ABORDAGEM. A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 01. ebook elaborado por: Marcelo Burattini.

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1 ABORDAGEM OMNICHANNEL A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 01 ebook elaborado por: Marcelo Burattini Este ebook foi elaborado pela em parceria com a BumpYard BUMPYARD

2 Índice Introdução 03 O Consumidor Atual 04 A Abordagem Omnichannel 06 A Plataforma BumpYard 08

3 Introdução Vivemos em uma era de grandes mudanças. Provavelmente a humanidade nunca passou por um período de tantas e tão profundas alterações, em um intervalo de tempo tão curto. É interessante perceber que praticamente nenhuma área do conhecimento humano está imune às transformações. Estamos atravessando um período de dramática evolução tecnológica, da qual estamos sendo testemunhas oculares, mas que muitas vezes nem nos damos conta. Você já parou para pensar no seu comportamento, como consumidor? Como isso tem mudado? Você... Valoriza a qualidade do atendimento? Exige respeito, rapidez e eficiência sem precedentes? Reage aos efeitos desse atendimento, tanto positiva quanto negativamente? Volta a fazer negócios e fortalece seu relacionamento quando bem atendido? Rejeita a marca e bota a boca no trombone quando mal atendido? Rejeita repetir seu caso inúmeras vezes para diversos atendentes? Detesta confirmar sua identidade, números de protocolo e inúmeras outras burocracias a todo momento? Não tem tempo para ficar pendurado ao telefone? Etc... Você respondeu sim a algumas destas perguntas? Parabéns! Você já apresenta em seu comportamento sinais claros de sua evolução, enquanto consumidor. E com toda a razão. Afinal, se toda essa revolução tecnológica se faz tão presente, porque não tirar proveito máximo de seus benefícios? Determinados comportamentos do passado não são mais aceitáveis nos dias atuais, e é exatamente para esse tema que pretendemos chamar sua atenção neste ebook. Boa leitura! 3

4 O Consumidor Atual Oconsumidor de hoje busca uma relação de maior conveniência, autenticidade e qualidade no atendimento. Ser tratado como mais um na multidão não é mais considerado normal ou aceitável. Mais que isso, o cliente atual tem um nível de sensibilidade incrível e não tolera de maneira alguma ser tratado com falsidade ou superficialidade. Não basta elogiar, é preciso ser sincero e basear o elogio em fatos, contatos e experiências anteriores. Vulgaridades serão facilmente percebidas como tentativas baratas, como meros artifícios e artimanhas de alguma empresa, unicamente para vender seus próprios produtos e serviços. O cliente dos dias atuais é real e principalmente virtual. Ele usa suas redes sociais para se fazer ouvir. Há algum tempo, se dizia que isto era privilégio desta ou daquela geração. Hoje todos somos Millenials e preferimos (exigimos!) nos comunicar pelos meios digitais na maior parte das situações. No entanto, enquanto 80% das nossas comunicações de ordem pessoal já ocorrem por meios digitais, mensagens de texto, redes sociais e aplicativos, apenas 10% de nossa comunicação com as empresas é digital. Ainda nos comunicamos com nossos provedores de serviços por telefone, majoritariamente, muito por conta de deficiências no atendimento, por parte destas organizações. Negligenciar o universo digital, atualmente, é inadmissível. A ausência de uma determinada marca nesse universo representa a sua morte como empresa. E não é preciso apenas estar presente, mas fazer desses canais digitais uma expressão real do relacionamento com o cliente, tão importante quanto os outros meios. Estar presente no universo virtual, simplesmente por estar, sem que se atente 23% dos clientes que tiveram experiências de atendimento positivas, contam a 10 pessoas ou mais; 46% dos clientes que tiveram experiências de atendimento negativas, contam a 10 pessoas ou mais Fonte: Harvard Business Review,2011 para os devidos cuidados, muitas vezes só serve para acelerar o processo de desaparecimento de uma marca independentemente de ter ou oferecer produtos e serviços bons ou ruins. 51% precisam explicar o problema mais de uma vez. Fonte: Harvard Business Review,2011 Fonte: Harvard Business Review, % dos clientes trocam de fornecedor por causa do atendimento. Fonte: Accenture 4

