmo autor (1999, p.6) a administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos organizacionais para alcançar

21 21 determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz. Segundo CHIAVENATO (1999, p.6) a eficiência significa fazer as coisas bem e corretamente... A eficácia relaciona-se com os fins e propósitos. Segundo o mesmo autor o ideal é ser ao mesmo tempo eficaz e eficiente, podendo isto ser considerado excelência Histórico da Administração A partir da revolução industrial, várias visões de gestão empresarial surgiram. Essas diferentes abordagens recebem o nome de TGA (Teoria Geral da Administração), a qual maioria das escolas de administração mantém com o mesmo nome disciplina em seus currículos. Segundo RAYMUNDO (1992, p. 17) essas visões da gestão empresarial acabaram se tornando conhecidas como abordagens da Administração e obedecem, mais ou menos, a uma ordem cronológica. CHIAVENATO (1999, p. 32) vai mais longe ao dizer que há 5000 a.c. os sumérios já utilizavam registros escritos a respeito das suas atividades comerciais e governamentais. O autor deste trabalho concorda com estes autores mais também concorda que foi através da Revolução Industrial com o advento da máquina á vapor em fins do século XVIII que a administração tomou um maior impulso. A Inglaterra foi o país pioneiro na questão da industrialização. Com as novas técnicas de cultivo da agricultura os trabalhadores rurais deste país acabam se transformando em mão-de-obra urbana. Segundo ANDRADE e AMBONI (2007, p. 46) a revolução industrial passou por quatro fases, a seguir uma explanação de cada uma destas fases segundo o mesmo autor: Fase 1. Mecanização da indústria e da agricultura a máquina substitui o trabalho do homem e a força motriz muscular do homem. Fase 2. Aplicação da força motriz à indústria transformação das oficinas em fábricas. Fase 3. Desenvolvimento do sistema fabril o artesão desaparece para dar lugar ao operário de fábrica baseadas na divisão do trabalho. Fase 4. Aceleramento dos transportes e das comunicações invenção do telégrafo elétrico, selo postal. Ao final desse período, o mundo já não era mais o mesmo. E a moderna administração surgiu em resposta a duas conseqüências provocadas pela Revolução Industrial, a saber:

22 22 a) Crescimento acelerado e desorganizado das empresas que passaram a exigir uma administração científica capaz de substituir o empirismo e a improvisação b) Necessidade de maior eficiência e produtividade das empresas, para fazer face à intensa concorrência e competição no mercado. A moderna administração surgiu quando dois engenheiros publicaram suas experiências, um Frederick Winslow Taylor ( ) que desenvolveu a chamada Escola da Administração Científica, com a preocupação de aumentar a eficiência da indústria por meio da racionalização do trabalho dos operários. O outro engenheiro era Henri Fayol ( ) que veio a desenvolver a chamada Escola Clássica da Administração, com a preocupação de aumentar a eficiência da empresa por meio de sua organização e da aplicação de princípios gerais da administração. Embora esses precursores da administração jamais se tenham comunicado entre si e seus pontos de vista sejam diferentes, até mesmo opostos, o certo é que suas idéias se complementam, razão pela qual suas teorias dominaram as cinco primeiras décadas deste século no panorama da administração das empresas. A partir desses dois pioneiros, a história da administração moderna pode ser assim resumida: a) Teoria da Administração Científica: Preocupavam-se principalmente com a organização das tarefas. b) Teoria Clássica da Administração: desenvolvidas por seguidores de Fayol. Preocupava-se principalmente com a estrutura organizacional da empresa, com a departamentalização e com o processo administrativo. Recentemente, a Escola Clássica reapareceu com Peter Drucker e a chamada Escola Neoclássica, preocupada com a administração por objetivos. c) Teoria das Relações Humanas: desenvolvida a partir de 1940, nos Estados Unidos. Preocupada principalmente com as pessoas, com os grupos sociais e com a organização informal. Mais recentemente, esta escola ressurgiu com novas idéias, com o nome de Teoria do Comportamento Organizacional, preocupada mais com o comportamento global da empresa do que propriamente com o comportamento de pessoas ou de grupos sociais tomados isoladamente. d) Teoria Estruturalista: desenvolvida a partir de Preocupada em integrar todas as teorias das diferentes escolas acima e numeradas. A Escola

