ABORDAGEM. A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 02.

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1 ABORDAGEM OMNICHANNEL A revolução do relacionamento com o cliente. Parte 02 Este ebook foi elaborado pela em parceria com a BumpYard BUMPYARD

2 Índice Introdução 03 Fundamentos de um Atendimento de Excelência Rapidez 2. Praticidade 3. Pessoalidade 4. Tecnologia A Plataforma BumpYard 10

3 Introdução Vivemos em uma era de grandes mudanças. Provavelmente a humanidade nunca passou por um período de tantas e tão profundas alterações, em um intervalo de tempo tão curto. É interessante perceber que praticamente nenhuma área do conhecimento humano está imune às transformações. Estamos atravessando um período de dramática evolução tecnológica, da qual estamos sendo testemunhas oculares, mas que muitas vezes nem nos damos conta. Você já parou para pensar no seu comportamento, como consumidor? Como isso tem mudado? Você... Valoriza a qualidade do atendimento? Exige respeito, rapidez e eficiência sem precedentes? Reage aos efeitos desse atendimento, tanto positiva quanto negativamente? Volta a fazer negócios e fortalece seu relacionamento quando bem atendido? Rejeita a marca e bota a boca no trombone quando mal atendido? Rejeita repetir seu caso inúmeras vezes para diversos atendentes? Detesta confirmar sua identidade, números de protocolo e inúmeras outras burocracias a todo momento? Não tem tempo para ficar pendurado ao telefone? Etc... Você respondeu sim a algumas destas perguntas? Parabéns! Você já apresenta em seu comportamento sinais claros de sua evolução, enquanto consumidor. E com toda a razão. Afinal, se toda essa revolução tecnológica se faz tão presente, porque não tirar proveito máximo de seus benefícios? Determinados comportamentos do passado não são mais aceitáveis nos dias atuais, e é exatamente para esse tema que pretendemos chamar sua atenção neste ebook. Boa leitura! 3

4 Fundamentos de um atendimento de excelência Se tentarmos qualificar o que seria de fato um atendimento de excelência, quais características e métricas esse atendimento deveria idealmente respeitar? Basicamente, a excelência no atendimento pode ser resumida em 4 pontos: 1. Rapidez É claro que sempre queremos receber as respostas para nossas demandas do jeito mais rápido possível. Mas o que determina se um atendimento é excelente ou não, no quesito velocidade da resposta, é se ele atende a determinados critérios previamente estabelecidos. É o que chamamos de SLA (do termo em inglês Service Level Agreement). Trocando em miúdos, é o tempo acordado entre as partes envolvidas e considerado razoável para a resposta do fornecedor frente à demanda levantada pelo consumidor. Esse tempo tipicamente varia em função do canal de atendimento, mas outros critérios podem ser também adotados. No mundo real, em conversas com nossos parentes e amigos, quantas vezes não dizemos: Olha, se você me mandar algo por , posso levar alguns dias para responder. Se você quiser ter minha resposta mais rápida, me ligue ou mande um Whatsapp!. Isso nada mais é do que um acordo entre as partes envolvidas, quanto à expectativa de rapidez na resposta. Feito este acordo ou ajustado o SLA, conforme terminologia comercial ficam definidas as regras, sem nenhuma sombra de dúvida. Ninguém pode criticar a velocidade da resposta, se essa vier a atender aos critérios definidos em SLA. Isso seria equivalente a mandar um para aquele amigo, que disse que não vê seu Inbox todos os dias, e depois cobrá-lo porque ele demorou muito para responder. Para dar um atendimento de excelência, conforme exige o consumidor atual, é imprescindível ajustar o SLA de acordo com as expectativas, e então tomar todas as precauções para respeitá-lo em 100% dos casos. 4

