UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
|
|
- Lucinda Barreiro Pinheiro
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ATENDEX SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Área de Sistemas de Informação por Eloildo Vieira Luis Carlos Martins, Esp. Orientador Itajaí (SC), maio 2012.
2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ATENDEX SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Área de Sistemas de Informação por Eloildo Vieira Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Luis Carlos Martins, Esp. Itajaí (SC), maio 2012.
3 RESUMO VIEIRA, Eloildo. ATENDEX Sistema de atendimento ao cliente. Itajaí, f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, As empresas de todos os setores estão cada vez mais dependentes de informações para a tomada de decisão, ou mesmo apenas para armazená-las para uma posterior consulta. Os setores da indústria e comércio entre outros, têm cada vez mais utilizado a tecnologia da informação para gerenciar o seu negócio. Atualmente a maioria das organizações utiliza sistemas informatizados para a automação de suas tarefas diárias. Os sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), que integram todos os processos de uma empresa, como vendas, compras, financeiro, entre outros, passaram a fazer parte do negócio, e não há como executar suas funções sem eles. Quando por algum motivo deixam de funcionar, o serviço de atendimento ao cliente ou Service Desk é chamado. Porém com tantas ferramentas para facilitar as tarefas dos usuários, a sobrecarga de informação e complexidade dos negócios tem tornado difícil o trabalho dos analistas de suporte. Muitas empresas procuram adotar técnicas de qualidade aos seus Service Desk para auxiliarem na solução de incidentes, mas não conseguem contabilizar custos nem desempenho nos atendimentos. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho foi desenvolver um sistema de gerenciamento de informação para Service Desk baseado nas boas práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), visando melhorar a eficiência e a eficácia na resolução de incidentes, e também a relação entre cliente e suporte. O sistema foi implementado em linguagem de programação PHP, utilizando o framework Zend e a biblioteca Javascipt JQUERY conectado ao banco de dados Firebird 2.0 via web. Palavras-chave: Gerenciamento de Incidentes, ITIL, Service Desk. ii
4 ABSTRACT Title: ATENDEX - System customer service. The companies of all areas are more and more reliant on information for the decision taking, or else, just store them. The industry and commerce, among others, have been intensively using I.T. (Information Technology) for business administration. Actually, most companies use softwares to ease their daily tasks. The ERP systems (Enterprise Resource Planning) link all the processes in the company, such as sales, purchases, finance, etc., are now part of the business intelligence, and it s not possible to operate without them. When for some reason they stop working, the Help Desk is then activated. Although the great number of tools available to help out the final user, the overload of information and complexity in the business core, it has become hard for the support analysts to develop good solutions. Many companies have been investing in the improvement of the quality of their Help Desk to better solve problems but they cannot measure the costs and neither the performance in the assistance. Facing this scenario, the objective here was to develop a management system for the Help Desk based on good practices in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), with the aim to improve the efficiency and the results in problem solving, also, the relation between client and Help Desk. The system was implemented in the programming language PHP using the Zend Framework and jquery library Javascipt connected to Firebird 2.0 database via web. Keywords: Incident Management, ITIL, Service Desk iii
5 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Tipos de Sistemas de Informação Figura 2 - Atribuições do Service Desk Figura 3 - Relacionamento entre Processos do ITIL Figura 4 - Posicionamento dos Processos da ITIL Figura 5 - Evolução até a implementação da solução Figura 6 - Exemplo de processo de Gerenciamento de Incidente Figura 7 - Escalonamento Figura 8 - Integração Incidente x Problema Figura 9 - Ciclo de Vida de um problema Figura 10 - Tela de registro de atendimento Figura 11 - Tela de pesquisa atendimentos Figura 12 - Tela Principal MySuite Figura 13 - Tela Principal do Webhelpdesk Figura 14 - Dashboard Milldesk Figura 15 - Exemplo de Código PHP Figura 16 - Situação atual Figura 17 - Situação proposta Figura 18 - Fluxo suporte nível Figura 19 - Fluxo suporte nível Figura 20 Fluxo suporte nível Figura 21 - Diagrama de Casos de Uso Cenário Geral Figura 22 - Diagrama de Classes Figura 23 - Diagrama de Banco de Dados Figura 24 - Script de criação da tabela atendimento Figura 25 - Tabela atendimento gerada no SGBD Firebird Figura 26 - Código abrir atendimento Figura 27 - Script PHP registro no banco de dados Figura 28 - Tela de login Figura 29 - Abertura de atendimento Figura 30 - Registro de diálogos Figura 31 - Pesquisa base de conhecimento Figura 32 - Registrar tarefas Figura 33 - Reset Figura 34 - Cadastrar técnico Figura 35 - Cadastro de cliente Figura 36 - Relatório de atendimentos iv
