Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário

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1 ASSCIAÇÃ BRASILIRA NRMAS TÉCNICAS NFIRMAÇÃ D NRMA BRASILIRA ABNT NBR IS 9000:2005 Sistemas de gestã da qualidade Fundaments e vcabulári A ABNT, cnsiderand que a Nrma Internacinal (IS 9000:2005) fi cnfirmada peia IS, trna pública a cnfirmaçã, em , da ABNT NBR IS 9000:2005, adtada pel Cmité Brasileir da ualidade (ABNT/CB-25). (D (D r-: d a, m j / y, ' g LU C cr _J w 9 tr lu T Ref: ABNT NBR IS 9000:2005/Cnf:2010 ABNT 2010 Tds s direits reservads

2 NRMA BRASILIRA ABNT NBR IS 9000 Segunda ediçã L r 00 CN g '-a v Válida a partir de Sistemas de gestã da qualidade Fundaments e vcabulári uality management systems - Fundamentals and vcabulary u. _1 I- Ul ir> C CC cn 9 tr D (fi Palavras-chave: Sistema de garantia da qualidade. Garantia da qualidade. Gestã da qualidade. ualidade. Vcabulári. Deschptrs: uality management. uality assurance. uality assurance system. uality. Vcabulary. W ICS ; ai ASSCIAÇÃ BRASILIRA D NRMAS TÉCNICAS Númer de referência ABNT NBR IS 9000: páginas ABNT 2005

3 ABNT NBR IS 9000:2005 g 1 ô u. cr _i C C _l 9 C Z) f- Zl t: I - c cô ABNT 2005 Tds s direits reservads. A mens que especificad de utr md, nenhuma parte desta publicaçã pde ser reprduzida u pr qualquer mei, eietrônic u mecânic, incluind ftcópia e micrfilme, sem permissã pr escrit pela ABNT. Sede da ABNT Av.Treze de Mai, 13-28» andar Ri de Janeir - RJ Tel.: Fax: abnt@abnt.rg.br www. abnt.rg, br Impress n Brasil ABNT Tds s direits reservads

4 ABNT NBR IS 9000:2005 Sumárl página Prefáci Nacinal 0 Intrduçã v 0.1 Generalidades v 0.2 Princípis de gestã da qualidade v 1 bjetiv e camp de aplicaçã 1 a 2 Fundaments de sistemas de gestã da qualidade Justificativas para sistemas de gestã da qualidade Requisits para sistemas de gestã da qualidade e requisits para prduts 2 a. 2.3 Abrdagem de sistemas de gestã da qualidade 2 í 2.4 Abrdagem de prcess....' Plítica da qualidade e bjetivs da qualidade Funçã da Alta Direçã n sistema de gestã da qualidade... 4 i 2.7 Dcumentaçã 4 S Valr da dcumentaçã 4 i Tips de dcuments usads em sistemas de gestã da qualidade...> Avaliaçã de sistemas de gestã da qualidade Prcesss de avaliaçã d sistema de gestã da qualidade 5 g Auditria d sistema de gestã dá qualidade Análise crítica de sistema de gestã da qualidade 6 a Aut-avaliaçã :...,... '. 6 S 2.9 Melhria cntínua! Funçã das técnicas estatísticas.; 6 \ 2.11 Sistemas de gestã da qualidade e utrs enfques de sistema de gestã Relaçã entre sistemas de gestã da qualidade e mdels de excelência 7 3 Terms e definições...; '. 7 cr 3.1 Terms relacinads cm a qualidade 8 u 3.2 Terms relacinads cm a gestã 9 «3.3 Terms relacinads cm a rganizaçã Terms relacinads cm prcess e prdut Terms relacinads cm as características 13 õ 3.6 Terms relacinads cm a cnfrmidade Terms relacinads cm a dcumentaçã Terms relacinads cm exame Terms relacinads cm a auditria Terms relacinads cm a gestã da qualidade para s prcesss de mediçã 20 Anex A (infrmativ) Metdlgia utilizada n desenvlviment d vcabulári 22 A.1 Intrduçã 22 g A.2 Cnteúd de uma entrada de vcabulári e a regra de substituiçã 22 A.3 Relações entre cnceit e sua representaçã gráfica 22 5 A.3.1 Geral 22 I- A.3.2 Relaçã genérica 23 A.3.3 Relaçã partitlva 23 A.3.4 Relaçã assciativa 23 A.4 Diagramas de cnceit 24 iv ABNT Tds s direits reservads Jíl

5 ABNT NBR IS 9000:2005 n (fí 2í. Prefáci Nacinal A Assciaçã Brasileira de Nrmas Técnicas (ABNT) é Fórum Nacinal de Nrmalizaçã. As Nrmas Brasileiras, cuj cnteúd é de respnsabilidade ds Cmités Brasileirs (ABNT/CB), ds rganisms de Nrmalizaçã Setrial (ABNT/NS) e das Cmissões de stud speciais Temprárias (ABNT/CT), sã elabradas pr Cmissões de stud (C), frmadas pr representantes ds setres envlvids, delas fazend parte: prdutres, cnsumidres e neutrs (universidades, labratóris e utrs). A ABNT NBR IS 9000 fi elabrada n Cmité Brasileir da ualidade (ABNT/CB-25), pela Cmissã de stud de Fundaments e Vcatíulári (C-25:001.01). Prjet circulu em Cnsulta Nacinal cnfrme 5 dital special, de ,,cõm núrner de Prjet ABNT NBR IS Seu Prjet de menda 1 g circulu em Cnsulta Nacinal,cnfrme,dital n 10. de N: sta Nrma é uma traduçã idêntica da IS 9000:2005, que fi elabrada, pel Cmité Técnic uality S management and quality'assurance {\S/TC 176), Subcmitê Cncepts and terminilgy (SC 1). sta segunda ediçã cancela e substitui a primeira ediçã (ABNT NBR IS 9000:2000). la inclui as 2 mdificações prpstas e aceitas n Prjet de menda ABNT NBR IS 9000:2005. L C5 sta Nrma cntém anex A, de caráter infrmativ., \ '... \. \ \ CU \ \ \. a a C r) a H IV GABNT Tds s direits reservads

