Fidelização de clientes para arrasar nas datas comemorativas

Transcrição

1 Fidelização de clientes para arrasar nas datas comemorativas

2 Pesquisa SPC Brasil % dos brasileiros pretendem comprar presente no Dia das Mães A média do valor dos presente é de R$ 127,00 52% dos consumidores ainda não sabem quanto vão gastar Quase 109 milhões de pessoas devem ir às compras para presentear neste dia

3 Serão gastos quase R$ 14 bilhões Principais presenteadas 71% mães; 16% esposas; 11% sogra 65% mostram preferência pelo pagamento à vista Locais de compras preferidos 25% shopping centers 20% lojas de rua

4 Definição do local de compra 61% locais que ofereçam menos preços (classe C, D e E) 38% locais que ofereçam produtos de qualidade (classe A e B) Produtos mais procurados 26% roupas 20% perfumes 11% calçados

5 Maior parte dos entrevistados comprará o presente no início de maio 42,1% 18,1% vão às compras em abril 16,7% deixarão para última hora e comprarão no fim de semana do Dia das Mães (classe C, D e E)

6 Presente At Play - Lápis Retrátil para os Olhos Black - Batom Líquido Matte Mary Kay AT PLAY -Â Berry Strong - Mini caderno At Play R$ 76,90 Presente Fearlessly - Dream Fearlessly Deo Parfum 50 ml - Nécessaire de Matelassê R$ 169,00

7 Presente Pink Diamonds - Pink Diamonds Intense - Nécessaire de Veludo R$ 129,00 Presente Microdermoabrasão - Microdermoabrasão TimeWise Passo 1: Refinar - Microdermoabrasão TimeWise Passo 2: Restaurar - Toalha de Rosto R$ 198,90

8 Presente Maquiagem - Demaquilante para Área dos Olhos - Primer Facial Fixador de Maquiagem FPS 15 - Batom Matte Roma Red - Corretivo Yellow - Nécessaire de Glitter R$ 222,80

9 Presente Make Irresistível Disponível enquanto durarem os estoques Deliniador Líquido em Caneta + Batom Matte Red Amore + Sacola de Presente R$ 109,80 Presente Satin Body Disponível enquanto durarem os estoques Loção Hidratante Satin Body, 192 ml + Sacola de Presente R$ 46,00 Presente Wish Disponível enquanto durarem os estoques Wish Deo Colônio, 60 ml + Sacola de Presente R$ 109,00

10 É hora de PERSONALIZAR seu O Personal Shopper é um atendimento personalizado que proporciona à cliente mais conforto e comodidade para as compras. Não pega trânsito Segurança para cliente Evita filas e preços exorbitantes Evita mal atendimento atendimento

11 O que oferecemos de DIFERENCIAL para nossas clientes Comodidade de ser atendida no melhor local para ela Oportunidade de experimentar os produtos antes de comprar Adequar o presente ao orçamento apresentado à consultora Receber todos os produtos embrulhados para presente em casa ou no escritório

12 É hora de fazer a LISTA DE CLIENTES VIP funcionar!!! Se você consultora há mais de 3 meses, é hora de entrar em contato com as Clientes Vips (as que compraram) e também as que ainda não tiveram a oportunidade de comprar e oferecer a elas o serviço personalizado de PERSONAL SHOPPER Se você é consultora há menos de 3 meses, é hora de fazer a sua primeira LISTA QUENTE ser otimizada

13 CLIENTE FIEL??? Qual o seu diferencial como Consultora Mary Kay

14

15 Acompanhamento dias Ligar para saber se a cliente está usando o produto e como está usando 2 semanas Ligar para saber os primeiros resultados do tratamento 2 meses Ligar para indicar um avanço no tratamento e falar das novidades e lançamentos Mas será que o meu atendimento é realmente fidelizador?

