PATRÍCIA MENDES DUARTE

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1 INSTITUIÇÃO: CRA-RS DISCIPLINA: ATIVIDADE COMPLEMENTAR MEDIAÇAO E CONCILAÇÃO CURSO: MEDIAÇÃO, CONCILIAÇÃO E ARBITRAGEM TUTOR: ELISABETH SCHAFFËR DA ROSA MEDIAÇÃO A INTER-RELAÇÃO ENTRE CONSUMIDORES E SERVIÇOS PATRÍCIA MENDES DUARTE Porto Alegre, 19 de agosto de 2012.

2 2 INTRODUÇÃO 03 CAPITULO I - MEDIAÇÃO 04 CAPÍTULO II A MEDIAÇÃO E A INTER-RELAÇÃO CLIENTES E SERVIÇOS 05 CONSIDERAÇÕES FINAIS 08 BIBLIOGRAFIA 09

3 3 INTRODUÇÃO A Mediação ganha força total nos dias atuais, conquistando um papel relevante dentro da economia brasileira, que por sua vez, insere um forte estimulo ao crédito, aquecendo assim, várias setores os Com a corrente disputa de mercado, cada vez mais forte, em virtude das classes C e D, entrantes, o que torna a produção majorada e, consequentemente, uma dificuldade em atender toda essa demanda reprimida. A mediação, como chave de resolução de controvérsia, vem angariando espaço, através das Câmaras de Mediação e Arbitragem em todo o território nacional. Este artigo tem por finalidade, a reflexão sobre o papel do mediador em relação ao cliente e sua inter-relação com serviços, buscando relacionar as condições adversas de mercado, avaliando ferramentas para solução de conflitos, através da prática da Mediação, como caminho para negócios de sucesso. Palavras-Chave: mediação; conflito; mercado, negociação; ética.

4 4 CAPITULO I MEDIAÇÃO Quando se trata de Mediação, parte-se do pressuposto de que se caracteriza de forma de resolução de controvérsia voluntária, onde as partes tentam chegar a um acordo, através da figura do mediador. Não se trata de um instituto novo, muito pelo contrário, já vem sendo aplicada há tempos. Isto demonstra o quão eficaz e bem-sucedida é sua prática. Inúmeras são as vantagens advindas pela sua utilização, A Mediação parte de princípios básicos como a boa-fé, a informalidade, o sigilo e a participação de um terceiro (neutro), escolhido pelas partes. É de extrema importância nas relações continuadas. O sucesso da Mediação, consequentemente, resulta numa conciliação. A mediação configura-se na atuação daquele agente que, detentor de um poder institucionalizado por uma organização, assume o papel de aproximar grupos diferentes com interesses distintos. A mediação deve ser compreendida como um conjunto de saberes, idéias, valores, crenças, conhecimentos, modos de comportamento e visões de mundo que são transmitidas, com o objetivo de construção de novas posições e identidades. A Mediação se ancora no reconhecimento O mediador reporta-se àquela figura que assume o papel de estabelecer a ponte entre partes diferentes e, muitas vezes, divergentes, com o objetivo de solucionar conflitos e obter a conciliação entre os distintos grupos com diversos interesses. O mediador é um agente externo ao grupo mediado, raramente dominando, de forma integral, os códigos estabelecidos pelos mediados em suas ações. O mediador só existe interligado a uma rede de relações que lhes confere tal status. O mediador possui, portanto, uma aura de legitimidade que está associada aos capitais simbólico, cultural, político, social e ao poder instituído por uma determinada organização que lhe permitem solucionar conflitos com vistas a uma conciliação entre grupos com diferentes interesses.

5 5 CAPÍTULO II A MEDIAÇÃO E A INTER-RELAÇÃO CLIENTES E SERVIÇOS Atualmente, em nosso mercado, todos os clientes se tornam clientes globais, isso através da globalização, com desejos, necessidades e expectativas, também globalizados. Isso torna-se perceptível à medida que são observadas as suas práticas virtuais de compras. Assim, o que se constata é que as empresas atuais não podem mais decidir por produtos e serviços apenas para clientes locais. Hoje, os clientes estão por toda parte, procurando o que há de melhor em serviços e produtos. Desta maneira, torna-se fundamental considerar a perspectiva ao afirmar que a globalização da economia trouxe para as empresas a oportunidade de ampliar sua base de negócios em dimensão internacional, mas, de outra parte, isso intensificou a concorrência em todos os mercados. A grande preocupação nesse ambiente passa a ser, portanto, atuar estrategicamente de forma a conquistar e reter clientes. Na disputa acirrada de mercado, as empresas estão voltadas para a competitividade e a para a administração da qualidade. Toda a empresa deve estar consciente que seus produtos e serviços devem satisfazer a seus clientes. Estas metas devem ser transmitidas e compartilhadas a todos da organização e também anunciada àqueles que estão fora da organização, principalmente seus clientes, mas que de uma forma ou de outra estão inseridos no contexto da gestão pela qualidade dessa organização. A qualidade é produto da cultura de uma organização e por ela deve ser orientada, e deve ser adotada como um dos valores fundamentais da organização, devendo ir muito além de uma lista afixada nos corredores da organização, é o que defendem muitos autores relacionados ao tema. A problemática que envolve essa temática é exatamente o que não é cumprido, dentro desse contrato estabelecido, onde o cliente acredita no que está sendo anunciado, querendo usufruir de todas as beneficies que lhe foram prometidas. É nesse momento que a Mediação mostra-se, nos últimos anos, ganhando espaço nas discussões sobre o desenvolvimento de relações de mercado, mais especificamente, nas questões referentes à intervenção para o desenvolvimento da sociedade em geral, na busca de seus direitos. Este

