UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ATENDEX SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Área de Sistemas de Informação por Eloildo Vieira Luis Carlos Martins, Esp. Orientador Itajaí (SC), maio 2012.

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO ATENDEX SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Área de Sistemas de Informação por Eloildo Vieira Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Luis Carlos Martins, Esp. Itajaí (SC), maio 2012.

3 RESUMO VIEIRA, Eloildo. ATENDEX Sistema de atendimento ao cliente. Itajaí, f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, As empresas de todos os setores estão cada vez mais dependentes de informações para a tomada de decisão, ou mesmo apenas para armazená-las para uma posterior consulta. Os setores da indústria e comércio entre outros, têm cada vez mais utilizado a tecnologia da informação para gerenciar o seu negócio. Atualmente a maioria das organizações utiliza sistemas informatizados para a automação de suas tarefas diárias. Os sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), que integram todos os processos de uma empresa, como vendas, compras, financeiro, entre outros, passaram a fazer parte do negócio, e não há como executar suas funções sem eles. Quando por algum motivo deixam de funcionar, o serviço de atendimento ao cliente ou Service Desk é chamado. Porém com tantas ferramentas para facilitar as tarefas dos usuários, a sobrecarga de informação e complexidade dos negócios tem tornado difícil o trabalho dos analistas de suporte. Muitas empresas procuram adotar técnicas de qualidade aos seus Service Desk para auxiliarem na solução de incidentes, mas não conseguem contabilizar custos nem desempenho nos atendimentos. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho foi desenvolver um sistema de gerenciamento de informação para Service Desk baseado nas boas práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), visando melhorar a eficiência e a eficácia na resolução de incidentes, e também a relação entre cliente e suporte. O sistema foi implementado em linguagem de programação PHP, utilizando o framework Zend e a biblioteca Javascipt JQUERY conectado ao banco de dados Firebird 2.0 via web. Palavras-chave: Gerenciamento de Incidentes, ITIL, Service Desk. ii

4 ABSTRACT Title: ATENDEX - System customer service. The companies of all areas are more and more reliant on information for the decision taking, or else, just store them. The industry and commerce, among others, have been intensively using I.T. (Information Technology) for business administration. Actually, most companies use softwares to ease their daily tasks. The ERP systems (Enterprise Resource Planning) link all the processes in the company, such as sales, purchases, finance, etc., are now part of the business intelligence, and it s not possible to operate without them. When for some reason they stop working, the Help Desk is then activated. Although the great number of tools available to help out the final user, the overload of information and complexity in the business core, it has become hard for the support analysts to develop good solutions. Many companies have been investing in the improvement of the quality of their Help Desk to better solve problems but they cannot measure the costs and neither the performance in the assistance. Facing this scenario, the objective here was to develop a management system for the Help Desk based on good practices in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), with the aim to improve the efficiency and the results in problem solving, also, the relation between client and Help Desk. The system was implemented in the programming language PHP using the Zend Framework and jquery library Javascipt connected to Firebird 2.0 database via web. Keywords: Incident Management, ITIL, Service Desk iii

5 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Tipos de Sistemas de Informação Figura 2 - Atribuições do Service Desk Figura 3 - Relacionamento entre Processos do ITIL Figura 4 - Posicionamento dos Processos da ITIL Figura 5 - Evolução até a implementação da solução Figura 6 - Exemplo de processo de Gerenciamento de Incidente Figura 7 - Escalonamento Figura 8 - Integração Incidente x Problema Figura 9 - Ciclo de Vida de um problema Figura 10 - Tela de registro de atendimento Figura 11 - Tela de pesquisa atendimentos Figura 12 - Tela Principal MySuite Figura 13 - Tela Principal do Webhelpdesk Figura 14 - Dashboard Milldesk Figura 15 - Exemplo de Código PHP Figura 16 - Situação atual Figura 17 - Situação proposta Figura 18 - Fluxo suporte nível Figura 19 - Fluxo suporte nível Figura 20 Fluxo suporte nível Figura 21 - Diagrama de Casos de Uso Cenário Geral Figura 22 - Diagrama de Classes Figura 23 - Diagrama de Banco de Dados Figura 24 - Script de criação da tabela atendimento Figura 25 - Tabela atendimento gerada no SGBD Firebird Figura 26 - Código abrir atendimento Figura 27 - Script PHP registro no banco de dados Figura 28 - Tela de login Figura 29 - Abertura de atendimento Figura 30 - Registro de diálogos Figura 31 - Pesquisa base de conhecimento Figura 32 - Registrar tarefas Figura 33 - Reset Figura 34 - Cadastrar técnico Figura 35 - Cadastro de cliente Figura 36 - Relatório de atendimentos iv

