Caruaru-PE 09/04/2015
Engenheiro Eletricista (UFSC - 1986) Mestre em Administração (UNIVALI - 2007) Professor
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MARKETING Características EAE Diferenciais competitivos Fundamentos de um bom vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Obstáculos às Negociações Técnicas e Recursos que podem Funcionar nas Negociações Admin
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.) foi ratificada em 1985 pela AMA.
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição (Definição de 1985) O marketing não pode ser definido por ações isoladas ou pontuais. A idéia de PROCESSO (começo, meio, fim...) é fundamental para o entendimento do marketing. Ao decidir-se pelo marketing como estratégia de conquista do mercado o profissional deve ter claro que haverá investimento (de tempo e dinheiro) de forma sistemática e permanente de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição Planejar e Executar são partes da essência do marketing. Planejar e não executar geralmente é perda de tempo e de dinheiro. Executar sem planejamento é aventura (e não estratégia empresarial) de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços Concepção: o que fazer Preço: quanto isto custa para o público-alvo Promoção: como o público-alvo será informado sobre o produto e estimulado a adquiri-lo Distribuição: como esse produto chegará ao público-alvo para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Idéias e Produtos (bens e serviços) constituem o objeto de trabalho do marketing. As idéias são coisas que as organizações querem transmitir para um público, com o objetivo de conquistar admiradores, adeptos, seguidores e parceiros. Os produtos (bens e serviços) são coisas que a organização produz e disponibiliza para realizar trocas comerciais com o mercado. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. O conceito de TROCA é central no Marketing E trocas são feitas quando são identificados INTERESSES RECÍPROCOS. As empresas e profissionais de Engenharia e de Arquitetura devem identificar os interesses dos seus clientes e criar (ou modificar) produtos que propiciem as trocas que representem vantagens recíprocas Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)
Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.) A satisfação das partes envolvidas deve ser o objetivo central do marketing. Se, por um lado, devemos identificar os desejos, necessidades e anseios dos clientes potenciais, para que eles sejam satisfeitos com o nosso produto, também não podemos perder de vista as nossas próprias necessidades e desejos, pois o marketing deve garantir que a nossa relação com o cliente seja interessante também para a nossa prória empresa. Além disso, é importante observar que observar que, não havendo satisfação de TODAS as partes envolvidas não existe marketing. Talvez seja apenas propaganda enganosa
Produção Pessoas Financeiro Mercado Definição de Marketing (2008) Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.) (AMA - American Marketing Association - Definição 2008
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO (Definição) qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. (KOTLER, Philip; BLOOM, Paul. Marketing para Serviços Profissionais. 1.ed. São Paulo: Atlas, 1988, p.191)
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características INTANGIBILIDADE Intangibilidade Produção e Negociação de Mercadorias Inseparabilidade Variabilidade Produção Negociação e venda Consumo Inarmazenabilidade Produção e Negociação de Serviços Improtegibilidade Precificação Subjetiva Negociação e venda Produção Consumo
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade INTANGIBILIDADE Serviços são essencialmente intangíveis; Não estão disponíveis durante o processo da negociação; A redução do risco percebido pelo cliente se não é obtida pela experimentação; O fornecedor precisa investir no Desenvolvimento e manutenção da sua credibilidade. Precificação Subjetiva
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva INSEPARABILIDADE Negociação e venda Produção Consumo Serviços não permitem separação entre quem produz e quem consome; Os clientes (consumidores) interferem decisivamente no processo de produção; O fornecedor de serviços precisa ajustar o processo à participação inevitável do cliente;
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva VARIABILIDADE Como consequência direta da inseparabilidade, o processo de produção de serviços não pode ser previsível como o processo de produção de mercadorias; A participação dos clientes no processo precisa ser incluída no planejamento do processo de produção; sistematização de processos e treinamento da equipe são providencias indispensáveis;
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva INARMAZENABILIDADE Também referenciada, na literatura, como Perecibilidade; Serviços não podem ser armazenados, estocados, guardados e nem produzidos mais tarde; É preciso aproveitar com o máximo de eficiência os recursos indispensáveis para a produção de serviços (principalmente o tempo). Fazer Gestão de Demanda.
