SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO PROCEDIMENTO DE MONITORAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1 Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO PROCEDIMENTO DE MONITORAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Responsável: Márcio Gláucio Maia da Silva Cópia Controlada - Revisão 47 de 12/07/2011 e Aprovado por 1. OBJETIVO Este procedimento tem por objetivo monitorar o processo do atendimento ao usuário realizado nas Unidades Fixas de Atendimento do Vapt Vupt, proporcionando ferramentas gerenciais para uma gestão voltada para o Cliente Cidadão. 2. REFERÊNCIA Manual da Qualidade 3. DETALHAMENTO 3.1. Monitoramento do Atendimento O monitoramento do atendimento ao cliente cidadão nas unidades fixas do Vapt Vupt Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão é desenvolvido tendose como base de dados: Quantidade de senhas emitidas; Quantidade de clientes atendidos; Percentual de desistências registrado na relação entre senhas emitidas e clientes atendidos; Percentual de pesquisas de satisfação aplicadas, registrado na relação entre clientes atendidos e avaliações computadas, Tempo médio do ciclo de atendimento, formado pelos tempos médios de espera e de atendimento efetivo; Índice de satisfação do cliente cidadão medido no somatório dos índices bom e ótimo. O levantamento desses dados é realizado por meio dos relatórios retirados diariamente do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (eletrônico) ou pela tabulação diária dos números levantados no sistema manual de emissão de senhas, controle de atendimentos realizados e formulários de pesquisa de satisfação manual, quando o condômino não estiver conectado ao sistema eletrônico ou não dispuser do terminal de avaliação eletrônica. Condôminos cuja pesquisa de satisfação tenha sido realizada pelo sistema manual por, no mínimo, 10 dias dentro do mesmo mês será analisado pela tabela Índice de Pesquisas Respondidas em porcentagem (%) condôminos com pesquisa manual. Para definir os resultados a serem alcançados pelas Unidades Fixas de Atendimento foram estabelecidos os seguintes Indicadores de Resultado para as Unidades Fixas do Vapt Vupt Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão: a) Indicadores que não têm parâmetros definidos: Quantidade de Senhas Emitidas; Quantidade de Clientes Atendidos. Página 1 de 14

2 b) Indicadores com parâmetros definidos nas Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado das Unidades Fixas do Vapt Vupt: Índice de Desistência; Índice de Pesquisas Respondidas; Tempo Médio de Espera (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Tempo Médio de Atendimento (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); Índice de Satisfação. Para análise de causa e tratamento de dados, a Gerência do Vapt Vupt analisa os resultados apresentados pelos condôminos, que tenham registrado parâmetro de alerta ou crítico. Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado das Unidades Fixas do Vapt Vupt Índice de Desistência em porcentagem (%): Condômino Parâmetro Ideal Parâmetro de Parâmetro Alerta Crítico AGECOM 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima AGR 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Banco do Povo 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Banco Itaú 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Boletim de Ocorrências 0,00 a 6,00 6,01 a 12,00 12,01 acima Caixa Econômica Federal 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Cartão SUS 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima CDL 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima CELG 0,00 a 8,00 8,01 a 15,00 15,01 acima Clínica Médica - DETRAN 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Corpo de Bombeiros Militar 0,00 a 4,00 4,01 a 6,00 6,01 acima DEMAE 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima DETRAN 0,00 a 16,00 16,01 a 25,00 25,01 acima Espaço Municipal 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Foto Digital - DETRAN 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima INCRA 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima IPASGO 0,00 a 7,00 7,01 a 15,00 15,01 acima ITEBRA 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima JUCEG 0,00 a 3,00 3,01 a 5,00 5,01 acima Junta Militar 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Multifuncional 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Polícia Federal 0,00 a 10,00 10,01 a 15,00 15,01 acima Prefeitura Águas Lindas 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Prefeitura Aparecida de Goiânia 0,00 a 20,00 20,01 a 40,00 40,01 acima Prefeitura de Caldas Novas 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Prefeitura de Goiânia 0,00 a 7,00 7,01 a 14,50 14,51 acima Prefeitura de Itumbiara 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Página 2 de 14

