SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO GERÊNCIA DE PADRÃO E CONTROLE PROCEDIMENTO DOS CONDOMINIOS VAPT VUPT

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1 Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO GERÊNCIA DE PADRÃO E CONTROLE PROCEDIMENTO DOS CONDOMINIOS VAPT VUPT Responsável: Eduardo Silva de Faria Cópia Controlada - Revisão 00 de 07/05/2013 ÍNDICE 1. Ingresso de Colaborador no Condomínio Vapt Vupt Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt Dossiê Ficha Funcional Desligamento de Colaborador Quadro Funcional Escalas de Férias Frequência Reciclagem de Colaborador Avaliação de Desempenho Monitoramento do Atendimento Controle de Documentos Registros da Qualidade Anexos Ingresso de Colaborador no Condomínio Vapt Vupt O Coordenador ao recepcionar o novo Colaborador deve: Entregar as Normas do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt, disponível no site Página 1 de 17

2 Preencher a Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais, disponível no site e solicitar que o colaborador a assine; Solicitar cópia do comprovante de escolaridade. Caso o colaborador não tenha em mãos, solicitar o documento por meio da Notificação de Solicitação de Documento e informar do prazo para entrega. Repassar orientações gerais acerca do Condomínio Vapt Vupt; Lançar no Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt os documentos que foram entregues; Apresentar o colaborador à equipe. O Apoio Técnico deve: Criar ficha funcional e cadastrar os dados pessoais do servidor; Criar o dossiê físico, numerar as páginas dos documentos iniciais e registrar na ficha funcional. Cadastrar o login se for atendente; Orientar quanto à utilização dos sistemas que forem utilizados no Condomínio Vapt Vupt. 2. Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt O registro das ocorrências no Condomínio Vapt Vupt é efetuado diariamente, no formulário próprio, disponível no site devendo descrever as ocorrências de forma clara e objetiva, constando informações sobre: Data do início de suas atividades; Atrasos em geral abonados ou não pelo Coordenador, com a respectiva justificativa; Documentos recebidos que serão arquivados no dossiê; Falta deve ser registrada a cada dia da ausência e no primeiro dia de retorno de suas atividades, registrar se houve ou não justificativa acatada ou não pelo Coordenador; Saídas antecipadas; Início e retorno do período das férias do colaborador e o tipo de documento de concessão, se apresentado; Escalas de férias; Descrição das ocorrências de Notificação com a indicação do respectivo Capítulo, Seção, artigo, inciso ou alínea da Norma do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt, bem como a descrição do fato ocorrido; Conscientizações e repasse de informações; Data de desligamento do colaborador; Início e témino de treinamentos, bem como o feedback; Desvio de documentos de usuários Manifestações de usuários quanto à postura de colaborador; Problemas quanto à estrutura do Condomínio Vapt Vupt que prejudique o atendimento; Página 2 de 17

3 Falhas nos sistema dos postos de atendimento ou no sistema de gerenciamento de senha; Eventos realizados no Condomínio Vapt Vupt, e Outras ocorrências de maior relevância. No dia seguinte ao registro manual das ocorrências no Relatório Diário, o Apoio Técnico transcreve para o arquivo do Excel. Depois de lançado, o Apoio Técnico entrega uma via do Relatório Diário ao Coordenador, para conferência e assinatura, posteriormente deve ser arquivado na pasta denominada Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt, descartando o relatório manuscrito. 3. Dossiê O Apoio Técnico cria, em meio físico, o dossiê do Colaborador, onde é anexado: Autorização de início de atividades; Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais, devidamente assinada; Formulário de Notificação de Solicitação de Documento, caso tenha sido entregue; Cópias de certificados que comprovem escolaridade e treinamentos complementares; Documentos originados posteriormente, ao longo do seu exercício no Condomínio Vapt Vupt, como: concessão de férias, notificações e demais documentos considerados imprescindíveis à administração do Condomínio Vapt Vupt. Para garantir que qualquer documento apresentado pelo Colaborador mantenha-se legível, não deve ser aceito cópia emitida por aparelhos de fax. A ordem para arquivamento no dossiê obedece à ordem cronológica de data de recebimento dos documentos no Condomínio Vapt Vupt. Cada documento anexado recebe numeração sequencial. O Colaborador tem no máximo 30 dias após ingresso no Condomínio Vapt Vupt para apresentar o documento comprobatório do grau de escolaridade, de acordo com o definido no Manual de Funções, devendo observar as seguintes situações: Se apresentar declaração de conclusão de escolaridade, esta terá efeito temporário para aguardar expedição do documento definitivo: diploma, histórico escolar ou carteira profissional com numero de registro no órgão competente. Para servidores cuja função tenha como pré-requisito nível de escolaridade e estão com curso em andamento (cursando) é exigida a apresentação no início de cada semestre, no máximo até o dia 15 dos meses de março e de agosto, de comprovante de matrícula ou declaração de frequência, emitidos pela entidade educacional respectiva. Assim que o colaborador apresentar o documento solicitado, o Coordenador deve Página 3 de 17

