HIGH TECH RETAIL. A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro

Transcrição

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2 HIGH TECH RETAIL A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro

3 EU, MOBILE A mobilidade integradora dos dois mundos

4 EU, MOBILE A explosão dos smartphones, que devem rapidamente ganhar a população toda, tornará o comprador online e off-line uma coisa só. O acesso a todas as informações de preço, produtos, com apoio de localização e serviços adicionais, vai acelerar mudanças no comportamento das pessoas. Além disso, o e-commerce será quase que exclusivamente móvel. Pagamentos serão feitos por celular e este será nossa nova carteira de documentos. Murilo Boccia Natura Pesquisa e compra em meios digitais aumentam significativamente nos próximos três anos. Alimentos e bebidas são pesquisados atualmente pela internet por 22% dos entrevistados e há intenção de pesquisa futura de 38%; ainda nesta categoria, a compra atual salta de 5% para 25% em intenção futura. Cosmético e perfumaria, categoria pesquisada atualmente por 43% dos entrevistados, tem intenção de pesquisa futura por 57% da amostra. Já a compra passa de 20% para 43%. Se a internet cresce em importância na jornada de compra do brasileiro, o mobile é o que vai juntar o melhor dos varejos virtual e físico. Entre escolher investir em ponto de venda físico ou digital, escolha os dois. A experiência presencial não substituirá a virtual e vice-versa, já que o shopper estará cada vez mais propenso a escolher comprar onde, como e quando quiser. Através de georeferenciamento, será cada vez mais possível mapear clientes e utilizar informações e dados para gerar inteligência de personalização. A tríade big data, mobilidade e usabilidade são exemplos capazes de integrar os dois mundos, gerando, inclusive, consistência de preços em todos os canais e promoções em tempo real. High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

5 AQUI E AGORA A obrigação de ser útil e entreter

6 AQUI E AGORA As tecnologias estimuladas neste estudo se mostram úteis para mais de 50% dos respondentes e serão responsáveis por viabilizar, em tempo real, a melhor compra, seja no preço, seja na experiência. O varejo será cada vez mais reestruturado com foco integral no shopper, usando as tecnologias para ser útil e entreter. Alguns exemplos dos viabilizadores dessa tendência: vídeos explicativos, aplicativos de compra, novos meios de pagamento e autoatendimento. É grande o número de consumidores que estão na loja física e pesquisam online, e acessam inclusive o site da própria empresa, buscando informações dos conteúdos. O inverso também ocorre. Os varejos já têm a retirada em loja, quando o cliente compra no site e não quer esperar ou pagar o frete. As fronteiras entre o físico e o digital estão cada vez menores. Maria Cristina de Amarante Merçon Saraiva High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

7 VAREJO SELF-SERVICE Foco no autoatendimento

8 Intenção de uso das tecnologias PRETENDO EXPERIMENTAR NÃO PRETENDO USAR VAREJO SELF-SERVICE 4% 4% 3% 39% 7% 60% dos shoppers afirmam que pretendem usar muito o autoatendimento. Tecnologias como check-out automático e personalização de layout de lojas físicas e digitais são alguns viabilizadores dessa tendência. O varejo self-service deve primar pela conveniência da compra e por tecnologias capazes de evidenciar benefícios, como vídeos explicativos, telas interativas, realidade aumentada e visualização 3D, por exemplo. O shopper será cada vez mais independente, visual e interativo, especialmente os millennials, que apresentam os resultados mais expressivos de aderência às tecnologias. 14% 17% 22% 19% 30% 26% 28% 46% 22% 21% 18% 24% 15% 7% 4% 6% 4% 53% 15% 49% 61%60%40% 44% 50% 33% 60,4% pretendem usar muito o autoatendimento PRETENDO USAR POUCO realidade aumentada 17% autoatendimento aplicativo de compra PRETENDO USAR MUITO novos meios de pagamento personalização tela interativa visualização 3D vídeos explicativos High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential Fonte: estudo quantitativo Croma.

9 COMPARANDO E COMPRANDO O poder inexplorado dos buscadores

10 COMPARANDO E COMPRANDO A busca online já é relevante na maioria das categorias pesquisadas, sempre com tendência de crescimento. Destaca-se aqui o papel protagonista dos buscadores como ferramenta de apoio ao shopper. De modo geral, há o entendimento de que a missão dos buscadores seria ampliar as cestas de opções de produtos e serviços durante as compras. No entanto, os entrevistados tendem a encarar os buscadores como meros intermediários entre as lojas que comercializam os itens que pretendem adquirir, e percebem pouco valor agregado ao serviço de busca. Fonte: estudo neurocientífico Croma. High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