3 Prefeitura de Jataí 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Previdência Social 0,00 a 10,00 10,01 a 15,00 15,01 acima Previdência Social de Águas Lindas 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima PROCON 0,00 a 12,00 12,01 a 20,00 20,01 acima PROCON Municipal 0,00 a 12,00 12,01 a 20,00 20,01 acima Promoção Social de Goianésia 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Protocolo da Prefeitura de Goianésia 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Protocolo Geral 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Receita Municipal 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Redatoria do Governador 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Salão de Beleza 0,00 a 10,00 10,01 a 20,00 20,01 acima SANEAGO 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Saneamento Municipal 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Secretaria da Fazenda 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Secretaria de Cidadania e Trabalho 0,00 a 10,00 10,01 a 15,00 15,01 acima Secretaria de Segurança Pública 0,00 a 7,00 7,01 a 12,00 12,01 acima Secretaria Mun. de Meio Ambiente 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima SEFAZ Municipal 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Serviços de Saúde da Prefeitura 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima SINCOR 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Tribunal de Justiça 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima Tribunal Regional Eleitoral 0,00 a 20,00 20,01 a 35,00 35,01 acima Tributos Municipais 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima Índice de Pesquisas Respondidas em porcentagem (%) condôminos com pesquisa manual: Condôminos Banco Itaú S/A, Caixa Econômica Federal, Clínica Médica, Foto Digital e Previdência Social Parâmetro Ideal Parâmetro de Alerta Parâmetro Crítico 100,00 a 40,00 39,99 a 20,00 19,99 abaixo Demais Condôminos 100,00 a 60,00 59,99 a 30,00 29,99 abaixo Índice de Pesquisas Respondidas em porcentagem (%) condôminos com pesquisa eletrônica: Condôminos Banco Itaú S/A, Caixa Econômica Federal, Clínica Médica, Foto Digital e Previdência Social Parâmetro Ideal Parâmetro de Alerta Parâmetro Crítico 100,00 a 60,00 59,99 a 30,00 29,99 abaixo Demais Condôminos 100,00 a 80,00 79,99 a 30,00 29,99 abaixo Página 3 de 14

4 Índice de Satisfação em porcentagem (%) Condômino Parâmetro Ideal Parâmetro de Parâmetro Alerta Crítico AGECOM 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Agência de Regulação 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Banco do Povo 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Banco Itaú 100,00 a 95,00 94,99 a 80,00 79,99 abaixo Boletim de Ocorrências 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Caixa Econômica Federal 100,00 a 95,00 94,99 a 80,00 79,99 abaixo Cartão SUS 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo CDL 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo CELG 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Clínica Médica / DETRAN 100,00 a 98,50 98,49 a 95,00 94,99 abaixo Corpo de Bombeiros Militar 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo DEMAE 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo DETRAN 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Espaço Municipal 100,00 a 98,50 98,49 a 98,00 97,99 abaixo Foto Digital / DETRAN 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo INCRA 100,00 a 99,00 98,99 a 98,50 98,49 abaixo IPASGO 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo ITEBRA 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo JUCEG 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Junta Militar 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Multifuncional 100,00 a 95,00 94,99 a 80,00 79,99 abaixo Polícia Federal 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Prefeitura Águas Lindas 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Prefeitura Aparecida de Goiânia 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Prefeitura de Caldas Novas 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Prefeitura de Goiânia 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Prefeitura de Itumbiara 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Prefeitura de Jataí 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Previdência Social 100,00 a 98,00 97,99 a 95,00 94,99 abaixo Previdência Social de Águas Lindas 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo PROCON 100,00 a 98,00 97,99 a 95,00 94,99 abaixo PROCON Municipal 100,00 a 98,00 97,99 a 95,00 94,99 abaixo Promoção Social 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Protocolo da Pref. Goianésia 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Protocolo Geral 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Receita Municipal 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Redatoria do Governador 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Salão de Beleza 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo SANEAGO 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Saneamento Municipal 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Secretaria da Fazenda 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Secretaria de Cidadania e Trabalho 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Secretaria de Segurança Pública 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo Secretaria Mun. de Meio Ambiente 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Página 4 de 14