6 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Indicadores de Estado Tabela 2 - Resumo dos recursos analisados nos sistemas similares Tabela 3 - Caso de Uso nº Tabela 4 - Caso de Uso nº Tabela 5 - Caso de Uso nº Tabela 6 - Caso de Uso nº Tabela 7 - Caso de Uso nº Tabela 8 - Caso de Uso nº Tabela 9 - Caso de Uso nº Tabela 10 - Caso de Uso nº Tabela 11 - Caso de Uso nº Tabela 12 - Caso de Uso nº Tabela 13 - Caso de Uso nº Tabela 14 - Teste de banco de dados Tabela 15 - Teste funcional Tabela 16 - Teste de interface do usuário Tabela 17 - Teste de desempenho Tabela 18 - Teste de carga Tabela 19 - Teste de segurança v
7 LISTA DE ABREVIATURAS BDEC Banco de Dados de Erros Conhecidos CRM Customer Relationship Management CSS Cascading Style Sheets ERP Enterprise Resource Planning GI Gerenciamento de Incidentes GP Gerenciamento de Problema HTTP Hyper-Text Transfer Protocol ITIL Information Technology Infrastructure Library JDBC Java Database Connectivity MD5 Message-Digest algorithm 5 MVC Model-view-controller ODBC Open Database Conectivity OLEDB Object Linking and Embedding, Database PHP Hypertext Preprocessor PSQL Procedural Structured Query Language PUC Ponto Único de Contato SD Sistema Desktop SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados SI Sistemas de Informação SLA Service Level Agreement SPOC Single Point of Contact SSL Secure Sockets Layer TTC Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso TI Tecnologia da Informação UDF User Defined Functions UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí vi
8 SUMÁRIO RESUMO... ii ABSTRACT... iii LISTA DE FIGURAS... iv LISTA DE TABELAS... v LISTA DE ABREVIATURAS... vi 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Solução Proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA EXPEDE INFORMÁTICA Estrutura Organizacional Clientes Help Desk SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E HELP DESK BASE DE DADOS DO CONHECIMENTO ITIL Gerenciamento de Processos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Ciclo de Vida OBRIGAÇÃO FISCAL Obrigação de Emitir Cupom Fiscal SISTEMAS ANALISADOS Atendex MySuite Webhelpdesk Milldesk Resumo dos sistemas similares TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO PROJETO PHP Zend Framework JQuery SGBD Firebird Apache vii
9 3 DESENVOLVIMENTO ANÁLISE DE REQUISITOS Informações Sobre o Sistema Situação Atual Situação Proposta REQUISITOS FUNCIONAIS Requisitos não Funcionais DIAGRAMA DE CASOS DE USO DIAGRAMA DE CLASSES DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS IMPLEMENTAÇÃO Ferramentas utilizadas Criação da base de dados Criação dos scripts PHP INTERFACE, TESTES E RESULTADOS Avaliação da abertura de atendimento Plano de testes Validação e implantação do sistema CONSIDERAÇÕES FINAIS viii
10 1 INTRODUÇÃO Segundo O'Brien (2007), as empresas sempre necessitaram de sistemas de informação para processar e organizar os dados gerados pela administração de seus negócios. [...] nos últimos anos de aplicação prática dos recursos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) no ambiente empresarial foram repletos de inovações. Essas mudanças não afetaram apenas o setor tecnológico, mas também os próprios ambientes empresariais que usufruem deste tipo de tecnologia como meio, chegando até, em algumas situações, a definir o próprio modelo de negócios. (SILVA, 2011, p. 1). O objetivo de um sistema de informação para uma empresa é fornecer soluções organizacionais e gerenciais, melhorando processos, tornando-se, assim, uma ferramenta estratégica para superar os desafios apresentados. Esses sistemas transformam dados brutos em informações úteis por meio de três atividades básicas: entrada, processamento e saída (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 31). As fornecedoras dessas soluções precisam auxiliar as empresas em seus negócios, facilitando suas tarefas diárias, respondendo questões, tirando dúvidas ou resolvendo problemas de TI (Tecnologia da Informação), isto é, prestando suporte técnico especializado para a continuidade das operações das empresas contratantes. Em fornecedoras com estrutura organizacional mais definida, geralmente, estas atividades são desempenhadas por um setor denominado Help Desk, utilizando sistemas de atendimento ao cliente. Este tipo de software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui em um mecanismo computacional facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, apud PRIGOL, 2007 p. 11). A Expede Informática, empresa de desenvolvimento de software ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial), vem procurando prestar um melhor atendimento a seus clientes. Para isso a Expede tem a disposição de seus clientes um setor de atendimento ao cliente ou Help Desk, que utiliza um sistema desenvolvido pela própria empresa, denominado Atendex. Este sistema de atendimento, atualmente, não tem suprido satisfatoriamente as necessidades de informações dos usuários, pois o volume de informações aumentou grandemente e a recuperação das mesmas para utilização em solução de problemas similares não tem acontecido, principalmente por não haver nenhum vínculo ou palavra-chave que se possa pesquisar. 9