5 2. Praticidade Creio que cada um de nós, enquanto clientes, já passamos por inúmeras situações extremamente burocráticas. Quantas vezes um cliente, já ansioso pela resolução de um problema (muitas vezes grave) precisa informar/confirmar/fornecer/mencionar repetidas vezes: Nome Completo Endereço completo Nome do Pai Nome da Mãe CPF RG Telefone Senha Código de segurança Frase secreta, captchas, enigma, etc, etc, etc Convenhamos, isso é profundamente irritante. E tecnologicamente desnecessário já há bastante tempo. Às vezes fica muito difícil provar que você é você mesmo! A impressão que fica, do ponto de vista do consumidor atual, quando é preciso encarar toda essa burocracia, é a de extrema falta de boa vontade e desinteresse do seu fornecedor. A organização mostra ao cliente sua face mais cruel, de que o interesse não é no cliente, mas sim em seu dinheiro (exclusivamente). O cliente, ao perceber isso, cria uma fortíssima barreira emocional à marca, o que normalmente tem um efeito devastador. Lembre-se que um cliente insatisfeito encontra em suas redes sociais um terreno extremamente fértil para destruir a reputação de qualquer negócio. Então, é fundamental aproveitar a tecnologia para simplificar ao máximo esse processo, eliminando as burocracias e reconhecendo o cliente de imediato, com total segurança. Ao negligenciar essa questão, uma empresa pode estar realmente decretando o seu próprio fim. 66% das centrais de atendimento ainda não gerenciam os chamados de forma padronizada. Fonte: Forrester Research, % dos consumidores desistem da compra ou do fornecedor quando o atendimento é ruim;. Fonte: Harvard Business Review,

6 3. Pessoalidade A era do tratamento impessoal acabou. O consumidor atual exige ser reconhecido. Quando a variável da individualidade fica de fora da equação do atendimento, gafes e constrangimentos fatalmente irão acontecer. Imagine o dano em potencial à reputação de uma marca, quando um...???!!! Corintiano recebe de sua empresa uma oferta de um produto oficial do Palmeiras; Vegetariano recebe uma ótima dica de churrascaria; Um fã de rock recebe a informação de um megashow de pagode e axé. E não apenas pelo lado do marketing e da publicidade. Mesmo em situações de suporte e atendimento a reclamações é importantíssimo reconhecer as peculiaridades e individualidades de cada cliente. O próprio linguajar, o jeito de falar com o cliente nesse momento é muito importante. O que antes era considerado um detalhe, até mesmo relevado pela clientela, hoje é motivo para cancelamentos de contratos, ações e processos judiciais, exposições desnecessárias na mídia etc. 6

7 4. Tecnologia Os objetivos aqui mencionados, características de um atendimento de excelência: RÁPIDO, PRÁTICO, PESSOAL só são alcançáveis por meio de um forte suporte tecnológico. E o consumidor atual percebe quando está realmente lidando com uma ótima empresa, que investe em tecnologia de ponta e que, dessa forma, também respeita o seu dinheiro de consumidor fiel. Em que tipos de situações práticas a tecnologia pode fazer a diferença, e revolucionar a experiência do cliente, segundo uma verdadeira abordagem OMNICHANNEL? Um exemplo pode ser observado no quadro abaixo (do lado esquerdo, as práticas antigas. Do direito, a abordagem OMNICHANNEL). Domingo, 21h55 Domingo, 21h55 Joana, um pouquinho decepcionada, desiste de assistir seu canal e se planeja para ligar ao seu provedor, no dia seguinte, antes de sair para o trabalho. Ela sabe que, se ligar para a central de atendimento agora, o atendimento será demorado, e ela vai perder o programa de qualquer jeito. Joana se dá conta que ainda faltam 5 minutos para seu programa preferido. Ela estava no Facebook vendo as atualizações de seus amigos no celular e aproveita para informar o provedor de TV sobre o ocorrido, usando o próprio Facebook. (Por que não?) Domingo, 21h56 A o p e r a d o r a, p o r s u a e s t r a t é g i a OMNICHANNEL, acolhe o pedido de seu cliente imediatamente. Como o acesso foi feito pelo Facebook, o usuário é automaticamente identificado. Pelo texto enviado pela Joana, o problema é rapidamente reconhecido. Uma resposta pré-programada é enviada à Joana, com as devidas ações corretivas (sem necessidade de qualquer intervenção humana), junto com um pedido de resposta, sobre a eficácia da ação proposta para o caso de Joana. 7