5 SEFAZ Municipal 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Serviços de Saúde da Prefeitura 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo SINCOR 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Tribunal de Justiça 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Tribunal Regional Eleitoral 100,00 a 98,00 97,99 a 95,00 94,99 abaixo Tributos Municipais 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Tempo Médio de Atendimento em horas: Condômino Parâmetro Ideal Parâmetro de Parâmetro Alerta Crítico AGECOM 00:00:00 a 00:06:00 00:06:01 a 00:09:00 00:09:01 acima Agência de Regulação 00:00:00 a 00:06:00 00:06:01 a 00:07:00 00:07:01 acima Banco do Povo 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Banco Itaú 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Boletim de Ocorrências 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Caixa Econômica Federal 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Cartão SUS 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima CDL 00:00:00 a 00:06:30 00:06:31 a 00:07:00 00:07:01 acima CELG 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Clínica Médica / DETRAN 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Corpo de Bombeiros Militar 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima DEMAE 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima DETRAN 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Espaço Municipal 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:50:00 00:50:01 acima Foto Digital / DETRAN 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima INCRA 00:00:00 a 00:08:30 00:08:31 a 00:13:30 00:13:31 acima IPASGO 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:20:00 00:20:01 acima ITEBRA 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:20:00 00:20:01 acima JUCEG 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Junta Militar 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Multifuncional 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Polícia Federal 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Prefeitura Águas Lindas 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Prefeitura Aparecida de Goiânia 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:08:30 00:08:31 acima Prefeitura de Caldas Novas 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Prefeitura de Goiânia 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:04:30 00:04:31 acima Prefeitura de Itumbiara 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:05:00 00:05:01 acima Prefeitura de Jataí 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Previdência Social 00:00:00 a 00:40:00 00:40:01 a 00:50:00 00:50:01 acima Previdência Social de Águas Lindas 00:00:00 a 00:04:30 00:04:31 a 00:05:30 00:05:31 acima PROCON 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:50:00 00:50:01 acima PROCON Municipal 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:50:00 00:50:01 acima Promoção Social 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:06:00 00:06:01 acima Protocolo da Pref. Goianésia 00:00:00 a 00:04:30 00:04:31 a 00:05:30 00:05:31 acima Protocolo Geral 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:10:00 00:10:01 acima Receita Municipal 00:00:00 a 00:08:30 00:08:31 a 00:10:00 00:10:01 acima Redatoria do Governador 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:08:30 00:08:31 acima Página 5 de 14

6 Salão de Beleza 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:40:00 00:40:01 acima SANEAGO 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Saneamento Municipal 00:00:00 a 00:04:30 00:04:31 a 00:05:30 00:05:31 acima Secretaria da Fazenda 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:18:00 00:18:01 acima Secretaria de Cidadania e Trabalho 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Secretaria de Segurança Pública 00:00:00 a 00:13:00 00:13:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Secretaria Mun. de Meio Ambiente 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:09:00 00:09:01 acima SEFAZ Municipal 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Serviços de Saúde da Prefeitura 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:10:00 00:10:01 acima SINCOR 00:00:00 a 00:08:30 00:08:31 a 00:11:00 00:11:01 acima Tribunal de Justiça 00:00:00 a 00:06:00 00:06:01 a 00:07:30 00:07:31 acima Tribunal Regional Eleitoral 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Tributos Municipais 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:08:00 00:08:01 acima Tempo Médio de Espera em horas: Condômino Parâmetro Ideal Parâmetro de Parâmetro Alerta Crítico AGECOM 00:00:00 a 00:03:00 00:03:01 a 00:04:00 00:04:01 acima Agência de Regulação 00:00:00 a 00:05:00 00:05:01 a 00:06:00 00:06:01 acima Banco do Povo 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Banco Itaú 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Boletim de Ocorrências 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00: :23:01 acima Caixa Econômica Federal 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Cartão SUS 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:22:00 00:22:01 acima CDL 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima CELG 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima Clínica Médica / DETRAN 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:25:00 00:25:01 acima Corpo de Bombeiros Militar 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima DEMAE 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima DETRAN 00:00:00 a 00:25:00 00:25:01 a 00:35:00 00:35:01 acima Espaço Municipal 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Foto Digital / DETRAN 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima INCRA 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima IPASGO 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:12:00 00:12:01 acima ITEBRA 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:05:00 00:05:01 acima JUCEG 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Junta Militar 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:18:01 acima Multifuncional 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima PASM 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Polícia Federal 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima Prefeitura Águas Lindas 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 00:30:00 00:30:01 acima Prefeitura Aparecida de Goiânia 00:00:00 a 00:40:00 00:40:01 a 01:30:00 01:30:01 acima Prefeitura de Caldas Novas 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Prefeitura de Goiânia 00:00:00 a 00:16:00 00:16:01 a 00:50:00 00:50:01 acima Prefeitura de Itumbiara 00:00:00 a 00:21:00 00:21:01 a 00:35:00 00:35:01 acima Prefeitura de Jataí 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:05:00 00:05:01 acima Previdência Social 00:00:00 a 00:18:00 00:18:01 a 00:25:00 00:25:01 acima Página 6 de 14