11 A empresa Expede, através de seus sócios, pretende fazer um melhor acompanhamento dos atendimentos, e como o sistema atual não possui recursos de medidas e custos nos atendimentos, optou-se pelo desenvolvimento de um novo sistema de atendimento. Esta necessidade visa atender, também, o planejamento estratégico da empresa no aspecto de melhoria dos serviços prestados e controle da produtividade de seus colaboradores. Para sobreviver, as empresas precisam descobrir maneiras de fornecer aos clientes mais valor e serviço a custo mais baixo. Muitas acreditam que a solução esteja no melhoramento dos processos do negócio para interagir com clientes e para produzir e entregar produtos ou serviços (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 53). Este trabalho objetivou o desenvolvimento de um sistema para auxiliar o setor de Help Desk no atendimento ao cliente, e que no futuro ele venha fazer parte de um conjunto sistemas que têm como objetivo bom relacionamento com o cliente, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management). 1.1 Problematização Formulação do Problema As empresas do segmento de comércio (atacadistas e varejistas) dependem cada vez mais da Tecnologia da Informação para dar suporte aos seus negócios e cumprirem as obrigações fiscais. A ocorrência de problemas técnicos pode acarretar na perda de faturamento e de clientes, afetando a sustentabilidade financeira e a credibilidade de uma empresa. Dentre as obrigações fiscais, a legislação determina as empresas deste segmento a contratar empresas fornecedoras de sistemas de informação que estejam homologados para fazer a integração com o equipamento denominado Emissor de Cupom Fiscal (ECF). As empresas fornecedoras de sistemas de informação precisam manter uma equipe especializada em suporte técnico para prestar atendimento presencial e remoto em caso de problemas e atualizações do sistema. Trata-se de um setor ou departamento da empresa denominado Help Desk ou Service Desk. A Expede Informática, empresa situada na cidade de Porto Belo/SC, atua na locação de sistemas de informação ERP com emissão de cupom fiscal e nota fiscal eletrônica. Atende seus clientes por meio de um setor de suporte técnico, responsável pela instalação e manutenção de seus sistemas, e também pelo treinamento necessário para uma boa utilização dos mesmos. 10
12 Os atendimentos podem ser feitos por meio de telefone, correio eletrônico, skype, acesso remoto, ou quando necessário, é feito um deslocamento até o cliente. Para registro de informações e acompanhamento aos chamados, a Expede utiliza um sistema denominado Atendex, o qual não tem atendido satisfatoriamente seus usuários (técnicos), pois as informações registradas raramente são recuperadas para utilização ou comparação com problemas registrados anteriormente; não existe um controle do tempo despendido pelo usuário para a resolução de um problema, nem do número de vezes que este ocorreu; existe ainda um problema quanto à criação das tabelas no Firebird, foram utilizados charset incorreto que não está associado a ele nenhuma collation, o que inviabiliza a pesquisa tipo case-insensitive, ou seja, dificulta a pesquisa por informações no banco, referentes à acentuação ou nasalização das palavras. Também não há separação entre problemas nos sistemas e dúvidas dos usuários; durante o registro de um chamado não há como acessar registros de chamados antigos sem fechar a tela de registro atual, entre outras funcionalidades não contempladas no atual sistema. Os diretores da Expede Informática têm manifestado a necessidade de acompanhar melhor o departamento de suporte para obter informações sobre os tipos de problemas que mais acontecem e a atuação dos técnicos no atendimento aos clientes, mas com as deficiências do sistema não têm sido possível esse acompanhamento. O sistema foi desenvolvido sem o devido planejamento e documentação, por diversos programadores que trabalharam na empresa. O código-fonte não segue padrões de qualidade e é de difícil manutenção. Esta realidade reforçou a intenção dos diretores no desenvolvimento de um novo sistema para o setor de suporte técnico Solução Proposta Com base nas necessidades da Expede Informática, propôs-se neste trabalho, desenvolver um sistema de suporte técnico ao cliente, em substituição ao sistema atual, que contenha um registro mais aprimorado dos atendimentos e das soluções aos problemas relatados, além de fornecer informações gerenciais que auxiliem os diretores nos processos de tomada de decisão. Aplicou-se os conceitos de Gerenciamento de Incidentes do ITIL tanto no processo de desenvolvimento do sistema quanto no processo de atendimento do setor de suporte técnico da Expede. 11
13 Ainda que existam soluções de software comerciais para atendimento ao cliente, o sistema implementado difere em alguns aspectos, principalmente quanto à forma de integração entre os sistemas desktop e abertura de chamados. Do ponto de vista da formação profissional em Ciência da Computação, este trabalho também permitiu aplicar os conhecimentos adquiridos durante o curso, como sistemas de informações, banco de dados e engenharia de software. 1.2 Objetivos Objetivo Geral O objetivo geral deste trabalho foi desenvolver um novo sistema de informação para auxiliar o suporte aos clientes da empresa Expede, utilizando os conceitos do Gerenciamento de Incidentes do ITIL Objetivos Específicos Os objetivos específicos deste trabalho de pesquisa foram: Estudar o sistema atual e soluções similares; Identificar as necessidades de melhorias e novos requisitos; Pesquisar os conceitos e tecnologias para a implementação do sistema; Analisar o projeto do sistema proposto; Implementar o módulo atendimento ao cliente; Testar e validar a implementação do sistema; Documentar o desenvolvimento e os resultados do sistema. 1.3 Metodologia Para realização deste trabalho foram realizadas entrevistas com dois usuários do sistema atual, e também foram submetidos questionários para a apuração de algumas necessidades faltantes no sistema atual. 12