6 ABNT NBR IS 9000:2005 Intrduçã Generalidades As nrmas da família ABNT NBR IS 9000, relacinadas abaix, fram desenvlvidas para apiar rganizações, de tds s tips e tamanhs, na implementaçã e peraçã de sistemas de gestã da qualidade eficazes. A ABNT NBR IS 9000 descreve -s fundaments de sistemas de gestã da qualidade e estabelece "? a terminlgia para estes sistemas.' - >. / ///. ' ' [ ' ' ' '. A ABNT NBR IS 9001 'especifica requisits para um sistema de gestã da qualidade, nde uma n rganizaçã precisa demnstrar siia capacidade para frnecer prduts que atendam s requisits : d cliente e s requisits regulamentares aplicáveis, e bjetiva aumentar a satisfaçã d cliente. ô A ABNT NBR IS 9004 frnece diretrizes que cnsideram tant a eficácia cm a eficiência d sistema de gestã da qualidade. bjetiv desta nrma é melhrar desempenh da rganizaçã e a satisfaçã ds clientes e das utras partes interessadas. ' g A ABNT NBR IS frnece diretrizes sbre auditria de sistemas de gestã da qualidade e ambiental. ' ' [ Juntai elas frmam um' cnjunt cerente de nrnias sbre sistema de gestã da qualidade, facilitand a cmpreensã mútua n cmérci nacinal e internacinal. ' Princípis de gestã da qualidade \ ' - Para cnduzir e perar cm sucess uma rganizaçã, é necessári dingí-la e cntrlá-la de maneira g transparente e sistemática. sucess pde resultar da implementaçã é manutençã de um sistema de _i gestã cncebid para melhrar cntinuamente desempenh, levand em cnsideraçã, a mesm 5 temp, as necessidades de tdas as partes interessadas. A gestã de uma rganizaçã inclui, entre utras disciplinas de gestã, a gestã da qualidade. it princípis de gestã da qualidade fram identificads, s quais pdem ser usads pela Alta Direçã 9 para cnduzir a rganizaçã à melhria d seu desempenh. p n P t z i J t cô ". 01 K a) Fc n cliente rganizações dependem de seus clientes e, prtant, cnvém que entendam as necessidades atuais e futuras d cliente, s seus requisits e prcurem exceder as suas expectativas. b) Liderança Líderes estabelecem unidade de prpósit e rum da rganizaçã. Cnvém que eles criem e mantenham um ambiente intern, n qual as pessas pssam estar ttalmente envlvidas n prpósit de atingir s bjetivs da rganizaçã. c) nvlviment de pessas Pessas de tds s níveis sã a essência de uma rganizaçã, e seu ttal envlviment pssibilita que as suas habilidades sejam usadas para benefíci da rganizaçã. ABNT Tds s direits reservads V

7 ABNT NBR IS 9000:2005 g d) Abrdagem de prcess ò t/l Um resultad desejad é alcançad mais eficientemente quand as atividades e s recurss relacinads sã gerenciads cm um prcess. u e) Abrdagem sistémica para a gestã. ~ Identificar, entender e gerenciar prcesss inter-relacinads cm um sistema cntribui para a eficácia c3 e eficiência da rganizaçã n sentid desta atingir s seus bjetivs. f) Melhria cntínua g ' Cnvém que a melhria cntinua d desempenh glbal da rganizaçã seja seu bjetiv permanente. r-. - '' -..*"' in g) Abrdagem factual para tmada de decisã Decisões eficazes sã baseadas na análise de dads e infrmações. t K',' ' ò h) Benefícis mútus nas relações cm s frnecedres Uma rganizaçã e sus frnecedres sã, interdependentes, e uma relaçã de benefícis mútus aumenta a habilidade de ambs em agregar valr. U.!, " stes it princípis de gestã da qualidade frmam a base para as nrmas de sistema de gestã da y qualidade na família ABNT NBR IS ;. g ' C N " ~.. ; :-, N '.-., -.,., N... I " - - -, '' '.. ' - - ' '. 01 I- ZJ t I - c z V) 3 (Õ a. a. J vi ABNT Tds s direits reservads

8 NRMA BRASILIRA ABNT NBR IS 9000:2005 Sistemas de gestã da qualidade Fundaments e vcabulári. 1 bjetiv e camp de aplicaçã sta Nrma descreve s fundaments de sistemas de gestã da qualidade, que cnstituem bjet da família ABNT NBR IS 9000, e define s ternis a ela relacinads. : sta Nrma e aplicável a: 0) CL a) rganizações que buscam vantagens através da implementaçã de um sistema de gestã da qualidade; c5 b) rganizações que buscarh a cnfiança ns seus frnecedres de que s requisits de seus prduts serã atendids; /'/'. ' s c) usuáris ds prduts; / / d) aqueles que têm interesse n entendiment mútu da terminlgia utilizada na gestã da qualidade g (pr exempl: frnecedres, clientes, órgãs regulamentadres); S e) aqueles, interns u externs à rganizaçã, que avaliam sistema de gestã da qualidade u auditam, para verificarem a cnfrmidade cm s requisits da ABNT NBR IS 9001 (pr exempl: auditres, órgãs regulamentadres e rganisms de certificaçã);, ', - '., -. ; f) aqueles, interns pu\externs à rganizaçã, que prestam assessria u treinament sbre sistema de gestã da qualidade adequad à rganizaçã; Cd " ' 01 ~ g) grups de pessas queelabram nmías crrelatas Fundaments de sistemas de gestã da qualidade õ 2.1 Justificativas para sistemas de gestã da qualidade a â Sistemas de gestã da qualidade pdem ajudar as rganizações a aumentar a satisfaçã d cliente, (3 Clientes exigem prduts cm características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. t stas necessidades e expectativas sã expressas nas especificações de prdut e sã, geralmente, designadas g cm requisits d cliente. Requisits d cliente pdem ser especificads cntratualmente pel cliente u determinads pela própria rganizaçã. m qualquer cas, será sempre cliente que. em última análise. determinará a aceitabilidade d prdut. Cm as necessidades e expectativas ds clientes estã mudand, b e pr causa das pressões cmpetitivas e ds avançs tecnlógics, as rganizações sã induzidas a melhrar cõ cntinuamente seus prduts e prcesss. A abrdagem d sistema de gestã da qualidade incentiva as rganizações a analisar s requisits d cliente, definir s prcesss que cntribuem para a btençã de um prdut que é aceitável para cliente e manter estes 3 u prcesss sb cntrle. Um sistema de gestã da qualidade pde frnecer a estrutura para melhria cntínua cm bjetiv de aumentar a prbabilidade de ampliar a satisfaçã d cliente e de utras partes interessadas. 5 le frnece cnfiança à rganizaçã e a seus clientes de que ela é capaz de frnecer prduts que atendam as 2 requisits de frma cnsistente. CL. (U ABNT Td» s direits reservads

9 ABNT NBR IS 9000: Requisits para sistemas de gestã da qualidade e requisits para prduts A família ABNT NBR IS 9000 distingue requisits para sistemas de gestã da qualidade e requisits para prduts. Requisits para sistemas de gestã da qualidade sã especificads na ABNT NBR IS stes requisits sã genérics e aplicáveis às rganizações de qualquer setr da indústria u ecnómic, independentemente da categria d prdut fertad. A ABNT NBR IS 9001 nã estabelece requisits para prduts. S Requisits para prduts pdem ser especificads pels clientes u peta rganizaçã, antecipand-se as requisits d cliente, u pr regulamentaçã. s requisits para prduts e, em alguns cass, para s prcesss assciads, pdem estar cntids em, pr exempl, especificações técnicas, nrmas de prdut, nrmas de prcess, acrds cntratuais e requisits regulamentadres. 2.3 Abrdagem de sistemas de gestã da qualidade g Uma abrdagem para desenvlver e implementar um sistema de gestã da qualidade cnsiste em várias etapas, apresentadas a seguir:,' ' / ' / / ' "? a) determinaçã das necessidades e expectativas ds clientes e das utras partes interessadas; r-i / ' ' / b) estabeleciment da plítica da qualidade e ds bjetivs da qualidade da rganizaçã; c) determinaçã ds prcesss e respnsabilidades necessáris para atingir s bjetivs da qualidade; I d) detemiinaçã e frneciment ds recurss necessáris para atingir s bjetivs da qualidade; - ' ;, _J e) estabeleciment de métds para medir a eficácia e a eficiência de cada prcess; 1- aplicaçã dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada prcess; m \ C " \ ' C g) determinaçã ds meis para prevenir nã-cnfrmidades e eliminar suas causas; g h) estabeleciment e aplicaçã de um prcess para melhria cntínua d sistema de gestã da qualidade,.. ' ' ' sta abrdagem é também aplicável para a manutençã.e melhria de um sistema de gestã da qualidade õ existente. y Uma rganizaçã que adta a abrdagem acima mencinada gera cnfiança na capacidade de seus prcesss e na qualidade de seus prduts, e frnece uma base para melhria cntínua. Ist pde cnduzir a aument da satisfaçã ds clientes e das utras partes interessadas e, também, a sucess da rganizaçã. 2.4 Abrdagem de prcess 0 ualquer atividade, u cnjunt de atividades, que usa recurss para transfrmar insums (entradas) em prduts 3 (saídas) pde ser cnsiderad cm um prcess. w Para que as rganizações funcinem de frma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar prcesss inter- 7 relacinads e interativs. Frequentemente, a saída de um prcess resultará diretamente na entrada d prcess 1 seguinte. A identificaçã sistemática e a gestã ds prcesss empregads na rganizaçã e, partículannente, J as interações entre tais prcesss sã cnhecidas cm "abrdagem de prcesss". (/] A intençã desta Nrma é encrajar a adçã da abrdagem de prcess, para a gerência de uma rganizaçã. ( ni. ra Cl u K 2 GABNT Tds s direits reservads

