Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

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1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Sistema de Controle e Gerenciamento de intervenções em Rede de Distribuição De Água Gestão das Reclamações de Falta de Água Setembro/2010

2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

3 A. A OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A Organização Candidata, com foco no atendimento eficiente e de qualidade que contemple as exigências na prestação de serviços em fornecimento e distribuição de água, bem como na redução das reclamações, intensificou a partir de 2007, ações de gestão no controle das intervenções nas redes de distribuição de água que impactassem de maneira positiva nos índices de satisfação do cliente, bem como nos índices de regularidade da distribuição. A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? A partir dos indicadores que a Organização Candidata disponibiliza: Índice de Reclamações de Falta de Água; Índice de Regularidade da Distribuição; Quantitativo de intervenções no sistema de abastecimento de água; Quantitativo de interrupções no fornecimento de água; Dados cadastrais e operacionais da Infra-Estrutura; Informações Geográficas. B. A IDÉIA B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? A metodologia adotada foi concebida através da necessidade de alcançar menores índices de reclamações de falta de água geral, assim como alcançar melhores índices de regularidade na distribuição de água nos Setores de Abastecimento operados pela Organização Candidata. Através dos bancos de dados da Organização Candidata onde periodicamente são atualizadas as informações sobre os índices de reclamação de falta de água por setor de abastecimento, os registros das intervenções no sistema de distribuição e as interrupções no abastecimento, foram feitas análises para identificação das causas das reclamações. As causas foram identificadas e quantificadas, cujo tratamento da causa de maior impacto remetia ao controle integral das intervenções na malha de distribuição de água. Gráfico 1 Identificação e segmentação das reclamações de falta de água geral da Organização Candidata no ano de

4 As intervenções na malha de distribuição oriundas de manutenções preventivas, corretivas ou até mesmo para melhorias operacionais normalmente causam interrupções no abastecimento e impacto negativo na satisfação do cliente. Para minimizar ou até mesmo eliminar tais causas, foi proposta a centralização das solicitações e repasse de serviços às equipes de campo (abertura e fechamento de rede), com isso alterou-se o fluxo de informações, criando-se a necessidade de registro e controle das mesmas. Foi desenvolvido pela Organização Candidata um sistema informatizado de controle dos fechamentos e aberturas de rede para manutenção, o qual permeia todas as etapas dos serviços realizados e áreas executantes da Organização Candidata. O sistema desenvolvido em SQL / Oracle (servidor local), propiciou a centralização das solicitações de serviço às equipes da manobra, assim como, a disponibilização on-line das informações sobre as etapas das intervenções via Intranet. Figura 1 Fluxo ANTERIOR de solicitação de serviços (manobras em redes de distribuição) Figura 2 Fluxo de solicitação de serviço operacional (manobras em redes de distribuição) A solicitação e acatamento de serviço no sistema são feitas por meio de permissão (senha de acesso), cujas atribuições foram determinados em virtude da área operacional de atuação do usuário 2

5 Figura 3 Tela de acesso ao Sistema, cujo Login do usuário e senha irão permitir solicitar e acatar serviços respectivos a sua área de atuação. Figura 4 Tela de acatamento dos serviços (itens em vermelho indicam pendências referentes à área do usuário logado ). O sistema consiste no registro formal da solicitação de serviço (manutenção) a ser realizado na malha de distribuição, cujo impacto no abastecimento pode ser gerenciado e mitigado em tempo real, assim como 3

6 posteriormente, através das análises dos relatórios disponibilizados pelo Sistema. O aprofundamento das análises identificou causas secundárias, cujas ações de combate, resultados obtidos e verificação de atendimento às metas foram contemplados no sistema, acompanhando on-line cada intervenção no sistema de distribuição de água. Figura 5 Tela do Sistema de Gerenciamento e Controle de Manobra para solicitação de fechamento de rede para manutenção (campos a serem preenchidos pelo responsável pela manutenção) Figura 6 Tela preenchida de um serviço concluído (todas as etapas das atividades realizadas e os dados são armazenados no servidor para subsidiar elaboração de relatórios, pesquisas e análises) 4

7 B.2 Como funciona a prática de gestão? A Célula de Controle da Operação de Água da Organização Candidata acata 24 horas por dia, todos os dias da semana as solicitações de fechamento de rede para manutenção das áreas responsáveis via Sistema de Controle. A partir das informações registradas na solicitação, o operador aciona a equipe de campo passando o serviço a ser executado, registrando no Sistema o nome do executante e horários de início e término da manobra, além das informações pertinentes como: diâmetro da rede fechada, setor afetado entre outros; Neste instante o Sistema alerta a área responsável pela manutenção da rede de que o fechamento foi executado, momento este, em que inicia-se a contagem de tempo para o reparo da rede. Quando o mesmo for finalizado, solicita-se via Sistema à abertura da rede, encerrando a contagem de tempo de reparo e iniciando o tempo de atendimento da manobra para abertura. Executada a abertura da rede, o Sistema finaliza a intervenção, cujo próximo passo é receber como documento anexo o formulário digitalizado de serviços operacionais de campo preenchido, a fim de compor todos os registros. Como o andamento das atividades é disponibilizado via Intranet e sua consulta é on-line, o gerenciamento pontual à distância é possível, tornando o controle mais eficiente. São em média 1500 solicitações de manobras de fechamento e abertura de rede por mês, que têm as seguintes finalidades: manutenção de rede e equipamentos, descargas, direcionamentos de abastecimento, setorização e testes, lavagens e desinfecção de novas redes. A gestão é feita periodicamente através das análises dos relatórios disponibilizados pelo Sistema, e identificadas causas secundárias, para as quais foram propostas ações cujos resultados obtidos quando do registro das atividades são simultaneamente parametrizados às metas definidas, que foram: Tempo de deslocamento e execução da manobra de abertura e fechamento; Tempo de execução do conserto da rede; Diâmetro relativo do fechamento (relação entre o diâmetro fechado e o diâmetro da rede com vazamento) As metas foram inseridas no Sistema, o qual emite alarme (mudança da cor preta para vermelha), assim que o valor não for atingido. Pode-se em tempo real, atuar pontualmente no caso, interferindo positivamente no desabastecimento. Figura 7 Tela de serviços em andamento e com alarmes ativos de tempo de atendimento e previsão de conclusão de serviço 5