14 Também foram avaliados a forma como os dados estão armazenados nas tabelas e a forma como são apresentados aos usuários. Três soluções similares foram avaliadas para aproveitar os benefícios de cada um deles e se possível aplicá-los em nosso estudo. No escopo do desenvolvimento de software, não é possível afirmar que haja um único modo válido de construir uma solução, ou que seja melhor que todos os outros, sob quaisquer condições. Assim, metodologias diversas podem estabelecer seqüências diversas de desenvolvimento, bem como levar a resultados diferentes. [...] Certamente, há caminhos de desenvolvimento que levam a resultados satisfatórios [...]. Uma metodologia adequada é aquela que permite levar a um resultado satisfatório. (SILVA, 2009). Para a modelagem do projeto proposto, optou-se por utilizar as metodologias de análise e projeto orientados a objetos com a notação da UML. Em função da aderência à proposta de trabalho, foram descritos os conceitos de Gerenciamento de Processos do ITIL na fundamentação teórica e aplicadas as recomendações para a melhoria do processo de atendimento dos clientes da Expede, refletindo na melhor especificação dos requisitos na fase de projeto do novo sistema de informação. 1.4 Estrutura do Trabalho O trabalho está divido em três capítulos: o Capítulo 1 aborda de maneira sucinta os conceitos básicos aplicados atualmente nos serviços de suporte a TI. No Capítulo 2 os conceitos são mais aprofundados e os que serão aplicados ao projeto são colocados em foco. Soluções similares também são avaliadas. O Capítulo 3 apresenta a desenvolvimento, construído utilizando a UML, contendo os requisitos funcionais e não funcionais, o Diagrama de Casos de Uso e o Diagrama de Classes. 13
15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo contém os conceitos que envolvem a elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema de suporte aos serviços de TI para a empresa Expede Informática, mais especificamente, ligado ao processo de Gerenciamento de Incidentes do ITIL. Inicialmente, será descrita de maneira resumida a empresa Expede Informática. 2.1 Expede Informática Fundada em 1996 e situada na cidade de Porto Belo/SC, a Expede Informática é uma empresa de desenvolvimento de software para empresas de comércio varejista e atacadista. Os sistemas desenvolvidos pela Expede Informática são fornecidos em forma de licença de uso com pagamento de mensalidade, e o serviço de suporte ao cliente faz parte do contrato com o cliente. Os principais softwares desenvolvidos pela Expede são: X-Way: Utilizado geralmente em empresas de comércio varejista, tais como loja de calçados, loja de roupas, seu foco está na venda direta ao consumidor final e na emissão de cupom fiscal, sendo que este está homologado para utilização em PAF- ECF (Programa Aplicativo Fiscal Emissor de Cupom Fiscal), possui módulos para gestão financeira básica, entrada de mercadorias através de nota fiscal eletrônica, controle de estoque entre outras funcionalidades de um sistema ERP; Next: Geralmente utilizado por empresas atacadistas como Distribuidoras, também utilizado em empresas importadoras, possui os mesmos módulos do X-Way, porém não está certificado para PAF-ECF, está focado na emissão de nota fiscal eletrônica; X-Life: Sistema desenvolvido para uso em restaurantes está homologado para efetuar comunicação com PAF-ECF, possui um módulo de tele-entrada que conecta o telefone à placa de som do computador para identificar as chamadas, e também um módulo para utilização em equipamentos touche screen. 14
16 2.1.1 Estrutura Organizacional Com 14 funcionários divididos nos setores de financeiro, vendas, desenvolvimento e suporte, a Expede possui três sócios, sendo responsáveis pelos seguintes setores: um no financeiro, outro para vendas e o terceiro para a área técnica (desenvolvimento e suporte), sendo que o sócio do setor financeiro atua ainda sobre os outros setores fazendo um acompanhamento geral da empresa. O setor de desenvolvimento possui seis funcionários, dois deles, trabalham apenas meio período e um atua no desenvolvimento de novas aplicações para web; os demais trabalham na criação de novas funções e manutenção dos sistemas atuais. O setor de vendas conta com dois funcionários para aquisição de novos clientes, sendo que um ainda pode atuar na instalação dos sistemas e no treinamento de clientes. O setor de suporte técnico conta com quatro funcionários para fazer instalação, treinamento e passar orientações dos sistemas aos clientes. Existe ainda um funcionário apenas para a manutenção interna dos equipamentos da empresa Clientes Conforme Cristiano Giovani Techio (2011), sócio da empresa Expede Informática e responsável pelo setor de suporte técnico, os clientes da Expede, são em sua maioria empresas de comércio varejista e atacadistas e geralmente estão situados na região do Vale do Itajaí, alguns no Oeste Catarinense e em outras regiões do Brasil. A empresa possui atualmente cerca de 500 (quinhentos) clientes ativos, sendo que 60% destes são empresas de comércio varejista e atacadista Help Desk O setor de suporte técnico ou Help Desk, registra mensalmente cerca de 500 (quinhentos) chamados de diversas empresas, que podem ser dúvidas de clientes, falhas nos sistemas, reset remoto, ou falhas nos equipamentos. Dúvidas: podem ser desde como cadastrar um cliente até como vender produtos que possuem substituição tributária. 15
