A Perspectiva dos Consumidores de Seguros

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1 Canais de Relacionamento A Perspectiva dos Consumidores de Seguros Em cooperação com o :

2 A IBM realiza investimentos significativos em pesquisa e desenvolvimento para trazer pensamento inovador Conhecimento da Indústria Por dentro da estratégia A segunda maior prática de consultoria de estratégia do mundo, com mais de profissionais; Institute for Business Value, instituto voltado ao negócio com 50 profissionais em tempo integral; Mais de 100 estudos detalhados de estratégia e publicações correlatas por ano; Programas de associações de usuários, incluindo por volta de 20 eventos de clientes por ano. Inovação tecnológica Maior equipe de pesquisas do mundo; Oito laboratórios e mais de profissionais; Orçamento de $6 bilhões anuais e cinco ganhadores de prêmios Nobel; Maior número de patentes de 2001 a 2008 (mais de 100% acima da companhia mais próxima); Pontos de vista por indústria (Industry Points-of-View) Abrangentes pontos de vista orientados para o futuro; Recomendações de ações específicas para gerar sucesso. Parcerias Acadêmicas Pesquisa colaborativa com instituições líderes em todo o mundo; Possuímos profissionais com posição de professor em instituições de ponta; Publicações conjuntas e fóruns de indústria.

3 Sumário Nós pesquisamos clientes em 20 países através da Europa, América e Ásia, para avaliar as interações com os provedores de seguros que são direcionadas por atitudes, valores e experiências anteriores Quais os pontos de interação usados pelos clientes hoje e no futuro? Gênero Como tangibilizar uma estratégia aplicável para as seguradoras melhorarem a interação com seus clientes? Mulher Homem Renda Idade Zona Muito baixa Baixa Média Alta Muito alta Sem resposta -24 anos anos anos anos 55+ anos Zona rural Área urbana Área metropolitana Método: Questionário online (quantitativo, 800 / 1600 por país, com amostra representativa de etnias) 3

4 Sumário Nós encontramos três fatores de sucesso que direcionam a interação do cliente com o provedor através dos diversos canais Confiança Atitude Geral Essencial no contexto de seguros, risco e incerteza Mesmo em mercados com forte intermediação os clientes valorizam fortemente a confiança baseada no relacionamento pessoal Abordagem pró-ativa Inovação para prover novas maneiras de interação (celular, aplicativos, redes sociais, etc) Atitude em relação ao Canal Prover um mix de canais adequados, uma vez que um único canal não atende todas as necessidades Prover qualidade, fácil acesso, baixo risco, e baixo esforço Linguarem clara e comunicação transparente 4

5 Agenda Sumário Como os clientes pensam seguros Como os clientes são diferentes quando interagem O que direciona a interação 5

6 Como os clientes pensam seguros A evolução tecnológica está mudando a maneira como vivemos nossas vidas. Combinados com a internet os equipamentos móveis têm libertado os consumidores, proporcionando acesso a informação e serviços com uma facilidade nunda vista antes Internet Celular PC GPS MP3 Câmera Jogos TV...e a mudança tem acontecido em todos os mercados e segmentos de consumo, a medida que os fornecedores reagem ao aumento da demanda.

7 Como os clientes pensam seguros Os modelos de negócio estão em constante mudança para atender a esta nova realidade Descontos Online Sites de Comparação ATTENTION! Centralizador de Inf. Financeiras Marketing Focado na Experiência do Cliente Central de Benefícios para Colaboradores Confused.com tem como estratégia de divulgação do seu site enfatizar o atributo de conveniência Novos Canais para Comunicação FBD Insurance decidiu oferecer aos clientes online outras formas de comunicação, como o VoIP, mobile talking, e chatting via Twitter

8 Como os clientes pensam seguros Como resultado, os consumidores atuais estão mais conectados, educados, com poder, e estão mais demandantes Consumidores estão mais informados e com conhecimento Consumidores querem saber todas as suas opções e encontrar a melhor opção disponível Consumidores querem flexibilidade Consumidores querem serviços, a qualquer momento, em qualquer lugar e de qualquer forma Consumidores querem que o foco esteja neles A pessoas esperam que os provedores de serviço respondam de maneiras relevantes Conquistar os clientes requer um conhecimento profundo do cliente e execução da venda coerente em todos os canais

9 Como os clientes pensam seguros Ao contrário de outros serviços, onde os clientes compram uma experiência positiva, o valor das seguradoras se baseia na redução dos impactos negativos Peculiaridades do Mercado de Seguros Peculiaridades dos Serviços de Seguros Peculiaridades do Mercado de Seguros Os serviços são altamente intangíveis para os clientes A interação com o cliente se torna crucial A importância da confiança aumenta em razão da intangibilidade Para o cliente o valor do seguro se baseia na prevenção de um impacto negativo Os clientes não conseguem tangibilizar se eles nunca receberem aquilo que a seguradora prometeu O momento da verdade se dá quando o cliente usa o serviço e confirma se de fato ele contratou o produto adequado do provedor certo 9

10 Como os clientes pensam seguros Para minimizar estes impactos negativos o consumidor tende a confirmar as informações recebidas sobre seguros com amigos e familiares Recomendação de familiares / amigos Recomendação do corretor Comparação pela internet Recomendação do banco Ofertas em propagandas Oferta de uma concessionária / loja BRA LA Average EU+US Average