16 Precisamos conhecer e entender nossa cliente Entender os hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza. Entender o que é valor para ele e como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades da vida dele e qual a sua expectativa em relação ao nosso produtos Apresentar o produto, por melhor que seja, ao público errado ou da forma errada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as dores do seu cliente é o primeiro passo para a nossa estratégia de venda ser em vão.

17 Precisamos conhecer e entender nossa cliente Cliente decidido: Sabe o que quer e tem conhecimento do produto ou serviço. Cliente indeciso: Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Cliente confuso: Mostra-se indeciso diante de muitas opções. Cliente apressado: Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

18 Precisamos conhecer e entender nossa cliente Cliente sem pressa: Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. Cliente comunicativo: Deseja apenas estabelecer um simples contato social. Cliente não-comunicativo: Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

19 Precisamos conhecer e entender nossa cliente Cliente atento: Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz e também faz muitas perguntas. Cliente desatento: Costuma chegar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção. Cliente que só diz sim: Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.

20 Precisamos conhecer e entender nossa cliente Cliente estrela : Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui. Cliente negociador: Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.

21 FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO Realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como seu produto e serviço pode ajudá-lo, lembre-se: eu disse ajudá-lo Não estou falando de preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende. Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você. Crie afinidade e então a venda será uma consequência natural

22 CRIE UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA Você precisa mostrar a sua cliente que ela é ÚNICA, ESPECIAL, que você está feliz em atendê-la e que se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo é mostrar principalmente que seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar

23 CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo Atendimento diferenciado, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta, ele ganha mais que em qualquer outro lugar

24 NÃO SEJA AFOITO Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez AINDA NÃO ESTÃO PREPARADAS PARA COMPRAR Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficientemente para querer fazer negócio com você!

25 TENHA A MELHOR ENTREGA Entregue mais que os seus concorrentes não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar amigos Surpreenda no final com algo que pode transformar a experiência em algo especial Invista parte do seu lucro neste diferencial um cliente BEM ATENDIDO lhe trará muito mais LUCRO E INDICAÇÕES DO QUE UM CLIENTE SOMENTE ATENDIDO seja ÚNICA

26 MEÇA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE O que não se mede não se gerencia Seja focado em gerenciar suas ações, quais passos de vendas convertem mais, qual trabalho deixa sua cliente mais satisfeita Mapeie suas falhas rapidamente Tenha um processo para saná-las Seja transparente e humilde com o cliente Implemente as melhorias

27 CAPTE OS TESTEMUNHOS O melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito

28 ESTEJA PRESENTE APÓS A VENDA Quando a venda é feita, a relação com o seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie whatsapp, mande brindes ESTEJA PRESENTE não deixe ele pensar em outro nome a não se o seu quando ele pensar em beleza.

29 Quantas clientes fiéis você tem? O recomendado é que tenhamos 100 novas clientes de 3 em 3 meses E manter, no mínimo, 100 clientes fiéis catalogadas e acompanhadas Sua renda como consultora é composta Por novas vendas Por reposição das clientes fiéis

30 Quantas clientes fiéis você tem? De posse deste número de clientes e que começaremos o trabalho de PERSONAL SHOPPER!!! Aproveitar datas comemorativas e datas de aniversário de pessoas especiais para realizar este trabalho fará toda a diferença Atenção ao diálogo de Personal Shopper para o Dia das Mães:

31 Oi Patrícia, tudo bem?? É Tamires, quanto tempo menina! Então, Patrícia, estou te ligando para te contar uma novidade muito legal! Estou fazendo um trabalho maravilhoso neste Dia das Mães, estou super animada, você já ouviu falar em PERSONAL SHOPPER? Vou te explicar como funciona! Bem, nesta época do ano, com shopppings lotados, acaba sendo uma tarefa até desgastante realizar as compras de presentes em datas comemorativas como está, não é verdade? Por isto criei uma solução perfeita, uma assessoria para compras!!!