10 ABNT NBR IS 9000:2005 A figura 1 ilustra mdel de um sistema de gestã da qualidade, basead n prcess, descrit nas nmías da família ABNT NBR IS sta ilustraçã mstra que as partes interessadas desempenham um papel imprtante em frnecer insums (entradas) para a rganizaçã. mnitrament da satisfaçã das partes interessadas exige a avaliaçã de infrmações relativas à percepçã dessas partes, bem cm em que grau suas necessidades e expectativas fram atendidas. mdel apresentad na figura 1 nã mstra s prcesss em um nível detalhad. 2.5 Plítica da qualidade e bjetivs da qualidade I CN a> a. A plítica da qualidade e s bjetivs da qualidade sã estabelecids para prprcinar um fc para direcínar a rganizaçã. Ambs determinam s resultads desejads e auxiliam a rganizaçã na aplicaçã de seus recurss para alcançar esses resultads. A plitica da qualidade frnece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente s bjeuvs da qualidade. s bjetivs da qualidade precisam ser cnsistentes cm a plítica da qualidade 0 cmprmetiment para melhria cntínua, e atingiment desses bjetivs deve ser mensurável. cumpriment ds bjetivs da qualidade pde ter um impact psitiv na qualidade d prdut, na eficácia peracinal e n desempenh financeir,' cnduzind assim à satisfaçã e cnfiança das partes interessadas. u. lu _i g J m 9 C D ui h- Legenda: - Atividades que agregam valr Flux de infrmaçã NTA Aí InfrrTiaçõe» entre parênteses nfl se aplicam à ABNT NBR IS Figura 1 IVIdei de um sistema de gestã da qualidade basead em prcess. 0) ABNT Tds s direits reservads

11 ABNT NBR IS 9000:2005 D 2.6 Funçã da Alta Direçã n sistema de gestã da qualidade Através de liderança e ações, a Alta Direçã pde criar um ambiente nde as pessas estã ttalmente envlvidas e n qual sistema de gestã da qualidade pde perar eficazmente. s princípis de gestã da qualidade (ver 0.2) pdem ser usads pela Alta Direçã cm base de sua funçã, que cnsiste em: a) estabelecer e manter a plítica da qualidade e s bjetivs da qualidade da rganizaçã;. b) prmver a plítica da qualidade e s bjetivs da qualidade pr tda a rganizaçã para aumentar a cnscientizaçã, mtivaçã e envlviment; r- 00 c) assegurar, em tda a rganizaçã, fc ns requisits d cliente; ig d) assegurar que pndcesss aprpnads sã implementads para pssibilitar que requisits de clientes e de utras partes interessadas sã atendids, e que s bjetivs da qualidade sã alcançads; e) garantir que um sistema de gestã dá qualidade eficaz e eficiente seja estabelecid, implementad e mantid g para atingir estes bjetivs dá.qualidade; ' ', cõ ' ' ' /,, S garantira dispnibilidade ds recurss necessáris; g) analisar criticamente sistema de gestã da qualidade, peridicamente; g h) decidir sbre ações a serem adtadas em relaçã á plítica da qualidade e as bjetivs da qualidade; U_ : CC i) ' ' ' decidir sbre as ações para a melhria d sistema de gestã da qualidade., \ _] ' 2.7 Dcumentaçã UI Vair da dcumentaçã \ \ ~ '. C..\ A dcumentaçã permite a cmunicaçã d prpósit e a cnsistência da açã. Seu us cntribui para ""' 'v. ' ' ' a) atingir a cnfrmidade cm s requisits d cliente,e a melhria da qualidade, b) prver treinament aprpriad,.., c) assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade, d) prver evidência bjetiva, e D e) avaliar a eficácia e a cntínua adequaçã d sistema de gestã da qualidade. Cnvém que a geraçã da dcumentaçã nã seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valr Tips de dcuments usads em sistemas de gestã da qualidade s seguintes tips de dcuments sã usads em sistemas de gestã da qualidade:.> a) dcuments que frnecem infrmações cnsistentes, tant internamente cm externamente, sbre sistema de gestã da qualidade da rganizaçã; tais dcuments sã referids cm manuais da qualidade; V 2 (D. D. 0) K b) dcuments que descrevem cm sistema de gestã da qualidade é aplicad em um prjet, cntrat u prdut específic; tais dcuments sã referids cm plans da qualidade; c) dcuments que estabelecem requisits; tais dcuments sã referids cm especificações; ABNT Tcids s direits reservads

12 ABNT NBR IS 9000:2005 d) dcuments que estabelecem recmendações u sugestões; tais dcuments sã referids cm diretrizes; P" e) dcuments que frnecem infrmações sbre cm realizar atividades e prcesss de frma cnsistente; tais 5 dcuments pdem incluir prcediments dcumentads, instnjções de trabalh e desenhs; ô f) dcuments que frnecem evidência bjetiva de atividades realizadas u de resultads alcançads; tais " dcuments sã referids cm registrs. v> (/> %_ Cada rganizaçã determina a extensã da dcumentaçã necessária e s meis a serem utilizads. Ist depende de diverss fatres, tais cm: tip e tamanh da rganizaçã, a cmplexidade e interaçã ds prcesss, a cmplexidade ds prduts, s requisits d cliente, s requisits regulamentares aplicáveis, h a demnstraçã da capacidade d pessal e grau necessári para demnstrar atendiment de requisits d sistema de gestã da qualidade. a - a. 2.8 Avaliaçã de sistemas de gestã da qualidade 2.8H1 Prcesss de avaliaçã d sistema de gestã da qualidade ' ' - % uand se avaliam sistemas de,gestã da qualidade, cnvém que sejam frmuladas quatr questões básicas em relaçã a cada um ds prcesss que está send avaliad, ' /. '. ' "..,. ' (D / g a) prcess está identificad e aprpriadamente definid?... t ' ' b) As respnsabilidades estã atribuídas? \ ' u c) s prcediments estã implementads e mantids? K g d) prcess é eficaz êm alcançar s resultads requerids? As respstas a essas perguntas pdem determinar resultad da avaliaçã. A avaliaçã de um sistema de gestã da qualidade pde variar n escp e cmpreender uma série de atividades, tais cm: auditria, análise crítica d sistema de gestã da qualidade eaut-avaliações. " ' ' Auditria d sistema de gestã da qualidade Auditrias sã usadas para determinar em que grau s requisits d sistema de gestã da qualidade fram atendids. As cnstatações da auditria sã usadas para avaliar a eficácia d sistema de gestã da qualidade e p3ra identificar prtunidades de melhria. G Auditrias de primeira parte sã realizadas pela própria rganizaçã u em seu nme, para prpósits interns, S e pdem frmar a base para uma autdeclaraçã da cnfrmidade da rganizaçã. Auditrias de segunda parte sã realizadas pels clientes da rganizaçã, u pr utras pessas em nme d cliente. 5 Auditrias de terceira parte sã realizadas pr rganizações externas independentes. Tais rganizações, t nrmalmente credenciadas, frnecem certificações u registr de cnfrmidade cm requisits tais cm aqueles cõ da ABNT NBR IS "VI _3 0} (D fõ. c 0) A ABNT NBR IS frnece diretrizes sbre auditrias. GABNT Tds s direits reservads 5