4 registrar no campo Declaração de Entrega do formulário Notificação de Solicitação de Documento, o nome do documento apresentado, data e solicitar a assinatura do colaborador, permanecendo a notificação anexada no dossiê. 4. Ficha Funcional Cada colaborador possui uma ficha funcional, onde são registradas as ocorrências relacionadas ao seu desempenho durante o tempo de permanência no Condomínio Vapt Vupt. As informações são originadas das ocorrências registradas no Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt e a partir destas informações o Apoio Técnico registra na Ficha Funcional do respectivo colaborador, sendo que a primeira informação a constar neste deverá ser a data de início de atividades. Os registros deverão ser classificados conforme as opções contidas no item TIPO da Ficha Funcional. Tipo Abono Coordenação Atestado Atraso injustificado Autorização Coordenação Certificado / Declaração Descrição da Ocorrência Quando o Coordenador abonar falta ou qualquer atraso sem documento comprobatório (atestado ou qualquer outro documento de justificativa). Quando o servidor apresentar e for acatado pelo Coordenador atestados médicos. Quando o servidor não apresenta documento comprobatório (atestado/justificativa) para abonar seu atraso ou apresentar e o Coordenador não acatar os atrasos relativos a: - Entrada; - Intervalo/lanche; - Login; - Saída (saída antecipada). Quando o Coordenador autorizar: - Folga; - Exercício de atividades no horário intermediário; - Saída e retorno do Condomínio Vapt Vupt durante o expediente que não reflita no registro de entrada/saída do ponto (velório, visitas, etc); - Acordos diversos entre Coordenação e servidor. Todos os documentos relacionados à solicitação e recebimento de certificado/declaração e Normas, tais como: - Conclusão ou em curso de escolaridade; - Conclusão ou em cursos diversos; - Notificação de Solicitação de Documentos; - Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais. Ficha Funcional Dossiê Página 4 de 17

5 Conscientização Desligado / Transferido Documentos Pessoais Falta - Quando o Coordenador se reporta aos servidores com a intenção de conscientizar ou repassar alguma orientação sobre a sua conduta, sem a conotação de penalidade, tais como: - Alertas; - Sensibilizações. Servidor: - Transferido para outro Condomínio Vapt Vupt (Neste caso, este tipo será lançado pelo Condomínio Vapt Vupt Origem); - Que retorna ao órgão de origem; - Colocado à disposição; - Exonerado ou demitido. Quando o servidor entrega cópia de documentos pessoais para justificar os atestados/justificativa de falta (certidão de nascimento, casamento, RG, etc). Quando o servidor faltar e ainda está dentro do prazo de apresentar atestado/justificativa de falta no dia do seu retorno. Falta injustificada Quando o servidor falta e no dia do seu retorno não apresentou justificativa/atestado ou apresentou e não foi acatado pelo Coordenador tornando-se ciente da falta. Férias Início das Atividades Justificativa de falta Justificativa parcial Comunicação verbal, início, retorno ou recebimento/entrega de documentos relativos a férias, inclusive escala. Documento comunicando que: - Novo servidor está iniciando suas atividades no Condomínio Vapt Vupt; - Servidor está iniciando suas atividades em outra função no mesmo Condomínio Vapt Vupt (mudança de função); - Servidor está iniciando suas atividades em outro Condomínio Vapt Vupt independente da função. (Neste caso, este tipo será lançado pelo Condomínio Vapt Vupt Destino, aquela que recebeu o servidor transferido). Quando a ausência do servidor e for acatado pelo Coordenador sendo apresentado ou não qualquer documento comprobatório de sua falta, como: - Declaração de doação de sangue; - Certidão de óbito; - Reunião escolar; - Convocação de júri, audiências, etc. se enquadre neste item os tipos atestados e serviço externo Quando a ausência do servidor e for acatado pelo Coordenador, sendo apresentado ou não qualquer documento comprobatório, que justifique seu atraso na entrada, saída antecipada ou no meio do Depende Página 5 de 17