6 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Indicadores de Estado Tabela 2 - Resumo dos recursos analisados nos sistemas similares Tabela 3 - Caso de Uso nº Tabela 4 - Caso de Uso nº Tabela 5 - Caso de Uso nº Tabela 6 - Caso de Uso nº Tabela 7 - Caso de Uso nº Tabela 8 - Caso de Uso nº Tabela 9 - Caso de Uso nº Tabela 10 - Caso de Uso nº Tabela 11 - Caso de Uso nº Tabela 12 - Caso de Uso nº Tabela 13 - Caso de Uso nº Tabela 14 - Teste de banco de dados Tabela 15 - Teste funcional Tabela 16 - Teste de interface do usuário Tabela 17 - Teste de desempenho Tabela 18 - Teste de carga Tabela 19 - Teste de segurança v

7 LISTA DE ABREVIATURAS BDEC Banco de Dados de Erros Conhecidos CRM Customer Relationship Management CSS Cascading Style Sheets ERP Enterprise Resource Planning GI Gerenciamento de Incidentes GP Gerenciamento de Problema HTTP Hyper-Text Transfer Protocol ITIL Information Technology Infrastructure Library JDBC Java Database Connectivity MD5 Message-Digest algorithm 5 MVC Model-view-controller ODBC Open Database Conectivity OLEDB Object Linking and Embedding, Database PHP Hypertext Preprocessor PSQL Procedural Structured Query Language PUC Ponto Único de Contato SD Sistema Desktop SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados SI Sistemas de Informação SLA Service Level Agreement SPOC Single Point of Contact SSL Secure Sockets Layer TTC Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso TI Tecnologia da Informação UDF User Defined Functions UML Unified Modeling Language UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí vi

8 SUMÁRIO RESUMO... ii ABSTRACT... iii LISTA DE FIGURAS... iv LISTA DE TABELAS... v LISTA DE ABREVIATURAS... vi 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Solução Proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA EXPEDE INFORMÁTICA Estrutura Organizacional Clientes Help Desk SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E HELP DESK BASE DE DADOS DO CONHECIMENTO ITIL Gerenciamento de Processos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Ciclo de Vida OBRIGAÇÃO FISCAL Obrigação de Emitir Cupom Fiscal SISTEMAS ANALISADOS Atendex MySuite Webhelpdesk Milldesk Resumo dos sistemas similares TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO PROJETO PHP Zend Framework JQuery SGBD Firebird Apache vii

9 3 DESENVOLVIMENTO ANÁLISE DE REQUISITOS Informações Sobre o Sistema Situação Atual Situação Proposta REQUISITOS FUNCIONAIS Requisitos não Funcionais DIAGRAMA DE CASOS DE USO DIAGRAMA DE CLASSES DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS IMPLEMENTAÇÃO Ferramentas utilizadas Criação da base de dados Criação dos scripts PHP INTERFACE, TESTES E RESULTADOS Avaliação da abertura de atendimento Plano de testes Validação e implantação do sistema CONSIDERAÇÕES FINAIS viii

10 1 INTRODUÇÃO Segundo O'Brien (2007), as empresas sempre necessitaram de sistemas de informação para processar e organizar os dados gerados pela administração de seus negócios. [...] nos últimos anos de aplicação prática dos recursos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) no ambiente empresarial foram repletos de inovações. Essas mudanças não afetaram apenas o setor tecnológico, mas também os próprios ambientes empresariais que usufruem deste tipo de tecnologia como meio, chegando até, em algumas situações, a definir o próprio modelo de negócios. (SILVA, 2011, p. 1). O objetivo de um sistema de informação para uma empresa é fornecer soluções organizacionais e gerenciais, melhorando processos, tornando-se, assim, uma ferramenta estratégica para superar os desafios apresentados. Esses sistemas transformam dados brutos em informações úteis por meio de três atividades básicas: entrada, processamento e saída (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 31). As fornecedoras dessas soluções precisam auxiliar as empresas em seus negócios, facilitando suas tarefas diárias, respondendo questões, tirando dúvidas ou resolvendo problemas de TI (Tecnologia da Informação), isto é, prestando suporte técnico especializado para a continuidade das operações das empresas contratantes. Em fornecedoras com estrutura organizacional mais definida, geralmente, estas atividades são desempenhadas por um setor denominado Help Desk, utilizando sistemas de atendimento ao cliente. Este tipo de software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui em um mecanismo computacional facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, apud PRIGOL, 2007 p. 11). A Expede Informática, empresa de desenvolvimento de software ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial), vem procurando prestar um melhor atendimento a seus clientes. Para isso a Expede tem a disposição de seus clientes um setor de atendimento ao cliente ou Help Desk, que utiliza um sistema desenvolvido pela própria empresa, denominado Atendex. Este sistema de atendimento, atualmente, não tem suprido satisfatoriamente as necessidades de informações dos usuários, pois o volume de informações aumentou grandemente e a recuperação das mesmas para utilização em solução de problemas similares não tem acontecido, principalmente por não haver nenhum vínculo ou palavra-chave que se possa pesquisar. 9