32 Só para te dar um exemplo, quem você precisa presentear neste Dia das Mães? (Ela vai dizer alguém, se não disser você pode sugerir, sogra, mãe, irmã, cunhada, professora dos filhos, secretária, etc) E quanto você pretende gastar no presente desta pessoa? ( Ela vai dizer, por ex, até 50 reais, até 30, até então você responde: ) Quem mais? (Deixe ela falar outro nome, então você explicará seu trabalho) Pois então, Patrícia, como funciona meu trabalho: eu vou estudar sua lista de pessoas para presentear junto com você, e vou te sugerir o presente perfeito que vai caber exatamente neste valor que você deseja. Você aprovando as escolhas, entrego todos os presentes em sua casa, lindamente embalados, com todo conforto! Ah, tem mais uma coisa! Se fecharmos nossa lista ainda em abril, você tem direito a uma aula de maquiagem para você e essas mulheres especiais que você irá presentear neste Dia das Mães! Vamos tirar uma foto linda de vocês e vou revelá-la e entregar de presente para vc!!!

33 É maravilhoso, não é? Além de você não ter nenhum gasto adicional, ainda ganhará presente, vai ter ajuda para suas compras, todo o conforto de receber tudo em casa e ainda ganha uma aula de maquiagem para compartilhar com essas mulheres especiais!!! Não é ótimo?? Então, vamos fazer assim: vamos marcar um horário para eu ir até aí esta semana e trabalharmos juntas esta lista, vou aproveitar para levar algumas coisas para te ajudar na escolha. Fica melhor para você pela manhã, ou à tarde? No início ou final da semana? Que tal então nesta terça pela manhã? Perfeito! Então estarei aí neste dia, sem falta!! Patrícia, então até terça! beijos...

34 A mágica do número 100 Vamos catalogar as clientes que já colocamos produtos no rosto e compraram de nós? Vamos catalogar também as clientes que passaram por uma sessão de cuidados com a pele e não compraram nada? Quantas clientes ativas (que compraram) e inativas (que não compraram) você teve no último ano?

35 O objetivo é ligar para 100 clientes em 10 dias 10 clientes por dia e realizar o diálogo de agendamento do Personal Shopper Uma ligação para cliente dura em média 3 minutos Você levará apenas 30 minutos para realizar esta ligação Seja objetiva e profissional e, lógico, se ela quiser conversar um pouco mais, tenha cuidados para não ser indelicada, mas também não ficar mais de 5 minutos com uma pessoa ao telefone

36 Média de compra por cliente Em média, vendemos em 30% das vezes que oferecemos Se eu ligar para 100 clientes em 10 dias R$ 150,00 x 30 clientes R$ 4500,00 em vendas em 10 dias Lucro R$ 1800,00 Investindo nas promoções, seu lucro pode aumentar em 30%, chegando a R$ 2340,00

37 Maior parte dos entrevistados comprará o presente no início de maio 42,1% 18,1% vão às compras em abril 16,7% deixarão para última hora e comprarão no fim de semana do Dia das Mães (classe C, D e E) Estamos a quase 10 dias do Dia das Mães. Se você manter esse trabalho: Se ligar para 220 clientes em 10 dias R$ 150,00 x 66 clientes R$ 9900,00 em vendas em 10 dias Lucro R$ 3960,00

38 Investindo na venda dos produtos em promoção, você pode aumentar sua lucratividade em 30% De um lucro de R$ 3960,00, você pode chegar a R$ 5148,00

39 Segredo do sucesso de uma Consultora Mary Kay 1) Início Perfeito conquistar minhas amigas, familiares e colegas de trabalho 2) 100 clientes fiéis de 4 em 4 meses 400 novas clientes por ano Conquista de novas clientes indicações das minhas amigas, familiares e colegas de trabalho (e assim por diante indicações gera indicações; isso sem falar nas abordagens e parcerias) 3) Manter as que você já conquistou realizando um acompanhamento eficaz

40