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade IMPROTEGIBILIDADE O processo produtivo do serviço (que é o que pode ser utilizado como diferencial competitivo) não pode ser protegido por registros ou patentes; Portanto, o desenvolvimento dos processos produtivos devem prever ganhos indiretos. Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade PRECIFICAÇÃO SUBJETIVA Serviços, ao contrário de mercadorias, apresentam variação muito grande de preços para produtos semelhantes; Elementos subjetivos são definitivos para o processo de precificação. Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Soluções de Marketing Credibilidade Habilidades de relacionamento pessoal; Sistematização de processos e treinamento; Inarmazenabilidade Improtegibilidade Gestão de demanda Gestão de ganhos indiretos pela inovação; Precificação Subjetiva Conhecimento do valor do produto para o cliente.
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA/ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual PRODUTO DE CONSUMO RESTRITO Pouca gente compra, poucas vezes na vida. Técnicas e recursos de marketing tradicional (produtos de consumo de massa) não se aplicam. Aponta para o uso intensivo de Marketing Direto e de Rede. Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário PRODUTO COM ALTO COMPONENTE INTELECTUAL AGREGADO O exercício da Engenharia ou da Arquitetura exige uma formação superior e razoavelmente rigorosa. A visão dos clientes é muito diferente da visão do profissional. É preciso adotar uma estratégia didática eficiente na abordagem aos clientes Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual PRODUTO INTERMEDIÁRIO Os serviços de Engenharia/Arquitetura são agregados a outros produtos e processos para gerar o PRODUTO FINAL Exige novo posicionamento do produto durante a negociação. Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente PRODUTO COM VANTAGENS E BENEFÍCIOS NÃO EVIDENTES AO CLIENTE Cliente não sente prazer ou satisfação mediata (na entrega do serviço) A satisfação ou prazer do cliente está diretamente ligado ao PRODUTO FINAL que, geralmente, não está próximo ao serviço de Arquitetura/ Engenharia Aponta para uso intensivo de pós-venda (pósentrega)
Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Soluções de Marketing Investimento em estratégia de comunicação direta Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente Adoção de discurso didático para esclarecimento dos clientes Posicionar (explicitamente) o produto como material de Construção Ações de esclarecimento posterior aos clientes sobre os resultados dos serviços realizados.
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS, DIFERENCIAL COMPETITIVO e VANTAGEM COMPETITIVA
Produção Pessoas Financeiro Mercado Quais são os principais DIFERENCIAIS COMPETITIVOS de um Escritório de Arquitetura ou de Engenharia Qualidade do serviço Prestado Melhor Preço! Confiança do Cliente Flexibilidade no Atendimento Nível de Detalhamento Criatividade Competência Comprometimento
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS VANTAGEM COMPETITIVA é algo que a empresa obtém como resultado de alguma ESTRATÉGIA sustentada pela existência de seus diferenciais competitivos. Exemplos: Maior fatia do mercado Maior faturamento Maior lucratividade
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS RECURSO E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS é tudo o que a empresa possui, controla ou tem à sua disposição. Pode ser constituído de conhecimentos, habilidades, capacidades, instalações, equipamentos e outros ativos tangíveis ou intangíveis.
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS RECURSOS IMPORTANTES São os recursos de uma empresa que estão além do mínimo necessário para que a empresa funcione normalmente com qualidade e produtividade. São recursos que podem ser utilizados (sozinhos ou combinados com outros recursos) para estabelecer diferenciais competitivos no mercado
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS RECURSO VALIOSO é um recurso (raro ou idiossincrático) que uma empresa possui ou controla e que é percebido pelo mercado como positivamente destacado. Para isto ele deve ser: Raro: muito difícil (trabalhoso, demorado ou caro) para ser adquirido ou controlado pelo concorrente; ou Idiossincrático: A empresa utiliza o recurso de forma única, combinando com outros recursos da empresa; E deve significar Vantagens e benefícios para os Clientes (é preciso que os clientes consigam perceber claramente essas vantagens e benefícios).
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS DIFERENCIAL COMPETITIVO Recurso ou combinação de recursos de uma empresa que atende simultaneamente as três condições abaixo: 1. A sua empresa tem e as empresas concorrentes não têm; 2. As empresas concorrentes não podem adquirir ou desenvolver esse recurso sem investimentos importantes (vultosos) de tempo e dinheiro; 3. Os clientes identificam esse recurso como uma coisa pela qual vale a pena pagar mais caro.