8 Domingo, 21h57 Joana executa as orientações técnicas e... maravilha! O canal voltou a funcionar! Ainda sobrou um tempinho que ela, muito feliz e satisfeita, usou para responder a pesquisa e agradecer a rapidez da resposta... pelo Twitter! (afinal, ela já tinha saído do Facebook. Se tivesse que entrar novamente, ela provavelmente nunca responderia à pesquisa de satisfação). Evidentemente, todos os seguidores da Joana no Twitter são informados do excelente atendimento fornecido. Os depoimentos pessoais e espontâneos da Joana são sempre ótimas referências. Domingo, 21h59 Segunda, 06h55 Joana está brava. Ela queria ter assistido seu programa preferido na noite anterior, mas não pôde. Ela sabe que não terá nenhum ressarcimento por conta disso. Muito contrariada, ela liga para a central de atendimento, esperando apenas reativar o canal de TV, o qual nunca deixou de pagar. A operadora de TV a Cabo recebe a resposta da Joana, pelo Twitter. Apesar de ter vindo por um canal diferente, a abordagem OMNICHANNEL percebe a relação entre os comunicados recebidos e fecha com sucesso o atendimento. Os dados fornecidos serão devidamente analisados e alimentarão uma base de dados de informações mercadológicas importantíssimas! (Sobre o público que assiste aos canais, em que horários, quais faixas etárias, etc.) E os ótimos índices de satisfação e tempos de resposta serão publicados no website e redes sociais do provedor. Incrível, não? 8

9 Segunda, 07h23 A musiquinha parou de tocar e alguém finalmente atendeu o telefone! Apesar de já ter falado com uma máquina e de já ter digitado pelo telefone seu CPF e código de assinante, ela precisa repetir tudo outra vez. Agora, ela precisa sair em 7 minutos. Ela acordou meia hora mais cedo para resolver o problema e não está nada feliz. 57% se dizem insatisfeitos com constantes transferências de atendimento. Fonte: Harvard Business Review, 2011 Segunda, 07h27 A atendente ouve as confirmações e, ainda que não tenha usado palavras duras, mostrou uma atitude extremamente grosseira. Finalmente, meio sem paciência, pede para Joana aguardar... 57% não gostam de serem obrigados a trocar de canal de atendimento. Fonte: Harvard Business Review, 2011 Segunda, 07h30 Sem resposta, Joana desiste do chamado, sabendo que não pode chegar atrasada em seu trabalho. Muito desapontada, sabe que tem uma longa semana pela frente, e que a saga desse atendimento apenas começou. 62% alegam ter que contatar o fornecedor várias vezes para resolver um problema; Fonte: Harvard Business Review, 2011 Essa é uma história fictícia. Mas, convenhamos, você sabe que ela é bastante plausível, certo? Tenho certeza que não é preciso descrever aqui a continuidade dessa história. Você certamente já percebeu os desgastes e prejuízos, de ambos os lados. 9

10 A plataforma BumpYard BumpYard é uma solução abrangente, que permite às empresas ampliar negócios e construir relacionamentos com seus clientes, por meio da integração de todos os canais e dispositivos, em um ambiente único. A BumpYard foi criada em 2011 e posteriormente se tornou parte da ewave, que é líder no fornecimento de Softwares e Soluções de integração, com mais de 800 peritos e profissionais técnicos atuando nos EUA, Europa, América do Sul e Oriente Médio. Hoje, a plataforma BumpYard está instalada em dezenas de organizações, incluindo empresas de telecomunicações, seguradoras, bancos, varejo e muitas outras verticais de negócio. BUMPYARD Seja omnichannel com BumpYard info@ewave.com.br 10

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