23 23 Estruturalista teve início com a teoria da burocracia com Max Weber. e) Teoria de Sistemas: desenvolvida a partir de Passou a abordar a empresa como um sistema aberto em contínua interação com o meio ambiente que o envolve. f) Teoria da Contingência: desenvolvida no final da década de 70, sob a influência da Teoria de Sistemas. Para essa teoria, a empresa e a sua administração são variáveis dependentes do que ocorre no ambiente externo, isto é, à medida que o meio-ambiente muda, também ocorre mudanças na empresa e na sua administração como conseqüência. Isto significa que na administração tudo é relativo e nada é absoluto. 7.2 MARKETING Segundo DIAS (2003, p.2) Marketing é uma palavra em inglês derivada de market, que significa mercado. Segundo o mesmo autor o termo é utilizado para expressar a ação voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que pratica o marketing tem o mercado como a razão e o foco de suas ações. Para MAXIMIANO (2007, p.30) o objetivo básico da função de marketing é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seus clientes, consumidores, usuários ou público-alvo. MAXIMIANO (2007, p.30) nos traz de uma maneira mais ampla as atividades do marketing: Pesquisa: identificação de interesses, necessidades e tendências do mercado. Desenvolvimento de produtos: criação de produtos e serviços, inclusive seus nomes, marcas e preços, e fornecimento de informações para o desenvolvimento de produtos em laboratórios e oficinas. Distribuição: desenvolvimento dos canais de distribuição e gestão dos pontos de venda. Preço: determinação das políticas comerciais e estratégias de preço no mercado. Promoção: Comunicação com o público-alvo, por meio de atividades como propaganda, publicidade e promoção nos pontos de venda. Vendas: Criação de transações com o público-alvo. (Em algumas organizações, vendas é uma função separada de marketing). Segundo CHURCHILL (2003, p.50) um bom marketing é a arte de encontrar, desenvolver e lucrar a partir de oportunidades. Uma oportunidade de

24 24 marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender as necessidades dos consumidores de determinado segmento. Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais, (American Marketing Association apud CHURCHILL, 2003, p. 4). Figura 5: Contraste entre vendas e marketing PONTO DE FOCO VENDAS MEIO OBJETIVO Vendas Lucros E Promoções Decorrentes PARTIDA Fábrica Produtos do Volume de Vendas PONTO DE PARTIDA Mercado-alvo FOCO MARKETING MEIO Necessidades Do OBJETIVO Marketing Lucros Integrado Decorrentes Consumidor da Satisfação do Cliente Fonte: HONORATO (2004, p. 10) O quadro a anterior aborda as diferenças entre marketing e vendas. Para KOTLER (1999) marketing não pode ser o mesmo que vender porque começa bem antes da empresa ter o produto e continua por toda sua vida. Os principais autores de marketing defendem que o Marketing não cria necessidades, ele tem a função de identificar as necessidades para que as mesmas sejam satisfeitas de forma adequada. Existe uma grande diferença entre uma necessidade e um desejo, e é importante que esta diferença seja entendida de forma clara. Segundo CHURCHILL (2003) a necessidade é uma satisfação básica que esta por algum motivo sendo privada, enquanto o desejo é algo que se deseja satisfazer, sendo que o objeto de desejo não visa atender uma necessidade básica.