6 Licença Manifestação do Cliente Manutenção / Informática Material Permanente Outros Ponto Notificação Repasse de Informações Reunião interna Saída Antecipada Serviço Externo Sistema Indisponível expediente, como: - Certidão de óbito; - Reunião escolar; - Convocação de júri, audiências, etc. Comunicação verbal, início, retorno, período concedido, nº de prontuário ou benefício, entre outras informações de licença: - Médica; - Maternidade; - Prêmio; - Óbito; - Gala, etc. Manifestações escritas ou verbais de usuário referente ao servidor, ao Condomínio Vapt Vupt ou qualquer serviço disponibilizado. Situações atípicas ocorrentes nas estações de trabalho: - Paralisação de equipamentos de informática; - Formatação, limpeza ou troca de máquinas, etc. Entrada ou saída de material permanente/patrimônio no Condomínio Vapt Vupt (mesa, computador, telefone, etc). Utilizado exclusivamente em casos excepcionais, ocorrências não correspondentes ou aproximadas a Depende Depende nenhum dos tipos existentes. - Ponto inoperante do Condomínio Vapt Vupt. - Esquecimento ou marcação incorreta no ponto pelo Depende servidor. Quando o servidor for notificado por descumprimento as Normas do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt. Repasse de informações diversas necessárias ao bom andamento das atividades executadas dentro do Condomínio Vapt Vupt, entre equipe administrativa e Depende servidores e vice-versa. Reuniões internas realizadas no Condomínio Vapt Vupt. Quando o servidor sair antes do término do expediente e ainda está no prazo de apresentar atestado/justificativa no dia do seu retorno. Comunicação verbal ou por meio de ofícios / memorandos / certidão / declaração de: - Reuniões externas; - Convocação/disposição ao órgão/gerência; - Palestras e manifestações de interesse público; - Prestação temporária de serviços em outros Condomínios Vapt Vupt, que não seja substituição de férias. - Cursos/treinamentos diversos, etc. - Paralisação de sistemas do órgão; - Queda de energia; Página 6 de 17