13 ABNT NBR IS 9000: Análise crítica de sistema de gestã da qualidade ò Uma das atribuições da Alta Direçã é cnduzir avaliações sistemáticas sbre a pertinência, a adequaçã, a eficácia e a eficiência d sistema de gestã da qualidade, n que diz respeit à plítica da qualidade e as bjetivs da qualidade. sta análise crítica pde incluir cnsiderações sbre a necessidade de se adaptarem a plítica e s bjetivs da qualidade, em respsta às mudanças necessárias e às expectativas das partes interessadas. sta análise crítica inclui a detennínaçã da necessidade de se tmar ações. ntre utras fntes de infrmaçã, s relatóris de auditria sã usads para a análise crítica d sistema da qualidade. I Aut-avaliaçã i A aut-avaliaçã de uma rganizaçã é uma análise crítica detalhada e sistemática das atividades da rganizaçã e de seus resultads, cmparads cm sistema de gestã da qualidade u um mdel de excelência. h- - ' ' '!2 A aut-avaliaçã pde frnecer uma visã glbal d desempenh da çrganizaçã e d grau de maturidade d sistema de gestã da qualidade.;.la pde ajudar, também, a identificar áreas na rganizaçã que requerem melhrias e determinar priridades t /, - /,. 2.9 Melhria cntínua ' bjetiv da melhria cntínua de um sistema de gestã da qualidade é aumentar a prbabilidade de melhrar a satisfaçã ds clientes e de utras partes, interessadas. Ações para a melhria incluem seguinte:! ' a) análise e avaliaçã da situaçã existente para Identificar áreas para melhria; _l b) estabeleciment ds bjetivs para melhria; g c) pesquisa de pssíveis sluções para afingirs bjetivs;, g d) avaliaçã e seleçã destas sluções; 0 '. ;. ' g e) implementaçã da sluçã esclhida;- f] mediçã, verificaçã, análise e avaliaçã ds resultads da Implementaçã para determinar se s bjetivs g fram atendids; ", g) frmalizaçã das alterações. 01 s resultads sã analisads criticamente, quand necessári, para se determinar prtunidades adicinais de melhria. Desta maneira, a melhria passa a ser uma atividade cntínua. A realimentaçã ds clientes e de utras partes interessadas, as auditrias e a análise crítica d sistema de gestã da qualidade pdem, também, ser iij utilizadas para identificar prtunidades de melhria. -, 2.10 Funçã das técnicas estatísticas P us de técnicas estatísticas pde ajudar n entendiment da variabilidade e. desta frma, auxiliar as T rganizações a reslver s prblemas e melhrar a sua eficácia e eficiência. stas técnicas também facilitam um I melhr us de dads dispníveis para rientar na tmada de decisões. 0) õ A variabilidade pde ser bservada n cmprtament e ns resultads de muitas atividades, mesm sb cndições de estabilidade aparente. Tal variabilidade pde ser bservada nas características mensuráveis ds prduts e prcesss, e pde ser detectada em váris estágis, a lng d cicl de vida d prdut, desde a pesquisa de mercad até serviç a cliente, incluind-se seu descarte. ABNT Tds s direits reservads

14 ABNT NBR IS 9000:2005 As técnicas estatísticas pdem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e mdelar tal variabilidade, mesm cm uma quantidade relativamente limitada de dads. A análise estatística de tais dads pde ajudar na avaliaçã de um melhr entendiment da natureza, extensã e causas da variabilidade. Ist pde ajudar a reslver e, até mesm, prevenir prblemas que pssam resultar desta variabilidade, e prmver a melhria cntínua. Diretrizes sbre técnicas estatísticas em um sistema de gestã da qualidade sã dadas n ABNT IS/TR Sistemas de gestã da qualidade e utrs enfques de sistema de gestã - sistema de gestã da qualidade representa a parte d sistema de gestã da rganizaçã cuj enfque é alcançar resultads em relaçã as bjetivs da qualidade, para satisfazer ás necessidades, expectativas e requisits das partes interessadas, cnfrme aprpriad. s bjetivs da qualidade cmplementam utrs bjetivs da rganizaçã, tais cm s relacinads a cresciment, captaçã de recurss financeirs, lucratividade, mei ambiente, segurança e saúde cupacinal. As várias partes de um sistema de gestã da a rganizaçã pdem ser integradas, juntamente cm sistema de gestã da qualidade, dentr um sistema de ÍT gestã únic, utilizand-se elements-cmuns. Ist pde facilitar planejament, a alcaçã de recurss,!a definiçã de bjetivs cmplementares e avaliaçã da eficácia glbal da rganizaçã. sistema de gestã da rganizaçã pde ser avaliad cm relaçã à sua rganizaçã gerencíal. sistema de gestã também pde ser i auditad cm base ns requisits de nmías tais cm ABNT NBR IS 9001 e ABNT NBR IS 14001:1996. ssas auditrias de sislema.de gestã pdem ser realizadas separadamente u de frma cmbinada Relaçã entre sistemas de gestã da qualidade e mdels de excelência As abrdagens ds sistemas de gestã da qualidade apresentads nas nrmas da família ABNT NBR ts 9000 e ns mdels de excelência rganizacinal sã baseadas em princípis cmuns. As duas abrdagens _i a) permitem a uma rganizaçã identificar seus pnts frtes e suas prtunidades de melhria, b) prevêem dispsições para avaliaçã cm base em mdels genérics. c) frnecem uma base para melhria cntínua, e 8 d) prevêem dispsições pára recnheciment extern... '." ; ' ' ' ' '. D A diferença entre s enfques de sistemas de gestã da qualidade na família ABNT NBR IS 9000 e s mdels de excelência está n escp da sua aplicaçã. As nrmas da família ABNT NBR IS 9000 frnecem requisits para sistemas de gestã da ualidade e diretrizes para melhria d desempenh; a avaliaçã de sistemas de gestã da qualidade determina atendiment desses requisits. s mdels de excelência cntêm critéris que permitem uma avaliaçã cmparativa d desempenh da rganizaçã e sã aplicáveis a tdas as atividacies e tdas as partes interessadas de uma rganizaçã. s critéris de avaliaçã ds mdels de excelência frnecem uma base para uma rganizaçã cmparar seu desempenh cm desempenh de utras g rganizações. 3 Terms e definições p Um term em uma definiçã u nta que é definid em algum lugar nesta seçã está indicad em negrit, seguid w da sua numeraçã entre parênteses. Tal term pde ser substituíd na definiçã pr sua cmpleta definiçã. 7 Pr exempl: > J Prdut (3,4.2) é definid cm "resultad de um prcess (3.4.1)"; CJ % Prcess é definid cm "cnjunt de atividades inter-relacinadas u interativas que transfrma insums D (entradas) em prduts (saídas)". cõ a. _ra. (U ABNT Tds 03 direits reservads 7