25 25 Existem diferentes tipos de se utilizar o marketing, CHURCHILL (2003, p.5) nos trás os principais tipos de marketing: Figura 6: Principais tipos de marketing. TIPO DESCRIÇÃO - Produto Marketing destinado a criar trocas para produtos tangíveis Serviço Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis Pessoa Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoa Lugar Marketing destinado a atrair pessoas para lugares - Causa Marketing destinado a criar apoio para idéias e questões ou a levar as pessoas a mudar comportamentos socialmente indesejáveis - Organização Marketing destinado a atrair doadores, membros, participantes ou voluntários. Nota: Adaptado de CHURCHILL (2003, p.5) Segmentação de Mercado Segundo KOTLER (1999, p.39) são empresas que projetam seus produtos/ serviços para um ou mais segmentos específicos em vez de para todo o mercado. Ainda segundo KOTLER (1999, p.41) a segmentação de mercado fundamenta-se

26 26 na idéia de que todo mercado consistia de grupos (segmentos) de clientes com necessidades e anseios um tanto diferente. Ainda segundo os mercados podem ser divididos em vários segmentos amplos, temos a segmentação por beneficio, demográfica, por ocasião, por nível de utilização e a por estilo de vida. Claro que existem empresas de sucesso que atuam no mercado com o marketing de massa, onde a empresa oferece um produto ou serviço padrão para todo o mercado, um exemplo prático é o utilizado pela Coca-Cola Company. Uma pesquisa de marketing é capaz de revelar vários segmentos, a empresa deve decidir em quais dos segmentos atuará com uma maior ênfase. A empresa deve comparar suas competências com as exigidas para o sucesso em cada um dos segmentos, segundo KOTLER (1999), quando isto ocorre ela pode selecionar com mais sabedoria os segmentos-alvo. Existe ainda uma decomposição ainda maior, podendo os segmentos ser divididos em nichos de mercado que segundo KOTLER (1999, p.43) são conjuntos menores de clientes que definiram mais claramente suas necessidades e combinações das mesmas. Em princípio, parece uma tarefa fácil segmentar um mercado, mas na realidade existem muitas dificuldades. A empresa deve pensar sempre numa forma de atuar no mercado. Ao pensarmos em mercado, necessitamos antes de tudo traçar uma definição do que vêm a ser estes mercados. A empresa conseguirá vender seus produtos aos consumidores se existem alguns requisitos básicos: 1) Deve existir alguma pessoa com necessidade que seja satisfeita com a compra do produto; 2)pessoa deve ter o poder aquisitivo para comprar o produto, e; 3)Condições para efetuar a compra. Os profissionais de Marketing devem encontrar a melhor maneira de segmentar o mercado e a forma de visualizar a estrutura do mesmo. As formas de segmentar, vão depender muito do tipo de produto comercializado e das exigências do mercado. Existem incontáveis maneiras para segmentar um determinado mercado, sobretudo se a empresa cogita combinar diversas formas. Abaixo são apresentadas algumas das formas de segmentação do mercado:

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA RESUMO

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA RESUMO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA Letícia Fernanda Giareta le.giareta@hotmail.com RESUMO Este artigo fundamenta-se numa pesquisa qualitativa que teve por objetivo identificar

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

AULA 4 Marketing de Serviços

AULA 4 Marketing de Serviços AULA 4 Marketing de Serviços Mercado Conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou serviço. Trata-se de um sistema amplo e complexo, que envolve: FORNECEDORES CONCORRENTES CLIENTES

Leia mais

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O comportamento do consumidor estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Introdução. Introdução

Introdução. Introdução Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Introdução O propósito do marketing e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes-alvo. Dessa forma, a análise do comportamento do consumidor visa identificar

Leia mais

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Estímulos de Marketing Outros Estímulos Características do comprador Processo de decisão do comprador Produto Preço Praça Promoção Econômicos Tecnológicos Políticos Culturais Culturais Sociais Pessoais

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

2 SIGNIFICADO DA ADMINISTRAÇÃO

2 SIGNIFICADO DA ADMINISTRAÇÃO 2 SIGNIFICADO DA ADMINISTRAÇÃO 2.1 IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO Um ponto muito importante na administração é a sua fina relação com objetivos, decisões e recursos, como é ilustrado na Figura 2.1. Conforme