6 6 processo compreende uma relação que se apresenta como uma via de mão dupla, ou seja, a via representa a relação, a dos mediadores, e a outra são os mediados. Assim, o conceito de atendimento ao cliente não é novo. O termo cliente surgiu no início do século XX, demorando praticamente cem anos para que o seu significado passasse a ser entendido pelas empresas. Torna-se, no entanto, oportuno, destacar que por cliente, deve-se entender não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os componentes internos das organizações, exatamente quem fornece esse serviço. Conforme Chauvel (2000, p. 149) uma nova vertente da relação empresa-clientes, na década de 1990, mostra claramente que os papéis, tanto do comprador, como os do fornecedor se inverteram: os clientes deixaram de ser caçados para serem tratados como especiais e cultivados. Atualmente, os clientes querem ser ouvidos e esperam que o fornecedor ou provedor de serviços ofereça a eles, flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso. Voltamos a conceituar o cliente, segundo Cobra (2001, p. 114), o que tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), que clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos e/ou serviços das empresas. Tornam-se corriqueiras as possibilidades proporcionadas pela tecnologia, aliadas às necessidades de atender a demandas cada vez maiores e diferenciadas, cada vez mais específicas e em permanente mutação, de acordo com a crescente acessibilidade das classes C e D, em nossa economia, aos produtos e serviços. O conceito exato das necessidades do cliente é essencial para o desenvolvimento de produtos e serviços bem sucedidos. Entretanto, identificar as expectativas do cliente em relação a um serviço prestado é mais difícil do que descobrir o que eles esperam de um produto, porque vai desde quantidades mensuráveis a qualidades indefinidas, como a sensação de segurança, por exemplo. Esse novo público, tendo acesso aos produtos ante inalcançáveis, torna-se cada vez mais atento aos seus diretos, dentro daquilo que despende um valor, por vezes alto em termo de recurso, dentro do orçamento doméstico. Shiozawa (1993, p.25) analisa o acesso às tecnologias de informações sobre a qualidade dos serviços, permitindo o gerenciamento dos seguintes elementos:

7 7 conhecimento das prioridades de serviços dos clientes; incorporação da voz do cliente no processo de tomada de decisão; identificação das prioridades de melhoria dos serviços da empresa e dos concorrentes ao longo do tempo; fornecimento dados baseados em desempenho para recompensar os serviços de qualidade e corrigir as falhas no serviço e; conhecimento do impacto das iniciativas e dos investimentos feitos na qualidade dos serviços. Mesmo as empresas tendo preocupação na melhoria de serviços, investindo em pesquisa, chegam a alguns aspectos essenciais, segundo Kotler (2000, p. 79), o que poderiam, claramente, evitar a controvérsia, sendo eles: cumprir a promessa de atendimento; atendimento telefônico em cinco segundos; respostas documentadas em dois dias; tempo máximo de espera de cinco minutos; atitudes positivas dos comunicações proativas; sinceridade e franqueza; confiabilidade dos sistemas; reparação rápida; domínio da frente de atendimento; atenção aos detalhes e tradição e respeito no mercado. Uma organização pode, desta forma, apresentar todos os recursos necessários ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela provavelmente não terá progresso, mesmo tendo esses dados a seu dispor para mudar essa realidade e utilizando das vantagens que a Mediação oferece.

8 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS Desta análise, conclui-se que algumas das principais motivações para a Mediação são, sem dúvida, os custos menores do que o apresentado pelo poder judiciário e o prazo, igualmente menor, da resolução do conflito. As partes valorizam a confiabilidade do serviço e, quando não ocorre, o mediador é de crucial importância para a construção de uma sociedade mais justa. Nesse contexto se enaltece a importância da Mediação como instrumento ressaltando que o Código de Defesa do Consumidor, de maneira que o fornecedor entregue produtos e serviços, conforme preço anunciado no jornal ou na vitrina; que o peso das mercadorias seja exatamente o que consta da embalagem e produtos com data de validade vencida sejam substituídos. Quando a contrapartida não cumpre a sua parte, a Mediação é o melhor caminho para a saída. O PROCON é o órgão nacional e maior exemplo de quem executa a Mediação em sua plenitude. A educação e a cordialidade dos fornecedores também são de suma importância para evitar a controvérsia. Desta forma, através destes critérios acima citados, o cliente se sentiria valorizado e satisfeito, gerando uma fidelidade e um relacionamento cada vez maior. Concluindo, falta ética na prestação de serviços apaga esses critérios, tudo em nome da concorrência e o consumidor, por sua vez, é o maior prejudicado, tendo que recorrer, inevitavelmente, ao socorro valioso da Mediação.

9 9 BIBLIOGRAFIA CHAUVEL, M. A. Consumidores insatisfeitos uma oportunidade para as empresas. RJ: Mauad, COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviços. SP: Cobra, KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. SP: Prentice Hall, SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. SP: Atlas, 1993.