15 ABNT NBR \$0 9000:2005 Se term "prcess" fr substituíd pela sua definiçã, entã: Prdut passa a ser "resultad de um cnjunt de atividades inter-relacinadas u interativas que transfrma insums (cfntradas) em prduts (saídas)". Um cnceit limitad a um significad especial em um cntext particular é indicad pela designaçã d camp entre >, antes da definiçã. 0). MPL N cntext de uma auditria, a entrada d term para especialista é: ,, especialista auditria> pesspa que frnece cnheciment u experiência específics para a equipe de auditria (3.9.10) -g,,. Ti a 3.1 Terms relacinads cm a qualidade /'..','- y : g qualidade ' /. ; m grau n qual um cnjunt de características (3.5.1) inerentes satisfaz a requisits (3.1.2)?., /// ' / NTA 1 term "qualidade" pde ser usad cm adjetivs tais cm má, ba u excelente. NTA2 "inerente", a cntrári de "atribuíd",, significa a existência de alguma cisa, especialmente cm uma g característica permanente. u. è S requisit necessidade U expectativa,que é expressa, geralniente, de frma implícita u brigatória LU NTA 1 "Geralmente implícit" significa que é uma prática cstumeira u usual para a rganizaçã (3.3.1), seus clientes (3.3.5) e utras partes interessadas (3.3.7), e que a necessidade u expectativa sb cnsideraçã está implícita. ', ''- ' NTA 2 Um dualificadr pde ser usad para distinguir um tip especific de requisit, cm, pr exempl, requisit d prdut, requisit da gestã da qualidade, requisit d cliente. NTA 3 Um requisit especificad é um requisit declarad, pr exempl, em um dcument (3.7.2). NTA 4 Requisits pdem ser gerads pelas diferentes partes interessadas (3.3.7). NTA 5 sta definiçã difere da existente em da IS/IC DIRCTIVS, Parte 2: requisit expressã n cntext de um dcument definind critéris a serem atendids, se a cnfrmidade cm dcument fr exigida e para a qual nenhum desvi fr permitid p classe categria u classificaçã atribuída a diferentes requisits da qualidade para prduts (3.4.2), prcesss (3.4.1] u sistemas (3.2.1), que têm mesm us funcinal MPL ciasse de uma passagem aérea e categria de um htel em um guia de htéis. NTA uand se estabelece um requisit da qualidade, a classe é geralmente especificada. CL 0) ABNT Tds s direits reservads

16 ABNT NBR IS 9000: satisfaçã d cliente percepçã d cliente d grau n qual s seus requisits (3.1.2) fram atendids NTA 1 Reclamações de cliente sã indicadres usuais da baixa satisfaçã d cliente, prém sua ausência nã implica, necessariamente, alta satisfaçã d cliente. g NTA 2 Mesm que s requisits tenham sid acrdads cm cliente e atendids, ist nã garante, necessariamente, V uma alta satisfaçã capacidade r- aptidã de uma rganizaçã (3.3.1), sistema (3.2.1) u prcess (3.4.1) de realizar um prdut (3.4.2) que irá atender as requisits (3.1.2) para este prdut NTA Na IS estã definids lerms relativs à capacidade ds prcesss n camp da estatística / ",'', cmpetência capacidade demnstrada para aplicar cnheciment e habilidades j NTA term cmpetência.é definid de frnia genérica nesta Nrma. A utilizaçã desta palavra pde ser mais ( especifica em utrs dcumeríts IS. 3.2 Terms relacinads cm a gestã :' ' M sistema '. cnjunt de elements Inter-rèlacinads u interativs ÍÍJ 3.2.2,.. 9. sistema de gestã sistema (3.2.1) para estabelecer plítica e bjetivs, e para atingir estes bjetivs \ \, NTA Um sistema de gestã de uma rganizaçã (3.3.1) pde incluir diferentes sistemas de gestã, tais cm um sistema de gestã da qualidade (3.2.3), um sistema de gestã financeira u um sistema de gestã ambiental., g sistema de gestã da qualidade sistema de gestã (3.2.2) para dirigir e cntrlar uma rganizaçã (3.3.1), n que diz respeit à qualidade (3.1.1 R g plítica da qualidade intenções e diretrizes glbais de uma rganizaçã (3.3.1). relativas à qualidade (3.1.1), frmalmente expressas pela Aita Direçã (3.2.7) I- NTA 1 A plitica da qualidade geralmente é cnsistente cm a plítica gerai da rganizaçã e frnece uma estrutura para H se estabeleceram s bjetivs da qualidade (3.2.5). I- c 2 NTA 2 s princípis de gestã da qualidade apresentads nesta Nrma pdem frmar uma base para estabeleciment de uma plitica da qualidade. (Ver 0.2.) > g V bjetiv da qualidade S aquil que é buscad u almejad, n que diz respeit à qualidade (3.1.1) NTA 1 bjetivs da qualidade sã geralmente baseads na plítica da qualidade (3.2.4) da rganizaçã.. ) m NTA 2 bjetivs da qualidade sã geralmente especificads para as funções e níveis relevantes na rganizaçã (3.3.1 ] ABNT Tds s direits reservads

17 ABNT NBR IS 9000: gestã (management) atividades crdenadas para dirigir e cntrlar uma rganizaçã (3.3.1) NTA term em inglês "managemenf algumas vezes se refere a pessas, ist é, uma pessa u grup de pessas cm autridade e respnsabilidade para a cnduçã e cntrle de uma rganizaçã. uand 'managemenf é usad nesse sentid, cjnvém que seja sempre usad cm algum qualificadr para evitar cnfusã cm cnceit 'managemenf definid acima. Pr exempl "management shall..." é desacnselhável quand tp management (3.2.7) shall..." é aceitável. i Aita Direçã {tp management) c pessa u grup de pessas que dirige e cntrla uma rganizaçã (3.3.1) n mais alt nível ã gestã da qualidade. atividades crdenadas para dirigir e cntrlar uma rganizaçã (3.3.1), n que diz respeit á qualidade (3.1.1) íf) NTA A direçã e cntrle, n que diz respeit à qualidade, geralmente incluem estabeleciment da plítica da g qualidade (3.2.4), ds bjetivs da. qualidade (3.2.5), d planejament da qualidade (3.2.9), d cntrle da qualidade D (3.2,10), da garantia da qualidade (3.2.11)e da melhria da qualidade (3.2.12). r,,,, 03 / S 3.2.9,. /,, d planejaitient da qualidade /? parte da gestã da qualidade (3.2.8) fcada,n estabeleciment ds bjetivs da qualidade (3.2.5) e que especifica s recurss e prcesss (3.4.1) peracinais necessáris para atender a estes bjetivs U. i I!. NTA A elabraçã de plans da qualidade (3,7.5) pde fazer parte d planejament da qualidade. UI, m cntrle da qualidade parte da gestã da qualidade (3.2.6) fcada n atendiment ds requisits (3.1.2) da qualidade m - \' ' ' g garantia da qualidade ' / parte da gestã da qualidade (3.2.8) fcada em prver cnfiança de que s requisits (3.1.2) da qualidade serã atendids N melhriéi da qualidade [2 parte da gestã da qualidade (3.2.8) fcada n aument da capacidade de atender s requisits (3.1.2) g da qualidade 9 3 NTA s requisits pdem estar relacinads a qualquer aspect, tais cm eficácia (3.2.14), eficiência (3.2.15) u rastreabilidade (3.5.4), melhria cntínua atividade recrrente para aumentar a capacidade de atender requisits (3.1.2) w NTA prcess (3.4,1) de estabelecer bjetivs e identificar prtunidades para melhria é um prcess cntínu, 7 através d us das cnstatações da auditria (3.9.5), cnclusões da auditria (3.9.6), análise de dads, análises criticas 0 (3,6.7) pela Direçã, u utrs meis, e geralmente cnduz à açã crretiva (3.6,5) u açã preventiva (3.6.4), 'cn eficácia extensã na qual as atividades planejadas sã realizadas e s resultads planejads, alcançads ca. a, 0) 10 GABNT Tds s direits reservads