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

(HOOLEY, SAUNDERS, PIERCY, 2005) (HOOLEY, SAUNDERS, PIERCY, 2005) Integração entre segmentos, ocupações e comportamentos de consumo

(HOOLEY, SAUNDERS, PIERCY, 2005) (HOOLEY, SAUNDERS, PIERCY, 2005) Integração entre segmentos, ocupações e comportamentos de consumo Segmentação de Parte 02 Exemplo de estratificação de classes sociais Plano de classificação socioeconômica (Reino Unido) Sociedade de Pesquisa de Reino Unido A B C1 C2 D E GRUPOS POR TIPO DE OCUPAÇÃO -

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE CURITIBA ABRIL - 2000 ODILIO SEPULCRI TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA II Atividades Gerenciais de MKT Produto Testar Novos Produtos; Modificar Atuais; Eliminar; Política de Marcas; Criar Satisfação e Valor; Embalagem. 2 1 Atividades Gerenciais

Leia mais

Missão, Visão e Valores

Missão, Visão e Valores , Visão e Valores Disciplina: Planejamento Estratégico Página: 1 Aula: 12 Introdução Página: 2 A primeira etapa no Planejamento Estratégico é estabelecer missão, visão e valores para a Organização; As

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS Objetivo: Ao final desse módulo, você estará capacitado a termos, como: cliente, comprador, cliente final, consumidor,

Leia mais

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO

MARKETING DESENVOLVIMENTO HUMANO MRKETING DESENVOLVIMENTO HUMNO MRKETING rte de conquistar e manter clientes. DESENVOLVIMENTO HUMNO É a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos entre eles.

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE - ADMINISTRAÇÃO QUESTÕES

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE - ADMINISTRAÇÃO QUESTÕES QUESTÕES 01) A Administração recebeu influência da Filosofia e diversos filósofos gregos contribuíram para a Teoria da Administração. A forma democrática de administrar os negócios públicos é discutida

Leia mais

Curso de Especialização em Gestão Pública

Curso de Especialização em Gestão Pública Universidade Federal de Santa Catarina Centro Sócio-Econômico Departamento de Ciências da Administração Curso de Especialização em Gestão Pública 1. Assinale a alternativa falsa: (A) No processo gerencial,

Leia mais

Administração e Gestão de Pessoas

Administração e Gestão de Pessoas Administração e Gestão de Pessoas Aula Gestão de Pessoas Prof.ª Marcia Aires www.marcia aires.com.br mrbaires@gmail.com Percepção x trabalho em equipe GESTÃO DE PESSOAS A Gestão de Pessoas é responsável

Leia mais

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE 1. INTRODUÇÃO A contabilidade foi aos poucos se transformando em um importante instrumento para se manter um controle sobre o patrimônio da empresa e prestar contas e informações sobre gastos e lucros

Leia mais

A maior pesquisa sobre consumo de calçados femininos já realizada no Brasil

A maior pesquisa sobre consumo de calçados femininos já realizada no Brasil A maior pesquisa sobre consumo de calçados femininos já realizada no Brasil Categoria: Consumo - Moda Segmento: Sapatos femininos Mercado: Brasil Edição 02 www.azimute720.com.br 2011 Quem Somos Uma agência

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO

PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO RESUMO DO EMPREENDIMENTO 01 EMPREENDIMENTO 02 NEGÓCIO E MERCADO: DESCRIÇÃO 2.1 ANÁLISE MERCADOLÓGICA 2.2 MISSÃO DA EMPRESA 03 CONCORRÊNCIA 04 FORNECEDORES 05 PLANO

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta.

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta. ESPE/Un SERE plicação: 2014 Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento

Leia mais

Modelo para elaboração do Plano de Negócios

Modelo para elaboração do Plano de Negócios Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do

Leia mais

Artigo: O Marketing e o Comportamento do Consumidor.

