O consumidor do futuro O que fazer para conquistá-lo? Roberto Ciccone Partner Insurance Leader rciccone@br.ibm.com

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1 O consumidor do futuro O que fazer para conquistá-lo? Roberto Ciccone Partner Insurance Leader rciccone@br.ibm.com

2 A IBM realiza investimentos significativos em pesquisa e desenvolvimento para trazer pensamento inovador. IBM Industry Models for Financial Services The Information FrameWork (IFW) Overview Por dentro da estratégia Inovação tecnológica Parcerias Acadêmicas Pontos de vista por Indústria Esta apresentação traz os resultados de Pesquisas realizadas com clientes de Seguros nos últimos 4 anos

3 Confiança, Transparência e Tecnologia Perspectivas dos Clientes sobre Seguros e Inovação Resumo Brasil In cooperation with:

4 A IBM aplicouum grupode questõesparamaisde consumidores de seguros em 11 países visando mapear atitudes, valores, experiências e comportamentos em relaçãoaoprodutoseguro. Método: Questionários on-line (400 respondidos por completo). Foco nos Consumidores do Futuro, ou seja, naqueles com afinidade à internet Re nda Muito Ba ixa Re nda Ba ixa Re nda Médio- Ba ixa Re nda Médio- Alta Alta Muito Alta Source: IBM Institute for Business Value survey data. n=400 - Brazil De forma geral, a pesquisa buscou responder a seguinte pergunta: O que os clientes realmente valorizam em produtos e serviços de seguros?

5 Precisamoslevaremcontaas variadasatitudes, valores e comportamentos do mercado de hoje para conquistar o cliente do futuro Resumo das constatações Vencer a resistência é um problema de importância central Foco em preço dos clientes é uma desculpa para as seguradoras deixarem de agir Clareza e honestidade são mais importantes do que inovação de produtos Uma estratégia única de marketing é improvável de funcionar, pois O Cliente uniforme não existe Foco no cliente e valor ao cliente significam perguntar e entregar o que ele espera da seguradora

6 Agenda Como os clientes diferem Tendências de comportamento dos clientes(extrato Brasil)

7 Identificou-se 5 tipos de consumidores, baseado em suas atitudes em relação ao seguro. O percentual dessestiposvariade paísa país Cluster Porcentagemdo total (BR) Tema chave O queeles procuram em Seguros? Como aborda-los Individualistasque buscam suporte Otimizadoresde produtos Minimalistas desinteressados Analíticos sensíveis a preços Tradicionais orientadosa relacionamentos 16 % 63 % 1 % 3 % 18 % Eu quero ajuda competente para minhas necessidades individuais" Euqueroum produto excelente" Baseiam-se naexpertise Querem suas necessidades externaparaacharo que especiais atendidas precisam Estão dispostos a pagar Confiamnaspessoas, internacional nãona de tantoempreçoquantoem atuação. instituicão privacidade para receber Desejam produtos e serviços conveniencia e qualidadey transparentes, Precisamde umagrande descomplicados, instituiçãoportrásdo personalizados e estão produto dispostos a procurar por eles Personalizadocom expertise comprovada Euqueroser deixado em paz" Requeremo mínimode contatos possível Precisamqueo seguro sejabarato, rápidoe transparente Euqueroo melhor preço" Segmentar clientes unicamente por critérios sócioeconômicos, como idade e renda, é uma estratégia incompleta. Assim como definir uma única estratégia Sabemo quequerem Buscaminformação, não consultoria Comprama melhor barganha por seu dinheiro Estão dispostos a pagar por produtos padrão Para ter sucesso no longo prazo, os corretores deverão ouvir seu mercado e prestar bastante atenção nos valores e atitudes dos consumidores Isso porque as Individualizadoe atitudes e valores Simples em e relação Padronizadoe ao seguro dependem de como padrões best-ofbreed de comportamento padronizado baseados transparente na cultura e na nacionalidade Eu quero alguém emquemeu confie" na expertise externa para achar o que precisam Queremtransparênciae serviços descomplicados Queremsaberqueestão bemcobertos, preferencialmentede uma única fonte Valorizam solidariedade Tradicionalmente atravésde corretores Source: IBM Institute for Business Value survey data. Latin America, n=1,600