7 Previdência Social de Águas Lindas 00:00:00 a 00:05:00 00:05:01 a 00:06:00 00:06:01 acima PROCON 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima PROCON Municipal 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Promoção Social 00:00:00 a 00:05:00 00:05:01 a 00:06:00 00:06:01 acima Protocolo da Pref. Goianésia 00:00:00 a 00:06:00 00:06:01 a 00:07:00 00:07:01 acima Protocolo Geral 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:05:00 00:05:01 acima Receita Municipal 00:00:00 a 00:05:00 00:05:01 a 00:08:30 00:08:31 acima Redatoria do Governador 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:03:00 00:03:01 acima Salão de Beleza 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima SANEAGO 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:10:00 00:10:01 acima Saneamento Municipal 00:00:00 a 00:03:30 00:03:31 a 00:05:00 00:05:01 acima Secretaria da Fazenda 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:10:00 00:10:01 acima Secretaria de Cidadania e Trabalho 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:40:00 00:40:01 acima Secretaria de Segurança Pública 00:00:00 a 00:20:00 00:20:01 a 00:30:00 00:30:01 acima Secretaria de Segurança Pública (apenas nas Unidades Aparecida de 00:00:00 a 00:30:00 00:30:01 a 00:40:00 00:40:01 acima Goiânia e Valparaíso) Secretaria Mun. de Meio Ambiente 00:00:00 a 00:03:00 00:03:01 a 00:05:00 00:05:01 acima SEFAZ Municipal 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:05:00 00:05:01 acima Serviços de Saúde da Prefeitura 00:00:00 a 00:05:00 00:05:01 a 00:10:00 00:10:01 acima SINCOR 00:00:00 a 00:04:00 00:04:01 a 00:06:00 00:06:01 acima Tribunal de Justiça 00:00:00 a 00:06:00 00:06:01 a 00:11:00 00:11:01 acima Tribunal Regional Eleitoral 00:00:00 a 02:00:00 02:00:01 a 02:30:00 02:30:01 acima Tributos Municipais 00:00:00 a 00:07:00 00:07:01 a 00:10:00 00:10:01 acima Geração dos Dados Condôminos conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento O acompanhamento e controle da quantidade de senhas emitidas, clientes atendidos, desistências, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e índice de satisfação é efetuado por meio dos relatórios extraídos diariamente do sistema apropriado, por condômino e por turno. A qualidade dos serviços é monitorada da seguinte forma: Ao término de cada atendimento realizado, o usuário é orientado pelo atendente do condômino a avaliar o serviço recebido, por meio do Terminal de Avaliação Eletrônica, onde o cliente pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo. Os dados são automaticamente armazenados no banco de dados do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento. O atendente também informa ao usuário que pode registrar sua sugestão, elogio ou reclamação por meio do Formulário de Manifestação do Cliente, conforme detalhado no Procedimento de Comunicação com o Cliente. Nos condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, mas que não possuem em seu guichê o Terminal de Avaliação Eletrônica, a qualidade dos serviços é monitorada por meio da Página 7 de 14