18 ABNT NBR IS 9000:2005 P eficiência relaçã entre resultad alcançad e s recurss usads 3.3 Terms relacinads cm a rganizaçã 5 b S rganizaçã - grup de instalações e pessas cm um cnjunt de respnsabilidades, autridades e relações T3 ). MPL Cmpanhia, crpraçã, fimia, empresa, instituições, rganizaçã beneficente, cmerciante, assciaçã, u parte u cmbinaçã destes. NTAI cnjunt é geralmente rdenad. NTA 2 Uma rganizaçã pde ser pública u privada. g NTA 3 sta definiçã é válida as prpósits das nrmas de sistemas de gestã da qualidade (3.2.3). term S "rganizaçã" é definid de frma diferente n ABNT IS/IC Guia 2. /' / /'/ ' / estrutura rganizacinal cnjunt de respnsabilidades, autridades e relações entre pessas NTA 1 ste cnjunt é geralmente estruturad. NTA 2 Uma expressã frmal da estrutura rganizacinal é frequentemente apresentada em um manual da qualidade (3,7.4) u um plan da qualidade (3.7.5) para um empreendiment (3.4.3). m J NTA 3 escap de uma estrutura rganizacinal pde incluir interfaces relevantes para rganizações (3.3.1) externas. m.' g g infra-estrutura rganizaçã> sistema (3.2.1) de instalações, equipaments e serviçs necessáris para a peraçã de uma rganizaçã (3-3.1 Z _ ambiente de trabalh cnjunt de cndições sb as quais um trabalh é realizad NTA Cndições Incluem s fatres físics, sciais, psiclógics e ambientais (tais cm temperatura, frmas de 9 recnheciment, ergnmia e cmpsiçã atmsférica) UI cliente rganizaçã (3.3.1) u pessa que recebe um prdut (3.4.2) 5 MPL Cnsumidr, cliente, usuári final, varejista, beneficiári e cmpradr, t w NTA Um cliente pde ser intem u extern à rganizaçã. i J frnecedr rganizaçã (3.3.1) u pessa que frnece um prdut (3.4.2) MPL NTA 1 Prdutr, distribuidr, varejista u cmerciante de um prdut u prestadr de um serviç u infrmaçã. Um fmecedr pde ser intern u extern à rganizaçã.. V ABNT TdcJS s direits reservads 11

19 ABNT NBR IS 9000:2005 NTA 2 m uma situaçã cntratual, um frnecedr é algumas vezes chamad de "cntratad*. (D u parte interessada pessa u grup que tem um interesse n desempenh u n sucess de uma rganizaçã (3.3.1) MPL clientes (3.3.5), prprietáris, pessas em uma rganizaçã, frnecedres (3.3.6), banqueirs, sindicats, parceirs u a 5c>ciedade.. NTA Um rup pde cmpr uma rganizaçã, uma parte dela, u mais de uma rganizaçã. I c3 cntrat g Acrd cm frça legal ),.. ' " a. NTA teim cntrat é definid de fnria genérica nesta Nrma. A utilizaçã desta palavra pde ser mais específica ÍT em utrs dcuments IS.,- x',-'' - in -, S 3.4 Terms relacinads crri prcess e prdut '// / S prcess '/ g cnjunt de atividades íntel'-reia'cinadas u interativas que transfrmam insums (entradas) em prduts (saídas) NTA 1 s insums (entradas) para um prcess sã geralmente prduts (saídas) de utrs prcesss. u. ;! ' í % NTA 2 Prcesss em uma rganizaçã (3.3.1) sã geralmente planejads e realizads sb cndições cntrladas para agregar valr. J NTA 3 Um prcess em que a cnfrmidade (3.6.1) d prdut (3.4.2) resultante nã pde ser prntamente u ecnmicamente verificada é frequentemente chamad de "prcess especial'. ~ ' prdut \, : resultad de um prcess (3.4.1) \ I i '. \-. ' j NTAI xistem quatr categrias genéricas de prdut: " ' " ". " " serviçs (pr exempl: transprte); infrmações (pr exempl: prgrama de cmputadr, dicinári); materiais e equipaments (pr exempl: parte mecânica de um mtr); w m materiais prcessads (pr exempl; lubrificante), Muits prduts abrangem elements que pertencem a diferentes categrias genéricas de prdut. Se prdut é chamad de D serviç, infrmações, materiais e equipaments u materiais prcessads, ist vai depender d element dminante. jz Pr exempl, prdut autmóvel cnsiste em materiais e equipaments (pr exempl: s pneus), materiais prcessads (pr exempl: cmbustível, líquid de refrigeraçã), infrmações (pr exempl: manual d mtrista, prgrama de cmputadr T para cntrle d mtr) e serviç (pr exempl: explicações de peraçã dadas pel vendedr). _> J NTA 2 Serviç é resultad de pel mens uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre frnecedr (3,3,6) e cliente (3.3.5) e é geralmente intangível. A prestaçã de um serviç pde envlver, pr exempl: u 3 uma atividade realizada em um prdut tangível frnecid pel cliente (pr exempl, repar em um autmóvel); ( uma atividade realizada em um prdut intangível frnecid pel cliente (pr exempl, declaraçã de impst de renda necessária para receber a restituiçã); 12 ABNT Tds s direits reservads