5 O Consumidor Atual O relacionamento entre uma empresa economicamente saudável e seus clientes vem se tornando mais emocional -p e cada vez menos racional. É uma mudança de fase nesse relacionamento, até então de interesse meramente comercial. Isso exige das empresas um esforço e uma atenção muito maiores. A recompensa, no entanto, é muito vantajosa. Estima-se que os clientes que demonstram esse comportamento mais afetivo à marca, além de muito mais fiéis, compram até 250% mais que os clientes tradicionais. Diante desses números, toda a estratégia de venda deve se voltar a este comportamento. O cliente dito tradicional, anterior à era da informação, é uma espécie em extinção. Um detalhe importantíssimo que merece menção especial: não basta atender o seu público consumidor em diversos canais diferentes, mas de maneira isolada (por exemplo, lojas físicas e virtuais com seus respectivos canais de rede social). O consumidor moderno percebe de maneira muito clara a falta de integração entre os canais existentes e reconhece isso de forma muito negativa, como um enorme demérito da marca. Essa falta de comunicação entre os diversos canais configura uma abordagem de atendimento chamada de MULTICANAL. O atendimento multicanal mal nasceu e já está condenado à morte, rapidamente superado por um conceito mais atual e que faz muito mais sentido sob o ponto de vista do negócio. Esse conceito inovador é chamado de abordagem OMNICHANNEL. 5

6 A Abordagem Omnichannel Otermo Omnichannel dá a ideia de que alguém (ou uma empresa, no caso) teria o dom da Onipresença em todos os canais de comunicação com o cliente. Na prática, significa que o cliente de uma determinada marca deve encontrar apoio em qualquer tempo e em qualquer formato (canal). Mais que isso, está implícita a ideia de que não existem quaisquer diferenças no atendimento, de canal para canal. Em outras palavras, tudo se passa como se o melhor atendente da marca estivesse sempre ao dispor do cliente, com um atendimento de excelência, padronizado e pronto para colher suas dúvidas, reclamações, sugestões e pedidos. Do ponto de vista do consumidor, esse atendimento é avaliado da melhor maneira possível, porque o atendente: Conhece o cliente, suas características e preferências; Se interessa pela opinião do cliente; Está sempre à disposição; É sempre respeitoso, gentil e educado; Tem ótimas dicas e sugestões de grande valor; Não tem variações de humor; Não se altera, mesmo com alguma possível irritação do cliente; Tem uma memória incrível, nunca se esquece de coisas que o cliente expressou, não importa quanto tempo tenha passado; Responde sempre de acordo com o combinado, mais rápido e prático em alguns canais ou mais detalhista em outros; É eficiente e atende prontamente uma necessidade específica; E acima de tudo, é sempre o mesmo, independente de qual canal de comunicação tenha sido utilizado. 6

7 Imagine que todos os atendimentos de uma empresa pudessem ser centralizados em uma única pessoa. Um ser hipoteticamente perfeito, rápido, eficiente, interessado e atento às necessidades do cliente como se ele fosse o único e mais importante cliente do mundo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente não precisa mais se identificar a cada nova interação, não precisa repetir sua necessidade a cada ligação, não tem que esperar sua vez na fila de chamados, não precisa esperar o horário comercial para interagir e sempre recebe informações rápidas e precisas. É claro que somente a tecnologia poderia criar a realidade do atendimento ideal. Mas os efeitos de ordem prática gerados pela estratégia de atendimento Omnichannel são bastante concretos e muito positivos para qualquer negócio. 55% já desistiram de compras ou contratação de novos serviços por conta de um atendimento ruim. Fonte: American Express 58% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um atendimento de excelência. Fonte: American Express 7

8 A plataforma BumpYard BumpYard é uma solução abrangente, que permite às empresas ampliar negócios e construir relacionamentos com seus clientes, por meio da integração de todos os canais e dispositivos, em um ambiente único. A BumpYard foi criada em 2011 e posteriormente se tornou parte da ewave, que é líder no fornecimento de Softwares e Soluções de integração, com mais de 800 peritos e profissionais técnicos atuando nos EUA, Europa, América do Sul e Oriente Médio. Hoje, a plataforma BumpYard está instalada em dezenas de organizações, incluindo empresas de telecomunicações, seguradoras, bancos, varejo e muitas outras verticais de negócio. BUMPYARD Seja omnichannel com BumpYard info@ewave.com.br 8

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