8 Pesquisa de Satisfação Manual que é entregue pela equipe de orientadores de atendimento da recepção da Unidade, conforme descrito no item abaixo Condôminos que não estejam conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento Nos condôminos que não estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, a realização dos serviços é monitorada por meio de tabulação manual da quantidade de senhas emitidas e da quantidade de atendimentos realizados, por condômino, sendo que o resultado da diferença entre a primeira (senhas emitidas) e a segunda (atendimentos realizados) identifica o índice de desistência. Esse controle deve ser realizado por meio da Planilha de Atendimento e Satisfação, disponível na intranet, no link do Sistema de Gestão da Qualidade. A qualidade dos serviços prestados por esses condôminos é apurada por meio da Pesquisa de Satisfação Manual cujo formulário é entregue pela equipe de orientadores de atendimento da recepção da Unidade, assim que o cidadão recebe a senha e é encaminhado à área de espera ou ao guichê de atendimento, onde o usuário pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo. O Orientador de Atendimento, ao entregar a Pesquisa de Satisfação Manual ao usuário, informa ao mesmo que também poderá expressar naquele formulário sua sugestão, elogio ou reclamação, além de efetuar a avaliação do atendimento recebido Tabulação dos dados Diariamente, no início do turno matutino, os apoios administrativos emitem os relatórios estatísticos, relativos ao expediente do último dia útil anterior, por meio do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, com dados de: Números de senhas emitidas; Atendimentos por condômino; Índices de desistência; Pesquisas coletadas (avaliações em relação ao total de atendimentos realizados); Satisfação do cliente, soma de bom e ótimo ; Tempo médio de espera e de atendimento, que formarão o tempo médio do ciclo de atendimento. Para garantir margem de segurança nos dados coletados no Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, para retirar o relatório diário, o apoio administrativo deve sempre lançar o horário de abertura da unidade, encerrando com, no mínimo, uma hora e trinta minutos (01h30min.) de acréscimo, depois de vencido o horário de funcionamento da unidade. Desta forma, os atendimentos que estiverem em andamento no horário de fechamento da unidade poderão ser concluídos e os clientes que estiverem em espera poderão ser atendidos, passando a constar do relatório, ainda que se tenha passado o horário previsto para o fechamento da unidade. Quando houver condôminos que não estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, ou que não têm Terminal de Avaliação Página 8 de 14

9 Eletrônica, os apoios administrativos coletam os dados nas planilhas específicas do gerenciamento manual de cada Unidade. Os dados são lançados pelos apoios administrativos nas Planilhas de Atendimento e Satisfação Diária respectiva, sendo que os nomes dos condôminos devem estar de acordo com o documento Dados e Informações das Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt. Para efeito de alimentação dos dados das planilhas de atendimento e satisfação somente são consideradas as informações de atendimentos presenciais Sistema de Indicadores do Desempenho Global - SYSCORE O Sistema de Indicadores do Desempenho Global SYSCORE tem como objetivo gerenciar o modelo de medição e avaliação dos resultados do Programa Vapt Vupt com base na aplicação de conceitos de gerenciamento inteligente da informação, proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das unidades, que devem estar focados em resultados e sintonizados com a política da qualidade, missão e valores do Programa Vapt Vupt. Os principais produtos gerados pela ferramenta são: 1. Assegurar a atualização, veracidade, segurança e integridade das informações publicadas; 2. Criar, manter e publicar indicadores e análises de interesse da administração pública; 3. Obter direcionamento estratégico através do Mapa Estratégico do Programa Vapt Vupt; 4. Possibilitar aos usuários, através de um Painel de Bordo, uma visão macro dos principais indicadores do programa e descobrir, através de detalhamentos, os gargalos de desempenho; 5. Analisar graficamente o comportamento dos indicadores do programa; 6. Criar iniciativas ou planos de ação, acompanhar o andamento das ações e realizar projeções de resultados para as ações tomadas; 7. Cruzar informações e comparar o desempenho entre os diversos órgãos e unidades de atendimento; 8. Melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade a partir da utilização de uma ferramenta que possibilita implementar as etapas do ciclo PDCA de gestão da qualidade de forma mais eficiente e eficaz; 9. Fornecer aos coordenadores e demais usuários um método de acessar, visualizar e analisar dados e informações com alta flexibilidade e desempenho Alimentação dos dados no Sistema de Indicadores do Desempenho Global - SYSCORE Diariamente, após tratamento diário dos dados na Planilha de Atendimento e Satisfação, os apoios administrativos realizam a importação desses dados da Planilha de Atendimento e Satisfação para a Planilha de Importação do SYSCORE, os dados coletados da Planilha de Atendimento e Satisfação são os seguintes: Número de atendimento bom; Número de atendimento ótimo; Página 9 de 14