20 ABNT NBR IS 9000:2005 a entrega de um prdut intangível (pr exempl, frneciment de infrmaçã n cntext da transmissã d cnheciment); a criaçã de um ambiente agradável para cliente (pr exempl, em htéis e restaurantes). s prduts d tip infrmações sã geralmente intangíveis e pdem estar em frma de abrdagens, atas u prcediments b (3.4.5), w tfí 03 a. Materiais e equipaments sã geralmente tangíveis e sua quantidade ó uma característica (3.5.1) enumerável. - Materiais prcessads sã geralmente tangíveis e sua quantidade é uma característica cntínua. Materiais e equipaments 5 e materiais prcessads frequentemente sã denminads bens. NTA 3 Garantia da qualidade (3,2.11) é principalmente fcada n prdut intencinal. J z empreendiment prcess (3.4.1) únic que cnsiste em um cnjunt de atividades crdenadas e cntrladas, cm datas de iníci e cnclusã, realizad para atingir um bjetiv em cnfrmidade cm requisits (3.1.2) especificads, incluind as limitações de temp; cust e recurss / / ' ' r- NTA 1 Um empreendiment individual pde frmar parte de uma estrutura de um grande empreendiment. d ' ' ''' ' ' '' NTA 2 m alguns empreendiments, s bjetivs sã aperfeiçads e as características (3.5.1) d prdut sã definidas prgressivamente cm desenvlviment d empreendiment. ',;. ' :. U. ; ' - NTA 3 resultad de um empreendiment pde ser uma u várias unidades de prdut (3.4.2). C3. ' \ \ NTA 4 Adaptad da IS 10006:2003. _J prjet e desenvlviment cnjunt de prcesss (3.4.1) que transfrmam requisits (3.1.2) em características (3.5.1) especificadas u na especificaçã (3,7.3) de um prdut (3.4 2), prcess (3.4.1) u sistema (3,2.1) \ NTA 1 s tenms "prjet" e "desenvlviment" sã algumas vezes usads cm sinónim e utras vezes para definir diferentes estágis d prcess geral de prjet e cie desenvlviment. _i 5 NTA 2 Um qualificativ pde ser aplicad para indicar a natureza d que está send prjetad e desenvlvid (pr exempl", prjet e desenvlviment de um prdut u de um prcess) pr prcediment frma especificada de executar uma atividade u um prcess (3.4.1; D NTA 1 Prcediments pdem ser dcumentads u nã. UI NTA 2 uand um prcediment é dcumentad, temi "prcediment escrit" u "prcediment dcumentad" é frequentemente usad. dcument (3.7.2) que cntém um prcediment pde ser chamad de "dcument de prcediment". 3.5 Terms relacinads cm as características característica prpriedade diferenciadra a. d) NTA 1 NTA 2 Uma característica pde ser inerente u atribuída, Uma característica pde ser qualitativa u quantitativa, ABNT Tds s direits reservads 13

21 ABNT NBR IS 9000:2005 NTA 3 xistem váris tips de caracteristicas, tais cm; p- físicas (pr exempl, caracteristic:a5 mecânicas, elétricas, químicas u bilógicas); 5 sensriais (pr exempl, relacinadas cm lfat, tat, paladar, visã, audiçã); õ cmprtamentais (pr exempl, crtesia, hnestidade, veracidade): (/) in. temprais (pr exempl, pntualidade, cnfiabilidade, dispnibilidade); i!õ ergnómicas (pr exempl, características fisilógicas relacinadas à segurança humana); funcinais (pr exempl, velcidade máxima de um aviã). -a I ;: ;::; característica da qualidade característica (3.5.1) inerente a um prdut (3.4.2), prcess (3.4.1) u sistema (3.2.1), relacinada a um requisit (3.1.2) / - NTA 1 Inerente significa estar presente em alguma cisa, especlalmerite cm uma característica pemianente. NTA 2 Uma característica atribuída a um prdut, prcess u sistema (pr exeriipl, prprietári de um prdut) nã é urna característica da qualictade d prdut, prcess u sistema garantia de funcinament ' term cletiv usad para descrever desempenh da dispnibilidade e seus fatres que a influenciam: desempenh da cnfiabilidade, desempenh da manutençã e desempenh n api da manutençã NTA Garantia de funcinament é um term nã quantitativ, usad apenas para descrições gerais. g '' '-.. ; [lc :1990]. \ a: " \, ' g rastreabilidade. capacidade de recuperar históric, a aplicaçã u a lcalizaçã daquil que está send cnsiderad u NTA 1 A cnsiderar um prdut (3.4.2), a rastreabilidade pde estar relacinada cm: a rigem ds materiais e as peças; S históric d prcessament; e (3 yj a distribuiçã e lcalizaçã d prdut depis da entrega. UI 1- =3 NTA 2 N camp da metrlgia, a definiçã d V1M:1993, 6.10, é a aceita. 3.6 Terms relacinads cm a cnfrmidade cnfrmidade atendiment a um requisit (3.1.2) NTA term "cnfrmance" é sinónim, prém ó desacnselhad, nã-cnfrmldade nã atendiment a um requisit (3.1.2) 14 GABNT Tds s direits reservads

22 ABNT NBR IS 9000:2005 í=" defeit nã atendiment a um requisit (3.1.2) relacinad a um us pretendid u especificad NTA 1 A diferença entre s cnceits defeit e nã-cnfrmldade (3.6,2) é imprtante, prque tem cntaçã legal, particularmente aquelas assciadas à respnsabilidade civil pel fat d prdut. Cnsequentemente, é cnveniente que ' term "defeit" seja usad cm extrema cautela. l/í l/l S NTA 2 us pretendid pel cliente (3.3.5) pde ser afetad pela natureza da infrmaçã, tais cm instruções de peraçã u manutençã, prvidas pel frnecedr (3.3.6). S açã preventiva açã para eliminar a causa de uma ptencial nãr-cnfrmidade (3.6,2) u utra situaçã ptencialmente indesejável.,. NTA 1 Pde existir mais de uma causa para uma nã-cnfrmidade ptencial. g NTA 2 Açã preventiva é executada para prevenir a cn'ència, enquant (]ue a açã crretiva (3.6.5) é executada para prevenir a repetiçã.,/., d NTA 1 Pde existir mais de umá causa para uma nã-cnfrm idade. (3 ijj NTA 2 Açã crretiva é executada para prevenir a repetiçã, enquant que a açã preventiva (3.6.4) é executada para J prevenir a crrência. h- cfí NTA 3 xiste uma diferença entre crreçã (3.6.6) e açã crretiva '-. ít V. crreçã.,, ',- açã para eliminar uma nã-cnfrmidade (3.6.2) identificada '" " 'V' ~ -' NTA 1 Uma crreçã pde ser feita em cnjunt cm uma açâ crretiva (3.6.5), z açã crretiva açã para eliminar a causa.de uma nã-cnfrm idade (3.6.2) identificada u utra situaçã indesejável NTA 2 Uma cn-eçã pde ser, pr exempl, um retrabalh (3.6.7) u reclassificaçã (3.6.8). S retrabalh S açã sbre um prdut (3.4.2) nã-cnfrme. a fim de tmá-l cnfnne as requisits (3.1.2) NTA A cntrári d retrabalh, repar (3.6.9) pde afetar u alterar partes d prdut nã-cnfrme reclassificaçã I- t alteraçã da ciasse (3.1.3) de um prdut (3.4.2) nã-cnfrme, a fim de tmá-l cnfrme a requisits (3.1.2) diferentes daqueles inicialmente especificads repar açã sbre um prdut (3.4.2) nã-cnfrme, a fim de tmá-l aceitável para us pretendid NTA 1 Repar cmpreende ações reparadras executadas sbre um prdut previamente cnfrme, a fim de recuperá-l fd para us, pr exempl, cm parte de uma atividade de manutençã. (D íõ NTA 2 A cntrári d retrabalh (3.6.7), repar pde afetar u mudar partes d prdut nã-cnfrme. a. a ABNT Tds s direits reservads 15

