Como colocar os clientes no coração de sua estratégia

Transcrição

1 16 COISAS QUE AS EQUIPES DE LOJA PODEM FAZER AGORA PARA COLOCAR OS CLIENTES EM PRIMEIRO LUGAR Como colocar os clientes no coração de sua estratégia Por David Ciancio Alinhar sua estratégia de negócios a uma abordagem customer first pode parecer uma tarefa complicada que demanda investimentos significativos. A maioria dos varejistas está profundamente consciente dos benefícios financeiros de colocar os clientes no centro da estratégia, embora ainda tenha dificuldade em adotar esse posicionamento. Existe, porém, uma série de iniciativas focadas nos clientes que os varejistas podem adotar e que os ajudarão a posicionar os consumidores como prioridade para suas lojas e colaboradores.

2 OUÇA OS CLIENTES EM CADA LOJA E EM CADA CANAL Promova seus canais de feedback dos clientes e encoraje os consumidores a usá-los 1 Assegure que comentários de formulários online sejam enviados para as lojas que atenderam o cliente Compartilhe os endereços de / telefone / hashtags para cada loja específica Cafés da manhã/reuniões de atendimento ao cliente com os gerentes de loja: dê aos clientes a oportunidade de dar feedback pessoalmente Em cada loja, mensalmente, abra um espaço para que todos os gerentes de loja ouçam o que está acontecendo Brindes ou amostras de novos produtos use-os como uma oportunidade de apresentar novos produtos ou iniciativas Tenha formulários para comentários dos clientes em todas as lojas Os gerentes das lojas devem esvaziar as caixas de comentários e responder aos clientes pessoalmente, toda semana Livros de comentários na saída da loja fazem com que seja mais fácil para os clientes registrar suas impressões e dão uma aparência de livro de visitantes Envie convites pelo correio para cada cliente fiel como forma de agradecimento e peça feedback de tempos em tempos

3 TOME A INICIATIVA DE DIZER AOS CLIENTES O QUE ESTÁ ACONTECENDO Informe os clientes sobre as novidades, semanalmente 5 Avise sobre o que é novidade e as mudanças que virão Publique qualquer ação tomada como resultado das reuniões dos gestores das lojas com os clientes no PDV Use seu tempo diário de visita ao chão de loja para cumprimentar os clientes 6 7 Crie um checklist simples para cada loja a respeito dos diversos tipos de cliente foque nos consumidores mais importantes / predominantes em cada loja Os 10 produtos mais importantes para cada grupo de cliente (sensíveis a preço, famílias jovens, gluten free) É uma informação útil para relatórios das lojas você tem no estoque os itens mais importantes? Liste quais são as maiores oportunidades de cross-selling que beneficiariam os clientes (como queijo e biscoitos) Pergunte à equipe que informações seria importante que eles tivessem no bolso para consulta rápida? 8 Liste os produtos pelos quais os clientes perguntam com frequência e saiba onde encontrá-los (pilhas, itens difíceis de encontrar ou que sejam exclusivos)

4 TODOS OS DIAS, RECONHEÇA E PREMIE CLIENTES FIÉIS Faça com que os operadores de caixa digam obrigado por ser um de nossos melhores clientes de uma forma sincera quando um consumidor utiliza um voucher do programa fidelidade ou passa seu cartão fidelidade no checkout 9 10 Em dezembro, cada gerente de loja deve entregar, pessoalmente, um presente de Natal para seus 20 principais clientes (deve ser enviada uma lista para cada loja) Quando os colaboradores virem clientes com grandes carrinhos de compra, faça com que eles agradeçam e digam obrigado por comprar conosco Ofereça privilégios especiais de fidelidade para os clientes e pequenos mimos, como acesso antecipado a condições de delivery, uma revista gratuita, eventos e promoções exclusivas Muitos desses privilégios custam pouco ou nada, apenas um pouco de imaginação

5 TRATE SUA EQUIPE COMO CLIENTES FIÉIS Os colaboradores são os maiores defensores da marca e, com frequência, se comunicam melhor com o cliente do que você 13 Dê à equipe acesso antecipado a qualquer comunicado ou oferta aos clientes Tenha um horário para resolver dúvidas da equipe no PDV (semelhante ao item 4) Peça comentários dos colaboradores sobre o que os clientes estão dizendo eles estão mais perto dos consumidores 14 Estimule que as equipes de loja façam suas próprias sugestões a respeito de como colocar o cliente em primeiro lugar Crie um senso de propósito compartilhado a respeito dessa oportunidade Pergunte o que pode ser diferente na loja e que ajude a demonstrar que colocamos o cliente em primeiro lugar? Peça para a equipe ajudar a encontrar o que a loja tem de único e como melhor satisfazer os clientes 15 Públicos especiais: estudantes, idosos, perfil de conveniência Identifique produtos locais, de fornecedores locais

6 ESTEJA ATENTO AO QUE É DITO E COMO É DITO Reveja a sinalização da loja que diz aos clientes o que eles não podem fazer, ou mensagens que usam expressões negativas 16 Exemplo: a loja conta com sistema de vigilância, versus nos preocupamos com sua segurança e conforto os clientes veem essas mensagens e extraem delas dicas a respeito do contexto e intenção do atendimento Sobre o autor David Ciancio é Senior Customer Strategist da dunnhumby, ajudando varejistas e marcas a ampliar suas vendas e fidelidade por meio de melhores experiências de compra e liderando mudanças organizacionais dirigidas aos clientes. Transformar uma empresa em um negócio voltado aos clientes começa do topo da organização e exige compromisso de todos os membros da equipe. Envolver os colaboradores na jornada centrada no cliente é fundamental e, por isso, é importante comunicar e compartilhar os benefícios das iniciativas dirigidas aos consumidores. A adoção de algumas dessas práticas nas lojas físicas e no e-commerce é uma ótima maneira de fazer com que os colaboradores abracem a filosofia centrada nos clientes. Se a sua empresa está pronta para entrar em uma jornada focada nos consumidores, a dunnhumby pode ajudar. Contate-nos em info@dunnhumby.com