Artigo: O Marketing e o Comportamento do Consumidor. Artigo: O Marketing e o Comportamento do Consumidor. Carmen Beatriz Miranda Portela PUC/SP MBA EM MARKETING Resumo Este trabalho objetiva apresentar de forma teórica o marketing e o comportamento do consumidor,

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Prof. Daniel Bertoli Gonçalves UNISO - SOROCABA

Prof. Daniel Bertoli Gonçalves UNISO - SOROCABA Prof. Daniel Bertoli Gonçalves UNISO - SOROCABA Engenheiro Agrônomo CCA/UFSCar 1998 Mestre em Desenvolvimento Econômico, Espaço e Meio Ambiente IE/UNICAMP 2001 Doutor em Engenharia de Produção PPGEP/UFSCar

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição

COMO VENDER. A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição BP COMO VENDER A IMAGEM DA SUA ESCOLA Dicas que garantem a visibilidade da sua instituição PRODUTOS EDUCACIONAIS MULTIVERSO Avenida Batel, 1750 Batel CEP 80420-090 Curitiba/PR Fone: (41) 4062-5554 Editor:

Leia mais

2. As Empresas. Conteúdo

2. As Empresas. Conteúdo 2. As Empresas Conteúdo 1. Empresas 2. Características das Empresas 3. Rápida História das Organizações 4. Categoria de Empresas 5. Empresas Como Sistema Abertos 6. O Alinhamento Organizacional 7. Os Recursos

Leia mais

Módulo 12 Segmentando mercados

Módulo 12 Segmentando mercados Módulo 12 Segmentando mercados Há alguns anos que os profissionais de marketing perceberam que não se pode atender todo o mercado com um único composto de produto. Nem todos os consumidores querem um carro

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador

ADMINISTRAÇÃO. Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador ADMINISTRAÇÃO Tema : Fundamentos da Administração 1 Aula Conceitos da Administração História da Administração Funções do Administrador O que devemos.. Tirar todas as dúvidas a qualquer momento Participar

Leia mais

ANEXO I FICHA DE INSCRIÇÃO

ANEXO I FICHA DE INSCRIÇÃO ANEXO I FICHA DE INSCRIÇÃO CATEGORIAS TÉCNICO TECNÓLOGO TEMAS LIVRE INCLUSÃO SOCIAL COOPERATIVISMO 1. DADOS DA INSTITUIÇÃO 1.1 Nome da Instituição 1.2 Nome do Reitor(a)/Diretor(a)-Geral/Diretor(a) 1.3

Leia mais

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados

Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Operações de Merchandising estratégias competitivas para o aumento da vendas em supermercados do pequeno varejo de secos e molhados Fabiano Akiyoshi Nagamatsu Everton Lansoni Astolfi Eduardo Eufrasio De

Leia mais

REGULAMENTO ESCRITÓRIO DE PRÁTICAS DE GESTÃO CAPÍTULO I DENOMINAÇÃO, SEDE, FINALIDADE E DURAÇÃO

REGULAMENTO ESCRITÓRIO DE PRÁTICAS DE GESTÃO CAPÍTULO I DENOMINAÇÃO, SEDE, FINALIDADE E DURAÇÃO REGULAMENTO ESCRITÓRIO DE PRÁTICAS DE GESTÃO CAPÍTULO I DENOMINAÇÃO, SEDE, FINALIDADE E DURAÇÃO Artigo 1º A unidade acadêmico-gerencial modelo designado Escritório de Práticas de Gestão e com nome fantasia

Leia mais

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Comunicação empresarial eficiente: Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Sumário 01 Introdução 02 02 03 A comunicação dentro das empresas nos dias de hoje Como garantir uma comunicação

Leia mais

USP/EACH Gestão Ambiental ACH 113 Princípios de Administração. 2/2012. Profa. Dra. Sylmara Gonçalves Dias