17 Falhas: podem incluir problemas de travamentos de cupons nos ECFs, até diferenças no estoque dos produtos. Reset Remoto: para que o sistema continue funcionando, estes recebem um número de dias para funcionar até determinada data, mesmo que o sistema não seja utilizado, ao final desta data, para continuar funcionando o cliente precisa fazer um reset remoto e carregar novos créditos ao sistema, para isso o cliente entra em contato com o suporte e através de um código renova os créditos. Falhas nos equipamentos: muitas vezes, o cliente não consegue detectar que o problema está no equipamento, um exemplo são os ECF s, quando o equipamento apresenta problemas, é necessário entrar em contato para que seja feito um diagnóstico através de programas específicos do fabricante, só então, se constatado problemas é informado ao cliente para que entre em contato com o fabricante ou representante técnico para efetuar reparos; problemas com certificados digitais, por se tratar de uma tecnologia nova para a maioria dos clientes, ainda existem muitas dúvidas sobre sua utilização, como efetuar backup do certificado, quando adquirir um certificado novo etc.; outras falhas em equipamentos também podem ser diagnosticadas pelo suporte, mas estes são geralmente encaminhados para técnicos de hardware específicos. Faz parte ainda das responsabilidades do Help Desk, instalar, configurar, passar treinamento, esclarecer dúvidas, detectar problemas, solucioná-los ou repassá-las aos responsáveis pela solução. Os contatos com os clientes são efetuados através de telefone, skype ou , e para atendimento são utilizadas ferramentas de acesso remoto como UltraVNC, Radmin, Remote Desktop e TeamViewer dependendo do cliente, e quando necessário é feito um deslocamento de um técnico até a empresa do cliente. 2.2 Sistemas de Informação Antes de abordar o assunto principal, convém apresentar uma definição de Sistema de Informação, e segundo Kenneth e Jane Laudon. Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, (ou recupera), processa, armazena e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões a coordenação e o controle de uma organização. (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 7) 16
18 Atualmente, com a necessidade cada vez maior de se ter a informação em maior velocidade, e com maior confiabilidade, o uso dos sistemas informatizados são essenciais, e uma boa organização destes sistemas também. Segundo O'Brien (2007), em um negócio podemos classificar os sistemas de informação de vários modos diferentes, e como exemplo temos os sistemas operacionais e gerenciais, classificados desta forma para enfatizar seus objetivos. Os sistemas de nível operacional dão suporte aos gerentes operacionais, acompanhando atividades e transações elementares da organização (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 39). A Figura 1 mostra a classificação dos sistemas de informação, segundo O BRIEN (2007). Figura 1 - Tipos de Sistemas de Informação Fonte: O BRIEN (2007). 2.3 Service Desk e Help Desk Help Desk - A palavra é um termo inglês, que se descreve como serviço de apoio ao usuário. O Help Desk é uma área especializada na resolução de problemas, e suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, seja por telefone ou acesso remoto, com o objetivo de auxiliar e resolver problemas que os usuários possam ter. O objetivo maior do Help Desk é fornecer aos usuários um ponto único de contato (SPOC - Single Point Of Contact), essencial para a comunicação entre os usuários e os profissionais da TI. (FERREIRA, 2008). Service Desk é a evolução do Help Desk, é maior em qualidade e abrangência. Ele centraliza as necessidades de uma empresa em um único ponto (PUC Ponto Único de Acesso), registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito. (LIBERATO, 2009). 17
19 A missão principal do Service Desk é restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por erros de TI. Para a resolução de um problema um chamado pode passar por vários níveis de atendimento até que este seja resolvido. Na Figura 2 observa-se as principais atribuições do Service Desk. Figura 2 - Atribuições do Service Desk Fonte: P2HE Processos & TI 2.4 Base de Dados do Conhecimento Um dos propósitos do desenvolvimento de um novo sistema para o atendimento dos clientes da empresa Expede é registrar de maneira mais formal as soluções encontradas pelos técnicos nas diversas situações de problemas relatados. Trata-se de uma abordagem relacionada com a gestão do conhecimento organizacional. Segundo Davenport e Prusak (apud STRAUSS, 2004, p. 23), existem três tipos básicos de repositório de conhecimento: conhecimento externo, conhecimento interno e estruturado e conhecimento interno informal. O conhecimento interno e estruturado memorandos, relatórios e artigos - pode ser facilmente armazenado e recuperado. Já conhecimentos mais informais são armazenados, por exemplo, um banco de dados de discussão, onde os participantes registram suas experiências em um assunto e reagem aos comentários dos outros. Quase sempre quando se deseja extrair conhecimento tácito dos funcionários, as organizações recorrem às listas eletrônicas de discussão. [...] o conhecimento, dentro da base de dados, deve ser classificado por categorias e palavras-chave, além de contar com um glossário para auxiliar a navegação do usuário pelo 18