11 QUEM EXPERIMENTA, COMPRA A experiência virtual sedutora

12 Grau de inovação das Tecnologias QUEM EXPERIMENTA, COMPRA realidade aumentada autoatendimento aplicativo de compra novos meios de pagamento 50% 25% 22% 45% 24% 22% 24% 30% 18% 28% 33% 18% 7% 16% 14% 5% O crescimento das compras multicanal vai alavancar a necessidade de promover experimentação virtual de produtos, o que é uma demanda do shopper no varejo físico. Tecnologias como realidade aumentada, vídeos e 3D serão ferramentas importantes para aproximar o shopper da sua compra, já que 28% se empolgam a comprar através de aplicativos, 26% através da realidade aumentada e 25% através da visualização 3D. Experimentar, definitivamente, auxilia a conversão. 2% personalização 18% 24% 31% 9% tela interativa 29% 23% 28% 7% visualização 3D 47% 27% 16% 2% vídeo explicativo 14% 19% 32% 17% 14% 6% 21% 9% 6% 3% 15% MUITO INOVADORA INOVADORA NEM MUITO, NEM POUCO POUCO INOVADORA NADA INOVADORA High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential Fonte: estudo quantitativo Croma.

13 ALÉM DO PLÁSTICO A revolução dos meios de pagamento

14 Importância das tecnologias ALÉM DO PLÁSTICO % 10% 10% 11% 18% 16% 14% 20% 28% 28% 27% 31% 35% 49% pretendem utilizar muito novos meios de pagamento, dispensando o uso de cartões ou dinheiro físico, contra 7% que refutam inovações do gênero. A adesão surge como uma tendência que confirma o investimento feito por grandes players do mercado na busca de soluções seguras, inovadoras e práticas. As fintechs (start ups de tecnologia no setor financeiro) passaram a liderar uma movimentação frenética que obriga bancos e instituições de meios de pagamento a acelerar a inovação exigida pelo shopper. Nos próximos três anos, esse tipo de solução será muito mais relevante, acirrando a competitividade Autoatendimento 21% 43% Novos meios de pagamento 30% 32% Aplicativos de compra 23% 23% 21% Personalização 26% 21% 16% 24% 9% 7% 6% 8% Vídeos explicativos 29% 32% Realidade aumentada 15% 13% Telas interativas Visualização 3D 1º LUGAR 2º LUGAR 3º LUGAR 4º LUGAR 5º LUGAR 19% 20% 25% 22% 24% 21% 14% 8% High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential Fonte: estudo quantitativo Croma.

15 SERVIMOS BEM, PARA SERVIR SEMPRE Sai o vendedor, entra o consultor

16 Influência nas compras no futuro SERVIMOS BEM, Comodidade 6% 23% 69% PARA SERVIR SEMPRE Tempo 2% 8% 29% 61% Atendimento 3% 6% 15% 33% 44% Bem-estar 2% 18% 35% 45% O que vai influenciar a compra futura é a comodidade (69%), o tempo (61%) e o atendimento (44%), ou seja, conveniência e experiência são fundamentais para alavancar vendas. O autoatendimento tem aderência em quase todos os canais para 60% dos shoppers. O vendedor, portanto, tende a ceder espaço ao consultor, fruto do impacto principal do comportamento de millennials e Geração Z. Capacitar o ponto de venda com informações e tecnologias aptas a orientar o shopper tornará a experiência de compra mais atrativa. Preço 3% 9% MELHORAR MUITO MELHORAR UM POUCO Fonte: estudo quantitativo Croma. 34% As pessoas estão mais práticas, querem agilidade e você deve proporcionar uma solução tecnológica que as atenda nesse sentido. Se não houver utilidade para o consumidor, a tecnologia não terá adesão. Passar os produtos no caixa e escanear um a um não parece ser vantagem para o consumidor. Deveria ser automático. Nos EUA tem self check-out por peso. Você passa as compras, e a balança reconhece os produtos sem o cliente fazer nada. 28% NEM PIORAR, NEM MELHORAR PIORAR UM POUCO PIORAR MUITO 25% Gabriele Bellini Grupo Tetra High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

17 LÍDERES DE VAREJO E DE TECNOLOGIA O varejista do futuro é high-tech

18 LÍDERES DO VAREJO E DE TECNOLOGIA Mais de 50% declaram que as tecnologias serão úteis no momento de compra, como aplicativos (58%), novos meios de pagamento (57%), autoatendimento (56%) e visualização 3D (44%). Pouco a pouco, as inovações tecnológicas irão tomar conta do ponto de venda. Quem mais rapidamente se adequar às demandas do shopper, ganhará eficiência e alcançará melhores resultados. Se o shopper está aberto a absorver novas tecnologias para experiências de compra, o omnichannel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências. mais de 50% dos entrevistados declaram que as tecnologias serão úteis no momento da compra High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