7 Substituição Suspensão de Senhas Treinamento - Inoperância do servidor de rede, - Oscilação ou lentidão, etc. Qualquer início ou retorno de substituição referente a férias, licenças, atestados, reuniões, etc. Senhas suspensas por atingir a capacidade de atendimento do Posto de Atendimento. - Quaisquer informações e documentos relativos a treinamento de candidatos para o Condomínio Vapt Vupt ou substitutos de função: - Início, término, retorno do treinamento ou de reciclagem; - Feedback realizado ou recebido; Depende O Coordenador deve fazer avaliações periódicas da Ficha Funcional dos colaboradores quanto ao comportamento, notificações aplicadas e licenças médicas, reclamações dos usuários e outras situações, caso seja considerado que o desempenho pessoal do colaborador é inadequado e de forma persistente, deve o mesmo ser informado que será encaminhado relatório a Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público para deliberar sobre o assunto, conforme previsto nas Normas do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt. 5. Desligamento de Colaborador Caso haja necessidade de solicitar desligamento de colaborador, o Coordenador do Condomínio Vapt Vupt deve encaminhar, por Memorando e para a Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público, o Relatório de Análise de Desempenho devidamente preenchido, disponível no site e a cópia da Ficha Funcional do colaborador. A responsabilidade do levantamento destas ocorrências é do Coordenador do Condomínio Vapt Vupt, devendo observar: Quantidade de justificativas de abonos de falta ou faltas injustificadas, consultando a ficha funcional; Notificações aplicadas; Licenças médicas, considerando além do critério da quantidade de dias estabelecido no artigo das Normas do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt, a incidência das licenças apresentadas e o problema de saúde. Neste caso deve-se aguardar o colaborador retornar da licença e informá-lo do envio do relatório e posteriormente encaminhar à Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público; Comportamento quando for percebido que o colaborador apresenta comportamento inadequado de maneira persistente. Após analise da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público e acatada a solicitação de desligamento do colaborador, este deve ser informado pelo Coordenador do Condomínio Vapt Vupt para se apresentar ao Órgão. O Coordenador deve ainda encaminhar o dossiê do colaborador para a Página 7 de 17

8 Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público para encaminhamento ao respectivo Órgão de origem 6. Quadro Funcional Para manter atualizado o quadro funcional do Condomínio Vapt Vupt, deve ser enviado por à Gerência responsável da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público, até o quinto dia útil do mês, utilizando o formulário Quadro Funcional. Preencher os dados solicitados e, caso haja disponibilidade de vaga, informar com a palavra déficit. As linhas em excesso e que não forem consideradas déficits deverão ser excluídas. No campo observações informar período de férias e licenças, substituições e quem são os servidores substitutos. Mesmo não havendo alteração do quadro de pessoal de um mês para o outro, devem reenviá-lo para o da Gerência responsável da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público. As informações do quadro funcional subsidiarão da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público na tomada de decisões para necessidade de pessoal, autorização de treinamento e início de atividades. 7. Escalas de Férias O Coordenador deve elaborar até a 1ª quinzena de novembro do ano corrente, uma escala com a previsão de férias para o ano seguinte, o Apoio Técnico deve registrar no formulário Escala Anual de Férias, colher assinatura de todos os Colaboradores do Condomínio Vapt Vupt. Havendo necessidade de alteração, deve ser realizada apenas em meio eletrônico. A escala é arquivada em meio eletrônico e físico em pasta própria, denominada Escala Anual de Férias. 8. Frequência As folhas de frequência de fechamento do mês deverão ser encaminhadas para cada órgão correspondente, devendo ser: Anexar cópia dos documentos de justificativa para abono de falta; Justificar no campo observações, o período, nº de prontuário, laudo, certidão ou outras informações de documento formal hábil para sua concessão para os casos de afastamento por motivo de licença médica, licença maternidade, de luto ou de gala (casamento). Descrever as justificativas dos abonos lançados na frequência, como: serviço externo, disposição do órgão ou Gerência e encaminhar documento justificando; Agrupar as folhas de frequência em ordem alfabética; Prender em caderno com colchete e identificar com capa, contendo nome do Condomínio Vapt Vupt e mês de referência. Página 8 de 17