10 Número de atendimento regular; Número de atendimento ruim; Número de atendimentos; Número de pesquisas respondidas; Número de senhas emitidas; Tempo médio de atendimento; Tempo médio de espera. Para garantir margem de segurança nos dados diários coletados importados da Planilha de Atendimento e Satisfação para a Planilha de Importação, o apoio administrativo deve sempre verificar no Sistema de Indicadores do Desempenho Global SYSCORE se os dados de sua Unidade foram importados corretamente, seguindo o seguinte caminho no sistema SYSCORE: Syscore > Mdvision > Planilha, selecionar o dia e verificar se os dados de cada condômino da Unidade na Planilha de Atendimento e Satisfação estão iguais aos dados no Sistema SYSCORE. Os nomes dos condôminos no Sistema SYSCORE devem estar de acordo com o documento do SGQ Dados e Informações das Unidades Vapt Vupt Análise Crítica dos Indicadores de Resultado No Sistema Syscore, os coordenadores das Unidades Fixas devem verificar a situação atual de desempenho de sua Unidade através de seus indicadores. Esta verificação é feita através da função Panorama Global dos Indicadores, que tem como objetivo agrupar os indicadores em suas respectivas situações de desempenho (crítico, alerta ou ideal), em períodos solicitados. A verificação da situação atual de desempenho deve ser realizada pelo coordenador no último dia útil de cada semana (às sextas-feiras), com períodos acumulados dentro do mês corrente. A consulta ao Panorama Global dos Indicadores retornará, como exemplo, a tela abaixo: Página 10 de 14

11 Panorama Global dos indicadores, fonte: Sistema SYSCORE Juntamente com a consulta ao Panorama Global dos Indicadores pode ser realizada uma consulta da evolução diária do indicador, através da função Gráfico Diário. Esta função tem como objetivo identificar os dias em que o resultado do indicador se encontra fora dos limites de controle. Segue abaixo exemplo de Gráfico Diário de Controle: Página 11 de 14

12 Gráfico Diário de Controle, fonte: Sistema SYSCORE A partir desta análise, o coordenador poderá identificar causas que possam estar interferindo negativamente nos resultados apresentados. Para isso, o coordenador deve buscar informações nos relatórios diários da Unidade. Sempre às sextas-feiras os Coordenadores devem realizar uma reunião com os responsáveis de cada condômino que estiver com indicadores fora do parâmetro ideal, a fim de empreenderem ações na análise crítica para reverter o resultado desses indicadores, sendo que essa reunião deverá ser registrada no Relatório Diário de Unidades. A análise crítica semanal é cadastrada no sistema Sistema Syscore no mesmo dia da reunião. A análise crítica da última semana do mês sempre deverá ser realizada no primeiro dia útil do mês subseqüente. Quando a Unidade não conseguir realizar uma análise crítica semanal no dia determinado, o coordenador deverá encaminhar no dia uma correspondência à Superintendência via e explicar os motivos que impossibilitaram a realização dessa análise. As Planilhas de Atendimento e Satisfação de todas as Unidades, com os dados mensais consolidados, são enviadas à Superintendência, por , até o 5º dia útil do mês subseqüente. Ao enviar a planilha por , a Coordenação deve citar, na mensagem de envio, quais condôminos operaram com pesquisa de satisfação manual no mês em referência. Cópia da planilha que consolida os dados mensais é arquivada na Unidade em pasta própria. Página 12 de 14