11 A empresa Expede, através de seus sócios, pretende fazer um melhor acompanhamento dos atendimentos, e como o sistema atual não possui recursos de medidas e custos nos atendimentos, optou-se pelo desenvolvimento de um novo sistema de atendimento. Esta necessidade visa atender, também, o planejamento estratégico da empresa no aspecto de melhoria dos serviços prestados e controle da produtividade de seus colaboradores. Para sobreviver, as empresas precisam descobrir maneiras de fornecer aos clientes mais valor e serviço a custo mais baixo. Muitas acreditam que a solução esteja no melhoramento dos processos do negócio para interagir com clientes e para produzir e entregar produtos ou serviços (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 53). Este trabalho objetivou o desenvolvimento de um sistema para auxiliar o setor de Help Desk no atendimento ao cliente, e que no futuro ele venha fazer parte de um conjunto sistemas que têm como objetivo bom relacionamento com o cliente, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management). 1.1 Problematização Formulação do Problema As empresas do segmento de comércio (atacadistas e varejistas) dependem cada vez mais da Tecnologia da Informação para dar suporte aos seus negócios e cumprirem as obrigações fiscais. A ocorrência de problemas técnicos pode acarretar na perda de faturamento e de clientes, afetando a sustentabilidade financeira e a credibilidade de uma empresa. Dentre as obrigações fiscais, a legislação determina as empresas deste segmento a contratar empresas fornecedoras de sistemas de informação que estejam homologados para fazer a integração com o equipamento denominado Emissor de Cupom Fiscal (ECF). As empresas fornecedoras de sistemas de informação precisam manter uma equipe especializada em suporte técnico para prestar atendimento presencial e remoto em caso de problemas e atualizações do sistema. Trata-se de um setor ou departamento da empresa denominado Help Desk ou Service Desk. A Expede Informática, empresa situada na cidade de Porto Belo/SC, atua na locação de sistemas de informação ERP com emissão de cupom fiscal e nota fiscal eletrônica. Atende seus clientes por meio de um setor de suporte técnico, responsável pela instalação e manutenção de seus sistemas, e também pelo treinamento necessário para uma boa utilização dos mesmos. 10

12 Os atendimentos podem ser feitos por meio de telefone, correio eletrônico, skype, acesso remoto, ou quando necessário, é feito um deslocamento até o cliente. Para registro de informações e acompanhamento aos chamados, a Expede utiliza um sistema denominado Atendex, o qual não tem atendido satisfatoriamente seus usuários (técnicos), pois as informações registradas raramente são recuperadas para utilização ou comparação com problemas registrados anteriormente; não existe um controle do tempo despendido pelo usuário para a resolução de um problema, nem do número de vezes que este ocorreu; existe ainda um problema quanto à criação das tabelas no Firebird, foram utilizados charset incorreto que não está associado a ele nenhuma collation, o que inviabiliza a pesquisa tipo case-insensitive, ou seja, dificulta a pesquisa por informações no banco, referentes à acentuação ou nasalização das palavras. Também não há separação entre problemas nos sistemas e dúvidas dos usuários; durante o registro de um chamado não há como acessar registros de chamados antigos sem fechar a tela de registro atual, entre outras funcionalidades não contempladas no atual sistema. Os diretores da Expede Informática têm manifestado a necessidade de acompanhar melhor o departamento de suporte para obter informações sobre os tipos de problemas que mais acontecem e a atuação dos técnicos no atendimento aos clientes, mas com as deficiências do sistema não têm sido possível esse acompanhamento. O sistema foi desenvolvido sem o devido planejamento e documentação, por diversos programadores que trabalharam na empresa. O código-fonte não segue padrões de qualidade e é de difícil manutenção. Esta realidade reforçou a intenção dos diretores no desenvolvimento de um novo sistema para o setor de suporte técnico Solução Proposta Com base nas necessidades da Expede Informática, propôs-se neste trabalho, desenvolver um sistema de suporte técnico ao cliente, em substituição ao sistema atual, que contenha um registro mais aprimorado dos atendimentos e das soluções aos problemas relatados, além de fornecer informações gerenciais que auxiliem os diretores nos processos de tomada de decisão. Aplicou-se os conceitos de Gerenciamento de Incidentes do ITIL tanto no processo de desenvolvimento do sistema quanto no processo de atendimento do setor de suporte técnico da Expede. 11