19 NÃO É SÓ O FRONT-END A reinvenção das operações

20 Pesquisa Atual e Futura NÃO É SÓ O FRONT-END PESQUISA ATUAL PESQUISA FUTURA 69% 22% 9% 59% 38% 3% Alimentos e bebidas 14% 6% 43% 43% 37% 57% Cosméticos e perfumaria A integração de canais precisa ir além do sortimento de pontos de contato. Esqueça as operações complexas. Esqueça que o e-commerce é um concorrente do varejo físico. As tendências de comportamento do shopper, como comprar online e retirar em um ponto físico, vão exigir operações mais simples e automatizadas entre diferentes canais e formatos de loja. A tecnologia será a facilitadora de um modelo de gestão pautado por agilidade e conveniência, desde a produção, passando por sortimento, até logística e pagamento. Por exemplo, a tecnologia pode auxiliar em processos logísticos se depósitos e lojas puderem receber dados em tempo real sobre a localização de uma entrega. PESQUISA ATUAL PESQUISA FUTURA PESQUISA ATUAL PESQUISA FUTURA PESQUISA ATUAL PESQUISA FUTURA 47% 44% 9% 43% 52% 5% 10% 88% 2% 8% 90% 2% 28% 64% 8% 29% 67% 4% Moda e acessórios Telefonia e celulares Casa e decoração 14% 1% 11% 1% 7% 1% 7% 2% 3% 2% 2% 59% 85% 88% 91% 92% 94% 95% Eletrodomésticos Eletrônicos e informática Viagens e lazer PESQUISA ATUAL PESQUISA FUTURA 15% 7% 12% 4% 79% 84% Livros e música 53% 33% 9% 46% 48% 3% Medicamentos High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential Fonte: estudo quantitativo Croma.

21 SHOPPER, SHOPPER, SHOPPER Está na hora de conhecê-lo

22 SHOPPER, SHOPPER, SHOPPER Varejistas e fabricantes entendem muito de consumidor, mas ainda pouco de shopper. As inovações em produtos e serviços são ainda pautadas nas necessidades de consumo, mas os pontos de venda ainda carecem de inovações pensadas e desenvolvidas para o comprador. O foco nos próximos três anos deve estar no entendimento da jornada de compra. Tecnologias digitais e móveis compõem uma inteligência de comportamento rica e plena de nuances. Mais uma vez, big data, CRM e neurociência cognitiva são alguns dos viabilizadores dos algoritmos que vão mapear o comportamento do shopper. O desafio será realizar uma integração inteligente das várias informações do comportamento humano. O ponto de venda do futuro será voltado ao shopper e com ações em tempo real. Adriana Knackfuss Coca-Cola Brasil High-Tech Retail Croma Solutions Julho de 2016 Confidential

23 MACROTENDÊNCIAS 01 EU, MOBILE A mobilidade integradora dos dois mundos. 06 ALÉM DO PLÁSTICO A revolução dos meios de pagamento. 02 AQUI E AGORA A obrigação de ser útil e entreter. 03 VAREJO SELF-SERVICE Foco no autoatendimento. 04 COMPARANDO E COMPRANDO O poder inexplorado dos buscadores. 07 SERVIMOS BEM PARA SERVIR SEMPRE Sai o vendedor, entra o consultor. 08 LÍDERES DE VAREJO E DE TECNOLOGIA O varejista do futuro é high-tech. 09 NÃO É SÓ O FRONT-END A reinvenção das operações. 05 QUEM EXPERIMENTA, COMPRA A experiência virtual sedutora. 10 SHOPPER, SHOPPER, SHOPPER Está na hora de conhecê-lo.

24 CONSIDERAÇÕES FINAIS A integração das tecnologias promoverá maior interação entre compradores e marcas, tornando os processos de compra cada vez mais convenientes. Diante desta realidade, a experiência de compra torna-se vital para as marcas, baseada não somente em portfólio de produtos ou serviços, mas em conteúdo relevante. Hoje o shopper busca por agilidade e eficiência ao longo da jornada. Dentre as tecnologias testadas, o autoatendimento, os meios de pagamentos e os aplicativos de compra surgem com alto grau de adesão em todos os canais pesquisados. Realidade aumentada e novos meios de pagamento apresentam uma grande tendência de uso, assim como telas interativas e visualização em 3D. Dado o caráter volátil do comportamento humano e a capacidade de transformação e inovação da tecnologia, este estudo não pretende ser conclusivo. Cabe ao varejo e à indústria o contínuo monitoramento de hábitos e atitudes do shopper na busca por soluções capazes de gerar diferenciação e sustentabilidade do negócio. O High-Tech Retail aponta, neste momento, que a utilidade e o entretenimento são os vetores importantes no encontro do comportamento de compra com a tecnologia.

25 OBRIGADO! +55 (11) CROMASOLUTIONS.COM.BR