Produção Pessoas Financeiro Mercado RECURSOS E DIFERENCIAIS COMPETITIVOS NATUREZA DOS RECURSOS RECURSO DE CAPITAL HUMANO Conhecimentos Habilidades Redes de Relacionamento RECURSO DE CAPITAL ORGANIZACIONAL Capacidades Organizacionais Valor de Marca RECURSO DE CAPITAL FÍSICO Instalações e Equipamentos Estrutura Empresarial
Os 10 Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura
1 Segurança Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Competência Profissional: conhecimentos e habilidades específicas )
2 Honestidade Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Ética, caráter )
3 Credibilidade Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (cumprir horários, prazos, compromissos, promessas...)
4 Cultura Geral Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura e Sensibilidade (saber conversar, saber ouvir, ter bom senso e senso de pertinência)
5 Fluência Verbal Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura e Capacidade de Argumentação
6 Bom Humor Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Senso de humor)
7 Boa Imagem Pessoal Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Bom Marketing Pessoal)
8 Estabilidade Emocional Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (equilíbrio emocional. Saber lidar com a frustração e com as adversidades)
9 Paciência Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Muita Paciência)
10 Disponibilidade Os Fundamentos de um bom Vendedor de Serviços de Engenharia e Arquitetura (Ser acessível e disponível)
Os principais problemas enfrentados durante uma negociação de serviços de Engenharia ou Arquitetura
1 durante uma negociação O profissional sente-se Os principais problemas enfrentados inseguro diante do cliente
2 durante uma negociação O cliente apela para a Os principais problemas enfrentados nossa amizade para obter vantagens no preço e nas condições de pagamento.
3 Os principais problemas enfrentados durante uma negociação O cliente e o profissional não se entendem quanto aos limites da negociação. (até onde vai o serviço que está sendo contratado)
4 Os principais problemas enfrentados durante uma negociação O cliente pede para retirar um ou mais itens do serviço oferecido, com o objetivo de reduzir o preço.
5 Os principais problemas enfrentados durante uma negociação O cliente não tem noção do grau de complexidade (de dificuldade) do serviço que está sendo solicitado.
6 O cliente diz: Os principais problemas enfrentados durante uma negociação Está muito CARO!!!
7 durante uma negociação O cliente pergunta: Os principais problemas enfrentados Por que é tão caro este serviço?
8 Os principais problemas enfrentados durante uma negociação O cliente pede um desconto no preço
9 O cliente diz: Os principais problemas enfrentados durante uma negociação Eu não tenho dinheiro para pagar esse preço.
10 O cliente diz: Os principais problemas enfrentados durante uma negociação O seu concorrente faz por muito menos.
Técnicas e Recursos que podem Funcionar na hora de Negociar e Vender Serviços de Engenharia ou de Arquitetura
1 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Dar mostras de estabilidade profissional e financeira
2 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Iniciar a conversa com um assunto do maior interesse do cliente, manifestando sincero interesse pelo tema (aprender o valor de uma boa conversa sobre um assunto novo)
3 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Mostrar ao cliente uma lista dos clientes que já contrataram serviços semelhantes ao que está sendo negociado
4 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Apresentar fotografias de serviços realizados (fotos bem feitas, e ficha técnica clara)
5 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Convidar o cliente para um tour por algumas obras já realizadas (se o cliente tiver tempo, certamente vai aceitar o convite, com prazer)
6 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Apresentar orçamentos claros, completos e bem acompanhados (Sempre. Mesmo que a negociação pareça informal)
7 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Evitar o velho truque de deixar uma folga no preço, para dar como desconto na hora da negociação.
8 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Ao perceber que o cliente conhece um dos ex-clientes, estimular a consulta para obter mais informações (isto transmite segurança)
9 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas No limite do possível, fazer com que a negociação seja feita fora do território do cliente. Se possível no escritório do profissional (almoço e jantar também é interessante, mas café-da-manhã é melhor)
10 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Levar outra pessoa para acompanhar (e participar) da negociação. (Isto cria o efeito dois-contra-um )
11 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Discutir a influência do serviço que está sendo negociado no valor do produto final (Esclarecendo ao cliente, com exemplos concretos e números reais, o custo -- no produto final -- de um trabalho mal feito)
12 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Antecipar-se aos argumentos que o cliente irá apresentar, especialmente os ligados à concorrência
13 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Incorporar ao serviço uma LISTA DE COMPRAS (Muito mais do que uma lista de materiais)
14 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Considerar a possibilidade de, eventualmente, aceitar o Escambo.
15 Técnicas e Recursos de Negociação e Vendas Nunca deixar para o cliente a tarefa de fazer o próximo contato.