13 Ainda que existam soluções de software comerciais para atendimento ao cliente, o sistema implementado difere em alguns aspectos, principalmente quanto à forma de integração entre os sistemas desktop e abertura de chamados. Do ponto de vista da formação profissional em Ciência da Computação, este trabalho também permitiu aplicar os conhecimentos adquiridos durante o curso, como sistemas de informações, banco de dados e engenharia de software. 1.2 Objetivos Objetivo Geral O objetivo geral deste trabalho foi desenvolver um novo sistema de informação para auxiliar o suporte aos clientes da empresa Expede, utilizando os conceitos do Gerenciamento de Incidentes do ITIL Objetivos Específicos Os objetivos específicos deste trabalho de pesquisa foram: Estudar o sistema atual e soluções similares; Identificar as necessidades de melhorias e novos requisitos; Pesquisar os conceitos e tecnologias para a implementação do sistema; Analisar o projeto do sistema proposto; Implementar o módulo atendimento ao cliente; Testar e validar a implementação do sistema; Documentar o desenvolvimento e os resultados do sistema. 1.3 Metodologia Para realização deste trabalho foram realizadas entrevistas com dois usuários do sistema atual, e também foram submetidos questionários para a apuração de algumas necessidades faltantes no sistema atual. 12

14 Também foram avaliados a forma como os dados estão armazenados nas tabelas e a forma como são apresentados aos usuários. Três soluções similares foram avaliadas para aproveitar os benefícios de cada um deles e se possível aplicá-los em nosso estudo. No escopo do desenvolvimento de software, não é possível afirmar que haja um único modo válido de construir uma solução, ou que seja melhor que todos os outros, sob quaisquer condições. Assim, metodologias diversas podem estabelecer seqüências diversas de desenvolvimento, bem como levar a resultados diferentes. [...] Certamente, há caminhos de desenvolvimento que levam a resultados satisfatórios [...]. Uma metodologia adequada é aquela que permite levar a um resultado satisfatório. (SILVA, 2009). Para a modelagem do projeto proposto, optou-se por utilizar as metodologias de análise e projeto orientados a objetos com a notação da UML. Em função da aderência à proposta de trabalho, foram descritos os conceitos de Gerenciamento de Processos do ITIL na fundamentação teórica e aplicadas as recomendações para a melhoria do processo de atendimento dos clientes da Expede, refletindo na melhor especificação dos requisitos na fase de projeto do novo sistema de informação. 1.4 Estrutura do Trabalho O trabalho está divido em três capítulos: o Capítulo 1 aborda de maneira sucinta os conceitos básicos aplicados atualmente nos serviços de suporte a TI. No Capítulo 2 os conceitos são mais aprofundados e os que serão aplicados ao projeto são colocados em foco. Soluções similares também são avaliadas. O Capítulo 3 apresenta a desenvolvimento, construído utilizando a UML, contendo os requisitos funcionais e não funcionais, o Diagrama de Casos de Uso e o Diagrama de Classes. 13