20 sistema, através de termos familiares a ele estas bases de dados devem estar conectadas entre si, pois conforme TERRA (apud STRAUSS, 2004), o problema em grandes organizações não é quantidade ou a profundidade das bases de dados, mas sim sua conexão. 2.5 ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework composto por boas práticas para serem aplicados aos serviços de TI, fornecendo orientações que visam à melhoria contínua da qualidade envolvendo pessoas, processos e tecnologia, alinhando a TI ao negócio, de modo a agregar valor à organização. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007). Entre seus benefícios, destacam-se: qualidade de serviço, melhoria no cumprimento de prazos de entrega, resolução de serviços e segurança. A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os clientes, trazendo algumas mudanças significativas como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas, e não apenas na tecnologia. (Fragata, Marques; Romero, 2006) Figura 3 - Relacionamento entre Processos do ITIL Fonte: MAGALHÃES; PINHEIRO (2007). A Figura 3 mostra, segundo a ITIL, os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, para permitir o máximo de alinhamento entre as áreas de TI e as demais áreas de negócio de modo a garantir a geração de valor à organização. É importante ressaltar que este trabalho ficou delimitado à área de suporte a serviços da ITIL. 19
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original
Leia maisGlossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
Leia maisGerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano
Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations
Leia maisFANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maisSistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento
Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento
Leia maisManual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk
Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),
Leia maisA Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,
Leia maisRegistro e Acompanhamento de Chamados
Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO
Leia maisCONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Leia maisSumário. Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web
Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisINSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS
INSTRUÇÃO DE TRABALHO PARA INFORMAÇÕES GERENCIAIS Asia Shipping Transportes Internacionais Ltda. como cópia não controlada P á g i n a 1 7 ÍNDICE NR TÓPICO PÁG. 1 Introdução & Política 2 Objetivo 3 Responsabilidade
Leia maisCATÁLOGO DE SERVIÇOS
Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira
Leia maisONE Service Desk. O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo:
ONE Service Desk O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças BDGC (Banco
Leia maisISO/IEC 12207: Gerência de Configuração
ISO/IEC 12207: Gerência de Configuração Durante o processo de desenvolvimento de um software, é produzida uma grande quantidade de itens de informação que podem ser alterados durante o processo Para que
Leia maisITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1
ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes
Leia maisSLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque
1 / 7 SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque Código: : Data de Publicação: Cliente: Faculdade de Tecnologia SENAC-GO 2 / 7 Identificação e Histórico do Documento
Leia maisARCO - Associação Recreativa dos Correios. Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Plano de Desenvolvimento de Software Versão <1.
ARCO - Associação Recreativa dos Correios Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Versão Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor Página
Leia maisService Desk. IT Management Software. Certified Partner
Certified Partner Você não está precisando melhorar a qualidade do suporte técnico de sua empresa, reduzir radicalmente o tempo de resposta e gerir com as melhores práticas os processos de serviço? Atualmente,
Leia maisSIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português
1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa
Leia maisGERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo
Leia maisGlossário. Treinamento OTRS Help Desk
Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk...3 Glossário ITSM...7 Índice Remissivo...9 Página 2 Glossário Help Desk Chamado ou Ticket Um chamado (ou ticket como também é conhecido),
Leia maisITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais
ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,
Leia maisGlossário Treinamento OTRS Help Desk
Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk... 3 Chamado ou Ticket...3 Artigos...3 Estado do chamado, estado ou status...3 Novo...3 Aberto...3 Agrupado (merged)...3 Fechado com solução
Leia maisPós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL
Leia maisinvgate Service Desk
invgate Service Desk 02 Informação Geral. 03 Funcionalidades. 06 Beneficiação. Índice. 02 Informação Geral. Revolucione seu departamento de IT Administrar seu departamento de IT é fácil Atualmente, os
Leia maisATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisUniversidade Paulista
Universidade Paulista Ciência da Computação Sistemas de Informação Gestão da Qualidade Principais pontos da NBR ISO/IEC 12207 - Tecnologia da Informação Processos de ciclo de vida de software Sergio Petersen
Leia maisOCOMON PRIMEIROS PASSOS
OCOMON PRIMEIROS PASSOS O OCOMON ainda não possui um arquivo de Help para atender a todas questões relacionadas ao sistema. Esse arquivo serve apenas para dar as principais instruções para que você tenha
Leia maisMaterial de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)
Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.