9 9. Reciclagem de Colaborador Tem objetivo de dar uma nova oportunidade ao colaborador que está apresentando baixo desempenho ou dificuldades para exercer a função, evitando seu desligamento nestas situações. As orientações das atividades a serem executadas durante a reciclagem devem ser de acordo com a Instrução de Trabalho, Procedimentos, no que couber. Deve-se dar feedback ao servidor, em caráter educativo, sobre o resultado, na metade e no final do período, com detalhamento dos pontos negativos e positivos. As observações devem ser registradas no Relatório Diário do Condomínio Vapt Vupt e no Formulário de Feedback. O colaborador deve ser comunicado do início e término do período da avaliação e a informação deve ser registrada no Relatório Diário e sua Ficha Funcional. 10. Avaliação de Desempenho Os colaboradores lotados no Condomínio Vapt Vupt devem ser avaliados constantemente, de acordo com as Normas do Padrão de Atendimento do Condomínio Vapt Vupt, caso algum colaborador cometa infração, deve ser aplicada a Notificaçãoprevista. A Notificação deve ser registrada no Relatório Diário e na Ficha Funcional do colaborador. 11. Monitoramento do Atendimento O monitoramento do atendimento ao cliente cidadão no Condomínio Vapt Vupt é desenvolvido tendo-se como base de dados: Quantidade de senhas emitidas; Quantidade de clientes atendidos; Quantidade de avaliações do cliente cidadão com o conceito ótimo (somente para Condomínios Vapt Vupt que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Percentual de desistências registrado na relação entre senhas emitidas e clientes atendidos; Percentual de pesquisas de satisfação aplicadas, registrado na relação entre clientes atendidos e avaliações computadas; Tempo médio de atendimento (somente para postos de atendimento que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Tempo médio de espera (somente para Condomínios Vapt Vupt que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Índice de satisfação do atendimento do cliente cidadão medido no somatório dos índices bom e ótimo. Página 9 de 17

10 O levantamento desses dados é realizado por meio dos relatórios retirados diariamente do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (eletrônico) ou pela tabulação diária dos números levantados no sistema manual de emissão de senhas por meio da Planilha de Tabulação Manual de Atendimentos, controle de atendimentos realizados e formulários de pesquisa de satisfação manual, quando o posto de atendimento não estiver conectado ao sistema eletrônico ou não dispuser do terminal de avaliação eletrônica. Para definir os resultados a serem alcançados pelos Condomínios Vapt Vupt foram estabelecidos os seguintes Indicadores de Resultado: a) Indicadores que não têm parâmetros definidos: Quantidade de Senhas Emitidas; Quantidade de Clientes Atendidos. b) Indicadores com parâmetros definidos nas Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado dos Condomínios Vapt Vupt: Índice de Desistência; Índice de Pesquisas Respondidas; Tempo Médio de Espera (somente para postos de atendimento que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Tempo Médio de Atendimento (somente para postos de atendimento que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Índice de Satisfação. Para análise de causa e tratamento de dados, a Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público analisa os resultados apresentados pelos Condôminos Vapt Vupt, que tenham registrado parâmetro de alerta ou crítico. Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado dos Condomínios Vapt Vupt - em percentual %: Condomínio Vapt Vupt Parâmetro Ideal Parâmetro de Alerta Parâmetro Crítico Índice de Desistência 0,00 a 10,00 10,01 a 15,00 15,01 acima Índice de Pesquisas Respondidas (pesquisa manual) Índice de Pesquisas Respondidas (pesquisa eletrônica) 100,00 a 40,00 39,99 a 20,00 19,99 abaixo 100,00 a 80,00 79,99 a 30,00 29,99 abaixo Índice de Satisfação 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado dos Condomínios Vapt Vupt em horas: Página 10 de 17

11 Parâmetro de Parâmetro Condomínio Vapt Vupt Parâmetro Ideal Alerta Crítico Tempo Médio de Atendimento 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Tempo Médio de Espera 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Os indicadores de desempenho dos postos de atendimento que irão compor cada Unidade de Condomínio Vapt Vupt serão construídos a partir de dados históricos a ser analisados a partir dos 03 (três) primeiros meses de funcionamento Geração dos Dados Postos de Atendimento conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento O acompanhamento e controle da quantidade de senhas emitidas, clientes atendidos, desistências, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e índice de satisfação é efetuado por meio dos relatórios extraídos diariamente do sistema apropriado, por serviço realizado e por turno. A qualidade dos serviços é monitorada da seguinte forma: Ao término de cada atendimento realizado, o usuário é orientado pelo atendente do Condomínio Vapt Vupt a avaliar o serviço recebido, por meio do Terminal de Avaliação Eletrônica, onde o cliente pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo. Os dados são automaticamente armazenados no banco de dados do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento. O atendente também informa ao usuário que pode registrar sua sugestão, crítica, elogio ou denúncia por meio da Pesquisa de Satisfação Manual Postos de Atendimento que não estejam conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento Nos postos de atendimento que não estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, a realização dos serviços é monitorada por meio de tabulação manual da quantidade de senhas emitidas e da quantidade de atendimentos realizados, por posto de atendimento, sendo que o resultado da diferença entre a primeira (senhas emitidas) e a segunda (atendimentos realizados) identifica o índice de desistência. Esse controle deve ser realizado por meio da Planilha de Atendimento e Satisfação. A qualidade dos serviços prestados por esses postos de atendimento é apurada por meio da Pesquisa de Satisfação Manual cuja pesquisa é entregue pela equipe de orientadores de atendimento da recepção do Condomínio Vapt Vupt, assim que o cidadão recebe a senha e é encaminhado à área de espera ou ao guichê de atendimento, sendo que o orientador informa ao usuário que ele deverá realizar ao Página 11 de 17