8 Agenda Como os clientes diferem Tendências de comportamento dos clientes(extrato Brasil)

9 Na América Latina, reforçou-se a percepção de que osconsumidorestêm Confiança comoum valor, mas consideram que a indústria falha neste quesito Clientes valorizam confiança, tanto pessoal quanto institucional Honestidade e confiança da seguradora 87% dos clientes veem grande valor em honestidade e confiança, vs 80% na Europa... Nós vemos um grande gap na indústria Eu confio nas seguradoras em geral... contudo, apenas 48% deles confiam em seguradoras (44% no Brasil). mas quando os pontos de contato estão presentes, a confiança é melhor Eu confio em meu corretor A existência do corretor aumenta a confiança para 67% Source: IBM Institute for Business Value survey data. Latin America, n=1,600

10 O que é valorizado pelo nosso cliente

11 Como osclientes pensam Seguros atitudesdo brasileiro Brasileiro busca conveniência. Maior score neste quesito

12 ... e a importância que o brasileiro dáao tempo que o corretor pode dispender com ele, também mostra sua preferência pelo contato pessoal Clientes atribuem alto valor aos seguintes aspectos: Processo Fast and uncomplicated de sinistro rápido claims e descomplicado procedures Corretor Agent who que has tem time tempo for my para minhas requests demandas Documentação Transparent and clear transparente documentation e clara Proteção Comprehensive para todos insurance os protection riscos for all risks Honestidade e Confiança Honesty and trustworthiness Availability Disponibilidade "around 24 the x clock" 7 31% 36% 51% 51% 69% 70% 77% 71% 58% 72% 73% 75% 70% 79% 74% 76% 63% 61% 76% 80% 80% 70% 82% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% BRA UK DE USA 12 IBM Global Business Services

13 O meiode comunicaçãomaisutilizadonaal éo baseadonatransmissãopessoalde informação, principalmente no Brasil Source: own survey data, n=4400 Na América Latina propagandas parecem ser ouvidas, em contraste com Europa e USA.

14 Pontos de interação poderosos - dizendo adeus ao canal

15 Pesquisamos consumidores no mundo inteiro sobre a sua interação com suas seguradoras para entender melhor os padrões relevantes Quais pontos de interação os clientes estão usando agora e no futuro? Como isso se traduz em uma estratégia útil de interação para seguradoras e clientes? Que diferenças existem nos diversos países? Gênero Idade Institute for Business Value da IBM Renda Zona Método: Questionário online (quantitativo, 800 ou 1600 por país) 15 15

16 Os consumidoresatuaisestãomaisconectados, educados, com poder, e estãomaisestressadose demandantes Consumidores estão cada vez mais informados e com conhecimento Consumidores querem saber todas as suas opções e encontrar a melhor opção disponível Consumidores querem flexibilidade Consumidores querem serviços, a qualquer momento, em qualquer lugar e de qualquer forma Consumidores querem que o foco esteja neles A pessoas esperam que os provedores de serviço respondam de maneiras relevantes Ganhar os clientes requer um conhecimento profundo do cliente e execução da venda coerente em todos os canais

17 Para se aproximar do cliente, as seguradoras precisam entender as dimensões da interação e criar uma combinação adequada Resumo dos Resultados Confiança no segmento de seguros permanece baixa e a lealdade está decrescendo O consumidor moderno não segue mais os padrões tradicionais de interação Para ter sucesso, seguradoras precisam entender os clientes e usar o mix adequado de canais 10

18 Resultados O cliente multi-modal Confiança no segmento de seguros continua baixa e a lealdade está decrescendo O consumidor moderno não segue mais os padrões tradicionais de interação Para ter sucesso, seguradoras precisam entender os clientes e usar a mistura adequada de interações 12

19 Nos últimos quatro anos entrevistamos consumidores a respeito de confiança infelizmente sem ver qualquer melhoria Confiança no Setor de Seguros Confiança no Setor de Seguros em 2010 por país Fonte: Instituto IBM de Valor de Negócios dados da pesquisa 2007 a 2010 *nota: o gráfico à esquerda inclui apenas 13 países para manter 2010 comparável 15

20 Resultados O cliente multi-modal Confiança no segmento de seguros continua baixa e a lealdade está decrescendo O consumidor moderno não segue mais os padrões tradicionais de interação Para ter sucesso, seguradoras precisam entender os clientes e usar a mistura adequada de interações 16