Leia maisCENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE
CENTRAL DE SERVIÇOS APOIADA EM SOFTWARE LIVRE Juliano Flores Prof. Wagner Walter Lehmann Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia da Informação (GTI0034) Prática do Módulo
Leia maisPROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE. Modelos de Processo de Desenvolvimento de Software
PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE Introdução Modelos de Processo de Desenvolvimento de Software Os modelos de processos de desenvolvimento de software surgiram pela necessidade de dar resposta às
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisAumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP
Parceiros de serviços em nuvem gerenciada Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Implemente a versão mais recente do software da SAP de classe mundial,
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
Leia maisTERMO DE REFERÊNCIA - TR Pregão Eletrônico nº 016/2008
CENTRO DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO TERMO DE REFERÊNCIA - TR Pregão Eletrônico nº 016/2008 Anexo II 1 DO OBJETO 1.1 - Prestação de serviços de suporte técnico assistido
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,
Leia maisITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;
ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura
Leia maisSolução Cadia Projects
Solução Cadia Projects A Cadia Consulting, com mais de 14 anos de experiência na implementação da ferramenta Microsoft Dynamics NAV (Navision), desenvolve soluções verticais que visam ampliar as funcionalidades
Leia maisEste Manual aplica-se a todos os Usuário de T.I. do Ministério Público de Goiás. ATIVIDADE AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Manter o Manual Atualizado
Versão 01 - Página 1/8 1 Objetivo Orientar o usuário de T.I. a solicitar atendimento. Mostrar o fluxo da solicitação. Apresentar a Superintendência 2 Aplicação Este Manual aplica-se a todos os Usuário
Leia maisEMISSÃO DE CERTIFICADOS ELETRÔNICOS NOS EVENTOS DO INSTITUTO FEDERAL CATARINENSE CÂMPUS VIDEIRA
EMISSÃO DE CERTIFICADOS ELETRÔNICOS NOS EVENTOS DO INSTITUTO FEDERAL CATARINENSE CÂMPUS VIDEIRA Jeferson Boesing 1 ; Tiago Heineck 2 ; Angela Maria Crotti da Rosa 3 ; Leila Lisiane Rossi 4 INTRODUÇÃO Alunos
Leia maisUNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES COORDENAÇÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO E ATIVIDADES COMPLEMENTARES DEPARTAMENTO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO COORDENADORIA DE CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU Emerson Barros de Meneses
Leia maisManual SAGe Versão 1.2 (a partir da versão 12.08.01)
Manual SAGe Versão 1.2 (a partir da versão 12.08.01) Submissão de Relatórios Científicos Sumário Introdução... 2 Elaboração do Relatório Científico... 3 Submissão do Relatório Científico... 14 Operação
Leia maisSE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Incidentes de TI Não conformidade da Qualidade
SE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Para aumentar a fidelidade do cliente, aprofundar o relacionamento com o cliente, aumentar a força da marca e diferenciação sólida, as empresas
Leia maisDESENVOLVIMENTO DE INTERFACE WEB MULTIUSUÁRIO PARA SISTEMA DE GERAÇÃO AUTOMÁTICA DE QUADROS DE HORÁRIOS ESCOLARES. Trabalho de Graduação
DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE WEB MULTIUSUÁRIO PARA SISTEMA DE GERAÇÃO AUTOMÁTICA DE QUADROS DE HORÁRIOS ESCOLARES Trabalho de Graduação Orientando: Vinicius Stein Dani vsdani@inf.ufsm.br Orientadora: Giliane
Leia maisReferências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como:
Plano de Teste (resumo do documento) I Introdução Identificador do Plano de Teste Esse campo deve especificar um identificador único para reconhecimento do Plano de Teste. Pode ser inclusive um código
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisEMISSÃO DE CERTIFICADOS ELETRÔNICOS NOS EVENTOS DO INSTITUTO FEDERAL CATARINENSE CÂMPUS VIDEIRA
EMISSÃO DE CERTIFICADOS ELETRÔNICOS NOS EVENTOS DO INSTITUTO FEDERAL CATARINENSE CÂMPUS VIDEIRA Autores : Jeferson BOESING; Tiago HEINECK; Angela Maria Crotti da ROSA; Leila Lisiane ROSSI Identificação
Leia maisPolítica de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M
Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta
Leia maisCONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
Leia maisSERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI
SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar
Leia maisGestão dos Níveis de Serviço
A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Leia maisUNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas
UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas 4.1 Motivação Sistemas de Informação são usados em diversos níveis dentro de uma organização, apoiando a tomada de decisão; Precisam estar
Leia maisGerenciamento de Incidente
Apresentação referente à disciplina de Gestão de Processos de TI Professor: Marcelo Fantinato Alunos: Rafael Antonio Silva Priscila Chi Chun Lo Tamiris Tiemi Perestrelo Thamires Magalhães Dias Qual a Diferença
Leia maisSISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005
SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5
Leia maisService Level Management
Service Level Management Ricardo Mansur Mestrado Administração (concentração Controladoria) e Finanças. MBA em TI e Telecomunicações. Especializações em Negócios, Governança e Certificado Itil, Vasco,
Leia maisRESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME.
RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. Brasília, 10 de fevereiro de 2010. Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive,
Leia maisNOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-e
NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-e NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-e Informações Gerais 1. O que é a Nota Fiscal Eletrônica NF-e? Podemos conceituar a Nota Fiscal Eletrônica como sendo um documento de existência
Leia maisGestão inteligente de documentos eletrônicos
Gestão inteligente de documentos eletrônicos MANUAL DE UTILIZAÇÃO VISÃO DE EMPRESAS VISÃO EMPRESAS - USUÁRIOS (OVERVIEW) No ELDOC, o perfil de EMPRESA refere-se aos usuários com papel operacional. São
Leia maisITIL - Information Technology Infraestructure Library
ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80
Leia maisITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento,
Leia maisMENSAGEM PREGÃO ELETRÔNICO N. 052/2010 ESCLARECIMENTO 4
MENSAGEM Assunto: Esclarecimento 4 Referência: Pregão Eletrônico n. 052/2010 Data: 19/11/2010 Objeto: Contratação de serviços técnicos especializados de atendimento remoto e presencial a usuários de tecnologia
Leia maisA importância da comunicação em projetos de
A importância da comunicação em projetos de Tecnologia da Informação (TI) Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães Um perigo previsto está metade evitado. Thomas Fuller Introdução Há muitos anos atrás, um bom
Leia mais*Os usuários devem possuir um CMA ou um Resource Manager registrado de modo a ativar as capacidades de geração de relatórios.