12 final do atendimento do atendente, a avaliação do posto de atendimento. O orientador informa também que o usuário pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo. O Orientador de Atendimento ao entregar a Pesquisa de Satisfação Manual ao usuário, informa ao mesmo que ele também poderá expressar no verso desta sua sugestão, crítica, elogio ou denúncia Tabulação dos dados Diariamente, no início do turno matutino, o Apoio Técnico emitem os relatórios estatísticos, relativos ao expediente do último dia útil anterior, por meio do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, com dados de: Números de senhas emitidas; Atendimentos por serviço; Índices de desistência; Pesquisas coletadas (avaliações em relação ao total de atendimentos realizados); Satisfação do cliente, soma de bom e ótimo ; Tempo médio de espera e de atendimento (somente para postos de atendimento que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento). Para garantir margem de segurança nos dados coletados no Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, para retirar o relatório diário, o Apoio Técnico deve sempre lançar o horário de abertura do Condomínio Vapt Vupt, encerrando com, no mínimo, uma hora e trinta minutos (01h30min.) de acréscimo, depois de vencido o horário de funcionamento do Condomínio Vapt Vupt. Desta forma, os atendimentos que estiverem em andamento no horário de fechamento do Condomínio Vapt Vupt poderão ser concluídos e os clientes que estiverem em espera poderão ser atendidos, passando a constar do relatório, ainda que se tenha passado o horário previsto para o fechamento do Condomínio Vapt Vupt. Quando houver Postos de Atendimento que não estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, o Apoio Técnico coleta os dados nas planilhas específicas do gerenciamento manual de cada Condomínio Vapt Vupt. Os dados são lançados pelo Apoio Técnico nas Planilhas de Atendimento e Satisfação Diária respectiva. Para efeito de alimentação dos dados das Planilhas de Atendimento e Satisfação somente são consideradas as informações de atendimentos presenciais Análise Crítica dos Indicadores de Resultado Os Coordenadores dos Condomínios Vapt Vupt devem verificar diariamente a evolução dos dados lançados nas planilhas diárias, a fim de empreender ações que Página 12 de 17