USP/EACH Gestão Ambiental ACH 113 Princípios de Administração. 2/2012. Profa. Dra. Sylmara Gonçalves Dias USP/EACH Gestão Ambiental ACH 113 Princípios de Administração 2/2012. Profa. Dra. Sylmara Gonçalves Dias Evolução da Administração e as Escolas Clássicas Anteriormente XVIII XIX 1895-1911 1916 1930 Tempo

Leia mais

ROTEIRO DO PLANO DE NEGÓCIOS. 1. Sumário Executivo. Objetivos Missão Fatores-Chave de Sucesso. 2. Sumário da Empresa. 2.1 Composição da Sociedade

ROTEIRO DO PLANO DE NEGÓCIOS. 1. Sumário Executivo. Objetivos Missão Fatores-Chave de Sucesso. 2. Sumário da Empresa. 2.1 Composição da Sociedade ROTEIRO DO PLANO DE NEGÓCIOS 1. Sumário Executivo Objetivos Missão Fatores-Chave de Sucesso 2. Sumário da Empresa 2.1 Composição da Sociedade Perfil Individual dos sócios, experiência, formação, responsabilidades

Leia mais

a) SEGMENTAÇÃO (1) Introdução

a) SEGMENTAÇÃO (1) Introdução a) SEGMENTAÇÃO (1) Introdução Segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente exibirão

Leia mais

Teorias da Administração

Teorias da Administração Teorias da Administração Cronologia das teorias da administração 1903 Administração Científica 1903 Teoria Geral da Administração 1909 Teoria da Burocracia 1916 Teoria Clássica da Administração 1932 Teoria

Leia mais

NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS

NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS Concurso para agente administrativo da Polícia Federal Profa. Renata Ferretti Central de Concursos NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS 1. Organizações como

Leia mais

Marketing. Aula 06. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho

Marketing. Aula 06. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Marketing Aula 06 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos multimídia e

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

REVISTA ACADÊMICA DA FACULDADE FERNÃO DIAS

REVISTA ACADÊMICA DA FACULDADE FERNÃO DIAS A INFLUÊNCIA DA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO NO POSICIONAMENTO E NO BRAND EQUITY DE MARCAS E PRODUTOS Rubens Gomes Gonçalves (FAFE/USCS) * Resumo Muitos autores têm se dedicado a escrever artigos sobre uma das

Leia mais

Aula 03 Gestão de Marketing

Aula 03 Gestão de Marketing Aula 03 Gestão de Marketing Análise SWOT, Segmentação de Mercado e Mix de Marketing Prof. Marcopolo Marinho Prof. Esp. Marcopolo Marinho Segmentação é a identificação sistemática de conjuntos e subconjuntos

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

Desmistificando o Marketing Sérgio Luis Ignácio de Oliveira

Desmistificando o Marketing Sérgio Luis Ignácio de Oliveira Desmistificando o Marketing Sérgio Luis Ignácio de Oliveira Novatec Sumário Agradecimentos... 13 Sobre o autor... 15 Prefácio... 17 Capítulo 1 Desmistificando o Marketing... 20 Mas o que é Marketing?...20

Leia mais

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA: UM ESTUDO DE CASO Mauricio João Atamanczuk (UTFPR) atamanczuk@hotmail.com Prof. Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br RESUMO:

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Palavras-Chave: Organizações, Colaboradores, Recursos, Gestão de Pessoas

Palavras-Chave: Organizações, Colaboradores, Recursos, Gestão de Pessoas DA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS À GESTAO DE PESSOAS Josiane de C. Aparecida Lacerda 1, Renata Valentina Bigolotti 2, Nivaldo Carleto 3 1 Fatec-Taquaritinga. Gestão do Agronegócio. Taquaritinga-SP

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Fundamentos da Administração

ADMINISTRAÇÃO. Fundamentos da Administração UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA INSTITUTO DE GENÉTICA E BIOQUÍMICA CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIOTECNOLOGIA: BACHARELADO ADMINISTRAÇÃO Fundamentos da Fábio Júnio Ferreira Patos de Minas, 26 de novembro de