8 Figura 8 Tela do Sistema que disponibiliza relatórios dos serviços registrados, inclusive dos serviços em andamento Figura 9 Tela do Sistema que disponibiliza os resultados dos tempos de atendimento da manobra e do conserto da rede no Pólo de Manutenção e período determinados. Os itens em vermelho indicam resultados que não atenderam as metas. Clicando-se no setor desejado, são abertos todos os serviços realizados, permitindo-se identificar o(s) serviço (s) ou atividade (s) que não atendeu a(s) meta(s). 6

9 Periodicamente os resultados são analisados e são propostas ações de melhoria como seguem: Tempo de deslocamento e execução da manobra de abertura de rede - TA: Esse tempo impacta no período de desabastecimento, logo quanto menor, pode-se antecipar a normalização do abastecimento ou até mesmo eliminar sua interrupção. Para isto os resultados são analisados periodicamente e discutidos em reuniões com os empregados, cujas ações de conscientização e otimização de equipes têm contribuído para a melhoria deste indicador local e demais indicadores do processo. Tempo de conserto de rede - TEC: Por ser a atividade de maior duração e pertencer a seis Pólos de Serviços, os resultados são analisados e discutidos periodicamente entre os departamentos da Organização Candidata Diâmetro Relativo do Fechamento - DR: Razão entre o diâmetro da rede fechada para a execução do serviço e o diâmetro da rede a ser consertada. Impacta diretamente no tamanho da área abrangida e conseqüentemente na quantia de clientes afetados pela manutenção. Ações para disponibilização dos registros (descoberta, instalação e manutenção) estão sendo direcionadas e realizadas a partir das análises dos relatórios fornecidos pelo Sistema. Figura 10 Tela do Sistema que apresenta os resultados obtidos no dia 05/09/2010 para os indicadores na Organização Candidata. As metas não atendidas (vermelho) e as atendidas (preto). 7

10 B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática? Os resultados das ações direcionadas à redução das reclamações são acompanhados diariamente, por Setores de Abastecimento e/ou Municípios atendidos pela Organização Candidata. Nos quais destacamos os principais: Redução do Índice Reclamações de Falta de Água Geral por manutenções em redes (IRFA parcial); Aumento do Índice de Regularidade da Distribuição IRD; Após execução de todas as demandas solicitadas pelo Planejamento da operação de água que objetivam a redução das perdas reais, bem como aperfeiçoar a eficiência operacional na distribuição de água dentro dos Setores de Abastecimento atendidos pela Organização Candidata, avaliam-se os índices de reclamação de falta de água, os índices de regularidade na distribuição, tempos de atendimento da manobra e execução dos serviços de manutenção, diâmetro relativo dos fechamentos e quando necessário, roda-se novamente o PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Criação e Atividade) para um novo ciclo de atividades visando a redução dos impacto nos abastecimento das intervenções em redes de distribuição de água. C. OS RESULTADOS C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências. Fig. 12 Gráfico de tendência dos tempos médios mensais de abertura de rede - TA. Ação direcionada visando à redução no tempo de desabastecimento e a quantidade de reclamações de falta de água por esta causa. Fig. 12 Gráfico de tendência dos tempos médios mensais de rede fechada para manutenção - TRF. Ação direcionada visando à redução no tempo de desabastecimento e a quantidade de reclamações de falta de água por esta causa. O TRF é obtido pela soma dos tempos de conserto de rede (TEC) e abertura (TA) 8

11 Fig. 12 Gráfico da evolução dos resultados médios anuais de: reclamações de falta de água por manutenção em rede, quantidade de fechamentos para manutenção de rede, tempo de rede fechada para manutenção e diâmetro relativo dos fechamentos, cuja conclusão comprova a eficácia da gestão com a utilização do Sistema de Controle das Intervenções na Rede de Distribuição desenvolvido. Obs.: O ano de 2010 corresponde ao período de janeiro a agosto. 9

12 Fig. 13 Gráfico Mensal dos indicadores IRD e IRFA entre os anos de 2007 e 2009, comprovando o impacto positivo das coes de controle e gestão das intervenções nas redes de distribuição da Organização Candidata. C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da prática, baseados em fatos, depoimento ou reconhecimentos? Melhor Gestão no controle das intervenções de rede de distribuição; Disponibilização de informações atualizadas via Intranet de forma democrática às áreas envolvidas Identificação imediata de possíveis notificações de interrupções no abastecimento à ARSESP Agência Reguladora, possibilitando a interferência e a tomada de ações para mitigar ou eliminar a necessidade de notificação. Melhor eficiência na operação e distribuição de água; Diminuição dos Índices de Reclamações de Falta de Água Geral; Aumento do Índice de Regularidade da Distribuição; Aumento no volume de água disponibilizado aos clientes; Melhoria da Satisfação do cliente para com os serviços prestados pela Organização Candidata; Melhoria da imagem da Organização Candidata junto à opinião pública. 10

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