13 possibilitem a correção de indicadores que estejam fora do parâmetro ideal, registrando as ações na mesma. Para identificar causas que possam estar interferindo negativamente nos resultados apresentados, os Coordenadores devem buscar informações nos Relatórios Diários de Condomínio Vapt Vupt, fazer controle das escalas de férias, avaliar dados do próprio sistema de gerenciamento e/ou promover reuniões e treinamentos com os colaboradores, para identificação de situações a serem tratadas com o intuito de corrigir o curso dos dados e o retorno aos parâmetros ideais. Encerrado o mês civil, tendo sido concluído o lançamento dos dados diários, os Coordenadores efetuam a análise crítica das ocorrências com resultado de indicadores com parâmetro em situação de alerta ou crítico. Para a análise crítica, os Coordenadores devem buscar informações nos Relatórios Diários de Condomínio Vapt Vupt do mês em referência, nos registros das ações já empreendidas e em outros canais que possa auxiliar na identificação das causas. Essa análise crítica é registrada na planilha mensal no campo apropriado. As Planilhas de Atendimento e Satisfação de todos os Condomínios Vapt Vupt, com os dados mensais consolidados e as análises críticas pertinentes, são enviadas à Gerência responsável da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público, por , até o 5º dia útil do mês subseqüente. Ao enviar a planilha por , cópia da planilha que consolida os dados mensais é arquivada no Condomínio Vapt Vupt em pasta própria Tratamento dos Indicadores De posse dos indicadores de resultado fora do parâmetro ideal e análise crítica desses indicadores realizada nos Condomínios Vapt Vupt é realizada uma Reunião de Análise Crítica RAC na Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público para análise dos resultados apresentados e deliberação de ações corretivas a serem implementadas em casos de indicadores que apresentarem parâmetro de alerta ou crítico. Mensalmente a Superintendência solicita através de correspondência aos Órgãos Parceiros ou Coordenadores dos Condomínios Vapt Vupt que estiverem com desempenho considerado crítico ou de alerta, no que couber, que desenvolvam ações no sentido de adequar a qualidade de seus serviços ao padrão de qualidade exigido pelo Programa. Para acompanhamento de realização de ações para correção dos problemas, a Superintendência pode realizar contato com os Órgãos Parceiros por telefone, , correspondência ou realizar reuniões externas, quando será lavrada a ata correspondente. 12. Controle de Documentos Aprovação de Documentos Página 13 de 17

14 Os documentos são analisados criticamente quanto à adequação pelos responsáveis pelos processos e pela equipe da Gerência de Padrão e Controle antes de sua emissão. Quando houver revisão no documento o campo Revisado em / / é preenchido com a respectiva data. A responsabilidade por manter o documento atualizado é do responsável indicado no cabeçalho. Quando houver revisão em documentos de preenchimento diário com a totalização mensal no mesmo arquivo após o início do preenchimento no mês, os colaboradores podem utilizar o arquivo com a revisão anterior até a finalização do mesmo Controle de Emissão e Distribuição Os documentos são emitidos eletronicamente e disponibilizados no site Vapt Vupt Virtual O Coordenador do Condomínio Vapt Vupt é o responsável por disponibilizar o acesso aos documentos, informar em relação às novas versões e as imprimir, caso necessário Alterações e Atualizações em Documentos As necessidades de elaboração/revisão de documentos dos Condomínios Vapt Vupt são detectadas por qualquer colaborador e/ou pela equipe da Gerência de Padrão e Controle da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público através de observações, da análise dos requisitos do sistema, relatórios de auditoria ou outros meios que gerem ações corretivas ou preventivas. Sugestões de alterações e atualização em documentos e dados podem partir de qualquer colaborador e são enviadas ao responsável pelo documento para análise. Os colaboradores não podem alterar nem desproteger os arquivos disponibilizados no site Vapt Vupt Virtual. Os colaboradores são informados via pela equipe da Gerência de Padrão e Controle da Superintendência do Vapt Vupt e Atendimento ao Público quando houver alterações em documentos. O com essa informação deve ser impresso pelo Coordenador do Condomínio Vapt Vupt para que todos que utilizam o documento tomem ciência da revisão, e em seguida arquivado conforme definido no item Registros da Qualidade deste Procedimento Controle e Identificação das Alterações Página 14 de 17