15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo contém os conceitos que envolvem a elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema de suporte aos serviços de TI para a empresa Expede Informática, mais especificamente, ligado ao processo de Gerenciamento de Incidentes do ITIL. Inicialmente, será descrita de maneira resumida a empresa Expede Informática. 2.1 Expede Informática Fundada em 1996 e situada na cidade de Porto Belo/SC, a Expede Informática é uma empresa de desenvolvimento de software para empresas de comércio varejista e atacadista. Os sistemas desenvolvidos pela Expede Informática são fornecidos em forma de licença de uso com pagamento de mensalidade, e o serviço de suporte ao cliente faz parte do contrato com o cliente. Os principais softwares desenvolvidos pela Expede são: X-Way: Utilizado geralmente em empresas de comércio varejista, tais como loja de calçados, loja de roupas, seu foco está na venda direta ao consumidor final e na emissão de cupom fiscal, sendo que este está homologado para utilização em PAF- ECF (Programa Aplicativo Fiscal Emissor de Cupom Fiscal), possui módulos para gestão financeira básica, entrada de mercadorias através de nota fiscal eletrônica, controle de estoque entre outras funcionalidades de um sistema ERP; Next: Geralmente utilizado por empresas atacadistas como Distribuidoras, também utilizado em empresas importadoras, possui os mesmos módulos do X-Way, porém não está certificado para PAF-ECF, está focado na emissão de nota fiscal eletrônica; X-Life: Sistema desenvolvido para uso em restaurantes está homologado para efetuar comunicação com PAF-ECF, possui um módulo de tele-entrada que conecta o telefone à placa de som do computador para identificar as chamadas, e também um módulo para utilização em equipamentos touche screen. 14

16 2.1.1 Estrutura Organizacional Com 14 funcionários divididos nos setores de financeiro, vendas, desenvolvimento e suporte, a Expede possui três sócios, sendo responsáveis pelos seguintes setores: um no financeiro, outro para vendas e o terceiro para a área técnica (desenvolvimento e suporte), sendo que o sócio do setor financeiro atua ainda sobre os outros setores fazendo um acompanhamento geral da empresa. O setor de desenvolvimento possui seis funcionários, dois deles, trabalham apenas meio período e um atua no desenvolvimento de novas aplicações para web; os demais trabalham na criação de novas funções e manutenção dos sistemas atuais. O setor de vendas conta com dois funcionários para aquisição de novos clientes, sendo que um ainda pode atuar na instalação dos sistemas e no treinamento de clientes. O setor de suporte técnico conta com quatro funcionários para fazer instalação, treinamento e passar orientações dos sistemas aos clientes. Existe ainda um funcionário apenas para a manutenção interna dos equipamentos da empresa Clientes Conforme Cristiano Giovani Techio (2011), sócio da empresa Expede Informática e responsável pelo setor de suporte técnico, os clientes da Expede, são em sua maioria empresas de comércio varejista e atacadistas e geralmente estão situados na região do Vale do Itajaí, alguns no Oeste Catarinense e em outras regiões do Brasil. A empresa possui atualmente cerca de 500 (quinhentos) clientes ativos, sendo que 60% destes são empresas de comércio varejista e atacadista Help Desk O setor de suporte técnico ou Help Desk, registra mensalmente cerca de 500 (quinhentos) chamados de diversas empresas, que podem ser dúvidas de clientes, falhas nos sistemas, reset remoto, ou falhas nos equipamentos. Dúvidas: podem ser desde como cadastrar um cliente até como vender produtos que possuem substituição tributária. 15

17 Falhas: podem incluir problemas de travamentos de cupons nos ECFs, até diferenças no estoque dos produtos. Reset Remoto: para que o sistema continue funcionando, estes recebem um número de dias para funcionar até determinada data, mesmo que o sistema não seja utilizado, ao final desta data, para continuar funcionando o cliente precisa fazer um reset remoto e carregar novos créditos ao sistema, para isso o cliente entra em contato com o suporte e através de um código renova os créditos. Falhas nos equipamentos: muitas vezes, o cliente não consegue detectar que o problema está no equipamento, um exemplo são os ECF s, quando o equipamento apresenta problemas, é necessário entrar em contato para que seja feito um diagnóstico através de programas específicos do fabricante, só então, se constatado problemas é informado ao cliente para que entre em contato com o fabricante ou representante técnico para efetuar reparos; problemas com certificados digitais, por se tratar de uma tecnologia nova para a maioria dos clientes, ainda existem muitas dúvidas sobre sua utilização, como efetuar backup do certificado, quando adquirir um certificado novo etc.; outras falhas em equipamentos também podem ser diagnosticadas pelo suporte, mas estes são geralmente encaminhados para técnicos de hardware específicos. Faz parte ainda das responsabilidades do Help Desk, instalar, configurar, passar treinamento, esclarecer dúvidas, detectar problemas, solucioná-los ou repassá-las aos responsáveis pela solução. Os contatos com os clientes são efetuados através de telefone, skype ou , e para atendimento são utilizadas ferramentas de acesso remoto como UltraVNC, Radmin, Remote Desktop e TeamViewer dependendo do cliente, e quando necessário é feito um deslocamento de um técnico até a empresa do cliente. 2.2 Sistemas de Informação Antes de abordar o assunto principal, convém apresentar uma definição de Sistema de Informação, e segundo Kenneth e Jane Laudon. Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, (ou recupera), processa, armazena e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões a coordenação e o controle de uma organização. (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 7) 16