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

Gestão da Produção. 1- Histórico. Revolução Industrial:

Gestão da Produção. 1- Histórico. Revolução Industrial: Gestão da Produção Prof. Miguel Antonio Pelizan 1- Histórico 1.1 Produção e Administração Revolução Industrial: processo de transição de uma sociedade, passando de uma base fundamentalmente agrícola-artesanal

Leia mais

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários

Leia mais

11. A importância da produtividade e eficiência no Pós-Venda

11. A importância da produtividade e eficiência no Pós-Venda CURSOS FENABRAVE 1. Bem vindo ao setor automotivo 2. Relacionamento Interpessoal e Equipes de Trabalho 3. Qualidade no Atendimento ao cliente no Pós-Venda 4. Qualidade no Atendimento ao cliente em Vendas

Leia mais

Uma fonte inédita de informação

Uma fonte inédita de informação Mensagem do Presidente Uma fonte inédita de informação Este trabalho, patrocinado pelo Sincor-SP, corresponde a uma expectativa do setor quanto aos dados relativos às corretoras de seguros, em um momento

Leia mais

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES BOLETIM TÉCNICO MAIO/2011 OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES Um empresário da indústria se assustou com os aumentos de custo e de impostos e reajustou proporcionalmente seus preços. No mês seguinte,

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

Gestão de Negócios. Aula 01. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho

Gestão de Negócios. Aula 01. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Gestão de Negócios Aula 01 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos multimídia

Leia mais

1 Introdução 1.1 Contextualização do Problema

1 Introdução 1.1 Contextualização do Problema 1 Introdução 1.1 Contextualização do Problema O papel do líder é muito relevante numa pequena empresa familiar. Isso se dá devido a vários fatores, dentre outros, deve-se enfatizar a dificuldade de criação

Leia mais

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização.

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização. REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS Djúlia Denise Bohn 1 Lidiane Kasper 2 Alexandre Rafael Mattjie 3 RESUMO Este artigo pretende trazer uma contribuição

Leia mais

FUNDAMENTOS DE MARKETING

FUNDAMENTOS DE MARKETING FUNDAMENTOS DE MARKETING Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, (ponto de) distribuição e promoção. Esses elementos, chamados de 4Ps, devem ser combinados

Leia mais

Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento

Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento Guia completo para o sucesso de sua loja de veículos: dicas de como ter sucesso e manter uma alta lucratividade neste segmento Introdução Planejamento Divulgando sua loja Como fechar as vendas Nota Fiscal

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS CATEGORIA:

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

Análise do Ambiente estudo aprofundado

Análise do Ambiente estudo aprofundado Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Gestão Estratégica e Serviços 7º Período Administração 2013/2 Análise do Ambiente estudo aprofundado Agenda: ANÁLISE DO AMBIENTE Fundamentos Ambientes

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE. Rua Acre, 291 - CEP 83.040-030 Bairro Boneca do Iguaçu - São José dos Pinhais - Paraná.

MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE. Rua Acre, 291 - CEP 83.040-030 Bairro Boneca do Iguaçu - São José dos Pinhais - Paraná. ELABORADO POR: Carlos Eduardo Matias Enns MANUAL DO SISTEMA DA QUALIDADE APROVADO POR: Edson Luis Schoen 28/1/5 1 de 11 1. FINALIDADE A Saint Blanc Metalmecânica Ltda visa estabelecer as diretrizes básicas

Leia mais

PERFIL, NECESSIDADES E ANSEIOS DOS ALUNOS DOS CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO DE MACEIÓ 1

PERFIL, NECESSIDADES E ANSEIOS DOS ALUNOS DOS CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO DE MACEIÓ 1 PERFIL, NECESSIDADES E ANSEIOS DOS ALUNOS DOS CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO DE MACEIÓ 1 Paulo da Cruz Freire dos Santos 2 Muito tem se falado em crise do ensino e das instituições educacionais. Entretanto parece