11 Como os clientes pensam seguros O estudo quantificou uma série de atitudes dos consumidores em relação a Seguros e Canais de informação e compras % de respostas Eu prefiro "fazer minha lição de casa" antes de contratar Eu troco informações com outras pessoas para comprar Eu prefiro ter todas os meus seguros em uma única seguradora Eu me sinto bem informado sobre produtos de seguros Você não consegue estar coberto para todos os riscos Quando eu compro seguros eu procuro pelo melhor preço Quando eu compro seguros eu não confio nos outros Eu prefiro produtos que cubram o básico Eu consigo imaginar comprar seguros sem aconselhamento Eu gostaria de experimentar novos produtos e serviços Seguradoras podem ser completamente confiáveis Se outra seguradora oferecer uma oferta melhor eu troco 53% 53% 51% 50% 50% 49% 45% 44% 41% 38% 68% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 11

12 Agenda Sumário Como os clientes pensam seguros Como os clientes são diferentes quando integarem O que direciona a interação 12

13 Como os clientes são diferentes quando interagem - (Informações) A questão de Confiança é chave na percepção do cliente sobre qual canal utilizar É possível confiar neste canal..." Publicações periódicas (reputação, negócios) 3% 33% 64% Pessoas que conheço pessoalmente 3% 37% 60% Contato pessoal com um corretor 4% 36% 60% Contato pessoal com um orientador financeiro 4% 36% 59% Seguradora na Internet 4% 43% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Discordo completamente Concordo em termos Concordo completamente 13

14 Como os clientes são diferentes quando interagem No futuro, os clientes irão continuar a procurar atendimento pessoal, mas a internet será o canal chave para busca de informações Website da seguradora Pessoas que eu conheço (amigos, família, etc) Website independente de comparação Contato pessoal com o gerente do banco Contato pessoal com um corretor Propaganda (impressa, TV) Forum, grupos de discussão ou Medias Sociais Publicações periódicas (reputação, negócios) Website (outros) Correio tradicional Smartphone Busca por informações (futuro) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% todos os canais que se aplicam" 14

15 Como os clientes são diferentes quando interagem - (aquisição) No futuro, os clientes irão continuar a procurar atendimento pessoal, mas há uma tendência crescente de efetivação da compra pela internet Website seguradora Contato pessoal com um corretor Contato pessoal com o gerente do banco Telefone - seguradora Varejista Website - provedor indepentente Website (outros) Correio tradicional Smartphone Compra de seguros (futuro) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

16 Como os clientes são diferentes quando interagem - (aquisição) Futuro e Recomendações para compras de seguros " Recomendaria este canal." Contato pessoal com um corretor 4% 37% 60% Seguradora na Internet 3% 41% 56% Contato pessoal com um orientador fin. 6% 40% 54% Prestador de serviço indep. na Internet 6% 44% 51% Telefone na companhia de seguros 7% 52% 40% Varejista 11% 56% 33% Outros sites 8% 63% 29% Correspondência convencional 12% 61% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Discordo completamente Concordo em termos Concordo completamente

17 Agenda Sumário Como os clientes pensam seguros Como os clientes são diferentes quando integarem O que direciona a interação 18

18 O que direciona a interação Confiança é o fator chave para o aumento da interação pessoal na venda de seguros. Quanto maior o contato pessoal, maior é a confiança do cliente. Website - provedor independente Smartphone Correio tradicional Varejista Website (outros) Website seguradora Telefone - seguradora Corretor Contato pessoal com o gerente do banco 31% 37% 37% 39% 40% 42% 42% 44% 45% 63% 63% 61% 60% 58% 58% 56% 55% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Não confia Confia Investir na construção de um relacionamento de confiança aumenta a interação pessoal com o cliente 19

19 O que direciona a interação Qualidade e clareza da informação é o fator chave para gerar um comportamento positivo Confiança 1% 8% 8% 14% Satisfação 1% 9% 10% 15% Recomendar 1% 7% 9% 14% Utilizar no futuro 1% 5% 10% 13% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Baixo esforço Baixo risco Multi-canais amigáveis Qualidade não demanda tempo" Método: Análise de regressão linear Baixo risco de pegar a informação errada" Fácil de combinar o canal com outros" Informação abrangente e de alta qualidade" 20

20 O que direciona a interação Quanto mais canais colocamos a disposição do cliente (corretamente! ), mais oportunidades temos de gerar negócios e alavancar receita O consumidor multicanal compra com mais frequência, mais produtos e gera mais receita!!

21 O que direciona a interação Conhecer o cliente e entender como ele interage nos diversos canais irá possibilitar a seguradora criar uma estratégia adequada multi- canal e conquistar diferenciais competitivos frente a concorrência Pouco conhecimento do cliente e a falta de uma adequada estratégia de canais geram experiências confusas e insatisfação com o atendimento

22 Reflexões Finais Você realmente conhece seus clientes? O que e como eles estão mudando? Como você responde às necessidades e atitudes dos clientes? Como atingir os clientes de formas novas, que aumentem o interesse e a lealdade para gerar novas fontes de demanda e de receita? Qual é sua estratégia de canais? Como você está preparando a sua equipe para um futuro de mudanças tecnológicas, econômicas e culturais? 23

23 Obrigado! Roberto Ciccone Insurance Leader Global Business Services