21 O modo único de interação ficou para trás os consumidores se tornaram efetivamente multimodais Quantidade de pontos de interação usados pelos consumidores para procurar (Percentagem de Entrevistados pela Pesquisa) 1 16,8 31, ,3 4 18,1 5 ou mais Pontos de interação usados para pesquisar (Percentagem de Entrevistados pela Pesquisa) Contato pessoal de corretor dedicado Site da seguradora Pessoas que conheço pessoalmente Contato pessoal de assessor de banco Contato pessoal de corretor independente Agregador Publicidade (TV, imprensa) Foruns, grupos de discussão ou mídia social Periódicos Correio convencional Outros sites Aplicativos de smartphone 0,7 1,0 5,2 7,7 4,6 18,2 17,6 14,4 15,8 13,2 12,2 10,4 12,6 22,4 39,8 38,4 39,3 35,5 Brasil 52,1 47,9 43,8 46,4 Global 51,5 49,4 Fonte: Instituto IBM de Valor de Negócios, dados da pesquisa de 2010, n=21,740 17

22 Na compra, os consumidores são igualmente multi-modais com contato pessoal sendo central para a decisão de compra hoje e no futuro Pontos de interação atuais para compra % de entrevistados pela pesquisa Pontos de interação futuros para compra % de entrevistados pela pesquisa Contato pessoal de corretor dedicado Contato pessoal de assessor de banco Contato pessoal de corretor independente Site da seguradora Telefone da seguradora Varejista Agregador Outros sites Correio convencional Aplicativos de smartphone Site da seguradora Contato pessoal de corretor dedicado Contato pessoal de assessor de banco Contato pessoal de corretor independente Telefone da seguradora Varejista Agregador Outros sites Correio convencional Aplicativos de smartphone 18 Fonte: Instituto IBM de Valor de Negócios, dados da pesquisa de 2010, n=21,740 Brasil Global Fonte: IBM Institute for Business Value, dados da pesquisa de 2010, Global: n=21.740, Brasil: n=1.601

23 Resultados O cliente multi-modal Confiança no segmento de seguros continua baixa e a lealdade está decrescendo O consumidor moderno não segue mais os padrões tradicionais de interação Para ter sucesso, seguradoras precisam entender os clientes e usar a mistura adequada de interações 21

24 Os modelos de negócio estão em constante mudança para atender a nova realidade Descontos Online Sites de Comparação ATTENTION! Centralizador de Inf. Financeiras Marketing Focado na Experiência do Cliente Central de Benefícios para Colaboradores Confused.com tem como estratégia de divulgação do seu site enfatizar o atributo de conveniência Novos Canais para Comunicação FBD Insurance decidiu oferecer aos clientes online outras formas de comunicação, como o VoIP, mobile talking, e chatting via Twitter

25 e proporcionando novas possibilidades para atender às necessidades do cliente Allstate: Produtos de Seguros configuráveis YourChoice Auto: cobertura de auto configurável Seleciona coberturas, ajustes de prêmios, níveis de subscrição Lucro nos adicionais excede o da cobertura base Source: Allstate web site

26 A exploração de pontos de interação contribui para o fortalecimento da marca ING: Experimentação de Canais Unicidade forte da marca através das rotas de mercado Experiências com capacidade de canais nas linhas de serviços: ING Direct, ING Cafes Venda cruzada nos canais e entre unidades de negócio Fonte: ING web site

27 Facilidade de acesso e produtos adequados ampliam o mercado de atuação Fonte: MaxNYL.com Max New York Life: Sistemas baratos Produtos de Vida simples distribuídos via smart card nas zonas rurais da India Hub do sistema core acessado via celular Escritório remoto na roupa

28 A disposição dos consumidores de pagar favorece fortemente a interação pessoal, mas existem muitos fatores a considerar ao decidir a combinação de interações Interação pessoal Interação via Web Disposição de pagar Lealdade Aderência / taxa de contratação Qualidade Alcance Custos Combinação anterior?? => Combinação ótima???? 30

29 Agenda O cliente multi-modal Criando uma estratégia de interação 28

30 Seja qual for a estratégia que você use: siga os dados Problemas / Resultados A confiança está baixa e a lealdade diminuindo O cliente é um cliente multi-modal Entendendo a combinação Iniciativas de estratégia de interação Torne pessoais os seguros (mesmo na Web) cliente quer segurança do que está comprando Aprimore a qualidade da interação Aumente a quant. de pontos de interação Alta qualidade e confiabilidade na pesquisa aumentam a chance de venda Siga seus clientes Use processos analíticos com os clientes Ofereça um mix de produtos abrangente Garanta consistência e integração entre os canais 31

31 Roberto Ciccone Obrigado!