13 3.4. Tratamento dos Indicadores De posse dos indicadores de resultado fora do parâmetro ideal e análise crítica desses indicadores realizada pela coordenação das Unidades de Atendimento, disponibilizada no sistema Syscore, é realizada Reunião de Análise Crítica RAC na Gerência do Vapt-Vupt para análise dos resultados apresentados pelas Unidades e deliberação de ações corretivas a serem implementadas em casos de indicadores que apresentarem parâmetro de alerta ou crítico. O tratamento de Dados indicado após análise na Reunião de Análise Crítica será enviado às unidades fixas respectivas por onde será informado que o tratamento das iniciativas da RAC estão disponíveis no sistema Syscore. O coordenador da Unidade e os gestores da Superintendência deverão acompanhar as ações empreendidas através do Sistema Syscore, acessando a função Panorama Global das Iniciativas, é de responsabilidade do gestor e do coordenador verificar se existe alguma iniciativa sob sua responsabilidade, tomar as ações necessárias para solução dessa iniciativa, e registrar as ações tomadas no sistema Syscore através do caminho: Syscore>Manutenção>Indicadores>Metas/Iniciativas, onde no campo Outros Comentários, o coordenador ou o gestor deverá registrar as ações empreendidas. Mensalmente a Superintendência solicita através de correspondência aos condôminos que estiverem com desempenho considerado crítico ou de alerta, no que couber, que desenvolvam ações no sentido de adequar a qualidade de seus serviços ao padrão de qualidade exigido pelo programa. Para acompanhamento de realização de ações para correção dos problemas, a Superintendência pode realizar contato com o órgão condômino por telefone, , correspondência ou realizar reuniões externas, quando será lavrada a ata correspondente Retroalimentação do Sistema A partir dos dados obtidos no sistema Syscore, a Superintendência consolida mensalmente os dados em gráficos representativos dos Indicadores de Resultado e os envia ao Secretário de Planejamento e Gestão e às unidades até o dia 20 do mês subseqüente ao mês de referência. Estes gráficos são tornados públicos nas Unidades Fixas por meio do Painel de Desempenho Gestão Transparente os quais ficarão expostos em locais de fácil acesso aos usuários, para dar visibilidade e publicidade às informações neles afixadas, e na página eletrônica do Vapt Vupt Virtual ( Os Painéis de Desempenho Gestão Transparente podem conter outras informações do Vapt Vupt que devem ser repassadas aos clientes cidadãos, conforme determinado ou autorizado pela Gerência do Vapt Vupt. A Gerência do Vapt Vupt também emite gráficos dos indicadores de resultados, por unidade, a cada semestre (julho período de janeiro a junho e janeiro período de julho a dezembro). Esses gráficos também devem ser publicados no Painel de Desempenho Gestão Transparente de cada unidade fixa de atendimento, ficando expostos até a emissão dos novos gráficos no semestre seguinte. Página 13 de 14

14 4. REGISTROS DA QUALIDADE Identificação Recuperação (nome do registro) (local de arquivo) Pesquisa de Satisfação Manual Planilha Diária de Atendimento e Satisfação Planilha Mensal de Atendimento e Satisfação Relatório Diário do Sistema Integrado de Gerenciamento de Atendimento Análise Crítica Semanal das Unidades Fixas Iniciativas da Reunião de Análise Crítica - RAC Caixas nas Unidades Vapt Vupt Pasta nas Unidades Vapt Vupt Pasta nas Unidades Vapt Vupt Caixas nas Unidades Vapt Vupt Sistema de Indicadores do Desempenho Global - Syscore Sistema de Indicadores do Desempenho Global - Syscore Armazenamento Tempo de Retenção (meio de arquivo) Ativo Inativo Físico 4 meses Descarte Eletrônico 2 anos Descarte Físico 1 ano 2 anos Físico 4 meses Descarte Eletrônico Permanente Não há Eletrônico Permanente Não há 5. ANEXOS Pesquisa de Satisfação - Manual Planilha de Atendimento e Satisfação Planilha de Atendimento e Satisfação Central do Servidor Página 14 de 14