15 O controle das alterações é identificado no texto do documento com sublinhado e na cor vermelha para textos incluídos ou modificados e não há identificação para o texto excluído. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado Controle de Registros da Qualidade Os Registros da Qualidade da Superintendência retratam a evidência de uma atividade, ação ou qualquer prática contendo informações úteis para análise de uma determinada realidade. Os formulários preenchidos são denominados registros. Todos os campos dos registros devem ser preenchidos e os campos em branco inutilizados. Ao final de cada Procedimento, quando aplicável, e/ou no rodapé do próprio registro, ficam definidos os critérios para controle, dentre os quais: Identificação do Registro Nome do registro. A sistemática de identificação de registros da qualidade não se aplica para os seguintes formulários/registros utilizados pela organização: Faturas/Recibos ou documentos oficiais de uso interno (ofícios, contratos, etc.). Formulários gerados com metodologias estabelecidas por parceiros. Sistemas Operacionais eletrônicos. Formulários impressos para um uso específico. Recuperação do Registro É definido o local onde os registros são arquivados e protegidos (ex: armário, pasta AZ, pasta suspensa, caixa, arquivo, etc.) Armazenamento É definido o meio pelo qual se dá a armazenagem do registro, se em meio físico ou eletrônico. Tempo de Retenção Ativo É o tempo que o registro fica guardado/retido no local de recuperação descrito, a partir da data do preenchimento do formulário em branco. Tempo de Retenção Inativo É o tempo que o registro fica guardado/retido fora do local de recuperação descrito (no arquivo da SEGPLAN). OBS: Quando o Tempo de Retenção estiver expresso em exercícios deve-se considerar o armazenamento de 1 exercício inteiro (Exemplo: Tempo de Retenção Página 15 de 17

16 Ativo de 1 exercício significa que devem ser armazenados os documentos de janeiro a dezembro do ano anterior). 13. Registros da Qualidade Identificação (nome do registro) Ata de Reunião Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais informando revisão de documentos Escala Anual de Férias Ficha de Frequência Mensal Formulário de Feedback Notificação de Colaborador Vapt Vupt Notificação de Solicitação de Documento Pesquisa de Satisfação Manual Planilha Diária de Atendimento e Satisfação Planilha Mensal de Atendimento e Satisfação Planilha de Tabulação Manual de Atendimentos Quadro Funcional Relatório de Análise de Desempenho Recuperação (local de arquivo) Pasta no Condomínio Vapt Vupt Armazenamento Tempo de Retenção (meio de arquivo) Ativo Inativo Físico 1 exercício Descarte Dossiê do Colaborador Físico Permanente - Pasta no Condomínio Vapt Vupt Pasta Escala de Férias no Condomínio Vapt Vupt Pasta Frequências no Condomínio Vapt Vupt Pasta no Condomínio Vapt Vupt Pasta na área de Monitoramento Técnico e Prático da SVV Dossiê do Colaborador no Condomínio Vapt Vupt Físico 6 meses há Físico e eletrônico 1 exercício Descarte Físico Até ser enviado ao RH do órgão há Eletrônico 3 meses Descarte Físico 1 exercício Descarte Físico Permanente - Dossiê do Colaborador Físico Permanente - Caixas no Condomínio Vapt Vupt Pasta no Condomínio Vapt Vupt Pasta Planilha Diária de Atendimento e Satisfação no Condomínio Vapt Vupt Pasta no Condomínio Vapt Vupt Pasta na Gerência responsável e no Condomínio Vapt Vupt Físico 4 meses Descarte Eletrônico 2 anos Descarte Físico 1 ano 2 anos Físico 4 meses Descarte Eletrônico 1 exercício Descarte Dossiê do Colaborador Físico Permanente - Página 16 de 17

17 Identificação (nome do registro) Relatório Diário do Condomínio Relatório Diário do Sistema Integrado de Gerenciamento de Atendimento Resultado de Monitoramento Vapt Vupt Recuperação (local de arquivo) Pasta Relatório Diário no Condomínio Vapt Vupt Caixas no Condomínio Vapt Vupt Pasta na Gerência responsável Armazenamento Tempo de Retenção (meio de arquivo) Ativo Inativo Físico e eletrônico 1 exercício 1 exercício Físico 4 meses Descarte Físico Permanente Anexos Ata de Reunião Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais Escala Anual de Férias Ficha de Frequência Mensal Ficha Funcional Formulário de Feedback Notificação de Colaborador Vapt Vupt Notificação de Solicitação de Documento Pesquisa de Satisfação Manual Planilha de Atendimento e Satisfação Planilha de Tabulação Manual de Atendimentos Quadro Funcional Relatório de Análise de Desempenho Relatório Diário do Condomínio Resultado de Monitoramento Vapt Vupt Página 17 de 17