DESCRITIVO DE SERVIÇOS Serviço Advantage O Serviço Advantage é uma oferta de suporte que proporciona assistência técnica telefônica prioritária 24x7 para clientes de porte médio e corporativos que tenham
Leia maisMetodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal
Metodologia de Gerenciamento de Projetos da Justiça Federal Histórico de Revisões Data Versão Descrição 30/04/2010 1.0 Versão Inicial 2 Sumário 1. Introdução... 5 2. Público-alvo... 5 3. Conceitos básicos...
Leia maisFACULDADE DE ENGENHARIA DE COMPUTAÇÃO. PROJETO FINAL I e II PLANO DE TRABALHO <NOME DO TRABALHO> <Nome do Aluno> <Nome do Orientador>
FACULDADE DE ENGENHARIA DE COMPUTAÇÃO PROJETO FINAL I e II PLANO DE TRABALHO O Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) a ser desenvolvido
Leia maisCHECK - LIST - ISO 9001:2000
REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da
Leia maisAcordo de Nível de Serviço (SLA)
Faculdade de Tecnologia Acordo de Nível de Serviço (SLA) Alunos: Anderson Mota, André Luiz Misael Bezerra Rodrigo Damasceno. GTI 5 Noturno Governança de tecnologia da informação Prof. Marcelo Faustino
Leia maisERP Enterprise Resource Planning
ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Evolução dos SI s CRM OPERACIONAL TÁTICO OPERACIONAL ESTRATÉGICO TÁTICO ESTRATÉGICO OPERACIONAL TÁTICO ESTRATÉGICO SIT SIG SAE SAD ES EIS
Leia maisTRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação
TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO DE PROVIDÊNCIAS INICIAIS Março/2014 V 1.1 REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO
Leia maisHistórico da Revisão. Data Versão Descrição Autor
Sistema de Gerenciamento de Loja - SIGEL Documento de Visão Versão 1.0.0 Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor 13/01/2011 0.1 Versão preliminar do levantamento de requisitos funcionais e não
Leia maisGUIA DE CURSO. Tecnologia em Sistemas de Informação. Tecnologia em Desenvolvimento Web. Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas
PIM PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO COM O MERCADO GUIA DE CURSO Tecnologia em Sistemas de Informação Tecnologia em Desenvolvimento Web Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Tecnologia em Sistemas
Leia maisMANUAL DO USUÁRIO SORE Sistema Online de Reservas de Equipamento. Toledo PR. Versão 2.0 - Atualização 26/01/2009 Depto de TI - FASUL Página 1
MANUAL DO USUÁRIO SORE Sistema Online de Reservas de Equipamento Toledo PR Página 1 INDICE 1. O QUE É O SORE...3 2. COMO ACESSAR O SORE... 4 2.1. Obtendo um Usuário e Senha... 4 2.2. Acessando o SORE pelo
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisProjeto Você pede, eu registro.
Projeto Você pede, eu registro. 1) IDENTIFICAÇÃO 1.1) Título do Projeto: Você pede eu registro. 1.2) Equipe responsável pela coordenação do projeto: Pedro Paulo Braga Bolzani Subsecretario de TI Antonio
Leia maisDescubra aqui os benefícios de possuir um sistema de NF-e integrado com o software de gestão de empresas da Indústria da Construção.
Descubra aqui os benefícios de possuir um sistema de NF-e integrado com o software de gestão de empresas da Indústria da Construção. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01 OS IMPACTOS GERADOS COM A IMPLANTAÇÃO
Leia mais3 a Lista de Exercícios
Engenharia de Requisitos 3 a Lista de Exercícios (1) Em relação ao levantamento e análise de requisitos, faz-se a seguinte afirmação: Os requisitos de sistema devem ser capturados, documentados e acordados
Leia maisCláudia Araújo Coordenadora Diego Macêdo Programador Marcelo Rodrigues Suporte
BCON Sistema de Controle de Vendas e Estoque Declaração de escopo Versão 1.0 Histórico de Revisão Elaborado por: Filipe de Almeida do Amaral Versão 1.0 Aprovado por: Marcelo Persegona 22/03/2011 Time da
Leia maisGerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura
Leia maisMódulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão
Leia maisUNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS ALEXANDRE PRADO BARBOSA RELATÓRIO DE ESTÁGIO Ponta Grossa 2012 ALEXANDRE PRADO BARBOSA Relatório
Leia maisPlano de Gerenciamento do Projeto
Projeto para Soluções Contábeis 2015 Plano de Gerenciamento do Projeto Baseado na 5ª edição do Guia PMBOK Brendon Genssinger o e Elcimar Silva Higor Muniz Juliermes Henrique 23/11/2015 1 Histórico de alterações
Leia maisGestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com
GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros
Leia maisSistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário
Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante
Leia maisSistemas de Informação CEA460 - Gestão da Informação
Sistemas de Informação CEA460 - Gestão da Informação Janniele Aparecida Conceitos Sistema de Informação Conjunto de componentes interrelacionados que coletam (ou recuperam), processam e armazenam e distribuem
Leia mais