18 Atualmente, com a necessidade cada vez maior de se ter a informação em maior velocidade, e com maior confiabilidade, o uso dos sistemas informatizados são essenciais, e uma boa organização destes sistemas também. Segundo O'Brien (2007), em um negócio podemos classificar os sistemas de informação de vários modos diferentes, e como exemplo temos os sistemas operacionais e gerenciais, classificados desta forma para enfatizar seus objetivos. Os sistemas de nível operacional dão suporte aos gerentes operacionais, acompanhando atividades e transações elementares da organização (LAUDON; LAUDON, 2004, p. 39). A Figura 1 mostra a classificação dos sistemas de informação, segundo O BRIEN (2007). Figura 1 - Tipos de Sistemas de Informação Fonte: O BRIEN (2007). 2.3 Service Desk e Help Desk Help Desk - A palavra é um termo inglês, que se descreve como serviço de apoio ao usuário. O Help Desk é uma área especializada na resolução de problemas, e suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, seja por telefone ou acesso remoto, com o objetivo de auxiliar e resolver problemas que os usuários possam ter. O objetivo maior do Help Desk é fornecer aos usuários um ponto único de contato (SPOC - Single Point Of Contact), essencial para a comunicação entre os usuários e os profissionais da TI. (FERREIRA, 2008). Service Desk é a evolução do Help Desk, é maior em qualidade e abrangência. Ele centraliza as necessidades de uma empresa em um único ponto (PUC Ponto Único de Acesso), registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito. (LIBERATO, 2009). 17

19 A missão principal do Service Desk é restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por erros de TI. Para a resolução de um problema um chamado pode passar por vários níveis de atendimento até que este seja resolvido. Na Figura 2 observa-se as principais atribuições do Service Desk. Figura 2 - Atribuições do Service Desk Fonte: P2HE Processos & TI 2.4 Base de Dados do Conhecimento Um dos propósitos do desenvolvimento de um novo sistema para o atendimento dos clientes da empresa Expede é registrar de maneira mais formal as soluções encontradas pelos técnicos nas diversas situações de problemas relatados. Trata-se de uma abordagem relacionada com a gestão do conhecimento organizacional. Segundo Davenport e Prusak (apud STRAUSS, 2004, p. 23), existem três tipos básicos de repositório de conhecimento: conhecimento externo, conhecimento interno e estruturado e conhecimento interno informal. O conhecimento interno e estruturado memorandos, relatórios e artigos - pode ser facilmente armazenado e recuperado. Já conhecimentos mais informais são armazenados, por exemplo, um banco de dados de discussão, onde os participantes registram suas experiências em um assunto e reagem aos comentários dos outros. Quase sempre quando se deseja extrair conhecimento tácito dos funcionários, as organizações recorrem às listas eletrônicas de discussão. [...] o conhecimento, dentro da base de dados, deve ser classificado por categorias e palavras-chave, além de contar com um glossário para auxiliar a navegação do usuário pelo 18

20 sistema, através de termos familiares a ele estas bases de dados devem estar conectadas entre si, pois conforme TERRA (apud STRAUSS, 2004), o problema em grandes organizações não é quantidade ou a profundidade das bases de dados, mas sim sua conexão. 2.5 ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework composto por boas práticas para serem aplicados aos serviços de TI, fornecendo orientações que visam à melhoria contínua da qualidade envolvendo pessoas, processos e tecnologia, alinhando a TI ao negócio, de modo a agregar valor à organização. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007). Entre seus benefícios, destacam-se: qualidade de serviço, melhoria no cumprimento de prazos de entrega, resolução de serviços e segurança. A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os clientes, trazendo algumas mudanças significativas como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas, e não apenas na tecnologia. (Fragata, Marques; Romero, 2006) Figura 3 - Relacionamento entre Processos do ITIL Fonte: MAGALHÃES; PINHEIRO (2007). A Figura 3 mostra, segundo a ITIL, os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, para permitir o máximo de alinhamento entre as áreas de TI e as demais áreas de negócio de modo a garantir a geração de valor à organização. É importante ressaltar que este trabalho ficou delimitado à área de suporte a serviços da ITIL. 19

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