23 ABNT NBR IS 9000: refug açã sbre um prdut (3,4.2) nã-cnfrme, para impedira sua utilizaçã prevista riginalmente MPL NTA Reciclagem, destruiçã. m uma situaçã de serviç nã-cnfrme, us é impedid pela interrupçã d serviç, cncessã permissã para usar u liberar um prdut (3.4.2) que nã atende a requisits (3.1.2) especificads NTA Uma cncessã ó geralmente limitada à entrega de um prdut que tem características (3,5.1) de - nã-cnfrmidade dentr de limites definids, para um períd de temp u quantidade de prdut acrdads. Tl, ' ' J,. - S [n permissã de desvi., õ permissã para desvlar-se ds requisits (3.1.2) riginalmente especificads de um prdut (3.4.2) antes da sua realizaçã />/ '. - i //-' ''/ NTA Uma permissã de desvi é, geralmente, dada para uma quantidade limitada de prdut u para um períd de S temp limitad, e para um usespeclfic, / ;. _, ; I. '. - ' liberaçã permissã para prsseguir para próxim estági de um prcess (3.4.1) y NTA m inglês, n cntext de prgrama de cmputadr,, term 'release' é frequentemente usad para se referir [ à versã d própri prgrama.,. ; i g 3.7 Terms relacinads cm a dcumentaçã \'v.. \\ ' g _ -. infrmaçã dads significativs g dcument infrmaçã (3.7.1) e mei n qual ela está cntida MPL - Registr (3.7.6), especificaçã (3.7.3), dcument de prcediment, desenh, relatóri, nrma, NTA 1 mei físic pde ser papel, magnétic, disc de cmputadr de leitura ótica u eletrõnlca, ftgrafia, u amstra LU padrã, u uma cmbinaçã destes. "- NTA 2 Um cnjunt de dcuments, pr exempl, especificações e registrs, é frequentemente chamad de P "dcumentaçã". t K NTA 3 Alguns requisits (3.1.2) (pr exempl: requisit de ser legível) relacinam-se a tds s tips de dcuments. ntretant, pde haver diferentes requisits para especificações (pr exempl: requisit de ter revisã cntrlada) e registrs (pr exempl: requisit de ser recuperável) especificaçã d) dcument (3.7.2) que estabelece requisits (3.1.2) S NTA Uma especificaçã pde se relacinar a atividades (pr exempl, dcument de prcediment, especificaçã de prcess e especificaçã de ensai) u a prduts (3.4.2) (pr exempl: especificaçã de pndut, especificaçã de desempenh e desenh). 16 ABNT Tds s direits reservads

24 ABNT NBR IS 9000: manual da qualidade dcument (3.7.2) que especifica sistema de gestã da qualidade (3.2.3) de uma rganizaçã (3.3.1) NTA Manuais da qualidade pdem variar em detalhe e frmat para se adequarem a tamanh e à cmplexidade 5 de uma rganizaçã. fm í plan da qualidade dcument (3.7.2) que especifica quais s prcediments (3.4.5) e recurss assciads devem ser aplicads, i;; pr quem e quand, a um empreendiment (3.4.3), prdut (3.4.2). prcess (3.4.1) u cntrat específics c NTA 1 stes prcediments cmpreendem, geralmente, aqueles que se referem as prcesss de gestã da qualidade.g e as prcesss de realizaçã de prdut. ' B Çz. NTA 2 Um plan da qualidade faz, cm freqiiência, referência a partes d manual da qualidade (3.7.4) u a dcuments de prcediments. NTA 3 Um plan da qualidade é.geralmente, um ds resultads d planejament da qualidade (3,2.9). S,.- ' ;, / / "g registr d dcument (3.7.2) que apresenta resultads btids u frnece evidências de atividades realizadas NTAI Registrs pdem ser usads, pr exempl, para dcumentar a rastreabilidade (3.5.4) e frnecer evidência de verificaçã (3.B.4), açã preventiva (3,6.4) e açã crretiva (3.6.5). g 4IJ NTA 2 ' \ \ ' : Registrs, nrmalmente, nã precisam ter cntrle de revisã. _j,, ;,, Terms relacinads cm exame g evidência bjetiva. 3 dads que apiam a existência u a veracidade de alguma cisa ',. ' NTA A evidência bjetiva pde ser btida através de bservaçã, mediçã, ensai (3.8.3), u utrs meis. _j inspeçã UI avaliaçã da cnfrmidade pela bservaçã e julgament, acmpanhada, se necessári, de medições, ensais u cmparaçã cm padrões 9 1 [ABNT IS/IC Guia 2] => ensai P determinaçã de uma u mais características (3.5.1) de acrd cm um prcediment (3.4.5) D te z verificaçã cmprvaçã, através de frneciment de evidência bjetiva (3.8.1), de que requisits (3.1.2) especificads fram atendids u NTA 1 term "verificad" é usad para designar uma situaçã cnespndente. NTA 2 A cmprvaçã pde cmpreender atividades tais cm:. u labraçã de cálculs alternativs; ABNT Tds s direits reservads 17

25 ABNT NBR IS 9000:2005 Cmparaçã de uma especificaçã (3.7.3) de um nv prjet cm uma especificaçã de prjet similar prvad; Realizaçã de ensais (3.8.3) e demnstrações; g Análise critica de dcuments antes da sua emissã, validaçã. cmprvaçã, através d frneciment de evidência bjetiva (3.8.1), de que s requisits (3.1.2) para uma aplicaçã u us específics pretendids fram atendids I r- NTA 1 term "validad" é usad para designar uma situaçã cnespndente. tm : NTA 2 As cndições de utilizaçã pdem ser reais u simuladas. "D. prcess de qualificaçã prcess (3.4.1) para demnstrar a capacidade de atender a requisits (3.1.2) especificads _ - 2 NTA 1 temi "qualificad" ô usad para designar uma situaçã crrespndente. h-' ' '. \ NTA 2 ualificaçã pde ser aplicada a pessas, prduts (3.4.2), prcesss u sistemas (3.2.1). d í ' -'.. 1 J;, MPL Prcx;ess de qualificaçã de auditr, prcess de qualificaçã d material. '' ' í análise crítica j atividade realizada para determinar a pertinência, adequaçã e eficácia (3.2.14) d que está send examinad. para alcançar s bjetivs estabelecids. V'- ' NTA Análise crítica pde, também, incluir a determinaçã da eficiência (3.2.15). g MPL Análise critica pela Direçã, análise crítica d prjet e desenvlviment, análise crlfica ds requisits d cliente e análise crítica de nâ-cnfrmidáde. -,- ' ' - ' Terms relacinads cm a auditria i [2 auditria prcess (3.4.1) sistemátic, dcumentad e independente, para bter evidência da auditria (3.9.4) e avaliá-la bjetivamente para determinar a extensã na qual s critéris de auditria (3.9.3) sã atendids : 3 NTA 1 Auditnas internas, algumas vezes chamadas de auditrias de primeira parte, sã cnduzidas pela rganizaçã (3.3.1), u em nme dela, para análise crítica pela direçã e utrs prpósits interns, e pdem frmar a base para a declaraçã de cnfrmidade (3.6.1) de uma rganizaçã. m muits cass, particularmente em pequenas rganizações, a independência pde ser demnstrada pela liberdade riunda da respnsabilidade para a atividade send auditada. NTA 2 Auditrias externas incluem aquelas geralmente denminadas auditrias de segunda e terceira parte. Auditrias de segunda parte sã cnduzidas pelas partes que têm interesse na rganizaçã, tais cm cliente (3.3.5), u pr utras pessas em seu nme. Auditrias de terceira parte sã cnduzidas pr rganizações externas, rganizações de auditria independentes, tais cm aquelas que frnecem certificaçã/registr de cnfrmidade cm a ABNT NBR IS 9001 e ABNT NBR IS NTA 3 uand dis u mais sistemas de gestã (3.2.2) sã auditads junts, ist é chamad de auditria cmbinada. NTA 4 uand duas u mais rganizações de auditria cperam para auditar um únic auditad (3.9.8), ist é chamad de auditria cnjunta. CL (D m 18 GABNT Tds s direits reservads