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL Julia Ferreira de Moraes (EEL-USP) moraes.julia@hotmail.com Everton Azevedo Schirmer

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1.1 2003 by Prentice Hall Sistemas de Informação José Celso Freire Junior Engenheiro Eletricista (UFRJ) Mestre em Sistemas Digitais (USP) Doutor em Engenharia de Software (Universit(

Leia mais

Princípios e Conceitos de Marketing. Prof. Felipe A. Pires

Princípios e Conceitos de Marketing. Prof. Felipe A. Pires Princípios e Conceitos de Marketing Prof. Felipe A. Pires O que é Marketing? É a execução de um conjunto de atividades comerciais, tendo como objetivo final a troca de produtos ou serviços entre produtores

Leia mais

Programa de Capacitação em Gestão da Responsabilidade Social Empresarial e Desenvolvimento PETROBRÁS

Programa de Capacitação em Gestão da Responsabilidade Social Empresarial e Desenvolvimento PETROBRÁS Programa de Capacitação em Gestão da Responsabilidade Social Empresarial e Desenvolvimento PETROBRÁS OFICINA 2 Professora: Izabel Portela izabel@institutoiris.org.br Novembro - 2007 1 M A R K E T I N G

Leia mais

Tema: Deep Consumer Insights. Palestrante: Sergio Santos

Tema: Deep Consumer Insights. Palestrante: Sergio Santos Tema: Deep Consumer Insights Palestrante: Sergio Santos Deep Consumer Insights A Nova fronteira do conhecimento do consumidor Agosto de 2015 Quem somos? Consultoria Internacional, focada no desenvolvimento

Leia mais

O CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

O CURSO DE ADMINISTRAÇÃO O CURSO DE ADMINISTRAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CURSO 1. Missão Capacitar Administradores, propiciando uma base técnico-científica que lhes permita um aprendizado hábil a absorver, processar e adequar informações

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Introdução à Administração. Prof. Adilson Mendes Ricardo Novembro de 2012

Introdução à Administração. Prof. Adilson Mendes Ricardo Novembro de 2012 Novembro de 2012 Aula baseada no livro Teoria Geral da Administração Idalberto Chiavenato 7ª edição Editora Campus - 2004 Nova ênfase Administração científica tarefas Teoria clássica estrutura organizacional

Leia mais

SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA.

SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA. 93 SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA. ¹Camila Silveira, ¹Giseli Lima ¹Silvana Massoni ²Amilto Müller RESUMO O presente artigo tem como objetivo apresentar os estudos realizados

Leia mais

Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo

Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo Estudo de Viabilidade e Pesquisa de Campo Estudo de viabilidade As perguntas seguintes terão que ser respondidas durante a apresentação dos resultados do estudo de viabilidade e da pesquisa de campo FOFA.

Leia mais

UNIVERSIDADE PAULISTA

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Marketing Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Marketing. 1. Introdução Os Projetos

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING DESAFIOS PARA O SÉC. XXI A globalização, que obrigará a empresa a comparar-se com o que há de melhor no mundo. A necessidade de educar, treinar, motivar e liderar talentos.

Leia mais

Orientação ao mercado de trabalho para Jovens. 1ª parte. Projeto Super Mercado de Trabalho 1ª parte Luiz Fernando Marca

Orientação ao mercado de trabalho para Jovens. 1ª parte. Projeto Super Mercado de Trabalho 1ª parte Luiz Fernando Marca Orientação ao mercado de trabalho para Jovens 1ª parte APRESENTAÇÃO Muitos dos jovens que estão perto de terminar o segundo grau estão lidando neste momento com duas questões muito importantes: a formação

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Clima organizacional e o desempenho das empresas

Clima organizacional e o desempenho das empresas Clima organizacional e o desempenho das empresas Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira (UNIP/FÊNIX/UNESP) - jsgo74@uol.com.br Mauro Campello (MC Serviços e Treinamento) - mcampello@yahoo.com Resumo Com

Leia mais